手機售後如何做好接待顧客

1. 怎麼接待顧客話術

怎麼接待顧客話術

怎麼接待顧客話術，在接待顧客要針對不同類型使用不同的技巧，如左右不定的顧客，應該主動與其交談，了解原因，站在他的立場為他考慮，下面為大家介紹怎麼接待顧客話術。

怎麼接待顧客話術1

一、接待顧客說話的技巧

1、以我為中心的顧客：此類顧客對產品的選擇有很大的把握和原則，輕易不會為別人的勸解而變動，因為仔細觀察其衣著、舉動，往往他關注最久的衣服就是他最感興趣的，這時應主動為他找選適合的尺寸試穿。

2、左右不定的顧客：這種顧客選擇時因為這個或那個的原因而猶豫不決，店員應該主動與其交談，了解原因，站在他的立場為他考慮，提出建議，注意語氣和內容，應該專業化，而且選擇清晰，不要讓顧客更加猶豫。

3、健談的顧客：對顧客應該少說話，多聽取適時的拿取商品滿足其要求，不要與其意見相爭論，如要業務繁忙，可以禮貌地告退，馬上轉向對其他顧客，同進不忽略他。

4、話少的顧客：先仔細觀察判斷其興趣點，而後主動出擊，專業地講述產品優點等，注意語言簡潔和感人。

5、糾纏不休的顧客：先要仔細聽取其糾纏的理由，而後將其帶離賣場。

6、挑剔的顧客：我們的產品質量經得起嚴格的檢本，顧客挑剔地應滿懷信心，同進把更加嚴格的專業檢查標准告知顧客，讓其了解產品經得起推敲。

二、怎麼樣和客戶進行溝通

1、做好准備工作。首先需要建立溝通的目標，明白自己想要達到的目的。只有明白了自己想要些什麼，才能知道該怎麼樣去做，怎麼樣去實施，制定有效的策略。其次就是切入話題，為進入主題做好鋪墊。

充分了解客戶的情況，以及客戶的需求。做完一切的准備工作以後，才算知己知彼，能夠百戰不殆。

2、溝通，尋找切入話題的比較好角度。在與客戶溝通的時候，必須要學會站在對方的角度去考慮問題，並且要注意客戶的感受。懂得察言觀色，學會試探，尋找對方感興趣的話題，這樣才能聊得下去。

通過不斷的試探，就能夠尋找比較好的.切入時機，盡可能精簡的做完推銷。既要清楚明了，也要讓客戶能夠讀懂。如果你說的話，對方連聽都聽不懂，怎麼算是成功的銷售呢?

3、闡明主題。切入話題以後，要慢慢嘗試著往溝通的目的靠近，不能說太多無關緊要的話。客戶的時間是有限的，能夠給我們推銷的時間更加寶貴，所以必須簡明扼要地闡明主題。

最主要是說明產品對客戶有什麼好處，和對方切身利益相關的東西，換誰都會關心。只有抓住了客戶的好奇心，才能進行後續的推銷，並且做好了鋪墊。

三、銷售員的溝通技巧

1、做好談判前的准備工作。清楚自己能夠接受的價位，而且多創造些談判期間可以利用的可變因素，盡量讓談判繼續下去，以從中找到可行的解決方案。

很多銷售人員認為價格是自己擁有的一個重要變數因素，但僅僅考慮價格最後的結果只會既減少了利潤，又增添了買賣雙方彼此間的敵視。

正確的做法應該是把目光集中在客戶與你的共同利益上來，例如：在談判的過程中，要多談些關於售前、售中和售後服務的話題，在談判中加入培訓計劃和考察計劃，為稍後即將談到的價格，找到它的價值所在。

2、當你受到了攻擊，要保持冷靜。先聽一聽，盡可能多地了解客戶的思路。顧客一旦進入他的思路里，爭辯根本無法使他動搖，在這種情況下，勸說的比較好辦法就是傾聽。

3、不要偏離主題。談判會令人變得不知所措，客戶經常會因為沒能取得絲毫進展而沮喪。這時候最關鍵就在於保持頭腦冷靜，注意客戶的言語及神態，並且耐心等到平靜時，總結一下談判所取得的進展。

4、確定公司的需求。銷售人員在討價還價時，必須時刻銘記兩個焦點：客戶的利益和本公司的利益，較好的談判並不是一味地去滿足客戶的需求，而是關注問題的解決，達到雙贏。不明白自己公司利益的銷售人員極有可能作出無謂地讓步。

怎麼接待顧客話術2

1、 熱情打招呼並傳遞品牌特徵

店員打招呼一般都是「你好，歡迎光臨」，如果只說這些話，未免太單調又同質化，所以不妨在面帶微笑說出一般的歡迎用句後，再加上一句關於品牌的最大特徵，以服裝店為例，就可以說「歡迎光臨xx品牌，我們是國內一線品牌」等等。

2、 觀察顧客類型

顧客進店後，先不急於說話，而是先觀察下顧客類型，有的顧客是主動型的，就是來找特定產品，你不說，他也會主動問你；而有些顧客是被動型的，可能只是漫無目的的閑逛，分清顧客類型後，才更方便採取相應話術。

3、 詢問喜好

如果馬上介紹產品，容易對不了顧客的胃口，所以不妨先詢問下對方喜歡什麼類的產品，一是為了更精準推薦，二也能拉近彼此距離。

4、 禮貌推薦產品

在初步了解顧客喜好後，就可以嘗試推薦產品了，多說些產品的優點，而不是一上來就要對方買，顯得功利心十足。

5、 嘗試帶顧客逛完整家店鋪

在帶顧客溜場時，可以稍加些引導性的手勢，引導對方逛完整個店鋪，增加他的留店時間，才能增加成單的可能性。

6、 嘗試跟顧客話家常

話家常可以讓人從嚴肅的銷售氛圍中跳脫出來，讓顧客感受到自然的親切感，拉近彼此距離，所以不妨卸下僵硬銷售的一面，用一種朋友的方式跟對方交談吧。

怎麼接待顧客話術3

服務員和客人溝通的幾個要點

（一）服務員應加強顧客意識

1、賓客是餐廳的「衣食父母」

2、賓客是餐廳的服務對象

3、賓客是來餐廳尋求服務的人

4、賓客的要求總是很多的

5、賓客是有血有肉有感情的人

6、決大多數賓客是通情達理的，故意胡攪蠻纏的賓客畢竟是少數。

（二）建立良好的客我關系的幾個要素

1、記住客人的姓名

在對客服務中，記住客人的姓名並以客人的姓氏去適當的稱呼客人，可以創造一種融洽的客我關系，對客人來說，當員工能夠認出他時，他會感到自豪。

2、注意詞語的選擇

以恰當的詞語與客人對話、交談、服務、道別，可以使客人感到與服務員的關系不僅僅是一種簡單的商品買賣關系，而是一種有人情味的服務與被服務關系。

3、注意說話時的聲音和語調

語氣、語調、聲音是講話內容的「強外之間」，往往比說話的內容更重要，賓客可以從這幾方面來判斷你說話的內容背後是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

4、注意聆聽

聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助於我們更多的了解客人，更好的為其服務。

5、注意麵部表情和眼神

面部表情是服務員內心情感的流露，即使不用語言說出來，你的表情仍然會告訴客人，你的態度是好是壞，當你的目光與客人不期而遇時，不要迴避，也不要死盯著客人，要通過適當的接觸向客人表明你服務的誠意，因為眼睛是心靈的窗戶。

6、注意站立姿態

站立的姿態可以反映出對客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關心、關注、歡迎等各種不同的態度，當遇見客人時應站好，忌背對客人。

2. 怎麼做好一個售後服務人員

售後服務主要分三點。第一、自己要絕對熟悉公司的產品及產品性能，能分析所造成的原因，要做到精、准、快。第二、性格要溫和、心態要好，注意禮節禮貌，講話要親切和諧，多帶微笑面對顧客，要做到真、誠、心。第三、平時多加強自己的專業知識及技能。
第一：要絕對熟悉公司的產品及產品性能，能分析所造成的原因，要做到精、准、快。回答客戶疑問及安裝、維修時要做到精、准、快。精就是精緻、精確、精通，准就是准時、准確、標准，快就是動作快、回答快、回復快。
第二：性格要溫和，心態要好，注意禮節禮貌，講話要親切和諧，多帶微笑面對顧客，要做到真、誠、心。真就是認真、真誠、真實；誠就是誠懇、誠實、誠信；心就是用心、細心、耐心。想客戶之所想，急客戶之所急，把客戶的事情當成自己的事情來辦。心態要好，讓客戶首先在感覺到相信你。要有耐心，要誠實待人，用心對待，以微笑面對顧客。對待顧客要像對待你的朋友、對待自己家人一樣，笑臉相迎，努力去為自己的朋友、家人做好一切。遵循顧客就是上帝的原則，要有良好的素質和心態，以不變應萬變、誠實、和藹、不怕困難，不管顧客說什麼做什麼，不要有抵觸情緒，不要太沖動，做事要冷靜、要有耐心，即使顧客是錯誤的，也不能很沖動的指出，你只有用真理去說服顧客，讓客戶看見你的真誠。有時碰到態度不好的顧客要忍耐忍耐再忍耐這是沒辦法的，生活中有許多的不公平這是我們無法去避免的。不管什麼顧客都要同樣對待，態度和藹，用笑臉待顧客。要擁有良好的服務態度，不要斤斤計較、以禮待人!

