① 怎樣做好企業的售後服務管理
問題有些籠統，大致說一下以供題主參考。
海爾這一類面向公眾用戶的製造企業，產品售價包括了基本安裝費和維保費用，這是一種售後服務，這類服務流程已經非常標准化。
面向企業客戶的產品銷售+服務銷售，比如華為、Ibm、系統集成公司等，這一類售後就包括規劃設計服務，系統集成服務，定製開發服務，專業服務（資料庫專項優化、性能提升服務等等），維保服務以及Maintainess Sercice代維服務等。流程與產品類型，服務定價機制，服務交付人員獲取等都有很大關系。
走捷徑的方法是看看對應的大企業是怎麼做的，效仿一下，打個比方，他們都買了銷售易，或者哪個品牌的現場服務雲系統，是不是有必要也買一個？他們都開始派工單的數字化流程改造，是不是也要效仿？
② 修熱水器售後亂收費怎麼投訴
可以打12315投訴電話，向消費者協會投訴。
③ 如何管理售後
之前回答過類抄似的問題，都是有些襲籠統，大致說一下以供題主參考。
海爾這一類面向公眾用戶的製造企業，產品售價包括了基本安裝費和維保費用，這是一種售後服務，這類服務流程已經非常標准化。
面向企業客戶的產品銷售+服務銷售，比如華為、Ibm、系統集成公司等，這一類售後就包括規劃設計服務，系統集成服務，定製開發服務，專業服務（資料庫專項優化、性能提升服務等等），維保服務以及Maintainess Sercice代維服務等。流程與產品類型，服務定價機制，服務交付人員獲取等都有很大關系。
走捷徑的方法是看看對應的大企業是怎麼做的，效仿一下，打個比方，他們都買了銷售易，或者哪個品牌的現場服務雲系統，是不是有必要也買一個？他們都開始派工單的數字化流程改造，是不是也要效仿？
④ 美的售後亂收費怎麼處理
美的售後亂收費可以拒絕付費，並向空調廠家總部投訴。美的空調廠家對各地的簽約維修商以及維修商的維修人員有一定的約束機制，在維修人員亂收費的情況下廠家售後可以對維修商進行考核。找廠家總部投訴，要求退款，要求賠禮道歉。
⑤ 倍科冰箱售後亂收費到哪裡投訴有效
去物價局投訴。
對於冰箱售後亂收費，可以有以下3個渠道投訴。
1、向物價局投訴，前期商品收費要經過物價局批准，物價局對商品公司執行收費規定，有權有義務監管。
2、向消費者協會投訴。請求消費者協會或者依法成立的其他調解組織進行調解。
3、向法院提起訴訟。
⑥ 淺談如何規范售後服務行業
它直接關系著營銷產業鏈的健康循環——消費者的再次購買和對周圍消費者購買意向的引導，還對企業的品牌形象有著巨大的影響。而目前家電行業的售後維修卻存在著眾多的問題，導致品牌美譽度受到削弱，銷售受到影響。
而且，因為資源和人力的制約，絕大多數家電品牌都不可能把全國各地的售後網點做到直營，只能是在當地尋找維修點進行合作，而如此就會使廠家在售後服務的控制和管理上顯得不便和滯後，從而產生許多售後服務的問題。那麼，家電品牌企業應該如何來管理和規范這些售後服務網點和他們的人員呢？國內廚衛電器知名品牌長青創爾特認為，要讓售後服務真正做到為品牌加分，促進銷售，就要注意以下幾點：
一、從思想、行動和投入上重視售後服務建設。
首先品牌廠家要在思想上認識到售後服務的重要性，它是營銷的最後一個環節，也是必不可少的一個環節，關系著營銷的可持續發展和品牌建設。行動上要組建售後服務部門，構建售後服務網路，讓消費者在產品出現故障的時候能夠找到維修和服務的地方。還要重視投入，售後服務是一個需要花精力和資源的工作，零配件的購買和儲備、售後人員的培訓等都需要大量的投入，售後人員不懂產品、沒有零配件進行更換，是不可能做好售後服務的。
二、售後網點的組建和選擇。
那麼，選擇網點有什麼要求呢？第一，網點要處於交通便利的地方，方便消費者送修；第二，選擇有品牌意識的網點，這樣他們是把自己的工作當作一個品牌來經營，也就更加註重服務的質量；第三，選擇正規的有經驗的網點，拿一把螺絲刀就開工是不能滿足現代家電品牌的售後服務要求的-全球品牌網-；第四，合理布局、區域唯一性原則，在一個區域，確定一個網點作為特約售後服務點，明確服務范圍，這樣可以避免惡意競爭和互相推諉，而且在出現問題的時候可以明確責任；第五，建立售後網點資料資料庫，並及時跟蹤紀錄。
三、售後網點的管理和規范。
