售後怎麼說才能得到顧客的好評

㈠ 如何才能做好售後服務

一、耐心聆聽
對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽，不要輕易打斷顧客。在與顧客談話的過程中要了解清楚顧客的問題，聽出顧客真正的用意，看他們有什麼不滿或者抱怨。
如果遇到的顧客因情緒激動，導致表達能力不是特別好，也要有耐心讓顧客把他的問題說出來。不要對他的話提出反對意見，當他傾訴完了之後，再平和地幫助顧客解決問題，減少矛盾和沖突。
二、提高效率
對於顧客的問題要及時地幫忙解決，不能只是口頭上的應付，不去解決問題或推卸責任。提高售後效率可以讓顧客感覺到尊重，說明我們在認真地對待他們的問題，體現誠意。還可以給顧客留下一個好的印象，減少負面影響。
三、提升顧客滿意度
售後服務做得好，能夠滿足顧客提出的要求，顧客對你的滿意度就會不斷提高；反之售後服務工作做得不好，滿意度就會降低。顧客滿意後會持續進店購買產品，有利於進行口碑宣傳，對提高產品的市場佔有率和品牌的美譽度都起到強有力的作用。
四、提供解決方案
如果是產品本身的的質量問題，讓顧客不滿，首先要誠懇地向客戶表示歉意，並表示會在盡快幫客戶把問題處理好，提供相應的補償。
如果是人為原因造成了產品不能正常使用的情況，也要向客戶說明問題原因，表示出現這類問題不在我們的服務范圍之內，再根據實際情況提供相應的解決方案。
好的售後服務，可以讓顧客在購買時有保障，讓顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。

㈡ 如何處理售後問題，提高客戶滿意度

      售後支持部門的很多新同事都會跟我講，最怕接到客戶投訴電話了，遇到脾氣大的客戶，電話一通火葯味十足。

      專業的售後客服支持人員在接聽電話時一般都能夠耐心傾聽顧客投訴，了解事情的經過，並復述顧客投訴的內容，以確認了解客戶需求點，站在顧客的角度考慮問題，給出准確的回復時間，並及時回復。為了安撫客戶，一番道歉總是避免不了。

      出了問題先向對方道歉，這是我們通常處理方式。有時為了表達感同身受，我們會在溝通的整個過程中不停道歉。

      然而，客服人員在面對客戶時如果一味道歉反倒效果不好。

      美國凱斯西儲大學（Case Western Reserve University)的賈迪普·辛格（Jagdip Singh)教授發現，如果不把道歉限制在對話的最初幾秒，道歉就會起反作用。辛格的研究團隊分析了111份美國、英國機場的視頻錄像，這些錄像記下了客服人員如何應對來抱怨的乘客，也記下了這些乘客的反應。最後發現，客戶並不是想聽道歉才抱怨，而是想解決問題。更意外的發現是，客戶滿意度並不取決於解決方案本身，而是取決於員工解決問題時是不是表現出了專業性和創造性。

       根據客服的措辭，辛格把客服應對抱怨的方式分為兩種。第一種是建立關系型應對，主要是表達歉意和同理心，來拉近與客戶之間的關系。第二種是解決問題型應對，客服把主要精力放在幫助客戶解決問題上。

       我們用一個機場乘客碰到的問題，來看看兩種不同類型的應對風格。一位乘客從洛杉磯飛往紐約參加面試，在到達紐約機場後卻發現行李丟了。原來，他的航班在芝加哥中轉時，行李沒趕上飛往紐約的航班，留在了芝加哥。他的面試材料全在行李中，而只有在下午一點之前拿到行李才不會影響他的面試。

       首先我們先聽一下建立關系型客服的措辭：

       客服說：「很樂意為您服務，我對給您造成的不便表示歉意。通過您的登機牌和行李條查詢到，您的行李沒有趕上從芝加哥過來的航班，非常抱歉。我希望能想到好辦法。我知道您的感受，我也有過這樣的遭遇，現在這種情況肯定讓您感到壓力很大。您的行李會在兩點半到達這里，五點半可以快遞給您。實在抱歉，給您添麻煩了。」

