① 如何才能做好售後服務
一、耐心聆聽
對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽，不要輕易打斷顧客。在與顧客談話的過程中要了解清楚顧客的問題，聽出顧客真正的用意，看他們有什麼不滿或者抱怨。
如果遇到的顧客因情緒激動，導致表達能力不是特別好，也要有耐心讓顧客把他的問題說出來。不要對他的話提出反對意見，當他傾訴完了之後，再平和地幫助顧客解決問題，減少矛盾和沖突。
二、提高效率
對於顧客的問題要及時地幫忙解決，不能只是口頭上的應付，不去解決問題或推卸責任。提高售後效率可以讓顧客感覺到尊重，說明我們在認真地對待他們的問題，體現誠意。還可以給顧客留下一個好的印象，減少負面影響。
三、提升顧客滿意度
售後服務做得好，能夠滿足顧客提出的要求，顧客對你的滿意度就會不斷提高；反之售後服務工作做得不好，滿意度就會降低。顧客滿意後會持續進店購買產品，有利於進行口碑宣傳，對提高產品的市場佔有率和品牌的美譽度都起到強有力的作用。
四、提供解決方案
如果是產品本身的的質量問題，讓顧客不滿，首先要誠懇地向客戶表示歉意，並表示會在盡快幫客戶把問題處理好，提供相應的補償。
如果是人為原因造成了產品不能正常使用的情況，也要向客戶說明問題原因，表示出現這類問題不在我們的服務范圍之內，再根據實際情況提供相應的解決方案。
好的售後服務，可以讓顧客在購買時有保障，讓顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。
② 如何做好售後服務
一、真正的銷售始於售後
銷售，是一個連續的活動過程，只有起點，沒有終點。成交並非是推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。在成交之後，推銷員要向顧客提供服務，以努力維持和吸引顧客。 推銷的首要目標是創造更多的顧客而不是銷售；因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷售業績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財富。 推銷員要創造出更多的顧客，一個重要途徑是確保老顧客，使現有的顧客成為你忠實的顧客。確保老顧客，會使你的生意有穩固的基礎。能否確保老顧客，則取決於推銷員在成交後的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關系。在成交之後，推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總是敞開著，而不是斷送機會。
「真正的銷售始於售後」，其含義就是，在成交之後，推銷員能夠關心顧客，向顧客提供良好的服務，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務令顧客滿意，顧客就會再次光臨，並且會給你推薦新的顧客。「你忘記顧客，顧客也會忘記你」，這是國外成功推銷員的格言。在成交之後，繼續不斷地關心顧客，了解他們對產品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產品和推銷過程中存在的問題，採取積極的彌補措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關系，可以戰勝所有的競爭對手。
二、保持與顧客的定期聯系 :推銷員應多長時間拜訪顧客一次，籠統地講是毫無意義的。推銷員在確定這一問題時，根據不同顧客的重要性、問題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類。對A類顧客，每周聯系一次；B類顧客，每月聯系一次；C類顧客，至少半年應接觸一次。 推銷員與顧客聯系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。
三、正確處理顧客抱怨
抱怨是每個推銷員都會遇到的，即使你的產品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯地對待顧客的抱怨，其實這種人正是你永久的買主。 松下幸之助說：「顧客的批評意見應視為神聖的語言，任何批評意見都應樂於接受。」正確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價值。美國一位銷售專家提出了一個公式：
正確處理顧客抱怨
——提高顧客的滿意程度
——增加顧客認牌購買傾向
——豐厚利潤
傾聽顧客的不滿，是推銷工作的一個部分，並且這一工作能夠增加推銷員的利益。對顧客的抱怨不加理睬或對顧客的抱怨錯誤處理，將會使推銷員失去顧客。美國阿連德博士1982年在一篇文章中寫道：在工商界，推銷員由於對顧客抱怨不加理睬而失去了82％的顧客。
