① 如何通過售後服務加強與客戶的溝通
★快速解決問題
常言道：「夫妻沒有隔夜仇。」夫妻之間拌嘴吵架，矛盾都要當天解決，否則一個小小的誤會，會引發好幾天的冷戰，嚴重影響了夫妻感情。而處理客戶問題的時候我們也要及時安撫盡快解決，必要時給予合理補償，讓他覺得自己受到尊重和重視。因為沒有完美的產品，出現質量問題是正常的，要是態度不耐煩冒犯了他，那麻煩可就大了。所以碰到不滿意的客人，處理抱怨一定要及時，別以為把他置之不理就能矇混過去，他一定不會忘記，過了幾天還是來找你，最後就算解決了問題滿足了要求，他心裡還是老大不高興，沒准還要把不開心的經歷逢人便說。客戶們常常會說起：「東西修不好不要緊，服務態度一定要好。」此話真是經典。
2、客戶是我們的朋友
★平等互助
朋友之間通常都是互相幫助，互惠互利，我們和客戶的關系也是如此。我們滿足了客戶的慾望，客戶給予了我們利潤的回報；我們給客戶讓利，客戶就會多購買我們一些產品。客戶離開了我們就會享受不到我們的服務，我們離開了客戶就無法生存。
★相互影響
朋友之間的思想、觀念、習慣都是相互影響的，企業和客戶之間也是一樣，比如說電視機的出現改變了很多人看電影的習慣，空調的出現改變了人扇扇子的習慣，客戶的很多意見和需求又反過來改變了企業產品，比如說吹「聰明風」的空調。
所以說客戶是我們的朋友，我們在經營客戶關系的時候要做到不卑不亢。不卑不亢看起來很容易，其實很多企業都沒有做到，尤其是很多人心中「客戶就是上帝」，他們在和顧客談判時總是感覺低人一等，只要對方答應和自己建立合作關系就是叫爺爺叫奶奶也行。這種思想時要不得的，企業應該做的是提高自己競爭力，讓對方看到和自己合作後所得的利益，然後像朋友一樣合作。
② 如何提升售後服務部門csi的論文
【摘要】 經歷激烈的價格戰和質量競爭之後，汽車產品在品質方面日趨同質化。企業要想在激烈的競爭中取勝，應保持優質的服務優勢。本文在分析汽車行業售後服務狀況的情況下，從服務網路整體布局出發，基於需求層次理論、雙因素理論以及公平理論，提出了提高汽車行業售後服務滿意度的策略。
【關鍵詞】 滿意度 服務失誤 服務補救
隨著國家經濟體制改革的推進以及汽車行業的快速發展，汽車行業的服務將變得越來越重要。其一，舊經濟體制下的權力尋租將被扼殺，地方保護主義將被瓦解，社會主義市場經濟將得到進一步完善；其二，汽車行業各企業生產的產品在質量、技術、性能甚至外觀上的差距越來越小。由於各企業之間的產品無法形成差異化，企業之間的市場競爭越來越激烈，甚至導致價格戰，企業的利潤空間也因此受到極大的壓縮。
一、汽車服務的內涵
服務是指用於出售或者同產品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感。對於大多數服務而言，它們都具有的共同特徵是：無形性、相連性、易變性、時間性、無權性。也就是說，服務本身就是一種商品或者作為產品的附加品同產品一起出售給客戶，服務的特質是無形無質的，服務的質量水平是經常變化的，服務期限是明確的，服務的生產過程與消費過程是同時進行的，不涉及任何東西的所有權轉移。