       在知道乘客必須一點前拿到行李時，客服接著說：「抱歉剛才的方案不行。很遺憾，天氣原因導致的延誤很難預測，所以我們才會建議乘客不要把重要的物品放在行李中托運。很抱歉，給您造成不便。可是今天兩點半之前沒有直飛的航班到達，抱歉沒有能夠更好地幫助您。」

        最後，乘客只好接受五點半拿到行李的方案。

        接下來我們再聽一下解決問題型客服的措辭：

        客服說：「您好，因為轉機時間太短，您的行李沒趕上飛機。我想想辦法，盡快把您的行李運過來。我理解您的感受，讓我看看最快的辦法是什麼。我們有以下幾個選擇：下一班直飛航班是兩點半到達，然後五點半可以快遞給您。」

       在知道乘客必須一點前拿到行李後，客服又說：「您的行李運到後，我們可以加急送給您，費用由我們承擔，但最快也要三點半。如果不行，還有一個中轉航班，行李可以在一點五十到達，加急的話，您可以在兩點半收到。」

        乘客這時候明白確實沒法在一點之前拿到行李，選擇接受五點半拿到行李的方案。

        研究人員把這兩段錄音放給568名實驗參與者聽，讓他們站在乘客的立場上對客服打分。結果是解決問題型客服得分最高。

       為什麼會這樣呢？研究人員發現客服與乘客的交流其實可以分為三個階段。第一是認知階段，客服要通過不斷提問和傾聽，了解顧客的問題；第二是探尋階段，客服要開動腦筋，尋找盡可能多的解決方案；第三是解決階段，客服要與顧客共同商量，選擇最合適的方案。

       在第一階段中，道歉對緩解顧客不滿情緒有幫助。但在其它階段，當顧客關注重點不再是宣洩情緒，而是解決問題時，道歉反而會影響顧客的評價，當客服說「我很抱歉，我也碰到過這種事情」，這會讓乘客覺得客服沒有專心處理問題，而是轉移重點。

       研究者們還引用了一種領導理論來解釋這一現象，就是他人對領導者的能力評價與領導者表現的親切程度，存在負相關性，也就是說，領導者表現的越親切，別人越覺得領導者能力差。同樣的現象，也可能存在於服務的補救過程中，如果客服表現過於親切，顧客就更容易認為他們不夠專業。

       回到剛才的例子上，雖然客戶接受的最終方案是一樣的，但是滿意度卻不同。解決問題型客服站在客戶的角度上提出了三個解決方案，每個方案都能更早拿到行李。雖然沒有最終滿足客戶的要求，但讓客戶感受到了專業。建立關系型客服只是提供了一種解決方案，希望通過不斷道歉和表達理解來降低顧客的不滿，反倒讓客戶覺得不夠專業。

       這一研究成果對於我們有什麼意義呢？只要是你的工作涉及與用戶溝通，需要為他們解決問題，這項研究就能派上用場。我們可以試著使用研究者推薦的方法。

       具體怎麼做呢？當客戶有了困擾，來抱怨時，一定要把道歉控制在交談的最初幾秒之內。同時，在措辭上，也要注意少用道歉和對不起這樣的詞，而應該說：「我承認我們確實出了些問題，但您可能希望馬上著手解決問題，那麼讓我們開始討論吧。」客戶並不在意怎麼道歉，而在意你如何拿出高質量的解決方案。

      這也提醒酒店、航空公司等服務行業在招聘時，更應該關注客服人員解決問題的能力，而不是性格氣質。比較起來，在招聘時選擇更有親和氣質的人，不如培養員工的創造性和專業化解決問題的能力。

