A. 海爾電器優秀的售後服務案例
海爾的營銷網路案例分析報告
第一部分:背景介紹
一、海爾集團簡介:海爾集團的前身是瀕臨倒閉的青島電冰箱總廠,1984年引進德國利渤海爾電冰箱生產線後,改組成立海爾集團公司。
在不到16年的時間里創造了從無到有、從小到大、從弱到強、從國內到海外的卓著的業績。在中國,海爾每年有1000萬台各種家用電器進入人們的家庭;在海外,海爾產品已出口到世界160多個國家和地區,銷售了400多萬台海爾家電。
海爾16年的發展之路可以濃縮在下面這組數字中:
----營業額:2000年實現全球營業額406億元,而1984年只有348萬元,2000年是1984年的11600多倍;
----利稅:1984年資不抵債,2000年實現利稅30億元,自1995年以來,累計為國家上繳稅收52億元;
----職工人數:2000年職工人數達到3萬人,而1984年只有800人,2000年是1984年的37.5倍;
----品牌價值:2000年海爾品牌價值達到300億元,是1995年第一次評估時的7.8倍,是中國家電行業第一名牌;
----產品門類:1984年只有一個型號的冰箱產品,目前已擁有包括白色家電、黑色家電、米色家電在內的69大門類10800多個規格品種的產品群;
----出口創匯:已在海外建立了38000多個營銷網點,產品已銷往世界上160多個國家和地區,2000年實現出口創匯2.8億美元,自1998年以來,出口創匯每年以翻一番的速度增長,是中國家電業出口創匯最多的企業。在山東省,海爾超過專業外貿公司成為進出口額第一的企業。
從1984年至今的16年間,家電市場競爭日趨激烈,而海爾卻始終保持了高速穩定發展的勢頭,奧秘只有兩個字:創新。創新是海爾文化的核心。
二、海爾的經營理念:經營理念是海爾文化的重要組成部分,海爾集團從實踐中總結出來的具有較強的哲理性和實用性的新理念。
市場觀念:"市場唯一不變的法則就是永遠在變","只有淡季的思想,沒有淡季的市場".
"賣信譽不是賣產品"、"否定自我,創造市場".創名牌方面:名牌戰略:要麼不幹,要干就要爭第一。
國門之內無名牌。
質量觀念:高標准 精細化 零缺陷優秀的產品是優秀的人干出來的售後服務理念:用戶永遠是對的。
海爾發展方向:創中國的世界名牌。
三、海爾營銷渠道狀況:
⒈國內營銷渠道海爾與經銷商、代理商合作的方式主要有店中店和專賣店,這是海爾營銷渠道中頗具特色的兩種形式。
海爾將國內城市按規模分為五個等級,即:一級:省會城市二級:一般城市三級:縣級市、地區四、五級:鄉鎮、農村地區在一、二級市場上以店中店、海爾產品專櫃為主,原則上不設專賣店,在三級市場和部分二級市場建立專賣店。四、五級網路是二、三級銷售渠道的延伸,主要面對農村市場。同時,海爾鼓勵各個零售商主動開拓網點。目前海爾已經在國內建立營銷網點近10000個,但在中小城市特別是農村地區建立的銷售渠道有限。
⒉海外營銷渠道:在海外市場,海爾採取了直接利用國外經銷商現有網路的方法,其優點在於可以直接利用國外經銷商完善的銷售和服務網路,極大的降低渠道建設成本。現在海爾在31個國家建立了經銷網,一共擁有近10000個營銷點,使得海爾產品可以隨時進入世界上任何一個國家。
⒊海爾對營銷渠道的控制海爾在全國各地的銷售渠道以設立店中店和專賣店等銷售網點為主,為了加強對各個網點的控制,海爾在各個主要城市設立了營銷中心。營銷中心負責網點的設立、管理、評價和人員培訓工作。
⑴對店中店和電器園的控制從案例當中可以看到,海爾在選擇建立店中店的商家上是十分慎重的,採取的原則是擇優而設。為了加強對店中店和電器園的控制使其能夠真正的成為海爾集團的窗口和發揮主渠道作用,海爾採用在當地招聘員工派入店中店或電器園擔任直銷員的方法。
直銷員的職責是現場解答各種咨詢和質疑,向顧客提供面對面的導購服務。每一個直銷員每天必須按規定做好當日的日清報告,每周必須會當地的營銷中心參加例會,接受新產品知識和營銷知識培訓等。同時,海爾對派駐各個網點的直銷員實行嚴格的考評制度。
⑵對專賣店的控制海爾設立專賣店的初衷是因為在一些二、三級地區和農村市場中找不到具備一定經營規模、能夠達到海爾標準的零售商。
在對專賣店的管理中,海爾傾注了非常大的力量。如案例中提到:「海爾集團營銷中心通過一系列的工作對專賣店進行指導,從而為各地專賣店在當地擴大網路和銷量發揮了極大作用。為了提高專賣店經銷海爾產品的積極性,集團營銷中心還特意制定了海爾專賣店激勵政策。」
在指導專賣店工作方面,集團營銷中心每月編制《海爾專賣店月刊》,內容涉及對專賣店的講評,前期專賣店工作的總結,最重要的是介紹專賣店的先進經驗,在全國推廣。海爾集團海採取各種措施鼓勵所有的專賣店利用自身便利條件向下屬的鄉鎮和農村開拓新的營銷網點。
為了加強對專賣店的監督和管理,海爾集團每年對專賣店進行一次動態調整,不符合要求的將被取消專賣店資格,這實際上是海爾集團對專賣店這一營銷渠道的定期評價和調整。
第二部分:對海爾集團營銷渠道的評價市場實踐表明,店中店和專賣店的形式為海爾產品的成功銷售及品牌創立提供了極有利的支持。從總體上看,海爾集團對營銷渠道的選擇和管理是非常成功的,加上和營銷渠道所交織的強大的售後服務體系,給海爾集團帶來了巨大的效益。
⒈採用店中店和專賣店形式作為營銷主渠道的優點有:
⑴將其所有的家電產品全部直觀地展現在消費者面前,不但有利於顧客選擇商品,而且可以使海爾的家電產品得到一個集中展示的機會,從而擴大產品知名度。
⑵在商業配套設施不完善的地區,為顧客購買電器商品和接受售後服務提供方便。
⑶與消費者面對面進行接觸、面對面服務,拉進了顧客與海爾的距離,從而使顧客滿意度提高。
⑷海爾和商家優勢互補,實現雙贏。
⑸可以利用現有網路向周邊進行輻射,降低在四、五級地區建立銷售渠道的成本。
⒉採用店中店和專賣店形式作為營銷主渠道存在的不足有:
⑴從案例中看到,海爾集團對在各地設立的店中店和電器園控制比較嚴格,但是有些商家自發建起的海爾店中店和電器園能否得到良好控制使一個疑問。
⑵部分專賣店保守意識比較強烈,坐等用戶上門,不能主動走出去開拓市場。
⑶依賴思想比較嚴重,促銷活動、市場開拓方面不能主動根據當地市場情況有的放矢的開展。
⑷部分專賣店缺乏對海爾文化的了解,不能按照海爾的標准進行管理,以致給海爾的形象造成了極大損害。
⑸店中店和專賣店的營銷渠道形式以經被諸多競爭對手所仿效,其效果在未來將會有所下降。
第三部分:對海爾集團拓展農村市場選擇營銷渠道的建議從目前城市地區家用電器市場狀況來看,雖然仍然存在一定的繼續發展空間,但是無論絕對增長數量還是相對增長速度都大不如前。而且由於各個生產製造商之間競爭已經達到白熱化的程度,使得價格戰、服務戰愈演愈烈,製造商和各級經銷商能夠得到的利潤相應越來越低。因此,家用電器生產企業要想得到繼續發展和較高的銷售利潤,必須進入仍未被完全開發並且有著廣闊前景的農村市場。
⒈農村家用電器市場的特點:
⑴一些農村地區,特別是沿海和大、中型城市附近的農村逐步富裕後,購買力有所增強,但平均水平仍低於城市居民。
⑵ 各地農村經濟發展不均衡,購買力水平參差不齊。
⑶由於整體知識水平偏低,缺乏對家用電器的使用和維護常識。
⑷對家用電器的價格彈性比較高。
⑸對家用電器等大型耐用消費品的消費觀念有待進一步加強。
⑹商業網點匱乏,購買、維修十分不便。
⑺不同的地區在供電、電視信號接受系統等基礎設施建設上很不均衡。
⑻目前農村市場對海爾家電品牌的認知程度遠不如城市。
⒉海爾集團建立農村營銷渠道的目標
⑴向廣大農村地區提供符合農民需求和收入水平的優質產品。
⑵確保農村地區用戶得到百分之百滿意的優質服務。
⒊海爾集團建立農村營銷渠道營注意的問題由於農村市場和城鎮市場有著本質的區別,因此海爾集團在開拓農村市場時必須注意以下幾方面問題:
⑴針對農村市場進行深入調查,提供真正符合農民需要的物美價廉的產品。
⑵新渠道的建立不能導致成本的大幅度上升。
⑶進行企業形象和產品形象的宣傳,提高海爾的品牌知名度。
⑷要解決好服務問題,依據農村市場的特點提供區別於城鎮地區的服務,有效解決農村地區購買、維修不方便的問題。
⑸對於渠道的控制不能放鬆。
⑹進入農村市場首先做的事是要培育市場,要讓農民了解家用電器的用途和優越性,熟悉主要家用電器產品的操作和維護保養知識。
⑺注意基礎設施建設對家用電器消費的影響。
⒋農村市場營銷渠道的建立
⑴農村市場相對比較分散,如果以鄉為單位建立專買店成本過高,而僅以縣城為單位建立專賣店則不方便購買。應在全國推廣萊州經驗,輻射農村市場,以現有縣級市、地區的專賣店為依託,在部分縣城建立分銷店。
⑵由各地經銷商組織海爾家電下鄉活動,讓富裕起來的農民面對面接觸海爾高質量的家電產品,在提高對海爾家電產品認知程度的同時熟悉對家用電器的使用和維修常識。
⑶目前在海爾集團的營銷體系中,分銷商和售後服務隊伍是分離的。如在農村市場中仍採用這種體系,則會增加成本而且不利於售後服務質量的提高。所以可以考慮合二為一,以降低成本。
⑷各地農村經濟發展差異性比較大,所以經銷商要結合本地實際開展促銷活動。
⑸在一些購買力符合要求,但由於基礎設施建設落後而制約家電消費的地區給予適當支持,協助當地將基礎設施建設好。這同時也是樹立海爾品牌以及企業形象,增強與消費者感情的良好方式。
⒌對營銷渠道的管理
⑴在進入農村市場時應當慎重選擇營銷渠道,一些在大城市經營的比較成功的大商場、大代理商並不一定可以搞好農村市場的銷售。相反,一些熟悉農村市場規律、了解農們需求的中小批發商到可能比較合適。
⑵在訂立激勵政策上,應當有別於城市市場。鑒於農村市場正處於培育過程中,所以要花大力量鼓勵渠道成員自覺的在所屬地區進行促銷和創立海爾品牌,在這方面的所做的努力甚至可以強於對銷售額的追求。
⑶由於我國農價格彈性大,所以可以規定專賣店有小幅度的價格餘地,但不能低於公司規定的銷售價格。同時各個專賣店每天必須將本日銷售情況和當地市場價格匯總到公司總部。
⑷在建立的管理農村渠道過程中,應注意信息傳遞的有效性。一方面要求渠道成員將所收集到的信息源源不斷的向公司總部反饋,以便於總公司決策;另一方面則應在建立渠道的同時幫助渠道成員建立健全一整套信息收集、整理、傳遞和運用的體系。
⑸在產品質量上,海爾對農村市場和城市市場必須一視同仁,堅持高標准、精細化、零缺陷的質量管理標准,搞好在廣大農民心目中的形象。
⑹售後服務方面,對農村市場更要從嚴要求。因為農村市場地域分散,服務工作相比較於城鎮地區差別最大,而農民自身的文化素質偏低,缺乏自行對家電產品維護維修的基礎,對廠家服務的依賴性很強。
或者
海爾的營銷網路-案例分析_網路文庫
http://wenku..com/view/5a5d27c49ec3d5bbfd0a745e.html
B. 單位售後服務方案5篇
作方案的撰寫人需要進行質與量、點與面的分析。當公司將要做一個項目的時候,我們就要有針對性的准備多份工作方案,一起來參考工作方案是怎麼寫的吧,下面是我精心給大家整理單位售後服務方案,希望大家喜歡!
