1. 葯店管理制度
一、員工守則
第一條 員工守則作為本公司員工的行為准則
第二條 本公司員工均應遵守下列規定：
1. 准時上班對所擔負的工作爭取時效不拖延不積壓
2. 服從上級指揮如有不同意見應婉轉相告或以書面陳述一經上級主管決定應立即遵照執行
3. 盡忠職守保守業務上的秘密
4. 愛護本公司財物不浪費不化公為私
5. 遵守公司一切規章及工作守則
6. 保持公司信譽不做任何有損公司信譽的事情
7. 注意本身品德修養切戒不良嗜好
8. 不私自經營與公司業務有關的商業或兼任公司以外的職業
9. 待人接物要態度謙和以爭取同仁及顧客的合作
10. 嚴謹操守不得收受與公司業務有關人士或行號的饋贈賄賂或向其挪借款項
第三條 本公司員工因過失或故意使公司遭受損失時應負賠償責任
第四條 本公司工作時間每周為42小時星期日及紀念日均休假業務部門如因採用輪班制無法於星期天休息者可每7天給予1天的休息視為例假
第五條 管理部門的每日上下班時間可依季節的變化事先制定公告實行業務部門每日工作時間應視業務需要制定為一班制或多班輪值制如採用晝夜輪班制所有班次必須一星期調整一次
第六條 上下班應親自簽到或打卡不得委託他人代簽或代打如有代簽或代打情況發生雙方均以曠工論處
第七條 員工應嚴格按要求出勤
第八條 本公司每日工作時間定為8小時如因工作需要可依照政府有關規定延長工作時間至10小時所延長時數為加班
除前項規定外因天災事變季節等關系依照政策有關規定仍可延長工作時間但每日總工作時間不得超過12小時其延長之總時間每月不得超過46小時其加班費依照公司有關規定辦理
第九條 每日下班後及例假日員工應服從安排值日值宿
第十條 員工請假應照下列規定辦理：
1．病假——因病須治療或休養者可以請病假每年累計不得超過30天可以未請事假及特別休假抵充逾期仍未痊癒的天數即予停薪留職但以1年為限
2．事假——因私事待理者可請事假每年累計不得超過14天可以特別休假抵充
3．婚假——本人結婚可請婚假8天
4．喪假——祖父母父母或配偶喪亡者可請喪假8天外祖祖父母或配偶的祖父母父母或子女喪亡者可請喪假6天
5．產假——女性從事人員分娩可請產假8星期假期中的星期例假均並入計算懷孕3個月至7個月而流產者給假4星期7個月以上流產者給假6星期未滿3個月流產者給假一星期
6．公假——因參加政府舉辦的資格考試（不以就業為前提者）徵兵及參加選舉者可請公假假期依實際需要情況決定
7．公傷假——因公受傷可請公傷假假期依實際需要情況決定
第十一條 請假逾期除病假依照前條第一款規定辦理外其餘均以曠工論處但因患重病非短期內所能治癒經醫師證明屬實者可視其病況與在公司資歷及服務成績報請總經理特准延長其病假最多3個月事假逾期系因特別或意外事故經提出有力證件者可請總經理特准延長其事假最15多天逾期再按前規定辦理
第十二條 請假期內的薪水依下列規定支付
1. 請假未逾規定天數或經延長病事假者請假期間內薪水照發
2. 請公假者薪水照發
3. 公傷假工資依照勞動保險條例由保險機關支付並由公司補足其原有收入的差額
第十三條 從業人員請假均應填具請假單呈核病假在7日以上者應附醫師的證明公傷假應附勞保醫院或特約醫院的證明副經理以上人員請假以及申請特准處長病事假者應呈請總經理核准其餘人員均由直屬核准必要時可授權下級主管核准凡未經請假或請假不準而未到者以曠工論處
第十四條 曠工1天扣發當日薪水不足1天照每天8小時比例以小時為單位扣發
第十五條 第九條一二款規定請病事假的日數系自每一從業人員報到之日起屆滿1年計算全年均未請病事假者每年給予一個月的不請假獎金每請假一天即扣發該項獎金一天請病事假逾30天者不發該項獎金
第十六條 本公司人員服務滿一年者可依下列規定給予特別休假：
1. 工作滿1年以上未滿3年者每年7日
2. 工作滿3年以上未滿5年者每年10日
3. 工作滿5年以上未滿10年者每年14日
4. 工作滿10年以上者每滿1年加給一日但休假總數不得超過30日
第十七條 特別休假應在不妨礙工作的范圍內由各部門就業務情況排定每人輪流休假日期後施行如因工作需要應隨時令其銷假工作等工作完畢公務較閑時補足其應休假期但如確因工作需要至年終無法休假者可按未休日數計發其與薪水相同的獎金
二、員工著裝管理規定
第一條 為樹立和保持公司良好的社會形象進一步規范管理本公司員工應按本規定的要求著裝
第二條 員工在上班時間內要注意儀容儀表總體要求是得體大方整潔
第三條 男職員的著裝要求夏天穿襯衣系領帶穿襯衣時不得挽起袖子或不系袖扣穿西裝時要佩戴公司徽標不準穿皮鞋以外的其他鞋類包括皮涼鞋
第四條 女職員上班不得穿牛仔服運動服超短裙低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服並一律穿肉色絲襪
第五條 女職員上班必須佩戴公司徽標男職員穿西裝時要求戴公司徽標公司徽標應佩戴在左胸前適當位置上
第六條 部門副經理以上的員工辦公室一定要備有西服以便外出活動或重要業務洽談時穿用
第七條 員工上班應注意將頭發梳理整齊男職員發不過耳並一般不準留鬍子女職員上班提倡化淡妝金銀或其他飾物的佩戴應得當
第八條 員工違反本規定的除通報批評外每次罰款50元一個月連續違反次以上的扣發當月獎金
