⑴ 首次給客戶打電話應該怎麼說
在初次打電話給客戶時，必須要在20秒內做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶願意繼續談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而願意和你談話。
銷售員要在20秒鍾內清楚地讓客戶知道下列3件事： 1.我是誰/我代表那家公司？ 2.我打電話給客戶的目的是什麼？ 3.我公司的服務對客戶有什麼好處？
有下幾點要說清楚：
1、提及自己公司/機構的名稱，專長。
2、告知對方為何打電話過來。（最好直接說，不要拐彎抹角，浪費客戶時間）
3、告知對方可能產生什麼好處。
4、詢問客戶相關問題，使客戶參與。
這個是常規的銷售開場白，你就按照這個步驟，慢慢來。
成功電話銷售的5絕招
1. 建立好的第一印象。別再以"我可以打擾你幾分鍾嗎？"作為開頭，因為它已使用過濫。一開始先要報上你的姓名，然後再問："現在是不是方便？"事實上，任何時候接到推銷電話都是不方便的時間，但是很少有人真的會這么回應。他們反而會問你為什麼打電話來，這就暗示你可以繼續說話了。
2. 直接、誠實。如果你真的在進行電話銷售，就千萬不要說"我不是要推銷產品"：或者"我在進行一項調查"，這就假了。人都是喜歡或相信誠實的，因此要採取比較誠實而幽默的方式，例如："這是一個推銷電話，我想你不會掛電話吧？"根據人們的經驗，此時十人中只有一人掛斷電話。
3. 說明你的優勢。遠離無意義的宣言，像"我們的產品及服務就是要讓顧客成功"等客套話。你應該說明你的產品如何能幫助顧客解決問題，如此他才會買你的東西。你的說明必須涵蓋該產品所能解決的2～3個問題。舉例來說，你可以說："類似您這樣的新顧客告訴我們，我們的產品幫助他們降低了病毒入侵電腦造成損失的機會，減少了因垃圾郵件過多而需要額外增加容量的問題，並且讓他們省去了購買新安全軟體的費用。"這些對你的新顧客而言，可能是很重要的。
4. 找出顧客的關鍵問題。一旦顧客指出他們的首要問題，你就要立刻去了解這個問題。只有當你徹底了解對方的特殊問題時，你才有可能為他提供解決方案。
5. 確保面對面接觸的機會。你可以爭取與對方見面的機會，你可以這么說："王小姐，如果解決這個問題這么重要的話，我們是否下個星期約個時間見面，我再仔細地向你說明。"當對方決定與你見面時，電話銷售就算完成。平均來說，這樣一通銷售電話不到5分鍾就可完成。掌握電話銷售上述五則，可以使你克服拔打電話的不安，並可馬到成功
對於電話銷售，我們還可以做以下幾點分析：
1、 電話銷售心態調整
2、 快速陌生電話約訪
3、 電話中的銷售技巧
4、 電話銷售自我管理
電話銷售心態調整
企業的電話銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來越畏懼打電話。當我請在電話銷售時常被客戶拒絕的學員舉手時，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來。當我接著問這里有誰喜歡打陌生拜訪電話的，結果全都立即把手放了下去。我在這里稱之為「踢到鐵板」，這是電話銷售人員人人難免的，算是家常便飯。電話銷售人員常出現的狀態是，打完一個叫人不舒服的電話後（即被不禮貌的拒絕），總想干點別的什麼事情來拖延打下一個電話。如果不能保持良好的心態來打電話，電話銷售的效率是極低的。有一次課程上，一個物流公司的銷售人員告訴我，他每周打20個陌生拜訪電話，讓我非常吃驚。
打電話進行銷售，遭遇的拒絕非常多，有些甚至很沒有禮貌，所以導致電話銷售人員有強烈的挫折感，使他不願意繼續打電話。毫無疑問，這是正常的心理反應。心理醫生常常通過電擊來糾正有心理疾患的患者，其需糾正行為被引發時，就會被電擊，自然是不舒服的，於是形成條件反射，待該行為再度發生時，電擊的感覺出現，於是行為被自覺終止了。當被客戶拒絕時，我們遭遇了電擊，我們會將之與我們的電話銷售行為聯系起來，多次重復這種感覺後，自然有就會畏懼打電話的心理。
在給學員分析了畏懼打電話的心理根源後，我們做了一個模擬訓練來了解接電話時顧客的心理反應。我請一個學員出來扮演顧客，四個學員出來扮演電話銷售人員。設定如下的場景：顧客剛開完會回來，准備倒點水喝。一個學員打電話來銷售產品，假定分別三分鍾、五分鍾、二分鍾後，其餘三位分別打電話過來銷售各自的產品或服務。電話心態調整的第一步便是要理解顧客的拒絕，如果換做是電話銷售人員自己，恐怕也會很不耐煩。我強調說，電話銷售人員爭奪的是顧客有限的注意力和時間，因此要思考我們在打電話前10秒時，如何做好引發顧客的興趣是至關重要的。當然這些技巧是後話，我就沒有立即展開。接著我要求學員在以後的電話銷售遭遇拒絕時，必須使用心態調整的第二招，我稱之為「以德報怨」。如果對方拒絕甚至態度惡劣，掛機前都請微笑著對對方說：「謝謝，祝您工作愉快，再見。」我強調說，這句話其實是對自己說的，有很強的心理暗示作用。當我們無奈的掛掉電話時，心情就會大打折扣，如果說了這句話，則使自己具備了有氣度的姿態，心情便不容易受到影響。很多學員聽到一半時，便笑起來，已經理解了我的意思。