l、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機會知道他的不滿，並設法予以解決。這樣不僅可以贏得一個顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。
2、仔細傾聽，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發泄出來。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無疑是火上澆油。
3、收集資料，找出事實。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有誇大的地方，推銷員要收集有關資料，設法找出事實真相。
4、徵求顧客的意見。一般來說，顧客的投訴大都屬於情緒上的不滿，由於你的重視，同情與了解，不滿就會得到充分渲泄，怒氣消失。這時顧客就可以毫無所求，也可能僅僅是象徵性地要一點補償，棘手的抱怨就可圓滿解決。
5、迅速採取補償行動。拖延處理會導致顧客產生新的抱怨。
四、向顧客提供服務
推銷是一種服務，優質服務就是良好的銷售。只要推銷員樂於幫助顧客，就會和顧客和睦相處；為顧客做一些有益的事，就會造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。服務就是幫助顧客，推銷員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，並不僅僅局限於通常所說的售後服務上。如，可以不斷地向顧客介紹一些技術方面的最新發展資料；介紹一些促進銷售的新做法；邀請顧客參加一些體育比賽等等。這些雖屬區區小事，卻有助於推銷員與顧客建立長期關系。美國一家企業獲得了輕合金技術資料，覺得適合另一家企業的需要，就提供給這家企業，這樣就給顧客留下了好感。四川一位推銷員為客戶進行各種服務工作。他為某鞋廠生產新產品提供信息，為該廠派人到其它工廠參觀學習生產工藝流程牽線搭橋，還將該廠在原材料提價後企業內部消化的經驗寫成報道，登在某報上。站在客戶的立場上，他為客戶做了大量的工作，就贏得了客戶的信賴，這家工廠就成為這位推銷員的長期客戶。
③ 4s店如何提高服務質量
面對日益激烈的市場競爭，企業必須以顧客為中心，建立和完善以市場回為導向的營銷理念指導答下自己的市場競爭策略。 營銷策略是由一家公司實現了市場競爭策略的方式和手段。
只有基於4C理論結合一汽大眾汽車4S店營銷策略，只有這樣，汽車營銷策略的重點才能完全轉移到汽車公司和消費者，從而使汽車服務的客戶服務能力最大化。 以客戶為中心，因為可以滿足客戶需求，降低客戶成本並為客戶提供盡可能多的便利。 通過與客戶進行實時有效的溝通來滿足需求並提高公司的營銷水平和市場競爭力。
從企業營銷策略優勢和策略目標的角度對一汽大眾汽車4S店進行分析，全面深入的掌握特定的市場需求，通過對市場的細分，目標市場的選擇進行產品准確的市場定位，達到了節省運營成本，增加利潤，提高市場佔有率的目的，增加了競爭資本。
企業營銷策略的實施是達成企業策略總目標的重要組成部分，只有切實的保障企業營銷策略的實施才能使企業在競爭中利於不敗之地，使企業具有更大的發展空間。
④ 怎樣做好售後服務工作
怎樣做好售後服務?
1.良好的心態,寬容,忍讓
2.誠信,說到做到.
3.良好的知識.
4.技術有限的前提（提供額外的服務,補償技術上的缺陷）
5.建立客戶檔案（分類ABC）
6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負責任）
7.客戶要求:
1）被關心,不然有失落感
2）客戶要求被傾聽（難處,問題）
3）客戶要求我們服務專業化
4）要迅速反應解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）
8.主動的聯系客戶,不要讓客戶找到你.
9.建立客戶檔案（分類ABC）,當時購買原因,我當時的承諾.現在和我的情況.
表格化, 流程化, 對產品或服務的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）
10人性化服務,一個中心,客戶的背景.兩個基本點, 感情線,贏在細節.（每個箱子里放一個小禮品）,客戶會對給他提供服務的人進行比較.同行.
11.對產品質量問題的解決思路:1.及時性（反饋）2.專業性3.態度要容忍和寬容4.引導客戶,怎樣解決問題
12.對服務問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務流程單記錄表2.勇於承擔責任,不要推卸責任.（當面或者書函形式）
12.總結經驗教訓.（工作中遇到的）
13.賀卡
14.專業化,個性化,良好的態度.