3. 客戶售後服務溝通技巧

客服是一個網店運營系統的核心，而客服的售後服務更是核心中的關鍵。下面我給大家帶來的是客戶售後服務溝通技巧，歡迎大家閱讀參考!

客戶售後服務溝通技巧一、訂單信息確認，發貨通知

在顧客下單後，一定要主動向客戶再次確認訂單信息，以避免顧客收貨後發生不必要的糾紛。很多物流在商品發貨時沒有發貨通知，這個時候客服就可以通過旺旺，或者站內信、手機簡訊等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實和備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對店鋪的印象。

客戶售後服務溝通技巧二、顧客在簽收貨物後，及時進行跟蹤回訪

很多店鋪都忽略了客服及時對顧客跟蹤回訪，其實這是在淘寶銷售過程中很重要的一個環節，它或許會直接影響到顧客最終會給好評還是差評。

在確認顧客簽收貨物時，有條件的店鋪可以及時進行電話回訪，詢問顧客對貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠懇道歉，認真解釋，實在需要處理的進行處理;若顧客表示滿意，便要真誠感謝，並表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個人偏好，備注，節省下次接待時間。覺得電話回訪成本大的店鋪，可以採用旺旺，或者站內信等方式對顧客進行跟著回訪。

售後跟蹤回訪不僅可以 總結 出店鋪自身不足，進行改進，還能進一步提升客服的服務理念，提高客服的接待效率。

客戶售後服務溝通技巧三、收到好評時也要回復

我在翻看了很多網店的評論後發現，很多網店對顧客的好評都不太重視，大家或許覺得顧客給了好評，就算整個工作完成得非常完美了，其實不然，除了系統自動回復的好評之外，對顧客好評的回復是能讓顧客備受重視感的重要手法。當顧客給了好評，客服一定要回復表示顧客對店鋪光臨的感謝，和對工作支持的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售後必須做到的。

如今好評里也出現了一種叫做「差好評」的評論，顧客雖然給了好評，但在好評的卻說明對此次購物並不滿意，只是勉強給個好評。這個時候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的信息，再通過旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會被客服的真誠態度打動。給予諒解的。

客戶售後服務溝通技巧四、收到差評時擺正心態，誠懇道歉

面對顧客給差評，很多店鋪的做法都是不當的，如何正確處理差評?首先一定要端正自己的態度，顧客給了差評千萬不要電話、簡訊騷擾辱罵顧客，和推卸自身責任，不僅不能正確解決問題，還會引起顧客反感，造成客戶流失。

其次，要認真去了解顧客給差評的真正原因，是物流?還是產品本身存在質量問題?還是與顧客預期不符。

最後，通過對差評原因的分析，耐心解釋，有質量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預期不符的，道歉加解釋並對他的購買表示感謝。

總而言之，就是仔細詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠，將心比心，顧客也不會再為難你。

不同類型的客戶需要不同的 方法 ：

1.【嘮叨型客戶的應對技巧】

相對於沉默型的顧客，凡事都得由自己主導去發問，去尋找話題，自己一定會覺得叨嘮型，喋喋不休的客人簡直是好應付多了。如果真的這么認為，那就要小心了。碰上這類型的客人，至少有下面三種危機：

一、 把說話的主導權賦予了這種類型的顧客，很可能永遠也無法將顧客再拉回自己推銷的主題上。

二、 這種顧客好不容易找的到一個肯聽自己說話的對象，哪裡肯輕易罷休。

三、 對推銷員來說，浪費時間便是浪費金錢

嘮叨型客人為什麼總是說個沒完?

一、 他天生就愛說話，能言善道

二、 寂寞太久，周圍的人深知道這種習性，可能早已逃之夭夭了。只有自己冤大頭，不知所以，硬碰上了!

三、 用喋喋不休的長篇大論來武裝自己，中斷推銷，使銷售無法得逞。 愛說話的客人總是不明白推銷員時間的可貴。甚至他們會覺得，既然想賺顧客的錢，多花時間聊一聊也是應該的。但是化身為推銷員，可不能沒有這樣的自覺。愛說話的客人，通常較容易以自我的觀點為核心，去批評、或者評論、或者只是東家長、西家短的標准三姑六婆型。既然對方是十足的自我主義者，不妨協助這種顧客盡早做個結論。(詢問)的方式在此是絕對要避免的，否則，不經心的一句問話，可能又會引起他口若懸河呢?其次，設法將他的演講引導和產品有關的東西。在顧客發表意見的同時，若能掌握機會及時進攻，就能有些許勝算。要特別小心的是，這類型的顧客轉換話題的功夫一流，可不要讓對方又狡猾地溜出了主題。

2.【和氣型顧客的應對技巧】

和氣型的客人最受推銷員的喜愛。他們謙和有禮，他們很專心且表現出濃厚的興趣聽解說產品。即使他們想拒絕，也會表現得很抱歉的樣子，彷彿是自己對不住對方。對推銷員來說這真是令人窩心，叫人感動的顧客，而這一切，都是因為自己有一種被尊重、受重視的的感覺。但和氣的顧客也不是全無缺點的。他們優柔寡斷，買與不買之間總要思考好久。他們耳根子軟，別人的意見往往能立即促使他變卦、反悔。所以對於這樣又愛又無奈的顧客，一切還是的步步為贏。

3.【驕傲型顧客的應對技巧】

驕傲型的顧客說實在頂叫人討厭的。他們喜歡自誇自贊。彷彿把別人都放在腳底下似的踐踏。他們總覺得高人一等，一副自視甚高的樣子，好象別人都比不上他。有一點成就就得意了老半天，很不得大家都將他捧上天!這樣的客人真叫人難以忍受。不過，既然身為推銷員，不能忘記(每一個顧客都是可愛的)行銷守則，還是暫時收起那種主觀的好惡之心，誠心誠意地敲開這個驕傲者的心門.(驕傲型)的客人看似高不可攀，很難使他服服貼貼的信服其他人，因為他們總有一套獨特的看法，並且還引以自豪，但其實這類型的客人還是有他個性上的弱點。只要讓他高興，覺得對方真的認同他的社會地位，他人格上的某種別人無法超越的(崇高)性，他便肯悄悄的屈身下來(照顧)對方的需要。驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜。而且，試著找出他最高的拿頂帽子，他最在乎、最得意、最津津樂道的職務去尊稱他。馬屁要拍對地方，才有更大的效果。附和他言談中透漏出的的理論。暫且把自己忘記吧!千萬別和他起沖突，要知道，和驕傲型客人、 辯論 是最無可就葯的。

4.【刁酸型顧客的應對技巧】

他好象沒有意思要購買產品，但卻又纏住銷售員，話題團團繞。說他可能有興趣要買了，可又是一副趾高氣揚，愛買不買的樣子。很難琢磨著類型顧客的心理究竟在想些什麼!肯定是一場辛苦的買方、賣方拉鋸戰。這類顧客深深的樂在其中，因為他充分享受這種極盡批評只能事、挖苦人的樂趣。不過，為了達成交易這個崇高的理想，這一切都不算什麼。又是一個嶄新的挑戰。刁酸型的客人有一個特色，總是在挑剔所有辛苦准備的產品目錄、解說資料、 市場調查 。這類型的顧客從來不會贊同其他人的意見，甚至不斷的出言反駁。一般初識場面的推銷新手可能回沉不住氣，所以，只有忍，忍氣吞聲，壓抑自己的情緒，千萬不要違背他的意思。顧客愛怎麼說就怎麼說。不過，也不全然是處於被攻擊的弱勢。偶爾，也可以委屈的說一些損自己的幽默話，化解一下他囂張的性格，用幽默取代正面的沖突，他回因此對銷售更感興趣一些。只要能包容他怪異的性格，讓他滿足其征服的慾望，到最後他的損人游戲終止，也就是成為囊腫之物的時機.