第九條 各部門各級負責人應認真配合督促屬下員工遵守本規定一月累計員工違反本規定人次超過3人次或該部室員工總數20%的該負責人亦應罰100元
三、員工識別證使用准則
第一條 為配合人事管理需要增進員工互相了解由人事單位制發員工識別證
第二條 員工識別證為員工出入辦公處所及廠區識別之用不得作為其他身份之證明
第三條 員工出入辦公處所及廠區或在辦公室處所及廠區范圍內應按規定配帶識別證以資識別
第四條 員工出入辦公處所及廠區未按規定配帶識別證者禁止出入
第五條 員工識別證應配帶於左胸前口袋位置
第六條 員工識別證不得轉借他人
第七條 員工於離職時應將識別證交還人事單位注銷
第八條 員工識別證如有遺失應交附工本費5元向人事單位申請補發
第九條 違犯本准則者依其情節輕重簽請總經理議處
第十條 本准則未盡規定事項悉以本公司人事管理規則辦理
第十一條 本准則自簽請總經理核准後公布施行
四、公司員工禮儀守則
（一）公司內應有的禮儀
第一條 職員必須儀表端莊整潔具體要求是
1．頭發：職員頭發要經常清洗保持清潔男性職員頭發不宜太長
2．指甲：指甲不能太長應經常注意修剪女性職員塗指甲油要盡量用淡色
3．鬍子：鬍子不能太長應經常修剪
4．口腔：保持清潔上班前不能喝酒或吃有異味食品
5．女性：職員化妝應給人清潔健康的印象不能濃妝艷抹不宜用香味濃烈的香水
第二條 工作場所的服裝應清潔方便不追求修飾具體要求是
1．襯衫：無論是什麼顏色襯衫的領子與袖口不得有污穢
2．領帶：外出前或要在眾人面前出現時應佩戴領帶並注意與西裝襯衫顏色相配領帶不得骯臟破損或歪斜鬆弛
3．鞋子應保持清潔如有破損應及時修補不得穿帶釘子的鞋
4．女性職員要保持服裝淡雅得體不得過分華麗
5．職員工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝
第三條 在公司內職員應保持優雅的姿勢和動作具體要求是
1．站姿：兩腳腳跟著地腳尖離開約450腰背挺直胸膛自然頸脖伸直頭微向下使人看清你的面孔兩臂自然不聳肩身體重心在兩腳中間
會見客戶或出席儀式站立場合或在長輩上級面前不得把手交叉抱在胸前
2．坐姿：坐下後應盡量坐端正把雙腿平行放好不得傲慢地把腿向前伸或向後伸或俯視前方
要移動椅子的位置時應先把椅子放在應放的地方然後再坐
3．公司內與同事相遇應點頭行禮表示致意
4．握手時用普通站姿並目視對方眼睛握手時脊背要挺直不彎腰低頭要大方熱情不卑不亢伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的異性間應先向男方伸手
5．出入房間的禮貌進入房間要先輕輕敲門聽到應答再進進入後回手關門不能大力粗暴進入房間後如對方正在講話要稍等靜候不要中途插話如有急事要打斷說話也要看準機會而且要說對不起打斷您們的談話
6．遞交物件時如遞文件等要把正面文字對著對方的方向遞上去如是鋼筆要把筆尖向自己使對方容易接著至於刀子或剪刀等利器應把刀尖向著自己
7．走通道走廊時要放輕腳步
無論在自己的公司還是對訪問的公司在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話更不得唱歌或吹口哨等
在通道走廊里遇到上司或客戶要禮讓不能搶行
（二）日常業務中的禮儀
第四條 正確使用公司的物品和設備提高工作效率
1. 公司的物品不能野蠻對待挪為私用
2. 及時清理整理賬簿和文件對墨水瓶印章盒等蓋子使用後及時關閉
3. 借用他人或公司的東西使用後及時送還或歸放原處
4. 工作台上不能擺放與工作無關的物品
5. 公司內以職務稱呼上司同事客戶間以先生小姐等相稱
6. 未經同意不得隨意翻看同事的文件資料等
第五條 正確迅速謹慎地打接電話
1. 電話來時聽到鈴響至少在第二聲鈴響前取下話筒通話時先問候並自報公司部門對方講述時要留心聽並記下要點未聽清時及時告訴對方結束時禮貌道別待對方切斷電話自己再放話筒
2. 通話簡明扼要不得在電話中聊天
3. 對不指名的電話判斷自己不能處理時可坦白告訴對方並馬上將電話交給能夠處理的人在轉交前應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人
4. 工作時間內不得打私人電話
（三）和客戶的業務禮儀
第六條 接待工作及其要求
1. 在規定的接待時間內不缺席
2. 有客戶來訪馬上起來接待並讓座
3. 來客多時以序進行不能先接待熟悉客戶
4. 對事前已通知來的客戶要表示歡迎
5. 應記住常來的客戶
6. 接待客戶時應主動熱情大方微笑服務
第七條 介紹和被介紹的方式和方法
1. 無論是何種形式關系目的和方法的介紹應該對介紹負責
2. 直接見面介紹的場合下應先把地位低者介紹給地位高者若難以判斷可把年輕的介紹給年長的在自己公司和其他公司的關繫上可把本公司的人介紹給別的公司的人
3. 把一個人介紹給很多人時應先介紹其中地位最高的或酌情而定
4. 男女間的介紹應先把男性介紹給女性男女地位年齡有很大差別時若女性年輕可先把女性介紹給男性
第八條 名片的接受和保管
1. 名片應先遞給長輩或上級
2. 把自己的名片遞出時應把文字向著對方雙手拿出一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名
