如何做好天貓售後服務管理

『壹』 怎樣做好售後服務管理

如何做好售後服務體系的管理

一、真正的銷售始於售後

銷售，是一個連續的活動過程，只有起點，沒有終點。成交並非是推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。在成交之後，推銷員要向顧客提供服務，以努力維持和吸引顧客。 推銷的首要目標是創造更多的顧客而不是銷售；因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷售業績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財富。 推銷員要創造出更多的顧客，一個重要途徑是確保老顧客，使現有的顧客成為你忠實的顧客。確保老顧客，會使你的生意有穩固的基礎。能否確保老顧客，則取決於推銷員在成交後的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關系。在成交之後，推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總是敞開著，而不是斷送機會。

「真正的銷售始於售後」，其含義就是，在成交之後，推銷員能夠關心顧客，向顧客提供良好的服務，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務令顧客滿意，顧客就會再次光臨，並且會給你推薦新的顧客。「你忘記顧客，顧客也會忘記你」，這是國外成功推銷員的格言。在成交之後，繼續不斷地關心顧客，了解他們對產品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產品和推銷過程中存在的問題，採取積極的彌補措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關系，可以戰勝所有的競爭對手。

二、保持與顧客的定期聯系 :推銷員應多長時間拜訪顧客一次，籠統地講是毫無意義的。推銷員在確定這一問題時，根據不同顧客的重要性、問題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類。對A類顧客，每周聯系一次；B類顧客，每月聯系一次；C類顧客，至少半年應接觸一次。 推銷員與顧客聯系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。

三、正確處理顧客抱怨

抱怨是每個推銷員都會遇到的，即使你的產品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯地對待顧客的抱怨，其實這種人正是你永久的買主。 松下幸之助說：「顧客的批評意見應視為神聖的語言，任何批評意見都應樂於接受。」正確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價值。美國一位銷售專家提出了一個公式：

正確處理顧客抱怨

——提高顧客的滿意程度

——增加顧客認牌購買傾向

——豐厚利潤

傾聽顧客的不滿，是推銷工作的一個部分，並且這一工作能夠增加推銷員的利益。對顧客的抱怨不加理睬或對顧客的抱怨錯誤處理，將會使推銷員失去顧客。美國阿連德博士1982年在一篇文章中寫道：在工商界，推銷員由於對顧客抱怨不加理睬而失去了82％的顧客。

l、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機會知道他的不滿，並設法予以解決。這樣不僅可以贏得一個顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。

2、仔細傾聽，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發泄出來。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無疑是火上澆油。

3、收集資料，找出事實。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有誇大的地方，推銷員要收集有關資料，設法找出事實真相。

4、徵求顧客的意見。一般來說，顧客的投訴大都屬於情緒上的不滿，由於你的重視，同情與了解，不滿就會得到充分渲泄，怒氣消失。這時顧客就可以毫無所求，也可能僅僅是象徵性地要一點補償，棘手的抱怨就可圓滿解決。

5、迅速採取補償行動。拖延處理會導致顧客產生新的抱怨。

四、向顧客提供服務

推銷是一種服務，優質服務就是良好的銷售。只要推銷員樂於幫助顧客，就會和顧客和睦相處；為顧客做一些有益的事，就會造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。服務就是幫助顧客，推銷員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，並不僅僅局限於通常所說的售後服務上。如，可以不斷地向顧客介紹一些技術方面的最新發展資料；介紹一些促進銷售的新做法；邀請顧客參加一些體育比賽等等。這些雖屬區區小事，卻有助於推銷員與顧客建立長期關系。美國一家企業獲得了輕合金技術資料，覺得適合另一家企業的需要，就提供給這家企業，這樣就給顧客留下了好感。四川一位推銷員為客戶進行各種服務工作。他為某鞋廠生產新產品提供信息，為該廠派人到其它工廠參觀學習生產工藝流程牽線搭橋，還將該廠在原材料提價後企業內部消化的經驗寫成報道，登在某報上。站在客戶的立場上，他為客戶做了大量的工作，就贏得了客戶的信賴，這家工廠就成為這位推銷員的長期客戶。

