㈠ 如何管理售後
之前回答過類抄似的問題，都是有些襲籠統，大致說一下以供題主參考。
海爾這一類面向公眾用戶的製造企業，產品售價包括了基本安裝費和維保費用，這是一種售後服務，這類服務流程已經非常標准化。
面向企業客戶的產品銷售+服務銷售，比如華為、Ibm、系統集成公司等，這一類售後就包括規劃設計服務，系統集成服務，定製開發服務，專業服務（資料庫專項優化、性能提升服務等等），維保服務以及Maintainess Sercice代維服務等。流程與產品類型，服務定價機制，服務交付人員獲取等都有很大關系。
走捷徑的方法是看看對應的大企業是怎麼做的，效仿一下，打個比方，他們都買了銷售易，或者哪個品牌的現場服務雲系統，是不是有必要也買一個？他們都開始派工單的數字化流程改造，是不是也要效仿？
㈡ 如何處理售後服務
公司宗旨員工態度客人類型 公司宗旨 客人的反饋是公司發展的強心劑客人的意見是產品更新的源泉客人的投訴是最忠誠的合作者客人的憤怒是我們最大的錯誤主動的服務會減少更多的服務 員工態度 熱心 細膩誠懇 專業主動 由於客人感覺利益上受損或不能滿足自己的期望和預想中的差異,「沖突」時往往會發現以下不同類型 全面否定型 缺乏信任型喋喋不休型 立竿見影型推卸責任型 發泄情緒型售後服務中的客人類型全面否定型 表現:對方往往不是就事論事,而是指責企業的經營、產品質量、服務水平， 否定一切，甚至預測企業要垮台。實例：你們公司的產品質量就是差，我以前不知道，後來聽人有說你們根本不行，價錢比人家貴，售後服務質量很差……處理方式（1）表明我們理解他的態度，員工對產品性能要非常熟悉；（2）盡快引導他講明投訴要點（您剛才是說在XX方面不滿意嗎？您能具體講講在哪方面……）（3）聽清並記錄情況後，分析產品常規特性，告知用戶解決方案和程度。（4）提供初步處理方案給客人，試行後再聯系。（5）現場難纏的客人帶到商場辦公室或不影響其它客人的情況下處理售後服務中的客人類型缺乏信任型 表現:對解決問題抱懷疑態度，要求提供數據、記錄、並對解釋表示不滿，要求見上級主管。強調提供擔保。實例：我認為你解決不了問題，跟你說也沒有用，我要找你們老闆直接接洽。處理方式（1）聲明我們的工作職責和保用說明，加強用戶的信任度。如：請放心，我們的床墊是保用20年的，有任何問題我們都會跟蹤到底，您有什麼問題請詳細向我反應，我會記錄下來，給你一個満意的答復…您請講，我在記錄。（2）表明自己對用戶的重視（3）確認一下用戶所講的內容要點。（4）闡明你的解決方案，告訴處理時間。（5）請相信我們會給您一個滿意的答復（進一步達成共識，加強信任）。 售後服務中的客人類型喋喋不休型 表現:不厭其煩地轉述與事件有關、無關的一切過程，往往不容人插話，思路不清，提出各種要求，前後不一致，不在乎佔用大量時間。實例：你們今天一定要給我解決，否則我就要向報紙反應，其實我也不是要你們今天一定要解決，就是想描述一下過程……處理方式（1）採取適當方式、適當時機地中斷對方無何止地敘述（如可以問對方的住址、產品型號或手機號碼等）（2）引導對方回到要點（我們要歸納總結他的述記）。（3）快節奏講明解決方案，並得到對方的認可（但不是再徵求他的意見）。（4）迅速結束退出（說結束語、感謝等）。（5）請相信我們會給您一個滿意的答復（進一步達成共識，加強信任）。 售後服務中的客人類型立竿見影型 表現:要求當時當地立即解決問題，不能容忍「研究一下」、「檢查一下」、「我們商量後給予答復」等回答，大有不當場解決誓不罷休之意。實例：請你直截了當地說明問題在哪裡，怎麼解決，不然人一走就沒下文了，我就要解決問題。處理方式（1）講明我作為工作人員對這種急迫心情的理解（我非常理解您的這種心情，我會盡快給您處理這件事情，但是按照公司規定，您這樣的事應該……處理）目的：請其理解我們的工作程序。（2）盡可能第一時間或電話中給客人初步答復，如果要上報處理，一定要講明時限（按時限要求回復用戶）。（3）達成共識結束。（馬上匯報或做相關處理）售後服務中的客人類型推卸責任型 表現:往往掩蓋事實真相，強調客觀原因，偏重某一部分，把責任 推向其他方面。實例：你們的IP卡怎麼回事，為什麼打不了XX城市（尚未開通的城市），我不管，打不了電話，你們就得賠錢！