心態調整的第三個方法就是要做到對事不對人，轉移關注的焦點。我講了一個保險公司真實的故事。一家海外保險公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動大。銷售經理想了很久，出台了一個新的制度，規定每打一個失敗電話，在表格上填一下，當填滿250個時，則發1000美金的獎金，沒多久，士氣卻提高很多，銷售業績開始上升，而公司發的整體獎金並為增加調整後。為什麼會出現這種情況？電話銷售其實就是一種數字游戲，成功是有一定比例的。假設平均你每打成50個電話，就有一個成功的交易，那麼當你失敗49次時，就相當接近成功了。而電話銷售的失敗率很高，使得電話銷售人員過於關註失敗而沒有成就感。一旦銷售人員發現眾多的失敗是成功的必要前奏時，面對失敗的電話就顯得很坦然了。因此我請學員們每日統計自己的電話數字，經過長期積累就可以得到一個比較可靠的比例。了解這個比例將大大有利改善自己的銷售心態。
快速陌生電話約訪
在介紹了自我心態調整的一些方法後，我又通過模擬訓練講授了聲音的訓練。很快培訓就進入了第二個部分—快速陌生電話約訪。
對於絕大部分銷售活動來說，電話約訪是成功的第一步。如果不能成功踏進顧客的大門，銷售就已經結束了。然而要讓繁忙的或是備受打擾的顧客同意花時間見面，卻也不是那麼容易。曾經一次培訓班中，一個銷售高端計算機伺服器的學員告訴我，他一周要打1300個電話才能約到一個客戶，這也是他的工作任務。這算是我所聽到過的最低的比例了。
其實電話約訪很簡單，只要遵循六個步驟
第一步就是打招呼。正如前面說的，打電話的前10秒很重要，要爭奪到顧客的注意力。那麼熱情、禮貌的問好就是最好的引人注意策略。我強調了三個關鍵點：名字、熱情、自信。我請二個學員進行來打這樣一個招呼，就象在打給一個很重要的顧客的第一句：「王經理，早上好！我是環球公司的李三。」簡單的一句話，如果表達有力，則能讓人感受不同。結果其他學員給他們的評價都不高，說明很少有人真正重視這開頭的第一句。請大家回憶一下自己的動作，你的打招呼達到了：名字、熱情、自信的要求嗎？
第二步是自我介紹。這里要用到USP的概念。USP就是獨特銷售主張，也就是你跟競爭對手最具吸引力的區別是什麼，要用一句很短的話概括出來。這是在開始引發興趣、建立最初信任的最有效方法。我對學員介紹說，我們公司自己的USP就是「在上海唯一一家提供全系列台灣經驗零售管理培訓課程的企業。」最後我請學員都寫上自己公司的USP，然後一起來進行分析（電話銷售技巧的培訓班一般不超過20人，因此可以進行相當多的互動）。
第三步業務介紹則需要用到牧群原理來強化顧客的興趣，同時強化信任關系。牧群原理也就是隨眾心理，牧群的移動是由大多數的移動決定方向，個體並無意識。同樣，每個人作出采購的決定都害怕犯錯誤，因此他們願意隨大流。所以我要求學員在業務介紹時，一定要針對顧客的行業列舉出一些比較知名的典型客戶，以此強化顧客的興趣和信任。例如我舉例說：「我們公司曾經為杉杉集團、羅蒙集團、金利來等數十家服裝企業提供過零售管理培訓，使他們大大提升了業績。」這樣的業務介紹無疑是非常具有說服力的。假設學員的公司並無特別知名的企業，則可以採用數字化或者類比的方法來達成同樣的效果。
第四步就是要單刀直入的要求見面。我提醒學員，電話約訪的目的就是約訪，因此不要過多糾纏，要盡快直奔目標。
第五步則是在提出見面要求後講述對此給顧客帶來的利益。沒人要做虧本買賣，顧客花時間與一個從來沒有見過的人面談，讓你有機會向他銷售，顧客會覺得對誰有利？所以一定要強調面談將帶給顧客什麼樣的利益，才能打動顧客。我對學員的建議是，告訴對方將介紹跟他同行的一些合作經歷。每個人都對同行在做什麼非常感興趣，他們想知道別人是怎麼做的。所以這是打動對方的最佳策略，我們沒有給顧客壓力，說要賣東西給顧客，而只是要介紹一些經驗而已，這能有效降低顧客的抵觸。
第六步要建議式給出時間，顯得象個專業人士。切記不可提出一些容易被拒絕的問題，例如：您有空嗎？顧客的下意識反應一定是沒空。
我邊講邊演練，途中請學員根據自己的特點來設計整套對白。接下來講完異議處理與繞過前台的技巧後，我給大家五分鍾來完善自己的電話約訪底稿，然後選兩個學員出來角色扮演。一番高潮迭起的扮演和評選後，大家一致選出一個最好的學員，我贈送了一本大詞典給他做為獎勵.
