售後經理如何培養自己的a角

1. 怎樣做到售後服務好

就目前的一般家電廠家來說，售後廠家直接服務與協議外包服務相結合，廠家直接服務主要集中在中心城市，協議外包是廠家售後經理在中心城市簽訂特約服務單位和實施遙控管理。無論是廠家直接服務還是外包形式，最基本是要把售後服務做到讓顧客滿意，並不期望做多少「形式主義」細節工作，給顧客帶來多少增值服務感動他們，能做好本分工作就行了。所以要做售後工作，必須也要嚴抓培訓工作，加強售後服務人員認識自己工作的必要性，認識自己對品牌的影響力，認識自己對消費者的重要性。海爾在這方面就做的非常好。它十分重視對服務人員的綜合素質，諸如產品知識、服務應答規范等各方面的培訓，經常性地舉行售後人員培訓。培養服務人員具有過硬的專業知識和兢兢業業為顧客服務的責任心。
二、 強外包團隊溝通的工作。
售後服務人員對外都代表了品牌和公司的形象，售後服務各部門之間，領導和下屬之間只有做到經常溝通，互相協調，才能把售後服務工作做到更好，才能讓服務做到讓顧客更滿意。售後經理要經常打電話或出差拜訪當地售後服務人員，關心下他們的生活問題，詢問下售後服務中遇到的問題、技術的難點，討論如何提高工作效率，如何更好地處理顧客的抱怨等等。溝通是解決問題萬能鑰匙，也是很好提高服務質量的方式。溝通多了，成了朋友，合作也就自然密切、和諧，售後服務人員也更有公司的認同感、歸屬感，工作起來也就更加積極了。
三、中心售後服務部門主動出擊
2、 中心售後部門要認真處理每位售後服務人員異議和矛盾，不可動不動用制度壓人，不可搪塞他們，基層的每個售後人員就是中心服務部的顧客，他們的問題必須解決，沒有任何借口。你敷衍他們，他們無所謂，受傷的還是廠家和消費者。
3、提醒協助並嚴格要求外包售後人員及時、認真的做好系統檢測表，處理好顧客意見問題，並要有具體參數登記，或著發票憑據等，以便於復查或結算時，造成不要麻煩。
4、中心服務部門實實在在為外包服務人員做一些延伸服務「超值」服務，注重感情投資，逢年過節多慰問品、贈送品了，換季衣裝了。尤其是換季衣裝，既是代表公司的心意，又宣傳自 品牌。

2. 售後個人工作總結

售後個人工作總結7篇

售後需要整理和分析售後服務過程中反饋的數據和信息，並不定期總結產品返修率數據，為公司提升產品品質做參考依據。下面我給大家帶來售後個人工作總結，希望大家能夠喜歡。

售後個人工作總結精選篇1

在這將近1年的時間里，從我們的__旗艦店開張到現在，從零售、售後、老顧客的回頭率等多個方面得出以下的個人總結：

1、從零售上：有活動搞時，賣機數量就多，沒活動時就靜悄悄，旺季內部安裝工每天加班加點，許多工程要做，外派，有嫌我們給的安裝費過低，供應商沒空送貨，我們沒人手拉貨;由此導致不是沒機裝就是沒人裝的尷尬場面，更讓我們掉失了很多顧客，以後我們一定要做好准備!

2、從裝機的維修率可見，公司內部安裝工沒問題，但是外派的安裝工裝機40%以上都要返工，導致客源的回頭率和公司經濟的損失;對此如何針對加強新安裝工的培訓，進一步減少維修率，進而鞏固老顧客對公司的信心!

3、從老顧客的回頭率上：空調行業最注重的「三分設備七分安裝」，經歷了這大半年，我真的體會到了一台好的空調，安裝不好，好如一台寶馬給你不會開。從統計的數據上看，我們賣出那麼多的空調，屬於老顧客帶來的生意佔比率少於10%。

以下是我接手售後經理這個崗位以來售後的一些工作內容：

一、售後工作職責

1、網點建設方面：

1.與各區域售含殲後服務網點進行信息對接，實現快速有效派工;

2.對各售後服務網點進行人員培訓和技術支持;

3.監督各鄉鎮售後服務網點加強團隊建設，提升售後服務能力，使各鄉鎮售後服務網點具備旺季支援__力航售後的能力;

