4s店售後有效客戶指什麼

1. 汽車4S店售後服務的方法有哪些

四種方法(1)經常與顧客聯系(2)調查走訪銷售後的狀況：了解顧客的滿意度如果很滿意：繼續聯系，挖掘與此相關的潛在客戶如果不滿意：找出不滿意的真正原因，並極力解決問題比如顧客的生日或結婚紀念日給顧客寄去賀卡，定期登門拜訪一些重要老客戶，提供保養提醒，車輛託管服務和違章暴光提醒服務等。(3) 提供最新的情報A、商情報道資料：把一些報道性的汽車銷售資料(汽車雜志)以贈送的形式寄給顧客;B、商品本身的資料：銷售人員應盡快將車輛在升級、維修 、駕駛等方面的變動資料提供給顧客，方便消費者實現關注自身產品的變動的狀況的需求，從而讓其感覺到廠家的關心和誠意。(4)將顧客組織化：把顧客組織起來，並不斷把顧客組織擴大，比如「汽車俱樂部」和「車迷會」「用戶洽談會」等。作用：a、使消費者產生對該企業或品牌的認同;b、顧客會認為自己很受組織重視和歡迎並積極宣傳企業的產品；c、組織化有利於建立比較穩定的主顧關系，使短期的交易行為變為長期的合作夥伴關系。總之，銷售人員不僅要善於推銷產品本身的物質使用價值，更應該學會推銷產品本身所附加的精神使用價值，比如創造美好的消費文化，培養良好的顧客精神等。 二、未成交的跟蹤服務 與顧客建立長期關系的關鍵取決於銷售人員售後服務的態度，美國汽車銷售員喬·吉拉德年均銷售汽車1000輛，其堅持的目標就是「賣給顧客一輛能用一生的汽車」 其訣竅就是隨叫隨到，保證滿意。 研究表明：一個顧客沒有成交，如果是因為你的服務態度不好和知識水平的欠缺的話 A、91%的顧客從現在起將永遠不會再與你接觸 B、96%的顧客不會告訴你從此不再與你做生意的真正原因。 C、.如果通過跟蹤服務，顧客提出的問題可以獲得迅速的解決，並完全符合他們的期望， 80%的顧客會再度和你聯系。 D、如果你引起了顧客的不愉快，而且情況相當嚴重的話，則100%的顧客不再與你聯系，而且該事件將流傳數年之久。 顧客的不滿可使企業服務更加完善。企業要向服務完善，就必須依靠顧客的「無理取鬧」來打破「企業的有理的現實」。對顧客要積極鼓勵，妥善化解，圓滿解決。對銷售人員：應利用顧客投訴，充分檢討與改善服務漏洞，提高服務質量。 具體做法：1、鼓勵投訴 有關研究表明：假設產品的不良率只有少部分(10%)的話，產品售出後顧客注意到「產品不良」的只有一半(5%)，而這些不良率，由於顧客太忙或種種原因，真正向廠商投訴的可能只有1%，而這些提出投訴者在銷售人員處理過程中，仍然有一部分會被忽視，所以真正能讓企業進行的投訴就所剩無幾，所以顧客投訴是最好的產品情報，銷售人員沒有理由逃避，應該感激。 2、妥善化解，恢復顧客的信賴 一個對銷售人員和產品不滿意的顧客可能會將不滿傳給11個顧客，而他們中的每個人至少會再傳給另外5個人，因此處理投訴不當，會導致很大的不滿和糾紛。化解顧客的投訴時不僅要找出症結，而且要彌補顧客需要，研究表明如果顧客投訴處理得當的話，80%的顧客會繼續信賴你。