國內目前潤滑油行業售後服務現狀
企業制定了售後服務系統，並有了相應的制度，那麼實施這些，制度的關鍵因素就是人，售後服務人員是服務行為的提供者，他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量，提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務人員的綜合素質要求非常多，尤其是那些在企業專職做售後服務的員工，對他們的高超服務技能要求很高，並非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業中有不少企業也重視售後服務，也實施售後服務服務工作，但由於他們對這份工作認識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售後服務人員常常表現為此幾類。
1、單純為技術人員，僅僅能做一些活如技術咨詢，油品質量投訴處理等工作，純粹為技術服務，並非達到全面的真正售後服務要求。
2、由業務員兼職，企業內無專職人員，便指定一兩個工作出色的業務員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務，使服務工作不完善，不全面，有偏額。
3、由閑雜人員從事，在業內總有一些「過剩」而難以淘汰的人員，如等等領導親戚或其它企業的關系人物等，他們在企業中沒有合適的位置便將之「賞」到服務位置，此類人員對油品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養差，對問題用戶甚至出現恐嚇，打罵等不良現象，此類售後服務人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職，如企業負責訂貨或調度人員，或企業內部文員等，他們的工作也僅限於聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。
非正規的服務人員的不盡人意服務表現，常常使企業不足無法從售後服務工作中收益，而且還會因其處理不當，傷害了客戶，損害了公司的利益。那麼，那些人員才適用做售後服務呢？售後服務對員工的要求有多高呢？如果企業暫時找不到此類高手，又如何去培訓內部較優秀的員工去從事售後服務呢？這都是許多潤滑油企業所逼切去思考與實現的。
售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，憑潤滑油企業內多年的經驗判斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：
1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對油品知識熟識，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
請誰來擔任售後人員？
也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪裡有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業幾個，那個企業幾個肯定供不應求，或者說很難求得。
是的，在潤滑油行業中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售後服務人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內是數一數二的，但他們做售後服務並不適應，他們不經歷市場的浪打，不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理，不了解企業運作途徑，整個是"專才"，不夠靈活，可以談技術，卻無法了解用戶潛台詞後面的涵意，如何去應付客戶？還有是他們知識面過於專業，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由於缺乏相關的專業知識，同樣服務過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那麼這么多企業售後服務這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業，有的採用有機給合，例如某國外大公司的知名品牌產品，他們的售後服務是五人行的，潤滑油專家，汽車設計師，營銷大師，經濟師和一名企業管理家三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮，怎麼樣？名位同行，知道怎樣做了吧？
如果企業內部缺乏售後服務工作人選，或者他們的能力並不全面，這沒關系，還可以通過培訓去加強他們的工作能力，提高他們的工作素質，培訓可以請人到企業進行，也可以將人輸送到企業外培訓，須培訓的項目有，技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓，給員工充了電，工作起來當然更理想啦。
