❶ 如何做好售後服務工作
現在做好一項售後服務工作不是那麼容易的。現在所有行業競爭越來越激烈,顧客都是上帝以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作,不只要讓顧客覺得產品讓他滿意,還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。
做為一名售後人員首先要明白,公司派我們出去不只是做好售後維修服務工作,我們每一次出去都是代表的公司,所以我們的言行都得到位,該說的就說不該說的就不說,不要對客戶什麼都說。該動的就動,出去外面是自己責任范圍內的就動不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意,到客戶公司有些車間制度要過淋風間,要穿戴無塵衣要過安檢門這些一定要遵守。
還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司,如果客戶一見到你就對你大打折扣那將對你的工作帶來不利。經常 出去你會發現有時會遇到一些比較刁鑽的客戶,抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時你就要體現你的交際能力,好好溝通好好解釋,有些可能是設計或原理性的問題是無法避免解決的這時你只能說服客戶讓他接受。有時動手不如動嘴。
4
還有就是記錄,每次出去解決問題,問題 出在哪、怎麼解決的、用什麼方法、更換了什麼部件、改了什麼參數、改了什麼程序、還存在什麼隱患等等一定要做好相關筆記。當然大部分公司出去都有帶售後服務相關表格來填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個詳細的底,以便下次更好的解決問題 。
5
做為一名公司售後人員,對自己范圍內的客戶要做到定期給個電話或郵件回訪一下,要及時對自己所處理的問題 進行跟蹤。多些聯系就多些了解彼此熟悉了的話,在以後的工作當中也有很多幫助。如果能把關系混到跟朋友一樣最好了,那將很多問題都不是問題 。
❷ 如何做好售後
分數給太少了,我就是做廠家售後服務的,給你幾個建議吧:
1、把顧客當成你的朋友去專對待,屬無論在不在保修內都給予顧客提供最好的服務
2、換位思考去做,把自己當成一個顧客去評價你的店
3、沒有足夠的糧草(配件),馬是不會來的(顧客)
4、一條溫馨的節日祝福簡訊(也可以是保養提醒)比你電話回訪5次要好用得多(注意,是持之以恆的發,所有節日)
5、建立顧客完善的資料
6、多舉辦免費檢測活動,以月為時間單位,對當月所到你店維修的顧客進行抽獎活動,設立一、二、三等獎(一等為免費保養,二為免費檢測、三為免費洗車,可以自己考慮)
7、小型保養維修提供上門服務(免費)
❸ 如何做好售後服務工作
售後服務的內容主要包括:1、代為消費者安裝、調試產品;2、根據消費者要求,進行有關使內用等方面的技術指導容;3、保證維修零配件的供應;4、負責維修服務;5、對產品實行「三包」,即包修、包換、包退(現在許多人認為產品售後服務就是為「三包」,這是一種狹義的理解);6、處理消費者來信來訪,解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見,並根據情況及時改進。
客觀地講,優質的售後服務是品牌服經濟的產物,名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌,一方面是基於產品成本和質量,同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。
從服務體系而言,產品的售後服務,既有生產廠商直接提供的,也有經銷商提供的,但更多的是以廠家、商家合作的方式展現給消費者的。
無論是消費者還是商家,都應該要遵守誠信的原則。
❹ 怎樣做好售後服務
轉載以下資料供參考 如何做好售後服務工作 1 現在做好一項售後服務工作不是那麼容易的。現在所有行業競爭越來越激烈,顧客都是上帝以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作,不只要讓顧客覺得產品讓他滿意,還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。 2 做為一名售後人員首先要明白,公司派我們出去不只是做好售後維修服務工作,我們每一次出去都是代表的公司,所以我們的言行都得到位,該說的就說不該說的就不說,不要對客戶什麼都說。