美管加售後服務怎麼樣

A. 美容院服務流程：接侍一咨詢一房間服務一再咨詢一、售後服務一預約！

    接待區服務流程：接待1.迎賓（站在進門右手邊） 話術:早上好/下午好/！歡迎您按時到店，這邊請（大步引導客人之前） 您請坐！2.花茶話術:「我們店內特意為您准備了玫瑰花茶、大麥茶、請問您喜歡哪一種？您喜歡 溫一點還是熱一點？好的，請稍等！ 這是特意為您准備的玫瑰花茶，有美容養顏的功效，小心燙口，請慢用！」3.自我介紹「您好！我是這里的美容師✘✘✘ 請問怎麼稱呼您？」（贊美顧客）4.請主管做咨詢（先與主管交接顧客情況） 主管當面交待側重點，交待完後換客鞋！「✘✘顧問，這是✘✘姐！她今天過來主要想咨詢✘✘方面，請您幫她做一個詳細的咨詢。」「✘✘姐，這是我們最資深、最專業的✘✘美容顧問，相信以她的專業一定能幫助到您的！」「✘✘顧問，您這邊請坐（讓座禮）！」「兩位慢慢聊，有什麼可以隨時找我！」「✘✘姐，您稍等！我先幫您拿拖鞋（換鞋禮，把客鞋放在顧客右側上方位置）這是我們專門為你准備的拖鞋，請您放心使用！」「✘✘姐，房間已經為您准備好了，您這邊請！」5.引領至房間拿咨詢單准備房間和產品，主管帶顧客參觀介紹店內環境和服務流程，美容老師准備好房間之後，在門口等候顧客！

二：咨詢。                                            三：房間服務：話術:  「✘✘姐，這是我特意為您准備的房間，您感覺房間溫度冷嗎？」「✘✘姐，這是我們特意為您准備的一客一換一消毒的床單、毛巾、美容裙，您可以放心使用！」「姐，這是我們擺放貴重物品首飾盒，您的貴重首飾物品教給我們代您保管，護理結束會提醒您戴上！請問需要我幫您嗎？」「姐姐今天給您操作的護理項目是✘✘，您需要更換我們這邊的美容裙，您可以把換下來的隨身衣物放在床邊，待會由我來幫您整理，需要我幫忙嗎？」（如果不需要，說這邊是我們的衛生間，您可以使用，出房間）敲門詢問進房間，整理衣物放在櫃子里話術:「姐，請您稍等，我先幫您整理衣物」，幫助顧客助躺整理被子、擺放拖鞋！。                                        房間服務中九步曲：包頭（詢問松緊度、音樂音量）、填咨詢單（護理開始時間:推後3分鍾；「✘✘姐，毛巾的松緊度合適嗎？房間音樂的音量合適嗎？」2.護理前三部曲（試手溫、報時）。                                      1）：1）操作前三步：(消毒，牛奶泡手，37度水溫泡水）①xx，在護理前我先花兩分鍾時間做我們服務前的三部曲，首先用百分之75酒精消毒我的雙手，因為我們手上會有一些肉眼看不到的細菌，這樣可以在等下操作的時候避免交叉感染，姐姐你去到別的美容院，你記得也要要求她們這樣做哦！ ②接下來我會用牛奶浸泡一下我的雙手，因為牛奶有稀釋酒精的作用，而且牛奶能軟化手上的角質層起到滋潤皮膚作用，讓我的雙手更加光滑細膩，等下操作起來會讓你感覺更加舒服。③接下來我要用37度的溫水清洗我的雙手，因為牛奶會有些糖分，比較粘，所以要先清洗掉，而且37度水溫跟我們人體溫度是想接近的，等會操作起來不會有太大的溫度差，不會刺激到你的皮膚。好了姐，我現在先試下手溫。「✘姐手溫合適嗎？」