汽車服務是汽車產品的附加品，貫穿產品的設計、生產及銷售等過程，分為售前服務、售中服務及售後服務。汽車售後服務作為汽車產業價值鏈中的一個重要環節，有極其豐富的內涵。它涉及到三包服務、零部件供應、技術咨詢等一系列活動，是汽車生產企業維護客戶關系的紐帶，體現了企業對客戶的人文關懷。優質的售後服務不僅能促進產品的銷售，提升企業形象及品牌價值，還能提高客戶的忠誠度，給企業帶來穩定的利潤。
二、客戶滿意度的內涵
客戶是能為企業提供特殊價值，需要企業特殊對待和個性化服務的顧客。客戶滿意是市場競爭的產物，是一種心理反應，是一個相對概念，是客戶基於對過去和現在消費經歷比較的結果，也是一種期望與可感知效果比較的結果。能否實現客戶滿意與三個重要因素相關，即產品或服務的實際表現情況、客戶對產品或服務的預期期望以及產品或服務的實際表現與客戶期望比較的結果。
客戶滿意度是建立在消費行為學、消費心理學、市場營銷學及計量經濟學的基礎上的質量評價科學指標。它將產品的可靠性、性能、價格以及企業向客戶提供的相應服務等因素作為主要的考察對象，然後與客戶期望相比較，最後由客戶做出最終的評判。客戶滿意度具有主觀性、層次性及相對性等特徵。根據美國著名心理學家馬斯洛的需求層次理論，人的需求有五個不同的層次，即生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求、自我實現需求。處在不同層次需求的人對產品或服務的評價標准各不相同，即便同一個人在不同的條件下，對某種產品或服務的評價也會不相同。因此，企業應該根據客戶需求的變化採取相應的舉措，實施個性化服務，以提高或保持良好的客戶滿意度。
三、提升售後服務滿意度的策略
售後服務是指在產品出售以後，企業向客戶提供的各種服務活動。售後服務的優劣直接影響客戶的滿意程度。隨著維權意識的提高以及消費觀念的改變，客戶不再僅僅只關注產品本身。在同類產品的性能和質量都相類似的情況下，優質的服務能使客戶擺脫顧慮並且放心購買企業生產的產品。
1、服務網路重新布局
目前，汽車行業內大部分的廠家都未在全國各地建立自己的售後維修中心，基本上是以當地服務站加盟的形式構建服務網路。各加盟的服務站（以下簡稱加盟站）的服務能力參差不齊。這些加盟站普遍存在服務技能不足，效率低下，管理混亂，人員綜合素質低以及服務理念落後等現象。隨著市場經濟改革的推進，這些加盟站已逐漸無法滿足企業發展的需要。因此，企業如果想進一步提升服務滿意度，擴大服務網路覆蓋面，應對當前的服務網路重新布局。
在滿足服務需要的前提下，根據各加盟站對企業的忠誠度，適當減少加盟站是十分必要的。其一，區域內的維修量是有限的，過多的加盟站會導致各加盟站都無法獲得足夠的利潤，最終降低加盟站對企業的忠誠度，影響企業對加盟站的調度能力；其二，當區域內的汽車出現難以排除的故障時，加盟站之間會出現相互推諉的情況，最終導致客戶出現抱怨情緒。在不影響服務網路整體布局的情況下，出於成本考慮，允許部分加盟站設立分站或者二級站也不失為一個擴大服務網路覆蓋面的辦法。長期以來，汽車電控維修技術僅僅只在企業與加盟站之間流通，並且需要專用診斷工具才能對故障進行診斷。盡管這種情況阻止了維修技術的外泄，保護了加盟站的利益，但它無法保障汽車服務的及時性，特別是在偏遠山區。打破電控維修技術的壟斷局面將促進加盟站服務態度的改變，進一步擴大了車輛維修覆蓋面，方便客戶車輛維修。