既然售後服務工作對服務人員要求甚高，那反過來企業對以事此項工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因為他們的售後服務人員是行業精英，企業給他們的待遇是行業內其他職應最高的，良好的薪酬和良好的激勵機制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？
如何讓顧客滿意？
售後服務工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業的業務關系，通過維系舊顧客來減少企業開招新客戶的投入，從而提高企業的利潤，那麼，有了一幫能力非常強的，水平非高的售後服務人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務工作的運轉吧！
1、售後工作不似有形產品，企業本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產品那樣可以申請專利，沒有個具體的說明書或相關資料可以查詢或者可以詳細說明的。
2、售後服務工作沒有統一的規范，隨企業及產品的不同情況而隨機變化。
3、售後服務工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會成為最佳的方式。
4、售後服務無法儲存，顧客需要時必須及時提供，即時"生產"即時使用，也就是說售後服務沒有"成品"只有過程中的"半成品"。
5、產品質量取決於原材料及控制工序，售後服務質量卻取決於服務人員的能力，素質以及領導質對售後服務體系的關系。
6、產品可以在製成之後定其價值，而售後服務的價值需要服務之後相當長時間後，通過顧客的反映及企業的效益變化評定，或者說售後服務工作在做的時候需要領導層給予更多的信任和期效。
7、售後服務無形的，是附加在產品上體現的，產品可以脫離服務入市，但售後服務脫離產品，則難以開展工作。
售後服務的方式
售後服務工作有這些特點，有這么多不定性和難以捉摸性，那麼如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑油行業而說，具有特色服務和服務方式有哪些呢？
1、上門服務
對於潤滑油生產企業或代理商採用此方式較好，上門為客戶提供培訓，現場使用指導或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務的一種。
2、定點服務
對於油品分銷商或油品專賣店等採取此方式較多，在某處設入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油並免費進行洗車等養容服務。
3、委託服務
潤滑油生產企業常常這樣做服務，或委託代理商為是體用戶服務，或委託某運輸公司為客戶送貨等，一般委託服務都要付費的。
4、咨詢服務
潤滑油產品是高新科技產品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業都開通服務熱線，免費為用戶提供技術咨詢服務或業務咨詢服務。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。
5、促銷服務
潤滑油生產企業常常會協助代理商搞好市場促銷，此時有必要捉使相關的服務，如幫助代理商進行市場調研，策劃促銷活動。布置促銷活動場所，派員參與促銷活動等，而且還輔助硬體配套設施：如海報、企業畫冊、宣傳畫、證明書、產品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等等。
6、市場調研服務
這是一般企業與代理商有合作合同後進行，由於代理商對該企業產品特性及市場不了解，需企業提供此服務，派員協助代理商進行市場調研，從而開展以後的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當地的市場調研，從不吝嗇投入。
7、技術指導服務
指導客戶隨不同的季節，不同的細分市場進行配貨，指導用戶使用等等，這包括推出一些技術性小冊子，如《司機手冊》《業務員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好，經常推出一些《卡車司機手冊》、《愛車手冊》等等。
8、貨運服務
有條件的企業自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上門，或者幫助客戶進行油品托運等等。
9、貨款服務
企業提供合理的貨款結算服務，目前不少企業都是現金現貨或批款結算或滾動結算，客戶出示訂單後，必須在財務上盡快落實貨款問題，盡快給客戶發貨，如企業開戶行一定要服務快捷，收款財務一定要時時數實公司貨款流向等。
10、訂貨服務
