A. 4S店售後前台接待流程以及注意事項
幹嘛!要干售後代表呀
沒個品牌都不太同的
第一步：預約。此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而，雷克薩斯的客戶對於時間一定是相當看重的！安排客戶預約的方法有幾個：1.讓客戶知道預約服務的各種好處。2.在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業務，讓更多的客戶了解預約的好處。4.由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。
第二步：接待。客戶將車輛停好後，由引導人員將其帶入維修接待區域並根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：
1.問診時間最少7分鍾，這樣的好處是：a可以更多地准確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格，有利於後續的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利於後續的工作。
2.技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。
3.查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：「x先生，您看這里有塊刮蹭，什麼時候您有時間，咱走個保險，我幫您把它修了」。或者「您看這塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什麼事，我們直接就幫您把他修了，手續特別簡單」。這樣說既可以解決客戶對於SA查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創造利潤。
4.查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。
5.明確向客戶建議，取走車內的貴重物品，並為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀；mp3等物品，客戶不願拿走，SA可以將物品收到前台的儲物櫃中，並記錄於查車單上。如果是大件物品，可以記錄於查車單上，並向調度室說明此情況。
第三步：列印工單。工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。1.工單中所做哪些服務項目。2.工單中的服務項目工料合計約需要多少費用（估算值與實際值上下不能超過10%）3.工單中的服務項目所需的大概時間。對於雷克薩斯的客戶，時間看的可能比錢還重要。4.是否要保留更換下來的配件，放後備箱還是什麼地方。5.是否洗車。這就是「五項確認」。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號；工單號；SA名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處註明。
第四步：實時監控。此步驟就是監督工作的進程，主要體現在兩方面：1.完工時間。對於完工時間，在部門間的協作規定中，應該有這樣的規定：維修技師根據工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委並道歉。2.估價單。對於在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發生的原因，即為什麼這個配件會有問題，以及此故障現在的實際損害程度。B.此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什麼樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎麼回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。
第五步：終檢。即車輛維修完成後，由SA對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了；車輛的公里數；車輛外觀等等。
第六步：交車說明。這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對於客戶在將來開車過程中應該注意什麼。例如：此次更換了剎車片，那麼SA應該在交車說明單上註明，「已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合」。交車說明單的下半部分應註明客戶的車輛在達到多少公里後或者多長時間後，應該做什麼服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現在的公里數是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾；空濾；汽濾；空調濾；清洗噴油嘴；清洗節氣門進氣道；四輪定位等服務項目。總計的費用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，並帶領客戶結賬。俗話說：「三分接車，七分交車」。交車做好了就是下一次的接車。
第七步：送人。此步驟SA務必要做到兩點。
