『壹』 售後服務指標有哪些，售後服務指標有哪些內容
售後服務管理行業存在一些關鍵績效指標，用於評估企業的服務水平。將重點分享一下企業如何管理好這些售後服務指標。
准時交付
企業售後服務部門需要跟蹤的兩個最有用的指標是准時交付(OTD)。准時交付的重要性是顯而易見的。這意味著遵守與客戶達成的服務水平協議(SLA)。履行這些協議是公司生存的基礎。當承諾過多和兌現不足時，不僅會損害與現有客戶的合同，而且會損害企業爭取新業務的潛力。企業還需要保持持續盈利，這意味著要從戰略上考慮如何遵守SLA。如果為了滿足這些需求，經常在加急運輸上大把花錢，尤其是現在的燃油價格增加了運輸附加費，需要重新評估我們的方法了。
比准時交付更能衡量零件的可用性。「在正確的時間、正確的地點、正確的部分」，這是命中率的衡量標准。如果從一個不方便的地點獲得材料，或意外地不得不增加運輸費用，即使遵守了SLA，這種也會將零件要求標記為「錯過」。這種更精細的指標可以幫助企業確保真正達到交付、效率和成本效益的目標，還能幫助企業確定失誤的根本原因。
根據調查數據顯示，失誤的根本原因大致分為以下三類:
數據問題：數據不足或不準確。配置問題：規劃參數與業務流程不一致。執行問題：服務交付的執行與業務流程不一致，例如，由於零件交付延遲，計劃庫存目標無法實現。分析和歸類的「失誤」越多，我們就越容易發現應該優先考慮的問題。一些失誤的根本原因是可以修復的，所以我們可以避免下一次的失誤，創造一個持續改進的循環。例如，識別和糾正主數據(如產品安裝信息庫或物料清單)的問題可能會改變庫存計劃，這樣問題就不會再次發生。
衡量零件可用性
卓越的准時交付依賴於零件可用性，這就是為什麼獨立於准時交付衡量命中率至關重要。你多久能得到你需要的零件?如何預測哪些部分在需要時是可訪問的?如果你確定你通常的供應商無法提供這些產品，你是否應該從其他地方進貨?
如果使用准時交貨作為衡量零件可用性的代理，我們會錯過完整的畫面。衡量零件可用性的一種更有效的方法是確定零件是否來自理想位置，或者獲取零件是否會產生不必要的成本。
實時化和自動化的重要性
從表面上看，交付和零件可用性指標說明了一個簡單的現象：當零件可用時，更有可能按時交付。但是，當遇到零件不可用的問題時，就是另一個更微妙的故事。影響端到端流程操作的變數巨大。也就是說，企業不可能通過使用電子表格獲得有效的數據洞察；需要能夠實時獲取來自多個來源的數據並生成能夠反映全局指標的軟體。
售後管理系統可以通過數據加工分析，自動計算KPI並將這些數據轉化為有意義的報告和儀錶板，從而發現企業管理問題，推動業務水平的提升。
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自動化也很重要。現在有太多可用的數據，以至於無法考慮手動收集、整理和聚合這些數據，然後在可重復的指標計算上分層。據了解，當企業能夠跨越從復雜到簡單的連續統一時，他們可以充分利用他們的數據。從盡可能多的數據開始，然後將其提煉為易於理解的儀錶板和可操作的、易於區分優先順序的指導。
『貳』 產品售後服務方案
【 #策劃# 導語】想要做好產品售後服務一定是要有一份准確的方案的，只有這樣才能做得更好。以下是 整理的產品售後服務方案，歡迎閱讀！【篇一】產品售後服務方案
一、適應范圍
本辦法適應於公司負有產品售後服務職責的部門，以及與公司簽訂《區域代理產品銷售協議書》，願意嚴格履行產品銷售協議，謀求與公司長期合作，維護公司形象和消費者權益，共同發展的經銷商。
二、職責分工
銷售分公司是三包服務的管理部門，技術部是三包服務的技術支持和鑒定部門，經銷商和業務員是三包服務的執行部門和人員。
1、經銷商和銷售業務員負責產品三包服務工作，主要包括產品安裝指導和調試；常態的機械故障褲褲掘維修，處理；解答技術咨詢；履行三包相關手續。
2、公司技術部負責非常態的機械故障維修；負責三包件的鑒定、更換和審核；負責提交產品故障原因分析和總結。
3、銷售業務員負責外協采購產品的三包服務工作；負責督促、清回三包舊件和庫存積壓產品。
三、三包要求
（一）公司三包要求