該動的就動,出去外面是自己責任范圍內的就動不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意,到客戶公司有些車間制度要過淋風間,要穿戴無塵衣要過安檢門這些一定要遵守。 3 還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司,如果客戶一見到你就對你大打折扣那將對你的工作帶來不利。經常 出去你會發現有時會遇到一些比較刁鑽的客戶,抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時你就要體現你的交際能力,好好溝通好好解釋,有些可能是設計或原理性的問題是無法避免解決的這時你只能說服客戶讓他接受。有時動手不如動嘴。 4 還有就是記錄,每次出去解決問題,問題 出在哪、怎麼解決的、用什麼方法、更換了什麼部件、改了什麼參數、改了什麼程序、還存在什麼隱患等等一定要做好相關筆記。當然大部分公司出去都有帶售後服務相關表格來填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個詳細的底,以便下次更好的解決問題 。 5 做為一名公司售後人員,對自己范圍內的客戶要做到定期給個電話或郵件回訪一下,要及時對自己所處理的問題 進行跟蹤。多些聯系就多些了解彼此熟悉了的話,在以後的工作當中也有很多幫助。如果能把關系混到跟朋友一樣最好了,那將很多問題都不是問題 。
❺ 如何做好售後服務
一個完美的銷售過程,不僅包括售前服務、售中服務還包括售後服務,而且售後服務在一定程度上,對消費者更為重要,那麼,下文就介紹了做好售後服務的幾個要點,可供參考!售後說起來容易,做起來難。我們看到不少企業都設立了客服中心、市場服務部、售後服務部等,雖然這些部門名稱各異,但是有一點是共同的,它們都是處理售後服務的。 售後服務的問題主要有以下幾種情況: 1.電話方面的問題 電話根本打不通,可能電話早就壞了或者電話故意沒扣上;電話是空號,就是胡編亂造的電話,目的就是忽悠消費者;電話總占線,可能這部電話並不是專業的售後電話,或者電話的線路數太少了;還有就是那種800、400,還有總機轉的電話,你把電話好不容易打通了,可是電話里的電腦提示音,讓你又摁這個鍵,又摁那個鍵,弄得你暈頭轉向,好不容易才接通。最倒霉的是,你打了若干次電話,好不容易接通了,你又摁了若干個鍵,然後電腦提示你接線員全忙,讓你持機等待,還有的提示你讓你稍後再撥打,可是這樣一折騰不要緊,尤其總機轉的那種電話,你的電話費就白白浪費掉了。 2.服務態度很差 售後服務人員面若冰霜,根本不接茬。他們都沒耐心聽消費者把問題講明白,就先否定消費者,不承認自己有任何過錯,然後以要下班了、要開會了等為借口把消費者趕出去。還有的售後人員說,人家買了都說很好,就是你買了有問題,你還是自己回家好好找原因吧,不由分說就把消費者轟出去。 3.推諉扯皮不辦實事 你打電話或者找售後部門,人家笑臉相迎,說一些客套話,讓你填登記表,又是留聯系地址,又是留聯絡電話,然後告訴你回家等著吧,到解決問題的時候就通知你,可是左等右等,始終等不到他們給你解決問題,你再找他們,你還是要填表、留電話、留地址,老一套,就是來來回回折騰你,反正不給你辦實事。也有的給你好多電話,又是部門經理的電話,又是主管的電話……可是你打過電話去,他們互相推,這個讓你找那個,那個讓你找這個,相互踢皮球,你的售後問題就等到猴年馬月解決吧! 難道這些是售後服務的職責嗎?這簡直是在耍弄消費者,是在侮辱消費者的智商!這哪能是企業的售後服務,這不是企業的擋箭牌嗎?其實真正的售後服務,是真心為消費者服務的,是踏踏實實為消費者解決實際問題的,不管是產品本身的問題,還是使用的問題,以及安裝保養得問題,等等一切在產品售出之後發生的問題,都在售後服務的范圍之內。 售後服務不是形象工程,也不是用來糊弄消費的,要用心服務,這是企業的一份責任和義務,企業沒有任何借口來推卸。作為一個企業要麼別做營銷,只要做營銷,就要責無旁貸的做好售後服務。 企業之所以沒做好銷售服務,就是沒有把售後服務放到一個高度來做,嘴巴上重視了,思想上沒重視,行動上更沒重視。因此,關於售後服務,這里提出以下幾點建議: 1. 企業要選擇高素質的人員擔當售後服務職責,能夠真正解決消費者遇到的問題。 2. 售後服務部門要成為企業的核心部門之一,企業的高層領導要靠上抓,要真正領導管理好售後服務部門。 3. 企業要建立規范的售後服務職責,要監督到位,要落實責任,實行獎罰。企業主管售後的領導經常走訪消費者,傾聽消費者對售後部門的建議、意見。 4. 