公司如何做好售後電話回訪

『壹』 海爾售後服務回訪話術

1.您好！我是xx服務有限公司客服專員，請問您是xx先生/小姐嗎？

2.您近期在我們公司咨詢，我想將這次情況做個回訪。 請問您現在方便接電話嗎？

a. 方便╠╠好的，耽擱您2分鍾時間！

b. 不方便╠╠好的，那請問什麼時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您生活愉快！

3.請問您對負責這次咨詢的顧問服務態度的滿意嗎？

4.請問您對顧問的專業知識的掌握滿意度如何呢？

5.請問您對於我們公司的品牌認可嗎？

6.請問在您咨詢了後，您仍尚未確定的原因是什麼呢？

7、如果您有什麼不清楚的地方可以隨時來電咨詢，或到公司由我們專業的顧問老師為您講解。同時我們xx近期有優惠的活動(主動推薦我們公司最新業務)。

8、如您有什麼意見或建議可以反饋給我們，以便我們能更好的`為您服務。

9、謝謝您的回訪，祝您生活愉快！

如果臨近節日結束語：節日即將臨近，我代表公司為您以及其家人送上最誠摯的祝福，希望您度過一個愉快的假期。

通過接收客戶提出的意見投訴、合理化建議，做到信息及時向相關部門反饋、改進，加強內部合作意識，加強對客戶重視程度。

1.首先要調整好情緒，聲音聽上去應該盡可能友好、自然，以便能很快取得顧客的信任，客戶便能和你坦率地說話。

2.顧客一般不會覺得自己的認識有什麼大問題，因此應使用推薦的介紹，進行正面引導、提醒，讓他們感受到公司的專業性。

3.要給那些沒有準備的顧客時間，以便他們能記起細節。說話不應太快，不應給顧客留下「你正匆匆忙忙」的印象。

4.一定要讓顧客把要說的話說完，不要打斷他。對他說的話作簡要而又清楚的記錄。不說批評的話語,對客戶的評述與表揚也作記錄。

5.如果顧客抱怨的話，不要找借口。只要對顧客解釋說：你已經記下了他的話；如果顧客樂意的話，要確保我們的顧問會再打電話給他. 客戶有的問題解決後要在第一時間里及時回訪客戶，告知處理結果，表示對問題的重視。

