A. 假如你是一名銷售員,當你面對一名售後服務投訴的顧客時你應當如何處理
感謝題主！
對於投訴肯定是語氣不會太溫和，有些時候言語還會有過激的情況，而作為一名銷售員一定要學會的是誠懇。
心態一定要好，無論客戶說出怎樣的話語，都不能讓自己的情緒失控，甚至與客戶發生互懟的情況，這是作為一名銷售員的大忌，在這個時候，你要聆聽客戶的訴求，客戶想要怎樣，做到心中有數。
記錄在自己的日常工作日誌，以便於今後遇到這樣的情況如何處理，詳細問詢客戶的使用情況，中途遇到的問題，是自己的原因，還是故障的原因，或者是由於環境的影響。
時刻保持謙虛的態度，讓自己的心靈與客戶溝通，而不是敷衍式的趕緊打發完事，一定要解決問題，聽從問題，分析問題。
作為銷售員一定要有的基本功是讓自己的心靜下來，讓自己的語氣慢下來，讓自己的腦子活起來，不要遇到客戶投訴慌亂有些語無倫次，把應該的說成了不應該有的，讓自己把自己繞進去。
細節記錄，其他要做到有電話錄音，防止難纏的客戶在你解決了問題之後，找後賬。
盡量讓客戶的心情緩和下來，人在沖動的時候，很容易做出傻事，所以，你唯一要做的是平復客戶的心情，然後，耐心解釋，在不違反自己的職業道德的情況下，滿足客戶的要求。
再多的甜言蜜語，勝不過一個小小的恩惠，只要你提出贈送，返利，客戶馬上就會下台階，甚至還會聽從你的意見。
希望可以幫到你!
B. 客服工作中，遇到難纏的客人，要怎樣服務才能讓對方滿意，不生氣，不撒潑呢
大千世界，無奇不有。市場上的顧客形形色色，即使你的產品和服務已經非常好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。現實中，不少企業把顧客的挑剔和抱怨看成是麻煩和故意找茬而不予理睬，甚至惡意對待的現象並不鮮見。其實，冷對顧客的挑剔，怠慢顧客的抱怨，是導致顧客產生新的怨懟的根源，不能因顧客不好應付而另眼相看，更不可以牙還牙。
如何爭取和留住顧客是企業營銷的永恆主題。如今的顧客更加重視優質的服務和體貼的關懷，失去顧客往往不是產品的質量問題，而是顧客對服務的不滿，他們會以挑剔的眼光看待一切。如果能夠重視挑剔型訴求並積極加以改進，用誠意打動這些愛挑剔的顧客，他們將會成為忠實的顧客和朋友，會為企業帶來穩定的客源和收入。「經營之神」松下幸之助說：「顧客的批評意見應視為神聖的語言，任何批評意見都應樂於接受」。但有些人在營銷中怠慢和敵視愛挑剔的顧客，這是不對的。相反，認真傾聽並恰當地處理顧客的意見，可以產生積極的效果，正是因為他們喜歡你的產品或服務才會挑剔，希望你能改進不如人意的地方，好讓其滿意地購買你的產品享受你的服務，不然就懶得說了。也許是你的處理不當而造成這些顧客的流失，也許你並不在乎他們是否會再回頭，甚至你還會認為流失挑剔的顧客對企業營銷來說是更省心，反正新顧客有的是。如果你是這樣認為就錯了。據美國管理學會估計，開發一個新顧客的成本是留住老顧客的6倍，而且老顧客要比新顧客為企業多帶來20%-85%的利潤。
誠然，人無完人，營銷者不可能讓所有顧客都滿意，但優秀的營銷者都十分重視與顧客建立良好的關系。美國推銷大王喬伊.吉拉德說：「你真正地愛你的顧客，他也會真心愛你，愛你賣的東西。」喬伊.吉拉德曾在一年內推銷出1425輛汽車，然而，就是這樣一位出色的推銷員，卻也曾有過一次難忘的失敗教訓。
那天吉拉德向一位顧客推薦一款新車，一切進展順利，眼看就要成交，但對方突然決定不買了。他百思不得其解，這位顧客明明很中意這款新車，為何又突然變卦了呢？夜裡11點，他終於忍不住給對方打了一個電話，詢問他突然改變主意的理由。客戶不高興地說：「今天下午付款時，我跟你談到了我的小兒子，他剛考上密西根大學，我還跟你說到他的運動成績和將來的抱負，我以他為榮，可是你心不在焉。」聽得出，對方余怒未消。但喬伊對這件事卻毫無印象，因為當時他確實沒有注意聽。話筒繼續響著：「你寧願聽另一名推銷員說笑話，根本不在乎我說什麼，我不願意從一個不尊重我的人手裡買東西！」
這件事使喬伊認識到，要成功地推銷商品，首先得要把自己推銷出去。只有當顧客認同你的文化，欣賞你的人品，接受你的感情，信賴你的質量，最後才會決定買你的東西。此後，喬伊十分重視與顧客的經常性溝通，及時了解和處理顧客的意見。盡管他已成為美國首屈一指的汽車推銷員，但每月仍習慣地給他的逾13000名顧客每人寄去一封不同大小、格式、顏色的信件，以保持與顧客的聯系。
