A. 如何整理客服考核標准
考核的內容可分以下二部分：
（1）崗位工作：崗位職責中描述的工作內容，由直接上級進行考評；
（2）工作態度：指本職工作內的協作精神、積極態度。
考評說明：
1、考慮整個考評時期的業績；
2、對所有被考評人進行集中考評，請勿以人為單位進行考評。
3、客服部考核分為兩部分，一部分以工作容量為考核標准70%，另一部分以滿意度為考核標准30%。
參考：
客服部績效考核辦法（草案）
一、考核目的
為了更大地調動員工的工作積極性和熱情，實現員工多勞多得，提高員工的工作效率。
二、考核對象
本考核辦法所考核對象為客服部已轉正所有人員。
三、考核周期
每月1日——月末最後1日（每個自然月）。
四、目標考核
（一）KPI指標考核數據來源:某某某-客服績效管理系統(輔:客服日業績報表數據)
1、固定旺旺小號,短期不輪值。
2、子旺旺添加：
某某某旗艦店:2(花名) 某某某旗艦店:3(花名) 某某某旗艦店:5(花名)
某某某旗艦店:7(花名) 某某某旗艦店:8(花名) 某某某旗艦店:9(花名)
注: （售後及其它部門臨時頂崗，計入每周排名，但不作為考核對象，但各項指標不得低於店鋪平均水平50%，否則取消其兼職客服資格）
3、各項指標基本及過濾設置:
售後天數過濾設置:14天(顧客購買後，在售後天數內回來咨詢客服, 並且沒有下單的情況,屬於售後，不計為顧客接待)
廣告過濾:回復2次「非誠勿擾，某某某旗艦店期待您的再次光臨！」(過濾廣告信息，不計為顧客接待)
客戶簡單句過濾：客服最少回復3句(客戶咨詢一句，客服回復3句以上，對方仍五回應，不計為顧客接待)
（二）KPI指標(以下指標每周進行統計,進行周排名)
1、詢單人數比:詢單人數(此數據延遲1天/接待人數；
2、顧客下單率:當日下單人數/詢單人數；
3、訂單付款率：最終付款人數(此數據延遲4天)+當日付款人數(後4天數據)/下單人數；
4、付款客單價：有效客服下單且最終付款客單價；
5、轉化率:最終付款成功率；
6、旺旺回復消息數比：客服消息數/買家消息數；
7、旺旺回復率：回復過的顧客/接待過的顧客；
8、旺旺平均響應時間：小於30S；
9、顧客流失率：此條和3條相對應！(流失金額比:最終流失總金額/下單總金額)
10、當月任務完成率：分等級；
11、落實他人訂單付款金額
12、每周業績排名
五、考核指標解釋：
1.詢單人數比:防止客服回復廣告暗語過濾未成交訂單，參照3月6號-24號數據：店鋪總接待人數3076，詢單人數2475，此項指標比例80.46%；若低於上月平均水平，查詢明細，如發現用暗語惡意過濾扣2分，每周做統計，全月共4周。
2.顧客下單率: 參照3月6號-24號數據：店鋪詢單人數2475，當日下單人數812，此項指標為32.8%；每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低於平均水平無加分；低於店鋪平均水平扣1分，每周做統計，全月共4周。
3.訂單付款率：參照3月6號-25號數據:店鋪下單人數915，21號最終付款人數509，22號-25號當日付款317，故此項指標為90.27%；每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低於平均水平無加分；低於店鋪平均水平扣1分，每周做統計，全月共4周。
4.付款客單價：參照3月6號-21號數據:有效客服下單客單價281.11，每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低於平均水平無加分；低於店鋪總客單價248.46扣1分，每周做統計，全月共4周。(特殊活動除外)
5.轉化率:參照3月6號-21號數據：店鋪當日詢單到當日或者次日下單，顧客最終付款成功率29.24%， 每周進行排名，1-3名按照排序分別加3分，2分，1分，低於平均水平無加分；低於平均轉化率扣1分，每周統計一次，全月共4周。
6.旺旺回復消息數比:與買家多溝通才能促使成交,客服不能是機械性的問答,故此指標低於1扣2分，每周統計一次，全月共4周。
7.旺旺回復率：必須是100%，低於該標准扣1分，每周統計一次，全月共4周。(特殊情況除外)
8.旺旺平均響應時間：參照3月6號-25號數據：平均響應時間為35秒,低於店鋪平均水平扣1分，所以請根據自己的能力接待顧客,每周統計一次，全月共4周。
