網上售後服務不包括什麼意思

『壹』 網站售後服務包含哪些

很多企業做網站之前，總是會咨詢網路公司售後服務包含哪些？之所以問這些還是因為未知，所以需要問清楚，以免做完網站之後被做網站公司宰。未知的領域，看誰都像高手，恐懼未知，這是人性弱點。那麼安徽碼農科技今天就說下網站售後服務應包含哪些？

網站售後服務包含哪些？

①網站內容更新

網站內容更新應包括產品更新、文章更新、案例更新等網站相關欄目的更新，內容更新對企業形象，對網站關鍵詞推廣都是具有舉足輕重的意義。當然，更新的時候需要注意排版，美觀度哦。一般網路公司對於這塊，都會有一個量的限制。比如安徽碼農科技公司提供的標準是：一年內不超過60個產品更新、100篇文章更新，案例與其他欄目都算在60個產品裡面。此外不管是產品更新還是文章更新，更新的前提都是客戶提供，網路公司畢竟是做網站的，不是客戶公司，不熟悉客戶公司產品。所以客戶要更新網站的話，要把這些材料打包分類好。這樣也節約雙方溝通時間，更高效。

②圖片處理

客戶想更新網站，一般都會有圖片，但是提供的產品圖片或者案例圖片都需要裁剪，簡單修圖。這里需要注意的是簡單修圖而非精心修圖，一張圖片精心修圖的話花一兩個小時是正常的，如果都精心修圖的話，網路公司所收取的網站維護費用會翻很多倍。然而網路公司一般年服務費也就幾百到幾千元不等。這個具體修多少張圖片的量，根據每個網路公司定的也是不同的。

③程序bug處理或修改

很多時候做網站大家沒有發現一些兼容性問題或者是做完網站之後會修改一些框架內的程序，比如加個懸浮窗在線客服，第三方代碼添加，某個頁面隱藏板塊、換個icon圖標、改個標題標簽塊等，網路公司基本上都會規定一個程序修改范圍，哪些收費，哪些不收費的清單。

④網站空間費用與域名費用

做網站勢必就要用到空間與域名，空間與域名都是需要每年繳費的。基本上各個網路公司網站維護費用裡面均包含這兩塊的費用，一般域名費用為一年16-65元，主機費用一年為20-300不等，主機再好點的，基本上網路公司不會給客戶配置，需要客戶自行另付費用購買。然而很多網路公司可能會與客戶說域名一年100-300不等，主機500-800不等，為什麼網路公司賣的比客戶實際去別處買的貴，這里安徽碼農科技來解釋下。單獨去其他地方購買，是沒有域名解析、代碼安裝這些服務的，網路公司是有服務在內，所以價格會高一點。

⑤網站banner圖製作

這個就看各個網路公司自己規定了，有些網路公司是每做一張banner圖收200-500不等，有些網路公司是一年內免費做1-3張，安徽碼農科技的公司也是這樣的。但是具體是否收費，建議客戶下單前，詢問清楚。

⑥技術咨詢

客戶從一開始做網站，基本上是從無知到懵懂的一個階段，會有很多問題咨詢做網站公司的商務或者是技術，溝通也是需要佔用時間的，佔用人員時間，就是企業成本。說到這里，很多客戶可能會說，我一年內網站什麼都不改，也沒問過什麼問題，網站續費能不能少一點。這里安徽碼農科技想說：其實技術咨詢是個大頭，遇見問題多，內容更新多的客戶，那麼這個客戶不但網站維護費沒賺取到利潤，相反還會賠錢，畢竟維護費用一年沒有多少錢，基本上都是幾百到兩三千一年的樣子。如果省事的客戶都少收錢，網站更新頻繁事情多的客戶也不加錢，那麼網路公司這生意沒法做了。為什麼一開始收費都一樣，合作之前就會談網站維護費用，但是沒有真正合作，一起溝通項目，網路公司是無法知道這個客戶的售後服務是否繁瑣，是無法預測的。值得一說的是對於技術咨詢這塊，如果客戶有問題，基本上建站公司還都是很熱情的回答的。