對於消費者反映的問題,要限時解決,要一個電話就把問題解決明白,要實行首問負責制,凡是接待消費者的售後人員要一竿子插到底,直到把消費者問題解決好,讓消費者滿意為止。 5. 售後服務部門要變被動為主動,對企業產品、服務等方方面面出現的問題,要主動為消費者溝通好、解決好,即使消費者一時還沒有發現問題,售後服務部門在發現問題後,也應該主動告知消費者,並主動為消費者解決問題,比如對一些存在質量隱患的產品要主動召回等。 6. 企業要經常對售後服務部門的人員組織培訓和考核,不斷提高售後服務的水平和質量。尤其那些把售後電話外包給聲訊公司的企業,要根據企業具體情況的變化,一定要及時對聲訊公司的人員進行培訓,使他們隨時掌握企業的真實情況,以便更好地服務好消費者。 售後服務部門,要行動起來,坦誠面對消費者,立即處理消費者的投訴,虛心接受消費者的批評,用心服務,及時服務,完美服務,做一個合格的、負責任的售後服務部門,讓消費者滿意,真正解除消費者售後之憂。
❻ 怎樣更好地做好售後服務工作
通常情況下,用戶滿意是檢驗產品質量的市場標准。我公司高層對售後服務的一貫注重和支持,使售後服務部的工作開展有了可靠的保障。在這個「人人為我,我為人人」的服務型社會里,作為專業的水泵產品售後服務部門,我們必須為用戶提供最及時、最完善的服務。根據多年來在售後服務實際工作中的經驗積累,和每年對公司產品在安裝、調試、使用過程中所出現問題的統計、歸類、分析,我認為有以下幾方面的工作需進一步地去完善:特別是入職不欠的新同仁,更須留意。一、 主動服務各分公司業務員在與用戶開始進入簽單環節時,售後服務就應該開始進入工作程序,首先需對招標文件詳細解讀和透徹理解,為防患於未然,對與用戶、設計院、安裝公司等多單位的來往技術文件均需書面簽字確認,特別是泵的轉向、使用的介質等。如用戶有疏忽的地方,我們要及時地提醒他們,當然最終需用戶確認,這樣主動地為之服務可避免以後售後服務工作中的許多不必出現的麻煩。當貨發至現場時,我們的售服人員要及時帶上相關資料及手續趕赴現場。開箱驗收,交付設備給用戶,但必須簽字確認,特別是隨機文件、配件等。並需了解用戶何時安裝設備,及設備暫存放及短途運輸的相關注意事項。售服人員要主動告知用戶安裝設備時的許多技術要求。例如:有的泵是嚴禁反轉的且需先將電機與泵中聯部分脫開,確定轉向正確後再相聯,有的泵承受不了任何外加的管路重量;有的泵是機械密封,在泵腔未充滿液體時是禁止運行的;自吸泵安裝更有要求,怎樣能使泵順利地盡快完成自吸過程,它的自吸原理是怎樣的等等,這些我們都盡可能專業、主動地告知用戶,當設備已在用戶生產現場正常使用時,也並不意味著我們的售服就無事可做了,主動電話了解設備現場的運行狀況,提示某些注意事項,通過良好密切的溝通,從商務合作關系可延伸到親密朋友關系,有些小問題用戶就完全可以代為解決的;有些問題根本就不是問題,可能是用戶操作人員對設備的誤解,這樣通過電話一樣可以解決,且雙方均不費神費力,皆大歡喜。這些工作我相信我們許多售服同仁已經成功做到了,並嘗到了其中的喜悅。二:必須做好服務前的一切准備和服務過程中的細節工作我們的產品,交付用戶後是有一定質保期的,任何設備在運行中均有可能出現或大或小的問題,當我們接到用戶的維修信息後,必須迅速作出反應,同時做好去現場前的一切准備工作(電話可解決的除外)。盲目去現場不是高質量的售後服務,在去現場前,詳細了解設備的現狀是非常重要的,磨刀不誤砍柴工,去的途中聯系好相關事項,到場後即刻開展工作,當然還要遵守用戶現場安全、衛生等相關規定。維修工作完成後,我們一定要堅持到設備帶載運行正常,這時需填寫售後服務單,讓操作人員及其部門負責人簽字確認,該單填寫內容應有經維修後運行正常字樣,有條件的應將售服單復印,讓用戶拿原件,我們帶回復印件即可,哪怕是遲一天離場均要做好以上工作。對於設備在維修過程中才發現需更換某個部件而又需總部發貨時,要詳細告知用戶,此時的設備大多已解體,需告知用戶所有零部件均要收藏保管好,不得遺失或損壞,我方售服人員更需做好待件前的一切工作後方能離場,同樣需要簽注售服單,內容可據實填寫。三:有償服務有償服務並不分質保期內和外,這是很淺顯的道理,我們不能保證所有用戶都嚴格按設備的操作規定和安裝要求嚴格執行。即 使用戶制定有嚴密的操作制度,總也有部分操作者有失誤吧,所以重要的是我們要以事實說話,技術有償服務和商務關系並不發生矛盾;相反我們堅持原則(但需有禮有節)按章收費,更能體現正規公司的規范管理和運作方式,就如某個地方賣水果,給你嘗一個沒關系,但賤賣不可商量,這就告訴了我們其中的道理。四:多部門合作的重要性售後服務部門的工作內容和要點,張總早有過最精闢的論述,就如醫生給病人看病診病,當然需要各種醫療器械,有尿檢、血檢、做心電圖、腦電圖,怎樣對症下葯、包括疑難病症的專家會診等等。同樣我們的水泵製造企業也設置有許多職能部門:測試中心、設計部、生產部、質檢部等等。在此:我衷心希望各部門要通力協作,對市場反饋回來的一線情況,要引起足夠的重視,對某些同型產品同一問題而又久未徹底解決的,我們同樣要多部門會診,拿出科學的解決方案。