找到了合適的售後服務點並不是最後一步，更重要的是要對他們進行培訓和管理。總部售後服務中心的意向重要工作就是對售後人員進行培訓，不只是產品知識的培訓，還有品牌意識、服務意識的培訓，教育他們只有消費者的信任和支持，才能獲得可持續發展。還要形成不定期抽查和檢查制度，對不合格的售後服務網點進行更換。
由於目前家電行業內基本實行的是代理售後服務制，所以品牌廠家在管理售後服務網點的同時，還要提高自身的售後服務水平。針對目前區域售後服務亂收費十分普遍的現象，建議企業在產品包裝內放入維修清單，標明產品的主要零部件價格區間及維修所需費用，幫助消費者對維修費用心中有數，同時也能有效減少售後維修的亂收費現象，規范售後服務業。
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⑦ 如何給售後服務合理定價
如何給售後服務合理定價
對很多生產商而言，服務型商品在公司業務份額中的比重越來越大。無論是電梯行業還是汽車行業，產品從下線到轉移至消費者手中，象安裝、維護、維修等售後服務所產生的利潤已經佔到總利潤的30%以上。而有些行業，服務型商品市場規模甚至已經達到了實物型商品市場規模的四倍至五倍。
我們可以觀察到，過去的幾年，新產品銷售量的增長勢頭已經放緩，產品的邊際利潤也越來越低。而服務型產品，因為其較高的邊際利潤和投資回報率，對生產商的吸引力越來越大，並逐漸成為增強產品競爭力的“殺手鐧”。然而，由於“捉劣”的設計和不合理的定價，絕大多數的企業並沒能很好地挖掘服務型產品的潛在利潤。
舉例而言，一個設備生產商發現約有11%的服務合同並沒有涵蓋服務產品的“邊際服務成本”，更不用說其“固定服務成本”了。一家汽車製造企業發覺企業給與顧客的產品折扣額已經高達70%，而這僅僅是為了緩解銷售代表所不斷強調的競爭壓力。恐怕這種情況在各行各業並不少見。
毫無疑問，給服務產品定價比給實物產品定價要難，因為確定服務產品的收益以及衡量它的單位“生產”成本都不是一件容易的事情。由於配置條件、儀器使用年限、操作環境甚至個人技術的不同，所提供的服務的質量也是不同的。然而，在給服務產品定價時，很少有企業會將這些因素考慮在內。一家空調生產企業為了了解提供一項典型的修理服務的成本為多少，花了幾周的時間收集相關數據，最後發現隨著修理技師技術的不同，服務成本的差異可以達到30%。為了解決這一困擾，一些公司嘗試著同每一個客戶協商簽署服務合同條款。但是，他們發現隨著具體訂單的不同，自己又面臨著無數差異，如：合同的保障范圍、合同規定的例外條款等。這些差異使得對真正的“服務經濟學”的理解變得更為困難。
而這些主要是源於大多數企業的服務產品的定價更多的是基於自己的直覺。一些企業為了獲得收益額的快速增長，任意提高服務產品的價格，卻發現利潤不但沒漲反跌。另一些企業盲目的推出新的服務產品，卻沒有很好的研究“服務派送模型”（service-delivery model），最後發現成本在不斷攀升、利潤在不斷下滑。
與此形成鮮明對比的是，有些企業對自己所提供的服務產品進行了周密、細致的設計，並給予一個合理的定價，結果是從服務商品交易活動中獲取了巨額利潤。他們按照所需服務的類型將顧客進行分組，而非看其規模大小或是所屬行業；而且為了控制服務派送的成本，從服務產品的定價到合同的簽署再到合同的監督完成，他們也制定出了相應的配套機制。其結果是，一年之內公司的服務產品利潤額上升了3到9個百分點。更為重要的是，他們由此獲得了真正的生產率收益，因為服務合同的簽署促使企業不斷的提高服務質量以及服務產品的生產效率。
對於那些處於成熟產業的企業而言，不斷提供更多更好的差異性服務，從而從售後服務之中獲取收益，應該成為管理層的當務之急。
出售恰當的服務產品
首先應該是設計出恰當的服務產品。現今，大多數企業所提供的服務產品不是過多就是過少。一家通訊設備生產商提供給客戶的是同一份設備維護合同，不論其客戶是日用百貨商店，還是專業化的大公司，合同所規定的服務收費基價都是相同的。自然，很多客戶對這種“同一”化服務模式並不感到滿意。同時，公司也因此損失了相當部分的利潤。
作為對策之一，公司決定提供定製服務，但是又發現為每一位客戶定製服務使得公司管理上的效果差強人意，客戶還是不滿意，因為服務水準在不斷降低。雖然收入有所增加，但是不斷攀升的成本使得公司的利潤並未有所增加。