『貳』 怎樣做好回訪客戶

（1）做好電話回訪 在進行電話回訪時，應做到兩個方面：1、確定電話回訪目標。由於客戶的業態分類和自身經營規模不同，所以貨源和品牌的供應標准也有所不同。客戶經理在電話回訪前，應對客戶做出詳細的分類，並針對分類拿出不同的品牌供應措施，有側重點、有目標地進行電話回訪，不能搞一刀切，切實保證貨源和品牌都能夠根據客戶實際投放到位，既要做到適銷對路，又要做到品牌對戶，避免無效勞動，增強客戶服務的效率。 （2）做好客戶投訴的電話回訪 認真負責地做好客戶投訴的電話回訪是減少糾紛、樹立公司品牌、爭取客戶的重要手段。有些客戶在投訴後，礙於情面或避免出現尷尬，不太希望客戶經理上門「面對面」來解決，倒希望通過電話回訪的方式來處理問題。所以，對於客戶投訴的電話回訪，應謹慎對待，並認真做到以下三點：1、注意穩定客戶情緒。客戶在投訴未得到處理之前情緒往往比較激動，因此客戶經理在電話回訪時盡量做到謙和、溫和，文明禮貌，認真傾聽客戶的心聲，多給客戶說話的時間，不要和客戶搶話，更不要隨意打斷客戶的講話，以免引起客戶反感，激化矛盾。 2、注意工作方法技巧。在告知客戶投訴的處理結果時，應簡明扼要，突出重點，就事說事，不要談及太多的與業務無關的內容，盡量不要佔用客戶太多的時間。若客戶家中有客人在時，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然後再掛上電話。打完電話後，一定要等客戶先掛斷電話，客戶經理後輕輕放下電話，以示對客戶的尊重。 3、注意徵求客戶意見。在告知客戶處理結果後，應再次徵求客戶的意見和建議，了解和傾聽客戶對投訴的處理結果是否滿意，有無異議，並認真記錄回訪內容，在今後的工作中加以總結提高。 （3）做好重點客戶和有特殊需求客戶的電話回訪 一、注重回訪內容。客戶經理在電話回訪之前有一個明確的主題，是銷售指導、還是傳播市場行情，是新品宣傳、還是專門提供服務等等，客戶經理都要有一個明確的目標。交談時，盡量把主要精力集中在這些主題上，有針對性地和客戶進行交流，以此提高電話回訪效率。二是把握客戶需求。電話回訪的意義是要體現我們的服務，維系客戶關系，了解客戶想什麼，要什麼，最需要什麼，如果在電話回訪前能夠掌握這些，及時聯繫到需要幫助的客戶，並提供相應的支持，將大大提升客戶的滿意度。三、確定合適的回訪方式。一是定期回訪。這樣可以讓客戶感覺到企業的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性，如兩天或一周為時間段進行定期的電話回訪。二是回訪之後的回訪，這樣可以讓客戶感覺企業的專業化。特別是在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決方案，最好在當天或第二天到現場進行問題處理。三節日回訪。就是說在平時的一些節日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優越感。 （4）做好日常客服工作的電話回訪 雖然日常工作中我們為客戶服務付出了勞動和艱辛，但仍有客戶不滿的地方，所以，及時對日常客戶服務工作進行回訪，對於總結服務過程，提升服務能力，更好地滿足客戶需求有著積極的意義。 做好日常客戶服務工作的電話回訪，應做到三個結合：一是與實地走訪相結合。合理搭配走訪與回訪的時間，通過回訪鞏固走訪成效。在走訪中遇到的問題，能當場解決的堅決給予解決，以減少電話回訪工作量。在回訪中所遇到的需要實地走訪解決的問題，應在走訪中積極給予落實到位。二是與部門聯動相結合。客戶經理在電話回訪中所收集的意見和建議是多方面的，有的問題需要幾個部門共同來處理解決，所以客戶經理在回訪工作中應加強與各個部門、各個崗位人員之間的聯系，依據問題性質該移交的及時移交，需請示匯報的及時請示匯報，齊抓共管，形成合力，聯手解決客戶提出的問題，減少客戶的抱怨和投訴。三與完善提高相結合。電話回訪是完善服務的一個過程，需要客戶經理在工作中不斷總結提高。根據客戶關系管理標准要求，切實建立健全電話回訪工作長效機制，不斷規范和完善回訪工作，提高服務質量。客戶回訪的規范性主要體現在回訪流程、提問方式、問題順序、信息記錄、信息處理和信息回饋等方面，標准、規范的回訪一定會贏得客戶的重視和尊重，增強回訪效果。 二、把握電話回訪的方法和技巧 電話回訪是客戶服務方式的一種創新，對於深化客戶關系管理有著重要意義，主要體現在三個方面：1、給客戶強化企業的責任意識。2、提高企業的信譽度。3、有利於提升管理水平。電話回訪的主要優點在於方便、快捷、省時、靈活。總言之，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。 一、明析回訪的意義。電話回訪與實地走訪的目的都是通過與客戶溝通來解決處理問題，促進銷售工作，但兩者也有著一定的不同，電話回訪是實地走訪的一個補充，是銷售工作的一個延續，對此客戶經理應積極轉變觀念，並正確對待電話回訪工作。 二、把握回訪的時間。客戶經理必須對客戶的經營規律和個人脾性有所了解，在電話回訪工作中打好「時間差」，盡量避開客戶繁忙時段和休息時間。電話回訪的頻率可以一周多次，也可以隨時隨地，這些都要根據客戶的實際情況和經營需要而定。 三、抓住回訪的重點。

『叄』 如何電話回訪客戶

打電話怎麼回訪客戶？電話回訪客戶怎麼說？電話回訪客戶的流程是什麼？打電話回訪客戶的技巧話術如下：

第一條每一位工作人員在進行電話溝通前，應當充分了解自己、中心及服務項目的特點，打好基礎、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務項目，介紹自己服務的特色，那麼我們就很難立刻在客戶那裡建立良好的印象，即「必先利其器」。

