淘寶售後都做些什麼

Ⅰ 淘寶售後客服工作內容

1.負責收集回頭客客信息（售後客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友），了解並分析客戶需求，規劃回頭客服務方案
2.對前一天的遺留售後問題進行跟蹤（查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權，分別做表格進行登記,對前一天物流發貨情況進行跟蹤，對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通，主動延長收貨時間；對前一天的評價進行跟蹤，對每條評價進行評價解釋,對較差評價進行excel統計），負責進行有效的客戶管理和溝通 3.負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
4.定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況
5.負責發展維護良好的客戶關系
6.建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統，對老客戶進行分門別類。
7.配合售前進行店內VIP的折上折
8.財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯系人進行相應溝通
9.配合售前進行掌櫃說、微博等的運營推廣
10.對刷交易/實際交易 產品件數每周進行相應統計，及時核對產品信息。

原文地址： http://zj.joobbe.com/news/7201371714176.html

Ⅱ 淘寶售後運營客服工作技巧

淘寶售後運營客服工作技巧

文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務，視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務，語音客服是指主要以行動電話的形式進行的客服服務。以下是我整理的關於淘寶售後運營客服工作技巧，希望大家認真閱讀!

一、退換貨問題

1.對客戶提出的退換貨信息進行即時回復，安撫客戶。回復時間不超過5分鍾。

2.本著誠信，以買家為中心的原則，對屬於我方責任的問題，向買家進行問題核實並支付來回郵費為買家退換或視情況出費用給買家修復，靈活處理。

發錯貨：包括抄錯，錯發，漏發，少抄或少包，多發。客服在接收到此類信息後，與客戶進行圖片核實及協助核實底單稱重，確定後為客戶進行相應處理並備注;錯發、多發的商品需相應下架，涉及退換貨由客服進行換貨下單或客服引導做退款處理。

其中，多發件里，客戶若不予承認，客服將相應底單上傳淘寶處理;買家承認但不予退回，一、可聯系物流上門取件;二、交投訴客服上訴淘寶。

破包：若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上。

若買家已簽收，少件交由客服核實底單稱重，可與物流協商賠償，若協商未果，根據實際情況進行補發;包裹內衣物已破損，需協商上傳憑證核實，並出具派件人證明，客服與物流協調核實後再做相應處理，涉及退換貨同上處理。

質量問題：A.簽收三天內，並無穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實後正常處理(退換或自行修補處理，售後承擔一定費用，也可以進行一定的折扣補償);若買家不配合，實在不行可要求買家退回，交由後道核實，確實是存在質量問題同前處理，無則交售後再與買家進行溝通。

B.超出售後處理時間或已穿著後發現質量問題，協商賠償，買家不同意則請示主管處理意見。

C.客戶責任的，原則是不退換。但盡量處理好，避免中差評與客戶流失。

二、售後物流問題

1.即時安撫買家，以免引起評價投訴問題，回復時間不超過5分鍾，解決時間不超過48小時。

2.與快遞進行溝通，並回復買家：

A.是因地址快遞無法到達，及疑難件，與快遞協商轉發EMS，或退回重發並備注。

B.快遞送錯地址或丟失，破包，視情況為買家進行補發，並備注及提交下架留貨。

三、售後問題圖片存檔

接收到買家關於產品有各種質量，生產問題的圖片，售後客服存檔到相應的「售後問題圖片「文件夾里。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢。

四、負責生產問題反饋

短期內，同款同批質量問題反映普遍，或經核實質量的確存在重大問題的：

1.同款多個客戶反映有問題，需核實反饋。

2.客戶對於款式，尺碼，顏色等的各類意見。

五、負責部份售前工作

售前里涉及撤單、換款等工作，售後在空餘時承擔一部分。

六、丟件賠償文件製作登記

因快遞過失造成丟包，破損等，對賠償的具體產品，金額，即時製作成圖表登記，以便於月底核算。

七、發錯貨文檔核實登記

對售後問題中，確定是發錯貨的，由各客服將相關ID，及發錯信息統一交輔售後客服，核實登記進該文檔。

八、更新和售後文檔核實登記整理

1.對前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項，進行各方協調處理並更新處理信息(早上一來就開始處理，必須在上午處理完)。

2.接收各客服提交登記的售後信息，進行相應的核實，並登記進入「售後文檔」。

九、特殊VIP的日常維護及回訪

每個月1次，對於一些平時要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進行回訪-客單不同，這個工作意義不同。

售後工作規范

原則：

1.不管是質量問題還是非質量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶要負責，是店鋪的責任，要承擔起來。注意客人的心態，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會有太多的反感情緒了。

2.是店鋪自身的問題的，要及時負責來回郵費幫客人調換或退款。

3.非店鋪自身原因的，也要了解客戶退換的真正原因，對於改進產品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售後問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，簡訊或者微信來聯系解決(回復售後旺旺上的離線消息除外)，不要被動等待買家來找。

5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨後，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特殊情況，比如是店鋪自身的過錯，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品並提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品。

