用戶要求售後怎麼辦

『壹』 如何處理售後問題，提高客戶滿意度

      售後支持部門的很多新同事都會跟我講，最怕接到客戶投訴電話了，遇到脾氣大的客戶，電話一通火葯味十足。

      專業的售後客服支持人員在接聽電話時一般都能夠耐心傾聽顧客投訴，了解事情的經過，並復述顧客投訴的內容，以確認了解客戶需求點，站在顧客的角度考慮問題，給出准確的回復時間，並及時回復。為了安撫客戶，一番道歉總是避免不了。

      出了問題先向對方道歉，這是我們通常處理方式。有時為了表達感同身受，我們會在溝通的整個過程中不停道歉。

      然而，客服人員在面對客戶時如果一味道歉反倒效果不好。

      美國凱斯西儲大學（Case Western Reserve University)的賈迪普·辛格（Jagdip Singh)教授發現，如果不把道歉限制在對話的最初幾秒，道歉就會起反作用。辛格的研究團隊分析了111份美國、英國機場的視頻錄像，這些錄像記下了客服人員如何應對來抱怨的乘客，也記下了這些乘客的反應。最後發現，客戶並不是想聽道歉才抱怨，而是想解決問題。更意外的發現是，客戶滿意度並不取決於解決方案本身，而是取決於員工解決問題時是不是表現出了專業性和創造性。

       根據客服的措辭，辛格把客服應對抱怨的方式分為兩種。第一種是建立關系型應對，主要是表達歉意和同理心，來拉近與客戶之間的關系。第二種是解決問題型應對，客服把主要精力放在幫助客戶解決問題上。

       我們用一個機場乘客碰到的問題，來看看兩種不同類型的應對風格。一位乘客從洛杉磯飛往紐約參加面試，在到達紐約機場後卻發現行李丟了。原來，他的航班在芝加哥中轉時，行李沒趕上飛往紐約的航班，留在了芝加哥。他的面試材料全在行李中，而只有在下午一點之前拿到行李才不會影響他的面試。

       首先我們先聽一下建立關系型客服的措辭：

       客服說：「很樂意為您服務，我對給您造成的不便表示歉意。通過您的登機牌和行李條查詢到，您的行李沒有趕上從芝加哥過來的航班，非常抱歉。我希望能想到好辦法。我知道您的感受，我也有過這樣的遭遇，現在這種情況肯定讓您感到壓力很大。您的行李會在兩點半到達這里，五點半可以快遞給您。實在抱歉，給您添麻煩了。」

       在知道乘客必須一點前拿到行李時，客服接著說：「抱歉剛才的方案不行。很遺憾，天氣原因導致的延誤很難預測，所以我們才會建議乘客不要把重要的物品放在行李中托運。很抱歉，給您造成不便。可是今天兩點半之前沒有直飛的航班到達，抱歉沒有能夠更好地幫助您。」

        最後，乘客只好接受五點半拿到行李的方案。

        接下來我們再聽一下解決問題型客服的措辭：

        客服說：「您好，因為轉機時間太短，您的行李沒趕上飛機。我想想辦法，盡快把您的行李運過來。我理解您的感受，讓我看看最快的辦法是什麼。我們有以下幾個選擇：下一班直飛航班是兩點半到達，然後五點半可以快遞給您。」

       在知道乘客必須一點前拿到行李後，客服又說：「您的行李運到後，我們可以加急送給您，費用由我們承擔，但最快也要三點半。如果不行，還有一個中轉航班，行李可以在一點五十到達，加急的話，您可以在兩點半收到。」

        乘客這時候明白確實沒法在一點之前拿到行李，選擇接受五點半拿到行李的方案。

        研究人員把這兩段錄音放給568名實驗參與者聽，讓他們站在乘客的立場上對客服打分。結果是解決問題型客服得分最高。

       為什麼會這樣呢？研究人員發現客服與乘客的交流其實可以分為三個階段。第一是認知階段，客服要通過不斷提問和傾聽，了解顧客的問題；第二是探尋階段，客服要開動腦筋，尋找盡可能多的解決方案；第三是解決階段，客服要與顧客共同商量，選擇最合適的方案。