2）：操作中三部曲：操作前診斷，拍照（1）標准服務：標准統一的手法、技術話術宣導：(1:項目步驟、流程及作用、。2:產品的核心成份及作用、。3:手法作用點、推的是那條經絡、穴位，不同的疼點、感受反應的身體狀況。4:儀器的作用及原理。5:注意事項提醒及家居產品的配合事項、(2）個性化服務：通過診斷做效果驗證！（效果分生理和心理）生理：多說多做多對比，側重點加強（每次根據顧客身體情況做不同部位加強）心理：根據顧客的興趣 愛好性格 特點 多關心問候做好服務(多聊天了解顧客的需求、不能不講話，開始、結束、對顧客沒有任何了解、只做擦背工，只少聊到專業上來)。（3）發現客人新問題：銷售前需要了解客人的消費能力，了解客的消費習慣（感性 理性 效果性 、感受性 、品牌性，一次性 多次性）銷售：①鋪墊觀念 客情關系要在喜歡以上。(一次，或多次達成鋪墊）②計劃成交類：告知問題的嚴重性，適當的時候下危機、找到切入，解決拒絕點！

3）操作後三部曲：①效果整體引導：側重點加強（從點到面）②滿意度調查：以謙虛的姿態詢求客人的真實評價。（話術：姐，我今天的服務結束了，您覺得我今天在操作的過程中有哪裡做得不到位的地方和需要提升的，您一定要告訴我噢，這樣我才會知道自己需要在哪裡改進，需要加強練習點，姐您一定要幫助我進步和提升噢，這樣才能讓您在我們這享受到最好的服務的。如果顧客答:還可以。 xx姐，既然您說還可以就說明我還有做得不到位的地方，如果x姐不講，那我就永遠不知道哪裡不足，也就沒有辦法改進和提升，而x姐您花了錢也沒有享受到最好的服務，所以x姐您一定要告訴我噢。 顧客提出具體建議的時候，姐，非常感謝您給我提這么寶貴的建議，您放心，我一定會努力改進的，在接下來的一個星期我一定會加強練習，下次您來的時候一定讓您見證我的成長。 ③反預約：技巧（二選一法則  退二進一 如果顧客還不能確定、這時 可以以要求的口吻讓顧客到店並下危機  反預約要約3遍）（話術）姐姐，根據您這次護理的情況，您下一次的護理時間是20號，我先給您約上了，你看那天早上還是下午過來呢？如果顧客說 20號沒時間姐姐，您的護理周期是7天來一次，(用效果和專業來引導顧客及時到店做護理，教育引導顧客)，20號如果實在沒空的話那我幫你約到19號(先往前推)吧，您看是早上還是下午過來？如果顧客說19號也沒空，姐姐如果19號也沒有時間的話，(繼續用效果和專業教育顧客要及時到店做護理並下危機)，那您也不能隔得時間太久，那我就幫您定在21號吧，那我20號的時候還會提前和您再確認時間。

護理結束①今天的護理已經操作完了，話術:「✘✘姐，這是您的貼身衣物和貴重首飾，需要我幫您穿戴一下嗎？」「✘姐，您這邊需要梳妝一下嗎？」②主管再咨詢，美容老師在前台准備顧客檔案，待主管再咨詢完畢之後，再拿檔案交與主管，話術:「✘✘姐，這是為您准備的養生粥，請慢用！」「✘✘顧問，這是✘✘姐的護理檔案！」「✘✘姐，您稍等，我先去幫您拿鞋子過來！」③送客（開車的把顧客送上車，並說:「開車慢一點，路上注意安全！」）

四：售後：

第一階段：①自我介紹 ②側重點加強③注意事項的提醒和配合④家居的使用方法及提醒

第二階段：關心問候  情感的互動，關心顧客的月經期，飲食起居及顧客家人 朋友

第三階段：自己成長的分享及互動，正能量的分享！。

B. 凈水器售後行業怎麼樣

廣州安吉爾凈水器售後是很不錯的。

安吉爾售後服務還是很不錯的，值得選擇，若顧客需要進行售後服務，可以撥打售後電話400-700-3339，可以關注「安吉爾服務號」微信公眾號，享受更多便捷服務。

安吉爾是凈水器行業唯一國家七星級服務認證。在全國各地更有1000+售後服務網點，送貨上門，免費安裝服務，並且後續的更換濾芯，維修等售後保障非常齊全，全面解決您購買家用凈水器的後顧之憂。

安吉爾公司成立1987年。1988年研製出第一台凈水器；1993年研發出第一台飲水機。安吉爾深耕凈水領域33年，參與制定14項國家及行業標准，擁有768項專利，更懂中國水質，研發更適合中國家庭的凈水產品，長效反滲透膜問世，更是打破國外反滲透膜技術壟斷。產品暢銷美國、日本等65個國家，贏得全球2億人選擇。