㈢ 電商客服給買家好評的回復句子 【必備】

電商客服給買家好評的回復句子【篇一】

1.您的批評讓我們更加完美。我們不僅僅郵寄包裹，也郵寄快樂！專業的服務就在您身邊！期待您的再次光臨！！

2.有您的支持，我們會做得更好！評語

3.希望您每天都有一個好心情，充滿笑容。

4.感謝您對我們的支持，在您的鼓勵與支持下我們會做得更加努力！ 歡迎親的下次光臨~~

5.關心您的每一寸肌膚，期待我們的產品能給您帶來全新的改變！記得要愛自己，愛生活哦！（*^__^*）...歡迎下次光臨，祝您生活愉快哦！

6.感謝光臨，期待以後有機會我們能有幸繼續為您提供更多的驚喜！有不滿意或者建議請您直接與我們聯系哦。

7.這滿頁的評語里，最美的話語也便是很滿意了呢，就如學子十年的寒窗，金榜提名般時的喜悅。親的肯定和信賴讓我們的執著更有了意義。營養餐輕聲呢喃能入我心者我必待以君王，美味在舌尖，入心田。***祝您有春風十里不如你的滿滿幸福感！

8.滿800元就是9折了，歡迎您能常來喲！

9.您是超級好的買家，感謝淘寶讓我們有機會認識！我們會讓時間證明，您選擇不會有錯！雖然我們不能保證產品百分百不出問題，但我們會保證百分百解決問題！我們會用100%的誠心100%的服務換取您200%的滿意，希望與您更多的合作，您的光顧，是我們最大的榮幸！記得常回來看看哦！

10.親愛的顧客，一心感謝您選擇信任了我們為您服務，加我們的聯系方式(暗號：淘寶)均可享受二次購買免郵服務，謝謝您的支持！

11.祝親合家歡樂

12.每次的好評都讓小店感動，小店會更加珍惜！也感謝親給小店提出寶貴的建議，小店會更加努力提供一個優質服務的平台，讓您購得放心。

13.很好很好的買家哦~~~謝謝親對我的信任，真的，謝謝了。我是一個新手賣家，你們不但不會因為我很多地方不熟練而不買我的DD，反而在很多方面你們都那麼照顧我，信任我，太感動了~~~

14.親愛的顧客您好，感謝您對我們產品的支持與信賴。您的問題和建議我們會及時整理反饋上去，讓我們努力為您排憂解難，期待您的再次光臨！

15.好買家--感謝您對我們的支持！祝您每天都能擁有陽光般的好心情！

電商客服給買家好評的回復句子【篇二】

16.如果您遇到什麼問題或建議請及時與我們聯系，我們會盡最大限度幫您解決問題！ 偶是新手，好多東東都不懂，還好有賣家在電腦的另一端耐心的指導，偶也好有成就感，終於弄懂了一直不太明白的問題^-^以後還要多多學習！

17.有您的支持，我們會做得更好！歡迎您再次光臨！記住本店：XXX

18.謝謝您，親愛的優質客人！您或大或小的每一份支持，是我們保持優質服務的動力~

19.感謝您對小店的支持，收到貨後有什麼問題請及時聯系我，如果對我們的寶貝滿意，請給5分支持哦！

20.感謝您對我們的支持，您已成我們的會員享受本店特價優惠活動，隨時歡迎您的光臨！

21.因為有您的支持，我們才有今天，感謝您的每一個評價，小店都會努力讓您滿意！

22.親愛的顧客，一心感謝您選擇信任了我們為您服務，謝謝您的支持！

23.我想把世界上最好的都給你，卻發現世界上最好的就是你

24.謝謝親選擇店鋪寶貝，祝親購物愉快，生活美滿幸福。

25.也別忘了給小店一個好評價，互相加油鼓勵一下 期待您再次光臨。

26.感謝您一如既往的支持，我們將不斷地完善，爭取做得更好，回報您的厚愛，真心的說一聲：謝謝！

27.您是一個非常好的買家，謝謝您對我們的信任和支持，成長的路上有您真誠的一路陪伴，我們感到非常的幸運，如果我們有做得不夠的地方，還希望您能多多指正，祝您心想事成，萬事如意！

28.感謝您的到來，**家祝您初夏快樂，靜享時光。

29.好買家確認及時，有您的支持是我們前進的動力，合作愉快--

30.再一次感謝親對小店的支持，希望親永遠記得有「」陪伴在你的身邊，小店時刻准備著再次為親服務。

電商客服如何回復顧客好評

電商客服如何回復顧客好評(篇一)

