A. 如何做好客戶的維護與跟進
一、關注客戶關系管理的三個境界 對於客戶關系管理的三個境界，從淺到深依次為供應商型、朋友型、合作夥伴型。 供應商型即在商言商，我們與客戶之間就是商業上的互惠互利； 朋友型是在商業利益上有進一步的交情發展。 合作夥伴型是與客戶的一種關聯。這是客戶管理的最高境界。比如，在公司轉型時，你的客戶、供應商會協助你共同轉型；在客戶波動時會互相幫助，尤其是在市場普遍不好時，他會率先支持你。 如何讓客戶做到現款，除了公司產品有技術優勢，客戶的付款習慣是我培養的。假設我在給公司的供應商付款時，如果按物質、感情、產品價值、公司價格進行排列，你會選擇哪一個在前邊？毋庸置疑，我們會選擇把關系好的、戰略型的合作夥伴放在首位，這時候就要看誰的關系跟客戶更緊密。貨款收不回來，一方面是因為客戶把你遺忘了；另外就是因為競爭對手比你跑得更快。 西門子，在客戶關系維護跟進上有個規定，客戶經理每年都要做一個計劃，他的客戶像一個漏斗一樣，由重要程度依次排列。重要的客戶會由他的上層經理定期拜訪；特別重要的客戶會安排總經理進行拜訪，而且每年至少有八個這樣的客戶要做拜訪。 由此我們可以看出，情感層面的維護對客戶關系管理的重要性。 二、提升與客戶的溝通能力 溝通的難點是信息不對稱，為了減少盲點，就要與客戶定期溝通，使之形成一種規律性行為。與客戶溝通時，可以參考話圖練習，即把與客戶的溝通當成在一張白紙上話圖，要想客戶明確地知道白紙上圖的內涵，就需要你的話功。首先要給客戶一個總體概念，然後是用語的專業性和准確性；第三就是要講求邏輯性；還有就是要互動，傾聽提問表達。 要實現有效溝通，態度要真實、真誠、具體。下面筆者介紹一個與客戶溝通的流程。 第一次拜訪客戶，可以為客戶准備一個小禮物。見到要拜訪的客戶對象之後，首先要介紹自己；然後，向客戶提出一個問題，這個問題要靠近你的業務，如果你的問題與客戶出現沖突，面對異議，不要糾纏而是要正面回應；如果與客戶的談話順利，要對其適度贊美，目的是為了了解更多關於客戶的背景。 三、做好卓越客戶的維護 根據客戶的思維方式與特點，以及在我心目中的優先順序，對客戶進行分類。 第二步，進行客戶激勵。例如，西安楊森對客戶的激勵方式是獎金池，以教育基金的形式幫助客戶員工、下遊客戶做培訓。 第三步，服務支持。對於客戶反饋的問題要及時解決。 第四步，創造增值。幫助客戶去創造更大的價值。 總之，對於客戶的維護與跟進，公司要將其上升到一個戰略性高度。客戶關系管理不僅是銷售層面的工作，更是公司層面的整體問題。對於客戶管理，公司要建立完善的客戶資源管理表格。
B. 如何做好大客戶的戰略營銷
有一個經濟學家曾經做過這樣一個調查，在一個企業當中，80%的利潤來自於20%的大客戶，對於一個銷售員來說，也是同樣的道理，他80%的提成是靠20%的大客戶來賺取的，相信很多成功的銷售員都有這樣的體會。 我們知道，銷售是離不開客戶需求的，客戶有了需求才會產生銷售行為的成功，他是整個銷售的基礎，既然大客戶在企業中如此的重要，那麼，我們在銷售的過程中，就應該以大客戶需求為導向，把大客戶的需求作為銷售過程中的重要導向。 在這個社會經濟迅速發展的過程中，客戶的需求是不斷地發生著變化的，從普通化、個性化到多樣化，這也相應的指引著我們銷售的方向及銷售的重點。「以客戶需求為導向」、「以滿足客戶需求為目標」，這一直是我們銷售過程中的口號。而由於在一個組織當中，大客戶始終是佔有很重要的比重。