有了現代高科技的協助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發展到互聯網的申小商務，都有便了客戶與企業人溝通這方面的服務必須設施齊備。如統一從2003年開始全部採用了網路訂單。
11、溝通服務
企業內部部門變更，人員變更，產品價格變更，聯系方式變更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負責登記並處理，這些溝通服務需要企業以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。
12、接待服務
客戶來企業考察拜訪，要熱情接待，車接車送，並有專門的會議室供洽談業務，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進彼此之間感情聯系，這些接待服務必不可少。
13、檢驗服務
免費為客戶提供油品檢測服務，如油品什麼時候到了換油期，油品在使用過程中出現使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態來尋找事故原因或對工礦企業用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機油，實行跟蹤檢測，定期抽檢服務。
14、訪談服務
企業高層領導定期到客戶那兒進行面對面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對症下葯向顧客提供合適的服務。
⑤ 如何做好售後服務工作
現在做好一項售後服務工作不是那麼容易的。現在所有行業競爭越來越激烈，顧客都是上帝以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作，不只要讓顧客覺得產品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。
做為一名售後人員首先要明白，公司派我們出去不只是做好售後維修服務工作，我們每一次出去都是代表的公司，所以我們的言行都得到位，該說的就說不該說的就不說，不要對客戶什麼都說。該動的就動，出去外面是自己責任范圍內的就動不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意，到客戶公司有些車間制度要過淋風間，要穿戴無塵衣要過安檢門這些一定要遵守。
還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司，如果客戶一見到你就對你大打折扣那將對你的工作帶來不利。經常 出去你會發現有時會遇到一些比較刁鑽的客戶，抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時你就要體現你的交際能力，好好溝通好好解釋，有些可能是設計或原理性的問題是無法避免解決的這時你只能說服客戶讓他接受。有時動手不如動嘴。
4
還有就是記錄，每次出去解決問題，問題 出在哪、怎麼解決的、用什麼方法、更換了什麼部件、改了什麼參數、改了什麼程序、還存在什麼隱患等等一定要做好相關筆記。當然大部分公司出去都有帶售後服務相關表格來填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個詳細的底，以便下次更好的解決問題 。
5
做為一名公司售後人員，對自己范圍內的客戶要做到定期給個電話或郵件回訪一下，要及時對自己所處理的問題 進行跟蹤。多些聯系就多些了解彼此熟悉了的話，在以後的工作當中也有很多幫助。如果能把關系混到跟朋友一樣最好了，那將很多問題都不是問題 。
⑥ 如何做好售後服務
一個完美的銷售過程，不僅包括售前服務、售中服務還包括售後服務，而且售後服務在一定程度上，對消費者更為重要，那麼，下文就介紹了做好售後服務的幾個要點，可供參考!售後說起來容易，做起來難。我們看到不少企業都設立了客服中心、市場服務部、售後服務部等，雖然這些部門名稱各異，但是有一點是共同的，它們都是處理售後服務的。 售後服務的問題主要有以下幾種情況： 1.電話方面的問題 電話根本打不通，可能電話早就壞了或者電話故意沒扣上;電話是空號，就是胡編亂造的電話，目的就是忽悠消費者;電話總占線，可能這部電話並不是專業的售後電話，或者電話的線路數太少了;還有就是那種800、400，還有總機轉的電話，你把電話好不容易打通了，可是電話里的電腦提示音，讓你又摁這個鍵，又摁那個鍵，弄得你暈頭轉向，好不容易才接通。最倒霉的是，你打了若干次電話，好不容易接通了，你又摁了若干個鍵，然後電腦提示你接線員全忙，讓你持機等待，還有的提示你讓你稍後再撥打，可是這樣一折騰不要緊，尤其總機轉的那種電話，你的電話費就白白浪費掉了。 2.服務態度很差 售後服務人員面若冰霜，根本不接茬。他們都沒耐心聽消費者把問題講明白，就先否定消費者，不承認自己有任何過錯，然後以要下班了、要開會了等為借口把消費者趕出去。還有的售後人員說，人家買了都說很好，就是你買了有問題，你還是自己回家好好找原因吧，不由分說就把消費者轟出去。 