在進行一個簡短的游戲之後，大家興致高漲，下午的培訓開始了。
上午的電話銷售技巧培訓講授了心態調整、聲音訓練和快速電話約訪的技巧，而下午的課程則重點講授電話中的銷售技巧及電話銷售自我管理。
電話銷售周期
電話中的銷售與拜訪客戶的銷售技巧有許多相似之處，也有很多區別。每個銷售業態都有自己的銷售周期，認識自己的銷售周期非常重要。通過管理自己的銷售周期可以有效提高銷售效率，加快成交的速度，才能預測每次銷售的成功幾率。我在介紹一般銷售周期的各個環節後，隨後展示出電話銷售周期：
尋找潛在顧客
電話銷售的第一個動作就是尋找潛在顧客，這包含兩個方面的內容：一是找出有購買可能的客戶群，即確定待撥打電話名單；二是電話里找出有權決定采購的人。
俗話說，好的開始就是成功的一半。撥打出陌生拜訪電話前，找到優質的電話名單是電話銷售管理里的最重要基礎工作。在通過電話銷售之前如果能對電話名單先期進行篩選，將決定你的電話成交率是1%還是50%（就有一個學員告訴我她最優秀的電話銷售員成交率可以達到50%），要知道，這相差至少50倍。在培訓的電話銷售自我管理課程單元我介紹了幾種研究篩選或直接獲得優質電話名單的方法。
撥打出陌生拜訪電話後，成功的第一步驟就是找對人。俗話說：找對人，做對事。如果連有權做決定的人都無法找到，電話里銷售技巧再好也是白費周折。因此電話銷售員在第一次打出陌生電話的最初關鍵步驟就是要確認與你通話的人就是你要找的關鍵人。據我以往從事企業電話銷售團隊咨詢案的調查發現，至少有70%的陌生拜訪電話不能找到關鍵人。如果這一比例能提高到50%，電話成交率將大為提升。如何判斷這個人就是就是你的關鍵人呢？關鍵人一般具有三個特徵，可以用英文的MAN表示：M表示有錢，關鍵人必須有預算來購買你的產品；A表示有權，關鍵人必須有采購決策權或對決策有重要影響；N表示有需求，這點我後面的培訓將會詳細介紹。課程上我就如何尋找關鍵人進行叫模擬的扮演訓練，從模擬訓練中大家可以學習到如何確定並聯繫到關鍵人。
需求利益
找到關鍵人後，接下來的動作是什麼？課程上我詢問學員一個問題：「有多少人在電話銷售的最初就開始介紹產品？」結果大多數學員都舉了手。我接著問道：「那麼是否大多數人都立即表示拒絕？」這下全部的學員都舉了手。我請學員開始反思，是否兩者間有直接的聯系呢？我緊接著拋出了第三個問題：「顧客為什麼要購買？」這個答案地球人都知道，學員們紛紛回答--「需求」。是的，顧客有需求才會購買，但是電話里卻常出現這種錯誤做法：發現需求之前就提出產品或者服務的特徵或利益。所以大家經常在最初就被顧客拒絕也就不足為奇了。我請大家抄下來一句銷售原則：銷售活動70%是傾聽，20%是在提問，10%是在講述，而講述的內容絕對只是顧客想知道的。盡管大家都知道顧客購買的原因是需求，但是將這一信息用於改良自己銷售行為的銷售人員還是少之又少。接下來的培訓中，我與學員一道分析了顧客產生需求的原因，讓學員能針對顧客需求的不同心理來源能更有針對性的進行銷售。
需求分為兩類：明確需求和隱含需求。我問學員：「各位的銷售經歷中是否有過特別痛快的銷售經歷？」大家都露出了笑容，紛紛點頭。可見銷售人員有時也會檢到金元寶，顧客有明確需求，你剛好遇上，而且你的產品或者服務正好能滿足顧客的需求，交易很快就達成了。就象碰到一個飢餓的小孩，拿出一雙碗筷晃動，小孩就變得興奮。創造銷售機會的的最簡單的方法就是找到飢餓的小孩，然後在他們面前晃動碗筷。然而這一比例太低，可能你打電話找到的1000個顧客里，只有1個才有明確的需求，立即同意購買。優秀的電話銷售人員與差的電話銷售人員的重要區別就是，在將顧客的潛在需求轉化為明確需求的能力不同。
如何有效的讓顧客的潛在需求變成明確需求？關鍵在電話中適時的提問。接下來的培訓我詳細的介紹了電話銷售中的提問技巧，高超的提問技巧將使電話銷售人員贏得顧客的初步信任，從而有機會能在電話中進一步了解顧客的需求，從而推動銷售進展。