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4. 如何通過售後服務加強與客戶的溝通

★快速解決問題
常言道：「夫妻沒有隔夜仇。」夫妻之間拌嘴吵架，矛盾都要當天解決，否則一個小小的誤會，會引發好幾天的冷戰，嚴重影響了夫妻感情。而處理客戶問題的時候我們也要及時安撫盡快解決，必要時給予合理補償，讓他覺得自己受到尊重和重視。因為沒有完美的產品，出現質量問題是正常的，要是態度不耐煩冒犯了他，那麻煩可就大了。所以碰到不滿意的客人，處理抱怨一定要及時，別以為把他置之不理就能矇混過去，他一定不會忘記，過了幾天還是來找你，最後就算解決了問題滿足了要求，他心裡還是老大不高興，沒准還要把不開心的經歷逢人便說。客戶們常常會說起：「東西修不好不要緊，服務態度一定要好。」此話真是經典。
2、客戶是我們的朋友
★平等互助
朋友之間通常都是互相幫助，互惠互利，我們和客戶的關系也是如此。我們滿足了客戶的慾望，客戶給予了我們利潤的回報；我們給客戶讓利，客戶就會多購買我們一些產品。客戶離開了我們就會享受不到我們的服務，我們離開了客戶就無法生存。
★相互影響
朋友之間的思想、觀念、習慣都是相互影響的，企業和客戶之間也是一樣，比如說電視機的出現改變了很多人看電影的習慣，空調的出現改變了人扇扇子的習慣，客戶的很多意見和需求又反過來改變了企業產品，比如說吹「聰明風」的空調。
所以說客戶是我們的朋友，我們在經營客戶關系的時候要做到不卑不亢。不卑不亢看起來很容易，其實很多企業都沒有做到，尤其是很多人心中「客戶就是上帝」，他們在和顧客談判時總是感覺低人一等，只要對方答應和自己建立合作關系就是叫爺爺叫奶奶也行。這種思想時要不得的，企業應該做的是提高自己競爭力，讓對方看到和自己合作後所得的利益，然後像朋友一樣合作。

5. 客服接待客戶的流程

客服接待客戶的流程

客服接待客戶的流程，我們理解的客服字面意思就是客戶服務，客戶就是上帝，特別是做銷售的，就一定要服務好客戶，以此達成成交，很多店對於自己的客服都有一套接待客戶的流程，下面就為大家分享一些客服接待客戶的流程吧。

客服接待客戶的流程1

1、進門問好環節

1） 當接收到顧客發送的第一個消息時，黃金6秒原則，首先要做到的是快速反應，首先不能讓顧客等待超過6秒。活動咨詢人數較多時，優先回復新接入客戶的。

2）熱情歡迎，個性問候。歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服xxx，很高興為您服務，有什麼我可以效勞的+笑臉表情

注意事項：當客人詢問時做到第一時間回答，這樣就不會錯失一個成單的機會；回復語中避免一個字回答，如：在、沒、沒有、嗯。這樣的簡單回答會讓客人覺得你沒空搭理他，會造成不被重視的感覺！

2、疑問解答、產品推薦環節

對話環節是顧客對我們產品了解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入了解，以此來解答顧客對產品的疑問。可引用一些專業性術語，但在介紹產品的時候，要用讓顧客便於理解的話語。

3、促進成交、議價環節

議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數的習慣。

1) 愛貪小便宜型，並非買不起，而是討價還價已成習慣。

2) 心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足內心中的成就感。

4、確認訂單環節

在買家下線前，把訂單中的買家信息發給買家，讓買家確認下，避免出錯，地址比較偏的順便就問一下哪個快遞可以到，這樣就會減少快遞等問題，也給客戶留一個我們認真負責的印象。

5、物流環節

在網購過程中，物流是很重要的一個環節，牽動著買賣雙方的心。

1)提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨後，有些顧客會詢問，3 天能到嗎？諸如此類問題。我們必須提前告知顧客「您好，由於快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證我們這邊盡快給您發出的，希望您能理解。」

2)遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說「如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，需要補一定的費用，默認的有xx快遞，發 EMS 也是需要補一下運費的。如果買家反映補的太貴，您可以告知原因，我們發出例如：順豐，新疆西藏地區的 EMS 都是比較貴的。

6、售後問題環節

售後處理流程：及時安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉

對於買家提出的意見和問題，我們要給商家反映在以後的工作中也要做出改進，做到這點的.話，對我們賣家是很大的優勢

客服接待客戶的流程2

客服在日常工作中遇到最多的就是客戶咨詢。盡管客戶不會像投訴時有那麼大的情緒，但客服仍要小心應對，不僅要用專業的業務知識熟練地為客戶解答，還要注意遵守工作程序和善用溝通技巧，為客戶提供高效的服務；否則也會引起客戶的不滿。

1、記錄問題

在客戶提出問題時，客服一般需要對問題進行記錄。一方面，對這些問題不一定馬上就能做出解答，需要記錄下來，研究之後再回復客戶；另一方面，記錄下來的問題還可以豐富客服系統快捷回復用語，和其他同事一起提高，為以後應對類似問題奠定了基礎。

客戶：您好，這件「兒童房推拉門板式傢具」怎樣？

客服：您好，這件商品銷售得很好，您可以放心購買。

客戶：那就好。我想問一下，這件商品有多高、多寬？怎麼安裝？運輸過程中會不會出問題？快遞能否送貨上門？

由於客戶連續問了好幾個問題，而且客服對其中的一些問題不是十分熟悉，所以他馬上答復：非常抱歉，我是新來的，不是太了解，我看一下，5分鍾後回復您，可以嗎？

5分鍾後，客服：您好，您問的幾個問題是這樣的……客服一次回答完客戶的所有問題。

客戶：謝謝你。

在與客戶溝通的過程中，養成記錄的習慣很有必要。因為我們不可能做到過耳不忘，如果忘了，那麼再次求證會引起客戶的不滿並深化矛盾。所以，及時記錄客戶的問題，就能夠有效地避免遺漏。在記錄問題的過程中，對不理解的地方要及時向客戶詢問。

2、分析問題

客服可能會遇到客戶提出的各種各樣的問題，因此必須具備一定的分析問題的能力。只有準確地把握了問題的實質，才能給出客戶想要的答案。

客服：您好，請問有什麼需要幫助的嗎？

客戶：你好，我買的你們店裡的電熱咖啡壺怎麼不保溫，煮出來的咖啡也不香呢？

客服心想：我們店裡的電熱咖啡壺的質量都很好，不保溫的情況一般不會發生，可能是客戶操作不當引起的。於是開始詢問客戶。

客服：不保溫？請問您把水放入水箱後，有沒有持續通電？

客戶：哦，這時候還要通電呀，那我明白了。可我煮的咖啡怎麼不香昵？

客服心想：導致咖啡不香的原因比較復雜，可能是所選材料的問題，也可能是煮咖啡的技巧問題，還可能是因為客戶的口味獨特，和我們的咖啡壺一般不會有太大的關系。這是一個客戶高期望的問題，我不能給他提供可行的解決方法，只能讓他高興一點。然後便輕松地和客戶繼續交談。

客服：請問您用的是什麼咖啡豆？

客戶：我用的是從牙買加進口的藍山咖啡豆，很好的呀！

客服：看來您對咖啡確實很喜歡。建議您將咖啡豆磨得更細一些，味道可能會好一些。您有沒有用速溶咖啡試過？

客戶：速溶咖啡的味道倒是挺好的。

客服：速溶咖啡固然好喝，但是自己磨出來的咖啡喝起來可能更有成就感。您有時問可以在網上查找一些相關資料，以便獲得更多的磨咖啡的技巧。因為我對磨咖啡也不是特別在行，所以在這里也不能提供更多的建議了，不好意思。