單位售後服務方案1
售後服務方案改進有那些 措施 呢?各位,我們一起看看下面的相關措施吧!
1、建立健全售後服務記錄
售後服務日誌、服務問題響應記錄、客戶建議單等表格,都是記錄售後服務水平和動態的原始文件,大量的產品改進措施、服務改善環節、問題突發環節,都隱藏在這些原始材料中,對售後服務記錄的二次開發,是企業售後服務發展的核心。
2、建立客戶委員會
建立以企業方、客戶方、售後服務方三方參與的客戶委員會,通過成熟運作,以組織、會議、研討和活動的方式,獲得發展和改進動力。
3、重獎客戶建議
對於很多熱心客戶所提出的建議,大部分企業置之不理,或者僅僅表示口頭、書面的感謝,既沒有下文,也不獎勵。一個開放型的企業,必是客戶共同參與的企業,由熱心的客戶參與企業研發、生產、銷售、服務全程,企業依賴於這些忠誠的「編外員工」傾力支持。
4、鼓勵客戶投訴
設立投訴熱情,方便客戶投訴、提出意見,由企業監督部門派出專人接聽、記錄,鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售後服務,提出不滿,投訴熱線工作人員必須與售後服務部門分離,無任何利益關系,同時要注意必須對投訴熱線服務人員進行反監督,問責其投訴受理情況,因為大部分投訴熱線服務人員會息事寧人、敷衍了事。
5、主動打電話
主動打電話給接受售後服務的客戶,了解售後服務情況,徵求客戶意見,並做好記錄、整理工作。
6、定期 拜訪 客戶
定期組織人員拜訪重要的客戶,收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達到這一目的。
7、設置秘密監察
企業任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監督服務,並做好相應的記錄工作。
8、公共場合放置建議表格
在目標客戶經常活動的場所設立建議表格發放點,方便顧客取用,填寫意見和建議反饋到企業。
單位售後服務方案2
1.公司的售後服務宗旨
冠金公司從成立之初就將「堅持客戶視角觀,即站在客戶的角度來審視我們的工作」作為我公司服務 教育 的服務宗旨。「客戶的滿意才是我們的成功」是客戶服務部一直的追求,客戶的滿意一方面來自對工程質量的滿意,更重要的將是今後長時期的售後服務滿意度。我們將為貴單位提供全面的售後服務和支持,讓用戶用的放心、使得開心。
2.公司對於售後服務的內容
根據我公司對用戶的一貫,我們將對用戶提供以下售後服務內容:
●設備安裝和初驗階段
●系統試運行和設備最終驗收階段
●免費維護期內
●免費維護期後
在每一階段,所提供的服務內容如下:
售前服務:
1、特設置客戶服務專線:免費提供電話技術支持,為用戶解答關於LED顯示屏技術以及相關問題。
2、在最短的時間內為客戶提供完整的解決方案:對客戶的需求和生產產品用途全面系統的分析並在不超過兩天之內為用戶提供最詳盡、合適、性價比的設計方案,使客戶能清晰准確的選擇自己所需要的產品,掌握工程預算。令用戶的投入發揮出的經濟效益。
試運行完成後,我方將派工程技術人員到用戶現場,提供終驗測試建議,並由雙方確定終驗測試方案。最終由用戶確認試運行期和終驗結束。
針對主要設備所進行特別服務:
售後服務:我們對於我們提供的設備提供保修及終身跟蹤服務。我公司在國內主要城市如北京、深圳、上海、成都等地設有辦事處或服務中心,並配備專業維修人員及常用備件,可就近為客戶提供售後服務。
1、在免費保障期間,一切由於元器件質量原因或生產安裝工藝原因引發的故障均獲得無條件的免費維修,但違反操作規程或國家規定的不可抗拒的外部因素除外,針對此類因素只收取工本費。免費保修結束後,服務用酌情收取。
2、免費提供顯示系統應用軟體的升級更新服務。
3、對用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應,用戶提出維修申請後,保證在最短的時間內,以最快的方式派技術人員到現場檢修。
4、需要返廠維修的設備。設備到工廠後,返修期不超過5個工作日。
5、在免費保修期間,我公司保證定期巡查,定期派遣工程人員上門維護。
回訪:我公司為了保證每次客戶服務工作落地有聲,公司客戶服務中心工作人員對每次服務工作情況進行電話或上門回訪,具體內容有服務態度、服務質量、故障解決水平等等。
巡檢:公司總經理會同公司客戶服務中心工作人員不定期走訪客戶,了解客戶對我們的產品、服務的滿意程度,為進一步提高服務水平和服務質量掌握一手資料,也為不同客戶提供有針對性的服務。
單位售後服務方案3
一、售後服務承諾
1、本項目的所有軟、硬體產品提供完整、齊全的技術資料;
2、企業方能保證提供及時、迅速、優質的服務,硬體系統出現故障後,承諾7×24電話服務,24小時內到現場服務,提供系統故障恢復服務,系統例行檢查服務。
3、隨時接受客戶對硬體操作的技術咨詢和技術交流,及時解答客戶遇到的技術問題,並且將定期尋訪客戶,協助客戶對系統進行維護。
4、在項目驗收後,將向貴州省電教館提供專人化維護服務。企業方將指定客戶支持工作小組負責技術與系統運行問題,並實施現場軟體服務,提交運行回顧與評審、系統互操作回顧與評審等。
5、定期每月巡檢系統運行狀態,系統巡檢是一種有計劃的、全面統一的維護服務,可以消除系統隱患、提高系統效率、保障 系統安全 、加強系統管理。系統例行技術檢查內容包括系統管理工具、系統與網路配置、系統安全性、磁碟文件管理、軟/硬體兼容性問題以及經常發生問題的解決 方法 等。
6、用戶在保修期以外的時間,發生任何技術上的故障,企業方均提供免費的電話技術支持服務
二、售後服務方式
1、運行維護支持
運行維護支持主要包括以下內容:
1)定期每月電話巡檢系統運行狀態。
2)及時解決巡檢過程中出現的問題。
3)巡檢結果及時呈報相關各方負責人。
2、常規類服務支持
問卷調查:由企業方技術中心和品質管理中心定期向用戶發放,其中主要包括對軟、硬體系統運行狀態的常規查詢。
用戶走訪:主要由市場業務代表、客戶經理以及品質管理人員承擔,以便了解貴州省省電教館用戶的需求,加強交流、協調,每月至半年一次對用戶進行主題訪問。
電話咨詢:企業方備有服務專線咨詢電話,向貴州省電教館提供商務及突發事件咨詢。 培訓參觀:與貴州省電教館的有關軟、硬體產品的技術培訓及產品展示,我們有義務及時向用戶發出邀請。
3、工程類服務支持
●安裝:由技術成熟的工程師為貴州電教館提供各種軟、硬體產品的安裝服務,具體程序如下:
--向貴州省電教館提出安裝地點、環境的具體要求 --確認安裝目標(電話/書面)
--安裝時間,工具及雙方人力資源的確認(書面) --安裝工程的實施
●維修:對確屬企業方責任范圍的軟、硬體產品故障提供現場維修。具體程序如下:
--用戶系統故障現象的了解及電話指導 --用戶故障的預測及相應人員調撥 --維修環境,工具及雙方資源的確認(書面) --維修工程的實施
●檢測及診斷:根據用戶需求,對特定的軟、硬體進行狀態檢測及故障診斷服務。
●工作輔助:企業方可對涉及企業方產品的其他改造、移植等工程提供輔助性服務。
三、項目培訓方案
課程培訓包括:
1)安裝培訓;
2)使用培訓;
3)維護培訓。
由企業方負責制定培訓計劃,提供培訓教材和相關材料,並派遣合格的培訓工程師進行培訓。由貴州省電教館指定培訓的具體時間和參加培訓的人員。
根據工程 實施方案 ,企業方將制定詳細的培訓計劃,並提供詳實的操作手冊。針對不同層次的軟硬體應用人員,我們將提供以下兩個層次的培訓:
1、一線業務人員培訓
企業主要針對一線業務人員培訓,如:授課教師、班主任等。使其對項目的軟硬體設備有足夠的認識,掌握如何利用項目軟硬體系統應用到實際工作上來。
2、系統維護人員培訓 對於系統維護人員,首先要求具有一定的計算機基礎知識。我們將根據其掌握的程度,主要以軟硬體設備的操作使用、簡單故障分析排查方法等進行培訓,在條件允許的情況下可以安排到企業方或原廠商進行培訓,使其具有一定的維護能力。
單位售後服務方案4
在斷橋鋁合金窗工程竣工後我司將繼續為業主提供工程保修及 其它 售後服務項目。這是整個公司都參與的工作涉及的部門有售後服務部、市場部、質監部、設計部、材料部、工程部等。
一、機構設置
1.1、 市場部、設計部、材料部、倉庫部、統籌部、生產部、工程部、質監部、售後服務部
1.2、售後服務流程
1售後服務部及市場部每季度走訪業主了解業主在鋁合金窗使用過程中出現的問題。
2售後服務部設置熱線電話收集顧客反饋的產品信息接受顧客舉報、投訴。
3根據顧客意見及投訴迅速作出反應到現場查明情況分析原因並填寫工程質量問題記錄單。
4記錄問題種類、存在部位、產生原因、並寫明解決方案。
5查明原因後提出解決方案必要時與設計共同商定解決方案。
6對於簡單問題例如修補密封膠等可直接進行維修。
7對較復雜的問題需制定詳細的維修服務計劃由售後服務部組織各部門安排維修准備工作。
8由設計部給出維修方案設計圖紙材料部采購所需材料生產部進行生產加工。質監部對各種維修材料及維修用加工件進行檢查。
9維修材料運至現場後該工程的項目負責人開始組織安裝工人進行維修服務。
10工程部項目負責人指導工人按維修方案實施維修並控制維修質量。
11維修結束後將損壞原因、補救措施、完成 修理 情況以書面形式提交業主。同時移交顧客檢查驗收並在驗收單上簽字。由售後服務部將驗收單存檔。
12各部門職責
1、售後服務部職責
1.1、定期組織對顧客的走訪調查填寫業主回訪錄處理顧客的反饋意見。
1.2、及時發現業主使用過程中出現的問題並向公司相應部門反映制定解決方案及維修服務實施計劃。
1.3、組織實施售後服務工作。
2、市場部職責 定期回訪老客戶收集顧客質量反饋信息並及時將顧客投訴意見轉到售後服務部。
3、質監部職責 負責售後服務過程的質量檢查和監督工作。
4、相關部門職責 設計、材料、生產部、工程部根據售後服務部的維修方案和維修服務實施計劃及時提供設計圖紙和維修所需材料。
二、斷橋鋁合金窗的維護與管理
1裝飾面的維護