所以，大客戶的需求也就理所當然的成為了我們工作的重點。在制定的營銷策略及營銷技巧的時候，我們必須有意識地側重於大客戶的需求，以滿足大客戶的需求為目的去制定及實施。 我們首先對一個企業當中所謂的大客戶做一個闡述。一個企業中的大客戶並不單單的是指使用我們產品最多量最大的客戶，如果這樣理解就不免有些狹義，正確的認識應該是在企業經營的區域內，使用產品量大或者單位特殊的客戶，以及對企業發展有重要推動作用或是影響力的客戶。主要可以分為這幾個方面：經濟大客戶、重要客戶、集團客戶以及戰略客戶等。 經濟大客戶其實我們不難理解，就是使用我們產品量最大的客戶，這類客戶從某一方面講，支撐著企業的運營，企業中大量的產品需要通過他們去轉變。比如：一級經銷商、地區代理等。對於一個營銷人員來說，這類客戶就是自己的貴人，如果能夠把這類客戶拉做自己的同盟軍，那麼帶給我們的不僅僅有利潤，還有長期穩定的發展。 集團客戶是指與本企業或者個人產業鏈或者價值鏈關系密切的組織，比如企業的重要供應商、大量使用本企業產品的組織、團體購物組織等，這類客戶一旦有需求，他的使用量非常的大，能夠在一段時間內迅速提高企業或者個人的業績。 這些大客戶對於企業及個人的發展起著至關重要的作用，所以我們需要迅速的建立於之忠誠的合作關系，只有忠誠才能夠長久，才能夠穩定我們及企業的發展。 要讓大客戶忠誠於我們之間的關系，對大客戶需求的研究是必不可少的，這是我們制定營銷技巧及策略的基礎。在對大客戶的需求進行分析時，對顯性需求和隱性需求應有一個深刻的認識。所謂顯性需求，就是客戶表現出來的外在需求，這類需求銷售員一般都可以察覺得到，比如客戶建了一個工廠，需要購買20台機器，通過客戶的敘述和我們的觀察，這個需求已經擺在了我們面前，一般來說比較容易滿足。而對於隱性需求則就不那麼容易的理解了，一般表現為大客戶對產品或者服務的抱怨、不滿或者懷疑等。比如客戶抱怨說：「你們的服務怎麼這樣子呢!太讓人失望了。」從這句抱怨中我們只是聽出了客戶的不滿，對於客戶對那方面不滿?我們的產品哪樣子?我們還不是很清楚。在這種情況下，我們首先要分清楚客戶的是顯性需求還是隱性需求。 對於隱性需求，我們要努力的提出解決方案，把客戶的隱性需求變成顯性需求，只有在客戶的隱性需求變為顯性需求時，我們才能夠滿足客戶的需求，才有和客戶建立忠實的合作夥伴關系的可能。 在銷售的過程中，不斷的挖掘客戶的需求是每一個銷售員非常重要的工作，尤其對於一些大客戶來說，這個工作賦予的意義也是非同尋常的。一般來說，大客戶不會主動地找到銷售員然後告訴銷售員說：「我是你的大客戶，我需要你們大量的產品……」，這當然是不可能的，所以需要我們去挖掘。因為大客戶的交易不同於一般普通的交易，「你給我錢，我給你產品或者服務」這么的簡單，對於一個交易，通常需要簽訂采購合同，通過合同彼此之間要協調制定單價、總價、優惠幅度、貨運方式、到貨時間、售後服務等各方面的內容，這裡面的每一個內容都是客戶的需求，都需要我們通過挖掘和協商去滿足。 市場的競爭就是客戶的競爭，尤其是對於大客戶的競爭，決定大客戶和誰合作的一個關鍵因素就是誰能夠為他們創造出更多的價值，誰能夠更多地滿足他們的需求，而要做到這一點，就要明白客戶重視的價值是什麼?他的需求是什麼?在明白了這些之後，當然我們還不能盲目的去滿足這些需求和價值。要分析大客戶的價值是否與企業的能力相平衡，比如客戶的需求價值大大超出了企業所能夠承受的能力，或者收益與成本相差太遠，成為了虧本生意，這就出現了大客戶的需求價值與企業的付出不平衡，肯定是沒有人去做的。 