客戶：呵呵，已經很感謝你了。

客服准確分析了客戶的問題，對症下葯，對提高客戶滿意度起到了非常重要的作用。分析問題首先要准確理解客戶的語義。客戶經常會表達不清，或者他所說的並非問題的實質，客服要仔細分辨。

客服接待客戶的流程3

1、歡迎語 ：要素：店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。要注重話術的規范標准，永遠做最後一個說話的人，不要讓顧客放空。

簡單解析：店鋪和品牌名不用多說了，很多買家都是隨機性的點擊進入的，根本不會在意你的店鋪或者品牌名字，所以聊天過程中必須強調；客服昵稱，多用於大店並且客服較多的情況下；表情，文字永遠是生硬的。

2、明確客戶需求 ：解答疑問、推薦款式。耐心聽取客戶的需求，了解他想買什麼，在適當的時候給客戶推薦店裡的款式，讓客戶覺得你推薦的是適合他的。

簡單解析：解答疑問非常重要，不要光顧著自己說自己的，用戶的疑問要非常及時的處理！另外推薦款式也不要根據自己的情況推薦，哪怕你非常需要這一單，但是與用戶不匹配，也要果斷換寶貝推薦。

3、活動告知 ：推薦客戶參與店鋪活動，通過活動引導非強意願客戶購買。在店鋪搞活動的時候，把活動推薦給客戶，並且告訴客戶參加活動有什麼好處。

4、 關聯推薦 ：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導，提升客單價。你可以在適當時機推薦與客戶需要的寶貝相關聯的寶貝。

5、 下單行為跟進 ：根據客戶是否下單，如一段時間沒有下單，需要回訪。有時客戶沒下單是因為自己在猶豫到底買不買，跟進客戶下單，可以提高店鋪轉化率。

簡單解析：催單雖然是一種不好的習慣，但是面對優質客戶，適當的催單能起到意想不到的效果。關鍵還是需要看用戶本身的意願度。

6、 確認收貨地址，附加催款 ：客戶下單後跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導付款。確認收貨地址是非常需要的，有時客戶的默認地址是不對的，有時可能客戶是幫自己朋友買的，確認收貨地址，可以避免貨物到不了客戶手上的情況。

7、推送關注型優惠 ：邀請客戶關注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。引導客戶關注店鋪，一定程度上可以增加二次回訪率。

8、 告別語 ：請求客戶關注收貨後給店鋪好評，並告知售後問題出口。這樣一來，可以提高客戶評價的質量，減少中差評。

9、 整理客戶信息進行記錄 ：對服務過程中獲取到的客戶信息進行記錄，為客戶回購助攻。

6. 如何提高售後客戶服務水平

如何提高售後客戶服務水平

引導語：我國企業面對的是機遇。客戶就是市場，是企業競爭的唯一導向，擁有客戶就意味著企業擁有了在市場上繼續生存的理由，而留住客戶是企業獲得可持續發展的動力。下面是我為你帶來的如何提高售後客戶服務水平?希望對大家有所幫助。

企業提高客戶服務水平，要做到以下幾方面：

1、以客戶為中心。

拓展客戶難，維持客戶更難。經濟越不景氣，客戶資源就越是稀缺。在市場有效而充分地調節下，“以客戶為中心”的經營理念，伴隨著客戶服務的先進工具和方法，已逐步成為企業的行為准繩。市場的競爭實際上是贏得顧客的競爭，“以客戶為中心”的時代已經來臨。

美國的Lafrance公司以“顧客滿意，持續經營，全員參與，永續發展”為經營方針，自始至終把客戶的利益放在第一位，一切為客戶著想。該公司有完整的客戶服務體系，每個客戶都有一個特定服務人員全程為客戶服務，包括客戶的各種詢問，有關產品、原料的信息，訂單請求，訂單執行情況，投訴處理以及高質量的現場服務。在該公司的深圳分公司里，市場部人員只有4個，而客戶服務人員有6個，還不包括長期駐外的。公司信為留住老客戶、培養忠誠客戶比開發新客戶更重要。

有這樣一個典型Klipch的一個客戶5月9日給公司下訂單，說是有1500pcs的銘牌要趕在18日出海，已經訂艙，要求公司在16日之前出貨。按照慣例，這種產品的出貨期一般是21天，因為它的原料要從日本進口，公司是不留庫存的。當晚公司把詳細情況通知了美國客戶服務人員，第二天原料部給日本供應商定了最遲出貨期，原料11日上午從日本運出，12日晚上到了公司，14日公司把產品交到了客戶手上，解決了他們的燃眉之急。我國企業最重要的莫過於樹立以客戶為中心的守信服務理念，把客戶看成是一種可給企業帶來源源不斷利潤的最重要資源，通過建立一個以客戶為中心的服務體系，不斷提高企業的競爭力。

2、滿意的員工造就滿意的客戶。

“沒有滿意的員工，就不會有滿意的客戶”。這是美國西南航空公司得出的結論。客戶服務人員是具有雙重性質的，在公司代表客戶，而在外卻又代表公司。我國大多數企業在客戶服務部門是從屬的、被忽視的、甚至由別的部門兼任的，他們的地位和聲音如果不被重視，那麼他們的客戶也就不可能得到滿意的服務。

有家美國公司出貨的時間和數量、生產的調整、投訴意見和處理、接見客戶的安排都是由客戶服務人員決定的。而且從他們那裡反饋回來的品質、包裝方面的投訴意見，相關部門必須在24小時之內給出讓客戶滿意的答復。公司的管理層支持客戶服務人員的決定，因為只有他們是最了解客戶的。當客服人員對自己的工作滿意程度提高時，客戶滿意度也在攀升。

3、客戶服務要以客戶需求為導向。

企業所做的.一切服務工作都應當緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是開展客戶服務工作的出發點，也是終點。

用任何標准來衡量，美國西南航空公司都是一家非常有效率和非常成功的公司。西南航空公司的與眾不同之處，僅僅從它們宗旨就能看出來：向顧客提供低廉的、儉朴的和專一化的航空運輸服務。為了實現這一宗旨，公司向顧客提供不加修飾的服務。檢票員按先來先登機的原則發放登機卡，不供應餐點，設備的標准化程度高，飛機訓練時間少。所有這些不僅使公司的效率水平和經營成本絕對領先於競爭對手，更重要的是，短暫的上下飛機時間和低廉的票價帶來了飛機的滿員和顧客的忠誠。

4、硬體設施。

由於信息資源龐雜，無法整合客戶信息，造成大量客戶流失是我國企業面臨的一個普遍問題。CRM(客戶關系管理)的優勢不僅體現在提高效率，增加透明度、節約成本等方面，同時還能幫助企業簡化部門內流程和增加銷售機會。

針對中小企業普遍存在的資金困難和渴望信息化管理這一矛盾，目前歐美已經興起了不少ASP(應用服務供貨商)模式的CRM，物美價廉、維護費用低，而且終端使用者容易上手。目前ASP已在我我逐漸興起，先進的管理系統必會幫助企業更好地做好服務工作。

除了管理軟體系統外，設置舒適溫馨、人性化的接待室也是不可或缺的。客戶為了降低風險，會來公司實地考察，設置接待室可以給客戶留下好印象。我國企業往往有大型的、現代化的生產車間，卻沒有人性化的接待室，有的甚至把客戶拉到酒店裡去談業務，使公司的形象大打折扣。

5、提高客戶服務人員的素質

與客戶直接發生關系的服務人員是企業經營成敗的關鍵。這個崗位的工作人員要具備非常好的銷售技巧、公關技巧，同時在企業內部還應該是服務專家、產品專家。只有這樣的人才才能在客戶有需求的時候作出相應的反應，有效調動企業資源進行個性化服務。具體包括以下幾個方面：

(1)心理素質的要求。

包括處變不驚的應變力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調節能力。客戶服務有很多情況都是突發性，毫無預兆的。加上現在買方市場，采購方的地位無形中抬高，客戶的要求有時極端苛刻，如果沒有心理承受能力，從一個客戶那裡受到的委屈很可能就會遷怒於另一個客戶。

(2)品格素質的要求。

服務人員外在的東西必須要有一種內在東西做支持，而這種內在的東西就是品格素質，其中包括注重承諾、寬容、有同情心、積極熱情等。

(3)技能素質的要求。

主要包括出色的傾聽能力、良好的語言表達能力、專業的客戶服務電話接聽技巧、豐富的行業知識及經驗、嫻熟的人際關系溝通能力，以及優雅的形體語言表達技巧。

(4)綜合素質的要求。

客戶至上的服務觀念、工作的獨立處理能力、問題的分析解決能力，這些都要通過工作經驗領悟和積累。培養出一個優秀的客戶服務人員，不是一朝一夕的事情，而一個優秀的客戶服務人員，無形中會給公司帶來巨大的利潤空間。

有位經濟學家說過：“過去，中國的企業家找到一個洞，坐在那，就成了菩薩;未來所有的洞都被人家填滿了，你要在人家身上戳一個洞，然後坐進去，看你能不能成為菩薩。”

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7. 客服的話術

客服的話術大全

在現實學習生活中，大家都沒少背知識點吧？知識點就是一些常考的內容，或者考試經常出題的地方。為了幫助大家掌握重要知識點，下面是我幫大家整理的客服的話術知識點，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

歡迎類

1.您別著急，這里立刻幫您核實一下情況。麻煩您提供一下訂單號，好嗎?

