⑴ 蘋果公司為什麼向中國消費者致歉
中國網路電視台消息：中央電視台2013年315晚會於3月15日在央視一套播出，今年是央視第23次舉辦315晚會，主題為「我的權益我做主」。中國網路電視台對晚會進行了全程視頻、圖文直播。
據央視3.15晚會曝光，長期以來，蘋果手機在中國市場實施著與國外不同的售後政策，在中國宣稱的「以換代修」、「整機交換」並沒有真正更換整機，通常沿用舊手機後蓋，以逃避中國手機三包規定。如此國際知名品牌，居然玩起這么的貓膩。
「整機交換」是忽悠，後蓋不給換
由於蘋果手機高度一體化，維修難度大，蘋果公司對於出現故障的手機，除攝像頭、振鈴等少數部件外，一般不做維修，而是「以換代修」。對於這種處理方式，蘋果的售後人員都稱之為「整機交換」。
令人奇怪的是，蘋果售後人員雖口口聲聲說是「整機交換」，但在實際執行時，卻並沒有更換整機。江蘇顧先生發現，蘋果售後為他「整機更換」回來的新手機，使用的竟然是原來的舊後蓋；同樣，山東趙女士也發現，蘋果售後給她更換回來的新手機也使用了原來的後蓋；這樣的事情也發生在北京甄女士身上。
甄女士：「我覺得我很質疑，它為什麼後背板不換？」
蘋果售後給出了這樣的解釋。福州蘋果授權服務中心售後人員是是而非的回答：「後蓋是不是整機的一部分？機器的一部分？我不好回答，公司這么規定的。」
蘋果售後工作人員說，用戶「整機交換」時要想更換後蓋，只有一個辦法：那就得另外付錢。
秦皇島蘋果授權服務中心售後人員：「後蓋的話是580元。」南京蘋果授權服務中心售後人員：「後蓋是單獨的，你另外換的話是500多元。」
蘋果公司國外售後標准高於中國
記者調查發現，蘋果在全國執行統一的售後政策，如在保修期內因故障更換整機，都延用原來的後蓋。然而，在其他國家，蘋果的售後政策卻大不一樣。
中央電視台駐美國記者賈犁：「在美國，蘋果手機的保修期是一年，在這一年中所有非人為損壞蘋果公司都將為消費者免費提供一台新手機，當然也包括手機的後蓋。」
中央電視台駐英國記者王夢飛：「在英國，換手機的時候，手機的後蓋也是連帶一起更換的。」
中央電視台駐澳大利亞記者許靖：「在澳大利亞，如果蘋果公司的產品出現質量問題，蘋果公司將為消費者更換一個新的產品，那麼這個新的產品有可能是翻新的產品，但是我們沒有聽說有保留後蓋的做法。」
中央電視台駐韓國記者曾文甫：「如果韓國的蘋果用戶發現自己的手機出現問題的話，那麼只要在保修期一年之內，蘋果公司就會給客戶免費更換手機的服務，並且是不會拆開後蓋，也就是說是一個整體的全新手機。」
記者在多個國家的調查發現：蘋果手機在保修期內出現故障換機時，都是連同後蓋一起更換！
同樣是蘋果產品，同樣是整機交換的售後政策，為什麼在中國和其它國家會有兩個不同的標准呢？
南京蘋果授權服務中心售後人員：「他不就賺中國人的錢嗎？在國外他就給人家免費換一個新的，(在中國)後蓋他就不給你換。」
消費者顧洪斌：「為什麼中國的消費者會低人一等？這個對中國消費者就太不公平了。」
後蓋原是擋箭牌
更讓消費者氣憤的不僅僅是區別對待。江蘇陳先生發現，他剛剛「整機更換」回來的iphone4手機，保修期竟然只有90天。蘋果售後服務人員的解釋是，按照蘋果規定，更換後的手機三包期仍然延續舊手機的，剩餘期限不足90天的，僅保修90天。
我國《行動電話商品修理更換退貨責任規定》第二十一條明確規定：換貨後，商品三包有效期自換貨之日起重新計算。
采訪發現，各地蘋果售後，在給消費者換機之後不重新計算保修期，理由都是驚人的一致！
福州蘋果授權服務中心：「它還是沒有整台換，它後蓋是沒換的。」
石家莊蘋果授權服務中心：「後蓋沒換嘛！」
濟南蘋果授權服務中心：「給你換的是沒有後蓋的。」
原來蘋果在中國「整機交換」時費盡心思地保留後蓋的做法，真可謂是用心良苦！小小的後蓋，竟然成了蘋果拒不執行中國手機三包規定的擋箭牌！
消費者陳先生：「它的核心部件全部換成一個新的了，我覺得拿到這部手機，就應該跟新手機一樣。」
更為重要的是，更換後的蘋果手機串號已經更改，每部手機只能對應一個串號，就像每個人的身份證一樣，串號一變，也就意味著換成了另外一部手機。序列號也都變了，那為什麼保修期不可以重新計算？
蘋果諸多產品售後違反中國法律
不僅是蘋果手機，蘋果的其它產品也存在「三包」有效期縮水問題。即使連後蓋一並更換，蘋果公司同樣也不執行中國三包規定，新換的產品保修期最多隻延長90天！