處理方式（1）講明產生問題的根由（不要指明是對方操作不當造成的）。（2）指明解決問題的地點及方法（確認責任地方）。（3）達成共識，告知相關服務。注意：講話嚴謹，思路清晰，不要讓此類用戶抓住你工作中的不當之處。 售後服務中的客人類型發泄情緒型 表現:對方重點不在於解決問題而只是借題發揮，發泄自己的不滿情緒，語言尖刻，態度生硬，而且不容別人解決和反駁。實例：花了這么多錢買你們的東西真是倒霉，你們不是實行三保嗎？保你們自己吧？處理方式（1）聆聽，力爭讓他適度發泄。 （我在聽，您別急，請您慢慢講）。（2）達到一定效果後平息用戶情緒 。（3）引導用戶落實到問題要點。（4）再次表示理解用戶的心情與處境。（5）雙方認可解決方案，達成共識。（6）感謝用戶對我們工作的理解和支持。
㈢ 如何處理售後問題
需要專門的客服，耐心的給客戶講解
㈣ 如何處理好售後服務中各環節的問題
一、態度端正 換位思考
客人收到不滿意的貨，有火氣是人之常情，一定要體諒安撫，千萬不要火上澆油，一個良好的態度可以像一縷微風吹散客人心中的憤怒，大事化小小事化了，說不定從此你還多了一個朋友，這個朋友會給你帶來更多的朋友。反之則會一個火星引起燎原之勢，將你燒的外焦里嫩。
二、處理及時減少等待
及時的處理售後，最好是在客人申請退款維權之前就將客人的不滿意解決掉。店鋪處理售後的原則是這樣的：能售前客服處理的不轉給售後，售後能處理的不轉給
主管，在第一時間將客人的問題解決了，萬一是解決不完的，在接收轉接過來的顧客也不能讓客戶重復復述問題，而是讓客人稍事休息，自己去查看聊天記錄，了解
完後將客人的問題給客人看自己理解的是否是正確的，得到認可後第一時間將顧客的問題解決掉。
及時的跟蹤售後,有很多售後比如需要退換貨的，可能當時一下不能解決完，需要自己記錄備忘，每天跟進自己的備忘錄，不要等這客人來找，而是主動聯系顧客，顧客的不滿意會隨著一點點的努力變成一個個滿意。
及時的交接售後，如果不是售後客服處理的，其他人員已經要及時將處理完或者需要持續跟蹤的售後轉接到售後客服那裡記錄交接，一是可以避免遺漏，二是將問題匯總，可以便於對店鋪運營問題進行分析和總結，提供有力的數據。
一旦發生了需要退款和維權，大家也要第一時間解決，一是這些數據都會影響到店鋪的數據，更重要的是如果客人都選擇了退款和維權還得不到快速解決的話，那
不但會對店鋪失望也會對整個網購過程喪失信心。正確的做法是：售後客服每天上班第一時間是查看是否有維權，另外處理退款，所以我們店鋪現在的退款速度是：0.77天，遠遠低於平均的1.87天。維權扣分是：0.
三、承擔責任 讓利顧客
發
生售後可能並非賣家所願，或者現階段受自己控制，比如發貨都是委託給合作的快遞公司，丟件了並不是你的責任，但是客戶更沒有責任，在這種時候一定不能讓客
戶承擔責任，要第一時間的幫助買家找件，找不到的話要第一時間給客戶補發，之後再說和快遞公司協商賠償事宜，而不是先談妥賠償再去給客人補發。在處理售後
的時候一定要讓顧客感受到誠意，同時又降低店鋪的運營成本，但是前提是顧客滿意。
四、培養客服的專業性
顧客是上帝，所以除了要用心服務外，還要有極強的專業性，才能長期的留住顧客。
在這里主要說說如何對付職業差評師，職業找茬的顧客。職業差評師雖然不美好，但是現實存在，或者可以把他們美好的看做只是比較貪心或者難纏的顧客，但是還是要學會保護自己和店鋪自身利益的。
首先客服要熟知淘寶的相關規定，以及自己店鋪的規則，在客人購買前將特殊說明和客人溝通清楚。一旦發生糾紛時，要保持冷靜，和客人溝通的時候不要留讓客戶咬文嚼字的字眼，更不要和其沖突，保持理智和禮貌可以讓這類客人無機可乘。
㈤ 如何處理售後服務問題
其實做售後服務是一個富有挑戰性的崗位，需要你有極大的耐心，高昂的積回極性，很強答的抑制力，靈活的應變力和扎實的相關專業知識。我想只有這樣才能最大的解決客戶在使用我們產品過程中所遇到的問題。雖然我們的行業不同，但模式基本差不多，那麼在我們所工作的范圍里，肯定有我們想像困難之外的事。像你說的這位，如果我們把我們該做的事做妥了，他不理解，我們也沒有辦法！只能以微笑結束，是不是人為損壞他自己清楚，那麼通過你的服務，會潛移默化的感染他，說不定會起到很好的效果。