第二條電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語氣既正式又有一定的柔和性，應逐漸將談語環境輕鬆起來。第一次電話溝通必須非常清楚誰是目標顧客，然後要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評價**(產品)的特性和價值的，然後進行第二次電話溝通或者拜訪。

第三條第二次及以後再電話溝通時，應更加自然以與客戶交上朋友的感覺進行。加強客戶對自己的熟知度，這樣才能進一步的有效地進行**的詳細介紹及講解。

第四條如果客戶說起價格高或者其他方面的話題，致使談話有些尷尬時，應把所有責任承擔在自己身上，說：「是這樣的，**老師，只所以能有這樣的想法或者擔心和顧慮，這怪我沒能把這件事(**的好處、意義、作用等)講清楚。」對於話題扯遠的客戶(對生命和健康有無所謂態度，或者過一天快樂一天的客戶)應進行其優點的開發，對其進行有效的肯定和稱贊，逐漸從家庭、親人的責任感方面引入健康的理念，從而將話題拉回主題。

第五條電話接通後：

1、應先說明自己的身份：「您好!我是**，打擾您了……」以消除客戶的不信任感。

2、應有客氣語：打擾你一分鍾可以嗎?

3、應該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什麼給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態度。

4、約面對面溝通的時間和方式。

5、對溝通比較好的客戶結束語：謝謝您，對於健康方面的需求，您可以隨時打電話找我，我的電話是*****，好，那我們先聊到這里?與您聊天真是開心，希望能為您服務，祝您工作順利、身體健康。

第六條每次通話做好說細的記錄：
1、電話號碼
2、客戶的姓(能得到全名更好)
3、客戶的工作性質
4、客戶的態度及問題
5、如何進行解答與溝通的
6、日期及通話時間長度
7、下次准備電話溝通的時間
第七條來電咨詢過的客戶電話用語及方式：

1、開頭語：您好!或者*先生(女士)您好!我是**，

打擾您了……

2、目的：前幾天(一段時間或者具體日期)您打電話對**進行了咨詢和了解，現告訴您一個好消息，如果您來中心一趟，您將獲得我中心關於**全套宣傳資料(報紙、手冊、光碟);能夠更加直接、全面地了解基因與健康的現狀、發展前景、對個人健康的作用及詳盡科普知識;如果您沒時間我們可以派工作人員給您送去。但是如果您到我們中心來，您會獲得意想不到的驚喜。可獲得100-1000元的**代金券;可直接成為**健康俱樂部會員，享受會員服務。

3、進一步溝通：如果客戶有興趣和時間時可以將會員待遇講解與他。

第八條收到過簡訊但未來電咨詢過客戶電話用語及方式：

1、您好，我是**，打擾您了，我們前一段時間給您發送了**的簡訊，不您看到了沒有?(讓對方回答，給以互動空間)

A、說看到了，問：那您對**是怎麼看的?以下情況根據客戶回答，進行解答，如果對基因檢測有概念的或有一定了解的，先對其進行科技先進知識和對信息的關注的稱贊，然後根據其認識的不全面做以補充或講解。

B、說沒有看，但有一定興趣的客戶，可以與他進行簡單有效的講解。

C、說沒看過，又對此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的內容，讓其與我們講話，從而了解客戶的情況和想法，甚至讓其對自己推銷產品。

D、一定興趣也沒有，不願多說的，或者態度極其惡劣的，也應客氣委婉地結束談話。

2、將話題引導到見面溝通上來。

第九條陌生客戶的電話用語及方式：

1、您好，我是基因檢測河南推廣中心的健康顧問**，打擾您了，從**處得知您是一位非常注重健康的人，我們是從事健康工作的，想在這方面與您交流一下，不知您是否有興趣。