這種“或者-或者”現象的出現，部分是因為企業並未根據服務需求情況將客戶進行分類。很多企業認為客戶在乎的只是價格；而另一些企業則努力的設計一項萬能服務，它可以滿足客戶的6項或7項需求。我們發現，事實上，企業只有將注意力集中在2至3項關鍵因素上，才能最大限度的滿足客戶的要求。這些關鍵因素有：服務次數（response times）、服務所涵蓋的范圍（parts coverage）、能否隨傳隨到（after-hours availability）以及增值服務（add-on services）。
曾經有一家企業做過相關調查，結果表明與“保證整體維護費用最小化”的承諾相比，客戶更傾向於企業報出服務商品的總體預算價格。而且企業在考慮價格以外的因素時，都不約而同的把及時性擺在第一的位置上。有些顧客願意為獲得及時的服務支付額外的費用，有些則寧願等上一段時間，以減少開支。大多數顧客在選擇服務所涵蓋的范圍上選擇做常規性檢查與維護，也有一些客戶要求做更深入的檢測，並願意為此支付額外的費用。
如果根據客戶所需要的服務內容而非客戶所在的行業背景或企業規模來分組，我們通常可以將不同的企業顧客分為三組：“風險規避型”——他們注重服務所涵蓋范圍有多大，能否把所有的大風險都規避掉，通常他們對服務次數等其他因素考慮較少；“基本需要型”——他們所需要的是那些最典型的.服務，常規的檢測，定期的維護等等；“hand-holders型”——他們一般要求高水準的服務，最好迅速及時地回應他們的服務要求，當然他們也願意為自己所享受的額外服務支付報酬。
不僅僅是服務次數和原材料問題
第二步需要解決的是了解服務商品定價的幾大構成要素——服務次數和所耗費的原材料，所需要支付的工人工資，簽訂的服務合同，以及如何向客戶提供一個既能令客戶滿意又能提高企業短期利潤的服務項目。大多數的公司傾向於以單一的方法來給服務產品定價，所以只有那些能夠提供綜合性服務並能綜合考慮多方面利益的公司才能在激烈競爭中承擔低風險的同時，還獲得高收益，並能在一定程度上提高自身的服務效率。而那些一流的服務供應商還能想盡各種方法使自己的收益最大化。
那些想最大程度節省開支同時保證最大程度的靈活性的客戶通常會選擇服務次數——所需原料型（time-and-materials）服務。當他們有需要時，要求公司上門服務，支付相應的費用。但是這種類型的服務無法激勵企業去提高服務效率，而服務效率的提高才是節約開支的長遠之策。
那些希望能控製成本的客戶則通常購買價格固定的服務。這樣使得任何無法預料到的超支成本只能由服務供應商自己承擔，這樣也會打擊服務供應商提高服務效率的熱情。
那些要求對未來情況有一定操控能力的客戶則傾向於購買全套服務。對服務供應商來說，對這種服務進行定價是最有利可圖的，但同時也是風險最大的，尤其當其中涉及到競爭對手的產品時。如果不了解設備的維修歷史，服務的成本會成螺旋式上升。設備的維修歷史和現在的運作狀況對服務供應商而言至關重要。舉個例子來說，修理一套已使用七年的超市冷藏系統的費用要比僅使用了三年的同樣一套冷藏系統的費用高出30%。公司的銷售代表卻從未考慮過類似的成本因素，竟然將同樣的維修服務進行統一定價。
注意合同的隱性條款
一個好的服務合同通常會把服務和定價模式很好的結合在一起。他能使服務供應商既能很好的完成服務任務，又可以給自己帶來最大利潤。一個合同如果涉及到多年服務條款和固定價格條款，大多數公司會將他們的注意力集中在合同的法律條款上，卻忽視了合同的運作條款、運作環境以及相關的除外條款，而這些條款卻正是企業能否獲得盈利的關鍵所在。
讓人很驚訝的事，企業連最基本的合同條款也會忽視，例如由於水災、火災等自然因素以及錯誤使用、故意破壞等人為因素造成的器械故障應該都屬於除外條款，不屬於服務范圍之內。一家空調製造商曾經接到無數個來自用戶的企業付費電話，結果發現他們都是因為關掉了電源開關致使空調無法正常運轉。在這種情況下，向客戶收取相關的費用以彌補自己的損失也算是情理之中的事情，但是公司回頭才發現自己定的合同條款已經限制了自己的權利。所以，服務供應商在簽署合同之前，應該要預想到再提供服務的過程中可能會產生的應該由客戶負擔的成本，並將這些成本究竟由誰負擔的相關內容在合同中加以規定，以減少公司的損失。