9.顧客流失率：參照3月6號-21號數據：客服下單人數556人，流失人數77人，此指標為13.85%.(低於5%加1分,高於10%扣1分) ,每周統計一次，全月共4周。
10.當月任務完成率(附加分項)：0-50%扣2分，60-80%加1分，80-100%加3分，130%以上加5分，此項為月度統計。
11.落實他人訂單付款金額：提成比例2，此項為月度統計。
12.每周業績排名(附加分項)1-3名(3-1分不等)
六、部門考核指標
1.店鋪賣家態度動態評分:
a) 較上月提升或降低:月頭，月尾統計具體數據，2011年3月26日4.67881,評價人數；***店鋪同期指數4.51596，低於同行業平均水平3.82%
b) b)與同行業平均水平：較上月有提升,同時高於同行業平均水平獎勵100元*部門人數，低於同行業平均水平扣100元*部門人數
2.部門銷售任務完成率:銷售任務指標制定(月店鋪銷售總金額/月店鋪總PV；取去年同期和最近3個月數據求出平均值，按照當月PV*此基數得出預估店鋪總銷售額；月客服部總銷售金額/月店鋪總金額，取去年同期和最近3個月數據得出客服銷售比平均值；最後得出客服部銷售任務指標為=預估店鋪總銷售額*客服銷售比平均值)
注:遇大活動可參考雙11當月數據
3.部門個人銷售任務完成率平均值: 高於上月平均值獎勵50元*部門人數；低於上月平均水平扣50元*部門人數(無數據初始月無獎勵或處罰)4月份客服任務完成率低和整體客服人數有關系
4.部門平均轉化率: 39.55%(4月份)
5.部門平均客單價: 195.97(4月份)
6.4-5兩項指標均高於上月平均水平獎勵50元*部門人數；低於上月平均水平扣50元*部門人數(無數據初始月無獎勵或處罰)
七、考核獎金
客服提成:任務金額內5-8(60-99%=8,0-60%=5),超出部分9-10(100-130%=9；130%以上10%)
1、考核獎金（X）=本月客服部銷售總金額*考核得分系數+客服個人業績任務金額提成20%+任務外提成金額10%+部門獎勵或處罰
（1）本月客服部銷售總金額=客服部所有人員當月總業績
（2）考核得分系數=部門銷售任務完成率*部門平均轉化率*1%
(PS:按照4月份的數據部門任務完成率47%*部門平均轉化率39.55%)千分之1.85885；就是說整體每個月還需額外拿出客服團隊銷售業績的這個提成比例做獎勵，加之部門的獎勵處罰。500135.60* 1.85885=929.6元，部門處罰(賣家動態評分)100*3=300元。
2、 薪資組成
薪資構成=(基本工資+全勤獎+加班工資)+績效獎金+行為獎勵+銷售提成
1.1 固定薪資=基本薪資+全勤獎+加班工資
1.2 基本工資=****元/月
1.3 全勤獎=****元/月（參照公司考勤制度發放）
1.4 加班工資=****元/月
1.5 部門績效獎金=部門考核獎金（X） * 80% (這個20與80的比例待可能需要調整)
1.6 部門行為獎金=部門考核獎金（X） * 20% (比例待調整)
1.7 銷售提成=銷售任務內金額*(5-8)*80%+超額完成任務部分(9-10)*90%+協助下單金額*2
3、 個人績效獎金=個人績效考核得分*部門績效獎金/96分
個人績效考核得分=KPI（1-9）項所有考核總得分+（10）加分項
96分為2-5項總分(3+2+1)*4*4=96分
4月份客服總得分85分
4、個人行為獎金=個人行為考核得分*部門行為獎金/總分
具體考核項（滿分20分）
a) 服務態度:
當月0差評加5分,顧客評價表揚客服服務態度一次加0.5分,服務態度差評一次扣2分
b) 銷售訂單情況:
當月O出錯加5分，訂單出錯一次扣1分，不按照常規操作一次扣0.5分
c) 提出並優化部門流程：
加分：3分
d) 服從領導，積極主動、認真負責、執行力強：
加分：5分
e) 積極主動參與部門其他工作：
加分：2
f) 工齡系數：
不足6個月沒有加分，6個月加2分，1年加3分，2年加5分，三年加8分
g) 不按期完成任務：
扣3分
h) 不服從領導分配,不配合其它部門工作：
扣2分
i) 特殊貢獻者：
當月晚班加分2分，發現各類錯誤及時協助修改，為公司挽回損失加(1-5分)
B. 如何對客服進行考核
對客服考核是多方面的：
1、服務，包含：服務用語、語音語調、客戶感知、服務態度版、溝通技巧
2、業務，包含權：業務技能、本身素質等等
