⑴ 什麼是好的售後服務
最近搬新家,沒少跟售後打交道。
買家電需要售後安裝,使用上遇到問題也需要售後。
好售後讓人覺得特別舒服,不好的售後讓本來不那麼嚴重的問題瞬間變得更嚴重了。
我總結了一下好售後的幾個特點:
1.稱呼勤,用敬語。
女士、先生、美女、帥哥,這些都是常用的稱呼。
我遇到的一位某斯的售後,他從一見面就一直微笑著說,女士這樣,女士那樣。還會使用您這個敬語,聽起來覺得備受尊重非常舒服。
而某爾的售後,見面了沒有打招呼,完全沒有稱呼,討論問題時都是說你怎麼怎麼樣,讓我心裡很不爽。甚至覺得這個售後水平也不行。
2.有同理心。
無論是安裝還是處理售後問題,都需要站在用戶的角度來看待。
某斯,幫我家裝前置時,我家那個管道不好安裝,他看出我非常想安,就努力想辦法幫我解決這個問題,最後終於安裝上了。
某爾的售後,我家冰箱噪音特別大,找他來維修,他竟然說了一句:我自己家的冰箱也是這樣,我都沒管。我聽了非常不高興,你這是在說我矯情嗎?差評這個售後,我們又給某爾打電話,讓他們派更專業的師傅來。
你看,有沒有同理心,在處理售後時會收到完全不一樣的結果。
在和用戶打交道時,你是用心的還是敷衍的,太容易感受到了。
誰願意跟一個敷衍的人繼續溝通呢?誰還會相信一個敷衍的人呢?
3.保持熱情。
無論處理什麼樣的售後,你都應該調整自己爹狀態,不把自己疲憊的狀態展示給用戶。
面無表情的一張臉,就是在告訴別人,我不想多說話,我不想跟你溝通。
一張熱情洋溢的臉,讓你看見就覺得輕松,先給用戶植入了最好的第一印象。而一張冷冰冰的臉,只會讓問題更加嚴重。
所有的品牌都應該重視自己的售後服務。畢竟很多昂貴的家電傢具,都不是一錘子買賣。那個價格里已經包含了售後服務。如果售後不好,讓用戶不滿意,我相信沒有人願意再選擇這個品牌。畢竟可選的品牌很多,這是買家時代,重視用戶才能真正走得長遠,你說對嗎?
⑵ 售後的目的和意義
售後服務的意義
服務就是以客為主,設身處地站在對方立場,本著關懷的態度,去幫助其解決問題。好的服務並不是對客戶畢恭畢敬,惟命是從,也不是自我表現或單純的自我展示,真正的服務除了親切友善的態度外,更要履行承諾,做到前後一致,滿足顧客需要,大家可能都聽說過一則商海古訓:第一條,顧客永遠是對的;第二條,如果顧客有錯,請參看第一條。現在的觀念是:每一個顧客未必永遠是對的,但顧客永遠是第一位的,顧客的需要永遠是第一位的。服務的好壞在平時或許差別不大,但遇有金融風暴、經濟危機時就會有顯著不同。那些服務好的企業,在不景氣時,生意一樣興隆。
售後服務工作的意義和注意事項
售後服務是產品被銷售後由廠商、銷售商或服務商為客戶所提供的有償或無償的培訓、產品調試、問題咨詢、客戶回訪、產品維護和升級等服務,其服務質量評價標準是客戶滿意度。
如何做好售後服務?首先要明確售後服務的重要意義
1、售後服務是一次營銷的最後過程,也是再營銷的開始,它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念,一個產品售出以後,如果所承諾的服務沒有完成,那麼可以說這次銷售沒有完成。一旦售後服務很好的被完成,也就意味著下一次營銷的開始,正所謂:「良好的開端等於成功的一半」。
2、售後服務過程中能夠進一步了解客戶和競爭對手更多的信息。其實,售後服務人員更像一個深入客戶那裡的考察者,售後人員一定要珍惜這個機會,以便能通過一次服務為公司帶回更多的信息。你要清楚你能夠垂手而得的信息可能就是銷售人員急需而無法得到的。
3、售後服務能與客戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。一個好的售後服務人員,總能夠給客戶留下一個好的印象,能夠與不同類型的客戶建立良好的關系,甚至成為朋友,實際上,你已經為下一次的合作增加了成功系數。當然這需要有扎實的技術功底、良好的職業道德和服務技巧。
4、售後服務能為產品增值。我們知道產品銷售出去以後,一般都有保修期,保修期過了之後一般是需要收取服務費的,假設產品可以有多家服務商來競爭,客戶就不一定選擇誰來做。如何保住和得到這一部分增值利潤,很大程度上取決於公司整體的售後服務質量。
5、售後服務是一種廣告,是為公司贏得信譽的關鍵環節。我經常聽說,這家產品盡管貴些但服務不錯,那家便宜但服務沒保障。市場的規律已經證明,
企業的信譽積累很大程度上來源於售後服務。
6、售後服務的過程也是服務人員積累經驗、提高技巧、增長才乾的過程。在公司里也許你永遠也看不到如此多的高檔設備,在客戶那裡,你能學到你的產品如何與這些高檔設備協同工作,而且有機會學到這些設備的使用方法。
⑶ 如何做好售後
售後的核心工作是什麼?
