A. 什麼是售後服務
售後服務是什麼意思?售後服務,是產品生產單位對消費者負責的一項重要措施,也是增強產品競爭能力的一個辦法。售後服務的內容包括1、代為消費者安裝、調試產品; 2、根據消費者要求,進行有關使用等方面的技術指導; 3、保證維修零配件的供應; 4、負責維修服務; 5、對產品實行「三包」,即包修、包換、包退。現在許多人認為產品售後服務就是為「三包」,這是一種狹義的理解; 6、處理消費者來信來訪,解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見,並根據情況及時改進。 售後服務策略全面售後服務策略:指企業為消費者提供所需要的產品售後全過程的所有服務,這種策略幾乎適用於所有經濟價值高、壽命周期長、結構復雜和技術性強的產品,同時,能夠最大范圍地獲得消費者的滿意,增強企業的競爭能力,擴大市場佔有率,給企業帶來良好的經濟效益和社會效益。 在市場經濟條件下,迫使企業間採取激烈的人才、質量、價格等方面的競爭,售後服務的競爭必然是企業採取有效競爭策略的重要手段。全面售後服務策略能夠收到部分服務所收不到的意想效果,最大限度地發揮產品的功效和促進銷售。因此,是企業產品服務策略的發展方向。本世紀七十年代初,日本的汽車廠商急於打開廣大的歐洲市場,為了提高日本汽車的知名度,贏得歐洲顧客的青睞,採取了積極的廣告宣傳攻勢,優質價廉的營銷組合策略等一系列營銷手段,卻忽視了售後服務,因此始終達不到意想的效果,市場佔有率僅為12%。過了一段時間,聰明的日本商家調整了產品策略,在歐洲各地建立了數萬個汽車服務和維修網點,採取全面售後服務策略,消除顧客的不滿情緒,提高日本汽車的知名度和美譽度,使市場佔有率一下達到43%,收到了預想的效果。特殊售後服務策略:指企業向消費者提供大多數其他企業所沒有的售後服務。最大限度地滿足消費者的需要,這種策略適用於經濟價值比較高,壽命周期不太長的產品,特別是季節性和專利性產品。這種策略往往具有這樣幾個特點: (l)反映企業優良的產品特色和獨特的服務項目,在滿足顧客物質需要的同時,在心理上也獲得充分的享受。 (2)滿足特殊消費的特殊需要,由於生理、心理和文化背景的不同,一部分消費者具有特殊服務的要求,企業應通過特殊服務來予以滿足,產品售後服務的競爭,是經營者智慧和創新的競爭,精於思考,獨出心裁,必然使產品銷路不斷拓寬,贏得消費者的歡迎。 我國南方的一個空調器生產廠家,曾在春節期間別出心裁也搞3個「我心中的最佳產品」大獎賽,在報紙上刊登,印發幾萬張宣傳單,同時,派銷售人員挨戶上門講解,並免費進行空調器的維修服務活動,這樣,生產廠家的形象不僅深深紮根在消費者的心目中,還擴大了影響,消費者眾多,在當年的夏季,給企業帶來頗好的經濟效益和社會效益。 適當售後服務策略:指企業根據經營目標、市場環境,產品特點和消費者需求,僅僅對購買者的某些服務項目提供特定的服務,這種策略普遍適合中小型企業採用。這些企業由於受到人力、物力、財力的限制,為了控制生產成本和服務成本,只能為大多數消費者提供適當的最好的售後服務項目。否則產品的服務成本和價格將會大幅度提高,產品的銷售量和企業的經濟效益趨於下降。由於這種售後服務策略只提供消費者所提出的、適當的售後服務項目,將其他服務項目舍棄,這樣使消費者得不到希望的全面服務,產生不滿情緒,甚至不滿情緒比較強烈時會轉而購買競爭者的產品,導致企業產品銷售量、市場份額和經濟效益的下降。因此,這種策略僅在消費者十分看重產品的質量和價格方面,不十分重視產品的售後服務,且服務的項目和內容不多時才可以採用。有些制衣廠、製鞋廠等都是採用這種服務策略。 總之,適當售後服務策略的優點是可以有效地減少和控制生產和服務成本,將企業有限的人力、物力、財力投入到開發和生產領域,從而擴大了生產規模,開拓了市場,缺點是有可能引起消費者的不滿,削弱競爭力。英文在線服務 因此,在運用這種策略時,需要小心謹慎地確定服務項目。服務內容和服務對象,同時隨著企業實力和市場需求的不斷變化適時地改善售後服務策略。 