售後退貨怎麼跟客戶說

『壹』 出現了售後問題，一般該怎麼和客戶說比較好，才能不賠錢給客戶

出現問題，首先抄是要跟客戶道歉；然襲後要解釋問題產生的原因，說明這不是批量問題，只是偶然現象，並且這個問題的風險不高，當然你拿出一些數據來說明；第三是這個問題補救措施，對於已經出貨的要怎麼做，還沒有出貨的又怎麼做，如果去攔截這個問題的產生，後續又如何去杜絕這個問題。這樣盡量有理有據，態度誠懇，使得客戶能諒解。

『貳』 干貨！顧客要求退換貨，如何應對

干貨！顧客要求退換貨，如何應對？

引導語：顧客要求退換貨，如何應對?在零售終端，顧客要求退換貨是很常見的售後環節，那麼我們應該如何應對呢?下面我們來看一下具體內容。

有時顧客提出退換貨要求時，BA並沒有權利來給顧客退換貨，而有時顧客的情況又實在不符合退換貨的標准。這時候BA該怎麼辦?

具體問題具體分析，品觀君為大家總結了以下5大場景8種話術，讓你輕松應對各類要求退換貨的顧客!

場景一、顧客因過敏問題要求退換貨

出現了「過敏」問題，顧客一定是怒氣沖沖的狀態。如果店長或BA還在跟顧客談什麼「包裝完整」、「保留電腦小票」、「過敏要有區級以上醫院證明」等等，顧客只會更加憤怒。

話術一：「姐，實在對不起，不管因為任何原因引起的過敏，我都願意在我這里給你帶來安慰，我現在就幫你辦理退款，然後再陪您聊聊過敏後注意的事項，來，這邊走。」

話術二：「您先不要著急，我非常理解您現在的心情，您放心，我們同事正在幫您辦理退款。我和您聊聊日常的護膚方法，看能不能找到過敏的原因…」

總而言之，遇到了因「過敏」而要退換貨的顧客，BA一定要先表明態度，給顧客「降溫」，然後辦理退款、建立信任，並通過交流，禮貌婉轉說明過敏的多發原因，比如飲食、換季等等。最後，BA應囑咐顧客過敏注意事項，並告知她正確的護膚品使用和保養方法。

場景二、顧客因價格原因要求退換貨

除了過敏，還有一種讓人哭笑不得的退貨原因，即在店內買完後發現網上或別人家賣得更便宜。這個時候，要分清楚三種情況：1、是不是同一件產品別處更便宜;2、是不是網上賣更便宜;3、賣得更便宜的是因為商品的定價還是折扣。

話術一：(不是同一件產品)「姐，我很理解您的心情，不過您看到的價格更便宜的產品，雖然看起來和您所買的這款產品類似，但是所用的原料、技術都不一樣，在實際體驗上也有差異。咱們買護膚品最重要的就是合適，您只要堅持使用這款產品，一定能看到效果。」

話術二：(網路上同款產品更便宜)「姐，您也知道網路上假貨問題非常普遍，我們店鋪有正品的保證，價格雖然高一點但您買得更放心呀。我們現在可以幫您退貨，不過之後萬一您在網上買到了假貨，那時候就真退不了了。」

話術三：(店內同款產品在打折)「姐，最近店內的這款產品因為在做活動所以有所優惠，但是活動結束後產品又會恢復原價，希望您能夠理解。您想想，如果因為活動折扣更便宜就要給之前賣出去的產品退貨，那麼就失去了促銷的意義。抱歉我們不能給您退貨，不過我可以額外送您一個贈品/現金券，您看可以嗎?」

面對價格原因，大部分門店都是不能接受退貨的。在確實不能接受顧客退貨的時候，BA應該一開始就清楚地說明理由，並注意措辭、態度等。同時，BA也可以適當贈送顧客一些小禮品、現金券，安撫顧客的情緒。

場景三、顧客被閨蜜說服要求退換貨

遇到被閨蜜說服來退換貨的顧客，BA不能表現出不耐煩的樣子。只要處理得當，還能讓顧客的閨蜜也成為店鋪的忠實顧客。

話術：「姐，您說的問題我都清楚了，非常羨慕您有這么在意您的好閨蜜，沒關系，我們店內的承諾本來就是不滿意就退貨，我們說到做到。今天您跟您的閨蜜辛苦跑過來，我先幫您退款，然後再贈送您和您的閨蜜一次免費彩妝或者美甲服務，希望你們以後繼續支持我們店，也讓你們自己越來越美麗，今天就當我們交個好朋友了!」