售後服務雖然是在成交結束之後，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功，

那麼，怎麼樣才能讓你的售後服務做得讓客戶滿意呢？

答案：

你的服務能讓客戶感動。

服務=關心 關心就是服務

可能有人會說銷售人員的關心是假的、有目的，如果他願意，假的、有目的地關心你一輩子，你願不願意？

讓客戶感動的三種服務：

1、主動幫助客戶拓展他的事業

沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業

2、誠懇關心客戶及其家人

沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。

3、做與產品無關的服務

如果你的服務與你的產品相關聯，客戶會認為那是應該的，如果你的服務與你的產品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。

服務的三個層次：

1、份內的服務

你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。

2、邊緣的服務（可做可不做的服務）

你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。

3、與銷售無關的服務

你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作夥伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？

服務的重要信念

1、我是一個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。

2、假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞。

『貳』 淘寶開店如何做好售後服務

1、寶貝跟實際有出入知碰。回復：親，您物猛搏好，我看了您拍的商品和我們的圖片確實有一點點的小出入，這個非常的抱歉是我們工作的疏忽，沒有及時的更新圖片，給您造成誤會，為了表示我們的歉意，我會讓我們的倉庫給您郵寄一點小禮品!如果下次您再來我們官網消費的話我會給您適當的優惠哦!

2、沒發票。回復：親，我們店鋪所有產品都是提供發票的呢，可能是發貨的小哥太忙了給忘掉了，親也不用著急哈，我們這邊再把發票給您發過去哦，運費也是我們店鋪承擔的哦!

3、投訴維權(主動解決,電話溝通)。回復：親，您好，非常抱歉店鋪給您帶來了不快，看到親在購物後台對我們的寶貝投訴維權了，請問是哪些原因讓親產生了誤會?(讓客戶先找出問題，然後我們逐步跟進)。

4、買家不開心，給中差評。回復：親愛的買家，感謝您購買我們的物品，我們非常珍惜與您的這次交易，如您收到物品後不喜歡或不滿意，我們會無要求為您退換物品。罩祥

希望對你店鋪有幫助，有電商疑問問璽妹~

『叄』 如何做好淘寶客服的售後服務工作

一般情況下來說，我並不能接受快遞不送貨上門，因為這樣在購買產品的時候是非常不便利的，所以送貨上門是做好售後服務非常重要的一環。
認真做好售後，一定要注意參考以下幾個方面：
1、好評一定要回復
感謝買家的評價，這樣買家看到了心理上也會有一種認同感。
2、運輸過程中產品損壞一定要先補償顧客
運輸過程中的損壞雖然原因都不在雙方，但是賣家還是不要和買家爭執，一定要先補償顧客。這樣顧客還會理解你，如果爭執的話後果影響不好。
3、適時的關心
把顧客都加好友，然後適時的發信息問候一下。自己有最新的促銷活動也可以通過信息宣傳。人的心裡都是相通的，經常的問候能讓顧客感受到你的關心。

4、售後及時聯系買家

在買家收到貨後及時的聯系，詢問詳情，如果沒有什麼問題就可以讓買家盡快的給好評。然後貨物出了情況，自己也可以第一時間的知道，可以有時間主動處理。
5、認真退換貨
如果是運輸損壞或者貨物質量的原因，買家要求退換貨的時候，妥善盡快處理退貨。和敗大氣生財，說不定買家下次還會回購。

6、平和心態處理投訴
買家的性格各異、運輸的能力限制、地域的限制等各種原因，避免不了投訴。遭遇買家投訴的時候能和平解決就和平解決，妥善尊重的處理是最好的方式。

7、管理買家資料
這個就比較重要，需要客服做好整理，比如買家的聯系方式、貨物高枯仿發出和到貨時間、買家的性格、買家戚纖的生日等等情況。

『肆』 淘寶售後客服怎麼做

售後客服主要負責消費者購買商品後的一系列服務，包括物流跟蹤、產品答疑、退換貨等。當消費者訂單中物流出現異常如遲遲不顯示物流信息，那麼客服就要幫助消費者去查找原因，可以通過物流網站或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現丟件的現象，那麼這時候，售後客服應該首先確認包裹丟失的事實，然後選擇先給消費者補發或者退款，然後再去找物流公司進行索賠。