2. 汽車4S店售後管理主要管理指標有哪些

淺談對汽車4S店的看法
一、前言
汽車4S店的主要利潤來源有：整車銷售差價、售後服務收入、二手車業務收入、精品收入、保險代辦收入、會員收入以及金融服務收入。但隨著市場競爭的加劇， 整車利潤必然會越來越少，加上國內目前金融服務這一塊收入4S店一般難以賺到，4S店今後的主要利潤來源將集中在售後服務、精品加裝、深度養護、二手車業 務等。今後企業的良性發展不是看一集團有幾家4S店，而是看他擁有的忠誠客戶有多少？汽車會員及俱樂部由此產生。下面就4S店的各個環節淺談個人的一些看 法。
二、整車銷售
銷售是4S店動用資金最多一個地方，同時也是目前的主要利潤來源，銷售帶動的上牌收入、保險代辦收入、精品收入都是公司的利潤來源。如何提升車輛的周轉率，減少財務費用，同時增加附加產品的收入是銷售部的重點工作。本人認為以下是銷售的工作重點：
1、加強銷售部內部管理（三表卡、產品知識、銷售技能等），提升展廳成交率；
2、加強與政府及大型集團的合作，開拓大宗業務；
3、改變傳統的坐商理念，逐步導入走商觀念，擴大產品銷售；
4、加強對商品庫存管理，尤其是C級庫存車（90天以上未出售的車輛）的管理，提升資金速度，降低財務費用；
5、加大對汽車產品的組合銷售，推動精品、保險的銷售；
6、考核單車精品的銷量，提升精品利潤；
7、考核新車保險的銷售，提升保險收入，同時為售後業務作鋪墊。
三、售後服務
售後服務是4S店面積及人員最多的一個部門，毛利也相對較高，如能有效提升售後總產值，4S店的利潤將必定大增。售後的主要工作重點及重點指標有：
1、重點監控指標：續保台數及續保率、營業額及單台營收、客戶流失率、定期保養台次、單台售後精品、回廠台次、鈑噴營業額、輔料佔比（油漆）、維修差價率、一次修好率、准時交車率、營業費用吸收率（售後利潤/專營店總費用）等；
2、重點提升環節：客戶滿意度、維修質量、維修效率、備件采購成本與品質、庫存管理（尤其是滯銷備件庫存的管理，減少財務費用）、快速保養、快速鈑噴、工位周轉率等；
3、為有效提高各指標及利潤售後的管理還需制訂合理的人員激勵方案、理順流程、制訂合理營銷措施、加強與保險公司交警的合作等。
四、二手車業務
二手車將是4S店重要利潤來源，做好二手車不但可以帶動公司的新車銷售（二手車置換），增加售後營收，同時二手車的利潤空間都會較大。但目前的二手車市不 太規范，加上評估人員不專業，所以目前較多的4S店二手車業務開展不是很理想。如何避免風險，同時又不失去此份業務，建議XX公司與當地二手車經銷商聯合 作，從中間賺取一些差價，此風險較小，但利潤空間不大。同時也可以嘗試培養二手車這方面的人才，收購少量二手車，再進行出售，為以以後大量收購及出售作人 才儲備。
五、增值服務
汽車精品應做到「全而精」，所謂「全」是要讓客戶一站購足，避免客戶流失；所謂「精」是要做出品牌，創造利潤。增值服務建議按如下方式推進：
1、提升人氣產品。此類產品為價格較低，市場透明度高，價格應定得相對較低，就象大超市的平價商品。
2、利潤產品。此類產品為市場上少有，價格不透明，4S店應選擇質量好、服務好的產品。
3、深化養護產品。這類產品利潤高，市場透明度也高，4S店應選擇大品牌，只能在4S店銷售的產品。
4、名牌形象產品。應選擇一兩個消費者認同的知名品牌，提升專營店形象。
5、公司應進行統一采購，整合精品，降低成本。
6、對出售價格應進行嚴格管理，不能隨意降價，或者設立折讓許可權。
7、應作適當的促銷及銷售競賽。
六、會員俱樂部
沒有客戶的滿意，企業利潤就不可能持續增長。曾有人戲言：汽車市場競爭到一定的程度，就是看你擁有的忠誠客戶有多少。建立會員制度，了解各車主的喜好，給 會員一些優惠，從而培育客戶的忠誠度，鎖住客戶，這無疑對企業的長遠發展有非常深刻的意義。建立會員俱樂部建議如下：
1、建立自己的資訊系統，以便分析客戶的消費習性、喜歡等，從而為以後的市營銷提供依據；
2、對會員實行消費積分或其他優惠政策，鎖定客戶，培育客戶的忠誠度；
3、及時對客戶進行情感溝通，如保養提醒、保險提醒、年審提醒、生日問候、舉辦自駕游、會員聯誼會等；
4、如其他企業建立戰略聯盟，我們的會員在他的商鋪消費可以獲得優惠，就象信用卡一樣；
5、向旅遊公司學習，只要有資源就可能帶來收入。