最後：當然網站售後服務還包含其他的內容，這里安徽碼農科技就不一一列舉了，畢竟服務這塊很多也都是隱形的。這里也建議企業做網站的時候，能問清楚的就問清楚，避免後面與網路公司鬧的不愉快。

『貳』 網上售後服務有哪些類型

售後服務大致涵蓋以下幾點：
1、貨送到後，首先要咨詢客戶對產品的滿意度。若有需要及時更正的，就要馬上行動，不給客戶留後顧之憂；
2、交貨後定時回訪客戶，在回訪中若有問題或客戶有疑問要立即解決和解答，要和客戶做好溝通工作，讓客戶滿意；
3、當接到客戶的求助電話後，要立即行動，若確實不能馬上到位也要給客戶一個交代，約好服務時間，以穩定客戶情緒，也讓客戶有個心理准備；
4、在為客戶解決問題時，無論是不是自己的責任，都應盡力而為，不是自己的責任范圍又解決不了的問題要及時通知協作單位，不能推拖客戶
5、當所提供產品超過保修期以後，也要做到「叫就到」的服務，若須另外收費，要和客戶講清楚，不可蒙騙和忽悠客戶。

『叄』 網上售後服務名詞解釋

網上售後服務，是指生產企業、經銷商把產品（或服務）通過網路銷售給消費者之後，為消費者提供的一系列服務，包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。