3.推諉扯皮不辦實事 你打電話或者找售後部門，人家笑臉相迎，說一些客套話，讓你填登記表，又是留聯系地址，又是留聯絡電話，然後告訴你回家等著吧，到解決問題的時候就通知你，可是左等右等，始終等不到他們給你解決問題，你再找他們，你還是要填表、留電話、留地址，老一套，就是來來回回折騰你，反正不給你辦實事。也有的給你好多電話，又是部門經理的電話，又是主管的電話……可是你打過電話去，他們互相推，這個讓你找那個，那個讓你找這個，相互踢皮球，你的售後問題就等到猴年馬月解決吧! 難道這些是售後服務的職責嗎?這簡直是在耍弄消費者，是在侮辱消費者的智商!這哪能是企業的售後服務，這不是企業的擋箭牌嗎?其實真正的售後服務，是真心為消費者服務的，是踏踏實實為消費者解決實際問題的，不管是產品本身的問題，還是使用的問題，以及安裝保養得問題，等等一切在產品售出之後發生的問題，都在售後服務的范圍之內。 售後服務不是形象工程，也不是用來糊弄消費的，要用心服務，這是企業的一份責任和義務，企業沒有任何借口來推卸。作為一個企業要麼別做營銷，只要做營銷，就要責無旁貸的做好售後服務。 企業之所以沒做好銷售服務，就是沒有把售後服務放到一個高度來做，嘴巴上重視了，思想上沒重視，行動上更沒重視。因此，關於售後服務，這里提出以下幾點建議： 1. 企業要選擇高素質的人員擔當售後服務職責，能夠真正解決消費者遇到的問題。 2. 售後服務部門要成為企業的核心部門之一，企業的高層領導要靠上抓，要真正領導管理好售後服務部門。 3. 企業要建立規范的售後服務職責，要監督到位，要落實責任，實行獎罰。企業主管售後的領導經常走訪消費者，傾聽消費者對售後部門的建議、意見。 4. 對於消費者反映的問題，要限時解決，要一個電話就把問題解決明白，要實行首問負責制，凡是接待消費者的售後人員要一竿子插到底，直到把消費者問題解決好，讓消費者滿意為止。 5. 售後服務部門要變被動為主動，對企業產品、服務等方方面面出現的問題，要主動為消費者溝通好、解決好，即使消費者一時還沒有發現問題，售後服務部門在發現問題後，也應該主動告知消費者，並主動為消費者解決問題，比如對一些存在質量隱患的產品要主動召回等。 6. 企業要經常對售後服務部門的人員組織培訓和考核，不斷提高售後服務的水平和質量。尤其那些把售後電話外包給聲訊公司的企業，要根據企業具體情況的變化，一定要及時對聲訊公司的人員進行培訓，使他們隨時掌握企業的真實情況，以便更好地服務好消費者。 售後服務部門，要行動起來，坦誠面對消費者，立即處理消費者的投訴，虛心接受消費者的批評，用心服務，及時服務，完美服務，做一個合格的、負責任的售後服務部門，讓消費者滿意，真正解除消費者售後之憂。
⑦ 如何做好售後服務，讓大客戶持續滿意
[經典回顧]
企業和客戶之間交易的是產品，但享受的確是企業的服務。不少企業都知道，企業80%的利潤是由20%的客戶創造的，而這些為數極少的客戶中就有我們口中所說的大客戶，完善的售後服務讓他們滿意，提升他們的忠誠度，才能留住這些大客戶，成為忠誠的合作夥伴。
一個企業的形象不僅是靠質優的產品，還靠著客戶對售後服務的滿意後良好的口碑宣傳。產品只是個實物，但是服務卻是無形的。在售後服務的質量方面，售後人員都承擔著使命和責任。銷售人員是把客戶領進店裡，做好了產品的銷售，但是售後卻是承擔了以後所有的銷售。
售後服務是最後一次營銷的結束，也是再營銷的開始，它是一個漫長的過程。在這個過程中，大家都要有這樣一個意識，盡最大努力去完成產品售出時候履行的承諾。如果承諾沒有完成，很抱歉，客戶沒有達到自己想要的期望，他對你的產品就失去了興趣，不再光顧。所以售後服務的好壞往往也決定了企業的信譽，做好了售後服務，才能讓大客戶持續的滿意。
[案例分析]
劉明大學畢業，工作幾年後，就和同學創業開了一家廣告公司，規模不小。他們一直都和一家電子公司聯系緊密，為他們做了不少的業務。雙方往來頻繁，算是這家公司的大客戶了。他們打算團購進幾台印刷設備，得知這家公司也有後，就取近買了兩台。
在運作了一個月後，印錄機壞了，出現了問題。印錄機莫名的出現死機，不運作，劉明就讓人趕緊修理了，沒想到修好後，過了段時間又出現新的毛病了。只好聯系了該公司的售後。
劉明：「您好，我的印錄機不久前在你們那兒買的，現在出問題了。」
售後：您放心，沒事兒的。您講講出現怎樣的問題，我們會幫您解決的。
劉明說了一通後，問題：「大概什麼時候能修好，我們需要用。」
售後：「一個星期就好了，到時候會給您通知，請您放心。」
在劉明的苦苦等待下，兩個星期後，印錄機回來了。但是劉明心裡還是惱火，說好的一個星期，都半個月了，工作因為這個耽誤了不少，很快劉明笑了，並且還很感動。這家的售後又是怎麼做的呢？
售後：「您好，對不起，耽誤了你的時間，因為缺少一個重要的配件，我們把印錄機送回了廠里，耽誤了一些時間。因為我們對您的承諾沒有實現，你可以撥打某個電話去投訴我們，在這里再次向你表示我們真誠的歉意。」
劉明聽後心裡也不是特火了，連說：「沒事兒。」