關於客戶的價值，載瑟摩爾認為，客戶的價值它是一種感知價值，是客戶在面對產品時感知到的利益，與在獲取產品時所付出的成本進行比較後對產品和服務的總體評價。而被稱之為「現代營銷學之父」的菲利普??科特勒博士認為，客戶價值就是過渡價值，是客戶總價值與客戶總成本之差，是指客戶在產品或服務中獲得的利益與成本之間的差異。這兩者的觀點雖然站的角度有所不同，但有一個共同點就是都是從客戶的利益出發。 在當代的銷售中，我們是否能夠與大客戶建立長久的忠誠的合作關系已經收到了嚴峻的挑戰，這需要我們在挖掘客戶需求的過程中，不斷地增加客戶的感知利益。
C. 如何做好客戶服務工作
有句話大家一定聽說過「一頭獅子統領的羊，可以打敗一隻羊統領的獅子」。這說明什麼呢？這是說一個團隊中「領頭羊」是多麼的重要！同理，怎樣做好客戶服務工作，我們的客戶服務經理也就相當關鍵了。那麼這個「領頭羊」應該怎樣帶領大家做好客戶服務工作、又該如何做呢？我想我們可以從下面幾個方面來討論，即方向要明確、從實際出發、沒有規矩不成方圓、服務沒有最好的、你該做什麼、關於執行的問題、你重視培訓嗎、熱線的重要性、政策的掌握、榜樣的力量、信息化程度、數據的分析 方向要明確 首先，掌握客戶服務現狀。我們做任何事情都需要有一個目標、一個方向。作為客戶服務的「領頭羊」，你就應該知道客戶服務部門要做什麼、發展的方向在哪裡；目前是什麼狀況、應該如何改進、希望能夠達到什麼水平等等； 其次，明白企業領導的期望。企業領導不可能對客戶服務工作了解的面面俱到，他可能僅僅關心目前最迫切，和客戶服務相關的工作。這樣就有個問題，你既要完成客戶服務的日常工作，又要保證領導的要求，你要先做哪個呢？！當然，首先一定是要做好領導要求的，這一點大家都能做到！需要強調的是，你一定不要把日常的工作丟下或者說沒有了客戶服務的規劃，僅僅領導要求什麼就做什麼，這是萬萬要不得的！一定要「七分力完成領導交待工作，三分力規劃客戶服務日常工作」，否則你管理的客戶服務工作一定會出現大問題！ 所以，作為客戶服務經理你一定要明白企業領導期望你和你的客戶服務部做什麼事情，達到什麼效果同時你又要根據這些情況合理分配你的資源和精力！ 最後，掌握企業所處大環境。客戶服務經理需要掌握本城市的狀況，如人口數量、城市發展方向、政府政策導向等；掌握競爭對手情況，如部門設置、服務廳數量、服務質量、客戶滿意度等；客戶結構類型、如收入、學歷、產品使用量、貢獻度等；掌握其他行業客戶服務情況，是否有可借鑒之處等。 也許有人要說這些都是市場方面的事情，不應該是客戶服務部門所操心的吧！事實上，我們許多客服人員的確也不了解這些情況！那麼我要說，你錯了！客戶服務應該是一個企業的排頭兵、偵察兵，她是接觸客戶最直接、最多、也是信息來源最可靠的部門，如果這些數據不掌握，那麼只能認為你這個客戶服務經理不合格！正所謂「知彼知己，百戰不殆」，掌握了這些情況，你才能做到心中有數，同時為市場部門提供有效的數據來制定市場開發政策，為企業提供高質量的參考數據來制定企業發展政策！總之，客戶服務部門不應僅僅定位在戰術方面，應該給她更高的地位，即應該從企業戰略層面考慮！從實際出發 每個行業都有各自的特點，客戶服務的內容和職責也會各有不同，前面我們討論了客戶服務的標准職責和工作內容，現在談談如何結合本行業來做好客戶服工作。 