新手售後如何提升接待人數

A. 售後服務工作措施

售後服務工作措施

服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度 工作總結 、服務過程記錄等，實施內部培訓。以下是我和大家分享的售後服務工作措施資料，提供參考。

售後服務工作措施一

一、指導思想

1、作為和客戶後續溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色，包括客戶數據收集，服務產品監查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售後服務管理水平，建立專業化隊伍，將售後服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20--年產銷--萬台目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售後、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡迴服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執行公司方針，是售後工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為准。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客戶回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，並做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證准確，以方便公司及客戶處售後工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售後回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理：售後倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、後橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，並報品質檢驗部以防批量事故的發生。

六、加強客戶的'培訓、監控工作

1、由巡迴服務人員對其負責區域內維修碧拆技能不高或新開發經銷商的售後能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專碰孝業知識;對悔吵棗公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通並詳細講解。

2、針對售後服務做的好的客戶;引導並幫助客戶建立獨立的售後服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售後問題。

3、加強對客戶售後服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，並詳細記錄實際情況。並整理及時交於上級領導等待處理;並嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應並協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰鬥力須相應提高一個台階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下 工作計劃 ：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡迴服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰鬥力。

九、團隊建設

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質

十、弱項完善

1.日結周報，信息共享

每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便於及時掌握客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，並分門別類制定相關的整改措施，並重點檢查整改措施的執行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。並且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶滿意程度。

售後服務工作措施二

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對於我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾方面做好客服工作：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1.作為客服人員，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2.在工作中，每個人都應該嚴格按照顧客至上，服務第一的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、處理顧客投訴與抱怨

1.建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答復客戶。

3.跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

以上只是我20--年工作計劃，在20--年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作並共同面對新的挑戰。

售後服務工作措施三

一、提高客戶轉化率

1，提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對於有意向但銷售沒取得聯系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理並附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯系。

二、全面的解答客戶的問題

客戶會帶著各種問題與--人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產品經理對接，在工作能給予我一些支持。

三、著力提高自身網路營銷能力

首先需從接待網路客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待目標客戶時，網路部可以去接待目標客戶，幫客戶講解產品。尤其是從網路來的客戶來公司看設備時，爭取網路部這邊可以獨立接待目標客戶。這就需要了解網路部主要推廣產品的知識，了解產品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產品的知識將重點加強。

四、避免核對成單信息的障礙

在接待目標客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

今年的工作已經接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態去工作，努力做到成為一個專業的網路人員。

售後服務工作措施四

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋，4s店售後工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶

B. 如果客服的接待人數很少,作為店長該如何處理

綜述：客服的接待人數很少則說明業績不達標，則店長應該從以下幾方面去處理員工：

1、用人所長

店員績效不好，老闆、店長常常從店員身上找原因，其實，還應該反省一下自己在人員的使用上是不是存在問題，有沒有用其所長，發揮出員工的特長。

如果用人不善，很難取得好的績效。要取得好績效，用人所長是第一。

2、加強培訓

通過培訓可以改善員工的績效，進而改善部門和整個組織的績效。這里需要指出的是，並不是當公司出現問題的時候才安排培訓，也不是只對那些公司認為有問題的員工實施培訓。

或者像有些公司那樣只對優秀的員工才培訓。其實，公司的培訓應該是依據企業需求長期的、持續的、有計劃的進行。

3、明確目標

有沒有清楚地告訴員工，他們的工作應該是銷量第一？還是服務第一？還是利潤優先？或者是三者兼顧。如果員工沒有明確的工作目標，那麼通常會比較迷惑、彷徨，沒有方向感，當然工作效率會受到影響，同時，由於員工沒有得到明確的目標指引，員工的努力方向同公司所希望達到的結果難免。

4、建立績效標准

清晰的績效標准可以讓高績效的員工有成就感，知道自己已經達到或者超出了公司的要求，這種成就激勵的效果對層次較高的管理人員或者專業人員非常明顯。

清晰的績效標准可以使沒達到標準的員工有一個努力的目標，知道自己同其他人的差距，從而激發工作干勁，努力完成工作指標。注意：清晰的績效標准，必須成為公司薪酬發放的依據，才能保證激勵的有效。