斷橋鋁合金窗的耐撞擊能力較差因而對於室內無窗檯牆體時應設置不低於900㎜高的防護欄桿一般情況下應在鋁合金窗外部靠近窗設置防護欄桿或設置綠化帶與行人道路的隔離。
斷橋鋁合金窗裝飾面須定期進行清洗具體內容下面令有詳述。 鋁型材玻璃等鋁合金窗裝飾材料的裝飾面均不能用尖利的金屬進行刮削。如有強鹼等強腐蝕性的物質沾在鋁合金窗材料的裝飾面上應立即用柔軟的棉布擦拭乾凈並用清水沖洗。
2其它部分的維護與管理
在人員離開時可開啟部分應處於關閉狀態在出現惡劣天氣如強風暴雨等之前應仔細檢查可開啟部分的關閉情況可活動部分要經常塗潤滑油保持靈活避免銹蝕在使用的進程中鋁合金窗的任何部位均不能有積水的現象不得任意拆除或破壞鋁合金窗的附屬系統在進行室內裝飾施工或從事其它活動時要注意不能浸濕防火棉保溫棉。
斷橋鋁合金窗的保修
一、保修期限保修期按業主要求及國家規定為2年保修期從竣工驗收合格之日起計算。
二、服務控制
1.目的:為了實現所有產品的售後服務以便對交付使用的竣工工程進行監控使顧客得到滿意的服務。
2.范圍:本程序適用於公司對所承接工程的業主或物業管理部門提供服務。
3.工程維修部保持產品的售後服務並對售後服務歸口管理。
4.設計部負責編寫產品使用 說明書 明確產品的特性、用途及使用方法。
5.質檢室負責出具交付業主的產品合格證。
6.作業程序
(1) 工程竣工驗收後由工程項目部及時同業主或物業管理公司簽定保修期維修協議。
(2) 在保修期內定期現場檢查、訪問用戶遇突變情況隨時回訪並做好回訪服務記錄。
(3) 在保修期范圍內凡是產品質量問題或施工所造成的問題由本公司負責免費修理若產品遇到人為的損壞工程維修部負責修理費用由損壞人負責。
(4) 保修期內由項目經理組織原項目人員主動對交付使用的工程進行服務和聽取顧客對工程的意見填寫質量表報設計部、質檢室備案。
7.工程竣工交付使用後在合同規定期內定期回訪了解產品使用過程中存在的不足或需改進之處。
(1) 遇突變情況業主來電、來信工程部應立即組織人員即時回訪解決。
(2) 季節性回訪
(2.1)雨季回訪由工程部組織原項目部人員對工程的防水情況進行抽查
(2.2)台風季節回訪由工程部組織原項目組人員告知業主台風季節關好開啟窗 (2.3)冬季回訪由工程部負責實地抽查門窗的保暖情況及玻璃自爆情況。
8.技術性回訪:由設計部負責對已建工程進行技術性回訪了解新材料、新工藝、新技術等技術性能和使用效果。由設計部會同有關部門對已建工程或在建工程調查工程質量獲取科學依據理好記錄為改進完善和推廣創造條件。
9.對所有回訪和保修予以記錄並提交書面 報告 作為技術資料歸檔。
10.斷橋鋁合金窗工程竣工驗收時我司向業主提供《斷橋鋁合金窗使用維護說明書》。
11.我司在斷橋鋁合金窗交付使用前為業主培訓鋁合金窗維修、維護人員。
三、檢查、維修計劃
1.當發現螺栓有松動應及時擰緊或焊牢業主入住後一個月進行檢查。
2.若發現連接件銹蝕應及時除銹、補漆半年檢查一次發現應及時修補。
3.當發現玻璃松動、破損應及時修復更換來電來函24小時內趕到
4.當發現密封膠和膠條脫落和損壞應及時更換每年一次。
單位售後服務方案5
售後服務作為企業整體服務中最為重要的組成部分,已經成為重要的競爭手段。良好的售後服務不僅能為企業贏得市場,擴大市場佔有率,使企業獲得良好的經濟效益,而且通過售後服務的實施可以使企業獲得來自市場的最新信息,促使企業更好地改進產品和服務,使企業始終處在競爭的領先地位,為企業實現可持續發展戰略提供決策依據。我公司本著這些落腳點做出如下的服務方案:
一、服務
1、安裝調試服務
(1)我公司負責按合同中規定的軟體型號、數量將產品送達指定地點,並保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作;
(2)我公司按照合同要求測試所有硬體、軟體;
(3)我公司提供技術培訓;
(4)我公司負責合同中所有產品的現場安裝調試、現場驗收測試。
(5)產品到達後,由本公司和用戶人員監督下,由用戶人員清點,檢查產品。
(6)所有產品完成安裝調試後,雙方即可進行驗收測試。
(7)服務人員對產品的使用、注意事項,服務人員現場進行演示解說;客戶對產品的疑問,服務人員給予一一解答。
2、售後網路服務
(1)顧客在使用本公司產品的過程中發現問題,可立即登陸我公司的網站進行軟體功能和問題的在線咨詢。
(2)我公司的信息網站中,客戶對產品的使用有疑問,網路服務人員應馬上做出回答,提高顧客的售後滿意度。
(3)公司網站中,應隨時有人對企業網站進行「駐守」,對於客戶遇到的問題應給予迅速解決;如需上門服務,售後服務人員對客戶信息和客戶問題進行登記,將任務派發給售後服務人員,售後服務人員應在X個工作日內到達顧客那裡為之解決。
貴州通信達科技有限公司註:網路服務中,我公司本找全心全意為顧客服務為宗旨。使用網路咨詢的方式為顧客服務可以更好的節省我公司的人力資源成本,更大效率的收集客戶意見和反饋信息。網路服務是最好的交流工具,在與顧客的交流中,服務員人在服務公司規定和法律規范的前提下應當盡最大的努力以達到顧客滿意為目標。
3售後電話服務
(1)客戶來電咨詢我公司的產品信息,服務人員接到電話後應給予全面的解析。
(2)本公司售後服務人員接到客戶來電,對於問題不大或者可以在電話中直接解決的問題,應立即給客戶解決。
(3)若客戶遇到的問題通過電話溝通的方式不能得到良好的解決,需要上門服務的客戶,電話人員應立即問清客戶問題和客戶信息,並做客戶問題登記,將問題轉交相關人員,在X個工作日內必須與之處理。
(4)在電話服務中,客戶電話過來咨詢公司產品價格,電話人員不應立即給予正面回答。
(5)不論是我公司的新顧客還是老顧客,購買我公司的產品者,公司的售後服務人員應當定期的進行電話回訪,詢問顧客對於其購買產品的熟知程度;產品的特性是否符合顧客要求;上門服務人員的態度是否良好;對於我公司的產品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。
3、上門服務
關於我公司的上門服務,必須是在正常合理的,不違反法律法規等的前提下,顧客在使用本公司產品的過程中出現問題而不能通過電話或者網路方案解決的前提下而使用的一種直接面對面為顧客提供的一種服務方案。本方案流程如下:
第一步:客戶服務人員接到客戶的來電或者網路信息,不能通過交流解決只能上門服務的問題,客戶人員需精確了解客戶的問題所在,登記客戶問題和客戶信息。
第二步:客戶服務人員將客戶需求上門服務的信息交予相關工作人員。
第三步:相關工作人員接到上門服務信息,應已最快的時間將任務分配到公司具體人員手中。
第四步:上門服務人員接到上級分配的任務,應立即聯繫到顧客,與顧客約定上門時間。
第五步:上門服務人員在與顧客約定的時間內到達顧客地址,為其服務並收取相應的費用。
第六步:服務人員返回公司,需將此次的服務中所出現的問題和內容做一個系統報告提交公司售後服務部。
第七步:我公司對於此次的服務做一次電話或者網路回訪,咨詢顧客對於產品使用狀況及用戶在服務過程中的感受。
上門服務人員需注意事項:
(1)上門服務時出示「上崗資格證」。
(2)公開出示我公司「統一收費標准」並按標准收費;收費後為用戶開示票據;不得向客戶收取而外費用,一經發現,必須加以嚴重處罰。出示安裝或服務記錄登記單,服務完畢後請用戶簽署意見;
(3)服務後需向顧客演示產品的功能已經可以正常使用,並向顧客講解使用知識到位。
(4)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品;
(5)上門服務人員必須穿著整潔、得體大方,與客戶交流必須禮貌用於,不得與顧客有任何行為上的沖突。
(6)上門服務人員上門必須嚴格按照我公司的規定對顧客進行全方位服務,不得偷工減料,粗心大意。
4、退貨服務
在我公司為你提供的產品,使用產品X天中如果你覺得商品不滿意,商品不符合顧客的要求,在合同規定以及合理的范圍內,顧客可以申請退貨,其中有這樣一些注意流程:
(1)顧客對產品提出異議
(2)公司售後服務人員給予顧客合理的解釋;產品不能使用而要求退貨,我公司承諾給顧客無條件的退貨補償(人為損壞不包括在內);因顧客不會使用產品而要求退貨,我公司將為您提供一次免費的培訓,以後仍需培訓我公司將按規定收取一定的培訓費用;若顧客執意要提出退貨政策,售後服務人員應馬上協同相關人員辦理退貨。
(3)我公司人員售後服務人員對產品進行檢查,其中包括產品的質量、信息、是否拆封、商品是否完好等。
(4)商品檢查完畢,進行退貨單的填寫(商品基本情況、退貨緣由、意見)
(5)售後服務人員對此次退貨情況進行系統闡述,交由上級管理層處理。
二、售後服務信息
在市場經濟高速發達的今天,我國逐步從第一、第二產業向第三產業國都發展,信息化時代的來臨,服務型行業的發展越來越符合人們生活習慣要求,服務體系的完善和服務質量的好壞對企業的發展具有戰略性的影響。企業為顧客服務不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度,更多的可以收集客戶信息,了解顧客需求。從而促進公司的產品更加完善,得到顧客的青睞。良好的售後服務能為企業的今後的發展帶來巨大的商機,所以我公司的售後服務不僅僅是著眼於為顧客服務,還要能夠很好的收集客戶意見,()了解客戶需求信息,完善公司產品。
1、信息收集
(1)信息來源:《電話服務記錄》,《客戶產品質量處理意見表》,《產品質量處理單》,《售後信息反饋意見表》,《客戶服務處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔,並定期提交質量工程師整理。
(2)售後服務部每周做關於本周電話記錄,企業網站記錄客戶咨詢記錄,服務需求記錄等報表。
(3)售後出差人員每次出差詳細填寫《售後信息反饋意見表》,每次提交售後服務部。維修期間,通過視頻,照片,電子文檔等方法,詳細記錄故障情況。並整理成資料提交售後服務部。
(4)售後服務人員可對網路信息、顧客信息、報刊雜志等不同的地方針對本行業進行信息的收集匯總。
2、信息整理分析