6.棘手買家，或售後處理中存在隱患的買家，請養成隨時截屏關鍵聊天記錄的習慣，懂得用淘寶保護自己。

7.換貨郵費問題：

a. 因寶貝出現質量問題或描述與實物不符，一切退換貨郵費我們承擔，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯系，退到您支付寶賬戶上，或是經您同意留餘款可日後交易抵用運費，請您放心。

b. 如果不是我們的問題，換貨費用您需自理，自己在網上拍下補郵費的鏈接並且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現金丟失風險 ，為免出現糾紛。如非賣家責任，不管您是換預售寶貝或是您換貨補的差價換貨的，來回郵費需您自理哦。

(一)買家退換貨基本程序

1.拍圖確定質量問題：

是質量問題的退換貨，請客人發圖片確定後再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發到郵箱(讓顧客按一定的格式進行郵件的發送)，或讓QQ客服收下來轉交給售後客服。圖片必須用買家ID命名，並在及時歸檔到<售後問題圖片匯集>中存檔，確認後給予相應的處理.非質量問題則無需確定。

2.延長交易時間：

確定好退換後，不管是退，還是換。請先給客人的交易時間延長10天(已交易成功的除外)。

3.給買家退貨信息：

然後請給買家退換貨地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)並作相應的處理。

4.備注交易備註：

在買家相應的交易備注里備註：所有售後退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內容處理客服名處理日期記錄進買家的交易備注里，並將備注旗點成藍色。

5.登記發錯貨文檔：

如是客服發錯貨，或漏發造成的。要登記在發錯貨文檔。

6.反饋質量問題：

如是質量問題或尺寸做錯等造成的，請反饋給相關的處理人員。衣服季節性強，此類信息實時反映。

7.缺件問題：

1)首先請核實包裹內的發貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發貨的可能性。

2)如發送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的`衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下並拍照。

(二)如何處理快遞退回來的包裹

1.快遞無點件：

(1)請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。

(2)將發貨單號備注在她的交易備注里，註明因快遞不到退回來重新發了，寫上自己的名字，將備注旗點成藍色，並將她的交易時間延長。

(3)將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過錯，請道歉.

同理，需要補差的，首次店鋪承擔，通知其以後拍EMS。

2.店鋪要求退回的快遞包：

在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應的備注處理。處理結果也要備注在備注里。

(三)退款問題

非常重要：退款請及時跟客服聯系，不要在無聯系的情況下申請退款，否則會影響到您的退款處理速度和效果哦。

1. 如您是退貨退款的：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，我們收到您的包裹質檢後會在網上點同意退款，您需要及時的在網上填寫您的退貨信息，如因為您沒有及時的填退貨信息導致退款關閉，交易成功，本店將無法給您退款，只能您再次申請或者聯系小二開啟退款入口。

2) 當雙方確認後，您的退款流程也操作好了，您的款項將會在1-2個工作日退到您的賬戶。

3) 【步驟：與售後聯系--您在淘寶上發起退款申請--偶們收到貨質檢沒問題點同意退款--您提交退貨信息--1到2個工作日店鋪確認退款--您收到退款--交易結束】

2. 如您只是要退折扣或是郵費：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，本店確認後會在1-2個工作日退到您的賬戶上。

2) 如因為您操作不當或是未及時申請部分退款導致交易成功，只能您再次申請售後退款或者聯系小二開啟退款入口。

3) 【步驟：與售後聯系--您在網上發起部分退款申請----選擇我要退款但是不需要退貨----然後填寫您需要支付賣家多少錢(如店鋪需要退您10元，您當時支付的是100元，那您就填支付賣家90元)----1到2個工作日店鋪確認退款----您收到退款----交易結束】

3. 如您的訂單狀態是等待賣家發貨，要求退款的：

1) 本店接到您的退款申請後需撤單或追件有可能需1到2個工作日，客服確認退款後，錢到達您的賬戶。

2) 【步驟：與售後聯系---您申請退款----倉庫撤單(或快遞追件)----確認退款----您收到退款----交易結束】

3) 請注意：本店是白天統一打好包裹等快遞來取，晚上統一確認，會存在您的貨其實已經裝在包裹里了，但是網上本店並沒有點發貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請不要產生本店不及時為您處理退款的誤會哦。