1.您的批評讓我們更加完美。我們不僅僅郵寄包裹，也郵寄快樂！專業的服務就在您身邊！期待您的再次光臨！！

2.親愛的買家，您好！非常感謝您對我們的商品做出的評價，感謝您對本店的支持，因為您的贊許讓我們充滿了動力，專業的服務就在您身邊！我們期待您的再次光臨！o（∩_∩）o~

3.非常感謝您對我們的評價，因為您的贊許讓我們充滿動力，您的批評讓我們更加完美，我們不僅僅郵寄包裹，我們還郵寄快樂！專業的服務就在您身邊，期待您的再次光臨！

4.感謝您對小店的支持，收到貨後有什麼問題請及時聯系我，如果對我們的寶貝滿意，請給5分支持哦！

5.親愛的買家您好~！

6.謝謝光臨，您滿意，請告訴別人，不滿意請告訴我們期待您的再次光臨！記得收藏本店鋪哦再次感謝您的光臨

7.親愛的買家您好，感謝您對我們的支持！如果收到寶貝有什麼問題，可以即可與我們聯系，我們將竭盡全力為您解決！如果我們有什麼地方做的不足，也歡迎您指正，我們將虛心接受，努力打造滿意百分百網店！

8.親愛的買家您好~！感謝您購買本店的商品，親是個不錯的買家哦，收到商品若有任何問題請您立即與小店的售後工作人員聯絡，我們一定會盡力為您處理，也別忘了給小店一個好評價，互相加油鼓勵一下期待您再次光臨。

9.感謝您的到來，祝您初夏快樂，靜享時光~~

10.當小店看到好評的那一瞬間，我感動了，因為親的肯定就是對小店最大的支持和鼓勵。親的好評對小店來說就是一盞明燈，時刻指引著小店向更高的標准前進，為了達到親的更高要求，小店時刻不斷的改正、完善自己，這也是對小店可愛的顧客----你---最大的回報。小店時刻會記得親的支持，希望親也記得有一個期待者在時刻期待你的再次光臨。

11.很高興您與朋友都開心，小店的一件寶貝能換來親們的開心，就是小店最大的成功。將來如果有幸還能與您合作，小店將提供最大限度的優惠。

12.很好很好的買家哦~~~謝謝親對我的信任，真的，謝謝了。我是一個新手賣家，你們不但不會因為我很多地方不熟練而不買我的DD，反而在很多方面你們都那麼照顧我，信任我，太感動了~~~

13.更加努力，更加專業的為您服務！

14.感謝親的光臨，親的滿意，就是我們最大的欣慰、最大的回報，小店會更加努力做好！

15.感謝親的光臨，親的滿意，就是我們最大的欣慰。最大的回

電商客服如何回復顧客好評(篇二)

16.好買家，，合作愉快！！！ --

17.好事多磨，很高興認識您，有機會來逛哦！

18.報。小店會更加努力做好。

19.非常感謝您對PB手電筒做出的評價，因為您的贊許讓我們充滿 動力，您的批評讓我們更加完美。我們不僅僅郵寄包裹，也郵寄快樂！專業的服務就在您身邊！

20.我們會最大限度的幫您處理問題！

21.一波三折，最後發現您是值得交的朋友，可有榮幸認識您?

22.歡迎親的下次光臨~~

23.感謝親的好評，授人玫瑰手有餘香，您的好評是對我們最大的支持與鼓勵，也將是我們不斷前進的動力！謝謝您的光顧，希望與您有更多的合作！再次非常感謝，祝你生活愉快、萬事如意.