5、及時監控績效考評

考評周期可以是一個月、一個季度或者一年。但是，監控應該是隨時隨地進行的。監控不及時，當然不能獲得全面、客觀的第一手資料，很容易導致考評之前爭表現的現象發生，使「聰明人」鑽空子，考評不公平。

6、及時反饋考評結果

在績效考評剛剛出結果的時候，正是員工對績效問題最關心的時候，也是思考最多的時候。這個時候反饋效率高，員工比較投入，效果好，公司要及時利於這段時間對一些出現的問題進行及時改進。

如果過了這個時期，考評者和被考評者都已經把考評的事放在一邊了，效率一定降低；同時，員工會對公司的考評產生不良印象，會認為公司也不重視考評。

7、幫助下屬找到改進績效的方法

當發現下屬的績效不好時，僅僅告訴他／她「你的績效不夠理想」是不夠的，重要的是您還應該要指出他／她績效不好的原因是什麼？改進的方法有哪些？業績不好的下屬一般自己也很著急，但是，苦於找不到原因，也不知道如何改進。

問自己的同事擔心別人認為自己無知、沒面子。請教店長又害怕由於業績不好挨批評。

這時候，做管理者的應該主動找到他／她們，同他／她們分析業績不佳的原因，並且幫助他／她們找到改善的方法，同時，如果有可能的話，最好提供相應改善的機會和一定資源。

8、給出改進的最後期限

對於長時間工作績效不佳的下屬或者來公司不久表現不佳的新員工，通常人們較多採用的方法是將員工辭退。

果斷地辭退低績效員工沒有錯，不過，我們比較主張在辭退之前再給他／她們一次機會。比如，明確告訴他／她，公司再給他／她一個月的時間，他／她的績效必須達到公司的要求，否則，請他／她另謀高就。

如果上司在指出下屬錯誤的同時，又能夠幫助下屬分析錯誤的原因以及今後改進的方法，下屬不僅不會抗拒，還會感謝。這樣的上司會得到下屬的愛戴。

C. 售後工作如何提升

如果你從事的是售後服務工作，我相信你一定知道售後服務團隊人員的流動性是很大的。

這跟行業有關，在我之前待過的業務口，銷售的年離職率可以高達60%，而售後團隊的離職也高的驚人。因此個人認為首先要拋棄的一個偽命題是：我要讓我的售後服務團隊穩定且優秀。

當然這不是說一個售後服務團隊就不可以更好了。

我認真的思考過這個問題，如何加強售後服務團隊的整體戰鬥力，得到以下幾個結論：

【1】把好人才引進的入口關。之前對公司的售後服務團隊做過專門的分析，發現離職的售後很大一批是老虎型和孔雀型的人員。事實上售後服務作為一個客戶服務部門，考拉型的候選人更合適去做這塊，他們更有耐心去傾聽客戶的想法，也比較注重平衡與穩定。所以後面我們面試售後服務人員，特意引進了PDP職業性向測試，更關注這類人群。

【2】營造良好的氛圍。我相信做售後服務的多以年輕人居多，一般超過30歲了還在做售後服務的屈指可數，所以要多搞搞活動，多營造「家」氛圍。團隊合力的作用有時候真會超出想像，一個人受委屈了，一幫人安慰她的情形我也見過，這種家氛圍的營造也能讓每個在其中的成員更有歸屬感，更有積極性。

【3】還是要有體系化的培訓培養方案的。要針對售後服務這塊，開發更多提升其業務能力的培訓課程，並要做好平時的案例積累與分析，通過實際案例教授解決方案，以提高團隊成員的業務實戰能力。

D. 如何提高售後客戶服務水平

如何提高售後客戶服務水平

引導語：我國企業面對的是機遇。客戶就是市場，是企業競爭的唯一導向，擁有客戶就意味著企業擁有了在市場上繼續生存的理由，而留住客戶是企業獲得可持續發展的動力。下面是我為你帶來的如何提高售後客戶服務水平?希望對大家有所幫助。