作為客戶服務的「領頭羊」，結合你所在行業的特點，有重點地建設客戶服務體系。一般一個完整的客戶服務體系應該包括客戶服務組織管理、客戶服務關系管理、大客戶管理、客戶信息管理、客戶服務質量管理、售後服務管理和呼叫中心管理。 從客戶服務角度來說，服務無止境，越完善越好。但對於一個企業來說，資源卻永遠是有限的。一般情況，企業不一定要建立這樣一個齊備的客戶服務體系，關鍵時看企業狀況和所處行業情況，應將有限的資源用到關鍵業務領域中去。即應針對所在行業的特點有側重地建立客戶服務體系。比如，如果你的客戶服務目標中包括銷售內容，那麼大客戶管理模塊可能是要建立的。而有許多客戶服務部是沒有銷售任務的（尤其是較小的企業）。再比如，對於規模較小的企業呼叫中心有必要建立嗎？費時費力還不一定有效果，最多搞一個客服熱線就OK了。所以說，建立客服體系一定要緊緊圍繞你所處的行業的核心工作來建立，大而全的東西不一定就好！關鍵是看實用！ 另外，一個公司發展階段不同，工作重點也不相同，客戶服務經理應緊密結合各自的情況確定客戶服務發展的方向，制定合理的發展目標，每天、每周、每月、每年都有進步！這就是好的！沒有規矩不成方圓 當你掌握了企業客戶服務目前的狀況、明確了企業領導對客戶服務部門的期望後，那麼現在你就應該著手建立做好客戶服務所必需的制定流程了。這就好比一根准繩，所有客戶服務方面的工作都沿著這根繩子來完成！ 再打個比方說，如果客戶服務就是我們玩搭積木游戲，而前面的所有工作就是你在構思應該搭建一個什麼形狀的積木，那麼現在你的工作重點就是挑選合適的積木並將這些積木擺放在不同的位置上，而不能「一擁而上」。也就是制定建立詳細的規章制度，如信息管理制度、售後服務制度、服務禮儀制度、客戶服務中心管理制度、培訓制度等等。這類制度在許多書本、互聯網上多如牛毛，可以下載參考！這里就不再贅述！超越自我 制度制定好了，那麼兄弟，就打足精神，開足馬力，馬上將你的客戶服務部運作起來吧！制度是需要實踐來檢驗的，是要不斷完善的。制度永遠沒有完美，只有完善！所以，千萬不要等待，幻想著制定完善後再開工。我本人最大的感受就是，任何事情想到了就抓緊時間勇敢的、大膽的去做吧！千萬不要拖拉！真正的人才是犯了錯誤而能不斷完善提高、還能勇往直前的人，而不是畏畏縮縮、永不犯錯人！這也是大多數企業用人的一個原則。所以，不要怕犯錯誤！而是要檢視你是否馬上、立刻付諸行動了！ 另外，關於客戶服務提高完善的方法，我認為總結是一個不錯的方式。你可以嘗試使用頭腦風暴法、魚骨圖等方法，對每天、每周、每月進行總結，但記住：要發動所有客服人員進行總結，集思廣益，這樣才能行！而不是你自己一個人「閉門造車」！你該干什麼 作為「領頭羊」，你的主要工作是什麼？你是否認真考慮過呢？我們許多客戶服務朋友都曾犯有一個共同的錯誤，就是沒有分清工作的輕重，或者說是沒有做好自我定位。 許多新人經理一上任就鉚足了勁，悶著頭，拼了命工作，把自己累的個半死！講老實話，我們年輕人有這種精神真的很好，值得肯定，這也是我們年輕人的特點！但有一天，你突然抬頭看時，你發現只有自己在幹活，手下的人卻優哉游哉的~~。你會是什麼表情？！ 其實，這並不是你下屬的錯，不是你的手下不幹活，而是他們不知道干什麼！因為你把本應該是他們乾的活全乾了！！為什麼會這樣呢？問題還在你身上！因為你還沒有明白客戶服務經理具體應該做些什麼？或者說你還沒有轉換你的腳色。現在的你是統帥全軍的將帥，而非以前沖鋒陷陣的士卒。 