售後流程復雜如何處理

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B. 如何處理售後問題

、耐心傾聽，了解客戶的問題

良好的溝通是解決問題的前提。認真傾聽客戶的問題，讓客戶說明他所表達的意思，並請重復客戶的問題，看我們的理解是否是客戶所表達的意思，都是向客戶表明了你的真誠，這也給客戶一個確定問題的機會。

客戶說話時候，銷售人員一定要集中注意力，認真傾聽客戶所說的話，並適時對客戶表達你的認同和看法，讓客戶說出自己的真實感受。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產生被重視的感覺，大大提高對對方的滿意度，容易穩定情緒。面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，只會以嗯，哦這樣的語氣詞來作答，這是最忌諱的行為，這會讓對方覺得銷售人員不到重視自己。

不要打斷客戶的話。急於打斷客戶的話是不禮貌的行為，也會讓銷售人員和客戶之間豎起一堵牆。即使你不同意客戶的某些觀點，也不可急著打斷他的話，一定要耐心聽客戶說完，這樣你才能知道他真正的不滿。不要直接反駁客戶的觀點，客戶的觀點和見解有時候不一定完全正確，但是，銷售人員不能批評或反駁客戶，那樣會激怒客戶、惡化事態，如果客戶的措辭太激烈，銷售人員可以用一些方式穩定、平復客戶的情緒。

二、表達關切，換位思考

正確對待和有效處理客戶投訴的基本方法，就是銷售人員進行換位思考，設身處地為客戶著想，站在客戶的立場上看待客戶的投訴，給以極大的重視和最迅速、合理的解決。

用適當的安撫客戶可以平息客戶的怒火，防止了事態的進一步大。之所以如此，就是因為她能夠換位思考，充分理解客戶處境。客戶感被理解，情緒自然也就平復了。假如銷售事先不了解真實情況，不把客戶的問題當問題的話，客戶一定會非常生氣，發生爭執或投訴在所難免。所以，只有站在客戶的立場上，平息客戶的情緒，安撫客戶，採取低姿態，讓客戶在理智的情況下，再分析解決問題，才能更好地理解客戶的投訴動機，積極採取有效措施予以妥善處理。

總之，面對客戶的投訴，一定要先表達關切與慰問，將心比心，真誠與客戶溝通，讓客戶感覺到自己被理解，這是解決投訴的第一個也是最重要的原則。

C. 汽車4s店售後重大問題處理流程

1、售後流程比較復雜的哈。首先是業務接待中當面做到提醒，比如貴重物品請帶回走啊答，現場檢查車輛本身情況啊，里程錶是多少啊，這些在接待中會有個記錄表。帶上座椅方向盤保護套啊，維修中檢查出新問題了是或者是公司有新業務產品推薦啊之類就會給客戶講解清楚啊，是否要更換或維修啊，下次保養時間和里程啊之類的都屬於反饋類哈： 2、 其次重大問題就包括車輛維修質量不被認可，中途產生客戶抱怨，抱怨處理跟蹤意見以及存檔之類的，抱怨來源包括現場抱怨和客戶中心電話回訪反饋哈，現場抱怨處理流程一般是在自己能力范圍內業務知識夠格公司考評後可自己向客戶溝通解釋處理，在自己能力范圍和職責許可權范圍外的應由業務主管和經理處理，客戶中心反饋的抱怨單會交會業務部負責人跟蹤處理，最後再由客戶中心回訪驗證直到得到滿意解決哈，否則會影響到廠家的滿意度調查對公司會有較大的影響的 3、返修處理辦法不是由你來決定，而是由業務部負責人與客戶取得聯系溝通處理的，方法太多你自己多看多聽多觀察多跟著服務顧問跑，自然而然的就懂了。 多與維修技師們溝通，對你有好處的。以後的考評也會很多的，與績效可是掛鉤的喲。 希望對你有幫助