如果是出現少發漏發的現象，那麼售後客服應該首先跟倉庫和快遞核實重量，如果確實是倉庫的原因少發漏發，應該馬上給消費者補發缺失部分或者尊重消費者的意見進行退款。有一些消費者買回去產品，發現並不喜歡或者不合適，就會產生退換貨，售後客服的主要工作之一就是跟消費者溝通退換貨原因，並且在後台處理這些訂單。比如消費者買了一件衣服，收到後試穿發現衣服小了，就會選擇七天無理由退貨或者換貨，客服後台訂單同意消費者退貨後，消費者上傳退貨單號，當客服收到退回商品後，後台操作訂單，消費者購買產品的錢就會退還給消費者。

但是並不是每一筆售後訂單都會這么順利，比如剛才提到的案例，如果這名消費者收到衣服後把吊牌撕掉並且下水洗了，然後選擇七天無理由退貨，但是該商品已經影響了商家的二次銷售，商家可以拒絕，因為退回商品必須保持商品完好。但是消費者執意要退，可能就會選擇「申請售後「，由淘寶小二介入處理這筆售後訂單，那麼這個退換貨就變成了糾紛，作為售後客服，遇到糾紛時，除了要積極跟消費者溝通，盡可能的通過私下協商取消糾紛，如果雙方溝通不成功，那麼客服就要准備申訴材料，如消費者認為是假貨，那麼客服應該提交進貨憑證或者品牌授權許可等資質證明，填寫申訴理由，上傳與消費者之間一些有利的聊天記錄等。

售後服務代表著一次交易的最後過程，換個角度，實際也是下一次訂單的開始。因為售後服務做得到位，消費者的問題解決了，購物體驗會更好，也更容易記住商家，當再次有購物需求時，也會再次光臨商家。良好的售後服務是消費者對品牌及店鋪價值認可的重要因素，某些商家很注重銷售產品時的服務和態度，但是當消費者出現售後退換貨或糾紛時，商家往往不理會，造成消費者對店鋪對產品的認可盪然無存。一個商家或一個品牌，若想贏得消費者的心，必然要重視售後服務。

優質的售後服務可以提升消費者購物體驗，反之如果消費者不滿意，直接影響的就是DSR評分的降低，店鋪的負面評價增加，以及投訴糾紛率等。如果售後綜合指標低於營銷規則要求的指標，是不能報名參加天貓官方活動的。但是售後綜合服務指標下降後，不影響前期已經提交報名，並且已經審核通過的活動。

優質的售後服務可以提升企業形象，在同質化產品日益嚴重的市場下，企業之間除了比誰的產品好，更多的是看誰對消費者更好，從細節著手，從消費者需求出發，誰能更有服務精神，誰就有可能贏得消費者的心。

售後工作不僅僅是針對消費者，同時也在為整個企業的提升在做支持，售後部門通過對售後信息數據的整合，比如消費者評價中反饋出某款產品掉色嚴重，那麼售後部門就應該把信息反饋到產品部門，產品部門就應該採取相應的措施改善此情況。所以售後也是整個店鋪的監督者，利用數據反饋出來的不足，提升整個店鋪的業務水平。