那麼，客戶服務經理的主要工作是什麼呢？無非就是計劃、培訓、監督、協調、考核（管理的要素）！你將客服工作目標一一分解給手下每一個人，這是計劃；為他們提供並教會他們如何使用必需的工具、技術等支持，這是培訓；你的手下遇到問題了，你出面給予幫助，這是協調；平時時時關注他們的工作進度和完成結果，這是監督；最後，月度/季度/年度總結得失，給他們評價，這是考核！OK！這些就是客戶服務經理的主要工作了！做好這些，你就是一位很棒的經理了！關於執行的問題 工作這么長時間，我本人最大的感受就是執行非常非常非常關鍵！你有一百個一千一萬個好的想法、好的創意，不落實那就等於空想！就是什麼也沒有！這是我感受最深的體會！有句說「中國不缺少謀略家，而缺少實幹家」。的確是這樣！所以，作為客服經理你一定要時時注意你的手下是否不折不扣地落實了你制定的目標！ 建議看看余世維關於執行力的講座，裡面說了一個詞叫「回報」，即回來報告。每當你的手下看到你的時候，他就應該想到「回報」工作進展情況。不要等到你去催促，不要等到出現問題，不要等到無法按期實現目標時才想到向你「回報」！記住，那樣的話，不是他的錯，而是因為你是是一個二流經理！你重視培訓嗎 若想真正做好客戶服務工作是需要耐心、認真、激情，需要大量技巧、需要精深專業知識的！你首先一定要具備相當的行業知識、專業技能；其次不但要吃透公司規章制度，還要熟知國家對該行業的要求和規定；再次，要具備一定的溝通、談判、營銷等技巧；最後你還要真正熱愛這個工作！ 事實上客戶服務真的是一個很有挑戰性，能夠體現你綜合能力的一個工作！只可惜許多企業並不把客戶服務當作一回事！非常遺憾！非常可惜！ 而若要讓客戶服務人員的綜合素質或專業知識達到相當高的水平，那麼培訓對客戶服務來說就相當重要的。你必須每天、每月、每年，時時對你的手下進行培訓。培訓的成敗和好壞關繫到你的客戶服務工作的起色。 再退一步說，培訓也是對你手下負責，是你送給他們的一份大禮和豐厚的獎勵。這是任何人都無法剝奪的、將是終身受用不盡的。你的手下會因此而感激你，記住你的！ 可能也會有人說，我們工作這么多，整天都這么忙，哪有時間和資金專門為員工做培訓啊！我想說，首先，時間就像海綿一樣總是可以擠出來的；其次，培訓不僅僅是請個老師講課就叫培訓，培訓是你對下屬的淳淳教導、是我們每周的總結會議、是學習榜樣、是相互的交流、是給下屬更多的機會去表現；培訓的方式也要注意，不僅僅是你出考卷、他來答題，可以採用多方式、多形式來開展培訓，如現場觀摩、現場模擬、影片欣賞等等。還可以請客服內部員工自己編寫教材、自己講授，大家來評價，這也是一個很好的激發大家積極性的培訓方法。我想這方面也是可以進行專題討論的。因此，請把培訓當作一個重中之中的工作來做吧。關於客戶服務熱線 熱線服務對於一個企業來講非常重要。小的我們可以叫做熱線，大的我們可以稱為呼叫中心。無論怎麼稱呼，熱線服務對於我們燃氣企業非常重要，應給予熱線服務較高的地位和權力，熱線服務有權力監督、考評責任部門或個人完成專辦任務。最好是由公司總經理直接負責，定期聽取工作匯報。政策的掌握我們行業有國家標准嗎？你熟悉嗎？有行業標准嗎？你熟悉嗎？有特別的條文規定嗎？你熟悉我們企業的框框條條嗎？…..對於我們客戶服務人員來說，掌握一個行業、這個企業的規章制度、行業標準是至關重要的！！ 如果客戶質疑企業的某個方面規定、政策，你應該能夠依據國家行業標准向客戶進行解釋說明，這樣客戶會為因你的專業解答而理解企業的這種做法。