要正確處理顧客的抱怨，確實需要像喬伊.吉拉德那樣注意站在顧客的立場上看問題，真誠地關心和體貼顧客，並因應顧客的需求變化予以積極跟進，力求給顧客一個滿意的答復。而粗暴地對待顧客的意見，卻會使顧客遠離企業而去。別以為企業失去一兩名顧客是正常現象，沒什麼大不了，事實上其負面影響是難以估量的。據一項調查顯示，一個企業失去的顧客中，只有4%的人會正式提出投訴，其餘的人雖沒有表示出他們的不滿，但九成的人會不再光顧那家企業，更有七成人會因受過不禮貌的對待而轉向競爭對手。喬伊.吉拉德根據其體驗總結出「250定律」，即每位顧客後面大約有250位親朋好友，一旦有一位顧客對你的產品或服務不滿意，就有可能招致250位顧客的反感，而這250位顧客後面各自又有無數個親朋好友。特別是那些「意見領袖」，他們的殺傷力是驚人的。可見，要避免失去顧客，就要經常不斷地關心顧客，滿足他們合理的要求。當今市場競爭其實就是爭奪消費者的競爭，誰擁有更多的顧客誰就將在競爭中處於有利地位。善待愛挑剔的顧客，你將擁有更多的顧客。
C. 面對客戶的憤怒，服務人員怎麼處理最好
企業經營時，服務人員時不時會遇到對我們產品不滿意的憤怒客戶，他們生氣的咆哮著，大聲的訴說著自己在使用時的不爽經歷，我們應該怎麼辦？是先安撫好客戶的情緒，還是就事論事，先處理問題？
我曾經遇到過這么件事：
和朋友一起去餐廳吃飯，隔壁桌有個客人生氣的叫來服務員，說道：「這個菜里有香菜，而且很辣，點菜時都說了不要香菜，不要放辣，剛那服務員還寫備答在菜單上呢，怎麼上的還是這樣？一點都不上心，就是這樣對待我們嗎？。。。。」那服務拍孫員不停的鞠躬，反復道歉。
領班來了，對客人笑著說：「您和朋友來這里吃飯，是我們的榮幸。真的對不起，發生這樣的事確實是我們工作不到位。您先坐，我把炒菜的師傅叫過來，了解下前因後果，看是哪個環節出了問題，以後我們堅決改正。並且這道菜我們幫你重新上桌，菜免費，您看可以嗎？」
末了，那位後面消氣了，並且很高興的說飯店服務好，以後有機會再來。
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當時的我不以為然，看到今天商學院講到的服務，聯想到那位領班的做法，深深傾佩。
怎樣「化解用戶憤怒情緒」，我們可以從以下方面入手：
第一，讓用戶坐下來說話
人的情緒高低與身體重心高度成正比。重心越高，越容易情緒高漲。因為化解情緒的第一要點，就是讓對方坐下來。
第二，竟有這種事
激動的情緒是在表達著自己的不滿，所以我們要做的就是認真聆聽，不時點頭，積極回應。讓客戶覺得他的情緒已經被完全感知到，就會恢復平靜。
第三，首先要道歉
道歉是必須的。即使我們沒錯，錯在用戶，我們也要道歉，注意：道歉不是為自己「錯誤行為」而道歉，是為用戶「糟糕體驗」道歉。不管你有沒有錯，他不爽，我們都應該說聲對不起。
第四，要感謝
感謝比道歉更重要。感謝你指出問題，幫我們改進！感謝，能把用戶從「負面的對立情緒」中拉出來，投入到「正面的互助情緒」中。在我們的真誠感謝下，客戶會變得積極。
第五，請用戶幫個忙
讓客戶「幫個忙」，然後馬上表示感謝，創造出「合作」氛圍。「幫個忙」可以是很小的事，如「麻煩幫我遞下紙巾」、「麻煩你把那個小凳子拿過來下」、「麻煩你幫我記下」。。。
第六，我有個建議
這里，你們已經建立了「積極合作」的氛圍，不再關注「誰對誰錯」，只關注「如何解決」。此時，我們可以不卑不亢地說：我有個這樣的建議，您看是不是能解決這個問題。你就從「化解情緒」，走到了「解決問題」環節。
以上就是「如何處理'憤怒客戶'」。但是，除了這六點要做以外，我們還要記住六個「不要做」。
第一，不要還擊用戶
「這是你的問題，與我無關」，「這上面有寫很清楚，是你不會用」，類似這樣的話堅決不要說，這只能招到更大的還擊，將對抗升級。
第二，不要解釋開脫
「都是這樣的，你去問問附近幾家」，這是開脫。客戶會把它理解為還擊，理解為不想解決問題，升級沖突。
第三，不要假裝幽默
在達成共識前，你的「幽默感」，不但不能緩和氣氛，還會讓客戶覺得你不重視。
第四，不要滔滔不絕
客戶來是想表達的，我們就應該選擇聆聽。千萬不要滔滔不絕，他說不爽、很生氣，氣不消，我們多說無益。
第五，不要戳穿用戶
客戶自己意識到是自己的問題，我們也不要戳穿他。沒有人願意當眾承認錯誤。專注於問題的解決，而不是誰對誰錯。爭口氣無助於事情解決。
第六，不要目標不清
需要再次強調：「化解情緒」是第一目標，然後才是「解決問題」。這點非常重要。
面對憤怒用戶，真誠面對是必須的，解決問題的最根本的。安撫好用戶情緒，再來解決問題，不要本倒置。
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3月17日補充：
面對單個憤怒客戶，我們可以採用以上方式處理，但如果我們面對的是一群憤怒的客戶，怎麼辦？
認真的想了這個問題，我覺得工作人員可以先從中找到那個或那幾個帶事者，與他們談，方法一樣，但服務人員要密切注意其它客戶襲滾鏈的群體體反應。即與主事者對話，同時對於其它人體。