A、可以呀，這時可以將我們的基因檢測推出來，問其是否對此有所了解和認識。如果有一定的了解，簡單溝通後可以約見面溝通，按第七條中的相關語言進行。

B、現在沒時間，這時可以約下次通話。

C、不想說的，應客氣委婉地結束談話。

第十條先面對面溝通過的客戶電話用語及方式：

1、您好，我是**，打擾您了，**(時間地點)我們對**進行了溝通，不知道您現在對**有什麼看**。

2、根據客戶態度，進一步溝通，根據以上幾條情況應對。

『肆』 如何電話回訪客戶

1、電話回訪最主要復就是售制後回訪和售中回訪。前者較筒單，無非是服務滿意度調查、產品質量調查或改進優化問詢之類，這樣的回訪只要按公司規定的內容提問就可以了，通常是三到五個必問題目，按順序問就好。結構上是開篇問候——表明來意——請求合作——問題展開與答案記錄——感謝和建立良好印像——結束告別。
2、售中回訪通常是對客戶的二次或三次再銷售。這要視情況而訂，根據不同情況來分類處理，通客戶的購買可能性等級分為初始產品接觸——筒單了解——產生興趣——拒絕問題產生——全面了解——確定需求性——准備訂單——最後訂單這幾個過程。我們要按實際情況來設定和客戶談話的范圍和內容。要靈活和有步驟的來。這個要說就太多，如有需要可單獨發貼再說，今天先說這些，希望可以給到你一些幫助。

『伍』 售後回訪客戶話術技巧

售後回訪客戶話術技巧：感同身受、被重視、用「我」代替「您」。

一、感同身受

1、我能理解。

2、我非常理解您的心情。

3、我理解您怎麼會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受。

4、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。

5、如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情。

6、發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？

7、沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的。

8、我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復。

9、我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然後給您回復。

10、「聽得出來您很著急」「感覺到您有些擔心」「我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？」「我能感受到您的失望，我可以幫助您的是」「我能感受得到，情況、業務給您帶來了不必要的麻煩。」

二、被重視

1、先生，你都是我們xx年客戶了。

2、您都是長期支持我們的老客戶了。

3、您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了。

4、先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對於客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進。

三、用「我」代替「您」

1、您把我搞糊塗了換成、我不太明白，能否再重復下你的問題。

2、您搞錯了換成、我覺得可能是我們的溝通存在誤會。

3、我已經說的很清楚了換成、可能是我未解釋清楚，令您誤解了。

4、您聽明白了嗎？換成、請問我的解釋你清楚嗎？

5、啊，您說什麼？換成、對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？

6、您需要換成我建議。

『陸』 維修客服回訪話術

1、 XX先生您好！我是新概念汽車服務站！給你電話是做我們公司售後服務回訪工作的：想咨詢一下：你前天來我們本站做（保養、維修）現在車的行駛情況還正常嗎？

2、 （如果客戶反應了維修項目中那方面的質量還存在問題！） 例子：你可以先了解 情況後，安慰客戶可以說：（不好意思，那是我們這邊的疏忽，質量沒把好關，給你帶來麻煩！不過我們公司對維修過車的客戶規定在7天內，車維修有質量問題是事實屬於本公司的責任，我公司是無條件給客戶返工的）那XX您看最近有時間盡快帶你的愛車來檢修與返工吧！同時我也會把你反應的情況告知我們公司負責人的，以方便你的返工工作的！謝謝您接聽電話！祝你工作順利！

3、 （如果客戶沒有反應任何問題，說明客戶對我們本站的維修質量滿意）

例子：XX那你對質量方面沒問題的，那你覺得我們公司的服務態度好嗎（如果客戶是滿意）感謝你對我們公司的認可與支持；謝謝你配合我的回訪工作！祝你工作順利！再見！

維修客服回訪話術 [篇2]

1. 自報家門：您好！這里是吉利汽車丹東東泰售後服務站，我是***（姓名）——讓用戶知曉對方，減少掛機現象。

2. 確認對方：請問您是***先生（女士）嗎？（待對方確認後）。

3. 維修信息／回訪確認：非常感謝***先生（女士）選擇丹東東泰售後服務站為您那部***（車牌號）車輛／愛車做了*****公里的保養／******維修，耽誤您幾分鍾時間做個電話回訪，請問您方便嗎？（待對方允許後繼續）——明確回訪的目的是關心客戶，消除抵觸心理。