『肆』 「售後服務」的含義是什麼詮釋一下「售後服務」！

一、樹立售後服務觀念 1.售後服務是整個物品銷售過程的重點之一。好的售後服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以後經常購買你店鋪內的物品。2.做好售後服務，首先要樹立正確的售後服務觀念。服務觀念是長期培養的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應該建立一種「真誠為客戶服務」的觀念。 3.服務有時很難做到讓所有用戶百分之百滿意。但只要你在「真誠為客戶服務」的指導下，問心無愧地做好售後服務，相信一定會得到回報的。 4.賣家應該重視和充分把握與買家交流的每一次機會。因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進了解，增強信任的機會。買家也會把他們認為很好的賣家推薦給更多的朋友。二、交易結束及時聯系 物品成交後賣家應主動和買家聯系，避免成交的買家由於沒有及時聯系而流失掉。及時聯系買家應該做到： 1.發送自己製作的成交郵件模版或者旺旺信息，可以包括：銀行賬號，應付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候註明，這樣也方便你查尋。 2.為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關重要！建議物品成交的當天就發出成交郵件！ 3.由於網路有時不穩定，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。因此如果當你的顧客2天內沒有回復你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。三、賣家自己設計的郵件模版和旺旺消息商品成交以後，賣家也可以自己撰寫要發送給買家的第一封成交確認郵件和旺旺消息，你可以運用更人性化的語言，加入自己的信息。可以參考以下的例子：您好：感謝您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯系：旺旺xxxxxx或者[email protected](賣家電子郵件地址)如果您是以一口價方式成交物品的，本店鋪收取多少郵寄費用或者免費包普通郵寄，如果您是以競標方式成交物品的，請支付多少元郵費。如無特別需求，本店鋪將會在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。 您成交的這筆物品的費用為：xxx元（包括郵寄費用）
招行信息：xxxxxxxxxxxx 工行信息：xxxxxxxxxxxx …………. 如您已經匯款完畢，請發送郵件告知我們您的詳細信息，我們會款到馬上發貨，信息如下： 用戶名：
真實姓名：
聯系方式：
購買物品鏈接：購買物品顏色規格：
收貨人地址/郵編/姓名：
匯款銀行：匯款時間：
最後謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！ 店家：xxxx日期：xxxx/xx/xx四、買家款到詳細記錄1.網上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時間也會有很大的差異，對於賣家來講，一定要及時記錄下買家關於匯款的相關內容，包括：匯款到達的時間：買家把款匯出後最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，並及時告知買家讓其放心隨後安排及時發貨。買家匯入的銀行：你可以總結哪些銀行是絕大多數買家經常使用的，從而清楚認識到：是否需要辦理所有銀行的卡。
買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。 賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權利，維護自己的利益。在發生這種情況時，發送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。
可以參考以下例子： 您好： 很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒有收到您關於購買的物品的匯款確認，不知道您是否已經匯款。如果已經匯款希望您給我們確認郵件；如果您因為工作繁忙或者其它原因請在xxxx年xx月xx日前匯款。 如果一周以後我們還不能收到您的匯款確認郵件，我們將會提交出價不買，同時您可能會收到拍拍發出的警告，對於出價不買的情況，我們將會一律提出差評。 可能聽上去您會覺得比較嚴厲，但物品是通過網上真實成交的，發生出價不買的情況我們也會嚴格的按照網上的流程進行投訴，維護我們的權利。 最後還是希望您能夠履行自己的責任，相信您會喜歡這件物品的，謝謝！ 店主：日期： 五、交易結束如實評價 1.評價是買賣雙方對於一筆交易最終的看法，也是以後可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個重要因素。好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。 交易結束要及時作評價，信用至關重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易後做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。 有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實的評價，因為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考。 評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。 2.在「我的旺旺」已售出物品中，你可以標注給買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你的評價。六、不同買家不同備注 1.賣家們應該好好地總結自己買家群體的特徵，因為只有全面了解到買家情況，才能確保你進的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發展生意：
建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯系方式。 總結買家的背景至關重要，在和買家交易過程中了解買家的職業或者城市等其他的背景，能幫你總結不同的人群所適合的物品。 購買能力很強的買家更要作為你總結的重點，發展這批群體成為你忠實買家有助於提高你的生意。 七、發展潛在忠實買家 1.濤寶給所有賣家的一筆寶貴的財富，當用戶成為你的買家以後，濤寶不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產，你維護的好壞將直接影響他們以後會不會繼續購買你的物品。 2.忠實買家所產生的銷售額通常能夠達到一定比例。所以對於曾經購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好後續的維護，讓他們成為你的忠實顧客； 定期給買家發送有針對性，買家感興趣的郵件和旺旺消息，切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！ 把忠實買家設定為你的VIP買家群體，在店鋪內制定出相應的優惠政策，比如可以讓他們享受新品優惠等等。 定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關心客戶，與他們建立起良好的客戶關系，同時也可以從他們那裡得到很好的意見和建議。八、信息管理至關重要 1.全面的信息管理可以幫助你總結長期交易的情況，信息管理可以分為兩個方面：
總結目前物品成交的情況，包括一個月內登錄物品的數量，成交物品的數量，成交率的情況等等，這些都有助於幫助你了解目前你的店鋪的物品銷售情況。 建立自己的買家資料庫，匯總好所有買家的信息將有助於你分析自己的買家群體，甚至可以根據不同的特性進行分類，發送相應的促銷郵件！ 九、平和心態處理投訴 正如前面所說，任何賣家都不可能讓買家100%滿意，都會發生顧客投訴。處理客戶投訴是傾聽他們的不滿，不斷糾正賣家自己的失誤，維護賣家信譽的補救方法。運用得當，不但可以增進和鞏固與客戶的關系，甚至還可以促進銷售的增長。當然不同的賣家處理投訴的問題也不盡相同。

『伍』 什麼叫售前、售中、售後

售前服務：

售前服務是企業在顧客未接觸產品之前所開展的一系列刺激顧客購買慾望的服務工作。

當客戶還沒有接觸我們的產品前，我們要跟距我們的產品特點對其進行深入研究，在同質化嚴重的時代，消費者很難察覺出產品有哪些細微的不同，我們需要的是為客戶提供幫助，根據客戶的需求，提供有效信息，解答客戶疑問，問客戶留下專業的印象，並為以後銷售工作打下基礎。

售中服務：

售中服務是指在產品銷售過程中為顧客提供的服務。是推銷員在推銷現場，與顧客進行充分溝通，深入了解顧客需求，協助顧客選購最合適產品的活動。

我們去購買某樣產品都會遇到各種各樣的導購員，有的導購能讓我們有很愉快的購物體驗，有的導購讓我們能瞬間熄滅購買的慾望。客戶看到廣告，准備購買我們的產品，但對我們的產品還不是很了解，這時候需要我們去解答，在解答過程中深入了解客戶的尋求（模糊銷售），從中得出有用的信息。我們在根據產品特性和客戶特點進行銷售動作。這就是相當於購物體驗的。