下面這些是我常用的方法課件，希望對您有所幫助

『伍』 天貓商城售後服務是什麼

我們在天貓上購物，有些店鋪會給消費者提供售後服務的，最近有小夥伴想知道天貓售後服務是什麼?那麼接下來，我們就來給大家講解一下這方面的內容。htyssaa, 具體怎麼哪些渠道，加
天貓售後服務是什麼？天貓售後服務有哪些處理技巧？.
其實這還是很好理解的，天貓售後服務就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。
天貓售後服務有哪些處理技巧?
1、問清楚售後類別
問清楚顧客售後的類別，一般顧客售後要麼屬於是商品不喜歡或者大小不合適，要退換貨，要麼屬於是出現了質量問題。首先一開始就要問清楚顧客的售後服務到底是屬於不喜歡退貨，還是屬於用了一段時間出現質量問題，以便進入下一步。
2、退換要求
如果顧客要退換貨，你就需要將退貨的要求和規則發給顧客。比如，商品不能被弄臟，不能有使用痕跡，吊牌不能掉，以及一些配件都要到位等等，這些你都需要發送給顧客，讓顧客自行檢查啊，並且告知顧客如果上述條件沒有達到，會拒絕退換貨。
3、質量問題
如果是在使用了一段時間之後，但是使用的時間相對來說比較短，你可以建議顧客退回，店鋪退款，注意，這一點需要老闆同意，而且商品在店鋪的承諾退換期內。
如果商品在退換期外，但是確實是質量出了點問題，你可以咨詢一下顧客看能不能退幾塊錢給顧客讓顧客自己去修補一下，一般小問題顧客都會同意。
最後，大家也可以使用一些語氣詞，這樣會讓彼此的溝通更加親切，便於溝通，當然，我們也盡量讓顧客自己對照退換貨條例來判斷商品是否適合退款，避免天貓客服通過顧客的照片來判斷，以免引發爭端。

『陸』 怎樣完善產品的售後服務

第1步要知曉售後服務的目標。

售後服務的目標是什麼呢？提高客戶滿意度是一點，提高工作效率，降低成本支出，增加服務營銷同樣是需要注意的要點。此時想要做好這部分的內容，需要從客戶管理角度來了解客戶服務管理就能結合經營的目標，市場環境，產品特點，消費者的情況提供良好的售後服務，可以挖掘客戶的需求，制定合適的解決方案。

第2步了解售後服務管理需要滿足哪些條件。

售後服務管理並不是一個部門需要做的事情，管理層需要付出努力，這里就需要企業結合產品，結合客戶需求，制定合適的工作流程，需要定時培訓，需要完善，知識庫，需要通過人性化的管理來打造溫度團隊，避免人員流失過於嚴重。可見售後服務管理要滿足穩定、創新、積極的先決條件。

第3步了解怎麼來快速完成售後服務目標。

在定下售後服務的目標後，如何完成旅知缺售後服務的目標亦是重要的內容。在這裡面可以完成的目標除了猛頌售後服務人員積極化，管理層付出努力之外，還要藉由軟體幫助。呼叫中心軟體就有這樣的實力，它能協助售後服務部門完成目標，簡化工作流程，通過智拆辯能化的數據分析來指引客戶，保證24小時聯系維系客戶關系。

『柒』 淘寶 售後服務流程

描述不符及質量問題，指買家收到的商品與賣家發布該商品信息時的描述、或是之前買賣雙方的約定存在不符的情況，包含商品瑕疵、保質期、顏色、數量、郵費、發票、發貨情況、交易附帶物件等相關信息。

①如果交易還在進行中，請您及時聯系賣家協商換貨或退貨。

若因郵費或退貨退款等問題無法協商一致，您可以申請退款，在賣家拒絕申請後及時申請「要求客服介入」，並上傳有效憑證（如實物對比圖片、質量檢測憑證等），待淘寶客服核實。

②如果交易成功的0-15天內，請您使用阿里旺旺聯系賣家協商換貨或退貨，保存協商好的阿里旺旺聊天記錄和退貨憑證；如果在交易成功後的15天內未得到解決（如退款還未收到），請您及時進入「我的淘寶」—「已買到的寶貝」頁面找到對應的交易，點擊「申請售後」，並上傳相關憑證（如實物對比圖片、阿里旺旺聊天記錄截圖，退貨物流底單，質量檢測憑證等），等待客服介入核實處理。