❼ 如何才能做好售後服務
1,現在做好一項售後服務工作不是那麼容易的。現在所有行業競爭越來越激烈,顧客都是上帝以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作,不只要讓顧客覺得產品讓他滿意,還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。
2,做為一名售後人員首先要明白,公司派我們出去不只是做好售後維修服務工作,我們每一次出去都是代表的公司,所以我們的言行都得到位,該說的就說不該說的就不說,不要對客戶什麼都說。該動的就動,出去外面是自己責任范圍內的就動不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意,到客戶公司有些車間制度要過淋風間,要穿戴無塵衣要過安檢門這些一定要遵守。
3,還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司,如果客戶一見到你就對你大打折扣那將對你的工作帶來不利。經常 出去你會發現有時會遇到一些比較刁鑽的客戶,抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時你就要體現你的交際能力,好好溝通好好解釋,有些可能是設計或原理性的問題是無法避免解決的這時你只能說服客戶讓他接受。有時動手不如動嘴。
4,還有就是記錄,每次出去解決問題,問題 出在哪、怎麼解決的、用什麼方法、更換了什麼部件、改了什麼參數、改了什麼程序、還存在什麼隱患等等一定要做好相關筆記。當然大部分公司出去都有帶售後服務相關表格來填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個詳細的底,以便下次更好的解決問題 。
5,做為一名公司售後人員,對自己范圍內的客戶要做到定期給個電話或郵件回訪一下,要及時對自己所處理的問題 進行跟蹤。多些聯系就多些了解彼此熟悉了的話,在以後的工作當中也有很多幫助。如果能把關系混到跟朋友一樣最好了,那將很多問題都不是問題 。
❽ 如何最好一個公司的售後服務工作
售後服務,是指生產企業、經銷商把產品(或服務)銷售給消費者之後,為消費者提供的一系列服務,包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。 在市場激烈競爭的今天,隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化,消費者在選購產品時,不僅注意到產品實體本身,在同類產品的質量和性能相似的情況下,更加重視產品的售後服務。因此,企業在提供價廉物美的產品的同時,向消費者提供完善的售後服務,已成為現代企業市場競爭的新焦點。中國,有海爾集團因售後服務做得好,而銷售穩步上升的案例。 售後服務的內容主要包括:1、代為消費者安裝、調試產品;2、根據消費者要求,進行有關使用等方面的技術指導;3、保證維修零配件的供應;4、負責維修服務;5、對產品實行「三包」,即包修、包換、包退(現在許多人認為產品售後服務就是為「三包」,這是一種狹義的理解);6、處理消費者來信來訪,解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見,並根據情況及時改進。 客觀地講,優質的售後服務是品牌服經濟的產物,名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌,一方面是基於產品成本和質量,同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。 從服務體系而言,產品的售後服務,既有生產廠商直接提供的,也有經銷商提供的,但更多的是以廠家、商家合作的方式展現給消費者的。 無論是消費者還是商家,都應該要遵守誠信的原則。 接打電話地時候注意些什麼問題 1.電話兩聲後 接聽:您好!**公司,請問有什麼可以幫助您 2.掛斷時:謝謝您提出寶貴的意見,希望我繼續為您服務,再見
滿意請採納
❾ 怎樣做好售後服務工作
怎樣做好售後服務?