2、售後服務方面：

4.及時接收記錄各地報修信息，按就近原則及時給各網點派工;

5.配件的有序申領，舊件返還以及配件費用審核結算;

6.指導並監督各售後網點正確填寫安裝卡和維修卡，按時結算費用;

7.及時回訪各派工信息的完成情況，及時評估考核鄉鎮派工的及時性和有效性，根據實際情況進行獎懲;

二、力航售後現狀

1.力航售後這一塊兒是一個非常薄弱的環節，一方面是我們的售後網路不健全，另一方面是配件申領和費用結算緩慢。截止目前，力航簽約鄉鎮網點共41家，絕大多數鄉鎮沒有專業售後服務網點，還是比較原始的「誰經銷誰售後」的方式，但是咱們每個鄉鎮都有兩到三個經銷商，這樣就會造成售後相互推諉扯皮，降低售後服務質量。另外，各網點配件備貨不足，申請配件的流程又比較慢，這樣也影響了售後服務的及時性，造成多次投訴的情況頻發。

2.再就是費用結算這一塊兒，我們對各鄉鎮網點費用結算流程和操作規范方面的培訓力度和頻次不夠，讓網點產生一種印象就是__費用結算比較緩慢，進而產生消極情緒。

3.維修費用結算標准較低，維修這一塊兒本來就掙不到錢，再加上南昌新建縣地域虧隱廣袤，需要遠距離維修的情況比較普遍，遠程費給的太低，而且申報費用不能及時到位，造成消極怠工，影響售後服務質量。

4.新網點開發難度大。新建縣區域售後網點比較少，唯一占優勢的就是__的銷量比較大，網點能得到更多的安裝份額。但是建立二級網點很多銷老廳鄉鎮經銷商是很排斥的，在他們看來二級網點賺不到錢還要隨時准備被罰款。

5.力航所接管的鄉鎮也較為分散，某一個點出現售後需求，多數情況可能也得跑幾十公里才能到，而且你可能還不知道他什麼東西壞了，需要更換配件的話得打幾個來回，這樣的話網點的費用成本、人員成本就比較高，而且涉及到遠程費這一塊兒公司的成本也比較高。所以，解決方式只能是多開一些售後網點，盡量做到區域全覆蓋。

6.處理__和__售後派工，協助各鄉鎮經銷商解決售後問題。目前，力航售後部日接收和處理的信息量平均在10條左右，多數是鄉鎮經銷商需要解決的售後問題，__和__方面的派工信息占兩成左右。

售後個人工作總結精選篇2

一、 客戶關系的維護

1、確定目標客戶、抓住關鍵人

成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣，對重點單位關鍵人的各方面資料作統計、研究，分析喜好。

2、真誠待人

真誠才能將業務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，"以誠待人"，這是中華民族幾千年來的古訓。業務的洽談、製作、售後服務等也都應從客戶利益出發，以客戶滿意為目標調整工作，廣泛徵求客戶意見，考慮其經濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產生更深層次的合作。

3、業務以質量取勝

沒有質量的業務是不能長久的。過硬的質量，是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求，以良好的服務質量、業務水平滿足客戶，實現質量和企業利潤的統一。

4、研究客戶經營業務的發展動向

勤於鑽研客戶業務，才能另闢蹊徑，找到客戶發展和郵政業務的契合點，製造業務。1）研究重要客戶、效益業務的年度計劃。2）研究潛在客戶的項目，尋求可合作內容。

5、加強業務以外的溝通，建立朋友關系

只有同客戶建立良好的人際關系，才能博取信任，為業務良性發展奠定堅實的基礎。

二、 提供滿意的售後服務

1、發出第一封感謝信的時間

第一封感謝信應向客戶交車的24小時內發生。這樣做的好處是：有可能在客戶及新車尚未到家（單位）的時候，其家人（單位的同事）就已經通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用，使大家不光知道了客戶購車的消息，大家會恭喜他，更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要

信息，說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶，即時地擴大了企業的知名度。這叫"錦上添花"。