場景四、顧客威脅店鋪不退貨就不離店

有些顧客無端要求退貨，並且威脅不解決就不離店。這種情況的發生，還會影響到店鋪的其他顧客，因而需要更加妥善的處理。

話術：(在人多的情況下，將她請到店裡的一角單獨溝通，給她倒杯水，讓她坐下來)「請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。我們同事正在幫您辦理退款，您能不能和我聊聊主要是對產品哪方面不滿意，我們以後會不斷改進。」

場景五、因其他原因要求退換貨

除了上述情況，也有顧客因為一些其他原因要求退換貨。比如BA在銷售中說的效果太誇張了，沒有達到實際效果;或是顧客買了之後又因為種種原因後悔了等等。

話術：「姐您好，可能您還不太了解這個品牌，不過您產生任何的疑問都是正常的，我先幫您退款，同時贈送您該品牌一個價值XX元的旅行裝，您可以繼續了解一下。是我一開始沒有給您信心，希望您試用好了，繼續支持我和我們店。」

總而言之，面對「來勢洶洶」要求退換貨的顧客，BA不要不知所措，或是態度生硬地接待顧客。

無論是哪種情況，BA首先都要安撫好顧客的情緒，耐心地詢問是什麼原因要退貨，告訴她店鋪的品質和保障。針對不同的情況，可以採取不同的解決方案。

如果是因顧客誤解而退貨，BA要盡力把顧客心中的憂慮化解，並加以鼓勵。而如果問題真的存在，BA也可以嘗試換貨不退貨，緩和顧客的情緒並安慰，然後為顧客換一套等價、合意的產品。現在很多店內都會宣傳「不滿意就退貨!」，因此遇到顧客只要求退貨的情況，BA也要爽快退貨並做好服務。

事實上，顧客前來退換貨也是一次讓BA了解顧客、提升銷售的機會。在和顧客溝通交流過程中，我們可以發現問題，在後期銷售中有效避免。例如，超出預算了，BA可以及時進行調整，不至於流失顧客。或是，顧客有更中意的品牌，BA可以去強化自身產品的優勢。

公司退換貨制度

為完善售後的服務系統，力求使消費者更滿意，本公司實行退、換貨制度，據此依據《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國產品質量法》及其它相關規定擬訂本制度。

凡符合退、換貨條件並得到批准退換貨的客戶，請按下列條款執行（特殊產品規定的其它退、換貨制度除外）：

一、退、換貨對象：

所有購買公司產品的.顧客，無論採用何種送貨方式和付款方式的，都可根據本規定辦理退、換貨。

二、退、換貨條件：

1、存在質量問題的產品（由於自身原因造成產品質量問題的，本公司不負責）。

2、促銷、清倉商品不得退、換。

3、所換商品必須符合以下基本條件：

①商品未被污染；

②所換商品的包裝完好無損（包括內外包裝），並不影響二次銷售；

③隨產品附帶的資料，包括：產品合格證、產品說明書等；

④隨該件商品附送的贈品；

⑤相關單據，包括：出具的送/收貨單、簽收單、發票等。

4、所退商品必須符合以下基本條件：

①商品未被污染；

②所換商品的包裝完好無損（包括內外包裝），並不影響二次銷售；

③隨產品附帶的資料，包括：產品合格證、產品說明書等；

④隨該件商品附送的贈品及公司手冊、宣傳資料、促銷用品、公司內部資料等；

⑤相關單據，包括：出具的送/收貨單、簽收單、發票等。

三、退、換貨時限：

1、國內客戶自我方發貨之日起，三十日之內可以辦理換貨。

2、國內客戶自在我方購貨之日起，七日之內可以辦理退貨。 3、每周的星期三為本公司辦理換貨時間。

四、退、換貨手續：

1、如果符合退、換貨條件規定的，請在退、換貨前以電話的方式與本公司聯系，告知需退、換商品的品名、數量、地址等，或登陸本公司網站下載並如實、准確無誤地填寫《退/換貨登記表》傳真至本公司，本公司在收到《退/換貨登記表》後，我們的售後服務專員將會馬上同退、換貨人取得聯系，響應退、換貨人的退換貨要求。