2.馬上幫您查詢看看，請稍等一下

3.這邊需要您提供一下商品鏈接才能幫您查詢哦，謝謝

4.您好!歡迎領導前來訪問，我是您的專屬客服xxx。很高興為您服務(笑臉)

5.您好，歡迎您選購XX，希望我的問候，如清新的雨，洗去你心頭的煩憂，象涼爽的風，吹開你緊鎖的眉頭，讓你無慮無憂，快樂永久!

安 撫

1.我能理解;

2.我非常理解您的心情;

3.我理解您怎麼會生氣，換成是我，也會跟您一樣感受;

4.請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;

5.如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情;

6.發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎?

7.沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的;

8.我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復;

9.我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然後給您回復;

10.看的出來您很著急、~~~~感覺到您有些擔心~~~~~我能體會到您很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?

11.非常抱歉，您不要著急，可能我們之前的服務沒有做好，真的很抱歉。

12.您看，您遇到了什麼問題呢?我幫您處理可以嗎?

13.很抱歉，我不是這個意思，可能我沒有解釋清楚，我再和您重新解釋一下可以嗎?

14.您好，非常抱歉，商品剛剛發出，快遞信息還未上傳，或上傳信息未及時更新，請您耐心等待

15.您好，我這就幫您核實快遞單號是否正確，確認後以簡訊形式告知您詳細信息，請問您的手機是?

16.非常抱歉，可能我們之前的服務沒有做好，我跟您說聲對不起，您先不要著急，我現在就為您處理問題。

17.真的很抱歉讓您不愉快，關於您反饋的問題，我會反饋到我們的質檢處理，請您相信我們。

18.還麻煩您耐心等待下，發出後會跟蹤物流，直至送到您的手上為止，

19.尊敬X先生/女士，非常抱歉由於寶物(產品)問題給您帶來不便，小的已經安排專員為您處理，如有後期寶物任何疑問請吩咐小的為您排憂解難!!

20.給您帶來不便深表歉意，我們這邊會有專人跟進您的問題的，稍後會電話聯系您，請您注意接聽，如有什麼問題可以隨時聯系我們。

21.您先別著急!您拍下的物品從xx(城市)發到xx(城市)需要大概x天時間，預計您在x天內就能收到了!我們隨時幫您關注著物流動態，如果中途有任何問題我們會在第一時間通知您!請您放心!

22.汝之物件已由天機老人施展御劍術於十萬里高空急速而去，望汝耐心等待，不日必到!吾長居於此，有惑問之必答，告辭。

23.XXX真的很抱歉，因為咨詢的MM比較多，回復稍微慢了點，我會盡快回復您哦，謝謝您的諒解!

24.尊敬的顧客，您好，很抱歉給您帶來的不便，作為品牌授權旗艦店，盡管我們的倉儲部門對於所發的商品進行著嚴格的質量把控和發貨流程，但是由於訂單量過大，難免也會出現少發漏發的情況，和本店合作的物流公司也是會對每天接收的每件貨物根據訂單進行稱重的，請提供您的購物訂單號，稍後會有專門的同事核實後聯系您的，假若是倉庫的問題，我們會通知人事部門對相關人員進行處罰和業務培訓的，也會給您補發少發漏發的商品的(若是店鋪本身問題郵費是商家出的哦)

贊 美 類

1.您都是我們京東的老客戶了;

2.您都是長期支持我們的老客戶了;

3.您真的很有眼光的呢~

4.您人真好，很高興能為您服務呢~

5.非常感謝您的意見和建議，稍後我會將您的意見反饋給上級的，謝謝!

6.真的麻煩您了;

7.非常感謝您這么好的建議，我們會不斷改進服務，讓您滿意的;

8.您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任.......;

9.感謝您對我們工作的支持，希望您以後能一如既往的支持我們!

10.感謝您對我們服務的監督，這將讓我們做得更好;

重視解決類

1.您好，您是我們的老客戶，我們肯定會保證您的權益的呢~請您放心

2.您好，我已經把您記錄下了，一定會及時的反饋的呢。

3.我這邊看到您的訂單確實已經超期很久了誒，我這邊會馬上為您申請我們的高級客服，

4.您好 ，我已經把您的意見反映給我主管了的呢~~我們一定會盡快改進

5.您好，我們一定會重視您反映的問題，一定加強店鋪的管理，及時更新快遞信息

6.嗯，好的!您的訂單已受理。我們會在12小時內為您發貨。收貨的'時候記得檢查好物品是否破損，配件是否齊全。有任何不滿意請及時聯系我們，O(∩_∩)O謝謝。

7.如期間有任何不清楚或有需要用到我的，請別客氣，我一定隨叫隨到。

8.您好，我是XX，期間幫您跟蹤的快件查詢到已簽收成功。

9.上線後有空的話，可要跟我說說大小是否合適，款式是否滿意?好讓我放心，如有任何不清楚或有需要用到小黃我的，請不要客氣，我一定隨叫隨到。

10.(咨詢後拍下未付款)已看到您的訂單，您方便的時候請付下款，方便我們今天就為您安排發貨。如有其它疑問您可以隨時聯系我，我是客服XX ，感謝您的惠顧

11.尊敬的客戶，您好，感謝您百忙之中抽空為我們的產品進行評價!如商品在使用中出現問題，可通過售後流程處理，我們有完善的售後保障，還請您放心，謝謝!

12.對於您反映的問題，小的已經反映給經理，等經理回復後 小的會第一時間回復您。請稍等片刻。

13.您好，您購買的貨物XX點前務必為您發貨，本店會為您持續跟蹤物流，確保物品加急的送到您的手中，收貨過程中不懂的您可以隨時咨詢我，祝您生活愉快!

14.您好，我們的合作快遞是XX快遞，XX快遞不到的地區可以轉發郵政EMS。

15.不好意思，我們的定價已經是最低銷售價格了呢，所有產品不議價，沒有辦法再優惠啦~~~

16.您好，實在很抱歉呢，要是能少的話，我肯定會給您少的啦，但是店鋪活動和包包價格都是公司定下的呢，偶小小客服，木有辦法自己操作的呢，還請您諒解下啦。

17.倉庫設有專員質檢的，我們也非常的期待你收到包包後滿意的評價哦~(x^__^x)您的滿意就是我們收獲的香甜果實。

咨詢未下單

1.您好，您喜歡的話，還希望您能盡快下單哦，這樣我們就可以盡早給您安排發貨，您就可以早點收到心儀的商品啦!

2.xx先生/女士您好!我是京東xx專營店的xx，剛剛在後台看到您這邊下了個訂單，但是還沒付款，您這邊付款遇到什麼問題了么?(或者您這邊什麼時候方便付下款呢，我這邊好早點幫您安排發貨)

3.親愛的朋友，您在京東【XXX旗艦店】購買的【xxx移動電源】還未付款哦,庫存有限,如果需要,請盡快付款哦,我們在17:00前給您發貨哦,可撥打400080XXXX咨詢，祝您生活愉快!

4.您好，這邊還沒有看到你下單成功，不知道您下單是遇到什麼問題了嗎?有什麼這邊可以幫您的嗎?

5.您好，還有什麼需要了解的嗎，如果沒有請盡早拍下您所需的商品並完成支付，我們好及時給您發貨，謝謝您的支持!

結束類

1.您客氣了，我們該做的，請問還有其他問題可以幫到您的嗎?