C. 售後服務的方法有哪些

一、檔案齊備，有據可查。如果經銷商不想「打一槍，換一個地方」「做一個品牌，倒一個品牌」的話，那麼建立完備的客戶檔案應作為一項由始至終的長期工作來抓。太陽能經銷商好比一個園丁，太陽能是模樣相仿的花朵，客戶則是喜愛花朵且從園丁處將其接回家的人。於客戶而言，他們可能只知道花朵的名稱，只知道從何處與之結伴牽手，當遇到問題時自然會第一個選擇向園丁求助。作為園丁而言，隨著花園規模的擴大，他不可能對模樣相仿都牢記於心，但他要對每個花朵負責到底，所以就要求他對每個花朵的主人的信息記錄在案，以便隨著年月的推移，找到它們的主人仍能找到它們。客戶姓名、詳細地址、購買機型、購買時間、聯系電話、安裝人員姓名、輔料明細等都是完備的客戶檔案所必備的內容。屆時當客戶有售後需求時，我們根據客戶所提供的姓名或住址等信息便一目瞭然的了解到客戶安裝時的情況，便於有的放矢。另外建議客戶檔案除文本類外還應建立一部電子檔案，那樣的話輕松點擊輸入或瀏覽查詢變會及時找到對應信息。
二、渠道暢通，有醫可尋。建議經銷商開通售後服務專線，最好是24小時專職人員貼心守候式的陽光服務熱線。這里就對接線人員提出了很高的要求：確保專線時時有人接聽；文明用語，熱情服務；掌握基本的機器安裝使用常識和簡單故障排除方法；耐心解答，仔細記錄。對因主客觀條件所限暫未開通售後服務專線的經銷商，應在店內推行「電話首問負責制」，即「誰接聽，誰跟蹤，誰反饋」，確保問題有人記錄，有人傳達，有人落實。經銷商切不可忽視24小時售後服務專線的作用，因為電話暢通客戶焦燥的心情一定意義上就有了著落。家庭中的太陽能熱水使用主要集中在晚上，有些性子急的客戶在發現使用問題時會馬上撥打售後電話，其實有有些故障是通過電話指導就可以馬上解決的，即使不能立即解決，也可以跟客戶預約一下明天上門服務的時間並征詢客戶的諒解，一般情況下客戶不會過多刁難的。但如果售後電話無法打通，無人接聽，回答模稜兩可，態度蠻橫無理，將給客戶造成什麼樣的負面影響我們可想而知。在確保售後電話暢通的同時，再格外強調一點，對客戶允諾的預約服務時間一定要負責任，當不能在預約時間進行售後時，一定要事先通知客戶並重新預約。在這一環節中最忌諱「只答應，不售後」和「不表態，向後拖」兩種情形的發生。
三、統籌規劃，合理調配。「只負責銷售，售後服務由廠家指定的區域售後維修點統一負責」的操作方式在太陽能行業尚不多見，目前絕大多數經銷商都在扮演著銷售者和售後者的雙重角色，具體到最終的售後服務一般都是由安裝人員完成。但現實的情況卻是安裝售後人員越多的經銷店售後情況越不盡如意，經常出現為找到維修地點三番五次與客戶通電話確認的繁瑣情形。要解決這一問題很簡單，與上面我們第一點中提到的客戶檔案掛鉤即可。售後電話接線以後，根據機器檔案信息查詢到初裝人員，由他們去進行售後服務，這樣可以大大避免不熟悉產品情況、不了解安裝情況、不知道驅車路線等弊端，最大限度消除客戶長期等待和反復被問詢情況的不利影響。
四、細中顯優，服務取勝。售後服務人員應在預約時間內趕到客戶家中，外出作業維修時要保持穿戴整潔，統一著工作服，進入客戶家中時應換上鞋套，在維修過程中切勿談及與工作無關事項，切勿同事間喧嘩嘻笑，對維修產生的垃圾打包帶走。在此過程中，言語得體應放在極其重要的位置：對客戶提出的疑慮和問題要耐心解答；對客戶的抱怨和不滿要認真聽取；對客戶的過分要求要禮貌婉拒。要充分理解客戶的心情，「將心比心，換位思考」，人在情急之下難免講出不理智的話來，我們的客戶就是上帝，是我們的朋友，對他們我們應尊重和禮讓，要用我們的服務來說服他們，用我們的態度來感動他們。一定記住不要同客戶爭吵，相信通過我們多方面的努力客戶會理解我們的。
五、回訪考核，雙管齊下。售後服務完成之後不遲於24小時內應對客戶進行一次回訪，應著重了解產品故障原因、修復狀況、售後人員上門時間、工作狀況、服務滿意度及客戶的意見建議等情況。通過回訪我們對每一次的售後進行分析，找出哪能些問題是因為我們安裝所致，哪些素質是我們的售後人員所欠缺，哪些技術亟待我們去創新提高。通過分析比較，我們能對機器的初裝返修率有一個統計，根據統計數據，對初裝人員適當予以獎懲。以此，提高機器初裝效果，提升售後人員的服務質量。藉此環節，實現向從源頭控制，從過程優化的目標飛躍。
六、把握尺度，曉之以禮。這個「之」即為客戶，把握尺度的人則是我們的售後服務人員。售後問題的出現是多方面的：有的是因為日照氣候條件所限導致，有的是因為安裝失誤引發，有的是因為客戶不看說明盲目操作造成，極少一部分是由於產品質量引起。但在客戶那裡，出現了上面任何一種問題導致產品使用效果不理想，他們都會「怪罪」到質量上來。如果解決不當的話，則我們的產品質量不好的「惡名」就會隨著單元樓棟、小區、關系圈、網路等快速蔓延；如果處理好了，服務及時，使用放心等「美譽」也會倍加到我們的產品上。不管說到哪裡，實事求是是我們最基本的原則，售後問題的症結究竟在哪裡我們要讓客戶心中有數，在解答說明的過程中，就要求售後服務人員掌握交談的技巧，點到為止又能引起客戶的充分注意是最理想的效果。之所以將這條放到最後，是因為盡管有時候我們需要客戶知道問題的出現並非是由於我們，但「客戶永遠是正確的」是我們所恪守的服務法則。和諧的交流，客戶會成為我們的好朋友的。
2010-02-040
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D. 美的空調售後服務是怎樣美的空調售後故障情況有哪些