1、公司產品售後服務工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術部和經銷商負責。銷售分公司設立專職銷售內勤，負責公司產品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務轉送安排等工作。
2、銷售內勤編制《產品售後服務登記表》，詳細記錄來電、來信、來訪和事故處理結果。
3、銷售業務員組織公司技術力量定期對經銷商進行產品維修知識和使用技能的指導和培訓，協助經銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。
（二）經銷商三包要求
1、經銷商配件提貨全部按現金結算，款到付貨。胡核貨到後經銷商在《銷售發貨清單》簽字蓋章，並將其返回公司。
2、經銷商銷售產品必須填寫產品三包回執卡，產品銷售20天內將三包回執卡、客戶信息返回公司，否則公司技術部對經銷商銷售產品發生的三包服務不予認定。
3、經銷商不得做出超出公司產品三包服務范圍的額外，否則公司不承擔責任，不對純滾用戶及經銷商的特殊、意外或間接損失負責。
4、經銷商應該積極主動地就公司產品售後服務政策向用戶做出解釋。公司不承擔非產品設計、技術、製造、質量等問題而導致的故障或損壞。
5、對超出公司產品三包服務范圍的維修，可以實行有償服務，在人員和時間安排按正常售後服務程序辦理，有償服務費由維修人員的差旅費、工資構成，嚴禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。
6、經銷商填寫《產品售後服務登記表》詳細記錄來電、來信、來訪，事故處理結果。接到公司轉送的售後服務任務，或自行接到售後服務任務後，應該在2小時內做出安排，並告之用戶，同時報公司技術部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。
7、經銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責任由經銷商負責。
8、經銷商按照公司要求，做好產品售後服務工作，對工作表現優秀的，給予一定的現金獎勵。弄虛作假，或售後服務工作出現嚴重問題，影響公司形象的，按《xxxx機械有限公司經銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規定予以降級。
9、經銷商庫存產品返廠：由產品本身有質量問題的退貨，公司承擔退貨運費；由經銷商拆件造成的產品退貨，經銷商承擔全部運費和恢復產品的工時費用；其它無法銷售產品退貨的由經銷商承擔運費；兩個作業期結束，產品無法銷售又不退貨的，公司視同經銷商已經銷售。
四、三包程序
1、公司銷售內勤接到售後服務要求後，應該初步了解產品出現的質量問題，按質量問題程度和分工轉送有關部門、經銷商和業務員處理。一般三包服務2小時內給予安排，緊急事件應及時上報並做出安排，接待過程不得怠慢客戶。
2、銷售內勤將三包維修任務分解轉送給有關部門和相關人員後，公司各部門和經銷商應該在接到銷售內勤轉送的售後服務任務後2小時做好具體安排。銷售內勤應在轉送各部門任務後4小時內，對各部門落實情況進行督促檢查。檢查發現未予落實的，應該上報公司領導協調解決，並依據相關規定對責任人做出處理。
3、經銷商實施三包服務時，必須填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認，對三包范圍內的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發貨車隨時返回公司，未執行上述規定，公司技術部不予辦理三包服務手續，財務部對發生的三包費用不予核銷。
4、業務員及公司派出的維修人員在實施「三包」服務時，也必須填寫《三包維修記錄》經被服務用戶簽字確認，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負責接收，通知技術部檢驗鑒定，銷售內勤根據鑒定結果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負責辦理相關手續。