4. 關心車況：出廠以後您覺得車輛的使用情況怎麼樣？（車輛里程不重點詢問，如果用戶反饋車輛問題，一定要再次詢問／確認里程）。

5. 徵求服務意見：

1）、接待及時性／服務態度：上次進站是*****先生（女士）接待您，請問您對他的服務態度、接待及時性感覺還滿意嗎？

2）、維修項目／費用解釋情況：他有沒有針對您這次維修項目和費用為您做詳細的解釋？您感覺還滿意嗎／對他的此項服務您如何評價呢？

3）、維修質量：對於本次的維修／保養質量，您感覺還滿意嗎？

4）、配件提供：本次維修配件提供的及時性您滿意程度如何呢？只做

保養，未涉及到配件的.更換，可以不詢問此問題。

6. 結束語

1）、感謝提出意見：感謝您給我們提出的寶貴意見。我們將及時改進，今後會為您提供更好的服務。

2）、感謝接受回訪：非常感謝您接受我的回訪，今後用車過程中如需幫助，請撥打吉利汽車丹東東泰服務站24小時服務熱線：*****（電話）*********（服務站地址）工作人員將竭誠為您服務。

3）、再見。

維修客服回訪話術 [篇3]

先生/小姐：

您好！請問您是***車主嗎？我是蘇州和德英菲尼迪的售後服務顧問**，抱歉打擾您了，請問您現在說話方便嗎？

今天給您打電話主要是想對昨天來店為您的愛車做的*萬公里保養維修做一下簡單的3DC回訪。

請問完工後車輛的使用情況還好嗎（內容）……

您對我們的服務態度還滿意嗎?

您覺得我們對維修保養內容及費用解釋的清楚嗎? 您對我們店的其他服務還滿意嗎?

如果給您100分，您能對我們本次的服務及維修綜合水平打多少分呢？

如果您對我們店有任何的不滿意，請您告知我們，我們一定吸取不足做出相應的改善。

最後還有一個不情之請，請您在接到英菲尼迪總部回訪調查電話時，請您給我們打滿分10分和100分。得到您的支持我們會回報您。。。。。。

1：（順利完成）非常感謝，那以後有什麼需求或幫助請隨時跟我們聯系……！

2：（抱怨）給您帶來的困擾實在抱歉，我們會將您的意見向上面反饋的，那以後還有什麼建議或疑問，請隨時跟我們聯系……非常感謝！

3：（反應問題）我會將您的問題記錄下來的，等您來店的時候我們會讓工作人員幫您著重檢查下…好的…非常感謝！. 4:（及時問題）這個情況我現在就去幫您了解一下，然後回個電話給您，請稍等一下，再見……

『柒』 做售後回訪怎麼跟客戶溝通

通常，業務人員回訪客戶主要有兩種方式：登門拜訪客戶和打電話回訪客戶。但具體怎麼回訪客戶比較好，很多業務員朋友都表示很傷腦筋。他們或是害怕與陌生客戶溝通，或是打電話容易緊張，總之，這怎麼回訪客戶讓很多業務員朋友都很頭疼。

打電話怎麼回訪客戶？電話回訪客戶怎麼說？電話回訪客戶的流程是什麼？打電話回訪客戶的技巧話術如下：

第一條每一位工作人員在進行電話溝通前，應當充分了解自己、中心及服務項目（旅遊業務）的特點，打好基礎、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務項目，介紹自己服務的特色，那麼我們就很難立刻在客戶那裡建立良好的印象，即「必先利其器」。

第二條電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語氣既正式又有一定的柔和性，應逐漸將談語環境輕鬆起來。第一次電話溝通必須非常清楚為什麼你要打這個電話，然後要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評價我們產品的特性和價值的，然後進行第二次電話溝通，這樣有利於我們上門拜訪和溝通以及產品人員設計相應的產品。