協商
當與顧客就他的需求進行討論，並告知顧客將要獲得的的利益後，電話銷售已經向前推進了一大步。電話銷售人員接下來就會碰到顧客異議。電話銷售中顧客異議比較當面的拜訪銷售更難處理，你無法看到顧客的表情，很難分辨顧客的真實意圖。顧客的異議大致有兩種情形：一種是反對意見，例如「你們的價格太貴了」，這是最常碰到的反對型異議。另一種是拖延型異議，例如「我要跟經理匯報一下，等他的答復」，也是最常碰到的拖延型異議。在給學員詳細講述多種反對型異議的有效處理方法之後，我展示了一張史瓦辛格的《魔鬼終結者》劇照來說明拖延型異議才真正是電話銷售旅程的的終結者。曾有一個財務培訓公司的銷售經理發言告訴我們，她電話銷售團隊大約80%的失敗來自這種很難應付的異議。
幾乎很少有電話銷售人員有習慣向拖延者直接提出要與老闆交流，他們害怕得罪電話那端的客戶。然後這卻是應對拖延型異議的關鍵步驟。首先，在電話里，我們對對方要等候上級的決定表示理解，例如「張經理，象您這樣上規模的公司是需要呈報上級。」待表示理解後，就要立即提出直接與其上級溝通的請求。拖延大部分是你的電話銷售對象意圖暫停銷售過程，他們可能是不希望再被打擾，又不好意思直接了當拒絕你。因此當你提出要直接溝通的請求時，就可以作為你判斷對方購買意向程度的依據。當然大部分情況下，你還是很難與其上司直接對話，但是萬一可以，你的機會就大大增加了。如果不行，學員們需要將電話中的對象發展成為自己的銷售人員，為自己在其上司面前推銷。所以這時電話銷售人員需要與電話中的顧客共同總結本次或歷次電話溝通下來顧客滿意的地方，例如「張經理，我們曾經討論過……，聽得出您對……這幾點還比較滿意，我說的沒錯吧？」採用這一方式，加深了顧客對你提供產品或服務的良好印象，你便有機會將他轉為你的推銷代理，向他的上級推銷。拖延型異議處理的關鍵在於立即分別對方是否真正有采購的興趣，否則你將浪費大量無效時間，不如趕緊撥打下一個電話吧。
在異議處理結束時，請記住一定要獲得顧客的某種承諾。這里指的承諾是與顧客達成的將銷售推進到下一步的具體約定。例如「張經理，那我這個周五上午再打電話給您，看您這邊進展如何？」。而不要犯這樣的錯誤：「張經理，那我們再聯系，再見。」這種最常見的電話銷售結束語並沒有推動電話銷售的進展。請記住，電話銷售的過程可能要歷數多次電話，每次都要能推動銷售進展，沒有顧客的承諾不能視為銷售進展，那會很危險，因為電話那端的顧客將是善變的。
成交
在電話中，銷售人員一步一步激發了顧客的興趣，呈現了產品或服務的價值，解決了顧客的大部分疑問，現在到了關鍵階段。電話銷售人員應抓住火候，盡快要求成交。在電話銷售時，機會稍縱即逝，因此電話銷售人員要採用非常靈活的要求成交方式，即不可對顧客施加太大的壓力，也不可放過機會。這里介紹兩種基本手法：一種是假定成交。電話中不提要求顧客簽單，而假定已經成交，直接請求成交後的具體動作。例如「張經理，您下午在辦公室嗎？我就安排跟您送貨過來。」但是假定成交必須要待電話中火候不錯時才可以運用。課程中我們又通過案例分析來了解哪些情況下可以用這種技巧。另一種方法是設計合理誘因來加速成交。課程中我請學員舉例，當學員去百貨公司買東西的時候，常可以看到哪些促銷的活動。這些常用的促銷手法其實都可以運用到電話銷售中作為誘因促使顧客做出成交決定，課程中我與學員一道將列出的促銷手法轉化為電話銷售中的成交誘因。
電話銷售自我管理
在課程的最後單元，我跟大家一起研討了電話銷售人員的自我管理。
掌握自己的數字