5、銷售業務員對各自負責的經銷網點發生的三包維修進行抽查監督，對不符合三包產品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應該持經銷商的《三包維修記錄》和發回的舊件，按財務制度要求辦理核銷手續。
6、公司財務部對銷售分公司和經銷商的三包費用審核確認後，由財務部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經銷商確認後，從應收經銷商貨款中扣除。
【篇二】產品售後服務方案
1、工程進入保修期內，客服部門接到客戶要求維修電話後，客服部須先查卷，確定客戶反映問題是否在保修期內，在核實無誤後，立即填寫維修反饋單下發給工程部，維修反饋單必須填清維修的業主姓名、電話、地址、內容及業主要求。
2、工程部接到維修任務，工程部經理首先要查卷進行再次確定，必須親自到現場查看真實情況，鑒定是材料供應商的產品問題、公司施工造成的原因還是客戶方其他原因造成的。
3、如果是材料供應商的產品問題，及時通知材料供應商，安排其服務人員在約定的時間上門服務。
4、如果是客戶自身原因，向客戶解釋清楚，並提出協助方案，幫助客戶一起解決問題。
5、如果是公司施工質量造成的原因，要確定維修項目及工程量，將維修項目及工程量同原合同預算書與增減項的《工程變更洽商單》進行核對，並採用數碼相機拍照取證，確定維修項目及工程量後，認真、詳實的填寫《維修服務單》，須列明維修項目、工程量、每一維修項目的處理方法以及工料費用，經工程部經理核後報總經辦。
6、安排施工隊進行維修服務，必須在24小時內及時與客戶聯系，認真地予以維修。
二、維修施工隊服務行為規范
1、所有維修施工人員在進行維修施工時，必須穿著公司統一製作的工服並不得有任何破損。
2、維修隊人員須佩帶本人工牌，所有工具應放在工具箱內。
3、維修隊在為客戶服務的過程中所有在施工人員應言談舉此規范得體，自進入小區就應注意體現公司的形象，走路要整齊精神。
4、進入樓道後，不許大聲喧嘩，敲門三聲一停，按門鈴一按一停。
5、禮貌的回答客戶的問話並主動出示證件，為證明身份，可以證明預約時間或電話。
6、進入戶門後，應在玄關處全部脫鞋或用鞋套。
7、入戶後應首先有禮貌的要求客戶出示保修單，客戶如果沒有找到，那麼以竣工時間為保修開始時間，計算保修截止日，若超過保修期，應有禮貌的向客戶說明，需要成本維修。
8、維修人員無論任何理由不得使用或要求客戶購買維修工具或維修材料。
9、本維修可要求客戶購買維修材料
10、請客戶作好相應的遮蓋保護，將客戶的地板等保護好，避免污染。
11、保修工程中，若使用客戶電話、衛生間等設施應事先得到客戶同意。
12、完畢後，應將物品恢復原狀和放回原位。
13、維修完畢後，應將所有雜物、剩餘材料等清理干凈。
14、向客戶說明維修後的使用注意事項後再離開。離開時，不得在小區內游盪。
15、應與來時一樣，注意公司形象的離開。
『叄』 如何做好售後質量管控
導語：加強對全國代理商的統一管理，規范各區域代理商行為，確保"公司產品"在各代理區域的順利銷售，特依據如下原則制定代理商管理制度，望各級代理商認真貫徹、嚴格遵守。
1、維修備件成本進入產品銷售成本
表面上看，產品銷售成本上升了，會給銷售帶來壓力，影響利潤完成，其實這只是隱性成本變換為顯性成本，成本變現提前，總成本並未增加。現實將迫使我們採取各種彌補措施，改善經營工作質量，把顯性成本的影響壓縮到最小。例如，科學策劃產品、降低采購成本、提高產品質量、合理定價、控制損耗、轉移部分維修成本壓力給供應商，等。這種變換的優點在於：
*時效性強，員工的成本意識提高，維修備件成本按比例實時攤入產品銷售成本，並在定價的過程中加以考慮，及時消化，最終有利於實現合理利潤;
*賬面庫存資產規模得到有效控制，各項財務指標改善;
*總庫存資產中跌價損失成分減少，資產質量提高;
*備件庫存資產的財務處理簡單化，利潤的水分減少;但這並不意味著放鬆對備件庫的有效管理。
