⑴ 服務吸收率的介紹
售後服務在專營店經營中的貢獻度,可以通過售後服務部門的毛利沖抵了專營店總運營費用的多少為指標算出。下圖及計算公式是用於測算售後服務對專營店運營費用的貢獻度,從中可以看出售後服務的毛利覆蓋了專營店運營費用的多少。
⑵ 汽車保險事故車業務15講(5)保險事故車業務
你好,歡迎來到《汽車保險事故車業務15講》。前兩講分別說完了「新保」和「續保」,以車險為核心,以其他非車險產品或者服務保障產品為補充的銷售在汽車銷售服務場景是最為常見的銷售模式。這一講,我們會講到這一門課的「題眼」。這15講的主題的關鍵詞有三個,分別是「汽車」、「保險」、「事故車」。關於汽車和保險,我已經用開篇詞和四個專題從不同角度進行了思考。這一行只講唯一的「事故車」這個關鍵詞。
車輛事故發生後的故事
假如一位客戶叫李三,很不幸他駕駛的車輛遇到意外的交通事故,事故的起因是因為上班路上著急趕時間,變道的時候沒有及時注意到左後方來車,結果發生了刮蹭。那麼李三接下來要經歷什麼樣的流程呢?
第一步是報案。這里包含兩個步驟,第一撥打110,報警。接下來,李三收到了交警電話,確認了事故現場情況、地點、以及有無人傷等等。接下來,就是撥打保險公司電話,進行出險報案。保險公司會詳細了解事故經過,並且給李三發了鏈接,詳細說明了需要提交的信息和照片等材料(特別說明的是,在上海,已經實現了上述兩步的合並,通過一個叫「快處易賠」的小程序,客戶只要提交報案信息,保險公司就實現了案件的聯動,這在以後相信會成為一個大趨勢)。
第二步是責任劃分。涉及到多方事故情況下,案件就必須經過公安機關的事故責任認定程序。交通事故責任認定是指公安機關在查明交通事故原因後,根據當事人的違章行為與交通事故之間的因果關系,以及違章行為在交通事故中的作用,對當事人的交通事故責任加以認定的行為。在這個案例里,由於李三的違規變道超速,後車來不及避讓,情形在後車的行車記錄儀視頻里得到了復現。因此較為清楚了劃分了責任。李三付全部責任。有了《交通事故責任認定書》之後,雙方關於事故責任的劃分和承擔才有了依據,接下來就進入的就是損失確定環節。當然,如果車輛無法移動,則還需要用到道路救援車輛了!
第三步車輛的定損。根據《中國保險行業協會機動車綜合商業保險示範條款(2020版)》第十五條:「因保險事故損壞的被保險機動車,修理前被保險人應當會同保險人檢驗,協商確定維修機構、修理項目、方式和費用。無法協商確定的,雙方委託共同認可的有資質的第三方進行評估。」
李三根據保險公司指引,提交了所需要的材料和照片,由於責任是李三的,所以對應的,雙方車輛的損失都是由李三通過自己的車險進行賠付承擔,感興趣的可以結合我們在《 第2講 汽車相關的保險產品 》講到的內容,考慮下,李三和對方車輛的損失分別由哪些保險進行償付呢?接下來,雙方車輛就需要面臨一個問題,到修理廠進行維修。那麼到哪裡維修?
李三平時對車輛事故的流程所知不多,正在不知所措的時候,保險公司發來了一條簡訊,上面推薦了一家4S店,他也就隨手點擊了確認。也等來了保險公司事故查勘人員的電話,電話里再次確認了事故的細節信息,以及雙方車輛受損部分的情況,同時約定好了到確認的4S店。需要補充兩句的是,但在這之後,李三的手機分別了接到了好幾個電話。這些電話都是幹嘛呢?獲知他車輛出險,「征詢」他車輛維修的意願,有附近的4S店,也有社會上的修理廠,都宣稱自己和保險公司深度合作,配件服務絕對沒問題。李三同學就有些納悶了?怎麼自己車輛出個險,滿大街都知道了啊!