3. 接對方的名片時應雙手去接拿到手後要馬上看正確記住對方姓名後將名片收起如遇對方姓名有難認的文字馬上詢問
4. 對收到的名片妥善保管以便檢索
五、人員晉升管理辦法
第一條 為了提高員工的業務知識及技能選拔優秀人才激發員工的工作熱情特製定本晉升管理辦法
第二條 晉升較高職位依據以下因素：
1. 具備較高職位的技能
2. 相關工作經驗和資歷
3. 在職工作表現與操行
4. 完成職位所需要的有關訓練課程
5. 具備較好的適應性和潛力
第三條 職位空缺時首先考慮內部人員在沒有合適人選時考慮外部招聘
第四條 員工晉升分定期和不定期兩種形式
1. 定期：每年Χ月和Χ月根據考核評分辦法另行規定組織運營狀況統一實施晉升計劃
2. 不定期：員工在年度進行中對組織有特殊貢獻表現優異的員工隨時予以提升
3. 試用人員成績卓越者由試用單位推薦晉升
第五條 晉升操作程序
1．人事部門依據組織政策於每年規定的期間內依據考核資料協調各部門主管提出的晉升建議名單呈請核定不定期者另行規定
2．凡經核定的晉升人員人事部門以人事通報形式發布晉升者則以書面形式個別通知
第六條 晉升核定許可權
1．副董事長特別助理與總經理由董事長核定
2．各部門主管由總經理以上人員提議並呈董事長核定
4 第七章 員工管理制度
3．各部門主管以下各級人員由各一級單位主管提議呈總經理以上人員核定報董事長復核
4．普通員工由各級單位主管核定報總經理以上人員復核並通知財務部門與人事部門
第七條 各級職員接到調職通知後應在指定日期內辦妥移交手續就任新職
第八條 凡因晉升變動職務其薪酬由晉升之日起重新核定
第九條 員工年度內受處罰未抵消者次年不能晉升職位
第十條 本辦法於20ΧΧ年Χ月Χ日正式生效
六、公司辭退與辭職管理規定
（一）總則
第一條 為加強本公司勞動紀律提高員工隊伍素質增強公司活力促進本公司的發展特製定本條例
第二條 公司對違紀員工經勸告教育警告不改者有辭退的權力
第三條 公司員工如因工作不適工作不滿意等原因有辭職的權力
（二）辭退管理
第四條 公司對有下列行為之一者給予辭退：
1. 一年內記過3次者
2. 連續曠工3日或全年累計超過6日者
3. 營私舞弊挪用公款收受賄賂者
4. 工作疏忽貽誤要務致使企業蒙受重大損失者
5. 違抗命令或擅離職守情節重大者
6. 聚眾罷工怠工造謠生事破壞正常的工作與生產秩序者
7. 仿效領導簽字盜用印信或塗改公司文件者
8. 因破壞竊取毀棄隱匿公司設施資材製品及文書等行為致使公司業務遭受損失者
9. 品行不端行為不檢屢勸不改者
10. 擅自離職為其他單位工作者
11. 違背國家法令或公司規章情節嚴重者
12. 泄漏業務上的秘密情節嚴重者
13. 辦事不力疏忽職守且有具體事實情節重大者
14. 精神或機能發生障礙或身體虛弱衰老殘廢等經本公司認為不能再從事工作者或因員工對所從事工作雖無過失但不能勝任者
15. 為個人利益偽造證件冒領各項費用者
16. 年終考核成績不及格經考察試用仍不合格者
17. 因公司業務緊縮須減少一部分員工時
18. 工作時期因受刑事處分而經法院判刑確定者
19. 員工在試用期內經發現不符合錄用條件者
20. 由於其他類似原因或業務上之必要者
第五條 本公司按第四條規定辭退員工時必須事前通告其本人並由其直屬主管向員工出具員工辭退通知書其預告期依據下列規定：
1. 連續工作3個月以上未滿1年者10日前告之
2. 連續工作1年以上未滿3年者20日前告之
3. 連續工作3年以上者20日前告之
第六條 辭退員工時必須由其直屬主管向人事部門索取員工辭退證明書並按規定填妥後持證明書向公司有關部門辦理簽證再送人事部門審核
第七條 被辭退員工要及時辦理移交手續填寫移交清單
第八條 被辭退的員工對辭退處理不服的可以在收到辭退證明書之日起的15日之內向勞動爭議仲裁部門提出申訴對仲裁的不服的可以向人民法院上訴
第九條 被辭退員工如果無理取鬧糾纏領導影響本公司正常生產工作秩序的本公司將提請公安部門按照治安管理處罰條例的有關規定處理
第十條 人事部門在辭退員工後應及時登記人員調整登記表
第十一條 本公司下屬各分部發展部辭退員工必須經由公司人事處人事副總裁審核批准方可執行
（三）辭職管理
第十二條 本公司員工因故辭職時應首先向人事部門索取辭職申請書填寫後交上級主管簽發意見再送交人事部門審核
第十三條 公司員工無論經何種理由提出辭職申請自提出之日起仍須在原工作崗位繼續工作1個月
第十四條 員工辭職申請被核准後在離開公司前應向人事部門索要移交清單辦理移交手續
第十五條 員工辭職申請被核准後人事部門應向其發出辭職通知書並及時填寫人員調整登記表
（四）附則
第十六條 公司員工辭退辭職手續未按規定程序辦理的公司相關部門將視其情況按有關規定作適當處理
第十七條 本條例的修改解釋權歸公司人事處所有
第十八條 本條例自頒布之日起施行
八、員工離職處理規定
第一條 本公司員工不論何種原因離職悉依本規定辦理
第二條 員工離職區分
1. 自請辭職
2. 職務調動離職
3. 退休離職
4. 解僱離職
5. 其他原因離職
第三條 自請辭職者如平時工作成績優良應由單位高級主管加以疏導挽留如其去意仍堅可辦停薪留職但不發離職證件目的仍希再返公司效力
第四條 離職手續