我們在說銷售的最少必要知識的時候,舉了電商的例子,提到其實無論是美工也好,運營也好,客服也好,都是在圍繞一個事情在做的,那就是跟客戶建立信任, 讓客戶相信你的這個產品能解決他的問題,同時不會帶來新的問題 。
而售後的核心工作是什麼呢?
那就是前面的那一句話不成立了,要麼是你的產品不能解決他的問題了,比如買回去發現沒有效果、產品壞了,要麼就可能帶來了新的問題,比如買回去發現產品噪音大諸如此類的問題。
而你的核心工作就是要去幫助客戶 解決他遇到的這些問題。
做售後跟做售前有什麼不同?
解決客戶售後問題跟銷售的問題有一點不同的是,來買東西的人是一上來沒情緒問題的,而售後的客戶可能會有情緒問題。
所以售前解決的問題是他沒有購買東西前遇到的那個問題,而售後解決的可能是2件事情,注意是可能,不是一定,沒有情緒時可以跳過第一步:
如何安撫客戶的情緒問題呢?
往往很多人做售後遇到客戶發火,直接忽略了,導致你提供了問題的解決方案,客戶也還是不滿意,依然各種無理取鬧,胡攪蠻纏,提出更加誇張不可能做到的要求,以至於你根本不知道客戶是什麼情況,甚至以為他是個神經病,這是為什麼呢?
其實客戶發火,胡攪蠻纏,無理取鬧,提出各種惡心的奇葩要求,說話刺耳難聽,罵人,都只有一個原因,他現在很生氣,很憤怒,你並沒有向他反饋你接受到了他的憤怒,所以他要繼續向你發送更加恐怖的憤怒,好讓你知道他很憤怒。
其實不管是客戶也好,平時生活中遇到的人生氣也是一樣的,人生氣的原理就是這樣,直接忽略對方的情緒並不能解決問題,往往只會積累更多的仇恨,只會在生活中未來某一天埋下一個定時炸彈,所以最佳的策略就是,當對方有情緒時,去接納對方的情緒,並反饋給對方,你已經知道他很生氣了。
那麼如何向客戶反饋你接受到了他的情緒呢?
其實很簡單,客戶在各種吐槽抱怨的時候,你要試著去表達你能理解他的遭遇有多麼糟糕,是多麼的不容易,比如說,「是的,如果我遇到這些麻煩,我也會很生氣的。我知道您現在特別生氣。」,描述給他聽,證明你理解他的感受,就是向對方反饋你接受到了他的憤怒。客戶就自然而然的會消氣,因為他已經知道了你已經看見了他的憤怒。
等客戶情緒穩定了,再去處理客戶的實際問題,這時候就會讓事情變得簡單。
安撫客戶的原則:
1.你不要代表公司,你要代表他,你要站在客戶的角度,而不是站在他的對立面。
2.否則你代表公司就是被他炮轟的對象,那樣的話你們還怎麼溝通呢?
3.所以你要想辦法跟他成為隊友,而不是成為敵人。
如果在處理客戶情緒時,自己情緒也奔潰了,也生氣了怎麼辦?
處理客戶情緒時特別難的地方是,在解決客戶情緒問題的時候,我們會因為對方發怒,胡攪蠻纏,無法安撫他時,自己情緒奔潰,也跟著生氣,這是怎麼回事?那要如何解決這種情況呢?