1.要當著客戶的面，撤掉三件套。
2.引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。
第八步：信息反饋。針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的「以人為本；持續改善」。
B. 4s店售後前台主管崗位職責內容
一、4s店售後前台主管崗位職責
1、負責售後維修前台的日常管理工作，及時完成公司下達的各項工作任務。
2、負責維修車輛的客戶接待工作，及時了解客戶的需求。
3、督促索賠員及時向廠家傳遞相關質量索賠信息。
4、督促前台業務接待的估價准確率和車輛維修故障現象描述的准確率。
5、負責車輛維修後，客戶對本公司質量技術和服務質量出現問題的收集工作，及時解決並作出整改計劃。
6、負責售後服務部日報表的統計及每月底月報的'製作，建立好各項台帳，並及上報站領導和公司領導。
7、協助服務經理或站長對客戶投訴的處理工作。
8、嚴格按照公司制定的維修工時標准，客戶辦理維修付款手續。
9、負責協調車間、配件部與前台的協作工作。
10、負責制定前台接待人員的培訓計劃，每周安排定期的禮儀接待與接車實際操作以及專業知識的學習培訓並進行考核、記錄。
11、負責督促好接待廳的衛生清潔工作，保持接待通道的順暢。
12、針對CSI整改項及公司實際弱項進行分析，制定整改措施，與客服部配合進行實施。
13、完成領導交辦的各項任務。
二、汽車4s店前台主管職責
(1)負責每天車輛維修日報工作。
(2)分析車輛到期未來廠原因。
(3)負責每天車輛進廠後，突發事件解決工作。
(4)負責監督接車員接車單據傳遞工作。
(5)負責與各部門協調工作；
(6)負責維修前台信息反饋分析原因工作。
(7)負責前台巡視工作。
(8)負責服務信息保密工作。
三、4s店售後前台主管崗位職責
1、服從領導，團結員工，模範帶頭作用強，團隊精神強；
2、嚴格執行公司的規章制度；
3、帶領本部人員較好地完成經營目標，監督並持續提高本部門服務質量；
4、負責公司維修接待業務的正常運作和管理；
5、進行本部門員工的業務督導；
6、完成本職的工作，同時兼任售後接待的職責；
7、協調公司內外相關部門和工作環節；
8、收集客戶信息，妥善處理客戶不滿及意見、建議，並及時向有關部門反饋；
9、審核、統計業務數據，定期編制報表並向上級領導匯報；
10、協助售後服務經理制定工作計劃、及開拓業務；
11、根據相關政策制定本部門管理制度、培訓計劃及業務流程；
12、及時處理重大的客戶投訴及上報主管領導；
13、監督並確保售後服務質量和顧客滿意，有較好的服務意識，重大問題客戶投訴率不高於1%；
14、協助售後經理制定維修業務部人員計劃及激勵機制；
15、向市場部提供用戶信息和市場政策建議。
C. 4s店售後前台的職責
1、負責公司來訪客戶的接待，保持前台環境整潔;
2.、電話接聽轉接工作，熟悉各部門人員，根據客戶需要，主動為其留言，並落實到相關工作人員;
3、前台傳真、信件和快遞的接收、發放工作等;
4、協助組織公司活動和公司日常事務。
1、監督檢查前台接車流程的工作，保證前台各項任務目標的達成和接待高效專業;
2、擬定定期或不定期售後活動方案，結合維修車輛客戶類型的分析，每月導出客戶群(定保、首保、續保、報單未修等);
3、檢查各系統內客戶資料、單據錄入和作業工單填寫，保證資料數據的完整准確;
4、協調前台、配件及車間作業配合，以確保高效率完成工作。
5、協助服務顧問妥善處理客戶抱怨、客虛猛戶投訴及應急事件處理，確保客戶滿意度;
6、結合周、月客戶滿意度數據，制定下周、下月改善措施方案;
7、制定並實施部門人員培訓管理工作;
8、編制月度、周工作計劃，分配月度任務並檢查和監督各項任務指標的完成;
9、檢查前台日常6S管理;
10、完成上級交代臨時工作或其他工作。
1.有良好的職業形象和氣質，懂得基本的接待禮儀;
2.普通話標准流利，語言表達能力強，較強的保密意識;
3.熟悉行政、辦公室管理相關工作流程，良好的溝通、協調和組織能力;
4.熟練使用辦公自動化設備及辦公軟體;
5.良好的團隊合作能力，具有高度的責任心，工作積極主動。
1、以專業的態度接待客戶，親自主動與潛在客戶聯系並記錄情況
2、開發潛在客戶並獲取新的潛在客戶地址
3、使客戶會談成為信息交換活動，不附加銷售慶蔽壓力
4、培養潛在客戶的興趣和需求
5、激勵客戶對BMW集團品牌車輛的`興趣
6、在相關表格上記錄新的客戶數據並將其輸入銷售系統，並將相關數據傳達給銷售顧問或服務顧問
1、在銷售前台接待到店客戶，向客戶介紹銷售顧問;
2、接聽、轉接客戶電話，記錄來電客戶信息，收集來訪客戶信息;
3、將來電、來訪客戶信息整理成展廳日誌，進行歸檔，同時將銷售潛客信息錄入廠家DMS與集團CRM系統，實現與雲平台人臉識別系統對標管差差橋理;
4、其他日常工作，如展車鑰匙(庫管)、銷售合同、試駕協議保管等;
5、配合客服部、銷售部執行密采流程檢測。
1.每天早晨清掃前台衛生，准備，整理，擺放好銷售顧問接待客戶所需的報價單價單，車輛訂購單，試乘試駕單等資料。
2.有客戶進店時，禮貌接待客戶。
3.做好客戶出入的登記、
4.試乘試駕車輛鑰匙的保管，與登記工作。
5.協助好部門主管和經理安排的工作。
D. 4s店售後前台接待崗位職責
4s店售後前台接待需要溝通交流能力較強，親和力佳，工作積極主動、責任心強，電腦操作熟練。和團隊精神強、靈活性和適應性強。以下是我精心收集整理的4s店售後前台接待 崗位職責 ，下面我就和大家分享，來欣賞一下吧。