1．員工離職由單位直屬主管向人事單位索取員工離職通知單（如附件一）按規定填妥後持單向單列各單位辦理簽證再送人事單位審核
2．職員以上人員離職時應向人事單位索要移交清冊3份（如附件二）按移交冊內容規定詳加填入移交清冊辦妥移交手續後1份存原單位1份離職人保存1份隨同離職通知單及工作時間卡一並交人事單位呈轉核定移交清冊並移送稽核室存查
第五條 移交手續
1．工作移交：原有職務上保管及辦理中的賬冊文件（包括公司章則技術資料圖樣）等均應列入移交清冊並移交指定的接替人員或有關單位並應將已辦而未結案的事項交待清楚（章則技術資料圖樣等類應交保管資料單位簽收）
2．事務移交
（1）原領的工作服交還總務科（1年以上的免）
（2）原領的工具文具（消耗性的免）交還總務科或有關單位
（3）上項交還物品不必列入移交清冊由接收單位經辦人在離職單上簽證即可
3．移交期限5天內辦妥
第六條 離職人員辦理移交時應由直屬主管指定接替人接收如未定接收人時應臨時指定人員先行接收保管俟人選確定後再轉交如無人可派時暫由其主管自行接收
第七條 各員工所列移交清冊應由直屬主管詳加審查不合之處應飭更正如離職人員正式離職後再發現財物資料或對外的公司應收款項有虧欠未清的應由該單位主管負責追索
第八條 離職手續辦妥後始准填發離職證明
第九條 本規定呈奉總經理核定後實施修訂時亦同
十四、員工離職處理細則
（計算機應用與開發股份有限公司各級人員移交辦法）
第一條 本辦法是依據人事管理規則第Ⅹ條的規定製定
第二條 本公司職員經解職或調職時應辦理移交除另有規定外悉依本辦法辦理
第三條 本公司職員的移交分下列級別
1. 主管人員指部經理室主任科股長
2. 經管人員指直接經管某種財務或某種事務的人員
第四條 移交事項規定如下
1. 造具移交清冊或報告書(格式另定)
2. 繳還所領用或保管的公用物品(簿冊書類圖表文具印章輪鎖等)
3. 應辦未辦及已辦未結各案應交代清楚
4. 其他應專案移交事項
第五條 主管人員的移交清冊應由各該層次人員或經管人員編造經管人員移交清冊應自行編造並均由各有關人員加蓋印章做成3份1份送人事科另2份分別由移交人接管人留存
第六條 移交清冊應合訂1冊移交人接管人監交人應分別簽名蓋章監交人在科由主管科長部科長以上人員由經理經理協理由副總經理或派專人辦理
第七條 各級人員移交應親自辦理倘是調任或重病或其他特別原因不能親自辦理時可委託有關人員代為辦理對所有一切責任仍由原移交人員負責
第八條 前任人員在規定或核准移交期限屆滿未將移交表冊湊齊致使後任無法接收或短交遺漏事項經通知仍不依限補交者應由後任會同監交人員呈報以逾期不移交或移交不清論徇情不報的並予議處
第九條 後任核對或盤查交案發現虧短舞弊時應會同監交人員或單獨揭報上峰倘有隱匿並予議處外應與前任負連帶賠償的責任
第十條 本辦法經董事長核准後施行修改時亦
2. 怎樣經營一個葯房
在湖南市場OTC銷售代表好長一段時間了，對各縣城有了個基本的認識，得出的結論是：葯店比米店還多，不知道諸君注意到這個市場情況了沒。
這樣的嚴重的市場，基本上沒有哪個縣市是一個完全壟斷的市場，大體上都是競爭市場，這是由於這個市場的特性所決定的。葯房雖然是第三產業，但又不同於其他第三產業的行業。它很注重企業與消費者之間的溝通，消費者的滿意度和消費者與企業之間的關聯。 讓業績步步高升一、提升營業額的途徑二、使賣場更有效率 現在，很多葯店只要碰到銷售額下降，顧客減少的情況時，就首先想起降價促銷的法寶。但是降價促銷不是萬能的，它將造成各個葯店競降價，大搞惡性競爭，減少了葯店的利潤，造成兩敗俱傷。作為葯店經營者必須明白：在消費者品味大大提高了的現在，僅靠較低的售價已不能再吸引顧客上門了！ 要讓業績步步高升，葯店就必須了解銷售業績增長的原因。分析和策劃，仔細觀察分析顧客的習性和品味，再加上讓顧客怦然心動的服務。這些才是致勝的不二法寶！一、提升營業額的途徑 要想增加經營業績，葯店就必須要深入地分析出「營業額」的確切來源，解決一個「我們的錢從哪裡賺來」的問題。 通過分析營業額的構成，我們就可以進一步分析增加營業額的途徑了。 為了簡要明晰地介紹營業額的構成，我們特製定了本圖。 零售葯店營業額的主要構成 營業額 客數 單價 來客數 購買數 購買數量 購買單價 從圖中我們不難看出，顧客數量和所購葯品單價是營業額多少的重要方面。在這兩個大的層次下又可以分出一個次要層次。從最高一層次說，營業額取決於客數和客單價兩項。所謂客數是指實際購買葯品的顧客人數；所謂客單價則是指每位顧客平均購買葯品的金額。營業額＝客數*客單價 由這一公式我們可以看出，要提高營業額就是要增加客數和提高客單價。 客數又可以再分為來店客數和購買葯品率。來店客數的數量大多要高於客數。因為客數僅僅指那些實際購買了葯品的顧客人數。來店的客人不一定每位都會買葯，有的顧客只是來咨詢而已。而客數與來店客數之間的差別率就是購買率。它指的是實際購買葯品者在所有光臨顧客中所佔的比例。客數＝來店客數*購買率同樣的道理，客單價就是客人購買葯品金額佔平均購買葯品額的比例。客單價＝每人平均購買葯品數量*每種葯品的平均購買單價 通過這幾個公式我們就知道，要提高營業額，店方就應該增加來店的人數，提高顧客的購買率，同時要盡量讓顧客在葯店中購買價格高的葯品。 而要做到這些，就必需提高消費者對葯店的期望。