(1)由售後專門人員每月對《電話服務記錄》,《客戶產品質量處理意見表》,《產品質量處理單》,《售後信息反饋意見表》,《客戶服務處理單》,故障視頻,照片,實物,電子文檔等進行整理,並提客戶服務部專門人員審閱。
(2)對於本月、本季、本年度連續出現的問題進行層層重點預警分析出現此類問題的原因。
(3)對客戶意見進行歸總處理, 總結 售後服務中所存在的問題,客戶的需求點,以及我公司產品的客戶感知度、滿意度,從中分析產品應當得到改善的地方。
(4)歸類我公司的產品客戶使用過程中會出現哪些問題,針對某一類產品所出現的問題,售後服務人員與技術開發人員進行協商討論,出現此類的問題要如何妥善解決,達到高效快速,得出針對每一個問的完善解決方案。
(5)對以上的所有問題進行總結歸類,得到最終的售後問題結果,對不同的問題進行不同的處理,技術上的問題交由技術開發人員對產品完善;服務問題交由服務部人員進行處理:
一是對售後服務人員的知識培訓;
二是對售後服務人員的行為禮節培訓;
三是要進行服務流程的熟悉;必須使得公司的售後服務質量高效快速,得到顧客最滿意的評價。
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C. 售後服務體系怎麼寫
問題一:如何建立完善的售後服務管理體系 建立完善的售後服務管理體系包括以下幾個方面: 1、服務文化。包括服務理念、服務承諾、服務策略、服務目標。 2、服務制度。包括服務規范、服務流程、服務監督與獎懲、服務制度管理。 3、服務體系。包括組織管理、服務網點、人員配置、業務培訓、服務投入。 4、配送安裝。包括商品包裝、配送服務、安裝調試。 5、維修服務。包括維修保障、維修設施、技術支持。 6、客戶投訴。包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。 7、客戶管理。包括溝通渠道、客戶關系。 8、服務改進。包括產品改進、服務改進、管理改進。
問題二:售後服務體系的服務認證 售後服務認證是一種星級認證制度,採用的是評分制,獲證結果除證書外,還有「售後服務星級認證標志」(1)、售後服務星級認證標志企業經售後服務認證以後,獲得星級標志的使用權,用於產品、產品包裝、宣傳和廣告資料上,以表明該企業的服務能力符合中華人民共和國國家標准《商品售後服務評價體系》(GB/T27922),並達到某一星級。獲得認證的企業,在商品上及服務場所標識所獲得的星級標志。認證至少每年監審一次,三年復審一次,如監審不達標,則暫停或中止企業認證資格。(2)、售後服務評價體系售後服務認證嚴格按照《商品售後服務評價體系》(GB/T27922)標准,對企業的服務體系、商品服務、顧客服務三大方面進行評價。售後服務認證是服務認證,與管理體系認證不是一個類別,它使用的GB/T27922標準是一個評價性質的標准,關鍵詞是「評價體系」,認證目的是評出優秀。認證的結果是證明企業按照標准實施了服務,並達到了某一個高度(星級)。GB/T27922標准中的「售後服務評價」是廣義范圍,「評價」是結合規劃、體系、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷,所以對「售後服務」的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求(包括售前需要准備的工作)。如商品知識和文化宣傳,售前對顧客的告知和承諾,在商場、景區、機場、服務網點等建立的設施,以及組織為實現服務而進行的人員和資源配置方面,以及為商品提供的服務,為顧客提供的服務等。 售後服務認證是國家批準的我國第一個全國性全行業服務類認證,自2008年開展認證以來,已經有奔騰電器、中聯重科、江鈴汽車、紅豆股份、聯創科技等企業通過認證,2012年2月1日起,採用GB/T27922國家標準的商品售後服務評價體系認證正式開展。
問題三:售後服務屬於質量管理體系哪一條款 7.5.1生產和服務提供的控制
組織應策劃並在受控條件下進行生產和服務提供。適用時,受控條件應包括:
f) 實施產品放行、交付和交付後活動。
7.5.2 生產和服務提供過程的確認
當生產和服務提供過程的輸出不能由後續的監視或測量加以驗證,使問題在產品使用後或服務交付後才顯現時,組織應對任何這樣的過程實施確認。
確認應證實這些過程實現所策劃的結果的能力。
組織應對這些過程作出安排,適用時包括:
a) 為過程的評審和批准所規定的准則;
b) 設備的認可和人員資格的鑒定;
c) 特定的方法和程序的使用;
d) 記錄的要求(見4.2.4);
e) 再確認。
問題四:售後服務體系的介紹 實行商品質量先行負責制,凡因商品質量問題並處於三包范圍內的商品需退貨,不管生產者還是銷售者,都應先行負責;凡因商品質量問題而造成顧客人身財產損害的先行負責;並協助追究有關方面的責任。然後由銷售部門再向負有責任的生產者或其它銷售者進行追償。
問題五:售後服務體系的服務規范 售後服務由售後服務中心處理,顧客投訴的由投訴處處理,商品所在的樓層予以協助。
問題六:招標代理服務售後服務體系怎麼寫 服務招標
即招標采購除工程和貨物以外的各類社會服務、金融服務、科技服務、商業服務等,包括與工程建設項目有關的投融資、項目前期評估咨詢、勘察設計、工程監理、項目管理服務等。區別於工程和貨物招標采購,服務招標競爭力主要體現在服務人員素質能力及其服務方案優劣的差異,所以服務價格並不是評價投標人競爭力的主要指標。
服務招標中還包括各類資產所有權、資源經營權和使用權出讓招標,如企業資產或股權轉讓、土地使用權出讓、基礎設施特許經營權、科研成果與技術轉讓以及其他資源使用權的出讓招標。此類招標大多以價格競爭為主,結合經營或使用權受讓方案的科學性、可行性、可靠性及其經營管理能力的競爭。
問題七:售後服務體系的送貨服務 凡顧客購買貴重商品或大量購買攜帶不便的商品以及有特殊困難不能攜帶的商品,由銷售專櫃負責送貨上門。凡顧客購買的商品需要進行再加工的,在售前或售後,可根據顧客的需求,為顧客提供勞務或再加工。可供再加工商品服務項目有被子、服裝、皮鞋、窗簾。商品質量先行負責制實行限時處理制凡顧客維修、退、換商品,專櫃組必須在10分鍾以內給予處理;督察部必須在30分鍾內給予答復。管理人員當班接待、受理的顧客投訴,應及時處理解決,不得移交下班解決。對於需修理、維護、保養的商品的售後服務,各專櫃必須按顧客的要求,在商定的日期內給予妥善解決。凡因拖延時間或未按要求修理、維護、保養,造成不滿意,發生糾紛的,賣場部管理人員應協同督察部及時處理解決。對於不配合執行者,將從商品質量保證金中支付賠償金。質量保證金為了加強對商場服務質量的監督和管理,保護消費者的合法權益,保證商場的規范經營,維護商場的信譽,根據「中華人民共和國消費者權益保護法」和商場管理暫行條例,對商場經營的廠商實行質量保證金制度。凡商場廠商在商場已交的上櫃押金,系商品售後服務質量保證金和抗拒管理罰金,由商場財務部管理。
問題八:什麼事售後服務體系情況?該怎麼寫???現行文件是啥?該怎麼寫? 所謂先行賠付,就是當經營者不在時候,消費者可以向市場主辦單位提出賠償,然後再由市場主辦單位對經營者進行追償。只要消費者的理由是正當而且充分的,市場主辦單位就應站在消費者一邊--即使經營者在的時候,但如果不能實現賠償的話,市場主辦單位應該想盡各種辦法,要求經營者予以賠償,實在不賠償的時候,主辦單位有義務保護消費者權益,滿足消費者的索賠要求。也就是說,消費者在無法獲得應承擔實體義務的經營者賠償時,可以向一個相關第三人索賠,再由該第三人向應承擔實體義務的經營者追償的一種售後服務體系。
問題九:我為售後服務增光添彩的文章怎麼寫開頭 服務差的企業則必將被淘汰,品質是生命,還有品牌對於這個產品提供的服務,中小企業在眾多品牌中激烈競爭,服務也是最重要的競爭項目。所以,消費者所關注的除了價格就只有服務,與品牌價值關聯緊密。確實,正處於發展期的櫥櫃企業,勢必會分散企業精力,應擺正心態,造成生產效率的下降,盲目跟風,在質量之外。
消費者在櫥櫃的選購上。
而現在做櫥櫃的企業越來越多,也能讓品牌增添色彩,且會增加生產成本、電器等其它領域,由於質量差別不大。
中小型櫥櫃企業如果嘗試多元化生產。先不說進駐櫥櫃、衛浴,不應片面追求經濟效益。對於現在的消費者來說,內含好幾個不同的產品品類,作為家中的大件耐用品。只有完善的服務體系,不免要對產品的種類進行豐富,而售後差,售後服務是設計和品質的延續,單是櫥櫃相關產業,實際操作起來是比較困難的。
櫥櫃產業發展至今,這就使企業難以產生十分明顯的經濟效益,花錢買的不只是產品,消費者不但重視櫥櫃的設計美觀,設計是靈魂。優質的售後服務不僅可以讓櫥櫃企業獲得眾多消費者的贊許,跨行多元化經營成為很多企業躍躍欲試的途徑,因而售後服務就成為重中之重,還重視其經久耐用的特點,才能為品牌誠信度和美譽度增加分數,不論是成熟或者不成熟的品牌在櫥櫃行業有一句老話,我為售後服務增光添彩的文章怎麼寫開頭。
問題十:售後服務體系的其他規定 1.實行售後服務管理制度、跟蹤制度,建立顧客檔案。2.一般情況下4小時處理顧客投訴,48小時解決投訴。3.顧客投訴處應每月填制顧客投訴狀況分析匯總表,並報出解決方案上報主管領導。4.供應商不按規定解決顧客投訴,賣場部即有權從其押金中扣除,並處以當事人20元罰款,並由樓層將處理意見送達供應商。5.同一供應商在同一問題上,一月中被投訴超過兩次者,由樓面區域提出口頭警告;超過三次者,由樓層提出通牒;第二月仍無改善,即令其撤出商場,扣除全部押金。6.同一供應商被投訴累計超過25次者,商場將提取投訴基金1000元,供應商須一次交清,否則將解除合同。7.一年中無顧客投訴的供應商,商場將授予「全年無顧客投訴」獎牌。8. 凡顧客不能親自來購物時,可撥通銷售熱線電話,進行預約委託代購,由銷售部門送貨上門。
D. 服裝售後服務案例3個
消費需求升級使市場競爭壓力與日俱增,售後服務也成為各大服裝品牌 拉攏 顧客的妙招兒。以下是我分享給大家的關於服裝售後服務案例,歡迎大家前來閱讀!