2、備件庫賬面規模總量控制
在以上變革完成前，由於歷史原因，備件庫資產未如期執行跌價處理，賬面規模已相當可觀，可能造成嚴重的資產結構性問題，必須採取總量控制措施，抑制賬面規模繼續膨脹。由於IT產品通常保修3年，維修備件3年應折舊完畢。備件庫規模應以過去3年的銷售總成本、本年度銷售總成本(計劃)、存貨年周轉次數按比例設置控制點。備件庫賬面規模超過1500萬元的部分，必須強制性分批跌價處理完畢，進入成本。隨著企業贏利能力的提高，有計劃的將剩餘部分全部處理完畢。
3、強化備件殘值回收工作。
4、業績考核
制訂保證資產質量前提下合理的利潤指標，業績利潤考核剔除壞賬和庫存跌價損失。財務制度用平均應收款周轉天數、年存貨周轉次數來衡量。其中，年存貨周轉次數描述年銷售額和月均期末庫存規模的比例關系，牽涉兩個要素，需要時間的`積累，使用起來不直觀。況且售後服務的備件在庫時間長達數年，規模較大，用該項指標衡量不見得合理。
較好的辦法是根據前三年總銷售成本的百分比(例如0.6%-0.7%)，核定備件庫賬面規模最高限額，超過部分，年終考核利潤時強制跌價處理，沖減當年利潤。備件全部進入成本後，問題就不復存在了。顧客的售後服務必須要具備，但是相對來說，如果你想要成功，那麼很多方面的問題你也需要去關注一下。怎樣管理顧客售後服務的成本問題?以上的一系列分析，希望可以對你的事業帶來一些啟發，讓售後服務更好的去管理和完善。
嚴格管理生產環節。
生產環節是產品的第一道工序，人們抓好產品質量，主要是靠生產環節，如果後期檢查出問題，勢必造成非常嚴重的損失，所以，管理和監督環節前置，在生產環節乃至設計環節就應該嚴格把關。
制定明確的質量標准。
對於產品質量來說，一定要有一個明確的質量標准，在國家規定的標准以外，企業自身也要根據自己的需求，制定更高的標准，因為，只要產品質量優勢明顯，才可能獲得更高的認同。
建立嚴格的質檢制度。
質量監督檢查不能走形式，而是應該嚴格建章立制，並且有專門的部門進行監督檢查，讓他們有權利將產品質量作出獨立評判並相應作出處理意見，監督部門獨立性越強，效果越好。
增強全員的產品意識。
一個企業要想做得好，就要提高全員的產品質量意識，每個人都把自己看作是企業的主人，產品質量和每個人息息相關，這樣，任何一個環節出現了問題，員工自己就可以發現並積極糾正。
提高員工的綜合素質。
企業要想成功，員工的素質是非常關鍵的，也就是說，企業本身靠的還是人力資源，所以，擁有一支高素質的員工隊伍，才能在激烈的競爭中取勝，提高員工的素質，主要方法就是加強培訓和思想教育。
積極聽取客戶的意見。
我們要暢通與客戶之間的信息渠道，也就是說，產品的質量一定要定期跟蹤和反饋，產品好不好，只有客戶最有發言權，他們給我們提出的建議，我們應該及時研判，有益處的就積極採納。
積極做好售後服務。
我們要意識到產品的質量問題至關重要，再著名的企業，也難免出現產品質量問題，一旦產品進入市場出現了質量問題，一定要高度重視，積極做好售後工作，不能讓企業背負不負責任的罵名。
『肆』 家用電器售後管理制度
售後服務管理制度
售後服務管理辦法
□ 總 則
(一)本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特製定本辦法。
『伍』 怎麼樣對供應商進行有效的管理
對供應商進行管理應從：
1、對供應商進行調查，主要內容：企業規模、供貨能力、質量標版准、售後服務和各權種資質等；
2、供應商交貨控制，如：合同條款要求、驗收質量等；
3、對供應商進行評價（建立供應商檔案），如：誠信、供貨期、供貨質量、售後服務等。
一般主要物料供應商選定3-4家最好，采購物料時從3-4家挑選，選定供應商方法可以通過招標和詢價的形式進行，也可以同時或分別從幾家采購（如果幾家都能和采購商建立互信關系）。
臨時采購，或臨時選定供應商采購，必須選定合法和規模較大企業，必要時要簽訂合同（先付款後供貨的，更應當這樣做），最好也選定2-3家臨時采購供應商，這樣對物料質量和售後服務有利。
不管企業做什麼產品的，對供應商的管理都要按PDCA循環工作法進行。