在現在這個社會里，顧客對於一個葯店的期望，不再是廉價的葯品，而是優質的服務。所以葯店在提升業績時要牢牢抓住「服務」這個中心。 1.樂於為人服務 對於所有的零售葯店來說，盡管競爭的對象不同，但是要想增加營業額，店方就必須提供超越葯品之外的服務。一個葯店經營高手對這點體會最深： 生意興隆的秘訣是優質的葯品質量與優良的服務相輔相成！ 葯品零售是在店員與顧客之間進行的，而這雙方都是人。人是感情動物，具有敏銳的感受性。因此在進行銷售時，一定要洞悉顧客的心理，打動顧客的心弦，這才算是進行了「服務」！ 葯店的服務內容，大致可分為銷售前服務、銷售中服務和銷售後服務三個階段，也可稱為售前服務、賣場服務和售後服務。搞好這三種服務就是能全方位為顧客服務，店裡生意自然會興隆。 所謂售前服務是指開始營業前的准備工作，包括店內的銷售工作、葯品的標價、補貨、葯品陳列等項內容，以及指導店員有關葯品知識或接待顧客的方法等。 為了要讓顧客感到滿意，營業前的准備工作是必不可少的。做好這些工作對於促進營銷大有裨益，正所謂「磨刀不誤砍柴工」！ 賣場服務是指顧客在進入葯店後，到離開葯店之間店方所提供的服務。這類服務包羅甚廣，從向顧客問好到葯品介紹都是。賣場服務是顧客感受最直接、最真切的服務，店方尤其要注意搞好。售後服務則指在葯品銷售出去之後，店方為顧客所提供的追加服務。 這類服務包括處理賠貨、送貨上門等。售後服務如果做得到家。客人們會因為得到這些「額外的」服務而欣喜萬分。葯店經營者一定要牢記：要從售前服務、賣場服務和售後服務三個方面全面地為顧客服務！ 2.備齊軟硬體設施 服務體系也可以從另一個角度分為硬服務和軟服務。 所謂硬服務，就是指有形服務。它能讓人一目瞭然。它包括物質上和金錢上的兩種服務。 物質上的服務包括葯品的質量上乘，銷售的設施齊全，引入名優特葯品，店鋪必裝，設置停車位，散發廣告傳單等；而金錢上的服務是指提供折價促銷，贈品促銷等讓利酬賓的方法。 硬服務在增加營業額的方面能起到強攻的作用；不論物質上的服務或是金錢上的服務都能讓顧客心動，葯品齊全使人感到便利，店鋪裝修得體使人感到氣氛溫暖，若是價格再能實在，則買起來更讓人高興，但是硬體設施誰都能備齊，它並不能使你在競爭中占優勢。 葯店經營者必須懂得，要在硬服務到位的情況下花大力氣改善葯店的軟服務！ 軟服務不但可以彌補硬體設施上的不足，而且對增加業績有實際的效益。軟服務即無形服務。它一般可以分為兩類：「心情服務」和「信息服務」所謂「心情服務」是指人與人之間彼此關心，也就是店方讓顧客心動的方法。 這些服務很難通過訓練手冊，指示，命令來做到，而是靠店員本身能真心為顧客著想來實現。 人類越進步，人的活力的頻率就提高，人與人之間的心靈就越疏遠，人也就越渴望得到真情。店方若能大力加強心情服務，在茫茫人海之中給顧客一份真情，那顧客一定會對它更為貼近的。 「信息服務」是指店方適時地為顧客傳達或報導一些相關信息。 具體地說，它可以繪制一些廣告牌，辟出一些宣傳欄，介紹葯品特徵、性能、使用方法等。在接待客人的過程中，店員也要學會給客人提供相關的信息。 在加強軟硬服務的過程中，店方一定要注意銷售的目的是為了使顧客感到便利、安心、滿足，只要秉持這種想法，相信顧客也會很坦然地聽店員的解說，接受店方的服務的。 葯店經營者必須牢記：一定要千方百計從硬體和軟體兩方面加強服務，以增加營業額，但絕對不要試圖去左右顧客的購買意思！ 3.抓住顧客的品味 葯品零售領域存在兩種不同的取向，一種稱為「個人導向」，一種稱為「顧客導向」。 所謂「個人導向」指葯店以自身的損益、利害、喜好作為思考的重點，並以此作為行事的基礎方式。幾乎所有的葯店都在不知不覺之中受到個人導向的影響。 但也有許多葯店經營高手能做到完全不沾染「個人導向」的觀念，一切行事均以顧客為主，經常考慮到顧客的價值與立場，如果是顧客所希望的，一定誠心誠意地實行。這種行為方式我們稱之人「顧客導向」。 目前葯店的一個普遍性的缺陷就是大多數葯店只重視個人導向。顧客的眼睛是雪亮的，他們知道哪個葯店真正把顧客的意向了解得一清二楚，所以只有重視顧客導向的葯店才會獲得顧客的青睞，其業績才會如「芝麻開花＿＿節節高」！ 葯店經營者一定要牢記：在過去的葯店，所謂的「個人導向」尚能生存，但在今日的葯店只有持「顧客導向」才能安身立命！ 上面是從加強服務的方面談如何增加營業額的問題，下面重點談一談在具體的行銷過程中，如何強化銷售，增加營業額。二、使賣場更有效率 每個葯店經營者必須牢記： 和顧客相逢是一種緣份，我們必須把握住每一次顧客上門的機會，讓顧客留下良好的印象。店方要留意顧客的意向賣場的功能，讓賣場時時保持在最佳狀態，給顧客留下不虛此行的感受。這才是商家成功的秘訣！ 葯品零售不應該只是葯店與顧客之間銀貨兩訖就一刀兩斷，而應該是細水長流，雙方長期保持良好的關系。一個管理不完善，死氣沉沉的賣場，就是銷售關系中的致命傷。 想要抓住顧客的心，就要系統的整理、規劃賣場，讓賣場活起來，實現營業額的步步高升！現在許多葯店的賣場氛圍都十分沉悶，這主要是由於以下兩方面原因造成的： A：葯店裡大部分的工作都是單調、重復的工作，日復一日，月復一月陽在周而復始地進行相同的工作，所以人很容易產生惰性，很容易一成不變，苟安現狀、不思進取。