由於車輛還能移動,所以李三自己開車去了確定的4S店。到達店裡之後,又是一番復雜的車輛交接流程。李三同學對保險、對汽車都知之甚少,雖然他試圖認真地去了解自己車輛到底能否會有什麼遺漏或者維修質量問題,但由於保險公司人員介紹了這次事故損失都可以通過保險理賠,所以他也就先後在《車輛交接單》、《車輛事故定損協議書》和《委託維修任務書》等文件上簽上了自己的名字,然後約好了可以提車的日期。上述文件中,《車輛事故定損協議書》和另外兩份不同,它是由保險公司和李三雙方之間關於保險損失認定的確認文件。
第四步 提車結算。過了一周之後,李三如約根據前一天電話確認的提車時間來到了4S店,他看到了自己車輛完好的停在了那裡。然後辦理了結算手續。在家裡的時候,他以為自己需要先墊付修車的費用,沒想到在現場的服務人員告訴他,他們已經和李三的保險公司啟用了「直賠修車」的模式,他只要簽署好維修確認結算單,就可以開車回家了。當然,最後,4S店的人還介紹了客服人員添加了李三的微信,贈送了他維修代金券和續保代金券。
李三的故事講完了,為了簡單,我盡量減少了其中的花絮和角色。其中你會發現,車險客戶遇到意外事故出險後,最核心的角色里除了他和保險公司之外,還有一個角色是無法迴避的,那就是汽車的維修服務商。保險公司的義務是對直接損失提供補償,但客戶需要的並不僅僅是錢,他需要的是把車修好或者是重新買一輛車。
汽車行業為什麼必須把保險和事故車放到一起談?
賣保險的渠道有很多,唯獨汽車銷售服務商這一個是獨特的存在。先從銷售和理賠兩個獨立的案例說起:
單純的賣保單、拿傭金的純銷售模式。比如銀行渠道賣保險、互聯網平台賣保險,包括個人代理人也可以賣保險,但他們都是對於理賠除了提供咨詢和流程之外,往往並不介入到被保險人和保險公司之間對於定損、核賠的雙方利益鏈接中。這種模式只賣保險,沒有後端。
單純為保險公司的客戶提供服務。比如醫院,有的是客戶自費就醫後憑借單據找保險公司理賠,也出現了保險公司與合作醫院建立無需自費的「墊付」結算機制。醫院自己並不直接賣保險,保險公司的賠款為客戶在醫院就醫住院進行「買單」。這種模式,只有後端,不賣保險。
說完上面兩種場景,再來回顧下在《 第1講 汽車銷售服務中的保險鏈接 》講過的,汽車銷售服務商是一個比較獨特的渠道存在。它與銀行渠道、互聯網渠道一樣賣保險(無論是否存在監管層面的中介資質),同時,又與醫院的角色一樣,是保險公司賠款「買單」的對象。兩者兼而有之,這就是最為獨特的一種渠道形態,而這種特殊也恰恰產生了新的機會的利益鏈條。
「保費換送修」模式的前世今生
保險公司所有業務的出發點都是保費。為了獲取更大規模保費和更大競爭優勢體驗的市場份額,也可說八仙過海、各顯神通。對於汽車銷售服務商來講,是既要賣保險,同時開展事故車維修的生意。
事故車維修是汽車經銷商售後業務中收入和毛利佔比最高的業務板塊。說到汽車經銷商的售後業務,這里有一個專有名詞「零服吸收率」。這是豐田最早提出來,評價一個汽車經銷商售後服務能力的指標,也反映出汽車經銷商抗風險的能力。這個指標怎麼計算呢?售後毛利(營收-配件成本)/公司運營成本(固定成本+變動成本)*100%。請你注意他的分母是整個公司的運營成本,而不僅僅是售後業務本身。「零服吸收率」越高表明售後利潤越好。例如,一家4S店的「零服吸收率」為80%,則表明該店的售後利潤可以支持企業八成的運營成本。經銷商零服吸收率大於等於100%的話,也就意味著這個經銷店即使不計算新車、精品、二手車等營業利潤,它的經營正好處於盈虧平衡點上。之所以說這么多,是你看出來了售後業務在汽車經銷商業態裡面的重要性了吧。
