作為淘寶客服你如何處理售後退貨的問題

1. 淘寶7天無理由退貨商家拒簽怎麼處理

如果淘寶7天無理由退貨商家拒簽了你的退貨申請，你可以嘗試以下幾種途徑進行處理：
1. 嘗試協商。你可以聯系商家客服，說明情況，嘗試與商家協商解決問題，詢問商家拒絕簽收的原因，並說明你的退貨合法性。如果商家沒有合理的解釋，可以要求商家重新處理退貨。
2. 申請淘寶客服介入。如果商家拒絕簽收或者一直沒有處理你的退貨，你可以聯系淘寶客服，申請介入處理。在淘寶訂單詳情頁面中，選擇退款穗斗滲進度中的「猜脊申請平台介入」按鈕，填寫相關信息並提交申請，等待淘寶客服跟進處理。
3. 投訴和申訴。如果商家的行為違反了消費者權益保護法規定，你可以向相關的消費者權益保護機構進行投訴，並提供相關證據以便機構對商家進行處理。同時，你還可以在淘寶平台上進行申訴，詳細說明退貨過程中的情況，並提供相關證據，讓淘寶客服能夠更好地理解你的情況，並進行處理。
需要提醒的是，在退貨過程中，保持好退貨商品的完好性和原狀是非常重要的。如銷岩果退貨商品發生破損等問題，可能會影響退貨成功的概率。

2. 淘寶客服面試問題

淘寶客服面試問題

淘寶店中客服是重要的角色，買家與賣家溝通時客服如何完滿的回答各類問題，在面試的時候，招聘官會特別關注這一點，面試技巧總結淘寶客服面試問題有哪些，希望能給你一些幫助，提前備好面試回答。

1、作為淘寶客服你如何處理售後退貨的問題?

面試問題回答：如果是個人原因的話，一般只能申請七天無理由退換貨，這樣對我們的店鋪不會有影響，如果申請的是其它理由的話，需要看一下聊天記錄，為什麼要申請這個退款原因，如果與實際中的不符合，都是需要拒絕，價格不正確的，也需要拒絕!

2、你認為作為一個合格的淘寶客服應具備的最重要一點是什麼?

面試問題回答：淘寶每天生意，貴在堅持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態要好。要有信心。同時我認為「生意不好不是你的錯，你閑著就是你的不對」。

3、在平時的淘寶客服工作中，如果暫時沒有1.2.3.4的任務，你在干什麼?如果我們這里沒有中差評，也不用去倉庫協助打包，你覺得還有哪些可以做的呢?

(其中1.2.3.4舉例是客服售前咨詢，中差評售後處理，倉庫協助打包。那麼如果以上三點你都暫時沒有任務要做，你覺得應該做什麼?)

面試問題回答：建議你回答的時候，從適合公司發展的角度需要，怎樣為公司創造效益說起，如：免費幫忙推廣淘寶店鋪。

4、你在上一份公司試用期工資是多少?正式用的公司是多少?從試用到正式經歷了多久時間?

面試問題回答：這里有一個陷阱，建議說試用期的工資不要太低，不然你在新公司的.工資就跟原來的差不多了。但也要現實一點，不要說得太高。因為工資的高跟你客服能力是成正比例的。

5、你認為免費的推廣具體有幾種方式?列舉1.2.3.4

6、以上你所列舉的1.2.3.4，就想你說的，如果正式應聘你的時候，你覺得你能堅持做嗎?

7、列舉一兩個你遇到過的最棘手最刁鑽客戶或售後情況，並告訴我你是如何解決的?

這些都是淘寶客服面試可能被提及的問題，作為淘寶客服需具備一定的在日常工作中處理問題的技巧，才能讓客服面試事半功倍。

3. 淘寶客服售後工作規范

淘寶客服售後工作規范

由於網店客服屬於全新職業，沒有相關的職業培訓甚至指導，一些網店店主根據實際經驗編寫了「網店客服寶典」，並在網上廣為傳播，成為網店客服招聘和工作的秘笈。以下是我整理的關於淘寶客服售後工作規范，希望大家認真閱讀!

原則：

1.不管是質量問題還是非質量問題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率，但對客戶要負責，是店鋪的責任，要承擔起來。注意客人的心態，最重要的一句，以誠待人，耐心，將心比心處理事情，這樣就不會有太多的反感情緒了。

2.是店鋪自身的問題的，要及時負責來回郵費幫客人調換或退款。

3.非店鋪自身原因的，也要了解客戶退換的真正原因，對於改進產品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛，耳朵和嘴巴。

4.凡是售後問題，及無貨通知問題，只要是買家不在線的，請全部用電話，簡訊或者微信來聯系解決(回復售後旺旺上的離線消息除外)，不要被動等待買家來找。

5.正常情況下，所有的退換，都是讓買家退回貨後，再退款，或換回(換貨客人另拍付全款的不算，只算正常購買)。如有特殊情況，比如是店鋪自身的過錯，買家急需要先收到更換衣服的，也可以破例在買家寄出商品並提供我們快遞單號時，也幫她快遞出商品。