第三條第二次及以後再電話溝通時，應更加自然以與客戶交上朋友的感覺進行。加強客戶對自己的熟知度，這樣才能進一步的有效地進行旅遊業務的詳細介紹及講解。

第四條如果客戶說起價格高或者其他產品方面的話題，致使談話有些尷尬時，應把責任承擔在自己身上，說：「是這樣的，目前你們有這樣的想法或者擔心和顧慮，我很理解，這怪我們沒有將力量在此方面投入，也沒有給予足夠的重視，這是我們需要改正的(**的好處、意義、作用等)講清楚。」對於話題扯遠的客戶（比如話題轉向其他方面的），應進行其優點的開發，對其進行有效的肯定和稱贊。
第五條電話接通後：

1、應先說明自己的身份：「您好!我是**，打擾您了„„」以消除客戶的不信任感。

2、應有客氣語：打擾你一分鍾可以嗎?

3、應該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什麼給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態度。
希望幫助到您！！！

『捌』 如何做好電話回訪客戶誰能把具體的步驟告訴我呢，謝謝了！

作為溝通聯系客戶最常見，也是最主要的一種方法，打電話回訪客戶以其種種優勢，比如方便、快捷、省時、成本低等等，成為很多優秀業務員朋友與客戶溝通、維護客戶關系的制勝法寶。但對於很多新手們，尤其是之前未做過電話回訪的朋友，電話回訪內容及技巧是他們急於知道的。

電話回訪的內容
在節假日如元旦、春節、清明節、「五一」節、端午節、中秋節、國慶節或在客戶生日、客戶公司的重大節日時問候客戶。
了解客戶對酒店產品的看法和最近一次消費的時間與感受。
了解客戶近期有無新的需求，以便發現新的銷售機會。
向客戶宣傳、推介新產品，創造再銷售。
電話回訪的技巧
選擇一個良好的開頭，以第一印象打動客人。拿起話筒前要像上舞台一樣提前調理好情緒，確認電話號碼准確無誤，撥錯號碼會直接影響下一次的情緒，把需要回訪的內容重溫一遍，保證語句、內容通順連貫，要能夠准確而得體地稱呼客人，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關切。要有針對性地選擇回訪時間，避開顧客休息和業務繁忙的時間。
注意講話的音質。語音力求清晰優美，悅耳動聽，給顧客賞心悅目的感覺，使顧客能夠愉快地聽下去。要做到語音清晰，冷冰冰、模糊不清的聲音往往會使顧客失去耐心。要保持嘴與話筒之間距離。一般以10厘米為宜，說話聲音小的人可以小於10厘米，否則應大於10厘米。習慣大聲大氣講話的人要有意識地把音量降低一些。習慣說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。
說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節奏，沒有抑揚頓挫的節奏，顧客會有冷冰冰的感覺。
學會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對於顧客要有及時、熱情的回應，讓顧客感受到你在用心地傾聽。
注意語言簡潔，不要佔用顧客太多時間，以免引起反感。
如遇本人不在，應向其家人詢問並保持同等的尊重和禮貌。
結束時務必有祝福語，如祝您節日愉快等。
及時記錄回訪內容，並加以總結提高。
常見情況的應對
「鐵桿」客戶
對酒店的菜品與服務持肯定態度，經常在酒店消費並積極向周圍的人進行良性宣傳的客戶，這類人群應在禮貌問候表示感謝的基礎上加大對酒店新品及活動信息的傳遞力度，促進銷售。「候鳥」客戶。具有一定的消費能力，但並不在一個固定酒店進行消費。在與這類顧客溝通時，應側重於讓客人感受到酒店對其的重視，用真情打動客人，增加其消費意向，使之成為酒店的忠誠客戶。
「榴槤」客戶
因種種原因對酒店產品持不認同態度但很有消費潛力的客戶。此類客戶群應該給予更多的關注。因為負面的信息往往會對酒店的信譽帶來更大的負面影響。拒絕是接受的開始，只要耐心找出原因，對症下葯，使顧客感受到酒店對他們的意見給予了足夠的重視，並且一直在努力讓服務與產品更加完美，多數顧客會轉變態度，甚至可能由此變為酒店的忠誠顧客。