24.親愛的買家您好，感謝您對我們的支持！如果收到寶貝有

25.歡迎對我們不斷的進行口碑傳播……

26.歡迎您再次光臨XXX店。

27.親愛的顧客，一心感謝您選擇信任了我們為您服務，請加我為好友，以享受二次購買優惠服務，謝謝您的支持！

28.超級誠信的好買家！謝謝您！

29.很好的買家，謝謝親的惠顧，歡迎再次光臨 21， 祝親合家歡樂

30.感謝我們的相遇，感謝共同的配合和努力，

電商客服回復顧客好評可可愛愛的句子

電商客服回復顧客好評可可愛愛的句子【篇一】

1.有您的支持我們會做得更好，歡迎您再次光臨！

2.親愛的買家您好，感謝您對我們的支持！如果收到寶貝有什麼問題，可以即可與我們聯系，我們將竭盡全力為您解決！如果我們有什麼地方做的不足，也歡迎您指正，我們將虛心接受，努力打造滿意百分百網店！

3.如果對我們的寶貝滿意，請給五分支持哦！

4.發這簡訊給您，是為了表達我內心由衷的謝意，同時也要恭賀您，由於您明智的選擇，擁有了完整的保障計劃及今後一流的公司高品質的服務，您的保單將在五天內整理妥當，屆時我將專程為您送達。

5.感謝親的光臨，希望下次合作快，祝您購物愉快！

6.好買家確認及時，有您的支持是我們前進的動力，合作愉快--

7.非常好的買家，合作很愉快！謝謝親對小店的支持，我們會不斷的努力，爭取做的更好，淘寶成長的路上有您的支持，我們表示感謝，歡迎再次光臨；預祝親新年快樂，生活愉快，合家安康！

8.感謝我們的相遇，感謝共同的配合和努力，

9.感謝您對我們的支持與厚愛，您的滿意就是我們最大的動力，謝謝您對我們的肯定。我們會繼續努力的。也請親們多多支持，多多關照哦。謝謝親的`支持~！您的滿意是我們最大的欣慰。

10.謝謝親選擇咱家店鋪寶貝，親既然覺得很好的話，就多分享下您的感受和心得吧。商城店鋪保證品質，親是可以放心哦。祝親購物愉快，生活美滿幸福

11.感謝您的惠顧 興安包裝祝你，新年快樂，合家幸福.

12.也別忘了給小店一個好評價，互相加油鼓勵一下 期待您再次光臨。

13.期待我們能有幸繼續為您提供更多的驚喜，有不滿意或者建議請您直接與我們聯系，請您千萬記得收藏我們店鋪，旺旺加為好友，這樣可以即時聯系哦！

14.好買家，，合作愉快！！！ --

15.感謝親的好評，授人玫瑰手有餘香，您的好評是對我們最大的支持與鼓勵，也將是我們不斷前進的動力！謝謝您的光顧，希望與您有更多機會合作，祝您生活愉快。

電商客服回復顧客好評可可愛愛的句子【篇二】

16.手電筒的榮耀，因您而來！用心管理，拒絕暴利，拒絕桀驁，只因您我一心！一動皆全局動，相信自己的力量。

17.感謝您對我們的支持！祝您每天都能擁有陽光般的好心情~~~有 服務不好的地方還希望親多原諒^_^ 相信我們一直都在努力！~親親請務必關注店鋪哦~更多有趣的活動有您動力才會變得更大的呢~

18.請相信，沒有解決不了的問題

19.謝謝親對小店的支持，及時好評，小店會一如既往的為您提供最好的服務。

20.感謝您的到來，丫丫家祝您初夏快樂，靜享時光--

21.親們的支持是我們成長發展的基石、提供優質服務的動力，我們承諾會以更快更好的服務回饋我們的顧客，也期待著您在將來為我們的發展提出寶貴意見。謝謝親送的大紅花，o（∩_∩）o~~

22.多麼焦急的等待就是為了看到現在的結果，親的好評對小店來說是多麼重要，它是對小店服務的肯定，更是對小店工作的默默支持，它不僅激發了小店追求更高標準的潛力，也是對小店最大的報酬，讓小店感覺到一切的付出都是那麼的值得，感謝親的支持，相信小店會做的更好，因為有親。也希望親時刻記得有小店這樣的一位期待者在期待親的再次光臨！