做好這一階段首先我們要了解我們要深入了解我們的產品特性。這一塊我們的個人能力占最主要的。這一塊做的最好的我認為是蘋果公司。蘋果公司的品牌影響力非常強，但是他們有非常多的高大上的體驗店。

每當有客戶上門，他們都會熱情的給你解答，用他們的熱情來感染你，就上蘋果的產品一樣，給你非常愉悅的體驗，這些是在別的手機專賣店是感覺不到的。蘋果體驗店的員工分工明確，有專門的銷售人員，也有專門的解答人員，還有許多技術人員。與其說蘋果是在賣產品，不如說是蘋果是在賣服務。

售後服務：

售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。

相對於售前、售中服務來說，各大企業最看重的還是售後服務。客戶已經買了你的產品，當我們出現各種問題，我們及時解決，客戶的忠誠度就會上升。忠誠度上升我們就會繼續購買我們的產品。售後服務有點類似增值服務，或是說是增值服務的一部分。

增值服務就是超越租客的預期，簡單來淘寶舉例，我們從網上買完東西，一般商家都會送一些小禮物，退貨包郵。其實就是商家在告訴客戶，你來我們這買東西沒有錯，我們給你最好的，連後顧之憂都給你想好了。

我在租房時，了解到上海蘑菇公寓。上海蘑菇公寓性價比，屬於單身公寓，整體裝修風格現代簡約，受很多白領喜歡。最主要的是租客租完房後會有許多的線下活動，這些活動只能是租客才能參加，每個月都有活動，每月參加的人也有很多。這對於上海白領特別是單身白領來說誘惑很大，周末可以也會有地方娛樂。也可以提高租客的忠誠度。

(5)網上售後服務不包括什麼意思擴展閱讀：

售前、售中、售後構成一條完整的銷售鏈。售前這一點企業公司做的最多，售中是我們個人占的最多，售後是企業和個人各佔一半。我們在銷售我們的產品，我們要找清楚我們的定位。我們要有敬天愛人的思想，當我們真心待客戶時，客戶是能感覺到的，我們自己做的好，我們自己也能感受的到。

良好的服務=客戶購買產品=為客戶做超值服務=客戶繼續購買產品=在原有基礎上提高我們的銷量。

『陸』 售後服務什麼意思

問題一：售後服務是什麼意思 您好， 在線客服中坐席也做客服登陸人數，專業術語叫做並發數。 並發數：也叫坐席數，是指一個公司在同一時間同時登陸在線客服系統的客服人數。 另外還補充一點，應答數的解釋。 應答數：應答數指客服實際接受的對話數。如訪客在點擊了對話圖標要求對話且客服接受了該對話後，才算一次應答。如果客服邀請訪客對話且訪客接受了邀請後，才算作一次應答。 如有不清楚的，您可以繼續追問我，希望可以幫到您，謝謝！

問題二：手機售後服務是什麼意思 就是手機銷售後負責處理問題的

問題三：包售後服務什麼意思，是免費服務嗎？ 就琺免費售後服務，不過一般售後服務都會按年來算或者一個標准啦算 ,買的東西沒問題換的話肯定是要收費的，要是產品質量有問題，你找他換，應該是免費的