說實話，電話銷售就是數字游戲，除了基本技巧之外，不斷堅持是獲得成功的關鍵。每次課程中我都詢問學員三個問題：第一個問題：「有誰知道自己電話數量與成交比例？」多次課程中卻幾乎沒有人能回答這個問題，我提醒學員應認真記錄好自己的電話銷售數據，如此才能保證自己能達成業績目標。數字是根據你自己的電話銷售周期來記錄，你每天打多少個電話，進入電話銷售周期各階段的分別是多少個，都要記錄下來。接下來按月、季度、年度統計，就能掌握自己的電話成交比例數字。這個數字有什麼用呢？那我接著問第二個問題：「有誰可以列出可以使收入倍增的五種方法？」大家都想了半天，說不上來。其實掌握自己的數字後，答案很簡單：四個銷售階段的數字隨便一個翻一倍，加上請每個老顧客介紹一個新顧客，就可以實現。第三個問題是：「如果假定你每天打30個陌生電話，一年可以賺10萬元，你會去做嗎？」每位學員都同意去做，但是大多數人卻不能堅持。所以掌握自己的數字後，要給自己確定一個分解後的數字目標。分解的數字目標非常重要，電話銷售人員每天都要努力去實現，超高收入將不再是夢想。這些問題都是與打電話的數字相關的，事實就是你打得越多，就會賣得越多，收入越多，電話銷售技巧也就越好。
准備、准備、准備
電話銷售自我管理中哪三項工作最為重要？第一是准備、第二是准備、第三還是准備。電話銷售的銷售過程短暫，充分的准備才能抓住難得的機會。電話銷售中前10秒就要抓住顧客的注意力，並引發他的興趣。30秒內就決定了後面的命運：是結束還是繼續。我主持的電話公開課程及內訓課程很多次，從來沒有看過完備的電話銷售准備表，也沒有看到過讓人滿意的電話話術，最多的就是聽到電話銷售人員抱怨很容易遭遇顧客拒絕。沒有充分的准備，遭遇拒絕當然是家常便飯。課程中我對學員進行分組，並假設一個情景：現在了解顧客的需求後，提交了產品規格書，現在希望了解顧客的決策流程及對產品規格書的看法。各小組需要設計一份完整的電話銷售准備表。在分組討論時，請各組派一位學員出來自己介紹小組完成的電話銷售准備表，再各請全體學員進行評比。通過這種訓練，將使學員在培訓結束後也能為自己銷售的產品或服務設計合適的電話銷售准備表。
電話進度與顧客關系管理
在課程中，我給學員展示了一個顧客關系管理的資料庫，介紹電話進度與顧客關系管理的聯系。很多產品和服務需要多通持續的銷售電話才能最終搞定，因此電話進度與顧客關系管理能協助你追蹤銷售電話，直到成交。這里有三個基本工作：首先是顧客分級，可以參考電話銷售周期來進行分級。顧客分級的意義在於提醒自己最優先處理的顧客，要將最合適打電話的時間、最佳情緒的時候留給級別最高的顧客。其次是確保每通有效電話關鍵內容進行摘要記錄。有效電話是指通過銷售電話已成交或可列入高級別顧客的電話過程，摘要記錄除記錄簡要的電話內容外，還要列明後續追蹤的時間與下一個目標。最後是將某位顧客的所有電話記錄與該顧客進行關聯，能快速查詢。通過有這些功能的CRM軟體或自建資料庫進行電話進度與顧客關系管理，促使自己不斷持續打陌生電話，按優先順序或約定順序追蹤電話拜訪，大幅度提高電話銷售成交率。即使每天的銷售電話通數多達200，也能高效的管理自己的銷售電話。
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⑶ 中國人壽售後給客戶打電話怎麼說
推銷員要熱情而親切的問候，並自然大方的自我介紹；推銷員的講話要讓對方感興趣，引人入勝，扣人心弦，有創意。
推銷員的語言中要充滿對客戶的羨慕和欽佩，語氣中要流露出迫切和對方見面相識的心情；推銷員在電話中要學會用二擇一的法則，主動地確定見面的日期、時間和地點。
推銷員的語言要親切，語調要溫和，口齒要清楚，要保持微笑。
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⑸ 4s店售後禮貌用語
作為4s店的售後人員，你們知道要注意什麼4s店售後禮貌嗎?下面是我為大家整理的4s店售後禮貌用語，希望能夠幫到大家哦!