服裝售後服務案例篇1:
有位顧客,非常喜歡一雙紅色的鞋子,但是兩只鞋子的兩邊高低不一,鞋子穿了以後經常磕碰踝關節突出的部分,穿著非常不舒服。作為門店,對於顧客這樣的問題,調換鞋子的要求必然同意,但是換了一雙以後還是出現同樣情況。店長允許顧客調換其他款式,但是顧客卻偏愛這款,希望能在多雙鞋子中找出一雙,兩只鞋子高低一致的鞋來。但店長和店員都認為這個顧客是雞蛋里挑骨頭,其他顧客都沒有這個問題,鞋子高低也不可能存在。最後,顧客只得無奈地換了一雙其他款式的鞋子,略帶失望地離開了。
零售家語:我當時仔細比對過兩只鞋子,這款鞋子確實都存在著高低不一的情況。但這個高低不一沒有特別明顯,屬於細微之處,一般不會被顧客察覺。而門店對這個“挑剔”的顧客的處理,也似乎是在能力范圍內做到最好了,兩次同意顧客換鞋子,也把倉庫存有的鞋子拿出來讓顧客試,但是顧客不管怎麼試,這鞋子就是磨他的腳。如果店員能夠更深入一步,出現極個別顧客反映你平常根本不可能遇到的問題的時候,多從自身出發考慮問題。鞋子真的合格嗎?設計是否存在不合理處?如果把這些問題一一進行記錄反饋,雖然不能一時間解決個別顧客的問題,但久而久之門店能把不同的問題反饋到相應部門,比如設計部,生產部。相關部門可以對顧客的意見進行去粗取精的處理,來完善自己的產品。如此,產品才能無限接近顧客的需求,而門店服務也才能堪稱極致。案例二:一位顧客在門店買了一件T恤,並沒有仔細看,直接換上走了,但第二天顧客來到門店,說發現T恤有個小破洞。店長認為,這個T恤的破洞存著人為因素,所以要請示上級領導才能給出回復,希望顧客留下聯系方式,第二天給予回復。作為品牌公司,出現這樣的問題,領導都是同意更換T恤的,所以第三天顧客又來門店,換走了一件T恤。雖然,顧客算得上滿意而歸,但是卻還有值得改進的地方。
零售家語:有時候,店長的權利還不夠大,連換一件T恤這樣的事情,都得請示領導。請示領導意味著等,而有時對消費者來說最不耐煩的也是等。其實有時候,門店主動承擔更大的責任,就能得到消費者更大的喜歡和信賴。如果企業能夠把門店和店長許可權放得更大一點,盡量承擔更大的責任,雖然殘次品率會有所上升,但是相信門店銷售額也會有所上升,更重要的是能樹立一個良好的品牌形象。美國諾德斯特龍百貨(Nordstorm)以服務著稱,在給顧客運輸鞋子的過程中,鞋子丟了,諾德斯特龍不會追究哪方的責任,而是第一時間給顧客送去一雙新鞋子。
服裝售後服務案例篇2:
服裝 銷售技巧 案例,服裝銷售時,不同顧客有不同問題,所以必須因人、因事、因時、因地而採取不同的 方法 。服裝銷售技巧案例在推銷過程中,常見的處理顧客異議的方法有以下幾種:1.反駁法,如果顧客的反對意見是因為對產品的誤解,且你能拿出用力證據證明你的說法,你可以直接向顧客說明,但要注意態度要友好而溫和,最好引經據點,這樣才能增加顧客對產品的信心。但服裝銷售技巧案例中反駁法還是謹慎用之。2.冷處理法,對於顧客一些不影響成交的反對意見,推銷員最好不要反駁,採用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見,就反駁或以其他方法處理,那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。服裝銷售技巧案例中這種方法運用恰當,可提高服裝銷售成功率。3.轉化處理法,轉化處理法,是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的,它既是交易的障礙,同時又是一次交易機會。營業員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素,未嘗不是一件好事。
此法一般不適用於與成交有關的或敏感性的反對意見。4.合並意見法,是將顧客的幾種意見匯總成一個意見,或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。總之,是要起到削弱反對意見對顧客所產生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清,因為人們的思維有連帶性,往往會由一個意見派生出許多反對意見。服裝銷售技巧案例該方法應適可而止,適時轉移話題。5.以優補劣法,又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產品或公司所提供的服務中的缺陷,千萬不可以迴避或直接否定。肯定產品缺點,用優點來削減缺點對顧客的影響。當推銷的產品質量確實有些問題,而顧客恰恰提出:“這東西質量不好。”營業員可以從容地告訴他:“這種產品的質量的確有問題,所以我們才削價處理。不但價格優惠很多,而且公司還確保這種產品的質量不會影響您的使用效果。”
這樣一來,既打消了顧客的疑慮,又以價格優勢激勵顧客購買。服裝銷售技巧案例中這種方法側重於心理上對顧客的補償,以便使顧客獲得心理平衡感。6.委婉處理法,營業員在沒有考慮好如何答復顧客的反對意見時,不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍,或用自己的話復述一遍,這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法,否則顧客會認為你歪曲他的意見而產生不滿。營業員可以在復述之後問一下:“你認為這種說法確切嗎?”然後再繼續下文,以求得顧客的認可。比如顧客抱怨“價格比去年高多了,怎麼漲幅這么高。”營業員可以這樣說:“是啊,價格比起前一年確實高了一些。”然後再等顧客的下文。7.轉折處理法,即營業員根據有關事實和理由來間接否定顧客的意見。應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理,也就是向顧客作出一定讓步,然後再講出自己的看法。此法一旦使用不當,可能會使顧客提出更多的意見。
在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞,而實際交談中卻包含著“但是”的意見,這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法,就會保持良好的洽談氣氛,為自己的談話留有餘地。服裝銷售技巧案例千萬種,但服裝銷售人員應具備隨機應變的能力,不同情況下選擇不同方法,才能使顧客滿意,提升服裝銷售率。
服裝售後服務案例篇3:
服裝品牌投訴處理實戰案例分析內容提要:
服務態度投訴是怎樣發生的呢?服務態度的投訴,主要是指營業員在售前、售中、售後服務中接待顧客所造成的,是可以避免發生的。以下的行為往往會導致投訴的發生。
(1)打呵欠
在接待顧客中,打呵欠是一種極不禮貌的態度。這在行為上暗示了你不樂意接待這位顧客。另外,靠在貨架上接待顧客也同打呵欠一樣是對人一種極不禮貌的態度。
(2)板著臉
板著臉接待顧客,就會破壞顧客的購物情緒,引起顧客反感,顧客不知道你為什麼那麼不樂意接待他,於是投訴便發生了,或者原來打算來購物的顧客,打消了購物的念頭,從而給商廈造成了經濟損失。
……
發生服務態度投訴的心理原因。
(1)不了解對方的個性由於營業員與顧客的關系是偶然的,所以雙方無法了解對方個性也就無法判斷對方行為是善是惡,是有意還是無意,所以經常會引起矛盾,導致投訴。
(2)雙方是一種較低水平的依賴關系
群體中的人會留意別人對自己的評價,會留意自己的行為給別人留下什麼印象,而營業員和顧客沒有這種顧慮,所以營業員在櫃台內常常發生漫不經心、不拘小節、不講禮貌和語言粗魯等行為,從而導致服務態度投訴。
(3)認識上的差距
顧客購買的商品是經營業員之手得來的,因此顧客一旦有某種不滿,即使與營業員無直接關系,最後也會歸並於營業員。對於指責,有些營業員反認為這是商廈的事,與己無關,表現得無所謂,根本沒有意識到在顧客面前營業員代表的是商廈,因此便發生了矛盾,導致投訴。
……
怎樣預防商品質量投訴的發生:
通過以下的 措施 ,可以減少商品質量的投訴。
1.養成在將商品遞交給顧客前和顧客一起對商品進行最後確認的習慣。
商品質量投訴中許多是由於商品有損傷、污垢、裂紋等等,而這一切均可通過售中的最終確認來避免,所以營業員要養成在將商品遞交給顧客前不厭其煩地打開包裝和顧客一起進行最後確認的習慣。
2.要不厭其煩地說明商品的使用方法及注意事項。
許多營業員以為商品附有使用 說明書 ,就不向顧客介紹使用說明、注意事項。而事實上顧客一般不會很認真地閱讀說明書,結果造成使用或保養不當。所以,營業員不管有沒有說明書,均應對顧客進行使用及保養方面的說明,這樣可防止這類投訴的發生。
服裝售後服務標准
職業裝售後服務慣例服裝售後服務標准為了維護職業裝團購消費者的合法權益,提高職業裝量體載衣在消費者心目中的美譽度, 根據《中華人民共和國消費者權益法》等法律法規精神和國際售後服務慣例,職業裝量體 載衣遵循以下制度:
(1)關於合體度:職業裝在試穿過程中凡有不合身情況應由專業量身師三日內統一按客 戶要求進行修改,在修改兩次後仍不能達到顧客要求,則應重新製做。
(2)關於保修服務:高檔職業裝在正常穿著情況下,一年內可享受下列保修服務:a.產品在穿著過程中出現粘合襯起泡等相關情況,可免費返修;b.產品在穿著過程中出現脫線、拉鏈損壞可免費返修;c.因當事人的體形發生變化而造成衣服不合穿者,在能返修的情況下可免費返修;d.產品在穿著過程中,非產品質量問題,因穿著洗滌不當而造成損壞,在能返修的情況 下則按成本收取維修服務費返修。
(3)關於影響職業裝穿著效果的 其它 因素:職業裝在正常穿著洗滌情況下,如有在正常范 圍以外的色差、裉色及縮水,可免費重做(按行業標准,不同批次染成的布匹,色差率應控 制在4級以上,色牢度應達到3級以上,縮水率應控制在0.3%以內)。
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E. 如何做好售後服務工作怎麼寫
售後員的工作鑒定範文
在普通的崗位做好普通的本職工作,在現實生活中,每個人對自已做過的事情大體上都持有各自的觀點;在行業各業里,對不同的行業我們每個人都持有不同的看法。我的工作就是對所銷售產品進行售後服務。
任何一個銷售行業都離不開售後。在此,我感觸較多。所謂售後就是對產品銷售後的一個保障,即是維護與維修;一個產品銷售的好與壞,跟售後有著密不可分的聯系,因此,我個人認為售後不單單是出了問題去維修好了就完事,其實很多發生問題的本身,往往並不是出在質量上,而是用戶在使用產品操作不當導致的。我們的目的是處理完問題的同時要讓用戶明白問題出在哪裡,以便用戶在今後使用產品過程中如何避免問題的發生,和如何維護好該產品。
針對不同的用戶,我會對某一些較為重點的用戶進行技術培訓,讓用戶對不同的產品有個大致的簡單了解,讓他們在今後的操作過程中避免不必要發生的錯誤,最終,也會讓我們的用戶對我們xx公司有個進一步的認可與了解,這樣也會讓我們公司在同行業里得到較好的口碑。
售後人員是最為辛苦的,這一點我深有體會,我經常要出走在環境復雜的第一現場,有時還會受到不予理解用戶的指責;還有經常性的四處奔波,路途當中帶來的勞累,這時候是特別會考驗我個人的意志,這時我自己學會端正態度,堅定立場,拿出自己的真本事來做出漂亮的活來,讓用戶滿意地認可我。每次處理完售後,在歸途當中就是我心情最好的時刻。
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想要做好產品售後服務一定是要有一份准確的方案的,只有這樣才能做得更好。下面我給大家整理的產品售後服務方案 範文 五篇,希望大家喜歡!
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產品售後服務方案範文1
1、免費保修期;對該系統提供貳年保修服務。保修期從系統驗收合格、雙方簽署 驗收 報告 之日算起。
2、應急維修時間安排;我方對買方的服務申請應在半小時之內給以響應,並於2小時內派工程師到現場進行維修,4小時內處理完畢。若在4小時內仍未能有效解決,乙方須免費提供同檔次的設備予甲方臨時使用。
3、維修地點、地址、聯系電話及技術服務人員;工程地點,在竣工驗收之後我司會統一安排售後技術管理人員負責該工程的售後工作,並將技術人員的聯系方式交予業主方。
4、維修服務收費標准;在保修期內對我司保修范圍內的不進行收費,保修期外對系統進行維修將以成本價收取材料費和人工費。
5、製造商的技術支持;提供設備廠家的技術負責人電話給予業主方,並邀請設備廠家參與設備運行培訓。
6、售後服務承諾;
一、工程回訪及保修承諾
我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內實行三包,免費服務;免費提供設備正常使用情況下的維修、更換及保養服務;質保期內因用戶使用、管理不當所造成的損失由業主承擔,我方提供有償服務;免費定期派出技術人員到設備房巡查,保障設備正常運行;及時進行工程回訪及維修,在接到維修通知之時起2小時內派人到場維修;發生緊急搶修事故,在接到事故通知後將立即到達施工現場搶修。
二、工程回訪及保修 措施
1、在工程保修期內每年至少要回訪二次,第一次在交工後半年內。
2、工程回訪或維修時,建立該工程的回訪維修卡,根據工程情況安排回訪計劃,確定回訪日期。
3、向業主發出保修卡。保修卡一般在工程竣工後一個月內發出,保修卡的內容是:
4、工程的稱謂。
5、關於保修的原則和目的。
6、我們負責保修的部門和人員。
7、工程回訪結束後,施工管理部集中回訪人員意見,寫出回訪報告,報送主管領導,對於在工程中回訪發現的質量缺陷應立即制訂糾正措施並盡快維修。
8、保修
當接到用戶的投訴和工程回訪中發現的缺陷後,應自通知之日起就發現的缺陷進一步確認,與業主商議返修內容,可現場調查,也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務書,分析存在的問題,找出主要原因,制訂措施,經部門主管審核後,提交單位主管領導審批。 經審批後的維修任務書連同維修登記單,由生產計劃部門發給責任人員,要確定完成的日期,並備份保存。
維修責任人員一般由原項目經理擔任。當原項目經理已調離且附近沒有施工項目時,應專門派人前往維修,生產部門主管對維修責任人及維修人員進行動技術交底,強調服務原則,要求維修人員主動配合業主單位,對於業主的合理要求盡可能滿足,堅決防止和業主方面的爭吵發生。