       在第一階段中，道歉對緩解顧客不滿情緒有幫助。但在其它階段，當顧客關注重點不再是宣洩情緒，而是解決問題時，道歉反而會影響顧客的評價，當客服說「我很抱歉，我也碰到過這種事情」，這會讓乘客覺得客服沒有專心處理問題，而是轉移重點。

       研究者們還引用了一種領導理論來解釋這一現象，就是他人對領導者的能力評價與領導者表現的親切程度，存在負相關性，也就是說，領導者表現的越親切，別人越覺得領導者能力差。同樣的現象，也可能存在於服務的補救過程中，如果客服表現過於親切，顧客就更容易認為他們不夠專業。

       回到剛才的例子上，雖然客戶接受的最終方案是一樣的，但是滿意度卻不同。解決問題型客服站在客戶的角度上提出了三個解決方案，每個方案都能更早拿到行李。雖然沒有最終滿足客戶的要求，但讓客戶感受到了專業。建立關系型客服只是提供了一種解決方案，希望通過不斷道歉和表達理解來降低顧客的不滿，反倒讓客戶覺得不夠專業。

       這一研究成果對於我們有什麼意義呢？只要是你的工作涉及與用戶溝通，需要為他們解決問題，這項研究就能派上用場。我們可以試著使用研究者推薦的方法。

       具體怎麼做呢？當客戶有了困擾，來抱怨時，一定要把道歉控制在交談的最初幾秒之內。同時，在措辭上，也要注意少用道歉和對不起這樣的詞，而應該說：「我承認我們確實出了些問題，但您可能希望馬上著手解決問題，那麼讓我們開始討論吧。」客戶並不在意怎麼道歉，而在意你如何拿出高質量的解決方案。

      這也提醒酒店、航空公司等服務行業在招聘時，更應該關注客服人員解決問題的能力，而不是性格氣質。比較起來，在招聘時選擇更有親和氣質的人，不如培養員工的創造性和專業化解決問題的能力。

『貳』 買家要求打開售後怎麼辦

第一要看你賣的是什麼產品，第二要證明東西到底是人為弄壞了還是質量問題。淘寶對不同的產品都有一定的售後要求的，以前我還不知道，我是銷售女鞋的，就拿女鞋做例子，不同價格的鞋子，有不同長度的售後期，例如100元以上，要有3個月，如果3個月內鞋子出現質量問題，能修就要給客人修，不能修就要給客人換，所產生的費用，包括郵費，都由賣家支付。如果是人為的，好像維修費用就要買家支付。所以不是單純7天就好的，7天只是無理由，人家現在說東西壞了，就是有理由了。你最好找淘寶客服要個你銷售的產品的淘寶售後要求。

『叄』 半年後客戶來找你說售後問題。該怎麼處理

你好，半年後客戶來找你說出問題呢，也應該良好的，去應對首先應該了解情況了解客戶使用的痛點，然後跟這個整個的總部的可去反饋看能不能處理？如果不能處理能也要去跟這個客戶說明，我為什麼不能處理過期了，還是說這個是人為原因。

『肆』 客人在抖店上買的東西,但是貨是拼多多發的,客人要求售後,應該怎麼處理

溝通盡量滿足客戶需求
1、安撫顧客情緒，當顧客進行售後或者進行投訴時，往往帶著憤憤不平、自己吃虧了的情緒，售後工作第一步便是安撫顧客情緒，等顧客情緒穩定，再商量解決辦法就輕松很多了。安撫情緒的方法有很多種，客服人員首先要懂得道歉，為公司產品不足或者售前服務缺陷為顧客帶來的不便進行道歉。道歉是表明一個理虧和會解決辦法的態度，也是一種示弱的態度，這種態度讓人容易接受，更能理性的處理問題；2、了解顧客的問題，道歉之後，要了解顧客的此次售後的主要問題。淘今雲客服根據大數據系統粗略統計了一些售後問題。對商品的不足佔了最高的前面2項，對於物流和客服的服務分別佔了13%和9%。當顧客提出問題時，我們應根據自己的判斷與顧客進行交流，了解事情原委，並對售後問題的歸類、處理方法有初步判斷；3、解決問題，了解事情原委後，需要安裝問題的點，對問題進行解決。我們可以先傾聽顧客想怎麼做，在符合平台售後條件的情況下，盡量滿足顧客。如何顧客提出的要求超出平台售後承受范疇，那也應跟顧客明確說明平台的對於此類問題的處理規則，以免再次發生糾紛；4、記錄歸檔，一般來說，拼多多售後服務流程就是了解問題、彌補問題、解決問題和改善。處理完售後問題時，工作人員應記錄售後問題及處理過程，為店鋪售後優化提供依據。