在這種情況下，盡管問題成堆，但誰也不願去著手解決問題。 B：許多店員解決問題的能力都很差，要麼不能發現問題，要麼就算找到了問題也無法創造性地解決問題。 要改變這些狀況就必須培訓員工的相關能力，使賣場有活力，使賣場能夠起死回生。下面介紹兩種讓賣場活起來的方法：1.剔除賣場上的癌細胞 一個顧客走進一個賣場之中，他首先注意到的是葯品的陳設。要提高賣場的效率就是必須對賣場陳列的葯品進行仔細的分類以方便顧客選購，同時也便於管理。一般來說「部門－葯品類列－葯品亞類－葯品種類－葯品用途名稱」的區分法比較盛行。 運用這類分類法，我們就可以運用ABC分析圖對賣場上的葯品進行分析。 例如，如果一個葯店的感冒葯品櫃台有二十種產品，那麼我們可以將一段時期內，每種葯品的銷售量的數據按大小排列，以葯品的銷售額排名為橫坐標，以每樣葯品的銷售量為縱坐標繪成一個曲線坐標圖。部門――品類――品種――品目――品名――項目 在圖中，我們以銷售排名前20%的葯品品種作為A組，其銷售數量占總銷量的75%，排名為20%－60%之間的葯品歸為B組，其銷量佔20%，排名後40%的葯品為C組，其銷量僅占總銷量的5%，這就是有名的「20/80」原則作用的體現。 如果一個賣場上的葯品齊全，那麼ABC分析法的統計法則就一定會起作用。 這一來有人就認為既然B、C兩組葯品種類佔了店內葯品品種的80%，但營業額卻只佔25%，賣場效率不高，那麼就應該剔除這些葯品，以A組葯品為主力。 這種想法是不對的，因為 A：若剔除了B、C組的葯品，總銷量就會下滑25%，這是一個很大的數額，佔到營業額的1/4了。 B：若拿走80%的葯品項目，賣場看起來就會空空洞洞的，葯品要引人的氣勢就全沒了，顧客的購買欲低落，營業額還會下滑得更厲害。 C：即便只售A類葯品，仍可繪成ABC分析圖，即便是最暢銷的，也沒有什麼意義了。 由此可知，B、C組葯品，每個店內都會有完全滯銷的Z類葯品，其比例要佔到10%到20%。 （註：圖中實線表示各項葯品的實際銷售業績曲線；虛線則剔除Z類葯品，則店內各項葯品可能達到的銷售業績曲線。）Z類葯品是場場的癌細胞，如果不及時剔除，它們會逐漸地惡性繁殖，侵蝕賣場的活力。 所以每個葯店經營者都要牢記，一定及早發現並及時清除掉賣場上的癌細胞，剔除了這些癌細胞，以銷路好的A、B類葯品來代替的話，就可以增加營業額。 2.尋找突破點 每個葯店都會有這樣的體會：賣場上葯品越豐富，葯店的營業額就越好。這就產生了一個問題：多少種葯品才是足夠「豐富」的。 這個問題要用突破點理論來給予回答：在以某種特殊種類的葯品構成的賣場內，陳列的葯品的項目開始比較少，如果增加葯品的種類，則賣場的業績圖一定是一條平滑的上升曲線。 但是，當葯品種類達到某一點時，業績就會開始激增，這點就叫「葯品配置突破點」。超過突破點之後，賣場的業績並不會無限制地延伸，當葯品項目達到某個數量時，激增的業績又地停頓下來，這里就是「有效葯品配置的臨界點」。 突破點或臨界點的位置，隨每個葯店的顧客數，陳列地點，賣場布局不同而各異。 將ABC分析圖與突破點理論曲線圖相重疊我們就會發現，在二條曲線之間，存在一個差距，這就是實際業績與理想業績之間的機會損失。也就是說，為了追求效率，剛剛開始時暢銷葯品配置較少，然後再一點點地增加葯品種類。其增加營業額的效果並不十分明顯。 陳列葯品數量少時，葯店的業績會降低的原因有以下三點： A：若葯品不齊，顧客買不到中意的葯品，則購買葯品的機率自然下降，這樣即使來店的顧客數量不少，但實際購葯的人數卻不多； B：若陳列的葯品太少，賣場的氣勢就會低弱，無法激起顧客的購買欲，也自然減少了購買沖動的概率； C：由於店內葯品太少，可供顧客選擇的葯品就少，客人流動速度會加快，降低了客人在店內瀏覽參觀人機率，使本來打算購買葯品的顧客，無意中忘了買不回家了，這也減少了顧客購買的機率。 所以要想增加營業額就要使葯品的數量處於臨界點附近，這樣既增加了營業額，又避免了大量的資金囤積，有助於提高葯店的競爭力。 我們還重點討論了如何建立高效賣場的方法，特別介紹了ABC分析法以及突破點理論，這使我們知道應當如何去剔除賣場上的癌細胞，增強賣場的效率，增加營業額。 通過這幾方面的介紹，我們知道讓業績步步高升的基本原理和技巧，在第十一章中，我們就要談一談如何樹立葯店的特色，以便在競爭中脫穎而出――如何在競爭中脫穎而出第十一章 如何在競爭中脫穎而出 一、打出自己的一片天 二、牽制市場的牛鼻子 三、創造出差別化來 我們一談到商業上的競爭，常常用的一個詞就是「商戰」。商場如戰場，而今的葯品零售業尤其是這樣！彼此之間的競爭沒有刀光劍影，人喊馬嘶，炮火硝煙，但各方都絞盡腦汁，用盡手段，必欲置對方於死地而後快！ 「人無傷虎意，虎有傷人心」，即便是我不想去打敗別人，競爭者也會來進攻我的，與其心思懈怠，被人打個措手不及，不如我早做准備，搶佔先機，立於不敗之地！要想成為葯店經營高手，就必須牢記：不要害怕競爭，不要迴避商戰，要靈活運用各種合理、正當的手段，在競爭中打造屬於自己的一片天。一、打出自己的一片天 在葯品零售業我們要想打出一片屬於自己的天地，就必須要善於運用深度行銷。 所謂深度行銷，是指為了壟斷市場，擴大銷售，增加競爭能力，使經營轉換為突出某一類葯品的經營，從而使葯店在同業的競爭中擁有優勢。 