企業提高客戶服務水平，要做到以下幾方面：

1、以客戶為中心。

拓展客戶難，維持客戶更難。經濟越不景氣，客戶資源就越是稀缺。在市場有效而充分地調節下，“以客戶為中心”的經營理念，伴隨著客戶服務的先進工具和方法，已逐步成為企業的行為准繩。市場的競爭實際上是贏得顧客的競爭，“以客戶為中心”的時代已經來臨。

美國的Lafrance公司以“顧客滿意，持續經營，全員參與，永續發展”為經營方針，自始至終把客戶的利益放在第一位，一切為客戶著想。該公司有完整的客戶服務體系，每個客戶都有一個特定服務人員全程為客戶服務，包括客戶的各種詢問，有關產品、原料的信息，訂單請求，訂單執行情況，投訴處理以及高質量的現場服務。在該公司的深圳分公司里，市場部人員只有4個，而客戶服務人員有6個，還不包括長期駐外的。公司信為留住老客戶、培養忠誠客戶比開發新客戶更重要。

有這樣一個典型Klipch的一個客戶5月9日給公司下訂單，說是有1500pcs的銘牌要趕在18日出海，已經訂艙，要求公司在16日之前出貨。按照慣例，這種產品的出貨期一般是21天，因為它的原料要從日本進口，公司是不留庫存的。當晚公司把詳細情況通知了美國客戶服務人員，第二天原料部給日本供應商定了最遲出貨期，原料11日上午從日本運出，12日晚上到了公司，14日公司把產品交到了客戶手上，解決了他們的燃眉之急。我國企業最重要的莫過於樹立以客戶為中心的守信服務理念，把客戶看成是一種可給企業帶來源源不斷利潤的最重要資源，通過建立一個以客戶為中心的服務體系，不斷提高企業的競爭力。

2、滿意的員工造就滿意的客戶。

“沒有滿意的員工，就不會有滿意的客戶”。這是美國西南航空公司得出的結論。客戶服務人員是具有雙重性質的，在公司代表客戶，而在外卻又代表公司。我國大多數企業在客戶服務部門是從屬的、被忽視的、甚至由別的部門兼任的，他們的地位和聲音如果不被重視，那麼他們的客戶也就不可能得到滿意的服務。

有家美國公司出貨的時間和數量、生產的調整、投訴意見和處理、接見客戶的安排都是由客戶服務人員決定的。而且從他們那裡反饋回來的品質、包裝方面的投訴意見，相關部門必須在24小時之內給出讓客戶滿意的答復。公司的管理層支持客戶服務人員的決定，因為只有他們是最了解客戶的。當客服人員對自己的工作滿意程度提高時，客戶滿意度也在攀升。

3、客戶服務要以客戶需求為導向。

企業所做的.一切服務工作都應當緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是開展客戶服務工作的出發點，也是終點。

用任何標准來衡量，美國西南航空公司都是一家非常有效率和非常成功的公司。西南航空公司的與眾不同之處，僅僅從它們宗旨就能看出來：向顧客提供低廉的、儉朴的和專一化的航空運輸服務。為了實現這一宗旨，公司向顧客提供不加修飾的服務。檢票員按先來先登機的原則發放登機卡，不供應餐點，設備的標准化程度高，飛機訓練時間少。所有這些不僅使公司的效率水平和經營成本絕對領先於競爭對手，更重要的是，短暫的上下飛機時間和低廉的票價帶來了飛機的滿員和顧客的忠誠。

4、硬體設施。

由於信息資源龐雜，無法整合客戶信息，造成大量客戶流失是我國企業面臨的一個普遍問題。CRM(客戶關系管理)的優勢不僅體現在提高效率，增加透明度、節約成本等方面，同時還能幫助企業簡化部門內流程和增加銷售機會。

針對中小企業普遍存在的資金困難和渴望信息化管理這一矛盾，目前歐美已經興起了不少ASP(應用服務供貨商)模式的CRM，物美價廉、維護費用低，而且終端使用者容易上手。目前ASP已在我我逐漸興起，先進的管理系統必會幫助企業更好地做好服務工作。