6.棘手買家，或售後處理中存在隱患的買家，請養成隨時截屏關鍵聊天記錄的習慣，懂得用淘寶保護自己。

7.換貨郵費問題：

a. 因寶貝出現質量問題或描述與實物不符，一切退換貨郵費我們承擔，請您先幫忙墊付下，等交易完成您和偶們聯系，退到您支付寶賬戶上，或是經您同意留餘款可日後交易抵用運費，請您放心。

b. 如果不是我們的問題，換貨費用您需自理，自己在網上拍下補郵費的鏈接並且支付，千萬不要在包裹里放錢，以免丟件或現金丟失風險 ，為免出現糾紛。如非賣家責任，不管您是換預售寶貝或是您換貨補的差價換貨的，來回郵費需您自理哦。

(一)買家退換貨基本程序

1.拍圖確定質量問題：

是質量問題的退換貨，請客人發圖片確定後再處理。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發到郵箱(讓顧客按一定的格式進行郵件的發送)，或讓QQ客服收下來轉交給售後客服。圖片必須用買家ID命名，並在及時歸檔到<售後問題圖片匯集>中存檔，確認後給予相應的處理.非質量問題則無需確定。

2.延長交易時間：

確定好退換後，不管是退，還是換。請先給客人的交易時間延長10天(已交易成功的除外)。

3.給買家退貨信息：

然後請給買家退換貨地址等信息(請記住，本店只接受快遞和EMS，不接受平郵快郵，除順風和申通外，不接受任何形式的到付，到付拒簽)並作相應的處理。

4.備注交易備註：

在買家相應的交易備注里備註：所有售後退換貨，如買家是在淘寶上拍下的，則需要將退換貨內容處理客服名處理日期記錄進買家的交易備注里，並將備注旗點成藍色。

5.登記發錯貨文檔：

如是客服發錯貨，或漏發造成的'。要登記在發錯貨文檔。

6.反饋質量問題：

如是質量問題或尺寸做錯等造成的，請反饋給相關的處理人員。衣服季節性強，此類信息實時反映。

7.缺件問題：

1)首先請核實包裹內的發貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發貨的可能性。

2)如發送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好，煩請您把收到的衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱上稱一下並拍照。

(二)如何處理快遞退回來的包裹

1.快遞無點件：

(1)請更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類目。

(2)將發貨單號備注在她的交易備注里，註明因快遞不到退回來重新發了，寫上自己的名字，將備注旗點成藍色，並將她的交易時間延長。

(3)將新單號和退回原因，在旺旺上通知她，如是客服的過錯，請道歉.

同理，需要補差的，首次店鋪承擔，通知其以後拍EMS。

2.店鋪要求退回的快遞包：

在買家交易備注里備注查看申請退回包裹的客服的備注，按相應的備注處理。處理結果也要備注在備注里。

(三)退款問題

非常重要：退款請及時跟客服聯系，不要在無聯系的情況下申請退款，否則會影響到您的退款處理速度和效果哦。

1. 如您是退貨退款的：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，我們收到您的包裹質檢後會在網上點同意退款，您需要及時的在網上填寫您的退貨信息，如因為您沒有及時的填退貨信息導致退款關閉，交易成功，本店將無法給您退款，只能您再次申請或者聯系小二開啟退款入口。

2) 當雙方確認後，您的退款流程也操作好了，您的款項將會在1-2個工作日退到您的賬戶。

3) 【步驟：與售後聯系--您在淘寶上發起退款申請--偶們收到貨質檢沒問題點同意退款--您提交退貨信息--1到2個工作日店鋪確認退款--您收到退款--交易結束】

2. 如您只是要退折扣或是郵費：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應速度，本店確認後會在1-2個工作日退到您的賬戶上。

2) 如因為您操作不當或是未及時申請部分退款導致交易成功，只能您再次申請售後退款或者聯系小二開啟退款入口。

3) 【步驟：與售後聯系--您在網上發起部分退款申請----選擇我要退款但是不需要退貨----然後填寫您需要支付賣家多少錢(如店鋪需要退您10元，您當時支付的是100元，那您就填支付賣家90元)----1到2個工作日店鋪確認退款----您收到退款----交易結束】

3. 如您的訂單狀態是等待賣家發貨，要求退款的：

1) 本店接到您的退款申請後需撤單或追件有可能需1到2個工作日，客服確認退款後，錢到達您的賬戶。

2) 【步驟：與售後聯系---您申請退款----倉庫撤單(或快遞追件)----確認退款----您收到退款----交易結束】

3) 請注意：本店是白天統一打好包裹等快遞來取，晚上統一確認，會存在您的貨其實已經裝在包裹里了，但是網上本店並沒有點發貨，每天包裹堆得像小山一樣高，請不要產生本店不及時為您處理退款的誤會哦。

評價

1.評價管理裡面查客戶的評價信息

1)不好的，核實不好的情況，修改改進並反饋到客戶。

2)好的，進行表揚。

3)回評和解釋最好利用起來，店鋪流量基數大的時候，其實也有不少流量來自產品的評價。不要忽視這個轉化非常高的地方。

2.收集好評中售前,售後問題

每天針對新出的好評中，有反映各種問題的信息，進行分類匯總，適當與買家進行溝通。

3.抽收藏店鋪所贈送的紅包

對收藏店鋪，並且有購買記錄的買家進行不定期的抽送紅包。

4.針對好評，可以開展一些活動，引導買家給予好評(比如5分截圖送優惠卷或者包快遞)。

產品屬性知識，以及對接

1.對於產品知識以及賣點的培訓，新款定時進行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服，更有印象，加快熟悉產品。

2.對接運營人員店鋪活動，價格，各種折扣的疊加演算法，以及傳達客服活動解析等。