熟悉空調的人應該清楚，空調雖然是很好用，但是在質量方面，就算質量再好，時間久了一樣也會出現故障，就比如說是美的，很多人之所以那麼著急的尋找美的售後服務，其實就是因為空調本身出現了故障情況，美的空調售後服務是怎樣？美的空調售後故障情況有哪些？

熟悉空調的人應該清楚，空調雖然是很好用，但是在質量方面，就算質量再好，時間久了一樣也會出現故障，就比如說是美的，很多人之所以那麼著急的尋找美的售後服務，其實就是因為空調本身出現了故障情況，得要由專人解決處理，那麼問題來了， 美的空調 售後服務是怎樣？美的空調售後故障情況有哪些？

美的空調售後服務是怎樣？

1、服務保障：十年免費包修；

2、品牌保障：入選全球最有價值品牌500強的中國家電企業；

3、技術保障：美的超微感舒適變頻空調，搭載了行業前沿的超微感舒適精控技術；

4、實力保障：美的集團2010年銷售收入超過100億元， 美的變頻空調 連續兩年蟬聯變頻銷售；

5、品質保障：全球通過北美安全認證，獲得國際權威機構認可。

美的空調售後故障情況有哪些？

1、 空調漏水 。空調漏水情況很常見，主要是安裝問題導致的，也有可能是長時間未清洗造成 排水管 堵塞。所以空調出現漏水時，重新安裝空調或者定期清潔空調的污漬。

2、空調噪音。一般空調使用久了就會有噪音，而且當 空調安裝 不牢固時，也會導致空調有噪音，噪音嚴重時將會影響到用戶休息。所以，為了解決噪音問題，應當將空調安裝牢固，或者重新換個新空調。

3、空調異味。空調需要經常清洗，否則灰塵進入空調內部就會產生難聞的異味，從而影響使用者健康。如果空調有異味很簡單，只要購買空調專用消毒劑噴在空調過濾網上，再清洗干凈即可。