23.感謝您對我們的支持，在您的鼓勵與支持下我們會做得更加努力！ 歡迎親的下次光臨~~

24.相信我們一直都在努力！~ 期待您的下次光臨！

25.13 感謝您的光臨，您的滿意，就是我們最大的安慰，最大的回報，我們加倍努力做得更好！

26.非常的感謝親的光臨，親的滿意，就是我們最大的欣慰、最大的回報，小店會更加努力做好！

27.非常好的買家，期待與您再次合作！

28.非常感謝您對我們的評價，因為您的贊許讓我們充滿動力，您的批評讓我們更加完美，我們不僅僅郵寄包裹，我們還郵寄快樂！專業的服務就在您身邊，期待您的再次光臨！

29.親可以滿意真的是太棒啦！~如果親親對我們有什麼好的建議都是可以隨時聯系我們在線客服的哦！~我們很期待您的寶貴建議呢。也很期待親親的再次光臨哦！~祝您購物愉快，生活愉快哈！

30.一百分的寶貝質量一百分的服務態度一百分的售後服務！

2022年電商客服好評回復模板

2022年電商客服好評回復模板(篇一)

1.感謝您對我們的支持！祝您每天都能擁有陽光般的好心情~~~有 服務不好的地方還希望親多原諒^_^ 相信我們一直都在努力！~親親請務必關注店鋪哦~更多有趣的活動有您動力才會變得更大的呢~

2.一波三折，最後發現您是值得交的朋友，可有榮幸認識您?

3.有您的支持，我們會做得更好！評語

4.感謝您的認同和支持，簽下我公司的保單！同時也恭賀您的明智選擇，擁有一份高枕無憂的保障，深信透過我司專業及健全的制度，一定能提供您滿意的服務。

5.也希望能得到您的繼續關注哦^-^

6.好買家！~感謝您對我們的支持！祝您每天都能擁有陽光般的好心情~~~ 服務不好的地方還希望親多原諒

7.親愛的買家您好，感謝您對我們的支持！如果收到寶貝有

8.感謝您一如既往的支持，我們將不斷完善，爭取做的更好，回報您的厚愛，謝謝！

9.只要有一顆寬容的心

10.請相信，沒有解決不了的問題

11.相信我們一直都在努力！~ 期待您的下次光臨！

12.親愛的買家您好~！

13.我們會最大限度的幫您處理問題！

14.再一次感謝親對小店的支持，希望親永遠記得有歐e女裝專營直銷店陪伴在你的身邊，小店時刻准備著再次為親服務。

15.親可以滿意真的是太棒啦！~如果親親對我們有什麼好的建議都是可以隨時聯系我們在線客服的哦！~我們很期待您的寶貴建議呢。也很期待親親的再次光臨哦！~祝您購物愉快，生活愉快哈！

2022年電商客服好評回復模板(篇二)

16.感謝您購買本店的商品，親是個不錯的買家哦，期待您再次光臨。

17.關心您的每一寸肌膚，期待我們的產品能給您帶來全新的改變！記得要愛自己，愛生活哦！（*^__^*）...歡迎下次光臨，祝您生活愉快哦！

18.希望每天都有一個好心情，充滿笑容. ^-^^-^

19.每次的好評讓小店萬分的期待，親的好評就是對小店最大的鼓勵，是小店向前看的最大動力，小店會更加的努力做好小店自己，讓親買得開心，用的放心，生活有了它而更加的舒心。

20.謝謝親選擇店鋪寶貝，祝親購物愉快，生活美滿幸福。

21.夏天的夜裡，輾轉反側，沒有睡意，輕手輕腳來到書房，翻開書籍，斟滿一杯綠茶，一絲絲涼意綴滿心頭，喜歡這樣一個人品著禪茶，沒有煩惱，清清靜靜，自由自在。親愛的買家您是否和我們一樣？喜歡這樣一種浪漫到地老天荒？靜守美好時光！