2.請問還有其他什麼可以幫您的嗎?祝願您及家人身體健康，合家歡樂!最後麻煩點擊小紅心對我的服務做一個評價喲!^_^

3.感謝您對京東的支持，為了提升服務質量，請您點擊「小紅心」對我的服務作出評價，謝謝!祝您購物愉快O(∩_∩)O~再見!

4.啟奏陛下，貢品已經從鏢局出發，鏢師是享譽江湖的XX鏢局，此刻貢品正快馬加鞭的送往皇宮，如陛下對貢品滿意還請賜予臣五星好評!

5.感謝您的咨詢，如有什麼問題可以隨時和我們聯系。祝您購物愉快。

退換貨

1.麻煩您在購物清單上寫下您的要求，沒有購物清單，請用白紙寫上您的姓名和電話跟您的要求!放在包裹一起寄回!方便我們及時處理，謝謝您配合!

2.退貨流程：①確認收貨→②申請退換——③寄出衣服。★注意事項：為了盡快給您辦理退換貨業務，請您務必在售後服務卡上面寫清楚訂單編號、訂單收件人和聯系方式哦

3.尊敬的客戶，您好!我們承諾在退換貨時間內可以退貨的呢，並且一年保修，如果您商品有問題，請聯系我們客服核實，一定會給與您滿意的答復。再次感謝您對我們的支持，祝您生活愉快!

4.尊敬的客戶，您好!有任何質量問題可以聯系我們的售後 保修一年的 他會幫您安排處理的 謝謝您的建議和支持，您的認可是我們最大的動力~!我們會繼續努力為您提供更好的產品和服務!

5.您好!請問是什麼地方不滿意呢?您告訴我們，我們會盡全力為您解決的!當然也可以提供退貨服務的，您可以先了解一下我們的退換貨須知(發退換貨須知截圖或文字)

6.您好，您是否已經上身試過呢?主要是在哪些地方讓您覺得不滿意的呢? 不知道您喜歡的是哪種風格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦!不客氣，期待能再次為您服務。商品品質非常好的，收到滿意請帶朋友來哦!祝您天天好心情!

7.尊敬的顧客，您好，很抱歉給您帶來的不便，作為品牌直營官方旗艦店，我們支持七天無理由退換貨的哦(不影響二次銷售)，具體的退換貨流程你可以登錄 京東賬號 我的訂單 返修/退換貨 填寫信息申請，我們客服會在24小時內審核，審核通過你可以按要求寄回商品(退貨的話，寄回商家的單程運費根據責任判定。非質量原因，換貨雙方各自承擔寄發運費的哦!)。我們會以最快的速度幫您辦理，請耐心等待一下，如有其他問題可及時聯系在線客服，謝謝!

發票類

尊敬的顧客，您好,本店提供正規發票的。(請您在確認收貨後，先聯系下客服同事提供訂單號，寫清楚您需要的抬頭和稅號,公司財務部門會統一時間用普通快遞寄送,郵費是我們出的哦)請放心挑選心儀的商品。感謝你的咨詢，如無其他問題請點擊「心形」按鈕對本次服務做出評價，祝您生活愉快!

拓展資料

方案一

1. 接待開場白：

親，你好，很高興能為你服務，有什麼能幫你的嗎？

親，您看中的這個寶貝是有現貨的呢，現在全場都在做活動，滿xx都有活動，您看看。(推出特殊活動)

2. 是否有貨?

親，你喜歡的這個寶物有現貨呢。請放心拍照。O(_)O~。

親，很抱歉這個寶貝已經沒貨了，你可以看看這個哦，兩個寶貝質量都很不錯，款式和價格也差不多...

3. 什麼時候發貨?

親，你拍後42小時內可以為你安排發貨。

4. 發什麼快遞?

親，默認情況下是發韻達快遞哦，您這邊能收到韻達貨嗎？在韻達不到的地方，我們可以為您安排發EMS，EMS是全國通達的，但EMS是不包郵的，需要您補10元郵費，(發順風要補20元郵費)

5. 什麼時候到貨?

親，普通韻達發貨後3天左右就可以到貨了，您收到貨後可以仔細檢查一下，如果有質量問題，7天內可以無條件退貨，郵費也由外部承擔。(順風一般在兩天內到達，偏遠地區將延遲到達)(EMS一般在3-5天內到達，偏遠地區在7天內到達)

6. 可以便宜一點嗎?

親，對不起，我們的定價已經是最低的銷售價了，沒辦法再優惠了~~。

7. 質量問題

親，我們是商城正品，質量有保證，您這邊可以完全放心拍下哦…

8. 結束語

親，謝謝您的惠顧我們這邊會在第一時間為您安排發貨哦，請您耐心等待收貨，如有任何問題請及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可加點表情】

9. 退換貨問題

親，7天內可以無條件退貨。質量問題你的退貨單郵費由我們承擔。如果是非質量問題，你退回的郵費和我們發給你的郵費由你承擔。

10. 包郵吧

親，對不起，郵費是由快遞公司這邊收取的，我們只是代收啊，不能為您包郵哦~~。

11. 實物和圖片有差異

親，本店圖片均為實物拍攝，未經特殊PS處理，但圖片拍色過程中因光照原因的影響可能會照成實物與圖片有一點差別，但請放心，差別肯定很小，基本都是一樣的哦。

12. 什麼材質的?

根據寶貝的材質如實回答，同時說明產品特點

13. 會不會褪色?清洗是否方便?

親，清洗得很好，你第一次洗的時候會有些未染的顏色褪色，就像我們把上面的灰塵等洗掉，但第二次洗的時候卻沒有出現這樣的現象哦，你完全可以放心，而且你洗後的寶貝顏色不會有任何變化(要根據不同的材質進行說明，告訴客戶清洗需要注意的地方，例如：羽絨被只能乾洗等)

14. 有什麼贈品?

親，本店將贈送您精美的包裝盒哦！(要是還有其他的贈品一起說~~~)

方案二

1. 買家抱怨或者不滿時：

你好，有什麼問題讓你不滿意嗎？如果是我們或者快遞公司給你帶來的不便，我們很抱歉給你添麻煩！你能描述你遇到的情況嗎？

2. 物流問題

親，對不起，最好的物流比較忙，發貨比較慢（容易出錯），你這邊先別著急，我先聯系快遞公司詢問具體是什麼情況？然後根據具體情況具體解決。如果發貨的東西被安全檢查部門沒收，首先要和快遞公司協商，確認負責人，讓快遞公司賠償損失。接下來聯系客戶，協商事情的處理方法(退款、交換、贈送)。保證客戶得到滿意的答復。

3. 產品使用中的售後問題：

顧客購買產品後，在使用過程中出現問題，會對顧客進行抱怨。此時客戶服務人員首先要做的就是穩定顧客的情緒。詳細詢問顧客遇到的情況，並詳細記錄下來。分析問題的原因。如果找不到問題的原因，就要逐一排除不可能出現的問題。耐心細致地回答客戶的問題。多用笑臉，讓客戶真正意識到你是在真誠地為他解決問題。

在此需要注意的是：在顧客投訴的產品使用問題上，很多都是因為顧客不知道如何操作而斷然認為是產品質量問題！因此，客戶服務人員首先要安撫客戶，詳細詢問情況，然後耐心地說明產品的使用步驟和方法！使顧客意識到不是產品的質量問題，而是他們自己的原因！也要告訴顧客，如果以後遇到任何問題都可以再來找我。它也是維護老顧客的好方法！

4. 質量問題(發錯、質量問題)退換貨

親，如果是我們這邊的質量問題一定會為您解決，請您放心，您需要配合請發一張有質量問題的照片給我們，好嗎？

a.確認質量問題退：親，您可以退貨，請您這邊先寄給我，在您寄回的包裹里放一張紙條，上面寫著您的訂單號碼，姓名，聯系電話，註明質量問題退貨，您退貨的郵費請您先墊付，我們收到貨後為您退款，同時退還您墊付的郵費10元。

b.確認質量問題換：確認質量問題退：親，您可以退貨，請您先在這邊寄給我，在您寄回的包裹里放上一張紙條，上面註明您的訂單號碼、姓名、聯系電話、質量問題等，您退回的郵費請您先墊付，我們收到貨物後為您更換發貨，同時退還您墊付的郵費10元。。