3. 在4S店維修售後維修部中，如何從2000個保有客戶中去有效將客戶分類(分忠誠客戶，滿意客戶，流失客戶）

將客戶分為ABCD4類，A類，每年進廠4次或以上並且有消費記錄（不含索賠回/保險）， B類，每年答進廠2-3次並且有消費記錄（不含索賠/保險），C類客戶，每年進廠1次有消費記錄（不含索賠/保險） D類客戶，是一年以上未回廠（可以判斷為流失客戶）

4. 請問汽車4S店售後服務的主要職責是什麼

為銷售整車提供：整車配件供應，售後汽車保養，售後索賠，售後客戶回訪

5. 汽車4s店的售前 售中 售後服務分別是什麼

售前 就是買車之前啊 就是說你去看車准備買車的時候 有銷售顧問解答你的問題
售中專 就是你買車的時屬候 還是銷售顧問幫你解答問題 辦理手續
售後 就是你買完車以後 當做保養 維修的時候 主要是售後接待和維修工為你服務

6. 汽車4s店售後服務工作流程和規范是什麼

售後服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售後服務，不僅關繫到本公司產品的質量、完整性，更關繫到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
（一）售後服務工作由業務部負責完成。
（二）售後服務工作的內容。
1、 整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見「客戶檔案基本資料表」）。
2、 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務
業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨詢服務；
（7）走訪客戶
售 後 服 務 管 理 制 度
（三）售後服務工作規定
1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附後），並歸檔保存。
（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
（五）業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。
業 務 接 待 工 作 制 度
業務接待工作是業務工作的一個重要組成部分，它包括業務接待工作程序，內容解說，工作內容與要求，（即工作內容規定）。
（一）業務接待工作程序
業務接待工作從內容上分為兩個部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業務接待工作程序圖）。工作程序具體內容如下：
1、業務廳接待前來公司送修的客戶。
2、受理業務：詢問客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。
3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。
5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。
6、通知客戶接車，准備客戶接車資料。
7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。
8、對客戶跟蹤服務。
（二）業務接待工作內容規定
1、業務廳接待前來公司送修或咨詢業務的客戶
工作內容：（1）見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室 邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗後，應先主動向客戶問好，表示歡迎（一般講「歡迎光臨！」）。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（3）簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然後禮貌地送客戶出門並致意（一般講「請走好」、「歡迎再來」）『如屬需診斷、報價或進廠維修的應徵得客戶同意後進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷後，再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。（4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。（5）如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫「維修單預約單」，並呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有「賓至如歸」的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，並示意「請用茶」，以表示我待客禮貌誠忱。
2、業務答詢與診斷
工作內容：在客戶提出維修養護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然後以專業人員的態度通俗的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先徵得客房同意，然後我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成後應立即列印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然後把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。
工作要求：在這一環節，我方接待人員要態度認真細致，善於傾聽，善於專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。
3、業務洽談
工作內容：(1)與客房商定或提出維修項目，確定維修內容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入「進廠維修單」、請客戶過目並決定是否進廠。（2）客戶審閱「進廠維修單」後，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴並引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領「出廠通知單」，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續後應禮貌送客戶出廠，並致意「請走好，歡迎再來」。
工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持「顧客總是對的」的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態度。
4、業務洽談中的維修估價
工作內容：與客戶確定維修估價時，一般採用「系統估價」即按排除故障所涉及的系統進行維修收費；對一時難以找准故障所涉及系統的，也可以採用「現象估價」，即按排除故障現象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用「項目定價」，即按實際維修工作量收費，這種方式有時並不能保證質量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；並應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，並在「進廠維修單」上說明。
工作要求：這一環節中，我業務接待人應以專業人員的姿態與客戶洽談，語氣要沉穩平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能說明本公司價格合理性。
5、業務洽談中的承諾維修質量與交車時間
工作內容：業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。要在掌握公司現時生產情況下承諾交車時間，並留有一定的餘地。特別要考慮汽車配件供應的情況。
工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產能力，不可有失信於用戶的心態與行為。
6、辦理交車手續
工作內容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）後，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）並審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，並作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在「進廠維修單」上註明；對隨車的工具和物品應清點登記，並請客戶在「隨車物品清單」上簽字（詳見「隨車物品清單」），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號並放在統一規定的車鑰匙櫃內。對當時油表、里程錶標示的數字登記入表。如即時送車於車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續。
工作要求：視檢、查點、登記要仔細，不可忘記禮貌地請客戶在進廠維修單上簽名。
7、禮貌送客戶
工作內容：客戶辦完一切送修手續後，接待員應禮貌告知客戶手續全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業務廳門口，致意：「請走好，恕不遠送」。
工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
8、為送修車辦理進車間手續
工作內容：（1）客戶離去後，迅速清理「進廠維修單」，（這時通過電腦，一些車輛統計報表也同時登記），如屬單組作業的，直接由業務部填列承修作業組；如屬多組作業的，應將「進廠維修單」交車間主管處理。（2）由業務接待員通知清洗車輛，然後將送修車送入車間，交車間主管或調度，並同時交隨車的「進廠維修單」，並請接車人在「進廠維修單」指定欄簽名、並寫明接車時間，時間要精確到十分鍾。
工作要求：認真對待、不可忽視工作細節，更不可省略應辦手續。洗車工作人員洗完車後，應立即將該車交業務員處理。
9、追加維修項目處理
工作內容：業務部接到車間關於追加維修項目的信息後，應立即與客戶進行電話聯系，徵求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復後，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業務接待員即可口頭通知車間並記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具「進廠維修單」填列追加維修項目內容，立即交車間主管或調度，並記錄交單時間。
工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，說明追加項目時，要從技術上作好解釋工作，事關安全時要特別強調利害關系；要冷靜對待此時客戶的抱怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。
10、查詢工作進度
工作內容：業務部根據生產進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即採取應急措施，盡可能不拖延工期。
工作要求：要准時詢問，以免影響准時交車。
11、通知客戶接車
工作內容：（1）作好相應交車准備：車間交出竣工驗收車輛後，業務人員要對車做最後一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，並放入車上。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。（2）通知客戶接車：一切准備工作之後，即提前一小時（工期在兩天之內），或提前四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶准時來接車，並致意：「謝謝合作！」；如不能按期交車，也要按上述時間或更早些時間通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶諒解，並表示道歉。