五、評價

1.評價管理裡面查客戶的評價信息

1)不好的，核實不好的情況，修改改進並反饋到客戶。

2)好的，進行表揚。

3)回評和解釋最好利用起來，店鋪流量基數大的時候，其實也有不少流量來自產品的評價。不要忽視這個轉化非常高的地方。

2.收集好評中售前,售後問題

每天針對新出的好評中，有反映各種問題的信息，進行分類匯總，適當與買家進行溝通。

3.抽收藏店鋪所贈送的紅包

對收藏店鋪，並且有購買記錄的買家進行不定期的抽送紅包。

4.針對好評，可以開展一些活動，引導買家給予好評(比如5分截圖送優惠卷或者包快遞)。

六、產品屬性知識，以及對接

1.對於產品知識以及賣點的培訓，新款定時進行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產品。

2.對接運營人員店鋪活動，價格，各種折扣的疊加演算法，以及傳達客服活動解析等。

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Ⅲ 售後客服工作內容有哪些

售後客服工作內容有以下：

1、處理淘寶店鋪日常售後服務，主要包括：產品退換貨退貨處理、投訴處理及破損補發等。

2、訂單發貨情況的跟蹤及疑難件的處理。

3、負責解決客戶給公司的評價和其它各種售後問題，維護與客戶良好的合作關系。

4、負責登記和整理退換貨請求。

5、負責處理其他售後相關處理問題。

售後客服的工作交流技巧。

1、售後與買家及時主動聯系。收到貨物後及時聯系買家，詢問詳細情況，如果沒有什麼問題就可以讓買主盡快給予好評，然後貨物就走了，自己也可以在第一時間知道，占據主動地位。

2、好評一定要回復。得到好評後，回復購買者，感謝購買者的評價，讓購買者看到心理上也會有一種認同感，在得到好評後還可以向身邊的朋友推薦呢。

3、在運輸途中發生損壞，必須先賠償顧客。雖然運輸途中損壞的原因不在雙方，但賣方仍然不能與買方發生糾紛，必須先賠償買方，以便買方還能理解你，如果發生糾紛，後果你也明白。

4、適時的關心顧客。將已成交客戶全部加好友，然後適時發信息問候，自己也可以通過信息宣傳來促銷，經常問候可以讓客戶感覺到你的關心，經常出現在客戶面前，可以讓客戶在需要的時候第一時間想到你。

5、對退貨和更換負責。假如是運輸途中損壞或本身質量問題，買家要求退貨或換貨時，買家痛心疾首，不歡而散，不歡而散，說不定買家下次還找你做生意呢。

6、平和心態處理投訴。買主性格各不相同，運輸限制，地域限制等種種原因，使買主避之不及，遇到買主投訴時能和平解決的，和平解決的，買主居心不良或固執的，也是不能妥協的。

7、買家信息管理。這需要客戶服務人員做好整理工作，如買家的聯系信息，商品的發運和到達時間，買家的性格，買家的喜好，目的是為了便於下次溝通等等。

Ⅳ 淘寶售前和售後分別是什麼

淘寶網店售前客服主要是負責導購，對慧游買家咨詢進行回復，產品銷售前顧客進行咨詢物品大小顏色種類售價等,負責解析商品，為顧客的需要做商品定位，引導顧客購買店裡的產品，解答顧客的疑問等。

淘寶網店售後客服主要是處理 從商品寄出之後的一些問題，比如：物流信息查不到，買家很久收歷碧氏不到貨，或者是收到貨不滿意，以及買家要求退換貨。和中差評買家進行溝通等等。

(4)淘寶售後都做些什麼擴展閱讀

①客服還包括投訴，中差評的買家。售後在與之溝通的過程中，要真誠的解決問題，搜集顧客的意見和吐槽，看看肢散他們到底是對於店鋪和產品的哪些地方有疑問。

參考資料網路「售前」

Ⅳ 淘寶售後客服人員崗位職責

淘寶售後客服人員是業務流程並滿足企業售後服務的一般流程，讓所有的售後支持服務受理，分配與管理都遵循這個流程，體現規范化服務，並且大大降低人工操作和人工資源成本，體現售後服務工具在售後與支持服務上的先進性。淘寶售後客服人員崗位職責有哪些呢?下面是我整理的淘寶售後客服人員崗位職責，歡迎閱讀。

崗位職責1：淘寶售後客服人員崗位職責

1.熟悉淘寶運營的各項操作，工作有責任心和良好的心理素質;

2.每分鍾打字60個字以上，有良好的表達和處理疑難問題的能力，熱情謙虛有耐心;

3.處理客戶咨詢，解答客戶疑通過淘寶旺旺聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問,引導客戶下單,接聽訂購電話等;

4.能熟練處理售前，售中，售後等問題，同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產品損壞等問題;

5.了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售後指導和服務工作;

6.熟練運用公司產品，解答客戶提問並落實問題;

7.維護客戶關系，並開發新客戶，跟著售後處理進度匯報工作;

崗位職責2：淘寶售後客服人員崗位職責

1、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售後服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客戶信息，了解並分析客戶需求，規劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產品的售後服務工作

(7)建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用戶溝通，避免用戶不滿意。

崗位職責3：淘寶售後客服人員崗位職責

1.負責收集回頭客客信息(售後客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友)，了解並分析客戶需求，規劃回頭客服務方案

2.對前一天的遺留售後問題進行跟蹤，負責進行有效的客戶管理和溝通

3.負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

4.定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

5.負責發展維護良好的客戶關系

6.建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統，對老客戶進行分門別類。

7.配合售前進行店內VIP的折上折

8.財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯系人進行相應溝通

9.配合售前進行掌櫃說、微博等的運營推廣