2、打出第一個電話的時間

在交車後的24小時內小汽車銷售公司或專營店的銷售經理負責打出第一個電話。電話內容，一是感謝客戶選擇了我們專營店並購買了汽車；二是詢問客戶對新車的感受，有無不明白、不會用的地方；三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受；四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議，以便及時發現問題加以改進；五是及時處理客戶的不滿和投訴；六是詢問新車上牌情況和是否需要協助。最後將該結果記錄到"調查表"里，以便跟蹤。

3、打出第二個電話的時間

在交車後的7天內由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內容包括：①詢問客戶對新車的感受；②新車首次保養的提醒；③新車上牌情況，是否需要幫助；④如實記錄客戶的投訴並給予及時解決，如解決不了，則及時上報，並給客戶反饋。最後將回該結果記錄到"調查表"里。 4、不要忘了安排面訪客戶

可以找一個合適的時機，如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶，了解車輛的使用情況，介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最後將面訪結果記錄到"調查表"里。

5、每兩個月安排與客戶聯系一次

其主要內容包括：保養提醒，客戶使用情況的了解，投客戶的興趣聽好，選擇適當的時機與客戶互動，如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼，變商業客戶為真誠的朋友，協助解決客戶的疑難問題等。最後將聯系結果記錄到"調查表"里，以便跟蹤。

6、不要忽略平常的關懷

專營店經常舉辦免費保養活動，經常舉辦汽車文化講座和相關的活動，新車、新品上市的及時通知，天氣冷熱等突發事件的簡訊關懷；遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發出祝賀，客戶的愛車周年也不要忘記有創意給予祝賀；遇到好玩的"短句"、"笑話"有e—mail或手機簡訊發送一下與客戶分享；年終的客戶聯誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番，等等。

三、 讓保有客戶替你介紹新的客戶

1、獲得客戶引薦，關鍵是你的聲譽

要想得到引薦，必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發展良好的關系。但這還不能說，在向客戶做過一次交易後，就可以有下一次的機會。相反，你得挖掘客戶的潛在價值，使你能夠在他們的有生之年，一次次地向他們銷售成功，也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。

2、獲得客戶引薦，還有好的方法

要記住，你與客戶的每一次聯系都是在推廣客戶的業務。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的，能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間，但卻是有利的投資。

售後個人工作總結精選篇3

在公司領導正確領導與同事奮斗下，迎來新的發展。圍繞公司提出的要求和目標，我懷著認真負責、積極肯乾的心去開展工作。下面，請允許我從以下幾個方面進行總結。

20__年工作總結

20__年，我在售後服務中心做售後服務工作，負責集團電腦網路、小區智能化系統的維護。

1、在工作中，我以為客戶著想，客戶方便的服務理念，完成服務項目。

2、在日常的電腦網路維護方面，努力使自己能夠達到盡快完成，完成較好的要求。在一年的維護中，處理主要維護項目達50項以上。在平時，與客戶交流，探討電腦網路應用上的技術。在維護中，學習研究，逐步改善，使用簡單、易用、實用的方法和軟體工具，處理問題。在去年的幾次較大規模病毒軟體擴散中，以充分為客戶盡快恢復的態度，減少破壞程度和損失，恢復工作狀態。

3、集團公司5月進行辦公環境整體改造，與同事一起，協助房產，在規定時間內，完成網路線路布線改造工作，恢復網路自動化辦公環境。在這里得到了領導、前輩的傳授與解惑。

4、集團軟體正版化上，根據領導的要求，與同事一起，克服安裝驗收時間短、電腦性能有差異、客戶時間不統一的困難，在規定時間內，除壞電腦或個別的外，完成主要軟體安裝。

5、小區智能化方面，處理了樓宇對講系統、監控系統的日常維護。在市內的小區維護，主要圍繞世紀花園、湖天一色、在水一方進行開展。在前輩帶領下，掌握樓宇不能對講、不能開鎖、不能關門、線路安裝、線路查找、監控系統處理等技能。

存在的問題

1、對售後服務工作，處理層次還不深入。停留在完成具體售後維護項目，在售後服務各項程序、綜合處理、規范化、制度化上處理不夠;對售後服務的水平、質量，建設性有待提高。