為了提高售後業務的產值,汽車經銷商(或者是修理廠)一般有四個維度:質保索賠維修、一般維修保養和事故車維修。事故車的最大源頭來自於哪裡呢?對了,保險公司啊!神通廣大的保險公司也早就意識到這了一點。
現在已經無法准確查證具體是從何年何月開始,事故車送修資源成為這其中的神通之一了。不過我們前面講到「4S」模式時提到,2006年開始,我國開始推行交強險制度。隨之而後的第二年( 2007年),原保監會批復了中國保險行業協會擬定的行業ABC條款和統一費率。橫空出世的電銷正式獲得了15%的價格大殺器。在之後的幾年裡,車險的競爭越來越激烈,行業頭部的份額和市場位次也經歷了不斷的變化。行業頭部玩家一方面基盤越來越大,另一方面也逐漸發現了自身所擁有的事故車資源的價值。於是,一個新的模式開始了……
我們假定保險公司A和汽車經銷商B兩個角色,A目的明確,希望B能給到他更多的保費特別是新車保費。於是向B開出條件說:你給我保費,除了給你結算「手續費」,我司按照1:0.7的比例,每10萬元保費,給你店裡推送7萬元事故車的產值。B看到了保險公司的雪中送炭,於是雙方一拍即合。
雙方的故事表面看來是友好和諧的。A保險公司在他們的內部系統中,給B店配置了一個叫「推薦送修碼」的系統標簽。每當有客戶出險,就會通過系統設置觸發簡訊給到B店,提醒他們聯系客戶,同時也給客戶發送信息,推薦他去B店維修。對於不同類型客戶呢?還定義了兩個名字:如果是B店出單的客戶呢,叫返修,返回的返;如果不是B店買保險的客戶呢,叫做推修。
返修和推修合起來啊,被業內稱之為「事故車推送修資源」,也有簡稱叫做「送修」。這就是後來,汽車行業和保險行業相愛相殺的「保費換送修」模式。 保費與事故車資源置換,本身屬於商業互惠,這不但不可厚非,也相互支撐了兩方的深入業務融合。如果某個地域只有一家經銷商集團的話,相信也會是一段美好的異業合作佳話。
毫無疑問,保費換送修模式是大的保險公司發明起來,並且越來越主導的。畢竟只有大公司才有更多的事故車資源,小公司迫於無奈為了求生存,要麼在前端費用上更多投入,要麼將區域內有限的事故車資源集中投放到個別合作對象了。這個模式的誕生是出於競爭,平衡的打破也是由於更激烈的競爭。 想像一下,同一個區域市場上,會有多個保險公司和多家汽車經銷商存在的,於是A公司會根據每個"車商"的保費產能情況動態調整事故車送修資源,經銷商呢,則反之,根據A保司的事故車送修任務完成表現調整期保費份額。相愛的互惠,越來越夾雜著相殺的博弈。
隨著汽車市場從增量向存量的轉化,車險改革「降價、增保、提質」的政策導向以及汽車後市場慘烈的競爭態勢,保費換送修的模式雖然現在仍占據雙方合作的主流地位,通識也越來越受到挑戰,汽車端受制於保險公司事故車賠付成本管控的壓越來越大,以至於出現了「無奈哭訴」的申請了。先有杭州260餘家修理廠聯合簽署維權申請書,向當地保險公司進行抗議,要求上調理賠政策,牽出保險公司不發原廠件、結算慢、事故車維修虧損等後端理賠合作問題。 後有某地汽車行協發布《緊急通知》,對當地保險公司打壓新車返點進行抵制,呼籲經銷商等會員單位要抱團齊心,暫停某頭部財險公司車險出單,引發前端承保合作博弈。兩起事件雖均屬「集體維權事件」,但訴求群體並非消費者群體,而是曾經與保險公司一拍即合的「車商修理廠」渠道。
汽車經銷商保險事故車業務的出路在哪裡?