濟南消費者畢先生購買的蘋果ipod因質量問題，蘋果售後為他更換了一台全新的機器，但保修期還是按上一次的發票日期。眾多蘋果售後工作人員在回答消費者質疑都回答很乾脆：「蘋果就這樣規定的。」
蘋果的霸氣讓消費者畢先生氣憤不已，決定為自己討個說法，但交涉了一年多，蘋果公司卻絲毫不做讓步。畢先生：「第一句話就是我們不會改變的，第二句話就是因為我們是蘋果。」
記者調查發現，蘋果電腦產品的保修也是在執行蘋果公司自己的政策！蘋果電腦無論是整機還是主要部件，都是保修1年。而我國《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》：電腦整機保修1年，主要部件包括主板、驅動器、顯示卡、CPU、硬碟、電源、內存保修2年。
北京蘋果授權服務中心售後人員：「咱們這就是(保修)一年。」
記者：「主要部件呢？」
北京蘋果授權服務中心售後人員：「主要部件沒有說，就整機一年。」
記者：「三包規定不是說，筆記本主要部件保修兩年嗎？」
北京蘋果授權服務中心售後人員：「這個蘋果沒有嚴格的規定。」
同樣，蘋果Ipad也在拒不遵守中國三包規定！
記者：「Ipad是保修一年。那主要部件呢？」
北京蘋果授權服務中心售後人員：「Ipad整機保修一年，已經包括你的所有的任何原部件。」
天津蘋果授權服務中心售後人員：「這個過了一年保修期就不能再保了。屏幕壞了也保不了了。主板壞了呢？也保不了。」
對於Ipad主要部件為什麼不執行兩年的保修期，蘋果售後工作人員回應稱，這是因為Ipad並不是電腦，不能按電腦三包執行。
Ipad到底是什麼樣的產品呢？中國質量認證中心官方網站查赫然顯示：美國蘋果公司在中國CCC認證時，多款iPad的產品名稱都標注為「攜帶型電腦」，即國家三包中提及的「筆記本微型機」！
難啃的蘋果何時低頭認錯？
記者調查發現，近兩年，霸氣的蘋果在世界多個國家接連不斷被處罰和制裁，在法律面前不得不低下傲慢的頭顱。
2011年9月，因為故障手機用戶更換的手機為二手翻新機，且不提供免費維修或退款服務，在韓國公平貿易委員會的壓力下，蘋果同意韓國用戶在購買iPhone一個月內如發現瑕疵，可免費更換全新手機而非翻新機。
蘋果公司4月1日晚在中國官網首頁掛出CEO蒂姆·庫克署名的「致尊敬的中國消費者的一封信」，信中對此前由於溝通不足導致的顧慮或誤會表示歉意，並表示自2013年4月起，將iPhone4和iPhone4s服務包升級為全部採用新部件的設備更換，並自更換之日起重新計算1年保修期。新華社記者公磊攝
新華網北京4月2日電（記者郭宇靖）蘋果公司4月1日晚在中國官網首頁掛出CEO蒂姆·庫克署名的「致尊敬的中國消費者的一封信」，信中對此前由於溝通不足導致的顧慮或誤會表示歉意，並表示自2013年4月起，將iPhone4和iPhone4S服務包升級為全部採用新部件的設備更換，並自更換之日起重新計算1年保修期。
蘋果在信中稱：「我們意識到，由於在此過程中對外溝通不足而導致外界認為Apple態度傲慢，不在意或不重視消費者的反饋。對於由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會，我們表示誠摯的歉意。」
蘋果還稱，關於在華運營和溝通還有許多需要學習的地方。「在此，我們向大家保證Apple對於中國的承諾和熱情與其他國家別無二致。」
同時，蘋果提出四項改進，包括iPhone4和iPhone4S維修政策、在Apple官方網站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明、加大力度監督和培訓Apple授權服務提供商，以及確保消費者能夠便捷地聯系Apple以反饋服務的相關問題。
對於此前被廣泛質疑的保留後蓋的維修方式，蘋果稱，對iPhone4和iPhone4S維修政策進行改進，自2013年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務包升級為全部採用新部件的設備更換，並且自更換之日起重新計算1年保修期。
⑵ 關於中國市場售後的問題，蘋果為什麼最終選擇了道歉
這種手段太下三濫了，不道歉是不行的。
⑶ 如何維護老客戶，開發新客戶