1.良好的心態,寬容,忍讓
2.誠信,說到做到.
3.良好的知識.
4.技術有限的前提(提供額外的服務,補償技術上的缺陷)
5.建立客戶檔案(分類ABC)
6.遇到客戶問題(解決問題,要全面負責任)
7.客戶要求:
1)被關心,不然有失落感
2)客戶要求被傾聽(難處,問題)
3)客戶要求我們服務專業化
4)要迅速反應解決客戶提出的問題(表示很重視客戶的意見)
8.主動的聯系客戶,不要讓客戶找到你.
9.建立客戶檔案(分類ABC),當時購買原因,我當時的承諾.現在和我的情況.
表格化, 流程化, 對產品或服務的滿意程度. (要求AB類客戶介紹新的客戶給你)
10人性化服務,一個中心,客戶的背景.兩個基本點, 感情線,贏在細節.(每個箱子里放一個小禮品),客戶會對給他提供服務的人進行比較.同行.
11.對產品質量問題的解決思路:1.及時性(反饋)2.專業性3.態度要容忍和寬容4.引導客戶,怎樣解決問題
12.對服務問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務流程單記錄表2.勇於承擔責任,不要推卸責任.(當面或者書函形式)
12.總結經驗教訓.(工作中遇到的)
13.賀卡
14.專業化,個性化,良好的態度.
國內目前潤滑油行業售後服務現狀
企業制定了售後服務系統,並有了相應的制度,那麼實施這些,制度的關鍵因素就是人,售後服務人員是服務行為的提供者,他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量,提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程,對服務人員的綜合素質要求非常多,尤其是那些在企業專職做售後服務的員工,對他們的高超服務技能要求很高,並非一般用雜人等能做得了能夠勝任的,目前潤滑油行業中有不少企業也重視售後服務,也實施售後服務服務工作,但由於他們對這份工作認識不夠,至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距,目前潤滑油售後服務人員常常表現為此幾類。
1、單純為技術人員,僅僅能做一些活如技術咨詢,油品質量投訴處理等工作,純粹為技術服務,並非達到全面的真正售後服務要求。
2、由業務員兼職,企業內無專職人員,便指定一兩個工作出色的業務員兼職,他們對油品知識貧乏,有些本身素養不足,沒有整體工作觀念,只考慮自己的事情,不是自己的客戶就不積極服務,使服務工作不完善,不全面,有偏額。
3、由閑雜人員從事,在業內總有一些「過剩」而難以淘汰的人員,如等等領導親戚或其它企業的關系人物等,他們在企業中沒有合適的位置便將之「賞」到服務位置,此類人員對油品知識不了解,沒有銷售能力,也沒市場營俏技巧,本身素養差,對問題用戶甚至出現恐嚇,打罵等不良現象,此類售後服務人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職,如企業負責訂貨或調度人員,或企業內部文員等,他們的工作也僅限於聽聽電話,傳遞一下公司客戶的問題信息,根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。
非正規的服務人員的不盡人意服務表現,常常使企業不足無法從售後服務工作中收益,而且還會因其處理不當,傷害了客戶,損害了公司的利益。那麼,那些人員才適用做售後服務呢?售後服務對員工的要求有多高呢?如果企業暫時找不到此類高手,又如何去培訓內部較優秀的員工去從事售後服務呢?這都是許多潤滑油企業所逼切去思考與實現的。
售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作,由對售後服務人員的要求也相當高,憑潤滑油企業內多年的經驗判斷,全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員,必須具備以下條件:
1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗,最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗,知道市場現狀,了解客戶需求,而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多,有較高的知識水平,如本科以上學歷,對油品知識熟識,並且具備所使用銷售產品的機械,裝置,設備的知識。
3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活,現場應變能力好,能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方,宣行舉止得體,有企業形象大使和產品代言人的風度,不一定是要長得英俊、漂亮,但至少要對得起觀眾,別一出場就歪鼻扭嘴斜服,吹鬍子瞪眼睛的,有損企業的形象。
6、工作態度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失,有奉獻精神。
請誰來擔任售後人員?