在處理服務產品業務方面做得較為成功的企業通常都會讓客戶一起分擔服務合同所產生的風險。如果可能的話，合同中最好能包含以下條款：自動續簽合同條款、年度自動漲價條款以及超時工作的額外加班費用條款等。
除了預測運營過程中的風險之外，在談判過程中，企業也可以做適當的變通，以拿到有利的條款。幾乎所有的服務商品的客戶都期望拿到一定的價格折扣，企業如何既保證自己的利潤又順利地將合同簽訂下來？現今，很多企業沒有考慮到服務條款和價格之間的對應關系：如果客戶要求減價10%，可以，只要將合同中相關的條款進行適當的改動，如果客戶也同意，他們就可以拿到減價10%的價格。但是很遺憾的是，很多企業並未考慮過修改合同條款，自己痛苦的在利潤和生意里做出抉擇。
關注運作過程
仔細計算服務價格是企業用來管理自己的服務合同的有效工具之一。第二個工具——跟蹤監測哪一樣業務賺錢，哪一樣業務虧本——能很好的讓企業把握住自己的競爭優勢（劣勢）究竟在哪裡。
第三個工具則是計算一下所獲得的收益與自己的成本差距究竟有多大。這個計算值也可以為下一次合同的簽署提供一個定價參考依據。仔細的監測合同的執行情況能夠幫助企業確定不斷出現的問題來自哪裡、該如何解決。美國一家運輸設備生產商發現美國東北部客戶的服務成本比其他地區客戶的服務成本普遍要高出很多。幾年後，該公司決定實行地區區別定價政策以消除這種不利狀況。
短期來看，要想較為准確地作出定價，公司有必要成立一個專門的小組來收集定價的相關信息，跟蹤競爭對手的定價狀況，同時不斷分析反饋回來的定價信息和戰略。每周或每月做一次定價績效分析報告，讓組織內部的員工可以共享這些資源，並使高級管理層對服務定價問題給予高度重視。
對於耐用消費品的生產商而言，開發一系列有效的服務商品，短期來看，能夠促進企業利潤的上漲，長期而言，可以提高企業的競爭力。但是，如果企業長久忽視服務產品的重要性，他們會發現不久之後自己產品的服務竟然是由競爭對手的服務供應團隊來提供！多麼可怕的結果！ ;
⑧ 請問汽車4s店的成本包括哪些,售後維修成本管控有哪些需要注意的
成本主要包括顯性成本和隱性成本。顯性的如工資、設備投入、廣宣投入，辦公費用等。售後成本管控主要是零部件和工時的管理，重點是降低返工。
⑨ 如何寫售後服務管理制度
售後服務管理辦法 □ 總 則 (一)本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特製定本辦法。� (二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。� (三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中「現金收支處理程序」及「存貨會計處理程序」辦理。� (四)服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。� (五)本辦法呈請總經理核准公布後施行，修正時同。� □ 維護與保養作業程序 (六)本公司售後服務的作業分為下列四項：� 1.有費服務(A)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。� 2.合同服務(B)－凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。� 3.免費服務(C)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。� 4.一般行政工作(D)－凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。�(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下：� 表14.6.1編號表報名稱說明服表001服務憑證商品銷售時設立，作為商品售後服務的歷史記錄，並作為技術員的服務證明。服表002叫修登記本接到客戶叫修的電話或函件時記錄。服表003客戶商品領取收據凡交本公司修理商品，憑此收據領取。服表004客戶商品進出登記本於攜回客戶商品及交還時登記。