在當今這個物質過剩的時代，深度行銷是在競爭中求生存的有效途徑！對於有些中小葯店，最好是集中力量專營某一類別葯品范圍，使自己在這個范圍內成為一個巨無霸！ 現在有些葯店由於所處商圈競爭激烈，如果仍按常理經營，必死無疑。在這種情況下，葯店可以在保證常用葯品供應的前提下，專門經營比如老年病、慢性病，或者兒童常用葯、新特葯等，在葯品分類的縱深方向作足文章。盡管經營的范圍縮小了，但卻將經營的某一大的品項做到了全面。 從某種意義上說，深度行銷類似於壟斷；但實際上完全的壟斷是不可能實現的，如果一個葯店在某一個類別縱深方向發展，它是可以壟斷一部分市場的。深度行銷強調的是一個「全」字，要求做到在擬定的經營方向上配合各種葯品，「人無我有，人有我全」，充分滿足顧客的需要，使自己成為這一類葯品的中心，使顧客只要想到某一葯品就會想起到這家葯店來購買。一個葯店經營者必須懂得：與其做一個門類多但無特色的葯店，還不如集中精力抽深度行銷，使自己成為某一類葯品的「龍頭老大」！與其做一個大池塘中的小魚，還不如做一個小池塘中的大魚，這樣能使自己更容易獲得競爭優勢，更容易在競爭中掌握主動，克敵制勝二、牽制市場的牛鼻子。 在零售葯店競爭中，參加者是各家葯店，而其共同爭奪的對象則是顧客和市場。 作為葯店經營者必須知道： 市場是商家的生命線，要想在競爭中獲勝，就要把握市場先機，以變求生 在現在這個生產過剩，葯品積壓，消費者變得越來越挑剔的時代，對於葯店經營者來說最重要的就是要適應市場的要求，提供適銷對路的葯品；同時還要適應市場的變化，及時地進行營業內容和方式的調整。 如果一個葯店提供的產品不符合顧客的需求，即便它充分利用了促銷手段，在業務的拓展方面也不會有很明顯的成果。 努力掌握市場需求信息，只要充分地了解市場需求，努力地縮小供需之間的差距，並以此為基礎來促銷，才有開拓市場的可能。 作為葯店經營者還要充分掌握市場需求信息。只有充分地了解市場的需求信息，努力地縮小供需之間的差距，並在此基礎之上適當地運用促銷手段，開拓潛在的市場，贏得更多的顧客。 有些葯店認為一種葯品符不符合市場的需要是屬於廠家和批發商的事情，廠家必須時刻了解顧客的需求變動；生產出適銷對路的產品，這樣葯店才會有貨可賣，要是廠家就只生產這種產品，葯店又有什麼辦法呢？ 這種觀點無疑是錯誤的，它使葯店置於一個消極的地位之上，不明產銷過程中有起到一個積極的中介作用。事實上，在現在的條件上，葯店更能直接了解到市場的變動。 「春江水暖鴨先知」，顧客都是直接到葯店來購買葯品的，又不是跑到工廠去購買葯品，葯店怎麼可能會不了解顧客需求的信息呢？ 廠方和批發商由於難於與顧客發生直接聯系，所以它們對於顧客需求的變化是無法做到全面的了解，而作為直接與顧客發生聯系的葯店，不但要了解顧客的信息，還要為廠方提供信息反饋，讓其盡可能地生產出與市場相符合的產品。 要想把握市場先機，葯店就必須要充分了解到市場的信息，而這些信息是可以在營銷過程之中獲得的。 現在的顧客獨立意識都相當強。作為店員在看到有的顧客在店內看著某種葯品顯出茫然無措的表情時，他可以走前去詢問這位顧客：「你需要什麼？」「您對這種葯品的劑型有什麼看法？」等等。 從顧客的回答中，店方可以掌握到一些有關的信息。 不過現在的市場上葯品繁多，葯店林立，顧客一般要在細致的選擇之後才決定是否購買，由此他們對於店方的問題都不會正面回答，而只是說：「我只是來看看。」，或者說：「我需要時再來買吧！」等等。 因此店員必須找到顧客感興趣的話題，使他們樂於發表自己的意見，讓交談在和睦融洽的氣氛中進行。 另外現在有許多有關於健康保健方面內容的雜志和書籍，它們也是店方獲取市場動向和商業信息的一個重要渠道。 但是葯店也不能對顧客的信息都奉為真理，而是應當多了解，多積累，並對這些信息進行及時的整理，這樣才能獲得有效信息，正確地預測出市場的動向。 葯店另一個把握市場先機的方法就是要運用市場的變化采購適銷對路的葯品。 我們之所以說葯店在產銷過程中不是一個消極被動的角色，是因為葯店可以發揮自身的主觀能動性，通過揣摩顧客的需要，在采購葯品的過程中，以適銷對路的原則，有選擇地采購葯品，從而使自己店內的葯品受到顧客的青睞，這樣就可以在同行競爭中爭得主動。 葯品的采購：葯品采購的過程中，不僅要注意葯品對市場的需求變化，其它的綜合因素也很多，如資金問題，銷售場所的大小問題，都必須加以考慮。 在葯品采購的過程中，不僅要注意葯品對市場的需求變化，其它的綜合因素也很多，如資金問題，銷售場所的大小問題，都必須加以考慮。在葯品的采購過程之中，誰都知道要采購適合顧客要求的葯品，但實際過程中卻往往會出現偏差。 那麼有什麼辦法來縮小葯品采購與顧客需要之間的偏差呢？ 一般來說，我們可以從以下4個方面入手來縮小這一偏差： 1.堅持以市場信息作基礎，堅決按照市場需求的變化來采購葯品。 葯店首先要廣泛地徵求廣大顧客的意見，並以顧客的典型性意見作為基礎來采購葯品。 另外在具體的采購過程之中，采購人員不要拿自己的眼光和經驗，判斷一種葯品是否真正會受到顧客的歡迎。 再者，葯品批發商們一般是判別葯品受歡迎程度的行家，葯店在采購過程中也可以向他們進行指教。 2.在采購葯品時，葯店不僅要注意葯品對市場需求的變化，還要考慮其他的一系列綜合因素。