為什麼自己也會情緒奔潰?
要弄清楚這個原因,就要搞明白人生氣的本質是什麼。
人生氣發怒或生氣有兩種情況(發怒是生氣的升級情緒) :
1.一種是因為無法解決當前問題或者說服對方,所以想要通過發怒的方式來擊退當前的問題,這是一種非常原始的獸性本能。憤怒其實是一種無能為力的表現,他想要達到他的目的,但是他沒有辦法了,所以只好通過憤怒來恐嚇你,這種本能在人類進化上百萬年中一直保存在基因里,這是一種處理問題的快捷方式。
2.另一種情況是自我保護,比如你以為對方有惡意,所以故意發怒來告訴對方,你可不是好惹的,以此保護自己。
知道了生氣的本質,就知道自己為什麼會在安撫客戶時自己也跟著生氣的原因了,這就是因為你不知道如何安撫客戶,或者你使用了你的方法並沒有效果,所以你也無能為力了,也自然而然的想要通過憤怒來擊退問題。
如何避免這種情況?
安撫客戶時自己也情緒奔潰的主要核心原因是,你沒有掌握安撫客戶的核心方法,更缺乏成功安撫客戶的經驗,要解決這個問題,只能通過反復學習前面說的安撫客戶方法,並加以練習,直到熟練掌握。
另外,學習我們之前培訓的資料「絕對不要與自己為敵」的內容,掌握人類的大腦結構、原理,對避免自己情緒奔潰有巨大幫助。
做好售後有什麼好處?
做好售後你不僅可以鍛煉控制自己情緒的能力,還能鍛煉解決問題能力。
有一句話是這樣說的,人分為三類。
第一類是有能力沒脾氣的人,
第二類是有能力有脾氣的人,
第三類是沒能力有脾氣的人。
所以你看,做好售後就能讓你變得有能力,沒脾氣,就是第一類最牛逼的那種人。
其實也順便提升了自己處理親密關系的能力,生氣的人你都能搞得定,你就是能避免與別人發生沖突,避免關系僵化,你的親密關系能差嗎?
延伸閱讀
來自《劉潤5分鍾商學院》109課
化解情緒過程中不能做什麼?來自《劉潤5分鍾商學院》109課
⑷ 售後服務到底有多重要
售後服務到底有多重要?
售後服務到底有多重要呢?下面是我整理的具體內容,現在跟隨我一起看看吧!歡迎大家閱讀與參考!
對於會務營銷企業,改革、創新、與時俱進,不再是一句口號,保健品市場中更多的企業正在探索、創新或選擇一些新的營銷方式,毫無疑問,以人為本,關注消費者、服務消費者,注重產品的售後服務的「服務營銷」模式才能鞏固市場,取得佳績。
一 售後服務
市場的競爭歸根結底是對顧客的競爭,無論是出售產品還是出售服務,最終顧客的滿意度才是檢驗營銷工作成敗的標准。所謂售後服務就是充分了解顧客,研究顧客心理,注重售後細節,改進工作缺點,提高服務質量,通過全程優質服務,以換取顧客的品牌忠誠度。
二 售後服務的重要性
對於公司,售後服務的重要性表現在以下6個方面:
1 能夠擴大顧客群體的寬度與深度,發展忠誠顧客甚至是終生顧客;
2 推動以老帶新工作的進展;
3 提高公司產品的信譽度與美譽度;
4 有利於公司企業形象的整體對外輸出;
5 為公司營銷工作的開展奠定扎實市場基礎;
6 增加公司在同行競爭中的優勢地位。
三、對於健康代表,售後服務的重要性表現在以下5個方面:
1 能夠得到顧客認可,成為顧客朋友;
2 推動顧客再次復購;
3 達到培養忠誠顧客、鞏固老顧客的目的;
4 增強口碑效應,樹立健康代表形象;
5 有利於以老帶新、促進個人銷售業績的提升。
四 公司售後服務部門的服務要點
1 定期給每位購買產品的顧客進行電話回訪;(做好客情記錄並完整交接工作)
2 盡量把顧客異議和矛盾處理在第一時間、客戶家中,而不要帶到公司會場,減少退貨;
3 遇到客戶抱怨,勇敢面對,積極處理;
4 售後醫生給客戶承諾的`內容要及時反饋業務部門,並及時落實兌現;
5 售後醫生要多上門回訪,處理抱怨,避免退貨和投訴;
6 已購客戶檢測表要有具體參數登記,以便於復查時,有對比的真實數據,同時讓工作人員准確掌握客戶情況,保證儀器促銷效果;
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如何做好凈水器的售後服務
售後服務,作為現代市場巧耐營銷學中的重要概念之一,曾為我國從計劃經濟步入市場經濟作出了應有的貢獻,許多產品在市場走紅也正是依靠它才得以佔領市場的。凈水器售後服務總是伴隨著顧客與凈水器代理商合作的過程中而產生的。那麼如何做好凈水器售後服務?