2、所退、換的商品由本公司物流部統一驗收，貨物驗收無誤後由物流部主管將《退/換貨登記表》交公司事業部總監初審簽字，總監確認簽字後報主管副總裁審核簽字，然後報請總裁批准方可准允退、換貨。

3、經審核批准退、換貨後，物流部負責人即時與該退、換貨人聯系，通知退、換貨人將所退、換商品發送至本公司。

五、退款的處理辦法：

由退貨產生的退款，我們在收到所退貨物並驗收無誤後把它體現到顧客的帳戶余額中，顧客可以

直接使用帳戶余額中的資金選購其他同類商品。

六、退、換貨的注意事項：

1、換貨處理只能換此訂單中的「同一商品」或相同零售價的產品。

2、所有退、換貨的運輸費及包裝損耗費由對方負責。

3、顧客可以撥打本公司的售後服務熱線電話進行咨詢。

附：退/換貨登記表一份。

『叄』 怎麼委婉的跟客人說去售後

1、給來他充分說明，過來自有哪些是你過去無法給予的更好的服務；
2、以專家為名頭，邀請，因為專家通常不亂跑；
3、和顧客溝通具體過來的時間。

你好，這點可以運用一些小技巧，比如一 當顧客看好貨准備付款時那麼你可以很委婉的告訴顧客你們將對消費者的電話記下做為每周一次的抽獎憑證。二 告訴顧客你們將留下他的電話對顧客進行一次市場調查活動。以上僅供參考，想留住顧客電話那麼你在第一次和顧客接觸就讓他感覺到你的銷售服務很周到。
1.
先寒暄再催款.管別人要錢自然不是一個好的開場白,在催款之前一定要先跟客戶寒暄一下,營造一個好的聊天氛圍再催款.

2.
跟客戶說自己的難處.催款時跟客戶賣慘才能夠更好的達到目的,說財務催款了,公司催款了,這樣顯得自己是迫不得已才跟客戶催款的.

3.
回憶當時的情景.想要委婉的催款,可以先跟客戶回憶起交易的那個情景,然後再裝作不經意的一問,客戶啥時候能夠把款結一下,這樣既不傷害感情,又要到了貨款.

『肆』 售後退貨應該怎麼處理

淘寶售後客服面對退換貨該怎麼做？標準是什麼？

商品退換標準是什麼?雙十一馬上就要到了，這段時間退換貨是很多的，但又是最容易產生爭議的，這個時候售後客服如果不知道怎樣該退怎樣不該退，那就麻煩了。小編接下來就來講講商品退換貨標准及售後服務。
1、符合以下條件，可以要求退換貨
(1)客戶在收到貨物時當面在送貨員面前拆包檢查，發現貨物有質量問題的;
(2)實際收到貨物與網站上描述的有很大的出入的;
(3)收到貨7天內對貨物不滿意或不喜歡的(在保證沒使用及包裝配件全的情況下)。
2、以下情況，拒絕退換貨
(1)超出7天或者已經使用的商品將不在退貨范圍，對於已經使用的商品，不予以退換貨;
(2)退換貨物不全或者外觀受損;
(3)產品並非我們提供;
(4)紙袋、包裝盒有瑕疵，以質量問題退貨的;
(4)貨物本身不存在質量問題的，又以質量理由退貨的。

3、退換貨流程說明
(1)及時與我們客服人員聯系，說明退貨理由並填交申請表提交給客服人員確認退貨;
(2)將貨物按客服人員提供的地址寄回
(3)公司收到貨，確認貨物後，如果是換貨我們將重新安排發貨，如是退貨我們將退款至你的預存款
4、退換貨郵費說明
(1)無質量問題退換貨的，由顧客承擔來回運費;
(2)質量問題退貨的，由我公司承擔訂購及退回運費。
5、退貨注意事項
(1)退貨時要把所有有關包包的附件(吊牌、防塵袋、包裝塑料紙等等)都寄回。缺少附件或損壞原包裝將不給予退貨。如果有質量問題的包，請連同原快遞包裝袋一起寄回;
(2)我公司發貨採用三級監督制度，確保商品不會被漏發、少發，對於報告少發商品的情況，需要有認可的第三方的證明才可以補發或者退還貨款。我公司不接受客戶單方面的因為少貨，要求退還貨款、補發的申請 (第三方證明方法：1、公證處證明 2、在接貨的時與貨運公司人員清點商品，如發生少貨情況，請貨運公司開出證明)
(3)退換貨一律使用快遞預付件(客人先支付運費);對採用到付的快遞件我們一率拒收並直接退回給消費者;所產生的相關用由消費者自己承擔
(4)如有贈品等,請一並退回
商品退換貨標准及售後服務講完了，作為淘寶售後客服一定要明確商品退換貨的標准，這樣才能更好地處理退換貨售後服務問題。

『伍』 淘寶售後客服語言技巧

淘寶售後客服語言技巧

多賣家都想要學會客服處理技巧，淘寶客服售後處理技巧，具體怎麼樣的技巧。以下是我整理的關於淘寶售後客服語言技巧，希望大家認真閱讀!