工作要求：通知前，交車准備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。
12、對取車客戶的接待
工作內容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續。（2）結算：客戶來到結算台時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的「出廠通知單」，連同該車的維修單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一並交給客戶手中，然後由業務員引領客戶到車場作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在「進廠維修單」上簽名。（4）客戶辦完接車手續，接待員送客戶出廠，並致意思：「XX先生（小姐）請走好。」「祝一路平安！歡迎下次光臨！」
工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車後客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。

13、客戶檔案的管理
工作內容：客戶進廠後業務接待人員當日要為其建立業務檔案，一般情況，一車一檔案袋。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、維修項目、修理保養情況、結算情況、投訴情況，一般以該車「進廠維修單」內容為主。老客戶的檔案資料表填好後，仍存入原檔案袋。
工作要求：建立檔案要細心，不可遺失檔案規定的資料，不可隨意亂放，應放置在規定的車輛檔案櫃內，由專人保管。

14、客戶的咨詢解答與投訴處理
工作內容：客戶電話或來業務廳咨詢有關維修業務問題，業務接待人員必須先聽後答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善於正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；並留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今後聯系。客戶投訴無論電話或上門，業務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，並做好登記、記錄。傾聽完意見後，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意並明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：「XX先生（小姐），感謝您的信任，一定給您滿意答復」。
工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有「客戶第一」的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否滿意要作記錄。
15、跟蹤服務
工作內容：根據檔案資料，業務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：「非常感謝合作！」
工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善於在交談中了解相關市場信息，發現潛在維修服務消費需求。並及時向業務主管匯報。