問題四：「售後服務」的含義是什麼？詮釋一下「售後服務」！ 一、樹立售後服務觀念 1.售後服務是整個物品銷售過程的重點之一。好的售後服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以後經常購買你店鋪內的物品。2.做好售後服務，首先要樹立正確的售後服務觀念。服務觀念是長期培養的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應該建立一種「真誠為客戶服務」的觀念。 3.服務有時很難做到讓所有用戶百分之百滿意。但只要你在「真誠為客戶服務」的指導下，問心無愧地做好售後服務，相信一定會得到回報的。 4.賣家應該重視和充分把握與買家交流的每一次機會。因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進了解，增強信任的機會。買家也會把他們認為很好的賣家推薦給更多的朋友。二、交易結束及時聯系 物品成交後賣家應主動和買家聯系，避免成交的買家由於沒有及時聯系而流失掉。及時聯系買家應該做到： 1.發送自己製作的成交郵件模版或者旺旺信息，可以包括：銀行賬號，應付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候註明，這樣也方便你查尋。 2.為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關重要！建議物品成交的當天就發出成交郵件！ 3.由於網路有時不穩定，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。因此如果當你的顧客2天內沒有回復你的郵件，你可以主動打電話詢問是否收到成交郵件或者旺旺留言。三、賣家自己設計的郵件模版和旺旺消息商品成交以後，賣家也可以自己撰寫要發送給買家的第一封成交確認郵件和旺旺消息，你可以運用更人性化的語言，加入自己的信息。可以參考以下的例子：您好：感謝您購買了本店鋪的物品，希望您能夠喜歡，如果有任何問題可以和我聯系：旺旺xxxxxx或者[email protected] (賣家電子郵件地址)如果您是以一口價方式成交物品的，本店鋪收取多少郵寄費用或者免費包普通郵寄，如果您是以競標方式成交物品的，請支付多少元郵費。如無特別需求，本店鋪將會在款到第多少天以普通郵寄方式郵寄物品。 您成交的這筆物品的費用為：xxx元（包括郵寄費用）
招行信息：xxxxxxxxxxxx 工行信息：xxxxxxxxxxxx …………. 如您已經匯款完畢，請發送郵件告知我們您的詳細信息，我們會款到馬上發貨，信息如下： 用戶名：
真實姓名：
聯系方式：
購買物品鏈接：購買物品顏色規格：
收貨人地址/郵編/姓名：
匯款銀行：匯款時間：
最後謝謝您購買小店的物品，期待您的下次惠顧！ 店家：xxxx日期：xxxx/xx/xx四、買家款到詳細記錄1.網上購物的買家來自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時間也會有很大的差異，對於賣家來講，一定要及時記錄下買家關於匯款的相關內容，包括：匯款到達的時間：買家把款匯出後最怕的就是賣家沒收到，一旦你收到貨款一定要記錄下來，並及時告知買家讓其放心隨後安排及時發貨。買家匯入的銀行：你可以總結哪些銀行是絕大多數買家經常使用的恭從而清楚認識到：是否需要辦理所有銀行的卡。
買家匯入的金額：記錄是否這個物品打了一定的折扣或者就是原價賣出，幫助賣家制定一些打折活動。 賣家難免會遇到買家出價不買的情況，建議賣家們正確行使手中的權利，維護自己的利益。在發生這種情況時，發送一封自己撰寫的提醒郵件給買家會起到一定的效果。
可以參考以下例子： 您好： 很抱歉的通知您，截止到目前為止我們還沒有收到您關於購買的物品的匯款確認，不知道您......>>

問題五：淘寶交易成功後申請售後服務是什麼意思 先拒絕售後申請，聯系買家按正常途徑退貨。
如果她不同意，再次申請售後客服，你就將跟她聯系同意退貨的旺旺記錄調出來，等客服介入的時候給客服看。
不互太擔心，這種情況客服查清以後一般不會扣店鋪分的。

問題六：汽車售後服務， 是什麼意思？ 好像是能在售後服務期間保修還是什麼的，總之我不太清楚

問題七：淘寶網授權售後服務商是什麼意思 騙人的，哪裡有什麼售後服務商

問題八：售後服務團隊是什麼意思啊？ 就是東西賣了之後，出現的一切問題都會讓你找售後的

問題九：dnf售後服務是什麼意思 深淵門票全免費。、無限D幣、魔界二覺、拒絕大轉移智障版本

『柒』 淘寶網售後服務包括哪些方面

淘寶售後服務包括了退款退貨的處理，物流的跟蹤和快遞包裹的丟失等，還有產品的售後服務問題解答。最為重要的就是產品破損，虛假、差評等都是的。

『捌』 什麼是網上售後服務

網上顧客服務（Online Customer Service）
在網路營銷 網路營銷 中，服務是構成網路營銷產品 網路營銷產品 的重要組成部分。 作為企業通過網際網路提供的服務產品， 一種是屬於網路營銷整體概念中作為有形實體產品核心利益的附加或 延伸利益的服務，它是網路營銷產品附加利益層重要的組成部分； 另一種是獨立向消費者 消費者 傳遞利益的網上服務，稱為網上服務產品。
你好：
網上顧客服務（Online Customer Service）