榜樣的力量 我們毛爺爺說過，榜樣就是政治力量！宣傳一種榜樣就是宣傳一種值得提倡的精神，一直值得推崇的價值觀，一種值得實行的原則，一種值得推廣的經驗。毛爺爺還說，榜樣是生動的、具體的、實在的、更容易為人所接受的。 說實話，真的太佩服毛爺爺了，他老人家就是樹立榜樣的高手！對於客戶服務經理真的應該認真學習一下毛爺爺這段話！因為客戶服務工作太適合以榜樣來帶動大家的積極性並能夠讓大家向著你既定的價值觀和精神看齊了！通過樹立榜樣、學習榜樣的活動，我認為是一項「低投入、高產出」的劃算「買賣」。信息化進程 我們現在正在上客戶服務軟體，我們應該稱其為什麼呢？CRM？ERP？我們姑且不管怎麼稱呼它。我們之所以要上這么一套系統是有我們的目的的！我們需要這套系統做什麼呢？我們先來看看它應該有什麼功能！一套客戶服務軟體至少要應該具備這么幾個功能：記錄、統計分析、業務流轉。記錄什麼呢？需要記錄客戶的姓名、聯系電話、住宅、產品使用情況、投訴情況、維修情況等等；統計分析什麼呢？需要分析每月銷量、每季銷量、每年銷量、異常客戶、異常原因等等； 業務流轉主要指客戶服務各模塊之間、部門之間業務的無縫聯系。簡單說，就是任何一件工作都能夠通過該系統配合各模塊、各部門完成，即實現無紙化辦公！數據分析 客戶服務工作相對來說工作比較繁雜、瑣碎，客戶數據最齊全、最多，甚至可以用海量來形容。這么多的數據，我們該怎麼處理呢？這裡面其實隱藏著非常多的對企業非常有用處的信息！就看我們如何去提煉、發現了！ 所以，對於客戶服務來說，數據分析也是相當重要的一項工作！那麼如何來提取、利用這些信息呢？
D. 如何做好客戶服務工作
一、理解我們的企業、理解我們的工作、理解我們的客戶、理解我們自己
做客戶服務工作，對我們而言，最重要的是上面的四個理解。理解我們的企業，了解公司的發展方向、長期目標以及短期目標，配合公司的各種目標來開展我們的工作；理解我們的工作，我們的工作是為我們所有的客戶提供服務，我們的工作是一項長期的、系統的、有意義的工作；理解我們的客戶，我們將要面對的是各種各樣的客戶，這對我們每個人都是一個考驗；理解我們自己，做好自己的定位，向著自己的理想、目標前進。
二、態度和理念
無論是公司還是個人，在對待服務的態度和理念上，都應該有明確的觀點； 我們公司在這方面就有很強的意識，早在1999年就提出了"全面滿足、不斷超越客 戶期望"的服務理念；這同時表示我們公司在對待客戶服務這項工作上的態度是以客戶為導向的，是以客戶為中心的；我們作為員工，也應該將公司的服務理念落到實處，於細微處體現公司的理念，給客戶一種深刻的記憶。
三、溝通技巧
關於這一點，我們很多同事都談到過這一點；原因無非是"溝通"對於我們做客戶服務工作的人員來說，是相當重要的；在和客戶的溝通中，把握兩個原則：一個是多聽少說，多傾聽客戶訴說（也可以說用戶不滿的發泄），對於客戶的一些建議表示認同，對摸稜兩可的地方進行重復，以確定客戶的問題，然後對客戶的訴說的內容進行簡單歸納整理，理出客戶的問題所在以及需求；二是要學會拒絕，對客戶一些無理的要求要給予堅決拒絕，以免將皮球踢到上一級或者給公司的經營造成損失。對於客戶無理的要求，如果不在最開始階段給予拒絕，而是將問題留到上一級處理，無非是給客戶暗示，"在我這里不能得到解決，到了上一級則可以"，而不論最後是否能給客戶處理好，客戶肯定都是不會滿意的。
四、平息客戶抱怨