5. 非質量問題退換貨

購買者退回的郵費由購買者自己承擔，同時如果是換貨，購買者將支付我們更換後發送的郵費。

注意：退換貨情況處理

當客戶要求退換貨時，首先不要追究誰的責任，此時客戶服務人員的語調要溫和，首先要讓客戶的情緒穩定下來。之後再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄客戶要求退換貨的原因。分析問題在哪裡，負責人在哪裡。讓客戶拍完產品照片，發電子圖片給我們。協商後，退貨產品要備案，退貨原因要註明！

6. 售後查詢物流

每日由固定客服查詢發貨三天未完成訂單情況，對於已經顯示已發貨的物流。有三種情況可處理：收貨顯示、物流顯示異常：

顯示派送：親，你好，你在我們店裡買的寶貝已經到了你的地址，快遞人員近期會為你安排派送，請你保持通訊暢通注意查收包裹，收到後請你仔細查看哦，如果有任何問題請及時聯系我們在線客服為你處理，對於收到的包裹你一定不會忘記給我們做一份全五星評價哦~顯示簽收：親，你好，你的包裹已經顯示簽收了，你對你收到的寶貝是否滿意呢？心滿意足，別忘了給我做個全五星評價哦，後期如果有任何安裝使用問題請及時聯系我們為您處理在線客服哦，再次祝您購物愉快~

顯示物流有異常：聯系物流查詢具體原因，然後根據不同情況及時給客戶留言。

7. 回評

按照顧客的評價進行回評，維護公司形象和產品質量，對有意見的顧客及時收集顧客的意見，對公司發展有利的建議採取，估計損壞公司形象和產品的要堅決回評。態度要合理，要堅定。

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8. 完整的售後服務接待流程有哪些

所謂售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及效益。
售後服務的原則

1．禮尚往來的原則
人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當我們到水果攤買水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老闆會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規范，當別人給我們幫忙的時候，我們就希望也能夠為別人做點什麼來予以回報。同樣，我們在和顧客達成交易的關系時，也別忘了在適當的時機，帶一些有紀念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當你需要一些信息時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產品以後，用得怎麼樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什麼似的，每當你對顧客要求做個什麼讓步，顧客內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。

2．承諾與慣性原則
在心理學上，影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。顧客有一種什麼樣的習慣，或者說他有什麼樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態度，你要掌握這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎麼樣更進一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內心裡一種需要層次的提升。

3．社會認同原則
威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。購買某個產品和服務的人數深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關系處理得很好，這時公司又開發了一個新的產品，當你到顧客那裡時，也可以用這種方法告訴顧客，「你看我們的產品還沒有上市就已經有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道，社會對我們的評價都不錯……」當他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得，「嗯，不錯，人家都買了，我也應該買」，這叫做社會認同原則。也就是購買某產品或者服務的人數深深地影響客戶的購買決策。

4．同類認同
假如你今天的顧客是個醫生，都在使用這個產品，或接受這樣的服務，那你給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產品，那你向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。

5．使用者的證言
這也是促使顧客購買產品的一種因素，利用曾經買過我們的產品的人，或使用我們產品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當然你必須要取得一份現有顧客的名單，他們用了我們的產品以後，看看他們的一些感覺。

6．喜愛原則
比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星；那個明星穿什麼樣的衣服，我也想買什麼樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發顧客採取購買行動。

7．友誼原則
客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養他的老顧客，同時他也不斷地開發他的新顧客，而新顧客的開發來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。

今天的售後服務並不是顧客已經買了你的東西，你去給他做服務，而是在建立一種和諧的人際關系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進顧客更相信你的產品，更相信你。而買過產品的人，你也要讓他更進一步地跟你維持一種更信賴的關系。

恰當時機的感謝函

1．初次訪問的顧客反應不錯時
我們要在適當的時期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過後馬上要發感謝函給他，現在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鍾就過去了，可以省下你很多的時間。

2．簽訂契約的時候
當你與顧客見面或顧客買了東西以後，你一定要心存感恩的心態，感謝顧客。客戶的第一印象來自於銷售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至於當你和顧客寒喧的時候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業，都會影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。

銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務，所以你在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。

3．承蒙顧客幫忙時
還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心裡有點內疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說並沒有買你的公司的產品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠心存感恩，致以感謝函。

4．從旅遊地向平日惠顧的顧客致謝
你可以告訴你的顧客，什麼地方休閑不錯，可以提供給顧客；什麼地方有一場足球賽，你有票，會在什麼時候叫快遞給他送過去……這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關心著他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關心。你去玩的時候，你別忘了帶回一些小紀念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關系。

視察銷售後的狀況

對於購買你的商品的客戶，你要經常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機械一類的東西，使用一段時間之後需要更換零部件，所以你要做經常性的售後訪問。對於消費型產品，有必要調查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。

提供最新的情報

為顧客提供經營情報，介紹公司的新產品、新服務項目，都需要在做售後服務時去做，這等於不斷地與客戶建立良好的關系。要善於運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產品、新服務的經營情報的同時，還可以從顧客那裡以得到很多有關其它公司的情報。

將顧客組織化

人際關系的好壞會直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關系處理得很好的話，我們將會失掉很多生意。上一講講過，通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個重要的問題。

1．建立影響力中心
每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時候相處很好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產品，這樣就建立了影響力中心。

2．舉辦研討會
選擇一個適當的時機，將使用過你的產品的顧客請來參加研討會，請他們為公司提合理化建議，同時也可以讓這些顧客去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些顧客相互認識，同時也是你對顧客真誠的一種展現。

誠懇的作為商討對象

1．從頭到尾
對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復話題，不免都想阻止對方，於是就說「我知道了」，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復的話當作重要的環節來耐心地聽完。

2．聽出真意
在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪裡，看他們有什麼不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。

3．讓顧客想出對策
如果商品問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務，用心地關心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。

處理不滿的要訣

◆要耐心傾聽

◆不要辯解，只需認錯

◆了解顧客不滿的原因

1．要耐心傾聽
顧客購買你的東西，總是有不滿意的時候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個事情不滿。無論是打電話還是當面跟你說，永遠記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學會多聽別人的，然後在適當時機才表達你的觀點。

2．不要辯解，只需認錯
千萬不要和你的顧客發脾氣，要學會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認錯。「我非常了解您的情形，同時我可以感受到您對我們的服務的關心，因為您希望我們好，所以您才會告訴我們。」尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產生反感。他的不滿一旦嚴重表現出來，就會帶走更多的顧客。

3．了解不滿的原因
由於商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。

表現不滿型就是發牢騷的那種類型，在不滿的情緒中產生情感對立，就會有這種情形發生。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。

自我表現型就是利用問題發生的機會，誇耀自己的立場是一種不滿的做法。你只要讓他感覺到被尊重，一切就OK。

撒嬌依賴型，這一種顧客說，「哎呀，你們都是這樣。」就好像很希望銷售人員再對他好一點。這種顧客不是不滿，他只是想找機會跟你接近。

提高自己的口才

提高你的口才，提高感性原則很重要，要學會觀察人，要學習別人的長處。你的顧客也是你的老師。要學會善於思考，思考的簡單方式就是自問自答，「我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進的地方？」平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然後把這些零碎的片斷組合起來，經分析後提煉一些更有品質的內容。提高應對的能力就需要模仿那些有經驗的人，看看他們是怎麼做的，你同時要反復地練習，才能提高自己的口才。

磨練自己

①請教別人，說出你自己的缺點

②努力使缺點改變成優點

「有志者，事竟成」。在銷售的過程中，接近了客戶，認識了客戶，給顧客介紹產品，讓顧客購買產品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關系……在每一次與顧客的接觸中有意識地磨練自己，不斷學習別人的長處，努力克服自己的缺點。今天的每一次經驗積累，都是為了明天更好的起點。

本講總結
售後服務本身同時也是一種促銷手段，通過售後服務可以提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售後服務原則，並且在適當的時機向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關系，有利於銷售工作的進一步開展。掌握售後服務的要點，提高自身素質，努力做好售後服務，使售後服務成為再次銷售的開端。

課程意義
在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環前、中、後的銷售技巧與全方位的客戶服務，是贏得最佳商機的關鍵。本課程由台灣著名行銷大師劉敏興主講，從銷售的基本理論方法、實戰技巧到銷售的十大步驟、銷售人員的自我管理，為銷售人員專業技能訓練提供了一整套的解決方案。如果你要掌握銷售人員應具備的正確與基礎的技巧，並吸收專家和成功者的經驗與智慧，以資借鑒，減少自己摸索的時間、精力和犯錯的機會，那就快走近我們的課程，唯有行動才能解決問題