預約禮儀
預約的重要性不言而喻。通過預約服務，可以提高服務速度，並且因為提前合理安排能得到更為周到的服務，經銷商的資源也得到有效利用。
在預約過程中溝通禮儀顯得非常重要。比如通過電話預約，服務顧問主動電話預約，應先確認對方姓名，是否方便接聽電話，然後自報家門，告知對方電話來意。在這個溝通過程中措辭很關鍵，讓對方感覺到我們關心他的愛車使用情況，而不是去打擾他。
被動預約時注意禮儀：聽到電話鈴響時，建議服務顧問在鈴聲響3聲內接聽;主動報出自己的姓名和特約店名稱，如：您好!***有限公司，我是***，很高興為您服務，請問怎麼稱呼您?同時迅速記下客戶姓名;電話結束前確認客戶需求;等客戶掛斷電話後再掛電話，並發簡訊給客戶確認預約成功。
接車與預檢禮儀
1、接車環節
很多經銷商售後服務顧問人員配置緊張，一到早上10點高峰時間，很容易出現客戶扎堆現象，導致客戶車到了卻沒有人接車。合理的人員配置及預約分流是不錯的舉措。最理想的是做法，提前把預約的名單給保安師傅，客戶一來，門口的保安師傅已經通知服務顧問，某某客戶過來了，服務顧問能第一時間出來接待，也有出色的做法是設置引導台，保證不空崗。售後的客戶第一時間過來就受到關注和接待，提高了剛接觸時的滿意度。
2、環車檢查
標准著裝的服務顧問見車輛進入接待工位時，應在客戶停車1分鍾內迎接到左前門車旁。主動為客戶打開車門，自我介紹。環車檢查經常出現的問題是，有些服務顧問自己一個人在檢查，也不邀請客戶一起參與，或者即使參與了，也是目無表情，如果溝通過程又缺乏眼神交流，自己自顧自的環車檢查，就容易給客戶留下冷漠、服務態度不佳的印象。建議多一些微笑、多一些眼神的交流，在環車過程中注意手勢的運用。
在某豪華品牌售後服務禮儀輔導過程中有一位服務顧問給我留下深刻印象，他著裝得體，笑容親切，環車檢查後備箱時，他會提示我後退一步，因為關後備箱可能有灰塵;在回辦公室製作工單時，他會提示剛下過雨小心路滑;環車檢查後他引導我至維修接待台前就座，他先挪出座椅請我先入座，等就坐後，他為我倒上一杯水後自己才入座。我感受到這是一位專業、細致和周到的服務顧問，頓生好感。細節您做到了嗎?
中途等待
如果客戶表示要在經銷商等待，優秀的服務顧問會帶客戶到客休區休息，介紹客休區情況並介紹工作人員給客戶認識，始終表現彬彬有禮。
結算收銀
結算後，服務顧問應陪同客戶到收銀處，向收銀員說明付款總額和付款方式。優秀經銷商收銀員也是熱情得體，他/她見到客戶會起身歡迎，並向客戶說聲：您好!收銀員向客戶確認費用總額，並用雙手遞單據和筆，請客戶簽字確認。客戶離開時起身微笑道別。
交車送行
結算完成後，服務顧問引導回到交車區，在門口或客戶車旁處向客戶道別感謝並目送客戶離店.
1、 客戶非常生氣問：“為什麼我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程?”
答：您的心情我們可以理解，對於檢查質量您可以完全放心，XX品牌的維修工都是技術過硬的技師，再則檢查完畢後，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全可以安心處理您的事務，如有什麼問題，我們會及時與您聯系的。 在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進車間，另外，您可以設想一下，如果我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成管理混亂，同時休息區有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態，您不用進入車間便可看到一切，如果必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業務前台拿一個參觀證，在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分精密，仔細的過程，就像醫生做外科手術，如果您是醫生，周圍站著很多人看您動手術，您會有什麼感覺?
2.XXX車零件為什麼不可以外買?我在外地，我住的地方沒有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修?
答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請允許我解釋一下，XX品牌採用的是封閉式的配件供應模式，目的就是為了保證XX品牌車主在服務廠能獲得XX品牌的純正配件，您知道汽車的維修和保養需要較高的專業技術，配件不外賣也是以防非專業人員向您提供不恰當的服務，從而危及到您的駕車安全。
3、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變?
答：配件價格下降是為了回饋廣大XX品牌車主對XX品牌的厚愛，節省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關說明給您的領導，您看如何?
4、我的車出現疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，雖然花費了一整天的時間，但是現在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是說檢查是免費的嗎?為什麼還要收我檢測費呢?