客戶抱怨是難免的。我們如何在現有資源情況下，平息顧客抱怨是很重要的。有這樣一個客戶，在購買我們電腦一年內，相繼出現光碟機、硬碟、顯示器故障，我們維修代理都上門服務做了處理，過了一年後，電腦又出現顯示器問題，代理要求客戶送修，這時，客戶不滿意了。打電話到客戶服務中心來抱怨，一遍又一遍的說她多麼倒霉，6000多元的品牌機連續壞了這么多重要部件，要求我們給她換機（客戶說想加錢換一台新的）。我們都知道，客戶的換機要求我們根本滿 足不了。於是，我們和顧客一起，分析換機是不行的，現在她的問題實際是不滿意送修以及保修期過了後的維修問題。了解到這種情況後，我和客戶協商，保修期按照出廠日期再加三個月計算，並在保修手冊上註明。一方面我們並沒有完全違反公司保修政策，客戶仍然送修；另一方面客戶覺得得到了實惠，表示滿意。五、分清最重要的和最緊迫的
E. 如何做好客戶的維護與跟進
一、關注客戶關系管理的三個境界
對於客戶關系管理的三個境界，從淺到深依次為供應商型、朋友型、合作夥伴型。
供應商型即在商言商，我們與客戶之間就是商業上的互惠互利；
朋友型是在商業利益上有進一步的交情發展。
合作夥伴型是與客戶的一種關聯。這是客戶管理的最高境界。比如，在公司轉型時，你的客戶、供應商會協助你共同轉型；在客戶波動時會互相幫助，尤其是在市場普遍不好時，他會率先支持你。
如何讓客戶做到現款，除了公司產品有技術優勢，客戶的付款習慣是我培養的。假設我在給公司的供應商付款時，如果按物質、感情、產品價值、公司價格進行排列，你會選擇哪一個在前邊？毋庸置疑，我們會選擇把關系好的、戰略型的合作夥伴放在首位，這時候就要看誰的關系跟客戶更緊密。貨款收不回來，一方面是因為客戶把你遺忘了；另外就是因為競爭對手比你跑得更快。
西門子，在客戶關系維護跟進上有個規定，客戶經理每年都要做一個計劃，他的客戶像一個漏斗一樣，由重要程度依次排列。重要的客戶會由他的上層經理定期拜訪；特別重要的客戶會安排總經理進行拜訪，而且每年至少有八個這樣的客戶要做拜訪。
由此我們可以看出，情感層面的維護對客戶關系管理的重要性。
二、提升與客戶的溝通能力
溝通的難點是信息不對稱，為了減少盲點，就要與客戶定期溝通，使之形成一種規律性行為。與客戶溝通時，可以參考話圖練習，即把與客戶的溝通當成在一張白紙上話圖，要想客戶明確地知道白紙上圖的內涵，就需要你的話功。首先要給客戶一個總體概念，然後是用語的專業性和准確性；第三就是要講求邏輯性；還有就是要互動，傾聽提問表達。
要實現有效溝通，態度要真實、真誠、具體。下面筆者介紹一個與客戶溝通的流程。
第一次拜訪客戶，可以為客戶准備一個小禮物。見到要拜訪的客戶對象之後，首先要介紹自己；然後，向客戶提出一個問題，這個問題要靠近你的業務，如果你的問題與客戶出現沖突，面對異議，不要糾纏而是要正面回應；如果與客戶的談話順利，要對其適度贊美，目的是為了了解更多關於客戶的背景。
三、做好卓越客戶的維護
根據客戶的思維方式與特點，以及在我心目中的優先順序，對客戶進行分類。
第二步，進行客戶激勵。例如，西安楊森對客戶的激勵方式是獎金池，以教育基金的形式幫助客戶員工、下遊客戶做培訓。
第三步，服務支持。對於客戶反饋的問題要及時解決。
第四步，創造增值。幫助客戶去創造更大的價值。
總之，對於客戶的維護與跟進，公司要將其上升到一個戰略性高度。客戶關系管理不僅是銷售層面的工作，更是公司層面的整體問題。對於客戶管理，公司要建立完善的客戶資源管理表格。