4s店售後前台接待崗位職責1
1、負責售後前台崗位日常事務的工作指導、監督與協調等;
2、負責組織實施廠商、公司發布並要求實施的規定和制度;
3、負責售後前台服務接待流程的實施兄洞與服務顧問的培訓;
4、負責推動售後前台5S管理工作;
5、負責對客戶滿意度的改進進行總體協調，保證CSI成績的穩步提高;
6、負責與相關聯單位(維修車間、維修配件倉庫)協調需配合事項;
7、負責下屬崗位員工月度和年度績效考核;
8、負責接待和處理重大客戶投訴;
9、負責提報經營相關數據;
10、負責上級交辦的其他工作事項。
4s店售後前台接待崗位職責2
1、做到三聲鈴響必須接聽電話，要求禮貌用語;
2、熟悉各部門分機號碼，要求轉接中不能斷線;
3、來電、來客的前台接待;
4、熟悉當天值班人員名單，有客戶電話以及上門客戶及時同值班人員做好接待交接;
4s店售後前台接待崗位職責3
1、熱情接待到店顧客，詢問客戶到店需求;
2、安排銷售顧問或服務顧問接待客戶，解答客戶疑問;
3、為客戶提供茶歇，飲料等;
4、登記到店客戶信息，形成展廳日誌。
4s店售後前台接待崗位職責4
1、負責所有車輛的維修保養事宜，填寫車輛報修單並及時協調售後公司 修理 ，負責故障車輛送修和修後車輛取車檢查工作;
2、負責所有車輛正常免費保養工作，聯系售後公司統一進行保養;
3、每日對網點分時租賃車輛進行檢查，發現故障車輛，判別原因後系統上報車輛故障及跟進車輛維修;
4、車輛進行檢查，發現因客戶原因導致的故障協調客戶處理，因車輛自身原因導致的故障，系統上報車輛故障並跟進車輛維修;
5、指導客戶對網點車輛碰擦、故障等客戶賠付進行處理;
6、聯系 保險 公司對所有事故車輛保險處理;
7、做好各項資料的交接手續和管理台賬工作;
8、管理售後前台團隊工作。
4s店售後前台接待崗位職責5
1.到訪客戶指引、幫助。
2.到訪客戶信息文檔的登記、分類統計以及相關資料的管理歸檔。
3.部門用品、物品申請及管理。
4.配合公司活動的籌備和支持。
5.完成上級交辦的本部門工作。
4s店售後前台接待崗位職責6
1、負責所有車輛的維修保養事宜，填寫車輛報修單並及時協調售後公司修理，負責故障車輛送修和修後車輛取車檢查工作;
2、負責所有車輛正常免費保養工作，聯系售後公司統一進行保養;
3、每日對網點分時租賃車輛進行檢查，發現故障車輛，判別原因滾派後系統上報車輛故障及跟進車輛維修;
4、車輛進行檢查，發現因客戶原因導致的故障協調客戶處理，因車輛自身原因導致的故障，系統上報車輛故障並跟進車輛維修;
5、指導客戶對網點車輛碰擦、故障等客戶賠付進行處理;
6、聯系保險公司對所有事故車輛保險處理;
7、做好各項資料的交接手續和管理台賬工作;
8、管理售後前台團隊工作。
4s店售後前台接待崗位職責7
1、負責公司來訪顧客的預約登記和接待服務工作
2、負責轉接電話並記錄電話留言信息，及其他內容
3、負責每日來店流量登記表
4、對到店客戶進行登記、統計、匯總分析
5、客戶情況分析統計、分析、匯總
6、客戶信息數據錄入、收集以及分析
7、復印文件及顧客試駕協議
8、下班前發送當天來店流量登記表的郵件
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E. 怎樣做一名優秀的4s店售後前台接待
抓好售後服務的流程4S店都具有一套自己的售後服務流程，前台主管首先要做的就是按照要求，抓好服務流程，做好本職的管理工作。一般售後服務流程是以下七
步：預約、接待、填寫派工單、修理、質檢、交車、跟蹤服務。而前台主管的工作內容是監督和指導接待。索賠和維修車間的具體工作。負責客戶的管理工作，有效
接待客戶投訴，做索賠及跟進工作有關的管理工作。對維修服務質量的控制，參與疑難故障的診斷。最大程度要確保為客戶提供滿意的服務。前台主管的工作基本涉
及售後服務的流程，所以要做好前台主管，要熟悉和細化售後服務的流程。
注意細節，提高客戶滿意度
提高客戶的滿意度是前台主管的核心工作，如何提高客戶滿意度?是做好前台主管工作所要思考的問題。首先，前台主管要指導好前台接待人員的具體工作，有效跟
進服務的管理工作，為接待人員做好售後培訓。第二，細化服務流程，盡可能和客戶達成交易，真誠對待客戶。第三，4S店的維修技術要到位，所以前台主管要做
好質量事故的處理，參與疑難故障的診斷，制定本部門的質量改進工作，提高技術人員的工作能力。最後，提高客戶滿意度需要好的服務態度、好的售後服務流程，
好的維修技術。
前台主管須具備的3個能力
做好前台主管，需要具備以下三個能力：①協調能力。前台主管需要具備較好的協調能力和組織能力，如果業務接待人員在與客戶發生糾紛的時候，前台主管需要協
調好兩者的關系，為客戶解決問題。還有前台主管需要協調好與其他部門的良好關系。②溝通能力。客戶一進4S店，首先接觸到的就是前台接待人員，所以前台需
要具備較好的溝通和語言表達能力。而能夠成為前台主管，就更需要加強自身的溝通能力。在溝通技巧和語言表達技巧中要達到一定的程度，才能更好的與客戶進行
交流，提高客戶的滿意度。③判斷能力。前台主管在處理汽車維修和顧客投訴的問題時，要你有足夠的獨立判斷能力。
F. 4s店售後前台接待崗位職責要求
4S店負責銷售及代表廠家進行售後服務，但4S店是不能銷售別家廠商品牌的汽車的。下面是我帶來的4s店售後前台接待 崗位職責 的內容，歡迎閱讀!