4、空調製冷差。空調製冷效果差是常見的問題，通常出現這種情況是空調內部沒有雪種，或是空調污漬太多等緣故，只要及時添加雪種、清潔污漬就行。

了解了美的空調售後服務是怎樣？美的空調售後故障情況有哪些的問題情況，售後服務通常很容易就能找到，一般在大家購買空調的時候，各項服務就已經明確好了，只需按照步驟就可以找到，而空調可能會出現的一系列故障情況文中也都有說到，有些故障的出現概率確實會比較高，但修理起來也很輕松。

E. 怎麼樣做好售後服務管理

之前回答過類似的問題，都是有些籠統，大致說一下以供題主參考。

海爾這一類面迴向公眾用戶的制答造企業，產品售價包括了基本安裝費和維保費用，這是一種售後服務，這類服務流程已經非常標准化。

面向企業客戶的產品銷售+服務銷售，比如華為、Ibm、系統集成公司等，這一類售後就包括規劃設計服務，系統集成服務，定製開發服務，專業服務（資料庫專項優化、性能提升服務等等），維保服務以及Maintainess Sercice代維服務等。流程與產品類型，服務定價機制，服務交付人員獲取等都有很大關系。

走捷徑的方法是看看對應的大企業是怎麼做的，效仿一下，打個比方，他們都買了銷售易，或者哪個品牌的現場服務雲系統，是不是有必要也買一個？他們都開始派工單的數字化流程改造，是不是也要效仿？

F. 如何寫4S店售後的改善與計劃

如何寫4S店售後的改善與計劃
1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋，4s店售後工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見「客戶檔案基本資料表」）。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務；

（7）走訪客戶

售後服務工作規定

1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附後），並歸檔保存。

（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。

計劃二：汽車4s店售後工作計劃

一.售後總體目標。

「優化管理，穩步發展。」

20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售後業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎麼樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，「工欲善其事必先利其器」，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決方法，最終服務於公司的管理和運營目標。

建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

（一）完善售後團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題， 明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務於整體。

（二）加強售後服務流程日常管理。服務流程是售後服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標准，高要去，用行為去改變售後服務方式，爭取改變一個新的面貌。對於車間維修作業，除了技術之外要注重與前台工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之後三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

（三）加強培養業務人員技術水平的提高。前台要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對於疑難問題的解決和分析，為服務於前台工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前台人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對於車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關繫到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

（四）著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前台和維修車間的工作環節，保證和實現服務站「6s」的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢於獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰鬥力。

（五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務於整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務於公司整體戰鬥力。

二.售後經營發展目標。

1.人員定編。

2.產值計劃

（一）營業指標。

1.實現售後總營業額600萬。其中保險理賠不少於220萬，車間維修及索賠不少於380萬。

2.實現客戶滿意度CSI全年至少93%以上。

3.基盤客戶數1500人。

4.日接車台次20台/天，月接車650台/月.維修平均單車產值實現800元/台，保險平均單車產值1800元/台。

5.車輛返修率低於2%。

6.開展風行汽車講堂不少於四次。

7.保修索賠通過率不小於95%。

8.關於有針對性專業技術問題的學習講座不少於兩次。

9.年度純正配件采購不少於80萬，基本庫存達到標准要求。配件營銷指標達到xx萬。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

（二）管理指標。

1) 主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利於部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前台人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前台接車人員業務技巧培訓不少於四次。專業技術基礎知識培訓不少於2次，車間維修技術培訓不少於6次全年，對於疑難技術問題的探討學習總結性活動不少於3次。

2) 開展部門內部活動不少於三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

3) 提出內部激勵措施用於業績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。

計劃三：汽車4s店售後工作計劃

眾所周知，目前婁底的4S店如雨後春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售後部頂住壓力在公司領導及全體幹部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部2010年上半年業績的的分析報告：

一、別克售後的經營狀況

20xx年別克售後的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠台數為xx台,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

二、物業維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售後部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售後的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，並有節約。

三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售後現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前台接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員並不包括實習生，我別克售後也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓並發掘新的人才，能更好的為公司服務。

20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、總結上半年工作，因前台接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前台接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水 平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售後因前台及車間的各項標准流程不是十分到位，且工作人員面對工作時並不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前台接待是別克售後對外窗口，前台接待人員的一舉一動，代表著別克售後部的形象，所以我們必為別克售後部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售後部在忠誠客戶維繫上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到「比你更關心你」。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，並且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環境下，各企業都處於微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售後應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

六、加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備並進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

最後請公司各位領導放心，別克售後部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務。