劉明在用印錄機的時候發現自己的油墨被填滿了，當時他記得空了而且裝油墨的容器漏，有個裂隙，因為沒來的換就壞了，沒想到廠家把它給修好了，還填滿了，看樣子是換了個新的，心裡自然高興。
過了兩天，售後方又打來電話，問他現在使用怎樣，有沒有再出現類似的問題，並且告訴他由於耽誤了對方的工作，公司方面會予以補償，而且派了員工來上門指導正確的使用方法。就這樣的留住了劉明這個大客戶。
原來是由於員工使用不當造成的，還以為是他們的產品質量不好，心裡後悔，沒想到自己的合作夥伴欺騙自己。誤解清楚後，劉明很欣慰，同時也佩服對方的售後服務。
到現在劉明還一直都和這家公司保持著友好的往來，因為他相信售後做得好的公司，即使產品真的有問題，還是可以諒解的。
這家公司這樣做是因為他們明白售後的重要性，在售後服務的過程中進一步的來了解客戶的需求，聯絡和客戶的感情，保持和客戶親密的往來。
售後人員就像一個深入客戶的線人，抓住這個機會，盡可能的去解決客戶的難題通過這次的服務為公司帶來更多的有關信息。在知道自己的產品出現問題後，售後並沒有急著推卸責任，或是態度生硬，盡可能的去緩解客戶心中的不滿和憤怒，解決客戶的問題，來留住大客戶。
劉明看到自己印錄機其他毛病也被修好後，心裡當然感動，不是因為給自己省去了費用，是被這個公司的認真和完善的售後服務打動了。
[巧手點金]
俗話說：良好的開端等於成功的一半，售後人員就得繼續努力，做好服務，走向成功。
售後人員在為大客戶解決問題的過程中，增進了客戶之間的感情，給客戶留下一個好印象。大客戶注重的更多的是產品的附加值，不然是不會在上面投資，浪費時間的。所以售後就要讓這些大客戶們看到公司給與的要遠遠大與他們期望的。
那售後要怎樣做，才能讓大客戶滿意，進而持續的合作呢？這其中是有技巧的
首先，主次有別，同等對待。在服務的過程里，不僅要抓住關鍵人物，還要尊重大客戶那裡的每個人。在你做完服務後，要等到客戶負責人的認可後，才能離開，但是也不要只顧負責人，因為客戶那裡的每個人都很重要。其他人的意見你要聽取，表示接受，其他人也是有望成為新的客戶的。
其次，明確症結，學會靈活。做服務之前，切忌聽清楚，客戶說的問題所在，有效的提高效率，你不是一個客戶，還有很多客戶也在等你。不要說太絕對的話，世上沒有絕對的事情，客戶問你怎樣，會不會沒有問題，你可以說：「一般是沒有問題的」，「可以做」，「有問題的話，我們會及時給您提供服務」，「正常來講應該是這樣的」之類的話。
最後，注意儀表，准備充足。你做服務也是在為公司宣傳，不僅是代表你自己了，代表著公司的形象，所以，舉止衣著要盡量得體，給客戶留下好的印象。另外，上門服務的時候，工具准備好，不要忘記了東西，來回奔跑，會讓客戶覺得沒效率。
總之，要記得售後服務是在做另外一輪的銷售，是上一輪銷售的延伸，你的服務影響著客戶是否滿意。在這個過程中，完善的服務會增進你和大客戶間的感情，緊密你們的關系，大客戶會更加得信任你，你們之間的合作才會持續性發展。
⑧ 怎樣做到售後服務好
就目前的一般家電廠家來說，售後廠家直接服務與協議外包服務相結合，廠家直接服務主要集中在中心城市，協議外包是廠家售後經理在中心城市簽訂特約服務單位和實施遙控管理。無論是廠家直接服務還是外包形式，最基本是要把售後服務做到讓顧客滿意，並不期望做多少「形式主義」細節工作，給顧客帶來多少增值服務感動他們，能做好本分工作就行了。所以要做售後工作，必須也要嚴抓培訓工作，加強售後服務人員認識自己工作的必要性，認識自己對品牌的影響力，認識自己對消費者的重要性。海爾在這方面就做的非常好。它十分重視對服務人員的綜合素質，諸如產品知識、服務應答規范等各方面的培訓，經常性地舉行售後人員培訓。培養服務人員具有過硬的專業知識和兢兢業業為顧客服務的責任心。
二、 強外包團隊溝通的工作。
售後服務人員對外都代表了品牌和公司的形象，售後服務各部門之間，領導和下屬之間只有做到經常溝通，互相協調，才能把售後服務工作做到更好，才能讓服務做到讓顧客更滿意。售後經理要經常打電話或出差拜訪當地售後服務人員，關心下他們的生活問題，詢問下售後服務中遇到的問題、技術的難點，討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等等。溝通是解決問題萬能鑰匙，也是很好提高服務質量的方式。溝通多了，成了朋友，合作也就自然密切、和諧，售後服務人員也更有公司的認同感、歸屬感，工作起來也就更加積極了。
三、中心售後服務部門主動出擊
2、 中心售後部門要認真處理每位售後服務人員異議和矛盾，不可動不動用制度壓人，不可搪塞他們，基層的每個售後人員就是中心服務部的顧客，他們的問題必須解決，沒有任何借口。你敷衍他們，他們無所謂，受傷的還是廠家和消費者。
3、提醒協助並嚴格要求外包售後人員及時、認真的做好系統檢測表，處理好顧客意見問題，並要有具體參數登記，或著發票憑據等，以便於復查或結算時，造成不要麻煩。
4、中心服務部門實實在在為外包服務人員做一些延伸服務「超值」服務，注重感情投資，逢年過節多慰問品、贈送品了，換季衣裝了。尤其是換季衣裝，既是代表公司的心意，又宣傳自 品牌。