2、加強加盟站的綜合能力建設
加盟站承接了企業的服務業務，是企業服務輸出的窗口。從某種意義上說，加盟站代表著企業的形象。企業要想獲得一個很好的客戶服務滿意度，加盟站的綜合能力建設將是一個核心內容。
赫茲伯格在他的雙因素理論中指出：滿意與不滿意並不是非此即彼、二擇一的關系。滿意的反面是沒有滿意，不滿意的反面是沒有不滿意。即令人滿意的因素雖然被去除，並不一定會導致不滿意；同樣，令人不滿意的因素雖然被去除，並不一定會導致滿意。因此，企業在加盟站的綜合能力建設方面既要考慮影響客戶滿意度的激勵因素，也要考慮保健因素。也就是說，加盟站既需要有一些基礎設施，也需要有訓練有素的人員和優良的服務理念，以便滿足不同客戶的需求。加盟站內干凈的維修環境以及先進的維修設備會給客戶留下良好的印象，但客戶更在意維修過程中自己是否受到尊重以及車輛故障能否被快速解決。加盟站的維修人員不經意的一句話很可能會使客戶產生不滿情緒，甚至導致爭吵或加盟站被投訴。如果因為維修技能低下而導致車輛維修時間過長，使客戶遭受經濟損失，那麼客戶很可能會向企業或加盟站提出經濟補償。大部分人都認為汽車服務既臟又累，不是很高貴的職業，這導致了汽車行業內維修人員的綜合素質普遍低下。雖然企業花費了很大的人力和物力來培訓加盟站內維修人員的維修技能，但這些維修人員普遍文化水平低下，有的甚至是小學文化，致使培訓效果並不是很理想。由此，企業不僅應根據加盟站的現狀對加盟站進行形象設計，還應提高加盟站人員的素質，包括維修技能、溝通技巧、待人接物能力等。
③ 如何提高管理人員處理解決商品售後問題的能力
業績考核與售後相互掛鉤,目的是客戶的二次多次購買和轉介紹. 一個人不會因為沒有太多的利益而去多增加事情,售後服務一台拿這么多,售後服務五台也是這么多,憑什麼要把售後做得精益求精呢?那就進行考核,考核指標.1.客戶滿意度.(非常滿意10分,滿意8分,不滿意5分)2.售後速度.(最快速度從接受到辦理到收尾到電話反饋)(3天完成的10分,3到5天的8分,5天以上的5分)3.售後質量(能購解決具體事,找到根源,不存在售後完畢又出問題)所有售後(找到根源立即處理的10分,為找到根源或不及時處理的8分,懶散拖拉的5分)4.售後業務技能過關.(所有技術問題能獨自解決的10分,不能解決或技能一般的,8分,技能太差不合格的5分或0分)只有一個目的就是保證客戶長期購買,未來如果想到同樣產品,最先想到的就是你,
考核指標4個,總分40. 第一種方式,如1000的工資,滿分拿1000,30分佔40分的75%按照比列拿,750元,依此類推.你也可以技術指標佔12分或者20分,看你自己安排.
第二種.將售後人員分成三級.1000的.1200的.1400的.30分的拿第幾個等級,40分的拿第幾個等級.他們就彼此知道同樣的售後人員,工作態度不同,技術不同,速度不同,服務不同,工資就會不同,不然所有人都一樣.技術好壞都一樣,沒有管理的意義,把那些做得優秀的人員工資拉大些.
至於培訓那是附加品,你的考核做好了,他巴不得多學點這樣評分的時候技能分就會增高,什麼都懂,這個指標就拿到了10分,那他只要在其他指標中也做好,就滿分高工資,你管理也方便他工作也努力.因為所有的管理必須基於一個前提,人性!