你好！老客戶是公司的資源，在很大程度上維護一個老客戶的穩定性，將可以節省等同於開發十個新客戶的精力。新客戶的開發需要不斷的在市場中搜尋有效的訊息，並將所了解到訊息進行分類整理，並去一一求證信息的實效性，即拿到手上的信息能否為你的銷售帶來實際的業績效益。從事銷售的人員尤其了解，開發一個新客戶的難度有多大，因此基本上每家企業對老客戶都是非常重視的。一般來講，客戶關系管理制度做的比較健全完善的企業，會有專門的部門和人員來維護老客戶的穩定性。然而，客戶滿意度永遠是難以達到百分百的，在處理與老客戶關系的問題上，也比較容易出現一些問題。在這些問題中可能包括市場環境影響導致的價格因素的調整、或者是服務沒有跟上客戶的要求。在供求關系的處理上，一般就是產品的問題和人的問題。如果是因為貴公司的產品價格調高，而與老客戶之間的溝通做的不到位，將會影響老客戶的關系。他會認為我已經是你企業的老客戶，為什麼對我在價格上沒有給予充分的優惠？或者可能是產品的其他諸如功能及外形的調整，沒有與老客戶進行事前的交流，合作時間比較長的老客戶，在一定程度上他會覺的他應該享有這些權利。還有種可能，老客戶認為合作時間長了，應該逐年有優惠的價格給予自己，也可能是因為他在其他的供應商處見到同類產品卻價格上比您公司的產品更有優勢，這樣的時候也會使客戶心理不平衡，他就會要求你的公司也提供同樣的優惠價格，否則將可能更換供應商，和其他公司合作。這種狀況是很常見的供需雙方的僵局，處理這樣的問題需要對客戶所提到的其他同類產品有充分了解，包括價格及其服務都應該進行對比，突出自己的優勢。多數老客戶如果跟這個公司合作的愉快，基本上是不太願意隨便更換供應商的，但是記住一點，生意永遠追求的是利益最大化。因此，即使你和客戶親熱的象朋友一樣，也不要忘記彼此之間的利益關系。因此，如果在客戶的壓價問題上，即使可以達到客戶的要求也要表現出很為難的樣子，說明的確很難做到的，但是實在是因為彼此的合作很愉快，不願失去這樣一個好的客戶，同時強調自己的產品的確是因為比其他產品的製造或者經營成本、費用等等比較高，所以沒辦法達到跟其他產品同樣的低價，但是質量及服務上一定具備大的優勢。這樣既維護客戶關系，同時也不至於使自己的產品價格被客戶或者其他競爭者牽著走。一旦顧客覺的你的價格很容易被牽著走，那將會在以後的供應關繫上引起很多麻煩，客戶會一直要求壓價，那麼供需矛盾就會時常發生或者深化。供需矛盾的問題一直都是存在的，在商業交往中只不過是雙方找到一個平衡的支點來維系一種商業關系。因此，與顧客之間找到一個共贏之點，維系一種長期穩定的客戶關系對企業的發展意義深遠。
此外在顧客服務的問題上，是最容易讓客戶產生抱怨的環節。即使產品價格有優勢，但如果在服務上很難讓人感到舒適和滿意的話，對產品的認可度也會大受影響。因此現在很多企業都提倡星級服務，旨在滿足客戶喜歡被尊重的感覺。日常出現的客戶服務問題一般是由於企業的工作人員言語行為不當，或在出現問題，客戶要求處理時的態度不如顧客所願，這些都是極大的影響顧客關系的問題。對於老客戶而言，他會覺的如果你不夠重視他，是不是因為你只重視新客戶的開發？或者對其他客戶重視，而忽略了他？故而他會覺的自己沒有被尊重，心理上就會產生不愉悅，因此也會引起顧客關系的不順利。此外在顧客抱怨問題的處理上一定要做到積極回應，快速處理，最忌諱的就是當客戶有問題需要處理時，打個電話或者客人親自找到公司來，結果一個推一個，竟然沒有一個人能夠立即給予客戶一個比較肯定的反應，這將會極大的影響顧客對公司的認可。正確的應該是在接到客戶反映問題時，首先要表示道歉，並立即回應客戶公司將會採取什麼樣的補救措施。即使當時的接待人不能給予肯定的處理問題的時間或者措施，也應該告訴客戶將會轉給什麼部門或者什麼人員來處理此事。此外接手處理事件的人員當弄清問題的症結所在後，一定要告訴客戶將會在什麼時間內給予適當處理。在承諾後，就一定要做到。否則一次不成功的抱怨問題的處理，將絕對的影響到客戶關系的順暢，此外還會影響到公司在市場上的口碑
。一個不滿意的顧客會帶走很大一部分現有的或者潛在的客戶，因此在抱怨問題的處理上，如果不當，將會導致很嚴重的老客戶的流失，反之，處理的好，這個抱怨的老客戶將會成為公司的鐵桿顧客。
在新、老客戶兩方面，成功的找到一個平衡點，將更為有利於企業的長足發展壯大。穩定的老客戶將是無聲的或直接的幫助企業引薦新客戶的媒介。口口相傳的效力不可忽視。
⑷ 我是做售後服務工作的，現在被用戶投訴了，我該怎樣像她道歉，她才會接受。
在尊重他人和自己人格的基礎上，在內心接受被投訴後，擯棄所有小器和雜念，與她坦誠相對！---結果您未必能決定，但是肯定能決定的是您的態度，您是否無愧無悔。希望可以幫到您。