16、預約維修服務
工作內容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意後，辦理預約手續。業務員要根據客戶與我公司達成意見，填定預約單，並請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要准備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規定不少於原價的二分之一）。預約決定後，要填寫「預約統計表」；要於當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。
17、業務統計報表填制、報送
工作內容：周、月維修車的數量、類型、維修類別、營業收入與欠收的登記、統計及月統計分析報告由業務部完成，並按時提供財務部、分管經理、經理，以便經營管理層的分析決策。
工作要求：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計要准確、完整，不得估計、漏項。
18、本制度使用以下十七種表格：
（1）進廠維修單 （10）跟蹤服務電話登記表
（2）維修追加項目單 （11）跟蹤服務信函登記表
（3）維修估價單 （12）維修預約登記表
（4）維修預約單 （13）客戶檔案資料表
（5）維修結算單 （14） 隨車物品清單
（6）汽車檢測診斷報告單 （15）業務統計表（周、月）
（7）出廠通知單 （16）行業相關市場情況報告表
（8）售後服務卡 （17）公司業務狀況分析報告表
（9）跟蹤服務客戶電話記錄表

車 間 調 度 管 理 制 度
為了保障生產有序、高效進行，制定本制度：
一、生產高度工作的主要任務：以生產作業的維修單為依據，合理組織企業的日常生產活動，經常檢查維修作業過程情況，及時、有效地調整和處理生產過程中的異常情況，組織新的平衡，保證全 面完成生產任務。
二、每日開班前，應檢查生產准備情況，包括班組人員到位情況，設備工具准備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協助有關部門、班組按時做好多項生產准備工作。
三、根據當日應安排的作業「維修單」，及時，均衡地安排班組進行作業。調度指令必須絕對服務。班組或員工個人對調度有意見，必須先執行指令。下班後再提意見，必要時可向經理報告。
四、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業工位檢查工作情況，發現異常，及時處理和協調。一般情況下，每班次（4小時）車間巡查不少於4次，每次不少於25分鍾。
五、根據生產需要，合理組織，調劑作業晏排，以確保各工位之間的有效配合。當班組作業完成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗。
六、經常與配件部聯系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。
七、出現維修增加項目情況時，應立即通知業務部，以便與客戶取得聯系。在接到業務部增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業。
八、檢查督促車間合理使用和維護設備。一是檢查、督促操作者接章操作；二是檢查、督促設備工具的日常維護保養，禁止設備帶病運行；三是督促和檢查有關單位和班組嚴格執行設備維修規定。
九、做好車間生產作業安排的記錄，統計和分析，及時總結生產過程中的問題與經驗，並負責完成該工作報告。
十、督促車間文明環境建設、每日檢查生產現場，經常引導教育員工文明施工，愛護環境、愛護設備、愛護車輛，遵守安全生產規定，保持車間整潔的衛生環境。
十一、組織好生產調度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優良表現，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。調度人員在調度會前安排好准備工作，要以專業管理者的態度發言，簡明扼要，啟發號召力強。
人 事 管 理 制 度
為了科學管理、合理利用人力資源，依據國家有關企業人事管理法規，制訂本制度。
本制度分為三部分，即員工的聘用、任用與解職。
（一）員工的聘用
1、本公司所需員工一律實行招聘使用。本公司招聘員工的工作原則是「面向社會、公開招聘、全面考核、擇優錄用」。
2、本公司招聘員工按公司公開的招聘條件考核，選優錄用。不搞內部招收。員工招聘條件另見標准。
3、應聘人員均須通過本公司的應聘人員資格考查和能力測試。資格考查和能力測試的標准由公司統一制定。
4、公司聘用員工，一律實行勞動合同制。凡本公司錄用的員工，均須與公司簽訂勞動合同書。（另見「勞動合同書」）
5、員工試用規定：
（1）應聘人員應試合格被公司錄用時，即進入試用期。試用期一般為三個月。特殊情況，可適當延長，但最多不超過半年。