④ 如何做好產品的售後工作
1、經銷商要建立顧客檔案。
2、經銷商應代表專賣店及公司及時走訪顧客。
3、產品賣出去的第三天，一定要給顧客打一個電話，目的是解決顧客是否使（食）用產品的問題。
⑤ 如何建立公司售後服務部門
步驟如下：
第一步、成立領導機構。
設立客服部門，須成立機構設置領導小組，建議是由總經理任組長，機構設置領導小組要進行前期的准備工作，再通過下發公司文件，宣布客服部門成立。
第二步、明確客服部門職能。
第三步、選擇組織定位。
客戶服務部門成立時，要與銷售部門並列，即銷售部門的負責人和客戶服務部門的負責人不能為同一個人，也不存在上下級關系。
第四步、客服部門職能分解。
第五步、設計部門內部架構和職數。
售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及效益。
在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。
在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。
因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。中國，有海信集團因售後服務做得好，而銷售穩步上升的案例。
客觀地講，優質的售後服務是品牌服經濟的產物，名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌，一方面是基於產品成本和質量，同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。
⑥ 如何提高汽車售後服務客戶滿意度
提高汽車售後服務滿意度，最根本的是要從客戶的角度來考慮一切問題。
⑦ 如何提高售後服務顧客滿意度
轉載以下資料供參考
如何做好售後服務工作
現在所有行業競爭越來越激烈，顧客都是上帝，以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作，不只要讓顧客覺得產品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。
1、現在做好一項售後服務工作不是那麼容易的。現在所有行業競爭越來越激烈，顧客都是上帝以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作，不只要讓顧客覺得產品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。
2、做為一名售後人員首先要明白，公司派我們出去不只是做好售後維修服務工作，我們每一次出去都是代表的公司，所以我們的言行都得到位，該說的就說不該說的就不說，不要對客戶什麼都說。該動的就動，出去外面是自己責任范圍內的就動不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意，到客戶公司有些車間制度要過淋風間，要穿戴無塵衣要過安檢門這些一定要遵守。
3、還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司，如果客戶一見到你就對你大打折扣那將對你的工作帶來不利。經常 出去你會發現有時會遇到一些比較刁鑽的客戶，抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時你就要體現你的交際能力，好好溝通好好解釋，有些可能是設計或原理性的問題是無法避免解決的這時你只能說服客戶讓他接受。有時動手不如動嘴。
4、還有就是記錄，每次出去解決問題，問題 出在哪、怎麼解決的、用什麼方法、更換了什麼部件、改了什麼參數、改了什麼程序、還存在什麼隱患等等一定要做好相關筆記。當然大部分公司出去都有帶售後服務相關表格來填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個詳細的底，以便下次更好的解決問題 。
5、做為一名公司售後人員，對自己范圍內的客戶要做到定期給個電話或郵件回訪一下，要及時對自己所處理的問題 進行跟蹤。多些聯系就多些了解彼此熟悉了的話，在以後的工作當中也有很多幫助。如果能把關系混到跟朋友一樣最好了，那將很多問題都不是問題 。
⑧ 微商如何做好售後服務
一、提高客戶的滿意度：大家想想看，客戶買了產品之後是不是要告訴他使用過程中要注意什麼，會出現什麼反應。如買了我們的乳膠枕，使用過程中會有感覺高了的現象。如果我們不提前打好預防針客戶出現問題肯定過來投訴，就算你這時候再去說明白，客戶也有可能認為你是在做解釋。出現問題之前說清楚那是服務，出現問題後再說，那是解釋，是借口。客戶會滿意嗎？肯定不會。所以完善的售後服務能提高客戶滿意度，這是第一個作用。
二、增加重復購買：客戶對你的產品效果認可，而你又時不時的去跟進客戶的使用過程，那客戶產品用的好是不是還會要繼續購買呢？售後服務第二個作用就是能讓客戶重復購買你的產品。
三、轉介紹：他覺得你這個產品好，對你也很認可，那是不是會跟身邊的朋友說，如果剛好身邊的朋友需要，那麼在無形中就給我們轉介紹客戶了。
四、發展代理：客戶用得好，身邊也很多朋友在用我們的產品。那麼，我們招他來做代理是不是很容易，而且做好的代理都是從客戶當中來的，大家認同嗎？
五、提高影響力:不做售後服務經常會出現一些反口碑客戶，這些客戶其實不是因為產品不好，而是使用方法不當導致的。這樣的客戶比較多的話，那對我們打造產品影響力是非常不利的。如果顧客買了你的產品之後，你不聞不問，買之前也沒有溫馨提示。比如說：我們的乳膠枕，一邊高一邊低怎麼使用，會出現什麼情況？有些客戶習慣睡枕頭低，覺得乳膠枕高了不習慣。那是正常現象，使用一到兩個星期慢慢會習慣，而且乳膠枕高對頸椎、睡眠等等，都有很好地幫助。如果做到產品跟蹤，售後服務到位的話，不僅不會出現反口碑客戶，還能讓客戶為我們做宣傳。
⑨ 如何提升維修服務質量丶如何改善服務流程丶如何提升服務效
給你這個 ，你可以參考。
一、如何提高汽車售後服務質量
1、規范服務標准，提高工作人員的整體素質。