提醒：售後維權機會只有一次，建議等賣家處理好售後後再撤銷維權。維權時間是交易成功後0-15天，請您注意維權時間，逾期未發起，淘寶網將不再受理。

交易成功15天後的售後處理時間，請點此查看。

(7)如何做好天貓售後服務管理擴展閱讀：

退換貨郵費問題：

交易中的運費爭議，根據「誰過錯，誰承擔」的原則處理，但買賣雙方協商一致的除外。

運費問題的爭議處理規則，請查閱規則-運費問題的爭議處理（買家版）

例如：

買家收到的貨物存在質量問題，買家無過錯，責任方在於賣家，郵費由賣家承擔，覺得自己不喜歡要退貨，賣家無過錯，責任方在於買家，則郵費由買家承擔。

實際交易中，會出現難以界定的情況，比如：買家收到一件衣服尺寸偏大，認為是賣家的責任，賣家認為屬於正常情況，在此情況下，需要雙方提供憑證，支持自己的說法，比如實物測量圖片、寶貝頁面的說明對比、三包法的規定等。遇到此類問題，可在雙方協商失敗後，發起維權。當然，買賣雙方各退一步，友好協商處理，絕大部分郵費爭議均是可以解決的。

『捌』 天貓的售後服務模式

雖然現在網購比較方便，但是難免會出現一些售後問題。一般只要有售後問題，都需要馬上解決，以免買家給差評，影響店鋪。那麼天貓的售後服務有哪些呢？

天貓的售後服務有哪些？有哪些售後處理？

1.申請退貨/退款是指訂單狀態為買家已付款或賣家已發貨，即交易尚未成功時，買家申請退款。如果天貓賣家缺貨，導致未發貨狀態退款，賣家需要支付30%的定金。買家在未發貨狀態下選擇退款的原因不是賣家缺貨，約定時間未發貨不涉及付款，買家可以自行完成退款。Htys366，具體怎麼和哪些渠道，加上

2.申請售後。表示訂單狀態成功後0-15天內可以申請售後。增加售後超時機制，與在售一致。申請客服介入的時間是72小時以後。售後申請的退款原因與已發貨狀態下的退款原因相同，所以完成同樣的涉及付款的退款，自動完成付款。

3.定期投訴。在等待買家付款的狀態下(72小時內)，可以發起違約。買家申請售後後，如果退款原因是發票與收到的商品描述不符，申請客服干預頁面，那麼你可以選擇是否對商家發起投訴。發起投訴後，如果投訴成立，違規將被扣分。

有哪些售後處理？

1.賣家要問清楚客戶的售後類別。一般售後客戶要麼不喜歡貨要麼尺寸不合適，要麼退貨，要麼收到的貨有質量問題。問清楚了再進行下一步。如果客戶想要退貨，那麼賣家需要把退貨的要求和規則發給客戶。如果不滿足退貨條件，則不能接受退貨。

2.如果是質量問題，可以建議客戶退貨，退款給買家。前提條件是商品在店家承諾的退貨期限內。如果商品在退貨期限之外，質量問題不嚴重，可以適當支付部分金額給買家，讓買家自行解決。

目前天貓的售後問題還很多，需要天貓賣家及時解決。只有解決了售後問題，才能正式結束這一單交易。售後處理不好，買家還是會給差評，所以賣家需要提高店鋪的售後服務。

『玖』 天貓售後服務有哪些

天貓售後服務有，退款退貨的處理，物流的跟蹤和快遞包裹的丟失等，還有產品的售後服務問題解答。最為重要的就是產品破損，虛假、差評等都是的。
根據天貓官方網站顯示天貓的售後服務具體如下：
1、旺旺接待售前轉來的售後問題（快遞、破損、催件、使用、返現）等一系列訂單支付成功之後的顧客需求，處理售後的退貨及退款相關問題，妥善處理買家投訴。

2、及告磨轎時查看評價，遇到不良評價在工作日內及時作出相應回復和解釋。

3、第三方游困訂單商品售後問題的對接。

4、缺貨訂單的跟進，並跟進采購部回復的內容及時電話聯系顧客告知並安撫顧客，恰當時間提襪肆出自己的解決方案。

5、快遞同步異常，超時未發貨，48小時未發貨訂單都跟進。

6、遇到快遞有問題的單子，根據發貨部的回復及時對客人進行回復。