1)好評一定要回復，盡管僅僅是好評二字(系統默認的可以不回)。MM接管了網店後變得很忙的，天天看她旺旺亮到晚上12點多，可是她還是抽時間很耐心回復了顧客的好評，大家看，隨時跟蹤包裹去向 買家付款後要盡快發貨並通知買家，貨物寄出後要隨時跟蹤包裹去向，如有運輸意外要盡快查明原因，並和買家解釋說明。象我發過一個申通快遞，在查詢包裹時發現日期都兩天了也沒變化，趕緊向快遞公司詢問原因，原來是客戶所在地區下大雪了而無法走件，和買家說明後買家表示理解，避免了差評。

(2)運輸過程中壞了，一定要先補償顧客，不要在物流責任還是網店責任中周旋，最後顧客討厭的只會是店家。由於我們的熱銷寶貝是陶瓷做的，容易壞，之前運輸壞了，我們都是不接受退貨的。可是MM確只要是到顧客家，驗貨是壞的`，全部都補上個新的，這樣一來，我們就虧多了。可是MM說，再虧錢也比不上虧信譽大。結果，MM得到了所有顧客的青睞。

(3)適時的關心會讓你和顧客的關系穩如泰山。很多店家都只交易了就交易了，沒什麼去再找以前的客戶。可是MM不是，MM會把買了寶貝的顧客都加好友，分到一個組里。為的不是時不時的發個最新廣告或者活動宣傳，為的僅僅是偶爾有空去關懷客戶兩句。MM一有空就會對每個顧客都關心下，不管對方回不回復。這個世界上有一句話說的很好：沒有人可以拒絕真誠。你真誠的關懷客戶，客戶也不是鐵做的心，怎麼不會為你而感動呢?發個關心信息並不難，難的是堅持的關懷!

(4)交易結束及時聯系 貨到後即時聯系對方，首先詢問對貨品是否滿意、有沒有破損，如對方回答沒有，就請對方確認並評價。這就是所說的「先發制人」，都滿意了她還能給你差評嗎?如果真的有什麼問題，因為我們是主動詢問的，也會緩和一下氣氛，不至於「劍拔弩張」，更有利於解決問題。因為往往好多事情從情理上來講爭取主動要比被動更容易占「上風」，當然遇到「胡攪蠻纏」的買家則另當別論。

(5)認真對待退換貨 貨品寄出前最好要認真檢查一遍，千萬不要發出殘次品，也不要發錯貨。如果因運輸而造成貨物損壞或其它確實是產品本身問題買家要求退換貨時，我們也應痛快的答應買家要求，和氣生財嘛!說不定這個買家以後會成為你的忠實客戶。

(6)平和心態處理投訴 因為來自五湖四海的買家什麼樣性格都有、貨物運輸力所不能及等各種原因，都會不可避免的出現各種各樣的糾紛，能和平解決的盡量和平解決，如果真正遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據理力爭、奉陪到底。

(7)管理買家資料 隨著信譽的增長，買家越來越多，那麼管理買家資料也是很重要的啦!除了買家的聯系方式之我還會記錄這些信息：貨物發出、到貨時間;這個買家喜歡自己挑選還是別人推薦;買家的性格是「慢吞吞」還是「風馳電掣」;在價格或產品問題上是隨意還是苛刻…… 建立這些資料作用有二：一是如果買家再次購買時用不同的方式與之溝通，二是可以積累實際「戰斗」經驗。

(8)定時聯系買家，並發展潛在的忠實買家 交易真正結束後，不要以為什麼事也沒有了，就此冷落了買家。適時的發出一些優惠或新品到貨的信息，可能會吸引回頭客;每逢節假日用簡訊或旺旺發一些問侯用語，會增進彼此的感情。