2、對具體維護項目的分析，客戶關系的把握，優化處理不足。

3、集團公司6月份的網路布線，在工程工藝水平上有欠缺。

4、技術知識水平與實際操作熟練度，下的功夫不夠。

工作體會

在日常工作中，心態很重要，尤其是對售後服務工作。積極的思想、平和的心態，能促使工作進步，促進工作順利。

沒有深厚的理論基礎，就看得不會更高更遠，工作就不會更上一層樓。

在工作中，要有好的方法與技術;縱向、橫向需求分析，綜合判斷，使平時工作更順利。

售後個人工作總結精選篇4

20__年新年的鍾聲即將敲響，回顧20__年我們走過的路程，有歡樂、有艱辛、有欣慰、有榮耀……整個項目部在張總的正確領導下，精誠團結，恪盡職守，較圓滿地完成了全年的工作任務，通過以下幾方面對20__年的工作進行總結以及對20__年的工作做出切實可行的計劃安排：

一、售後服務部本年度主要工作內容回顧及工作中取得的成績。

1.1、對濱職.書香嘉苑一期工程在我部門從工程部接手後遺留維修問題的維修工作，以及物業公司後期陸續新報的維修問題的解決。以上維修工作已經結束，少量因天氣原因無法維修的

1.2、對濱職.書香嘉苑一期簡裝、精裝戶地面磚、牆面磚色差等維修及賠償工作。

1.3、對濱職.書香嘉苑的1#-4#樓門窗漏水、更換五金件、更換玻璃、打膠等維修工作。

1.4、對濱職.書香嘉苑衛生間、廚房漏水及其它原因造成的業主室內受損的賠償工作。

1.5、對濱職.書香嘉苑精裝修部分等的維修及賠償工作。

1.6、對濱職.書香嘉苑車庫屋面防水及地下室防水的維修工作。

1.7、對濱職.書香嘉苑未交房維修後，督促其交房。

2.1濱職.書香嘉苑地面磚、牆面磚色差已經維修完畢，並賠償完工作。

2.2濱職.書香嘉苑1#-4#樓門窗漏水、更換五金件、更換玻璃、打膠等維修結束。

2.3濱職.書香嘉苑1#-4#樓廚房、衛生間漏水及賠償工作結束，並得到業主的認可。

2.4濱職.書香嘉苑精裝修部分等的維修及賠償工作結束，並得到業主的認可。

2.5濱職.書香嘉苑車庫屋面防水及地下室防水的維修結束，已經達到了理想的防水效果。

二、造價部本年度主要工作內容回顧及工作中取得的成績。

1.1對濱職實訓大廈工程的預算、撥款、材料的用量進行了精確的計算，對實訓大廈的施工提供了有利的數據保障。

1.2對濱職書香嘉苑主體施工工程及110項分包工程進行了結算審核工作，為公司撥款及成本控制提供了有力的數據保障。

1.3對濱職.書香嘉苑售後維修的賬務整理進行了精確的計算，為售後服務部提供了准確的數據依據。

三、本年度工作中的不足

20__年我們雖然做了大量基礎性的工作，取得了階段性的成績，但工作中還存在著一定的不足，如在與業主打交道過程中，還應提高應變能力，靈活處理事物的能力；應提高服務禮儀，熱情周到的為業主服務；應更多的掌握法律法規知識，靈活地運用於工作實踐中。

總之,在20__年的工作基礎上,20__年我們滿懷信心與希望,在新的一年裡我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇於進取,我們一定能以"最大的努力"完成公司下達的各項工作指標。

售後個人工作總結精選篇5

時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對於我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。

作為一名售後客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾點：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業

1、作為客服人員，我始終認為「把簡單的事做好就是不簡單」

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。

2、在工作中，每個人都應該嚴格按照「顧客至上，服務第一」的工作思路

對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。

3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

售後個人工作總結精選篇6

一、回首成長路難舍往日工作團隊

回首20__年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓;離開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的乳酪》裡面的故事，人生只有勇於嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。

二、融入新環境重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售後服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對於過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。

新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇。

三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現場處理完成以後，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由於工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這裡面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立，並產生經濟效益。

四、結束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等;

2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹;

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。

售後個人工作總結精選篇7

20__年公司成立售後服務部，使得公司的售後服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最後，要感謝售後服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售後服務部的負責人，現將售後服務部工作總結如下：

一、努力做好各項工作

作為售後服務部，主要負責公司的設備的售後維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售後服務部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調試每一台設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能;售後服務部每一位員工，都齊心協力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力