除了管理軟體系統外，設置舒適溫馨、人性化的接待室也是不可或缺的。客戶為了降低風險，會來公司實地考察，設置接待室可以給客戶留下好印象。我國企業往往有大型的、現代化的生產車間，卻沒有人性化的接待室，有的甚至把客戶拉到酒店裡去談業務，使公司的形象大打折扣。

5、提高客戶服務人員的素質

與客戶直接發生關系的服務人員是企業經營成敗的關鍵。這個崗位的工作人員要具備非常好的銷售技巧、公關技巧，同時在企業內部還應該是服務專家、產品專家。只有這樣的人才才能在客戶有需求的時候作出相應的反應，有效調動企業資源進行個性化服務。具體包括以下幾個方面：

(1)心理素質的要求。

包括處變不驚的應變力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調節能力。客戶服務有很多情況都是突發性，毫無預兆的。加上現在買方市場，采購方的地位無形中抬高，客戶的要求有時極端苛刻，如果沒有心理承受能力，從一個客戶那裡受到的委屈很可能就會遷怒於另一個客戶。

(2)品格素質的要求。

服務人員外在的東西必須要有一種內在東西做支持，而這種內在的東西就是品格素質，其中包括注重承諾、寬容、有同情心、積極熱情等。

(3)技能素質的要求。

主要包括出色的傾聽能力、良好的語言表達能力、專業的客戶服務電話接聽技巧、豐富的行業知識及經驗、嫻熟的人際關系溝通能力，以及優雅的形體語言表達技巧。

(4)綜合素質的要求。

客戶至上的服務觀念、工作的獨立處理能力、問題的分析解決能力，這些都要通過工作經驗領悟和積累。培養出一個優秀的客戶服務人員，不是一朝一夕的事情，而一個優秀的客戶服務人員，無形中會給公司帶來巨大的利潤空間。

有位經濟學家說過：“過去，中國的企業家找到一個洞，坐在那，就成了菩薩;未來所有的洞都被人家填滿了，你要在人家身上戳一個洞，然後坐進去，看你能不能成為菩薩。”

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E. 怎樣做好汽車4s店售後前台接待的工作

同時也致使前台主管成為近年來的熱門崗位。它的主要工作內容是抓好售後服務流程，提高客服滿意度。那麼，怎樣才能做好一名4S店的前台主管呢?606job汽車人才網小編為大家總結了幾點工作心得，可供參考。1、抓好售後服務的流程4S店都具有一套自己的售後服務流程，前台主管首先要做的就是按照要求，抓好服務流程，做好本職的管理工作。一般售後服務流程是以下七步：預約、接待、填寫派工單、修理、質檢、交車、跟蹤服務。而前台主管的工作內容是監督和指導接待。索賠和維修車間的具體工作。負責客戶的管理工作，有效接待客戶投訴，做索賠及跟進工作有關的管理工作。對維修服務質量的控制，參與疑難故障的診斷。最大程度要確保為客戶提供滿意的服務。前台主管的工作基本涉及售後服務的流程，所以要做好前台主管，要熟悉和細化售後服務的流程。2、注意細節，提高客戶滿意度提高客戶的滿意度是前台主管的核心工作，如何提高客戶滿意度?是做好前台主管工作所要思考的問題。首先，前台主管要指導好前台接待人員的具體工作，有效跟進服務的管理工作，為接待人員做好售後培訓。第二，細化服務流程，盡可能和客戶達成交易，真誠對待客戶。第三，4S店的維修技術要到位，所以前台主管要做好質量事故的處理，參與疑難故障的診斷，制定本部門的質量改進工作，提高技術人員的工作能力。最後，提高客戶滿意度需要好的服務態度、好的售後服務流程，好的維修技術。3、前台主管須具備的3個能力做好前台主管，需要具備以下三個能力：①協調能力。前台主管需要具備較好的協調能力和組織能力，如果業務接待人員在與客戶發生糾紛的時候，前台主管需要協調好兩者的關系，為客戶解決問題。還有前台主管需要協調好與其他部門的良好關系。②溝通能力。客戶一進4S店，首先接觸到的就是前台接待人員，所以前台需要具備較好的溝通和語言表達能力。而能夠成為前台主管，就更需要加強自身的溝通能力。在溝通技巧和語言表達技巧中要達到一定的程度，才能更好的與客戶進行交流，提高客戶的滿意度。③判斷能力。前台主管在處理汽車維修和顧客投訴的問題時，要你有足夠的獨立判斷能力。