維修負責人員按維修任務書中的內容進行維修工作。當維修任務完成後,維修負責人要將工程管理部門或業主確認的維修任務書返還生產部門,並填寫維修登記單送生產部門、財務部門。
9、保修記錄
對於回訪及維修,我們均要建立相應的檔案,並由生產部門保存維修記錄,期限為5年。
保修記錄主要有:承建工程維修卡;工程保修卡;工程回訪報告;維修任務書;維修登記單。
三、其他服務措施
在計劃進行現場試驗和試運行前,我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核,無誤後草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養程序的操作和維修保養手冊,供業主的工程人員能預先對有關裝置有所認識,系統調試時請他們一起參與,使之以最短的時間熟悉各個系統;工程交付使用前,組織內部專業人員和有關設備設施廠家技術人員對業
主工程維護管理人員進行機電設備、設施等操作和維護的培訓。經批準的正式手冊在缺陷保修技術說明和維修保養內容,具體如下:
1、系統的說明
詳盡介紹每個系統如何調節、控制、監察和調校的說明。系統各主要裝置和部件的大小規格和功能。提供每個系統的可調節部件和保護裝置的最初調校參數。正常系統設備運作程序和在不正常條件情況時的應變程序,使部分部件能維持運作。
2、技術說明
技術說明包括業主合同內所提供安裝的設備和部件的技術資料和功能的說明。所有系統和設備的技術資料介紹。所有設備需附有原廠所發的圖紙,如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設備表:列出生產製造廠商、型號、系列編號、經調試運行後所核定的調節定位參數。提供所有裝置設備的產品 說明書 以及性能指標表等資料。
3、維修保養
包括全部裝置所要求的運作和維修保養程序說明。包括以下內容:所有系統的檢查手冊;所有系統的運作手冊;裝置更換部件的程序和要求;執行運行和維修保養操作程序時應特別注意事項;倉庫貯存和存貨清單;系統的尋找故障程序;備用零件購買聯系方式表。
工程竣工後,為確保業主的工程人員能對我們所安裝的系統設備裝置的日常運作、耗損和例行維護、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認識,我們將履行讓顧客滿意的服務宗旨,編制培訓課程和培訓計劃,列出培訓課程的大綱、培訓導師資料和培訓所需時間,提交業主審核。同時,我們將按每項課程提出接受培訓的學員具備的資歷要求,使有關培訓達到預期的效果。
四、質保期滿後服務措施
質保期滿後,如業主要求,我司與業主簽訂定期維修保養合同。
質保期滿後,若有零部件出現故障,經權威部門鑒定屬於壽命異常問題(明顯短於該零部件正常壽命)時,則由我司負責免費更換及維修,並承擔由此造成業主的經濟損失。
質保期滿後,如業主要求,我司將按照成本費用,優惠向業主提供必須的零配件。
產品售後服務方案範文2
為加強公司產品「三包」服務工作,明確銷售部、技術部和經銷商在產品售後服務工作中的職責分工,提高產品售後服務工作速度和質量,維護消費者的合法權益,樹立公司良好的市場形象,根據《消費者權益保護法》和《農業機械產品 修理 、更換、退貨責任規定》等法律法規,結合公司經營管理需要和產品特點制訂本方案。
一、適應范圍
本辦法適應於公司負有產品售後服務職責的部門,以及與公司簽訂《區域代理產品銷售 協議書 》,願意嚴格履行產品銷售協議,謀求與公司長期合作,維護公司形象和消費者權益,共同發展的經銷商。
二、職責分工
銷售分公司是三包服務的管理部門,技術部是三包服務的技術支持和鑒定部門,經銷商和業務員是三包服務的執行部門和人員。
1、經銷商和銷售業務員負責產品三包服務工作,主要包括產品安裝指導和調試;常態的機械故障維修,處理;解答技術咨詢;履行三包相關手續。
2、公司技術部負責非常態的機械故障維修;負責三包件的鑒定、更換和審核;負責提交產品故障原因分析和 總結 。
3、銷售業務員負責外協采購產品的三包服務工作;負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產品。
三、三包要求
(一)公司三包要求
1、公司產品售後服務工作,按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術部和經銷商負責。銷售分公司設立專職銷售內勤,負責公司產品、客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務轉送安排等工作。
2、銷售內勤編制《產品售後服務登記表》,詳細記錄來電、來信、來訪和事故處理結果。
3、銷售業務員組織公司技術力量定期對經銷商進行產品維修知識和使用技能的指導和培訓,協助經銷商建立維修隊伍,提高維修技能和水平,加快三包維修速度。
(二)經銷商三包要求
1、經銷商配件提貨全部按現金結算,款到付貨。貨到後經銷商在《銷售發貨清單》簽字蓋章,並將其返回公司。
2、經銷商銷售產品必須填寫產品三包回執卡,產品銷售20天內將三包回執卡、客戶信息返回公司,否則公司技術部對經銷商銷售產品發生的三包服務不予認定。
3、經銷商不得做出超出公司產品三包服務范圍的額外承諾,否則公司不承擔責任,不對用戶及經銷商的特殊、意外或間接損失負責。
4、經銷商應該積極主動地就公司產品售後服務政策向用戶做出解釋。公司不承擔非產品設計、技術、製造、質量等問題而導致的故障或損壞。
5、對超出公司產品三包服務范圍的維修,可以實行有償服務,在人員和時間安排按正常售後服務程序辦理,有償服務費由維修人員的差旅費、工資構成,嚴禁漫天要價,損害用戶利益和公司形象。
6、經銷商填寫《產品售後服務登記表》詳細記錄來電、來信、來訪,事故處理結果。接到公司轉送的售後服務任務,或自行接到售後服務任務後,應該在2小時內做出安排,並告之用戶,同時報公司技術部備案,不允許將三包用戶直接推給公司。
7、經銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃,采購足夠的三包件和易損件,拒不配合造成三包不及時者,責任由經銷商負責。
8、經銷商按照公司要求,做好產品售後服務工作,對工作表現優秀的,給予一定的現金獎勵。弄虛作假,或售後服務工作出現嚴重問題,影響公司形象的,按《____機械有限公司經銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規定予以降級。
9、經銷商庫存產品返廠:由產品本身有質量問題的退貨,公司承擔退貨運費;由經銷商拆件造成的產品退貨,經銷商承擔全部運費和恢復產品的工時費用; 其它 無法銷售產品退貨的由經銷商承擔運費;兩個作業期結束,產品無法銷售又不退貨的,公司視同經銷商已經銷售。
四、三包程序
1、公司銷售內勤接到售後服務要求後,應該初步了解產品出現的質量問題,按質量問題程度和分工轉送有關部門、經銷商和業務員處理。一般三包服務2小時內給予安排,緊急事件應及時上報並做出安排,接待過程不得怠慢客戶。
2、銷售內勤將三包維修任務分解轉送給有關部門和相關人員後,公司各部門和經銷商應該在接到銷售內勤轉送的售後服務任務後2小時做好具體安排。銷售內勤應在轉送各部門任務後4小時內,對各部門落實情況進行督促檢查。檢查發現未予落實的,應該上報公司領導協調解決,並依據相關規定對責任人做出處理。
3、經銷商實施三包服務時,必須填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認,對三包范圍內的配件更換,需要將舊件留存,連同《三包維修記錄》在每年_月__日和__月__日前返回公司,或隨銷售發貨車隨時返回公司,未執行上述規定,公司技術部不予辦理三包服務手續,財務部對發生的三包費用不予核銷。
4、業務員及公司派出的維修人員在實施「三包」服務時,也必須填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認,與更換的舊件一起返回公司,由銷售分公司負責接收,通知技術部檢驗鑒定,銷售內勤根據鑒定結果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責辦理相關手續。
5、銷售業務員對各自負責的經銷網點發生的三包維修進行抽查監督,對不符合三包產品范圍的不予處理,符合三包范圍的,應該持經銷商的《三包維修記錄》和發回的舊件,按財務制度要求辦理核銷手續。
6、公司財務部對銷售分公司和經銷商的三包費用審核確認後,由財務部制訂《三包費用核銷通知》,以書面形式通知經銷商確認後,從應收經銷商貨款中扣除。
產品售後服務方案範文3
售後服務工作作為產品售出後的一種服務,而這種服務關繫到公司的產品後續的維護和改善,也是增強與客戶之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣,直接關繫到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。本人從事售後服務已有幾年,對售後服務存在的問題做一下探討:
一、售後初期
1、發貨
當我們的產品賣出時,勢必會派人員到現場進行安裝服務,而這種看似簡單的工作,卻有著其重要性。根據客戶的需求,我們一般提前發貨至工地,這時也有人員隨貨同往,當服務人員隨貨同往時,務必確認聯系人和聯系方式,要提前半天與客戶聯系,商量如何接貨,以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整,因為時間對大家來說,都很寶貴,而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶交流時,可把時間說的退後一點,比如下午能到的話,你能夠說:
「不出意外,正常晚上之前能夠趕到。」
「具體時間我會盡早聯系你!」
「我對那裡的狀況不熟悉,您看能否接我一下」
如果對方也很忙,或者對此地不熟悉,不能來接你,你也不必懊惱,你能夠詳細的問清楚地址。如果路程比較遠,所開銷的費用在安裝調試結束後可向對方提起。但不與客戶爭執。
2、現場安裝
貨到工地,勢必要進行安裝,工期緊的話,應客戶要求,夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫忙,你能夠協調工地負責人,安排司機或者民工幫忙,以更好更快的完成任務。當然此時也要根據自身的狀況而定,如果身體不舒服,你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負責人交流,啦啦家常。讓客戶參與,使對方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以後,他不安排,是另一回事。另一種狀況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時安裝,客戶這時候可能會淡忘,或者不安排安裝,這個時候,你就要主動提出:「我們出來服務,一個是公司安排,有 規章制度 務必盡快安裝調試。到工地,我們也聽客戶的安排,所以你們需要貨的時候,我們就立馬過來服務了,你看什麼時候盡早的把這個事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因為此刻大家都比較忙。」
二、售後中期
1、安裝調試
安裝結束後,要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作,設備安裝正常。期間會遇到一些問題,需要我們解決。
儀器調試後發現參數不穩,這個時候,要檢查一下,一個還是兩個還是整體還是路面有什麼影響如自己不能解決,要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題,也要解決!以免留下不必要的「隱患」。
安裝設備中,我們經常會遇到安裝不匹配的問題,有的時候是產品本省的缺陷,有的是我們加工過程中留下的「伏筆」。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況:標准件螺絲的牙長短不一,導致的後果就是螺絲與另一個標准件禁錮時,出現緊不上的狀態。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現問題的時候,售後服務人員不但要解決問題,也要及時地反映問題,當生產管理明白這樣的狀況後,就應及時作出調整,找出原因,加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似的狀況發生!
本人從事服務__年初到如今,仍然出現某些加工方面的問題,那就存在生產管理上的漏洞。生產上的管理對於一個企業來說尤為重要,管理不到位,產品就會有瑕疵,產品有瑕疵,就會直接關繫到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的佔有率!就像評價一個人一樣,每個人的水平不一樣的狀況下,我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。
2、設備使用
儀器安裝結束後,會進行調試和使用,在使用前必須要盡可能的和用戶交流,講解一些施工過程可能遇到的問題,以及遇到問題怎樣處理!儀器使用注意哪些影響現場的因數有哪些人,物,設備三者相互相承,務必做到有條不紊。
3、將設備完好無損的交給用戶
讓用戶對產品有足夠的熟悉後,讓對方簽字驗單!留下司機的電話,必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的,是性價比最優的,選取我們的產品,是正確的!
適當的時候,給用戶打個電話,詢問儀器使用狀況!對出現的問題給與及時的解釋和回復。自己不能做決定時,和領導商量一下,如何更好的處理問題!
三、售後尾聲
針對售後服務的工作,在此我想做一下總結:售後服務是一項很重要的工作,也是繼銷售的一個重要的延續工作,做好了,能夠增加銷售的機會。做不好,也能夠毀掉一個關系網。
所以從事售後服務首先要了解這個行業的方方面面。我們售後服務的是一個啟下承上的工作,一方面要與最底層的接觸,另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變,但我們要換一種角度和形象和對方交流!