服表005修護卡懸掛於待修的商品上，以資識別。服表006技術人員日報表由技術人員每日填報工作類別及耗用時數送服務主任查核。服表007服務主任日報表由服務主任每日匯報工作類別及耗用總時數送服務部查核。 (八)服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於「叫修登記簿」上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的「服務憑證」抽出，送請主任派工。� (九)技術人員持「服務憑證」前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於「叫修登記簿」上注銷，並將服務憑證歸檔。� (十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑「服務憑證」至會計員處開具發票，以便另行前往收費。� (十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立「客戶商品領取收據」交與客戶外，並要求客戶於其「服務憑證」上簽認，後將商品攜回交與業務員，登錄「客戶商品進出登記簿」上，並填具「修護卡」以憑施工修護。� (十二)每一填妥的『修護卡』應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後在「客戶商品進出登記簿」上註明還商品日期，然後將該商品同「服務憑證」，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將「服務憑證」歸檔。� (十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應於還商品當天憑「服務憑證」，至會計員處開具發票，以便收費。� (十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。� (十五)技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填「技術員工作日報表」送請服務主任核閱存查。� (十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填「服務主任日報表」。� (十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章後，轉送服務部。� (十八)服務中心及分公司業務員，應根據「叫修登記簿」核對「服務憑證」後，將當天未派修工作，於次日送請主任優先派工。� (十九)所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。� (二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，並派員前往爭取續約。� (二十一)維護與保養作業流程圖附後。(從略)�� □ 客戶意見調查 (二十二)本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員「顧客第一」的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。� (二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。� (二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不採抽查方式。�(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。�(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。� (二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。� (二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。