售後服務質量的基礎標准1、企業領導重視售後服務,制定相關的服務制度及激勵機制,一旦售後服務人員達到標准要求或偏高標准,要體現在對員工的獎罰上,這是所有售後服務工作的最基本的前提條件。 2、售後服務人員的標准:在本行業內從事銷售,管理或技術生產工作五年以上,知識水平高,有大專以上學歷,本身修養好,有較強的自學能力和自我提升要求。 3、售後服務工作的評估原則:服務人員每一次為顧客服務完之後,都要做工作記錄,並一個月一次向領導匯報,對未能按要求完成服務工作而受到客戶投訴的,要進行處罰。 4、設立服務熱線,最好是800的免費電話(因為沒有客戶原因掏腰包打長途的),24小時服務,對顧客的問題,要求在4小時給予答復。 5、對顧客送貨上門的,根據路途遠近與顧客約定貨到時間,不得超過顧客要求的時間到達,如非客觀原因耽誤送貨的,耽誤一天即給予金錢補償。 6、客戶款到就發貨,一般情況下不起過兩天發貨,如因特殊原因擔誤的,要當即與客戶溝通。 7、客戶來訪專人按待,整個過程服務於客戶直至客戶離開中途不得冷落,怠慢客戶,服務工作包括安排客戶住宿,協助客戶辦事,幫客戶聯絡約定工作人員,幫客戶訂購回程票等,因接待不周受到客戶投訴的,要體現金錢懲罰。 8、服務人員要有計劃拜訪客戶,一般高層服務人員半年拜訪一次,普通服務人員或業務員一個月一次。 9、免費為客戶提供各種技巧培訓,如技術培訓,銷售技巧培訓等,在客戶提出此要求後一個月內落實。 10、免費為客戶檢測油品,收到油樣後立即進行檢測24小時之內將檢測結果告之客戶。 11、協助客戶處理市場上的質量投訴及其它問題,保證接投訴後24小時內答復,一個月內處理完。 12、與客戶確立代理關系後,要十天內依合同為客戶發貨並提供諸如門面裝修,市場促銷等服務產品說明書,畫冊,海報等物品。 13、協助客戶策劃市場推廣,促銷活動等,要求在客戶提出要求後20天內完成。 14、如果客戶工礦企業或車隊,本身為油品的用戶,與客戶確立直銷關系後,要求十天內為客戶提供使用指導服務,並在客戶使用過程中進行使用跟蹤,每一季度向領導匯報一次情況。 15、如果服務人員因言語,行為,服務態度,服務方式不當受到客戶投訴,損害公司利益並查實如此的,第一次發出警告,第二次進行處罰,第三次進行解僱。 售後服務管理制度一、售後服務管理辦法□總則(一)本公司為求增進經營效能,加強售後服務的工作,特製定本辦法。(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。(三)各單位服務收入的處理及零件請購,悉依本公司會計制度中「現金收支處理程序」及「存貨會計處理程序」辦理。(四)服務部為本公司商品售後的策劃單位,其與服務中心及分公司間,應保持直接及密切的聯系,對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。(五)本辦法呈請總經理核准公布後施行,修正時同。 □ 維護與保養作業程序(六)本公司售後服務的作業分為下列四項: 1.有費服務(A)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品,而向客戶收取服務費用者屬予此類。 2.合同服務(B)-凡為客戶保養或修護本公司出售的商品,依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定,而向客戶收取服務費用者屬於此類。 3.免費服務(C)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品,在免費保證期間內,免向客戶收取服務費用者屬於此類。 4.一般行政工作(D)-凡與服務有關之內部一般行政工作,如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下: (八)服務中心或各分公司服務組,於接到客戶之叫修電話或文件時,該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等,登記於「叫修登記簿」上,並在該客戶資料袋內,將該商品型號的「服務憑證」抽出,送請主任派工。 (九)技術人員持「服務憑證」前往客戶現場服務,凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字,攜回交於業務員於「叫修登記簿」上注銷,並將服務憑證歸檔。 (十)凡屬有費服務,其費用較低者,應由技術人員當場向戶收費,將款交於會計員,憑以補寄發票,否則應於當天憑「服務憑證」至會計員處開具發票,以便另行前往收費。 (十一)凡一項服務現場不能處理妥善者,應由技術員將商品攜回修護,除由技術員開立「客戶商品領取收據」交與客戶外,並要求客戶於其「服務憑證」上簽認,後將商品攜回交與業務員,登錄「客戶商品進出登記簿」上,並填具「修護卡」以憑施工修護。 (十二)每一填妥的『修護卡』應掛於該一商品上,技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上,商品修妥經主任驗訖後在「客戶商品進出登記簿」上註明還商品日期,然後將該商品同「服務憑證」,送請客戶簽章,同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢,並將「服務憑證」歸檔。
B. 售後服務有哪些
售後服務包括:假一賠三服務、品質承諾、發貨時間承諾、退貨承諾、破損補寄、到貨承諾等服務。
假一賠三服務:
假一賠三服務是指賣家在承諾消費者保障服務的基礎上,根據店鋪主營類目自願選擇向買家提供的特色服務之一。
具體為,當買家使用支付寶擔保交易服務購買支持「假一賠三」的商品,簽收商品後,認為該商品為假貨,且與賣家協商未果,買家有權在淘寶指定期限內發起維權,並申請「假一賠三」賠付。
如淘寶判定買家賠付申請成立,賣家應向買家退回其實際支付的商品價款,並增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為買家實際支付商品價款的二倍,並承擔維權所涉商品的所有物流費用。
品質承諾:
賣家就該商品質量作出承諾,自商品簽收之日起至確認收貨前,如買家發現商品材質或質量與網上描述不符,且與賣家協商未果,買家有權在淘寶指定期限內發起維權,並申請「品質承諾」賠付。
淘寶網根據商品質檢結果進行判定,如判定買家賠付申請成立,賣家應向買家退回其實際支付的商品價款,並補償約定賠償金。
發貨時間承諾:
賣家就商品發貨時間向買家作出承諾,在買家付款後,按照約定時間內完成發貨,若未按約定時間發貨,則按照該商品實際成交金額的5%給予賠付,且金額最低不少於1元,最高不超過30元。
退貨承諾:
賣家就該商品退貨服務向買家作出承諾,自商品簽收之日起至賣家承諾保障時間內,商品符合約定狀態,如買家對購買的商品不滿意可無理由申請退貨,退貨和第一次發貨時產生的郵費,按照承諾約定的承擔方來承擔。
破損補寄:
賣家就該商品簽收狀態作出承諾,自商品簽收之日起至賣家承諾保障時間內,如發現商品在運輸途中出現破損,買家可申請破損部分商品補寄。
賣家承諾提供1次補寄服務,補寄物流費由約定承擔方承擔;若補寄後的商品仍出現破損,賣家將提供退貨退款服務。
到貨承諾:
賣家就訂單送達時間作出承諾,自訂單關閉狀態之日起15天內,如買家發現訂單送達時間延遲,且與賣家協商未果,買家有權在淘寶指定期限內發起維權,經判定維權成立的,賣家保證金先行賠付,以保障買家利益。
如淘寶判定買家賠付申請成立,賣家應向買家退回其實際支付的商品價款,並增加賠償其受到的損失,增加賠償的金額為買家實際支付商品價款的二倍,並承擔維權所涉商品的所有物流費用。
C. 售後是什麼意思
「售後」的意思是指的是商品銷售交易過程完成了以後。售後服務就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看,售後服務本身同時也是一種促銷手段。