售後服務部包括__、__、__等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤於學習的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。__主要負責__的售後服務，把__的售後工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度;同時，其他地方售後、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;__主要負責江蘇等地的售後工作，作為來公司不長的新員工，他在20__年裡成長的很快，默默的做好安排每項工作，並在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力;__作為公司招聘的__駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強，善於干中總結，不斷提高自身技能，把__的售後工作做的讓客戶滿意。

三、不足之處

售後服務部由於人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨;售後人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時了解;售後人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售後總結及資料整理不及時不完善。

四、改進措施

1.售後服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線，但是售後服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。

2.要增加公司售後服務部的人員編制;售後部需要一位文員，負責售後服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內，所有的打進來售後電話都有人應答，並作詳細的記錄;售後文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設備使用情況和對產品的建議並作詳細記錄，售後文員要對返回售後維護單進行登記整理;針對公司幾個固定業務大省，要固定一位售後維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像__等;另外公司要保證一位售後技術人員在位，及時把售後文員登記報修，電話了解情況，並安排相應的責任人及時去維護，該技術員要對寄回公司的設備及時維護發回。

3.定期組織售後人員培訓，及時掌握新技術，新產品;同時加強售後人員的溝通及經驗交流。

3. 如何做好項目的售後管理

如何做好項目的售後管理

項目售後的實施成敗，和項目經理的管理有直接的關系。那麼如何做好項目的售後管理?希望下面的文章對你有所幫助!

1.真正理解項目經理的角色

對項目經理角色的理解一定要避免兩個極端，一種過分強調項目經理的技術能力，認為項目經理應該是團隊中技術最強的人，項目實施中的任何疑難問題最終歸集到項目經理，項目經理必須說“Yes”或“No”，否則就無以服眾。另一種則過分強調項目經理的領導能力，認為項目經理首要任務是給他的組員端咖啡，協調大家之間的關系等。我認為項目經理首先應是有過類似本項目的項目實施經驗，對項目要有一個清醒地認識，同時對該行業的相關知識有扎實的基礎;對該項目能夠做出一個科學的、切合實際情況的實施方案，在必要的時候能夠幫助自己的組員解決問題，但並不是說項目經理必須是任何技術問題都非常精通，比如對於項目的網路構架，項目經理可以咨詢相關專業人員。但無論如何，項目經理都應該熟悉和了解項目中的每一項技術，只有這樣才能全面掌握項目。其次項目經理應具有協調、組織的能力，能夠調節整個項目團隊的氣氛，在遇到挫折時“升溫”，在過分樂觀時“降溫”;同時應具有同項目單位進行溝通、協調的能力，為自己組員的項目實施做好環境的准備;在遇到關鍵或疑難問題時，能夠通過各種途徑找到問題的答案。

項目經理跟一般的職業經理人不同，它具有較強的專業性，一個不懂技術的人是絕對不能做項目經理的，項目經理應該是技術和管理的結合。

2.重視對項目組的管理，獎罰分明

在項目的實施中，必須建立一套切實可行的項目管理制度，特別是多方組成的'項目團隊，更是如此。只有這樣，才能保證整個項目實施的有序進行。規范化而且切實可行的項目管理制度，必須因企業、因項目而異。一般而言，應是項目管理原理、企業/行業特點和項目規模/性質、企業開發文化/素質等各種因素綜合的產物。同時要嚴格執行制度，做到獎罰及時、分明。在制度建設上一定要避免兩種情況：一是無項目管理制度，僅憑個人經驗實施項目管理;二是書生制度，照搬教條，紙上談兵，束之高閣。

項目管理的核心是‘三角平衡’，即規格、成本、進度三個方面保持平衡。在大部分項目實施中，往往無法確立和實現項目成本的指標、考核和控制，資金的支配權往往不歸項目經理，而由公司決定，這樣導致公司與項目經理之間的責任不清，對於某些制度也無法貫徹執行，不能很好地實現項目經理負責制。

為了組建一個和諧的團隊，項目經理必須充當隊員的激勵者、教練、活躍氣氛者、維和人員和沖突裁決人。

另外，項目經理還必須注重不同崗位的後備人員的開發。在項目的實施過程中一旦出現隊員辭職的現象，項目經理能夠合理安排人員調動和接替;同時，便於隊員在工作過程中形成競爭，以及合理安排期間性休假。