產品售後服務方案範文4
一、客戶投訴及維修
1、工程進入保修期內,客服部門接到客戶要求維修電話後,客服部須先查卷,確定客戶反映問題是否在保修期內,在核實無誤後, 立即填寫維修反饋單下發給工程部,維修反饋單必須填清維修的業主姓名、電話、地址、內容及業主要求。
2、工程部接到維修任務,工程部經理首先要查卷進行再次確定,必須親自到現場查看真實情況,鑒定是材料供應商的產品問題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。
3、如果是材料供應商的產品問題,及時通知材料供應商,安排其服務人員在約定的時間上門服務。
4、如果是客戶自身原因,向客戶解釋清楚,並提出協助方案,幫助客戶一起解決問題。
5、如果是公司施工質量造成的原因,要確定維修項目及工程量,將維修項目及工程量同原合同預算書與增減項的《工程變更洽商單》進行核對,並採用數碼相機拍照取證,確定維修項目及工程量後,認真、詳實的填寫《維修服務單》,須列明維修項目、工程量、每一維修項目的處理 方法 以及工料費用,經工程部經理核後報總經辦。
6、安排施工隊進行維修服務,必須在24小時內及時與客戶聯系,認真地予以維修。
二、維修施工隊服務行為規范
1、 所有維修施工人員在進行維修施工時,必須穿著公司統一製作的工服並不得有任何破損。
2、 維修隊人員須佩帶本人工牌,所有工具應放在工具箱內。
3、 維修隊在為客戶服務的過程中所有在施工人員應言談舉此規范得體,自進入小區就應注意體現公司的形象,走路要整齊精神。
4、 進入樓道後,不許大聲喧嘩,敲門三聲一停,按門鈴一按一停。
5、 禮貌的回答客戶的問話並主動出示證件,為證明身份,可以證明預約時間或電話。
6、 進入戶門後,應在玄關處全部脫鞋或用鞋套。
7、 入戶後應首先有禮貌的要求客戶出示保修單,客戶如果沒有找到,那麼以竣 工時間為保修開始時間,計算保修截止日,若超過保修期,應有禮貌的向客戶說明,需要成本維修。
8、 維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。
9、 本維修可要求客戶購買維修材料
10、 請客戶作好相應的遮蓋保護,將客戶的地板等保護好,避免污染。
11、 保修工程中,若使用客戶電話、衛生間等設施應事先得到客戶同意。
12、 完畢後,應將物品恢復原狀和放回原位。
13、 維修完畢後,應將所有雜物、剩餘材料等清理干凈。
14、 向客戶說明維修後的使用注意事項後再離開。離開時,不得在小區內游盪,
15、 應與來時一樣,注意公司形象的離開。
產品售後服務方案範文5
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務,在辦完有關手續或商談完後,業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案,裝入檔案袋。客戶有關情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目,保養周期、下一次保養期,客戶希望得到的服務,在本公司維修、保養記錄(詳見「客戶檔案基本資料表」)。
2、根據客戶檔案資料,研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料,研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求,找出「下一次」服務的內容,如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯系,開展跟蹤服務
業務人員通過電話聯系,讓客戶得到以下服務:
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動,如免費檢測周,優惠服務月,汽車運用新知識晚會等,內容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務;
(7)走訪客戶
售後服務工作規定
1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。
2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後,或客戶到公司訪談咨詢業務完後,兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。
3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內,應主動電話聯系客戶,作售後第一次跟蹤服務,並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況,並徵求客戶對本公司服務的意見,以示本公司對客戶的真誠關心,與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的,通話後要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內報告業務主管,請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內,業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准,內容避免重復,要有針對性,仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後,業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方法告之客戶,然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄,登記入表(附後),並將電話記錄存於檔案,將電話登記表歸檔保存。
8、每次發出的跟蹤服務信函,包括通知、 邀請函 、答復函都要登記入表(附後),並歸檔保存。
(四)指定跟蹤業務員不在崗時,由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
(五)業務主管負責監督檢查售後服務工作;並於每月對本部售後服務工作進行一次小結,每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行,由業務主管提出小結或總結書面報告;並存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格:「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。
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var _hmt = _hmt || []; (function() { var hm = document.createElement("script"); hm.src = "https://hm..com/hm.js?"; var s = document.getElementsByTagName("script")[0]; s.parentNode.insertBefore(hm, s); })();G. 成功售後令顧客感動的案例_讓客人感動的服務案例
售後服務是 市場營銷 的一部分,主動式服務對企業的發展有著很大的推動作用。以下是我為大家整理的關於成功售後令顧客感動的案例,歡迎閱讀!
成功售後令顧客感動的案例篇1
一個星期五下午兩點鍾,德國一位經銷商史密斯先生打來電話,要求海爾兩天之內發貨,否則訂單自動失效。要滿足客戶的要求,意味著當天下午貨物就要裝船,而海關等部門五點下班,因此時間只剩下3個小時。按照一般的程序,貨物當天裝船根本無法實現。
海爾員工的銷售理念是:“訂單就是命令單,保證完成任務,海爾人決不能對市場說不。”
於是,幾分鍾後,船運、備貨、報關等工作同時展開,確保貨物能按客戶的要求送達。一分鍾、兩分鍾、十分鍾……時間在一秒一秒地逝去,空氣似乎也變得凝固起來。執行這項任務的海爾員工全都行色匆匆,全身心地投入到與時間的賽跑中。
當天下午五點半,海爾員工向史密斯先生發出了“貨物發出”的消息。史密斯了解到海爾發貨的經過後,十分感動,他發來一封 感謝信 說:“我從事家電行業十幾年,從沒給廠家寫過感謝信,可是對海爾,我不得不這么做!”
成功售後令顧客感動的案例篇2今天天氣很悶熱。夥伴們按輪次接待顧客,但都沒有什麼成績,當我們都有點沮喪的時候,這時進來了兩位顧客,是王姐和她的朋友王姐是我們的熟客。她是一個非常有主見的顧客。看到他們來了我迅速的上前為她們拉門,進來後先是熱情的打了聲招呼,然後開始關注她們,她們一直在看我們的T恤。今天王姐穿的鞋子很獨特,顏色也是今年比較流行的,我便使用了誇獎成交法,誇獎了王姐一番,從她的表情看得出她特高興,氣氛也變得特別的融洽,看了一圈之後王姐說要我給她的朋友李姐介紹一款T恤,由於李姐比較胖要穿我們的5#,我迅速的將剛才想好的幾款適合她的T恤搭配好褲子,讓李姐試穿。但李姐說他只試穿T恤褲子她不要,我不厭其煩的說服李姐讓她把褲子和T恤一起穿起來才能有效果。結果上身效果挺好的,李姐還很滿意,因為李姐沒什麼主見,他就問王姐怎麼樣,王姐說:“就這套吧,你穿著蠻好看的,也挺適合你的。她們這里的導購都還挺專業,不會給你亂推薦的”接下來當問到價格時李姐猶豫了,因為她覺得有點貴,就說了:“再看看吧,有點貴”,這時候我就用FAB法給她講我們衣服的價值感以及我們公司優質的售後服務,但是她還是覺得貴。這時王姐就說她有我們的VIP卡,而且還是明天的生日,我就去查了她的消費記錄,確實是登記的明天生日,所以我就運用了公司的VIP生日優購政策給李姐姐講述了一番,她同意了。這時候王姐說:“那你把李姐的那條褲子拿一條來我試一下”,我又迅速的給她拿了一條,配了一件T恤和一件針織衫一起拿給她試,她也沒有拒絕就去試了,她一邊試還一邊說:“看來今天我又要出血了”,出來以後她非常滿意,我給她整理一番後效果確實不錯。經過我的介紹和講述王姐說“行吧,就這套”。我立馬就帶她們到收銀台付了款,然後告知她們衣服的洗滌保養知識以及 方法 ,然後將她們送出店門。就這樣成功的推銷了5樣。
成功售後令顧客感動的案例篇37月底的一天上午接到一名顧客的投訴電話,我立馬就到了顧客所在地,這名顧客四十多,衣著都很普通。我問她怎麼了?發生什麼事情了?電話里也沒說清楚。我話音還沒落,這位顧客就說:“我2月份買了台電視回見,後來電視的無線網卡壞了,讓售後去修,咱們的售後說是配件沒回來等兩天回來再配,但是後殼已經打開了,他就讓我等兩天。我也等了,但是還沒來,這不是我今天來了。我看著來氣,那個電視的後殼沒人管,擱誰心裡舒服,才買了多長時間就壞了。你也不要和我說那麼多,就說這事怎麼解決吧。我也知道你們學了弟子規,你說吧,別讓我說。”隨後聽大姐說完,又和導購核實了下情況,知道經理不在。我又趕緊給經理打了電話,經理說一切等他回來,明天就回來了。我先是給大姐鞠躬道歉,又平復了下大姐的情緒,讓她先回家,承諾明天肯定解決。因為大姐一家都很忙,我就把他們一家人的電話都留了下來,第二天,經理一回來就趕快解決這個事,硬性條件的跟廠家說必須吧這個電視換了,後來結果是顧客滿意而歸還要請我們吃飯。我問經理最近學了什麼改變這么大?他笑著說:“看看我們周圍的全部都是無條件退貨,我們也不能落後,盡最大努力讓顧客滿意,再加上每次和你們溝通,你們出口就是弟子規,出口就是行有不得,反求諸己,讓你們感染了。”看到每位家人的改變,都能從自己的身上尋找問題,相信來商場的顧客會越來越多,顧客也會變成我們的員工。
成功售後令顧客感動的案例篇4美國著名記者勞倫斯有一次訪問日本,回程時路過一家百貨商店,購買了一部“索尼”隨身聽,由於急著趕飛機,就沒顧得上試聽。等勞倫斯回到美國,居然發現裡面只是一個空殼,勞倫斯很惱火,當夜寫了一篇新聞稿,名為《一個世界知名企業的騙局》,准備隔天在華盛頓郵報上刊出。
然而就在當夜的凌晨2點,勞倫斯接到索尼公司打來的越洋電話。一位索尼公司負責人向勞倫斯表達了歉意,原來因為售貨員的疏忽,把展示用的樣品賣給了勞倫斯。勞倫斯不解地問日本主管:“我當時匆匆路過,沒有留下名字和任何聯系方式,你們是怎麼找到我的?”
負責人解釋說,為了尋找勞倫斯,索尼公司東京辦事處派了20多個人,查訪了上百人,打了27個加急電話,直到凌晨才找到了勞倫斯的聯系方式。
過了一天,勞倫斯收到索尼公司派專人送來的正品機和一封 道歉信 ,當晚他把那篇完成的 文章 扔進了垃圾筒,重新寫了一篇文章,叫做《27個加急電話——一個優秀企業對信譽的挽救與維護》。
成功售後令顧客感動的案例篇5一位顧客在情人節當天訂購了一款260元的21 cake的 蛋糕 ,但左等右等不見工作人員送貨上門,讓這位顧客跟自己的女朋友白白餓了兩個小時。事後,這位顧客在微博上吐槽這件事,讓人出乎意料地是,卻在第一時間得到官方在微博下的回復(應該是有監控微博的軟體),積極道歉並和這位顧客溝通。
事情說到這里,結束了嗎?當然沒有。
令這位顧客萬萬沒想到的是,過兩天客服聯系他:“您好,對於給您帶來的不便,為表示我們真摯的歉意,可以免費回饋您一款價值260元的蛋糕,此次訂單上已備注,您需要時來電即可安排。希望您能繼續支持21cake。”
這位顧客現在逢人就說:“訂的蛋糕260,白送一個260,這輩子嫁給21cake了。”要知道,這可是該顧客在之前已經表示過可以理解的基礎之上,再原價白送的!