3、制度，並接班制度、現場制度等等
4、話務量考核
5、打字速度
對客服代表的考核太多了
C. 淘寶售後客服績效考核怎麼做
不知題主所在公司現有規模，
目前我所在公司也在制定售後客服KPI績效考專核，
公司規模50~屬100人
售後所承擔的工作量有很多，日常接待，退包處理，評價管理，物流跟蹤，
績效考核根據售後客服在日常接待中將初次買家發展成店鋪的老客戶並維護至下單 月底成交訂單總額*千分之三+售後指標完成獎金+基礎工資
店鋪售後指標 退款率 退款時常 糾紛 DSR評分 店鋪內部投訴 有一樣不達標部門指標獎金全無，就是怎麼坑爹。
店鋪售後指標問題有些多就不一一敘述了，我這個提議所以我的這個設想題主可以做些參考就可以了哈！
D. 如何制定客服部門的績效考核辦法
我覺得應該客戶滿意率，以及工作人員服務的多少態度問題，按照分平制度來解決
E. 淘寶客服考核制度怎麼定該考核哪些方面
基本工資加提成和客戶評價，一天3班制或者2班制輪班倒，這樣不會員工有意見！
F. 客服的工作怎麼做績效考核
能夠用來考核客服績效的四個因素：
一、訂單成交總額
這個數據是毋庸置疑的應該作為客服的績效考核的因素，它是客服工作結果的直觀反饋，也是最能體現某客服為公司創造的價值。
二、接客轉化率
只是通過訂單的成交總額來評價某個客服的工作效率顯然是不夠的，因為會有很多客觀因素的存在。比如說，我們接觸到的客戶的購買能力是不一樣的，那可能A客服接觸到的客服購買能力強，所以可以帶來高價產品的銷售；而B客服接觸的是一些相對低消費能力的客戶，那B帶來的銷售額肯定是要低於A的。但我們不能說B就一定比A差。基於這點考慮，我們把接單成交轉化率提了出來，把它也作為績效的考核因素之一。
三、響應時間
成交總額和轉化率都是按照效果來進行考核的，但光看效果來考核這過於片面，因為結果只能反映出客服工作的一部分，但不能考核到客服的工作細節，因此我們把響應時間拿出來作為考慮點。
響應時間是可以反饋出客服的工作效率的，同時更快的響應時間也能帶來更好的用戶體驗，把它作為考核點之一就非常的合理。
四、接待人數
接待人數可能不是非常的有代表性，因為接待的人數越多並不就意味著會帶來更多的轉化，會帶來更多的收益。但接待人數還是應該被列為考核的因素，因為它可以給客服一些壓力，等於是這些因素當中的一個壓力機制。
上面的這四點是我們覺得比較重要的考核因素，拿來對客服的績效進行考核也比較的合理。另外現在有不少第三方的工具可以比較輕松實現這四個數據的統計，所以考核起來還是相對簡單。
把這四個因素進行數據化來對客服進行考核，這當中存在很多的不可控性，比如隨著業務的增長，這個數據也會越來越大；也可能會隨著市場的變化，而受到影響，因此，最終我們做出了pk的機制，不把這四個因素數據化，而是分別拿出來進行比較，分出1、2、3名，然後對應的給出獎勵。如此一來，不管市場是怎麼變化的，我們的考核都可以很正常的進行下去。
而且pk機制可以很好的激勵到客服的工作激情，他們的工作效率也不在不斷的pk當中得到提高。
G. 在線客服的客服人員的工作怎麼做績效考核
如果不來涉及到成交量這自種可量化的指標的話，那就是從滿意度角度入手。
如果條件允許，可以從客戶回訪或客戶評分的角度來綜合考量客戶的滿意度。如果條件不允許，那就從關鍵行為入手，進行抽樣調查。
影響滿意度的幾個關鍵行為，比如服務態度，響應及時率，回答的專業性等等。服務態度，可以從是否用敬語、說話語氣等方面考核，比如電話錄音
響應及時率，可以看應答速度，電話響幾聲才接，QQ上客戶提出一個問題，是否在30秒或者一分鍾時間內回答（算上打字的時間），對於自己無法解決需要跨部門協助或向上申請的問題，是否能夠在規定時間內給客戶解答等等。
專業度，就是對於應該由客服掌握的專業知識或專業用詞、術語，客服是否能夠掌握。
再有一個就是直觀的客戶投訴情況，看是否是由客戶錯誤解答造成的。
以上除了客戶投訴，都可以採用隨機抽樣調查的方式進行。
H. 客服部如何制定考核標准
來考核的內容可分以自下二部分：
（1）崗位工作：崗位職責中描述的工作內容，由直接上級進行考評；
（2）工作態度：指本職工作內的協作精神、積極態度。
考評說明：
1、考慮整個考評時期的業績；
2、對所有被考評人進行集中考評，請勿以人為單位進行考評。
3、客服部考核分為兩部分，一部分以工作容量為考核標准70%，另一部分以滿意度為考核標准30%。