（2）試用期滿條件合格者即轉為正式員工。
（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內，公司方或應聘方認為不合格或不宜轉正的，即按合同規定解除勞動合同。
6、員工招聘程序：
（1）凡應聘人員均須填寫本公司的求職表（另見「求職表」），交本公司人事管理人員登記。
（2）本公司向應聘人員發出應聘考試通知書。應聘人員憑通知到公司接受資格考查與能力測試。
（3）應聘人員在考試後五天內，可接到公司錄用通知書。接到錄用通知書的應聘人，憑錄用通知書按規定時間到公司人事部門報到，並簽訂員工聘用「勞動合同書」。合同書一經簽訂，錄用人員即進入試用期。應聘人員報到時，應填寫「員工個人履歷表」，交登記照三張，身份證復印件或外地身份證復印件並暫住證復印件各一張，交學歷證書、技術職稱證件。
（4）試用期滿，公司與應聘試用 人員均認為符合聘用條件的，即自然轉為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。
（5）轉為正式合同工的員工由轉正時起享受公司正式員工一切待遇。
（6）終止勞動合同書的試用員工按公司規定辦完有關手續方能離開公司。
人 事 管 理 制 度
（二）員工的任用
1、公司按人盡其才的原則，根據公司工作需要、員工個人能力、專業特長和敬業精神，安排員工工作崗位，委任工作職務。
2、由於公司情況變動，公司在徵求員工個人意願的前提下，有權合理調整員工的工作。徵求員工意見一般由辦公室（或人事部）在正式下達工作調動令前的15天進行
3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、承擔何種崗位的責任。
4、公司鼓勵員工創造性地工作。對創造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。
5、員工在其崗位上工作成績卓越、表現出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務；反之，不能勝任工作，經幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。
6、凡員工的調動、晉升或降職均由辦公室下達「晉升（降職）調整令」手執行。
（三）員工的辭退與解聘
1、員工自願辭職的，須提前向公司提出辭職申請書，說明辭職的理由；屬普通員工的，須提前一月提交辭職申請書，屬部門副主管以上員工的須提前一個半月提交辭職申請書。否則，作擅自離職處理。
2、公司因經營、生產條件發生重大變化，需要辭退職工的，應提前一個月通知員工。凡因此被辭退的職工，公司按國家有關規定給予補償。
3、員工嚴重觸犯國家刑律被判刑的，或嚴重違反本公司規章制度、並造成公司嚴重損害的，公司可以即時除名，並不予任何補償，造成經濟損失的，公司有權要求當事人作賠償。
4、員工死亡為「當然解職」，依公司規定安置（或參照國家有關規定辦理）。
5、員工達到退休年限者，公司安排退休，並提供退休待遇。退休待遇另定。
6、員工有下列情形之一者，可令其停職：
（1）因病假假期超過六個月者；
（2）有觸犯刑律嫌疑而被公安部門羈押或提起公訴者；
（3）違反公司規章制度，造成較大不良影向，無認錯改過者。
7、因病而停職者，6個月內未能痊癒、申請復職者，公司即作遺返或退休處理。遺返辦法另定。
8、員工停職期間，停發一切薪津，其在公司服務年限中斷。
9、員工勞動合同期滿，不打算再與公司續約的、或公司不打算再與員工續約的，應提前一個月通知另一方。若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優待。若公司未及時通知員工，則公司應多發一個月離職員工本人工資作為賠償。
10、凡離職員工，除「當然離職」和命令解職未能輸移交手續外，均須到公司辦公室領取「離職通知表」，輸移交手續，經各部門接交人簽字確認接交完成後，方可離職。
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檢驗員工作質量考核標準的規定
為使檢驗員工作質量評價科學合理，進而促進質檢工作，制定規定：
一、檢驗員工作質量考核標准：
（一）考核標准有三個指標：檢驗工作量、檢驗准確率和檢驗記錄完整率和及時率。
（二）「檢驗工作量」指標：是指月度（25.5天）檢驗總車次與檢驗總成件次之和。本公司定為200車次。當實際檢驗車次低於200車次時，以實際為准。
（三）「檢驗准確率」指標：
被檢出的正確車次
檢驗准確率= —————————— ×100%
被檢的總車次
本公司檢驗准確率定為97%
（四）檢驗記錄完整率與及時率指標：「檢驗記錄完整率」主要考核填寫記錄時有無漏填項目：
檢驗單總數
檢驗記錄完整率 = —————————— ×100%
不完整記錄的檢驗單數
「檢驗記錄及時率」主要考核檢驗單是否在規定的時間內（一般定在