什麼是網上顧客服務
在網路營銷中，服務是構成網路營銷產品的重要組成部分。作為企業通過網際網路提供的服務產品，一種是屬於網路營銷整體概念中作為有形實體產品核心利益的附加或延伸利益的服務，它是網路營銷產品附加利益層重要的組成部分；另一種是獨立向消費者傳遞利益的網上服務，稱為網上服務產品。
1、網路營銷產品附加利益層的服務。有形實體產品的網路營銷過程，根據顧客與企業發生關系的階段，可以分為銷售前、銷售中和銷售後3個階段。因此，按照服務在有形實體產品網路營銷過程中所處的階段來劃分，可以劃分為以下3個階段的服務：網上售前服務、銷售中和銷售後3個階段。
2、獨立向用戶提供利益的網上服務產品。在網路營銷活動中，網上企業可以利用信息技術及網際網路的特性開發多種大眾化的信息服務這種無形的商品。如新產品開發與使用信息的發布、生活常識的介紹等；也可以提供眾多專業化的信息服務產品，如網上股票信息、網上教學、網上診療等；也可以提供適應不同用戶群的娛樂、消遣性的服務產品，如網路游戲、網上影院等。
在企業的網路營銷站點中，網上產品服務是網站的重要組成部分。有的企業建設網站的主要目的是提供網上服務，包括提供產品分類信息和技術資料，方便客戶取得所需的產品、技術資料，提供產品相關知識和鏈接，方便客戶深入了解產品，從其他網站獲取幫助。常見問題解答（Frequently asked questions），幫助客戶直接從網上尋找疑難問題的答案。網上虛擬社區（BBS和Char），為客戶提供發表語言和相互交流學習的園地。客戶郵件列表使客戶可以自由登記和了解網站最新動態，企業可以及時發布消息。藉助網站這些基本的功能，一方面企業可以向用戶發布產品或服務的信息，提升企業的服務水平。另一方面企業也可以從用戶那裡接受到反饋信息，同時企業與客戶還可以直接進行互動式溝通。

網上顧客服務的內容
網上顧客服務過程實質上是滿足顧客除產品以外的其他派生需求的過程。用戶上網購物所產生的服務需求主要有：了解公司產品和服務的詳細信息，從中尋找能滿足他們個性需求的特定信息；需要企業幫助解決產品使用過程中發生的問題；與企業有關人員進行網上互動接觸；了解或參與企業營銷全過程等4個方面的需求。因此，網上顧客服務的內容也主要有以下幾個方面：
1、全方位的信息服務。用戶做出購買決策需要了解產品或服務比較全面的信息，以增強決策的科學性。提供全面而詳細的產品信息是網路營銷的最大優勢，這是傳統的營銷媒體難以比擬的。
2、針對性的個性化服務。從人們對服務的需求而言，電子商務時代是一個服務需求多樣化、個性化的時代。網路營銷的個性化服務正是滿足了用戶個性化需求的趨勢，其特點是企業針對每個用戶的不同需求提供相應的信息服務。目標是達到量身定做。
3、多元化的促銷服務。網路還可以採用多元化的服務策略，使服務方式和內容多樣化。如可以採用傳統的折扣優惠，包括批量折扣及熱銷商品、廉價商品和專家精選商品推銷，更可以利用網路技術提供服務。
4、網上個人定製。網上個人定製是指作為網上用戶，可以按照自己的目的和要求，在某一特定的網上功能和服務方式中，自己設定網上信息的來源和方式，表現形式、特定功能及其特有的網上服務方式等，以達到方便、快捷地獲取所需的服務內容的目的。可以說，個人定製的服務方式是個性化服務的一種高層次表現。