9. 怎樣做好售後服務工作

怎樣做好售後服務?
1.良好的心態,寬容,忍讓
2.誠信,說到做到.
3.良好的知識.
4.技術有限的前提（提供額外的服務,補償技術上的缺陷）
5.建立客戶檔案（分類ABC）
6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負責任）
7.客戶要求:
1）被關心,不然有失落感
2）客戶要求被傾聽（難處,問題）
3）客戶要求我們服務專業化
4）要迅速反應解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）
8.主動的聯系客戶,不要讓客戶找到你.
9.建立客戶檔案（分類ABC）,當時購買原因,我當時的承諾.現在和我的情況.
表格化, 流程化, 對產品或服務的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）
10人性化服務,一個中心,客戶的背景.兩個基本點, 感情線,贏在細節.（每個箱子里放一個小禮品）,客戶會對給他提供服務的人進行比較.同行.
11.對產品質量問題的解決思路:1.及時性（反饋）2.專業性3.態度要容忍和寬容4.引導客戶,怎樣解決問題
12.對服務問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務流程單記錄表2.勇於承擔責任,不要推卸責任.（當面或者書函形式）
12.總結經驗教訓.（工作中遇到的）
13.賀卡
14.專業化,個性化,良好的態度.
國內目前潤滑油行業售後服務現狀
企業制定了售後服務系統，並有了相應的制度，那麼實施這些，制度的關鍵因素就是人，售後服務人員是服務行為的提供者，他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量，提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務人員的綜合素質要求非常多，尤其是那些在企業專職做售後服務的員工，對他們的高超服務技能要求很高，並非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業中有不少企業也重視售後服務，也實施售後服務服務工作，但由於他們對這份工作認識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售後服務人員常常表現為此幾類。
1、單純為技術人員，僅僅能做一些活如技術咨詢，油品質量投訴處理等工作，純粹為技術服務，並非達到全面的真正售後服務要求。
2、由業務員兼職，企業內無專職人員，便指定一兩個工作出色的業務員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務，使服務工作不完善，不全面，有偏額。
3、由閑雜人員從事，在業內總有一些「過剩」而難以淘汰的人員，如等等領導親戚或其它企業的關系人物等，他們在企業中沒有合適的位置便將之「賞」到服務位置，此類人員對油品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養差，對問題用戶甚至出現恐嚇，打罵等不良現象，此類售後服務人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職，如企業負責訂貨或調度人員，或企業內部文員等，他們的工作也僅限於聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。
非正規的服務人員的不盡人意服務表現，常常使企業不足無法從售後服務工作中收益，而且還會因其處理不當，傷害了客戶，損害了公司的利益。那麼，那些人員才適用做售後服務呢？售後服務對員工的要求有多高呢？如果企業暫時找不到此類高手，又如何去培訓內部較優秀的員工去從事售後服務呢？這都是許多潤滑油企業所逼切去思考與實現的。
售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，憑潤滑油企業內多年的經驗判斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：
1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對油品知識熟識，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
請誰來擔任售後人員？
也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪裡有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業幾個，那個企業幾個肯定供不應求，或者說很難求得。
是的，在潤滑油行業中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售後服務人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內是數一數二的，但他們做售後服務並不適應，他們不經歷市場的浪打，不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理，不了解企業運作途徑，整個是"專才"，不夠靈活，可以談技術，卻無法了解用戶潛台詞後面的涵意，如何去應付客戶？還有是他們知識面過於專業，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由於缺乏相關的專業知識，同樣服務過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那麼這么多企業售後服務這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業，有的採用有機給合，例如某國外大公司的知名品牌產品，他們的售後服務是五人行的，潤滑油專家，汽車設計師，營銷大師，經濟師和一名企業管理家三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮，怎麼樣？名位同行，知道怎樣做了吧？
如果企業內部缺乏售後服務工作人選，或者他們的能力並不全面，這沒關系，還可以通過培訓去加強他們的工作能力，提高他們的工作素質，培訓可以請人到企業進行，也可以將人輸送到企業外培訓，須培訓的項目有，技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓，給員工充了電，工作起來當然更理想啦。
既然售後服務工作對服務人員要求甚高，那反過來企業對以事此項工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因為他們的售後服務人員是行業精英，企業給他們的待遇是行業內其他職應最高的，良好的薪酬和良好的激勵機制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？
如何讓顧客滿意？
售後服務工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業的業務關系，通過維系舊顧客來減少企業開招新客戶的投入，從而提高企業的利潤，那麼，有了一幫能力非常強的，水平非高的售後服務人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務工作的運轉吧！
1、售後工作不似有形產品，企業本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產品那樣可以申請專利，沒有個具體的說明書或相關資料可以查詢或者可以詳細說明的。
2、售後服務工作沒有統一的規范，隨企業及產品的不同情況而隨機變化。
3、售後服務工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會成為最佳的方式。
4、售後服務無法儲存，顧客需要時必須及時提供，即時"生產"即時使用，也就是說售後服務沒有"成品"只有過程中的"半成品"。
5、產品質量取決於原材料及控制工序，售後服務質量卻取決於服務人員的能力，素質以及領導質對售後服務體系的關系。
6、產品可以在製成之後定其價值，而售後服務的價值需要服務之後相當長時間後，通過顧客的反映及企業的效益變化評定，或者說售後服務工作在做的時候需要領導層給予更多的信任和期效。
7、售後服務無形的，是附加在產品上體現的，產品可以脫離服務入市，但售後服務脫離產品，則難以開展工作。
售後服務的方式
售後服務工作有這些特點，有這么多不定性和難以捉摸性，那麼如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑油行業而說，具有特色服務和服務方式有哪些呢？
1、上門服務
對於潤滑油生產企業或代理商採用此方式較好，上門為客戶提供培訓，現場使用指導或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務的一種。
2、定點服務
對於油品分銷商或油品專賣店等採取此方式較多，在某處設入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油並免費進行洗車等養容服務。
3、委託服務
潤滑油生產企業常常這樣做服務，或委託代理商為是體用戶服務，或委託某運輸公司為客戶送貨等，一般委託服務都要付費的。
4、咨詢服務
潤滑油產品是高新科技產品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業都開通服務熱線，免費為用戶提供技術咨詢服務或業務咨詢服務。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。
5、促銷服務
潤滑油生產企業常常會協助代理商搞好市場促銷，此時有必要捉使相關的服務，如幫助代理商進行市場調研，策劃促銷活動。布置促銷活動場所，派員參與促銷活動等，而且還輔助硬體配套設施：如海報、企業畫冊、宣傳畫、證明書、產品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等等。
6、市場調研服務
這是一般企業與代理商有合作合同後進行，由於代理商對該企業產品特性及市場不了解，需企業提供此服務，派員協助代理商進行市場調研，從而開展以後的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當地的市場調研，從不吝嗇投入。
7、技術指導服務
指導客戶隨不同的季節，不同的細分市場進行配貨，指導用戶使用等等，這包括推出一些技術性小冊子，如《司機手冊》《業務員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好，經常推出一些《卡車司機手冊》、《愛車手冊》等等。
8、貨運服務
有條件的企業自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上門，或者幫助客戶進行油品托運等等。
9、貨款服務
企業提供合理的貨款結算服務，目前不少企業都是現金現貨或批款結算或滾動結算，客戶出示訂單後，必須在財務上盡快落實貨款問題，盡快給客戶發貨，如企業開戶行一定要服務快捷，收款財務一定要時時數實公司貨款流向等。
10、訂貨服務
有了現代高科技的協助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發展到互聯網的申小商務，都有便了客戶與企業人溝通這方面的服務必須設施齊備。如統一從2003年開始全部採用了網路訂單。
11、溝通服務
企業內部部門變更，人員變更，產品價格變更，聯系方式變更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負責登記並處理，這些溝通服務需要企業以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。
12、接待服務
客戶來企業考察拜訪，要熱情接待，車接車送，並有專門的會議室供洽談業務，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進彼此之間感情聯系，這些接待服務必不可少。
13、檢驗服務
免費為客戶提供油品檢測服務，如油品什麼時候到了換油期，油品在使用過程中出現使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態來尋找事故原因或對工礦企業用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機油，實行跟蹤檢測，定期抽檢服務。
14、訪談服務
企業高層領導定期到客戶那兒進行面對面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對症下葯向顧客提供合適的服務。