22.您真是好買家，遇上親是我的緣。付款及時，好評迅速，謝謝親的認可。

23.終於做成了一單雙贏的交易！我將更加熱情，

24.如果有失誤，我們定當負責並努力讓您滿意

25.有空來逛哦--XX很勤快，每周三上新-- XX名品歡迎您的光臨--

26.有您的支持和肯定，我們會更加努力做到更好，如果親有不滿意的地方請一定及時聯系我們哦，不周到的地方還請親們多多諒解哈。謝謝您的支持

27.親愛的買家，您好！非常感謝您對我們的商品做出的評價，感謝您對本店的支持，因為您的贊許讓我們充滿了動力，專業的服務就在您身邊！我們期待您的再次光臨！o（∩_∩）o~

28.親 實在是太客氣了哦 呵呵 歡迎在來ZZ哦 親

29.其實我們在完成一個約定，我們約定好這不光是一次交易更是一次愉快的經歷。一起約定再次交易的時候我們已經是朋友。期待您的再次光臨！

30.我想把世界上最好的都給你，卻發現世界上最好的就是你

㈣ 淘寶售後客服語言技巧

淘寶售後客服語言技巧

多賣家都想要學會客服處理技巧，淘寶客服售後處理技巧，具體怎麼樣的技巧。以下是我整理的關於淘寶售後客服語言技巧，希望大家認真閱讀!

1)好評一定要回復，盡管僅僅是好評二字(系統默認的可以不回)。MM接管了網店後變得很忙的，天天看她旺旺亮到晚上12點多，可是她還是抽時間很耐心回復了顧客的好評，大家看，隨時跟蹤包裹去向 買家付款後要盡快發貨並通知買家，貨物寄出後要隨時跟蹤包裹去向，如有運輸意外要盡快查明原因，並和買家解釋說明。象我發過一個申通快遞，在查詢包裹時發現日期都兩天了也沒變化，趕緊向快遞公司詢問原因，原來是客戶所在地區下大雪了而無法走件，和買家說明後買家表示理解，避免了差評。

(2)運輸過程中壞了，一定要先補償顧客，不要在物流責任還是網店責任中周旋，最後顧客討厭的只會是店家。由於我們的熱銷寶貝是陶瓷做的，容易壞，之前運輸壞了，我們都是不接受退貨的。可是MM確只要是到顧客家，驗貨是壞的`，全部都補上個新的，這樣一來，我們就虧多了。可是MM說，再虧錢也比不上虧信譽大。結果，MM得到了所有顧客的青睞。

(3)適時的關心會讓你和顧客的關系穩如泰山。很多店家都只交易了就交易了，沒什麼去再找以前的客戶。可是MM不是，MM會把買了寶貝的顧客都加好友，分到一個組里。為的不是時不時的發個最新廣告或者活動宣傳，為的僅僅是偶爾有空去關懷客戶兩句。MM一有空就會對每個顧客都關心下，不管對方回不回復。這個世界上有一句話說的很好：沒有人可以拒絕真誠。你真誠的關懷客戶，客戶也不是鐵做的心，怎麼不會為你而感動呢?發個關心信息並不難，難的是堅持的關懷!

(4)交易結束及時聯系 貨到後即時聯系對方，首先詢問對貨品是否滿意、有沒有破損，如對方回答沒有，就請對方確認並評價。這就是所說的「先發制人」，都滿意了她還能給你差評嗎?如果真的有什麼問題，因為我們是主動詢問的，也會緩和一下氣氛，不至於「劍拔弩張」，更有利於解決問題。因為往往好多事情從情理上來講爭取主動要比被動更容易占「上風」，當然遇到「胡攪蠻纏」的買家則另當別論。

(5)認真對待退換貨 貨品寄出前最好要認真檢查一遍，千萬不要發出殘次品，也不要發錯貨。如果因運輸而造成貨物損壞或其它確實是產品本身問題買家要求退換貨時，我們也應痛快的答應買家要求，和氣生財嘛!說不定這個買家以後會成為你的忠實客戶。

(6)平和心態處理投訴 因為來自五湖四海的買家什麼樣性格都有、貨物運輸力所不能及等各種原因，都會不可避免的出現各種各樣的糾紛，能和平解決的盡量和平解決，如果真正遇到居心不良或特別頑固的買家我們也要拿起淘寶的合法武器去據理力爭、奉陪到底。