網上顧客服務策略
1、售前服務策略
網上售前服務是指企業在產品銷售之前，針對消費者的購物需求，通過網路向消費者開展諸如產品介紹、產品推薦、購物說明、協助決策等消費者教育與信息提供活動。企業網路營銷售前服務的主要任務是向潛在的用戶提供產品技術指標、產品性能、式樣、價格、使用方法、功能、特色等全面有用的信息。
1）發布產品信息和相關知識，開展網上消費者教育，培養消費需求。銷售之前，企業應積極利用網路媒體開展多方面的消費者教育活動。利用網路展開發布信息，介紹消費時尚，引導消費潮流，宣傳消費知識，營造消費文化，培養消費觀念等服務。設計網上產品信息的發布時應努力使客戶看到這些產品信息或知識後，基本上不再需要通過其他渠道了解產品信息的效果。另外，需要注意的是，很多企業提供的服務往往是針對某一特定群體的，並不是針對網上所有公眾。對於一些復雜產品，客戶在選擇、購買與使用時需要了解大量與產品相關的知識和信息才能做出購買決策，特別是一些高新技術產品，企業在詳細介紹產品各方面信息的同時，還需要介紹一些相關的知識，幫助客戶更好地使用產品，以增強他們對購買行為的信心，減少顧慮，提高滿意程度。
2）建立虛擬展廳充分展示產品形象，激發購買慾望。網上購物的缺陷之一就是難以滿足消費者眼觀手摸商品的需求。如果建立網上虛擬展廳，利用網路上立體逼真的圖像，結合聲音甚至味道來展示企業的產品，使消費者如身臨其境一般感受到產品的存在，對產品能有一個較為全面的認識與了解，則會將商品更好地展現在網上用戶面前，激發他們的需求與購買慾望。在技術上，企業應在展廳中設立不同產品的顯示器，並建立相應的導航系統，使消費者能迅速、快捷地尋找到所需的產品信息。
2、售中服務策略
網上售中服務主要是指銷售過程中的服務。在交易過程中，企業向用戶提供簡單方便的商品查詢、體貼周到的導購咨詢、簡便高效的商品訂購、安全快捷的貨款支付、迅速高效的貨物配送等服務，為了保證商品交換活動順利實現。另外，在設計網上營銷網站時，在提供網上訂貨功能的同時，還要提供訂單，執行查詢功能，方便顧客及時了解訂單執行情況。如美國的聯邦快遞（www.fedex.com）通過其高效的郵件快遞系統將郵件在遞送過程中的信息輸送到指定的資料庫，用戶可以直接通過網際網路查找郵件的足跡與最新動態，直到收件人安全地收到為止。
1）建立「虛擬組裝室」，努力開展定製營銷，滿足個性化需求。在虛擬展廳中，對於一些可以由消費者處主決策進行組裝的產品，可設計多種備選方案，由消費者根據自己的需求或喜好，對產品進行個性化組裝。
2）建立實時溝通系統，增強消費者網上購物的信心。用戶對網上購物的安全性與可靠性存有較大的顧慮。如果能建立及時的信息溝通系統，則可以大大消除他們的顧慮，增強他們網上購物的信心。為使企業的各種信息能及時地傳遞給消費者，應建立及時、快捷的信息發布系統，為加強與消費者在文化、情感上的溝通，要建立信息的實時溝通系統，還要建立快速高效的用戶查詢系統。
3）發揮網路優勢，提供個性化服務。就是按照用戶，特別是一般消費者的要求提供特定的 有針對性的服務。包括服務時空的個性化，服務方式的個性化，服務內容的個性化。
3、售後服務策略
網上售後服務就是為了使用戶需求得到更好地滿足，企業藉助網際網路直接溝通的功能，以便捷的方式滿足用戶在產品消費過程中所派生的各種需求。網上售後服務有兩類，一類是基本的網上產品的消費支持和技術服務；另一類是企業為滿足用戶附加需求而提供的各種附加利益的服務。提供網上產品的消費支持和技術服務，可以幫助用戶通過網站直接找到相應的企業或者專家進行技術咨詢，從而減少諸多不必要的中間環節。