保費換送修的商業本質是資源互換。當行業出於增長期,所有的矛盾都會在彼此的業務數字增長下被掩蓋。而一旦一方資源增長失衡,平衡的「保費送修比」就會面臨挑戰。先來看幾個數據:
1)從保費的角度,2019年商業車險平均保費為3209元,到了2022年1季度變成了2630元,降幅為18.05%。
2)從事故車角度的數據可以參考案均賠款金額(包含有人傷賠付),2019年案均賠款金額為5940元,而到了2022年1季度,這個數據變成了5745元,下降幅度為3.28%。
發現問題了嗎?對於保險公司來講,同樣支出賠款提供事故車產值,但是可以換取的保費卻下降了,相當於原來的保費送修比邏輯,分子下滑更嚴重,而分母下滑比例相對變化不大。保險公司同樣支出10萬元事故車資源,但是可以換來的保費金額也就少了。保險公司當然也不會白白坐以待斃,要麼把事故車資源支持保費產能更高的「車商」,對於保費產能不夠的店呢?手續費減少、零配件折扣、定損額度嚴格管控等等。所以上面說到的「維權」事件的根源也就不難理解了。
說句大白話,當送修換保費的平衡被打破,保險公司就要改變原來的玩法了!那麼對於汽車經銷商怎麼辦?原來的規則玩不下去?這里我給出幾個思考的方向,供你參考:
1)回答好「客戶到底是誰的?」這個問題,讓更多「推修」,變成「留修」。保費換送修的兩方邏輯里,你有沒有發現一個奇怪的現象,竟然沒有客戶什麼事?交保費、修車的車主雖然全流程參與,但在整個「資源互惠」的雙方博弈里,客戶確實被「推」、被「送」的。有哪些客戶互動,讓客戶願意主動回到你店裡來維修?有哪些利益刺激,讓客戶在出險的那一刻也願意第一時間聯系店裡的售後人員?有哪些差異點,能夠讓本店買車、本店續保的客戶願意留在店裡維修?在常熟,有個特別典型的案例,有家店,客戶的維保保持率可以穩定在75%的時候,他們都可以說出不在乎保險公司的送修了,9800的保持客戶,月度鈑噴產值能夠實現135萬元。原因呢,就是客戶自己都回來了。
2)無保費無外交,要數量也要質量。與保險公司競爭,沒有保費就沒有話語權。雖然更多的保費,不一定能換來更多的事故車,但如果保費基盤不穩,勢必會導致保險公司的「特殊對待」。保費數量的外延認知要打開,不僅新車續保保費要,非車等意外險也需要關注,不僅強化必須含車損險的邏輯,效益險種的邏輯也需要重點鑽研。一句話,越是競爭參與,保費、效益險種的保費就原來越關鍵。邏輯一點都不復雜,保險公司關心的事情你不關心,它會關心你關心的事情嗎?