提高汽車4S店或汽車經銷商售後服務工作人員的整體素質，就要對整個售後部門進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售後服務水平的突破口。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售後服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。最後，是對汽車4S店或汽車經銷商技術工程師和維修人員進行專業技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，在這方面突出的沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經銷商，他們聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核後，方能上崗，他們專業化的服務獲得了消費者的贊譽。
2、提供純正配件，使服務質量和成本得到雙重保證。
再好的汽車也需要保養和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題並不可怕，關鍵是這些問題的出現會危及人的生命和財產的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質量就得不到保障，從而失去大量的顧客。汽車4S店或汽車經銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩定使用安全系數，保證生命和財產的安全。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業品牌形象。
3、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量。
汽車4S店或汽車經銷商的售後服務不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高水平的技術服務。現在世界上各大汽車公司，比如美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產相應的檢測工具，提供技術支持，生產高科技的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備，使得維修技師能夠獨立排除技術上的故障，及時地完成維修作業。此外，給工作人員提供技術支持與技術指導，並且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性，更好地使軟體技術與硬體設施相結合，才能保證維修作業的質量和提供完善服務，提升顧客的滿意度。
4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。
定期回訪顧客，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，能夠為企業服務理念的提升指明新的發展方向，也給企業的整體發展方向及制定長遠的戰略目標提供有力依據。
5、多設服務網點，並盡力做到精細。
汽車4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發展。另外，汽車在高速公路出現問題的情況也經常出現，應當考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便顧客緊急救援服務需求。汽車4S店或汽車經銷商售後服務方面存在的弊端並不是不可避免的，汽車4S店或汽車經銷商要把售後服務工作做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務態度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。
6、加強行業溝通，提供完善的保險和信貸業務。
汽車行業的快速發展，使得保險公司和銀行的各項業務也逐步涉足到這個領域。所謂「行有行規」，各行業有自己的行業規則與制度，這就使保險公司的保險業務和銀行的信貸業務與汽車行業的規定產生了某些方面的沖突，所以我們要盡力制定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供咨詢服務、代辦各種手續等，減少一些不必要的業務流程。這方面做得比較好的企業是解放一汽財務總公司，其直接向用戶提供貸款業務，極大地方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續。另外，保險公司在面對客戶索賠時也要做到「公平」，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供「方便、周到」的服務，同時達到各合作行業的共贏，贏得顧客的忠誠度與滿意度。
二、我國汽車維修質量鑒定急需解決的問題
1、目前我國檢測汽車的鑒定機構還比較少，具有新車檢測資格的鑒定機構只有10餘家，而國家級的汽車檢測中心只有5家。要統籌考慮全國各地區實際情況。建立健全與之配套的汽車維修質量鑒定機構。進一步的降低鑒定費用，以平衡車主和修理企業的權益，從而維護社會公正，實現司法公正的價值理念。
2、作為汽車交通行業管理部門，應對汽車維修質量、維修價格、服務內容等進行法律規范。加大對消費者的保護力度。嚴厲打擊不法行為，加大懲罰力度。對於投訴或者直接起訴至法院的汽車質量糾紛，一旦發現消費者權益受到了侵害，就要對相關的企業進行嚴格的審查和嚴厲的處罰。對管理不規范、服務質量不達標的汽車服務企業要依法懲處或堅決取締。
3、記住專家的力量解決汽車疑難消費糾紛並開展對消費者的汽車維權指導。規范汽車維修市場除了完善相關法規外，要建立以行業協會、汽車消費維權專家隊伍等專業團體為基礎的社會監督體制。汽車消費維權專家協助消委會開展對汽車疑難消費糾紛的調查、研究、調節、公平、公正地提出專業認定和處理意見。促成了糾紛的快速解決。另外，積極協助消委會開展汽車消費教育和消費性維權。對生產、經營、維修企業中普遍存在的帶有共性的可能給消費者合法權益帶來損害的行為進行引導行業誠信經營，健康發展發揮了汽車專家的專業監督作用。