讀音:shòu hòu
詞性:通常在句中作名詞,作為主語或賓語。
例句
1、我廠自1993年建廠以來,各種生產銷售順暢,售後服務完善。
2、丁辰龍也認為,今後代理商的主要任務將是為用戶提供合理價格的產品,以及提供售前售後服務。
3、晶盛源硅微粉有限公司雄厚的技術力量,先進的檢測儀器,完善的售前、售後服務。
D. 售後服務是什麼!
售後服務,是產品生產單位對消費者負責的一項重要措施,也是增強產品競爭能力內的一個辦法。售後服容務的內容包括: 1、代為消費者安裝、調試產品; 2、根據消費者要求,進行有關使用等方面的技術指導; 3、保證維修零配件的供應; 4、負責維修服務; 5、對產品實行「三包」,即包修、包換、包退。現在許多人認為產品售後服務就是為「三包」,這是一種狹義的理解; 6、處理消費者來信來訪,解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見,並根據情況及時改進。
E. 什麼是售後服務
After-sale Service;After Service(售後服務)
售後服務,是指生產企業、經銷商把產品(或服務)銷售給消費者之後,為消費者提供的一系列服務,包括產品介紹、送貨、安裝、調試、維修、技術培訓、上門服務等。
在市場激烈競爭的今天,隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化,消費者在選購產品時,不僅注意到產品實體本身,在同類產品的質量和性能相似的情況下,更加重視產品的售後服務。因此,企業在提供價廉物美的產品的同時,向消費者提供完善的售後服務,已成為現代企業市場競爭的新焦點。中國,有海售後服務的內容
主要包括:1、代為消費者安裝、調試產品;2、根據消費者要求,進行有關使用等方面的技術指導;3、保證維修零配件的供應;4、負責維修服務;5、對產品實行「三包」,即包修、包換、包退(現在許多人認為產品售後服務就是為「三包」,這是一種狹義的理解);6、處理消費者來信來訪,解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見,並根據情況及時改進。
客觀地講,優質的售後服務是品牌服經濟的產物,名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌,一方面是基於產品成本和質量,同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。
從服務體系而言,產品的售後服務,既有生產廠商直接提供的,也有經銷商提供的,但更多的是以廠家、商家合作的方式展現給消費者的。
無論是消費者還是商家,都應該要遵守誠信的原則。
F. 售後是什麼意思
售後指的是商品銷售交易過程完成了以後的行為,通常與服務,回購等詞語組合。比如商品售賣之後的維修,退換貨,使用指導等服務,售後服務屬於商品交易一個重要的環節,商品售賣之後,如果合理的時間內出現問題,商家也要提供相應保障服務。
售後特點
售後服務,是指企業在客戶購買其商品以後,為客戶提供各種各樣旨在使商品發揮其應有作用,方便顧客的服務,如代客送貨到家,代客安裝調試,上門維修,供應零配件,咨詢解答,實行退換制度等等。
售後服務作為顧客提出來的要求,廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關系。售後服務做得好,若能達到顧客提出的要求,顧客的滿意度自然會不斷提高,反之售後服務工作做得不好或者沒有去做,顧客的滿意度就會降低,甚至產生極端的不滿意。
G. 售後是什麼意思
售後的意思是:售賣之後的意思,比如商品售賣之後的維修、退換貨、使用指導等服務。通常與服務、回購等詞語組合。
售後服務屬於商品交易一個重要的環節,商品售賣之後,如果合理的時間內出現問題,商家也要提供相應保障服務。售後其實就是指在交易完成後給予購買方各種各樣的優惠。
服務內容
1、代為消費者安裝、調試產品。
2、根據消費者要求,進行有關使用等方面的技術指導。
3、保證維修零配件的供應。
4、負責維修服務,並提供定期維護、定期保養。
5、為消費者提供定期電話回訪或上門回訪。
6、對產品實行「三包」,即包修、包換、包退。
7、處理消費者來信來訪以及電話投訴意見,解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見,並根據情況及時改進。
H. 售後什麼意思