網上銷售服務與傳統的網下銷售服務相比，具有方便快捷、靈活有效、成本低廉、直接自助的特點，從而大大增強了企業的競爭實力。網上銷售服務是24小時開放的，不再受作息時間的限制，用戶可以根據需要從網上自助尋求相應的幫助。企業可以減少銷售服務和技術支持人員，從而減少了管理費用和服務成本。
1）建立顧客資料庫，積極管理顧客關系。在網路營銷活動中，顧客是企業的一項重要資源，企業應樹立關系營銷觀念，建立顧客資料庫，以積極管理顧客關系，提高顧客的滿意度，加強顧客的忠誠度，培養出大批的忠誠顧客。通過顧客資料庫，企業可以全面了解顧客的購買、個性偏好等信息，從而在合適的時間，用極具針對性的促銷方案，通過電子郵件的方式來向顧客推薦他所偏好或者過去購買的產品。
2）提供良好的網上自動服務系統，提高顧客滿意度。在消費者購物過程的最後一個階段是購後評價階段，在網上在線售後服務過程中，如果能根據顧客的需要，自動適時地提供網上顧客服務，是提高顧客滿意度的重要途徑。
3）設計FAQ頁面，解決常見問題。在網站中提供FAQ頁面，主要是為顧客提供有關產品、公司情況方面的信息，它既能夠引發那些隨意瀏覽者的興趣，也能夠幫助那些在產品使用中遇到疑難問題的顧客迅速找到所需的信息，獲得常見問題的現成答案。
精心設計FAQ頁面不僅可以方便用戶使用，而且能夠為企業和用戶節約許多在線時間。為此，必須能夠使用戶在網站止容易找到FAQ頁面，而且頁面上的內容必須清晰易讀、易於瀏覽。設計一個容易使用的FAQ需要注意的問題有，保證FAQ具有較高的效用，即必須要保證一定的容量、廣度和濃度，問題的回答應盡可能地提供足夠的信息，達到對顧客有實質性的幫助。而且要經常更新問題，回答客戶提出的一些熱點問題，要了解並掌握客戶關心的問題有哪些；保證FAQ簡單易用，如具有提供搜索功能，用戶只要輸入關鍵詞就可以直接查找到有關問題的答案，採用分層目錄式的結構來組織問題，以方便用戶查詢，把用戶經常遇到的問題列到前面，對於一些復雜問題，可以在問題之間加上鏈接；注意FAQ的內容和格式，能夠使用戶明白在何處查詢到所需要的答案；信息披露要適度，以既對顧客產生價值又不讓競爭對手了解企業內情為准。
4）設計答疑解惑空間，解決疑難問題。目的是解答一些不是經常遇到的且相對深入的問題，特別是一些故障類的問題。可以讓顧客在企業的技術指導下自己解決問題，並因此樹立企業或網站在顧客心目中的可信度。
5）利用在線聊天室。在企業網站上建立網上社區，可以用在線聊天讓用戶對企業的產品或服務品頭論足，提供售後服務人員與用戶實時交流的渠道。企業設計網上虛擬社區就是讓用戶在購買後既可以發表對產品的評論，也可以提出針對產品的建議，可以與一些使用該產品的其他用戶進行交流。營造一個與企業的服務或產品相關的網上社區，同時還可以吸引更多潛在客戶的參與。
6）利用（BBS），BBS是一種簡單實用的方法，但一定要做到有問必答，網上解決不了的問題應馬上通過電話、傳真或信函等傳統的方式回復用戶並加以解決。
7）電子郵件列表。電子郵件是最便宜的溝通方式，企業建立郵件列表，可以讓客戶自己登記注冊，然後定期向客戶發布企業最新的信息，加強與客戶聯系，這是很多企業網站經常採用的方法之一。這種方式的效果遠遠大於漫無目的、轟炸式的電子郵件廣告。
8）利用互動式的表格。在許多網站上有「在線反饋」或「讀者留言」的欄目，目的就是通過網路直接為用戶進行產品的售前、售中和售後的全過程服務。網站設計中還可以考慮產品信息查詢、驅動程序選擇或疑難問題解答等內容。可以利用 「 信息查詢 」 向用戶提供服務政策、服務網點、在線支持、下載中心和服務產品等信息。