隨著社會經濟的發展和消費者自身收入水平的提高,顧客對非功能性的利益越來越重視,在很多情況下甚至超越了對功能性利益的關注。企漏寬州業要想長期盈利, 走向強盛,就要贏得長期合作的顧客,保持顧客忠誠度,提高顧客滿意度。凈水器代理商在實施這一舉措的過程中,使顧客滿意的售後服務是企業長期發展,最終走向成熟的有效措施之一。凈水器的很大一部分利潤來源於售後服務,更換配件,產品更新換代。
面對凈水器這樣關於凈化生活用水的高科技產品,「壞了怎麼辦?」,「我如何去使用它?」等一系列問題總是困擾著客戶,這在客觀上就要求凈水器代理商為消費者提供更多的服務支持而不僅僅局限於售後服務。凈水器產品售後服務的出現是市場競爭所致,也是凈水器產品營銷中的一種手段。由於產品要更換特點,長時間不更換濾芯會使水品質下降,顧客對其保養、維修都不是很專業,這就要求我們售後人員對理論知識與實際操作水平要求越來越高,以達到高效、高標准水平,以確保消費者能夠喝上干凈、健康好水。俗話說的好,「維護一個老客戶可以帶來25個新客戶」、「開發一個新客戶需要花費維護25個老客戶的精力」。
不斷提升售後服務質量,充實售後服務內容,完善售後服返蔽務程序,規范售後服務管理,堅持服務創新,變傳統的單純的售後服務轉向「整 體服務流程」時時保持特色服務,嚴格進行服務質量監控,以優良的服務取得市場競爭優勢,真正使消費者在消費過程中「只有享樂,沒有煩惱,」為最終實現「零服務」而努力。把客戶看成我們的上帝,並全身心地為客戶提供不間斷的高質售後服務,堅決而有效地做到「服務無折扣」!
⑸ 售後的重要性
售後服務
⑹ 如何處理售後問題,提高客戶滿意度
售後支持部門的很多新同事都會跟我講,最怕接到客戶投訴電話了,遇到脾氣大的客戶,電話一通火葯味十足。
專業的售後客服支持人員在接聽電話時一般都能夠耐心傾聽顧客投訴,了解事情的經過,並復述顧客投訴的內容,以確認了解客戶需求點,站在顧客的角度考慮問題,給出准確的回復時間,並及時回復。為了安撫客戶,一番道歉總是避免不了。
出了問題先向對方道歉,這是我們通常處理方式。有時為了表達感同身受,我們會在溝通的整個過程中不停道歉。
然而,客服人員在面對客戶時如果一味道歉反倒效果不好。
美國凱斯西儲大學(Case Western Reserve University)的賈迪普·辛格(Jagdip Singh)教授發現,如果不把道歉限制在對話的最初幾秒,道歉就會起反作用。辛格的研究團隊分析了111份美國、英國機場的視頻錄像,這些錄像記下了客服人員如何應對來抱怨的乘客,也記下了這些乘客的反應。最後發現,客戶並不是想聽道歉才抱怨,而是想解決問題。更意外的發現是,客戶滿意度並不取決於解決方案本身,而是取決於員工解決問題時是不是表現出了專業性和創造性。
根據客服的措辭,辛格把客服應對抱怨的方式分為兩種。第一種是建立關系型應對,主要是表達歉意和同理心,來拉近與客戶之間的關系。第二種是解決問題型應對,客服把主要精力放在幫助客戶解決問題上。
我們用一個機場乘客碰到的問題,來看看兩種不同類型的應對風格。一位乘客從洛杉磯飛往紐約參加面試,在到達紐約機場後卻發現行李丟了。原來,他的航班在芝加哥中轉時,行李沒趕上飛往紐約的航班,留在了芝加哥。他的面試材料全在行李中,而只有在下午一點之前拿到行李才不會影響他的面試。
首先我們先聽一下建立關系型客服的措辭:
客服說:「很樂意為您服務,我對給您造成的不便表示歉意。通過您的登機牌和行李條查詢到,您的行李沒有趕上從芝加哥過來的航班,非常抱歉。我希望能想到好辦法。我知道您的感受,我也有過這樣的遭遇,現在這種情況肯定讓您感到壓力很大。您的行李會在兩點半到達這里,五點半可以快遞給您。實在抱歉,給您添麻煩了。」
在知道乘客必須一點前拿到行李時,客服接著說:「抱歉剛才的方案不行。很遺憾,天氣原因導致的延誤很難預測,所以我們才會建議乘客不要把重要的物品放在行李中托運。很抱歉,給您造成不便。可是今天兩點半之前沒有直飛的航班到達,抱歉沒有能夠更好地幫助您。」
最後,乘客只好接受五點半拿到行李的方案。
接下來我們再聽一下解決問題型客服的措辭:
客服說:「您好,因為轉機時間太短,您的行李沒趕上飛機。我想想辦法,盡快把您的行李運過來。我理解您的感受,讓我看看最快的辦法是什麼。我們有以下幾個選擇:下一班直飛航班是兩點半到達,然後五點半可以快遞給您。」
在知道乘客必須一點前拿到行李後,客服又說:「您的行李運到後,我們可以加急送給您,費用由我們承擔,但最快也要三點半。如果不行,還有一個中轉航班,行李可以在一點五十到達,加急的話,您可以在兩點半收到。」
乘客這時候明白確實沒法在一點之前拿到行李,選擇接受五點半拿到行李的方案。
研究人員把這兩段錄音放給568名實驗參與者聽,讓他們站在乘客的立場上對客服打分。結果是解決問題型客服得分最高。
為什麼會這樣呢?研究人員發現客服與乘客的交流其實可以分為三個階段。第一是認知階段,客服要通過不斷提問和傾聽,了解顧客的問題;第二是探尋階段,客服要開動腦筋,尋找盡可能多的解決方案;第三是解決階段,客服要與顧客共同商量,選擇最合適的方案。
在第一階段中,道歉對緩解顧客不滿情緒有幫助。但在其它階段,當顧客關注重點不再是宣洩情緒,而是解決問題時,道歉反而會影響顧客的評價,當客服說「我很抱歉,我也碰到過這種事情」,這會讓乘客覺得客服沒有專心處理問題,而是轉移重點。
研究者們還引用了一種領導理論來解釋這一現象,就是他人對領導者的能力評價與領導者表現的親切程度,存在負相關性,也就是說,領導者表現的越親切,別人越覺得領導者能力差。同樣的現象,也可能存在於服務的補救過程中,如果客服表現過於親切,顧客就更容易認為他們不夠專業。
回到剛才的例子上,雖然客戶接受的最終方案是一樣的,但是滿意度卻不同。解決問題型客服站在客戶的角度上提出了三個解決方案,每個方案都能更早拿到行李。雖然沒有最終滿足客戶的要求,但讓客戶感受到了專業。建立關系型客服只是提供了一種解決方案,希望通過不斷道歉和表達理解來降低顧客的不滿,反倒讓客戶覺得不夠專業。
這一研究成果對於我們有什麼意義呢?只要是你的工作涉及與用戶溝通,需要為他們解決問題,這項研究就能派上用場。我們可以試著使用研究者推薦的方法。
具體怎麼做呢?當客戶有了困擾,來抱怨時,一定要把道歉控制在交談的最初幾秒之內。同時,在措辭上,也要注意少用道歉和對不起這樣的詞,而應該說:「我承認我們確實出了些問題,但您可能希望馬上著手解決問題,那麼讓我們開始討論吧。」客戶並不在意怎麼道歉,而在意你如何拿出高質量的解決方案。
這也提醒酒店、航空公司等服務行業在招聘時,更應該關注客服人員解決問題的能力,而不是性格氣質。比較起來,在招聘時選擇更有親和氣質的人,不如培養員工的創造性和專業化解決問題的能力。