3.計劃、計劃、再計劃

幾乎所有的人都知道項目的實施需要制定計劃。但是在具體操作過程中還是存在以下幾種現象：一是項目計劃的制定不夠嚴謹，隨意性大，可操作性差，因而實施中無法遵循(如項目計劃過於粗略，落實不足)，沒有做到任務、進度、資源三落實。二是缺乏貫穿項目全程的詳細項目計劃，甚至採取每周制定下周工作計劃的逐周項目計劃方式，其實質是“項目失控合法化”。三是項目進度的檢查(與進度計劃比對)和控制不足，不能維護項目計劃的嚴肅性。

再完美的計劃也會時常遭遇不測，但並不表明我們不需要制定計劃了。如果沒有計劃我們就失去了參照物。項目經理應該能夠預測變化並且能夠適應變化。經常做一些“如果——那麼”的假設，避免安於項目現狀，在項目發生變化時能夠及時作出調整。計劃總在變化，計劃沒有變化快，關鍵是計劃能夠跟上變化。

在項目的實施過程中，經常會將整個項目分成若干個小的項目，項目經理應有效的利用好時間，做到各個項目之間的有效、合理銜接，保持整體計劃的合理性和連貫性。

項目計劃粗細程度，是一個需要小心把握平衡的問題。越細則控制力度越大，但項目管理的成本越高;反之亦然。以國內目前的狀況，個人看法，3個月以下的項目應細到人天，至少2～3人天;半年以上的項目，至少應到人周。

4.真正理解“一把手工程”

很多項目在實施前期都強調“一把手工程”，並且運用的特別好，比如：由總經理召開會議、成立項目小組等等，但是往往在實施開始之後就不能很好地發揮“一把手”的作用，使得一把手工程變成了撒手工程。項目經理應該自始至終地發揮“一把手”的作用，應該定期地(一般為一個月)或在某項小的項目結束時將階段總結呈遞給“一把手”，並且進行簡短的交流，聽取“一把手”對於項目的看法，在必要時提議“一把手”召開會議。同時，對於項目經理所在公司的“一把手”也要定期進行匯報和交流，以獲取支持、理解和資源的調配。

5.不要吝惜在培訓上花的時間，進行二次、三次培訓都不為過

培訓是項目實施的一個重要環節，目前國內單位(特別是大型國營單位)的人員素質比較低，對於信息化的理解幾乎等於零。所以我們在進行培訓時，應該分層次、分階段的進行培訓，不能期望一次培訓就能使單位的人員理解和掌握軟體的操作。培訓應貫穿於項目的始終，並且應做好適合用戶水平的操作手冊，必要時在單位內部網頁上做“常見問題問答”的欄目。一定要避免“客戶理解太慢、太笨了，我幫他做了吧”等想法和行為的出現。

6.進行原型測試，做好一個理論和實踐都可行的實施方案

不管是培訓還是計劃都必須建立在一個可行的實施方案的基礎上，否則即使你的方法再好，也不可能達到良好的效果。所以在實施之前，應該進行充分的系統分析和調研，充分聽取各個層次人員的意見，多方搜集資料，並且進行多角度的原型測試，在項目小組(包括業主方)同意的基礎上，才進行實施和培訓等計劃的制定和執行。盡量避免在實施過程中進行方案改變等情況的發生。

7.合理的降低客戶的需求

任何系統都不是萬能的，都不可能百分之百地解決客戶地所有問題。在項目的實施過程中，應該實事求是地、明確地告訴用戶那些是系統做不到的。一些公司和實施人員不願意和害怕把真象告訴用戶，只想把企業原本正確的業務流程轉變成本公司系統所規定的業務流程，結果造成雙方僵持。特別是一些軟體程序上的毛病，更是不願接受用戶的指責。其實，這完全沒有必要。在不可能解決的問題上跟用戶兜圈子，其結果只能是使用戶對你造成誤解，和對公司的不信任。