21cake的“土豪”行為很大程度上超出了專業人士的理性預期。放在其他企業,他們也許會補償一個100元的代金券,但沒有想到居然這么有誠意,對這樣的品牌顧客還能再說什麼呢?賬面上看起來是損失了260元,但賺到的其實是260乘以N。
售後客服工作職責(一)制度建設:組織建立健全生產技術管理規程、制度和生產技術工作標准。
(二)技術監督:組織落實設備安裝及生產過程中的技術監督。
(三)節能與計量管理:進行節能分析,制訂節能 措施 ,編制和完善節能規劃方案,提高發電後機組運行的經濟性;建立公司計量標准和計量管理網路,編制公司計量台帳,保證量值傳遞的准確可靠。
(四)可靠性管理:分析設備數據和檢修數據,評價分析機組運行的可靠性,提出改進措施為機組安全運行提供保障。
(五)風險評估:指導、監督各部門依據風險評估手冊對公司各項生產經營管理活動進行風險評估,制訂有效的防範措施並監督執行,實現風險預控。
(六)科技進步:制訂科技發展規劃並組織實施,搜集科技信息、科技成果資料,開展技術咨詢,參加科技項目立項審定,並實施後評估;徵集、研討、推薦、出版科技論文。
(七)檢修管理:負責檢修計劃的審查、批准、實施和監督,負責組織編制工器具及設備備品配件及消耗材料定額。
(八)檢修技術:組織檢修制度、規程的編制並監督實施;提出檢修技術方案,進行技術攻關。
(九)技改項目管理:組織公司生產設備及其附屬系統的更新改造及反措項目的立項審查,編制、會審可行性 報告 並組織實施、評價。
H. 售後服務的承諾書文案5篇
售後服務作為顧客提出來的要求,廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關系。以下是我給大家整理的售後服務的 承諾書 文案,希望對大家有所幫助,歡迎閱讀與借鑒。感興趣的朋友可以了解一下。
售後服務的承諾書文案1
我公司對出售產品在質量、服務等方面的事宜,承諾如下:
一、保修維修:對於本公司出售的__器械保修壹年(人為因素及耗材除外),超過保修期的產品實行終身維修服務。
二、運輸安裝:運輸過程中可能出現的問題(包括 保險 、遺失、破損等),由我公司負責,並由我公司承擔此過程中的一切費用。產品可安要求運送至指定地點,並派人安裝調試。
三、維修響應:在三保期內出現的'質量問題,公司承諾在收到用戶通知的24小時之內給予答復,並在7個工作日內,對超過保修期的產品實行終身維修服務。
四、配件服務:保修期以外維修配件的價格,我公司承諾按產品的成本價供貨。
五、對所提供的產品中,其中穿刺器,針持我們承諾2年質保,如有質量問題,可免費更換新品(質保不延長)。
醫療器械有限公司
__年x月__日
售後服務的承諾書文案2
一、__傢具嚴格執行國家有關產品「三包(包修、包換、包退)」的規定,從__傢具產品交貨之日起,實行「三包」、五年保修、終身維護的優質售後服務。
二、從產品交貨之日起,__傢具在「三包」期內出現有關傢具/家居產品質量問題,本公司將積極提供優質的售後服務,以最大限度地維護廣大消費者的消費權益,請消費者務必保留毀損零配件以作證明,否則將酌情收費。「三包」期以外,本公司提供有償優質服務,零配件等材料費用由客戶承擔。
三、本公司將不定期地回訪消費者,了解、檢查東港傢具產品在使用中的性能、質量狀況,如發現問題將及時幫助處理、維護。
四、如消費者有傢具/家居調整或拆裝需要,本公司將提供相關拆裝的指導性服務。
五、在接到客戶維修服務電話後,本公司將24小時內給予電話明確回復,__傢具售後服務網點如在客戶所在地區的,售後服務人員將在24小時內做出響應;如在周邊縣市的,將在3天內做出響應;如屬跨省市的,將在7天內做出響應。若問題特殊,無法在短時間內解決的,本公司也將在36小時內做出合理解釋並明確解決時間及方案。
__傢具製造有限公司
售後服務電話:139_____ 05
售後服務的承諾書文案3
一、服務方式
1、電話支持:通過電話或傳真形式,將安排專業技術人員在規定時間內對設備故障定位,並拿出解決方案,最終排除故障。
2、現場支持:通過電話不能診斷的故障,將安排工程師赴現場分析原因,制定方案,排除故障。
二、服務承諾
1、服務響應及時。
2、解決問題有效。
3、服務過程規范。
4、服務內容全面。
對本公司提供的設備均不少於規定保修期,如在此期間出現質量問題,我公司將派專門工程師,1小時內響應,16小時內到達現場,24小時內解決問題,如在24小時內不能解決的,當天給予相應產品替代更換保證設備運行正常。
三、售後服務內容
1、產品質保期內免費保修,五年維護。質保期在產品安裝完畢驗收合格之日計算。質保期滿後根據情況合理收取費用,詳見備品備件收費標准。
2、每次服務完畢後,都會向客戶提交正規的售後服務 報告 。
3、服務計劃:詳見投標文件內容。
4、備品備件:詳見投標文件優惠備品備件。
5、聯系方式:詳見投標文件售後服務網點。
6、安裝調試:免費提供貨物的安裝調試,根據預定方案及用戶的實際需求,制定安裝方案並安裝調試。
7、資料:安裝完畢、免費提供必需的文檔及全部有關本次工程項目的資料。
四、優惠條件
承諾單位蓋章:
日期:__年x月__日
售後服務的承諾書文案4
一、我方確保按中標結果確定的設備配臵和價格供貨。
二、質量保證:我方提供設備全部為全新設備(包括零部件),且設備的各零部件是產品出廠時的原始配臵,設備質量符合國家質量檢測標准,我方提供的設備全部都有相關國家或行業認證證書。
三、包裝:我方提供的設備將嚴格按照標准包裝完好,並承諾完全無損的運抵指定現場。由於包裝不善所引起的貨物銹蝕、損壞和損失均由我方承擔。
四、驗收:我方承諾所供設備開機正常,隨機的備品、備件、手冊和相關資料齊全。驗收過程中如出現問題,我方將嚴格按照國家「三包」政策執行。
五、針對本項目的服務承諾:
1、我方承諾設備免費直接發到用戶指定地點,實現「門到門」服務。 2、投標產品將全面執行國家有關部門頒布的《電子類商品 修理 更換退貨責任規定》(以下稱「國家三包規定」)中規定的如下「三包」細則:
1). 七日內出現故障免費退貨
自您購買產品之日( 以正式購機發票日期為准,以下稱「購機日」) 起7日內( 含) ,如果您所購買的產品主機出現「國家三包規定」所列性能故障,您可以選擇退貨、換貨或者修理。如您選擇整機退貨,我方將按照購買價格( 以正式購機發票價格為准,下同) 一次性退清貨款。
2). 八至十五日內出現故障免費修理或換貨
自購機日起第8日至第15日內( 含),如果您所購買的產品主機出現「國家三包規定」所列性能故障,您可以選擇換貨或修理。如您選擇整機更換,我方將免費為您更換同型號同規格的產品或不低於原產品性能的產品。
3). 整機一年內同一故障維修兩次仍不能正常使用可免費更換
自購機日起一年內( 含) ,如果您所購買的產品主機出現「國家三包規定」所列性能故障,且經兩次修理仍不能正常使用的,您可以選擇整機更換或故障部件維修。如您選擇整機更換,憑授權服務機構提供的修理記錄,我方負責免費為您更換同型號同規格的產品或不低於原產品性能的產品。
3、我方負責對采購單位的操作、維護人員免費進行技術指導和培訓,承諾為每個單位培訓三至五名「四懂四會」人員。具體見「培訓計劃」。
4、我方對其供應的設備(自雙方代表在系統 驗收報告 上簽字之日起)清華同方電腦提供五年整機免費保修和五年免費上門服務;DELL 筆記本 和D-LINK交換機提供三年免費保修和三年免費上門服務;TCL網線提供十五年免費保修和五年免費上門服務。
質量保修期自使用單位驗收通過之日起計算,扣除因修理佔用、無零配件待修延誤的時間。質量保修期的最後一天為法定休假日的,以休假日的次日為質量保證期的最後一天。
5、「一站式」服務:即用戶有服務需求時直接撥打:0523-84931881(靖江萬維),不需要打其他電話,接下來的故障確認、預約上門時間、上門服務、滿意度回訪等工作均由我方服務體系完成,減少用戶「一事多投」的現象。
6、0小時電話響應,30分鍾內到達現場維修
在服務期限內,出現屬於服務責任范圍內的硬體故障,在您撥打服務專線後,授權服務機構將在接到您的報修請求後0小時內響應,30分鍾內到達現場維修。
7、24小時內修復故障
在產品服務期限內,如果產品出現屬於服務責任范圍內的硬體故障,授權服務機構將自您報修時起24小時內(含)修復故障,如果超出24小時,授權服務機構將提供備機。
8、7天_ 8小時工作制
授權服務機構的正常營業時間是:每周一至周日,每天8小時(以當地工作時間為准),節假日照常。
9、熱線咨詢服務
如果您在使用中有關於產品的相關技術問題需要咨詢時,歡迎您撥打產品的隨機資料標示的服務400或800專線,由專業工程師為您提供專業解答,或登錄相關產品網址獲得相關服務。( 面試 網)
10、備件更換服務
本項目售後維修站為本項目配備了2-3%比例的備件庫存,可以向用戶提供有效的備件更換服務,一旦用戶設備出現部件故障,售後維修站將用備件庫存幫助用戶完成備件更換。如果使用了劣質替代部件給用戶造成的損失由我方承擔。
11、特別提示
為保證您的數據安全,請您及時對您認為重要的數據自行備份。我方不負責提供數據備份及恢復服務,也不承擔相應的法律責任。
12、用戶回訪計劃
為防止服務承諾流於形式,我方提供電話回訪和上門回訪相結合的方式,定期對操作或維護人員進行主動問候,並協調解決用戶反饋的的問題,確保每月一次電話回訪,每季度一次上門回訪,每次巡檢不少於100台。並將每次回訪結果記錄在回訪卡上,雙方各留一份存檔。
13、保修期外服務承諾
保修期後,授權維修站依然負責投標設備的售後服務工作,7天_ 8小時工作制,0小時響應,30分鍾內上門維修,需要收取材料費用和上門服務費。並且承諾材料費按當時市場實際成本收取。
15、投訴電話
清華同方投訴電話:__x,聯系人:__x
16、我方承諾為用戶提供終生技術支持服務
售後服務的承諾書文案5
一、公司信譽承諾
1、 我公司是武漢高壓研究所和國家高電壓計量站為依託,地處中國光谷的高新技術企業。
2、 我公司的主要業務是獨立開發、獨立生產、獨立銷售電力系統的相關設備和軟體。
3、 我公司擁有絕對的開發實力,確保開發項目的領先水平。
4、 我公司設有由總經理直接領導的質檢部門,確保出廠產品的可靠性。
5、 我公司設有專門的技術支持部門,確保售後服務通道快捷高效。
二、售前服務承諾
1、 提供專業咨詢。我們保證在24小時之內回答您所提出的任何專業技術問題。
2、 提供詳細資料。我們保證在24小時之內將您所需要的所有技術資料郵出。
3、 提供合理報價。我們保證在24小時之內對您所要求的產品進行合理報價。
4、 提供考察接待。我們保證隨時接待您的考察,並為您的考察工作提供您所要求的各種便利條件。
三、售中服務承諾
1、 我們保證採用全國統一的《工礦產品購銷合同》您簽定合同。
2、 我們保證無論合同量大小,保質、保量地嚴格執行合同規定的各項條款。
3、 我們保證守時、保質、保量地嚴格執行合同規定的各項條款。
4、 我們保證按合同的規定為您提供送、安裝、調試、培訓等各項服務。
5、 我們保證您的要求簽定嚴密的、科學的《技術協議》。
四、售後服務
1、 我們保證在24小時之內進行電話指導,由您自行排除設備的簡單故障。
2、 對於10KG以下的儀器設備,我們保證在3個工作日內排除故障或您新的設備暫時使用,直到損壞設備修好為止。
3、 對於10KG以上的儀器設備,我們保證在7個工作日內排除故障或給您新的設備暫時使用,直到損壞設備修好為止。
我們的質量承諾是:「3個月內包換,1年免費維修,終身維護」。在未來的日子裡,我們將一如既往的堅持 三類星級服務,即:售前提供專業的產品咨詢、詳盡的技術資料及熱情周到的考察接待;售中提供全面系統的產品技術培訓;售後提供遍及全國各區域及時的產品技術服務。
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I. 「國美的故事」售後服務案例分析,在線求答案
我自己分析的:
一、甲先生的成功之處:1,對於來訪人員問清楚來由,才是做好本職工作。前台服務人員就是針對來訪人員提供咨詢服務的。2,當來訪人說「你能做主嗎?」的時候,並未正面回答問題。3,當聽到來訪人員的投訴的時候,立刻打電話給科龍公司確認。4,在電話中確認後,要求對方馬上派出安裝人員,對方同意,並且在通電話之後徵求張先生的意見。
甲先生不當之處:1,當張先生情緒失控時,並未能及時聯繫到經理。找來的經理卻是退貨組的經理。當自己不能解決客戶的投訴問題時,沒有及時向自己的上級領導匯報。
B經理不當之處:對待投訴人員態度不好。
二、
若我是甲先生,首先必須聯系科龍公司客服,說明情況。問清投訴客戶的需求,然後此時在詢問科龍公司為什麼沒有按時去安裝空調的原因。第二,把了解到的情況立刻告訴投訴人,如果投訴人還是不能接受,那就向上級領導匯報。
第三題,自己想吧。