7. 4S店售後服務顧問應具有那些能力

作為一名4s售後服務顧問，必須具備以下5個能力。
1、溝通能力
服務顧問的主要工作內容是與客戶打交道，每天面對的是客戶，所以具備良好的溝通能力是做好服務顧問的這項工作的要點之一。當服務顧問接待客戶的時候，首先要認真傾聽客戶的問題，通過詢問去了解客戶的問題，收集好客戶的相關信息，並及時反饋。在這樣的交談中，是必須具備清楚的語言溝通能力。
2、汽車專業知識
要勝任售後服務顧問這個職位，必須要具備汽車專業知識。如基本的汽車知識，基本部件的名稱和操作方法、汽車特性和工作原理、汽車主要附件和基本功能的操作，以及保修政策及各項步驟的知識。服務顧問通過自身了解到的汽車知識，在了解客戶的問題和需求之後，可以有效地為客戶做出正確的引導。
3、客戶對話技巧
在與客戶對話的過程中，要懂得一定的對話技巧，這也是服務顧問這項工作的所須具備技能之一。首先，交談時，對於客戶的不同意見要表現出友好的態度。然後，認真聽完客的問題或者是需求，確認好客戶的陳述。可以使用清晰簡短的句子去傳遞信息。
4、抗壓能力
售後服務顧問要應付各種各樣的客戶，每個客戶所帶來的問題也許會很多很繁瑣。面對著眾多的問題而要你去解決的時候，你總會覺得壓力很大。這就要求服務顧問要有很好的抗壓能力。如何保持一個清晰的頭腦，有條不紊地處理客戶問題?這就要看你怎麼去應付工作所帶來的壓力。
5、計算機技能
如今的計算機技能是每個人所要具備的基礎性工作技能之一了。由於服務顧問需要收集客戶的相關信息並要及時反饋，建立客戶的檔案和客戶車輛檔案等等這些工作都是需要用到計算機。因而服務顧問必須有較好的計算機能力，能夠簡單快捷地使用計算機。

8. 4s店售後客戶流失率怎麼計算的

一般的計算方法是這抄樣的：平推兩年前有過入庫的客戶VIN數量，這部分客戶在近一年以內有過入庫的客戶VIN數；意思就是，計算周期取一年，兩年前有過入庫的客戶，在今年有多少入庫了，多少沒入庫；沒入庫的數量/兩年前有過入庫的客戶數量=流失率。

(8)4s店售後有效客戶指什麼擴展閱讀：

顧客流失率測定：

顧客流失率有絕對顧客流失率和相對顧客流失率之分，因而顧客流失率有兩種計算方法：

1、絕對顧客流失率：(流失的顧客數量/全部顧客數量)×100%

2、相對顧客流失率：[(流失的顧客數量/全部顧客數量)×流失顧客的相對購買額]×100%

如果一家銀行的顧客數量從500減少到475，那麼它流失的顧客數量為 25，絕對顧客流失率即為25/500*100%=5%。絕對顧客流失率把每位流失的顧客同等看待。

相對顧客流失率則以顧客的相對購買額為權數來考慮顧客流失率。若流失的25位顧客的單位購買額是平均數的3倍，那麼相對顧客流失率即為25/500*3*100%=15%。

9. 4s店售後和客戶的關系發生哪些變化

售後服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售後服務，不僅關繫到本公司產品的質量、完整性，更關繫到客戶能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。 （一）售後服務工作由業務部負責完成。 （二）售後服務工作的內容。 1、 整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見「客戶檔案基本資料表」）。 2、 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求 業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。 3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務 業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務： （1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見； （2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞； （3）告之相關的汽車運用知識和注意事項； （4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容； （5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚； （6）咨詢服務； （7）走訪客戶 若您的問題已得到解決。 請點擊我回答下面的「採納為答案」 祝你每天都有好心情！~謝謝！