由於各種各樣的原因，在企業的經營管理中總會有一些具有自己特色的東西，但是，企業難於在短時間改變現有的做法，這就需要軟體的靈活性和實施的變通。當然，應該盡可能地使企業的行為合符有關的法規和慣例，這是最好的結果。對待客戶需求方面也應該講求80/20原則，不能一味的降低客戶需求，試想一個軟體連客戶百分之八十的需求都滿足不了，還怎樣要求客戶放棄自己的需求。我們所講的合理的降低客戶需求，應該是在解決了百分之八十以上的基礎上，或解決了企業主要需求的基礎上，對於客戶的一些特殊需求不預滿足或解決。在項目的實施過程中，我們不能承諾能夠解決客戶的所有需求，如果一個軟體能夠解決客戶的所有需求，那我們的實施也就不費力了，也就不需要講求那麼多的實施方法了，企業實施該項目也就不需要咨詢了。

;

4. 如何成為一名優秀的4S店客服經理

如今汽車4S店之間的競爭已經是售後服務之間的競爭，要做好售後服務，必須要有優秀的汽車售後人才。客服經理主要是負責客服的日常事務，處理重大投訴及其他應急事件，分析客戶反饋信息，並協助其他部門做好推廣、促銷活動。那麼，如何成為一名優秀的4S店客服經理?606job汽車人才網為你支招：1、建立和維護好客戶資料庫在客服的職位上，由於主要是以處理客戶的投訴，根據客戶反饋的信息，建立好客戶的資料庫。作為客服經理，必須要維護好客戶的數據，因為4S店的推廣、促銷等等的活動，往往是以客戶的資料庫信息來進行市場的分析。資料庫信息能夠反映客戶的市場需求，以及也是售後部門做好市場調查的基礎。這些資料庫信息，還能夠幫助銷售部門了解市場的潛在消費需求。2、做好跟蹤工作，分析客戶反饋信息。客服經理通常會處理一些重大的投訴和其他的應急事件，在處理客戶投訴的過程中，肯定是需要具備一定的能力和客戶的溝通技巧。而最重要的還是在處理完投訴後，必須要做好客戶的跟蹤工作，可以向客戶詢問投訴處理的反饋意見。通過客戶的反饋信息，從而進行分析投訴的原因，以及制定出相關的客戶處理對策。3、提高客戶滿意度經過對客戶的投訴處理，維護客戶的資料庫信息，做好跟蹤的工作，分析客戶的反饋信息，以上這些工作的目的就是提高客戶的滿意度。我們知道，現在4S店都是在打服務戰，服務好每一個客戶，是客服經理的工作職責所在。因此，客服經理必須要在客戶服務上下足功夫。提高客戶的滿意度，不僅僅是滿足客戶的需求，還能提高4S店的品牌影響力。4、學習新知識，不斷提高自身的技能。客服經理應該在崗位上學習更多的業務知識，不斷提高自身的技能。市場在不斷的發展，每天處理的客戶問題都是日新月異，如何才能更好地去應付每天的客服工作，那就必須要去學習。一般來說，客服經理所需要具備的能力包括一定的管理能力，良好的溝通能力，靈活處理應急事件的能力，以及必須具備良好的服務意識。

5. 如果你當經理,怎麼管理你的團隊,怎麼培養新人,如何監督他們的工作,怎麼給予他們激情

團隊經理最需要的就是要把自己也看作團隊成員，只是角色比團隊成員豐富罷了。在工作中集思廣益，允許大家發表意見，平等互重，對事不對人等做法對增強團隊凝聚力是非常有效的。團隊成員有時囿於領導的權威，在溝通時不敢發表意見，這時候經理人要鼓勵大家敢於提出反對意見，在團隊中倡導一種平等、開放、統合的氣氛，有了這種氛圍，大家都能發表自己的意見或見解，這對組織的創新無疑具有很大的幫助。
最主要的是團隊經理能夠對團隊成員充分的信任，並賦予其完成目標與計劃的職權與資源。俗話：用人不疑，疑人不用。信任是團隊成員合作的基礎。有了信任就要授權，並為其配備合適的資源。不斷地對成員的績效進行評估，定時或不定時地幫教成員完成階段性目標也是團隊經
理的一項重要任務。
為了實現團隊目標，對團隊成員進行培養與教育就顯得非常重要。這主要包括以下三個方面：
一是培養新成員，在知識與技能上使其適應團隊要求，以老帶新是常用的做法;
二是給犯錯誤的成員以改過的機會，使其保持正確的任務方向;
三是改進團隊成員工的績效，全面提高成員素質。