也許有些人看了會搖頭,這么完美的人,除了電腦合成之外,哪裡有?即使有,也非常稀少,珍貴動物一般,這個企業幾個,那個企業幾個肯定供不應求,或者說很難求得。
是的,在潤滑油行業中,各種各樣的人才比比皆是,但如此全面的售後服務人員,卻真的難求。比如說科班出身的技術人員,如某院校的教授,某某高院的專家,他們可能拿了專利拿了國家獎項,他們的油品知識在國內是數一數二的,但他們做售後服務並不適應,他們不經歷市場的浪打,不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理,不了解企業運作途徑,整個是"專才",不夠靈活,可以談技術,卻無法了解用戶潛台詞後面的涵意,如何去應付客戶?還有是他們知識面過於專業,而單一僅熟悉油品知識,不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題,還有就是優秀人共銷精英,他們在市場上滾打多年十分老練,但由於缺乏相關的專業知識,同樣服務過程中對客戶難以有說服力,既然全才的人很少,也難找,那麼這么多企業售後服務這一難子又如何去開展工作呢?目前在油品行業,有的採用有機給合,例如某國外大公司的知名品牌產品,他們的售後服務是五人行的,潤滑油專家,汽車設計師,營銷大師,經濟師和一名企業管理家三個臭皮匠,勝過一個諸葛亮,怎麼樣?名位同行,知道怎樣做了吧?
如果企業內部缺乏售後服務工作人選,或者他們的能力並不全面,這沒關系,還可以通過培訓去加強他們的工作能力,提高他們的工作素質,培訓可以請人到企業進行,也可以將人輸送到企業外培訓,須培訓的項目有,技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓,給員工充了電,工作起來當然更理想啦。
既然售後服務工作對服務人員要求甚高,那反過來企業對以事此項工作的人員的待遇,自然不能300、500的打發,國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘,暢無敵手,是因為他們的售後服務人員是行業精英,企業給他們的待遇是行業內其他職應最高的,良好的薪酬和良好的激勵機制,又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢?
如何讓顧客滿意?
售後服務工作核心就是讓顧客滿意,使之保持與企業的業務關系,通過維系舊顧客來減少企業開招新客戶的投入,從而提高企業的利潤,那麼,有了一幫能力非常強的,水平非高的售後服務人員,是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢?不!肯定不!這涉及到一些技巧和途徑問題,讓我們看看服務工作的運轉吧!
1、售後工作不似有形產品,企業本身沒有的,須要重新去改建的,它不似產品那樣可以申請專利,沒有個具體的說明書或相關資料可以查詢或者可以詳細說明的。
2、售後服務工作沒有統一的規范,隨企業及產品的不同情況而隨機變化。
3、售後服務工作有固定的模式,只要讓顧客滿意,它都會成為最佳的方式。
4、售後服務無法儲存,顧客需要時必須及時提供,即時"生產"即時使用,也就是說售後服務沒有"成品"只有過程中的"半成品"。
5、產品質量取決於原材料及控制工序,售後服務質量卻取決於服務人員的能力,素質以及領導質對售後服務體系的關系。
6、產品可以在製成之後定其價值,而售後服務的價值需要服務之後相當長時間後,通過顧客的反映及企業的效益變化評定,或者說售後服務工作在做的時候需要領導層給予更多的信任和期效。
7、售後服務無形的,是附加在產品上體現的,產品可以脫離服務入市,但售後服務脫離產品,則難以開展工作。
售後服務的方式
售後服務工作有這些特點,有這么多不定性和難以捉摸性,那麼如何去開展,才能做好,才能讓顧客滿意呢?針對潤滑油行業而說,具有特色服務和服務方式有哪些呢?