(7)管理買家資料 隨著信譽的增長，買家越來越多，那麼管理買家資料也是很重要的啦!除了買家的聯系方式之我還會記錄這些信息：貨物發出、到貨時間;這個買家喜歡自己挑選還是別人推薦;買家的性格是「慢吞吞」還是「風馳電掣」;在價格或產品問題上是隨意還是苛刻…… 建立這些資料作用有二：一是如果買家再次購買時用不同的方式與之溝通，二是可以積累實際「戰斗」經驗。

(8)定時聯系買家，並發展潛在的忠實買家 交易真正結束後，不要以為什麼事也沒有了，就此冷落了買家。適時的發出一些優惠或新品到貨的信息，可能會吸引回頭客;每逢節假日用簡訊或旺旺發一些問侯用語，會增進彼此的感情。

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㈤ 客服售後服務溝通技巧

淘寶店鋪運營的好與壞都離不開客服，有人說，一個好的客服相當於三個銷售。客服是淘寶店鋪中直接面向顧客的視窗，尤其是淘寶售後更是能夠影響顧客對店鋪的直觀感受，客服售後服務做得好的話，回頭客就會更多，網店的發展也會更加壯大。下面我整理了售後服務溝通技巧，供你閱讀參考。

售後服務溝通技巧一、訂單資訊確認，發貨通知

在顧客下單後，一定要主動向客戶再次確認訂單資訊，以避免顧客收貨後發生不必要的糾紛。很多物流在商品發貨時沒有發貨通知，這個時候客服就可以通過旺旺，或者站內信、手機簡訊等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實和備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對店鋪的印象。

售後服務溝通技巧二、顧客在簽收貨物後，及時進行跟蹤回訪

很多店鋪都忽略了客服及時對顧客跟蹤回訪，其實這是在淘寶銷售過程中很重要的一個環節，它或許會直接影響到顧客最終會給好評還是差評。

在確認顧客簽收貨物時，有條件的店鋪可以及時進行電話回訪，詢問顧客對貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠懇道歉，認真解釋，實在需要處理的進行處理;若顧客表示滿意，便要真誠感謝，並表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個人偏好，備注，節省下次接待時間。覺得電話回訪成本大的店鋪，可以採用旺旺，或者站內信等方式對顧客進行跟著回訪。

售後跟蹤回訪不僅可以總結出店鋪自身不足，進行改進，還能進一步提升客服的服務理念，提高客服的接待效率。

售後服務溝通技巧三、收到好評時也要回復

我在翻很多網店的評論後發現，很多網店對顧客的好評都不太重視，大家或許覺得顧客給了好評，就算整個工作完成得非常完美了，其實不然，除了系統自動回復的好評之外，對顧客好評的回復是能讓顧客備受重視感的重要手法。當顧客給了好評，客服一定要回復表示顧客對店鋪光臨的感謝，和對工作支援的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售後必須做到的。

如今好評里也出現了一種叫做「差好評」的評論，顧客雖然給了好評，但在好評的卻說明對此次購物並不滿意，只是勉強給個好評。這個時候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的資訊，再通過旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會被客服的真誠態度打動。給予諒解的。

售後服務溝通技巧四、收到差評時擺正心態，誠懇道歉

面對顧客給差評，很多店鋪的做法都是不當的，如何正確處理差評?首先一定要端正自己的態度，顧客給了差評千萬不要電話、簡訊騷擾辱罵顧客，和推卸自身責任，不僅不能正確解決問題，還會引起顧客反感，造成客戶流失。

其次，要認真去了解顧客給差評的真正原因，是物流?還是產品本身存在質量問題?還是與顧客預期不符。

最後，通過對差評原因的分析，耐心解釋，有質量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預期不符的，道歉加解釋並對他的購買表示感謝。

總而言之，就是仔細詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠，將心比心，顧客也不會再為難你。

客服是一個網店運營系統的核心，而客服的售後服務更是核心中的關鍵，無論線上線下沒有回頭客的生意是做不大，做不強的。八零後教您掌握淘寶客服售後溝通技巧，讓你贏在起跑線上。