『伍』 衣服已經超過退貨期限但顧客要求退貨怎麼辦

如果說賣出一件衣服能獲得一份優越感，那麼退掉剛剛賣出的衣服一定會讓你感到失落。做服裝銷售的人每天都會面對形形色色的顧客，你永遠不知道進店裡的顧客的錢是在他的口袋還是他老婆的口袋，就像你很難搞懂女人一樣。

許多老闆在面對顧客的退貨要求時，表現出性情急躁、言辭激烈或者解釋過於簡單機械等情況。給顧客的感覺是你很不耐煩，想要推卸責任，如果是這樣，想要再去說服顧客就變得更加困難。既然顧客已經來了，導購自然要做好應對的方式。

一、詢問具體退貨原因

導購：王先生，您先不要著急，讓我來處理這個問題。請問您覺得這件衣服有什麼讓你不滿意的問題，具體說明一下......

這是第一步操作，也是最重要的一步，就是了解到顧客來退貨的原因，是由於衣服尺寸不合適，顏色不喜歡了還是嫌買的貴了，亦或是家裡的老婆大人不喜歡。

現在做服裝銷售的真的不容易，你以為只要照顧好顧客的眼光就可以了，其實你還要考慮到他的家人對這件衣服的看法並試圖說服他們。

二、進行問題分析

聽明白了顧客前來退貨的原因後，導購需要進行合理的分析，如果真的是產品質量方面出現了問題，咱該給人家退貨就應該立刻退，是一點毛病沒有的。如果遇到的是那種買回家去又後悔不想要了的，作為導購就需要巧妙的進行辯解，當時怎麼「忽悠」他買的，現在就要繼續「忽悠」他不退的理由，或者是轉變成更換一件，這樣才能更好的保住盈利額。有些顧客是很搞笑的，屬於那種選擇困難症類型，當買回家後只要有一個人覺得不好看，他的感覺就是整個衣服都在討厭自己，這時候導購需要幫助用戶堅定自己的看法，他就會乖乖回家不退了。

三、迅速給出處理方案

導購：王先生，辛苦你特地跑一趟，關於衣服的問題實在是感到抱歉，這就為您處理......

找到顧客退貨的具體原因之後，迅速給出處理方案很關鍵。不能讓顧客處於等待的狀態，因為等待是煩躁的開始。有很多商家面對顧客的退貨會打馬虎眼兒，如果遇到正在做生意時，常常將他晾在一邊，等到做好生意後才替他解決問題。其實並不是說這樣的方式不可取，畢竟當下的生意才是真正的利益所在，可是如果能在幾分鍾內解決的問題，咱也不能拖著不是嗎？其他的顧客也是能夠看到你對於退貨的做事態度。

面對退貨，是一門學問，服子君只是給出一個處理流程，畢竟不能以一概全，總會有一些刁難的顧客帶著奇奇怪怪的問題出現。例如：買回去的衣服自己穿破了，來找你退，或者穿過洗過之後又不喜歡了，來找你退，請問你是退還是不退？具體問題還是需要具體分析，退貨只是為了不與顧客發生沖突的最後方式，盡量能夠在利益最大化的情況下讓顧客乖乖回家。

好了，本篇文章為您分享了關於顧客退貨，導購應該如何應對？希望對你有所幫助，我們下期再見。

『陸』 超質保期要求售後怎麼辦

和賣家協商。
物品的保修期內如果物品出現了質量問題或者是相關的問題都是走售後，但物品超過了保修期的話走售後的話消薯罩，需要和賣家協商售後。
售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服手鏈務本身同時也是一種促銷拿鬧手段。

『柒』 售後服務主要有哪些方法

售後服務的方法主要有很多，比如可以撥打電話向客戶咨詢產品用的效果，或者是直接拜訪客戶，看看客戶用的產品的效果。