如資金問題，銷售場所的大小等問題。 3.對於同類型的葯品不宜一次采購過多，這樣可以節省資金，同時也可以節約庫存場地。 通常葯店的庫存空間十分寶貴，如果某一種葯品囤積過多就會造成庫容緊張。葯品堆積過大的話也會造成保管上的困難。會耗費大量的保管資金，提高葯品的成本。 在當前市場瞬息萬變的情況下，同類型葯品采購過多，也不利於葯品的更新。 4.對於自己一時沒有把握的葯品，可以先不採購。 通過觀察市場上其他購進了這種葯品的葯店銷路而判斷是否應當跟進。這種方法稱為「觀察跟進法」，它可以使葯店迴避風險，減少失策。葯店經營者都應知道： 一定要在詳盡了解市場信息的基礎之上，本著順應市場，更新觀念，走向尖端，創出特色的原則采購好葯品。這樣才能使自己永遠把握市場先機，在同行競爭中立於不敗之地！三、創造出差別化來在葯品零售市場中，店面也是競爭的重要舞台。 店面就似人的面孔，如何利用有限的葯品庫存塑造出自己的風格，使顧客感到你與眾不同，這是葯店在競爭中求得勝利的重點所在。 為了競爭，為了贏得更多的顧客，有些葯店不惜重金把店內布置一新，為顧客創造一種舒適感覺，可以說，這也是物質過剩時代的一種競爭手段。 隨著我國人民生活水準的提高，追求健康的人越來越多，消費者的眼光不再象過去一樣只注重於葯品的價格和數量。他們所我奢望的是得到一種健康的保障。 我們常常可以聽到一些顧客在抱怨： 「我家對門又新開了一家葯店，開始還覺著挺新鮮，等到跑過去一看，氣也泄了一半。裡面又暗又黑，水泥地面濕漉漉的，葯品也參差不齊，真讓人掃興！我在裡面轉了一圈一樣葯也沒敢買！」 這種談話可以使我們了解到，顧客對服務的需要已不再停留在實用的階段了，這就需要我們從里到外必須給顧客以全新的感覺，讓顧客購買葯品時買得舒心和放心。 有一家大葯品做了一種令人大掉眼鏡的事情：在葯品旁邊修了一個廁所，這個廁所居然花費了好大一筆錢！它豪華的氣勢確實不同凡響，這一來它很快成了周圍居民茶餘飯後談論的話題，有一些有好奇心的顧客，還特地跑去看看這所豪華的廁所，親身體驗一下「脫俗」的感覺。 這一來，由於進進出出的人增多了，店內的氣氛也就很快地活躍起來。葯店的營業額大增。有人開玩笑說：「一個廁所也能引來商機。」 實際上這家葯店的這一舉措其目的就是通過處處為顧客著想，增強銷售場所的舒適，以此來樹立自身的差異化經營特色，從而吸引來顧客。 除了增加店面的舒適感這一條外，葯店還可以從以下三方面入手創造出差異化，吸引顧客： 1.塑造魅力 葯店要能與別人競爭就要有運用一些其他的競爭者所沒有的武器，以凸顯店面的風格，不然的話，就無法引起消費者的注意，顧客就可能被其他更有魅力的葯店吸引去了。 葯店要想有大的氣勢，小葯店要想有小的特色，就要從葯品配置的寬度、深度、高度三個方面，好好的搭配，塑造出葯店的迷人魅力。 大型葯店要在同行競爭之間取勝，塑造出葯品配置方面的優勢，它必須在三度配置中首先以寬度取勝，再逐漸增加葯品深度，最後連高度也要超過對方。小葯店則不然，它必須突出小巧靈活的特色，先以深度取勝，再考慮寬度和高度。 2.選客標准差異化 小型葯店在葯品配置的三度空間上都受到限制，所以它們在葯品配置創造魅力方面就會不敵大型葯店。但小有小的好處，它能夠較精確地定位自己的服務層和設定自己的服務范圍，通過在選客標准上的差異化，找到自己的生存空間，贏得自己的競爭優勢！ 小型葯店在營業面積有限，為使葯品安排與眾不同，它就必須仔細地斟酌葯店的目標，選准自己的顧客層。服務對象明確了之後，即使在總和上不敵大型葯店，小葯店也能在某個特定的范圍之內成為自己商圈之中最有特色的葯店，仍然有其發展的空間！ 確定葯店的定位有賴於對葯店顧客層的選定 選定顧客層要從年齡、收入、職業、直覺等各方面入手進行考察和比較。 通過設定顧客的層次確定出葯店的定位，對於葯店的安排和經營就要緊緊圍繞服務這部分顧客展開。這樣就可以緊緊抓住顧客的心，戰勝競爭對手。 3.強化競爭力 為創造出差異化而展開的強化競爭力的活動一般可以在幾個方面進行： A：店員服務的差異化 通過店員的優質服務使顧客滿意 B：葯品品種的差異化 店內的葯品若在品質，品種等方面勝人一籌，自然能得到顧客的青睞了。 C：金錢方面的差別化 葯店可以利用低廉的價格和特賣等方式給顧客提供便利的優惠。D：店輔設計的差別化 這就包括葯店的建築形式，內外裝修，門面布置都必須有自身的特色，能給顧客留下深刻的印象。 E：時間也能產生差別化 葯店可以通過24小時的長時間段營業時間為顧客提供方便的取勝。 F：企業或葯店形象所引起的差別化 一些有悠久歷史的老店，其老字型大小的形象也能提高葯店的信譽，比如同仁堂等名字都是其差異化的因素。 G：差異化的促銷。 每個葯店都要盡量避免沿襲其他葯店的促銷形式，東施交顰，反而不美。每個葯店經營者都要牢記：一定要創出葯店的特色，因為差異化是取得競爭勝利的一##寶! 其中在談到如何把握市場先機時，我們分如何獲得市場信息和如何購到適銷對路的葯品兩點進行闡述。 在談到如何創造差異經營時，我們共介紹了四個方面： 1.營造什麼的店面； 2.塑造魅力； 3.選客標准差異化； 4.強化競爭力；在談到強化競爭力時還具體介紹了七種技巧。相信大家閱讀後會有所收獲的。在第十二章中，我們要談一談如何加強對葯店的管理。加強對葯店的管理 未完待續