1、上門服務
對於潤滑油生產企業或代理商採用此方式較好,上門為客戶提供培訓,現場使用指導或處理使用故障,或處理客戶投訴等,如果在家守株待兔,肯定沒有回頭客,送上門同樣也為上門服務的一種。
2、定點服務
對於油品分銷商或油品專賣店等採取此方式較多,在某處設入換油中心或汽車美容中心等,專門為用戶提油並免費進行洗車等養容服務。
3、委託服務
潤滑油生產企業常常這樣做服務,或委託代理商為是體用戶服務,或委託某運輸公司為客戶送貨等,一般委託服務都要付費的。
4、咨詢服務
潤滑油產品是高新科技產品,人們對之了解不多或根本不了解,如何去營銷,如何去使用,如何去保管,許多用戶都不知道,一般企業都開通服務熱線,免費為用戶提供技術咨詢服務或業務咨詢服務。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。
5、促銷服務
潤滑油生產企業常常會協助代理商搞好市場促銷,此時有必要捉使相關的服務,如幫助代理商進行市場調研,策劃促銷活動。布置促銷活動場所,派員參與促銷活動等,而且還輔助硬體配套設施:如海報、企業畫冊、宣傳畫、證明書、產品小冊子;禮品:如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等等。
6、市場調研服務
這是一般企業與代理商有合作合同後進行,由於代理商對該企業產品特性及市場不了解,需企業提供此服務,派員協助代理商進行市場調研,從而開展以後的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當地的市場調研,從不吝嗇投入。
7、技術指導服務
指導客戶隨不同的季節,不同的細分市場進行配貨,指導用戶使用等等,這包括推出一些技術性小冊子,如《司機手冊》《業務員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好,經常推出一些《卡車司機手冊》、《愛車手冊》等等。
8、貨運服務
有條件的企業自己配備送貨車輛,客戶隨時要貨隨時送貨上門,或者幫助客戶進行油品托運等等。
9、貨款服務
企業提供合理的貨款結算服務,目前不少企業都是現金現貨或批款結算或滾動結算,客戶出示訂單後,必須在財務上盡快落實貨款問題,盡快給客戶發貨,如企業開戶行一定要服務快捷,收款財務一定要時時數實公司貨款流向等。
10、訂貨服務
有了現代高科技的協助,訂貨方式越來越簡便,由原來的寫信到電話、傳真再發展到互聯網的申小商務,都有便了客戶與企業人溝通這方面的服務必須設施齊備。如統一從2003年開始全部採用了網路訂單。
11、溝通服務
企業內部部門變更,人員變更,產品價格變更,聯系方式變更等等,這些信息要及時流通到客戶處,而且客戶的訂貨,意見反饋,投訴等,須有專人負責登記並處理,這些溝通服務需要企業以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。
12、接待服務
客戶來企業考察拜訪,要熱情接待,車接車送,並有專門的會議室供洽談業務,有專門的休息室供客戶休息,客戶過夜的要為此安排妥善的住宿,使之有賓至如歸的感受,促進彼此之間感情聯系,這些接待服務必不可少。
13、檢驗服務
免費為客戶提供油品檢測服務,如油品什麼時候到了換油期,油品在使用過程中出現使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態來尋找事故原因或對工礦企業用戶所使用的液壓油,齒輪油或汽輪機油,實行跟蹤檢測,定期抽檢服務。
14、訪談服務
企業高層領導定期到客戶那兒進行面對面訪談,電話訪談,信件溝通等等,以此收集信息了解顧客的需求,對症下葯向顧客提供合適的服務。