答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環節，尤其是疑難雜症，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已准確判斷等於維修進行了一半，因此按行業規定，適當的收取檢測費用是合理的。
5、為什麼保養後不久又出現了問題?
答：由於這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會立刻對您的車進行檢測，由於造成出現故障的原因有很多，在檢測結果出來之後，我們會盡快給您一個滿意的答復和解決方案。
6、你們是怎麼修車的，同樣的問題修了好幾遍?你們到底能修好嗎?
答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時間內得到圓滿答復。(如果是維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協商可能接受的方案。如果不是維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同後，提出解決方案)。
7、在建議客戶到廠前進行預約,客戶說：“我不要預約，有空我會自己來你們服務中心?”，如何應答? 答：對於您的這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在進廠前一個小時，花幾分鍾時間與我們確認您方便維修的時間，就可以省去您數小時的等待時間，而且我們這里還設有預約綠色通道，您不覺得預約其實對您非常有利嗎?
8、經常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩(特別是那些經常來做檢修的老顧客)。“我的車很好啦，你們為什麼老是打電話來呢?我很忙。”
答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因為我們非常關心您車子維修後的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。如果您覺得我現在打電話給您打擾您了，那您看我們什麼時候打過來比較不會打擾你。(如果客戶執意我們以後都不需要再打電話，那這個電話就可以不打，否則會引起顧客的另一種不滿意)。
9、為什麼你們各地區的4S店的工時費不一樣，有的便宜，有的貴?
答：非常感謝您提出這個問題，因為各地區的行業規定、物價水平不同，所以各服務廠工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標准都經過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯系，我們會盡快給您一個滿意的答復。
10、同樣的配件，為什麼市場上也能買到，而且價格便宜?
答：為確保您能使用上優質純正的售後服務配件，XX品牌所有的零配件采購都達到XX品牌全球的質量標准，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。“安全和品質”是我們對每一位顧客的承諾。
11、你們修理廠不是修理嗎，為什麼我的車出現問題以後老是要換總成?
答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當然對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業維修人員會給您修復的。
12、客戶問：“你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油?”
答：到4S店換機油會有相關的維修記錄並在您的《質量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業人員的服務和原廠配件，如果您確實距4S店較遠，每次可以經服務經理簽字，給您帶一套保養件，您看這樣行嗎?
13、為什麼維修等待時間這么長?
答：公司現在的工位和車輛停放區的空間有限，而客戶經常是集中一個時間段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時間去試車、排除。所以有些時候會使您的等待時間過長，同時為了緩解這個問題，建議客戶下次來廠維修保養時進行預約，從而減少等待時間。
14、為什麼維修保養費用這么貴?
答：我公司是維修一類企業，工時費的收取根據汽車轄區汽車待業管理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統一，所有維修技師都經過培訓，維修質量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質與服務上都是專業的、一流的，您在我們這里花幾百元做個全車保養，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質量擔保。
15、你們的收費是怎麼收的，不是說好100塊錢一個工時嗎?為什麼我的車子修了才1個小時，卻收費1000多? 答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直非常的專業，維修車對於您來說，肯定是速度越快越好，維修工時與實際工作時間不是一個概念，工時是指工作時間內的工作效率與價值，所以時間長短並不能作為衡量收費標准，例如修發動機需兩天兩夜，工費只有2000元。如果同樣的收費，維修同樣的問題在別人那裡要半天，在我們這里只要一個小時，你會選擇哪裡呢?
⑹ 順豐售後客服可以用自己的手機給客服打電話嗎
可以。順豐售後客服包括客戶的手機撥入客服電話和客服主動為客戶撥打電話解惑，雙方是互通的，自己給順豐的售後客服打電話是可以獲得合理的售後服務的。
⑺ 剛剛做電話銷售行業，汽車售後服務部，請問如何打電話如何邀約客戶到店保養
首先,先告訴客戶他的里程已經到了保養的時間
我們現在對老客戶有活動優惠,您這周有空嗎?我幫您預約保養.
最好,是剖析定期保養給愛車和家人,帶來的安全,是很重要的.你可關注我,謝謝!
⑻ 電話客服基本禮儀
電話客服基本禮儀
(一)重要的第一聲
當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。 同樣說： “ 你好，這里是 XX 公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有 “ 我代表單位形象 ” 的意識。
(二)要有喜悅的心情
打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對方看著我 ” 的心態去應對。
(三)端正的姿態與清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是 懶散的，無精打採的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。
(四)迅速准確的接聽
現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應准確迅速地拿起聽筒， 接聽電話，以長途電話為優先， 最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是 “ 喂 ” 了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
(五)認真清楚的記錄
隨時牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 ① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什麼 ⑥ HOW 如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH 技巧。
(六)有效電話溝通
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門 其它 單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。
我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。
接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。
電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。
(七)掛電話前的禮貌
要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH 技巧。
(八)有效電話溝通
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌 粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。 接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。
我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
對對方提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。
接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。
電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。
(九)掛電話前的禮貌
要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別， 應有明確的結束語，說一聲“謝謝” “ 再見 ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
售後服務電話用語禮儀
鈴響三聲內接起電話。
開頭語：“您好，這里是千仞崗售後服務部，請問有什麼需要幫助?”
