⑴ 售後退款
所有電商網站有正向流程就有逆向流程，有用戶正常下單購買，就會有用戶售後退款，那麼針對微信小程序商城設計了這套售後退款流程。第一次設計電商售後退款流程，發表出來思路，加深自己的記憶，整理思路。後期版本持續優化中，歡迎發現問題，提出不同意見，共進共勉。
參與角色：用戶、第三方公司（快遞）、客服審核人員、客服主管、財務
涉及系統：微信小程序、CRM、倉儲ERP系統、微信支付
退款類型：未發貨全部退款、未發貨部分退款、已發貨部分退款、已發貨全部退款
該售後系統中暫不涉及部分退款退貨。
下面針對售後流程圖作簡要說明：
一、用戶針對訂單在微信發起售後退款，那麼這一步對於訂單就會有區分，這個訂單是屬於已發貨訂單還是未發貨訂單，同時在提交的退款信息中必須包含的欄位有哪些，以及用戶在微信發起退款之後，這條數據往哪裡走？
在用戶提交的訂單進行區分不需要用戶自己選擇訂單狀態，交由系統判斷該訂單當前狀態，根據存儲ERP系統判斷該訂單是否發貨。還有一個問題是，如果該訂單是未確認訂單，那麼該訂單是不會發送到存儲ERP系統的。已經發送到ERP系統的都是已確認訂單，未確認訂單則直接取消不涉及存儲系統。
用戶提交的訂單數據必須包含的欄位：訂單號、需要退掉的部分或全部商品信息（商品名、單價、數量、規格等）、退款金額、退款原因、退款賬戶、憑證照片（非必填項），其中對於退款金額，是根據用戶自己選擇的商品自動計算出來。退款賬戶分為多種，微信賬號、支付寶賬號、用戶自己銀行賬號。因為是在微信小程序平台，針對微信商戶退款是可以直接原路退回的。
用戶選擇按商品退款，不是按照金額退款。
二、在用戶提交了退款申請之後，這一條退款申請就會到達CRM後台。首先對於退款訂單進行審核人員的區分，對於退款訂單有兩種審核角色，一種是財務人員、一種是客服人員。首先由客服人員針對訂單進行區分線下訂單和線上訂單。線上訂單指的是通過微信支付進行直接付款到的，線下訂單指的是貨到付款的訂單。線下訂單涉及到的流程會復雜一些。
<1>、線上訂單是由微信支付金額直接到賬，這部分的線上訂單由客服人員進行初審，確認該訂單是否為有效訂單，以及倉庫是否收到商品、當前商品的快遞狀態。當客服人員初審完成，確認該底單為有效的訂單金額無誤、登錄ERP倉庫系統確認倉庫已收到商品，提交客服主管人員進行確認退款。
因為當前CRM後台沒有與倉庫ERP進行對接，所以無法將訂單商品的狀態回顯到，每次需要客服人員登錄ERP之後才能看到訂單商品是否回到倉庫或是否發出。除了查看ERP是否收到商品以外，也可以通過查看商品的快遞狀態來確定。這個就需要CRM和各個快遞公司有相應的介面對接處理。
對於線上訂單直接交由客服主管進行確認退款，我個人的意見是不應由客服人員處理。在和財務客服部門同事溝通之後，因為當前財務人員工作量繁重、線上退款直接是直接由微信原路退回的，並且當前退款不涉及部分退款，所以金額退回出現多退或少退的情況不會發生，交由客服部門直接退回。所有退回成功訂單最後都是匯總到退款成功表，該表由財務人員進行審計核查。
<2>、對於線上退款就需要不同的處理流程了，線下退款涉及到金額轉賬，金額退多少、財務是否收到用戶退款金額，都是需要財務和出納人員進行處理。客服確認是否收到商品或商品是否發出，提交到財務之後，財務人員核對是否收到金額。收到金額這里需要說明一下，如果是通過快遞公司已經收到了金額也算是收到金額的。如果該商品還未發出，那麼財務人員可以直接確認退款，不需要提交出納人員退款金額給到賬戶。財務人員確認已經收到了金額提交出納進行退款，客服處理線下訂單是否收到商品、財務確認是否收到貨款、出納人員進行退款。線下退款通過用戶在提交退款申請時必填的退款賬戶將金額轉入。
有一個很重要的流程是退款訂單無效需要駁回用戶的：例如出納人員發現該退款賬戶有誤，可以選擇直接駁回用戶，在退回用戶時必填退款失敗原因。財務人員在核對金額時發現訂單金額有誤，需要駁回用戶。客服人員發現倉庫一直未送到商品，需要駁回用戶。所有駁回用戶的訂單是不會再提交到下一步的。但是駁回的記錄是會保留的，在退回的操作進行時，必填的一項是駁回原因，售後訂單駁回用戶時會把訂單退回原因一起帶回用戶。未完待續。。。