4s店售後前台接待崗位職責
1、接聽外部電話，按標准禮貌用語對銷售咨詢來電進行專業、及時的答復;
2、對需要轉接的電話進行准確的接轉;
3、將客戶信息公平合理的分配給銷售顧問;
4、接待展廳來訪客戶，初步了解客戶需求;
5、根據客戶需求，將客戶引導至相應部門/個人;
6、記錄客戶電話訪問及來訪信息;
7、記錄銷售顧問組織客戶進行試乘試駕的信息;
8、對銷售部員工的考勤簽到和外出去向登記工作進行監督和記錄;
9、提供文件錄入、列印、復印等行政服務;
10、協助銷售顧問做好展廳環境維護工作;
11、完成上級委派的其他臨時性工作。
4S店的優勢汽車4S店擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標准，只經營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有 渠道 一致性和統一的 文化 理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是顯而易見的。
1、信譽度方面
4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由於人員素質、管理等問題，經常是出了問題找不到負責的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現在4S店有經營這方面業務，肯定不會舍近求遠的，4S店將是他們的第一選擇。
2、專業方面
由於4S店只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數、使用和維修方面都是非常的專業，做到了“專而精”。而汽車用品經銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術方面有時是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術支持和售後服務的產品時，4S店是有很大的優勢。
3、售後服務保障方面
以前是賣車為主業，隨著競爭的加大，4S店商家越來越注重服務品牌的建立，而且4S店的後盾是汽車生產廠家，所以在售後服務方面可以得到保障。特別是汽車電子產品和汽車影音產品在改裝時要改變汽車原來的電路，為以後的售後服務帶來麻煩。筆者曾經看到一家改裝店改裝一台奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結果車不能點火了，因為沒有專業的技術人才和服務保證，改裝時把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車製造商甚至嚴厲規定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進行保修。如果在4S店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的後顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術含量高的產品是車主的首選，同時還可以避免與零售改裝店直接的價格競爭，
4、人性化方面
在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業務。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。
到4s店買車注意事項1、 核對所交付車輛型號是否與銷售合同中標注一樣(主要體現在車輛配置和功能是否與廠家車型宣傳手冊一致);
2、 對所交付車輛進行功能檢查(鑰匙、燈光、擋位、油門、離合器、剎車、方向、空調、車窗、座椅、音響、輪胎等)，查看是否能正常工作(建議讓企業工作人員在旁，以便隨時詢問);
3、 將所交付車輛開到車間通過舉升機舉起進行底盤檢查，檢查有無相關液體(機油、汽/柴油、制動液等)泄漏現象;同時檢查車輛底盤是否有刮碰傷痕;
4、 隨車資料檢查，主要包括：購車發票、車輛合格證、三包服務卡、車輛使用 說明書 、隨車工具(扳手、千斤頂、三角警示牌)、備胎等;
5、 檢查車身鋼板、 保險 杠的平整度，是否有出現不正常的凹陷、凸起現象，以免購買到事故維修車輛;
6、 仔細察看各處漆面，尤其是一些容易在運輸過程中被刮蹭的部位。檢查車身漆面是否存在麻點、皺皮、鼓泡和劃痕等現象，同時還應該確認各部位是否存在油漆色差現象，以免購買到二次油漆的車輛;
7、 打開發動機罩，查看發動機及附件有無油污、灰塵，各主要部件結合縫隙處有無液體滲漏，連接固定部位的螺帽是否有很明顯擰動過的痕跡;
8、 若企業在銷售時答應有贈品也記得索要，不能帶走的也應該以書面形式確認。
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