通話過程中的用語：
a 請問，您是我們千仞崗消費者還是代理商或經銷商?
(如不明確客戶的身份，詢問客戶，以便接下來明確服務對象)
b 這位先生/女士/小姐您貴姓，方便的話請您留下全名及聯系電話。
(在接下來的服務中如需要給客戶回復，回訪時需要對方留下聯系電話，以便聯繫到客戶)
c 如果您還有什麼不滿意的或不明白的地方，歡迎來電，謝謝您選購千仞崗產品，再見!
(完善的處理客戶投訴、咨詢電話後的禮貌結束用語)
d 感謝您對千仞崗的支持與關心，再見!
(完善的處理客戶建議、咨詢等電話後的禮貌結束用語)
加盟代理/ 廣告 業務具體由營銷中心來負責，我把我們營銷中心的電話給您，他們會給你滿意的答復。營銷中心的電話是：0512-52365633。
面輔料采購是由我們設計中心先進行初選，您可以撥打0512-52362697這個電話，詢問他們是否有需求，與他們進行溝通。
您的問題牽涉到的專業性比較強，我們售後服務部目前無法提供給您最全面標準的答復，請您留下您的聯系方式，我們會尋求其他部門的支持，並在最短的時間內給您回復。
(如遇到不能立即回復的情況，應留下對方的聯系電話，並承諾會盡快給予對方回復。)
產品寄修電話用語禮儀
寄修前電話：
您的羽絨服的損壞程度比較小，我們建議您在當地找衣物修補的地方進行修補即可。
對不起，根據您的描述，這件羽絨服損壞程度比較大，即使維修的話成本也會比較高，我們建議您重新更換一件。
請您告訴我這件產品的貨號、色號及尺碼。這些信息可以在我們的吊牌或合格證有註明。如果吊牌或合格證丟失的話也可以在織標上找到。
由於您的衣服已經過了質保期，我們會在維修過程中收取一定的成本費用，請您稍等，我幫您核算一下。……這件衣服的維修費用是XX元。
對不起，您的產品損壞程度比較復雜，我無法當場核算價格，請您留下您的聯系電話，我會尋求其他人員的支持，在最短的時間內給您回復。給您添麻煩了，再見!
您的衣服維修費用是XXX元，請問您仍然同意維修嗎?好的，請把維修費用打到我們公司郵政儲蓄卡內，稍後我會把郵政儲蓄卡號及郵遞地址等信息發您手機里。請您保存好您郵遞的單據以備我們查詢，謝謝!
收件後回訪電話：
您好，這里是千仞崗售後服務部，您於X月X日寄出的需要修補的衣服，我們已經收到，我們發現衣服的損壞程度和您上次在電話中描述的有些出入，具體是……，經我們重新核算後的價格是XXX元，請問還同意維修嗎?
好的，我們的維修人員將盡快幫您維修，整個維修周期需要X天，在維修後我們將通過快遞給您寄去，您的地址是……嗎?
您好，這里是千仞崗售後服務，您於X月X日寄修的衣服已經修補完成並於今天寄出了，地址是：……，預計您在X天後可以收到，請注意查收。
您好，這里是千仞崗售後服務，不好意思打擾了，我確認一下X月X日寄出的衣服您收到了嗎?請問您對我們的服務滿意嗎?還有哪些需要改進的地方?
接受客戶投訴時的注意事項
接受客戶投訴時，首先應站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周全。
接受客戶投訴時，先問明情況，若明確是我方原因造成的，要主動道歉，請求對方諒解，可以說“對不起，給您添麻煩了，我們非常重視您的投訴意見，客戶滿意一直是我們千仞崗的准則，請您留下您的聯系方式，我們會馬上聯系相關部門進行磋商，並在XX時間之內給您回復。”
接受客戶投訴時，若認為事情原因有待查明，應對投訴者說“對不起，您反映的問題，我已經記錄下來了。請相信，我們會盡快給您一個妥善的解決辦法。”
與客戶約定好的服務事項，要信守諾言，按需求完成。
若因特殊情況不能按約定期限完成的，應先向客戶致歉，然後立即向上級或相關部門反映，並將解決問題進展的情況向客戶反饋，直到問題解決。