3)事故車全流程的精細化管控。關於精細化有幾個要點必須做到:一是復雜的問題簡單化,針對事故車全流程數字化,統一指標、統一口徑、統一計算規則。不僅內部統一,與保險公司也需要逐車、逐單、逐項進行周期對賬和核算。二是簡單的問題標准化,無論是事故車資源的邀約、接待流程還是定損核賠的估價考核標准,都需要在數字化的基礎上建立起對外核算、對內審計的標准。最後是標準的問題流程化,通過業務流程設計,規避個人能力、利益導向(事故車資源外露)存在的管理問題和成本,向無法增量的事故車基盤要精細化效益。
好,這一講,我就分享到這里,如果你在汽車行業從事保險相關角色,或者是保險行業面向汽車業務的專業人士,感謝你關注《汽車保險事故車業務15講》,聽我分享,給我指正或者是深入探討。我們下一講再見。
《汽車保險事故車業務15講》由未然工坊出品。
君子防未然,弭災憂患前。
讓汽車人深入保險,讓保險人走近汽車。
⑶ 4S店有個重要的指標叫「零服吸收率」 零服是什麼意思
零是指零部件,服是服務。
零服吸收率(英文:shop absorption rate),即售後服務產生的利潤與經銷商運營版成本的比率,權「零服吸收率」越高表明售後利潤越好。
零服吸收率發明於日本,是精細化管理的產物,它是一個靜態指標。
計算公式:
零服吸收率=售後毛利(營收-配件成本)/公司運營成本(固定成本+變動成本)*100%
(3)售後服務吸收率是什麼擴展閱讀:
經銷商零服吸收率大於等於100%的話,也就意味著這個經銷店即使不計算新車、精品、二手車等營業利潤,它的經營正好處於盈虧平衡點上。
一般判斷標准,零服吸收率>60%以上,為良好;零服吸收率>80%以上,為優良;零服吸收率>100%以上,可以高枕無憂。
車市不好,考核4S店最重要的生存性指標是——零服吸收率。當新車無利潤或利潤薄弱,4S店的企業運營成本要靠售後利潤。。
⑷ 如何提高汽車售後盈利水平
伴隨著中國經濟的不斷高速發展,人民的消費能力不斷提高,汽車這個高檔消費品市場也越來越火爆,從2000年的產銷200多萬輛,經過10年發展,到2011年已實現產銷2000多萬輛,成為全球汽車產業新的亮點。隨著汽車消費市場的日益增長,各個全球知名品牌紛紛瞄準這個大蛋糕,越來越多的把重心向中國傾斜,更有甚者把中國市場視為自身的救命稻草。面對日益多元化的市場,競爭也不可避免的越來越激烈,品牌與品牌的博弈、產品與產品的競爭、市佔率的搶奪、店與店之間的角力,總總因素致使目前國內4S店的盈利能力越來越弱,再也不能單單靠著新車銷售的利潤達到使店面盈利的目的,以長安福特品牌為例,目前銷售的蒙迪歐致勝、嘉年華、麥柯斯、福克斯四款車型中,只有福克斯的利潤尚可,其他三款車型不論是在銷量還是利潤上,都不盡人意。因此,如何提高4S店的盈利能力,增加在這個越來越激勵甚至是殘酷的市場競爭中的生存能力,將是我們永遠追求的課題。
既然新車銷售越來越難以盈利,那麼增加利潤的方式首選自然就向售後服務方面轉移。如果一個4S店經過幾年的良性發展,那麼單單售後服務的利潤就可以維持整間店的經營成本,而少部分盈利狀況良好的品牌甚至還有更多的盈餘。以我店舉例,一輛福特福克斯進店維修一次的平均費用大約700-800元左右,而車齡達到2-3年後平均
如何提高4S店的盈利能力 每次維修的費用將上升至1000-1500元。店面盈利能力有一個很重要的指標就是「零服吸收率」,所謂「零服吸收率」就是指售後服務產生的利潤與經銷商運營成本的比率,「零服吸收率」越高表明售後利潤狀況越好。一家4S店「零服吸收率」為80%,則表明該店的售後利潤可以支持企業八成的運營成本。因為售後服務的盈利性在4S店中的作用越來越大,導致了現在的4S店的營銷形式也逐步跟著改變,從最開始的賣產品,逐步過渡到現在的賣服務。而評價一個店服務好壞的最直觀體現——客戶滿意度,也越來越受到各個品牌及店面的重視。只有保有一個較高的客戶滿意度,才能減少保有客戶流失率,從而增加服務產值,進而增加「零服吸收率」。
⑸ 零服吸收率的定義
衡量售後服務的盈利能力有一個很重要的指標就是「零服吸收率」。
所謂「零服吸收率」,即售後服務產生的利潤與經銷商運營成本的比率,「零服吸收率」越高表明售後利潤越好。例如,一家4S店的「零服吸收率」為80%,則表明該店的售後利潤可以支持企業八成的運營成本。