F. 4s店如何提高售後服務預約率（措施 分條列出）

這個我僅發表一下個人意見：1.首先要讓客戶認同你的預約，也就是說你的預約必須體現出客戶預約後的好處，比如優先安排的保養省時省事，或者還能得到一定的好處，比如打折，禮物等，沒有預約的客戶可能等待的時間比較長，維修的師傅，維修接待不固定，維修接待時間長等一系列的不方便，（當然也可以人為的給沒有預約的客戶製造一些麻煩，同時再強調預約的重要性。效果會更加好一點，在預約方面個人認為主要要先讓客戶實實在在感受到預約與沒有預約的區別。2。在展廳的布置及員工素養方面的培訓，形成公司內部的一種預約的文化渲染，比如一個預約的客戶在到達的時候保安能夠在給客戶開門的時候就能喊出客戶的名字，展廳的看板上能打出客戶的名字及車號或能報出歡迎客戶標題等，讓沒有預約的客戶感受到，預約後能有如此的得到尊敬和關注，而沒有預約只能得到一個您好；同時也讓已經有預約的客戶堅信以後的預約工作的必要性。3.宣傳頁很重要，比如名片的背面可以打上預約的電話，並且用強調的字體凸顯，展廳內可以放易拉寶對預約進行介紹，員工的培訓及接車的時候對客戶的一種主動積極的培訓，都很重要。我個人認為這個理解應該還是比較好實施的，前期可以採用一些積極主動的預約，比如計算客戶的行駛習慣，主動給客戶打電話，做主動預約，並且把一種良好的服務灌輸給客戶，這也是一個全面提升服務的一種有利因素，個人覺得做好預約工作其實挺難，但是做好了，對於一個公司整體客戶滿意度及客戶的忠誠度都是一個很好的工具。

G. 汽車售後服務顧問應如何做好服務工作

汽車售後服務顧問應如何做好服務工作 (2009-04-13 08:05:57)轉載標簽： 上海華普汽車售後服務接待汽車 分類： 汽車售後服務
隨著汽車市場的活躍，汽車售後服務站的競爭也越來越激烈，為了提高服務質量爭取更多的用戶，維修站也在想方設法提等於留住了更多的用戶。那麼，服務顧問應該怎樣作好自己的工作。
1、迎接顧客要主動熱情

服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關繫到顧客是否願意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，並全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂；四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，並安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說：「你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。」服務顧問可不要自以為是，過於隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什麼要這樣做、有什麼好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機後應將車子開到舉升機平台上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什麼附加設備等，什麼時候進行過維護、以前修過什麼部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急「剎車」、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

4、填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷後，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的迴旋餘地。

5、估算維修費用及工期要准確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。

在維修費用估算時，對於簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，並把各項預算寫在托修單上，作為日後核算的依據；同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時徵求顧客意見。

在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，並留有餘地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣後，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標准，工作是否良好；檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全（轉向、制動）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以後，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，並應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客（如吝嗇、蠻不講理、多疑等），一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關繫到顧客是否以後再回頭。

8、遇到維修質量（品質）問題時要虛心

修竣車輛交付使用後，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽並認真做好記錄，爾後根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，並及時做出相應的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要麼找主任，要麼找廠長，這樣勢必會讓修理廠「關門大吉」。

服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協調各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意。

總之，服務顧問是修理廠的重要角色，是維修服品質體現的窗口，不僅要有扎實的專業知識和業務能力，而且需要敏捷的思維和寬闊的胸懷，同時還應掌握一定的心理學知識，只有這樣的服務顧問，才能使顧客修車放心，花錢舒坦，才能使修理廠的業務與日俱增。