裝修售後回訪電話怎麼打

㈠ 家裝顧問如何進行電話回訪

顧客回訪具體實施方案及流程：
一、顧客回訪目的：
1、 更好的提高品牌知名度及美譽度

2、 做好顧客的家庭裝修專家及顧問

3、 鞏固老顧客、提高回頭率

4、 使品尚裝飾公司在原有的基礎上創更大的業績

5、 為顧客提供更多的產品資訊與企業資訊

二、 顧客回訪的方法

1、 注重客戶細分工作

在客戶回訪之前，要對客戶進行細分。客戶細分的方法很多，可以根據自己的具體情況進行劃分。客戶細分完成以後，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。例如公司把要回訪的客戶劃分為:高效客戶(市值較大)、高貢獻客戶(成交量比較大)、一般客戶、休眠客戶等;對客戶進行細分也可以按照客戶的來源分類，例如定義客戶的來源包括:、自主開發、廣告宣傳、老客戶推薦等;也可將客戶按其屬性劃分類型，如合作夥伴、供應商、直接客戶等;還可以按客戶的地域進行分類，可以按客戶的擁有者的關系進行管理，如公司的客戶、某個業務員的客戶等等。

客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細的分類，並針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率。總言之，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。

2、 明確客戶需求

確定了客戶的類別以後，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現客戶關懷，讓客戶感動。

公司應有定期回訪制度，這不僅可以直接了解裝修的應用情況，而且可以了解和積累裝修在應用過程中的問題。我們回訪的目的是了解客戶對我們的裝修使用如何，對我們公司有什麼想法，繼續合作的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現我們的服務，維護好老客戶，了解客戶想什麼，要什麼，最需要什麼，是要我們的售後服務再多一些，還是覺得我們的裝修應該在改進一些。實際上我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務能力，這樣才會發展得越來越好。

一般客戶在使用過程中遇到問題時、客戶裝修過後有故障或需要維修時、客戶想再次裝修時是客戶回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯繫到需要幫助的客戶，提供相應的支持，將大大提升客戶的滿意度。

3、正確對待客戶抱怨

客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。建議公司在市場部門設立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，並對抱怨進行分類，例如抱怨來自裝修質量的不滿意(由於功能欠缺、裝修材料差、裝修風格不美觀、使用不方便等等)、來自裝修服務人員的不滿意(不守時、服務態度差、服務能力不夠等等)等方面。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結服務過程，提升服務能力，還可以了解並解決裝修相關的問題，提高裝修質量、縮短裝修等待時間，更好地滿足客戶需求。

三、 顧客回訪的方式

1、按銷售周期看，回訪的方式主要有:

·定期做回訪。這樣可以讓客戶感覺到貴單位的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性。如以產品售出一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪。

·提供了售後服務之後的回訪，這樣可以讓客戶感覺裝修公司的專業化。特別是在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現場進行問題處理，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內。

·節日回訪。就是說在平時的一些節日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優越感。

2、 品尚裝飾公司將根據不同顧客的不同情況、不同內容採取兩種方式進行顧客回訪，

四、顧客回訪流程：

① 電話回訪

A、 電話前的准備工作：調出目標顧客資料，明確回訪的主題，准備電話回訪的問題，

准備筆記本筆（做好回訪過程中的記錄）

B、 電話連線中（電話溝通）：自報家門（你好！我是品尚裝飾公司??）

講述顧客裝修時間、風格——切入正題進行提問——進而了解顧客需求，及時記錄

C、 掛電話的總結工作：整理筆錄——思考顧客的需求——需解決的問題及改進的地方

——整理資料存檔

D、 總的電話過程要簡明扼要，切記不能反復重復同一個（注意三分鍾原則）。最好在

電話前先在本子上列出此次電話回訪的幾條要點。

附：電話回訪之電話禮儀

?電話是樹立裝修公司形象的窗口之一

?許多銷售、客戶服務是通過電話溝通完成的。

■ 正確打電話的方式A

■ 正確接電話方式B

一切准備就緒，嘟嘟??

家裝顧問：您好!我是品尚裝修公司客戶經理，我姓X請問您是XX先生/小姐嗎？/請問您

現在方便嗎？

顧客：是的，有什麼事嗎？

家裝顧問：您在X月X日選擇我們公司給您裝修的140㎡XX風格的房子（中式、歐式、現

代、混搭、地中海、日式等等），裝修後居住感覺怎麼樣？舒適嗎？

顧客：還行/還可以/挺好的/一般/不好

（提示：顧客回答是好的方面的，則可直接進入下一話題，如回答不好的方面，應詢問其原

因，並給予解答）

家裝顧問：住的不舒服？是什麼地方讓您感覺不太舒服？

顧客：總有油漆味，頭疼??

（提示：此時應確切知道顧客裝修用的材料和裝修風格）

家裝顧問：你可以有兩種方法去除油漆味1、開窗通風，在盛器打滿涼水，然後加入適量食

醋放在通風房間，並打開傢具門。這樣既可適量蒸發水份保護牆頂塗料面，又可

吸收消除殘留異味。

2、在每個房間放幾個洋蔥，大的房間可多放一些。因為洋蔥是粗纖維類蔬菜，

既可起到吸收油漆味又可達到散發洋蔥的清味道、加快清除異味的速度，起到了

兩全其美的效果。菠蘿也可以??

顧客：哦，這樣啊

（提示：顧客如果有進行處理，可適當詢問其處理方法，看看是否正確，不正確的方法對身

體會造成損害；顧客如果沒有進行處理，應告知簡單的處理方法。此時的顧客對去除油漆味知識有一些些了解，但應該還不是很清楚，可在此提醒顧客有時間可嘗試看看，學會自己操作與處理的方法）

家裝顧問：是的，不過我講的太多，您可能一下還不是很清楚，您有時間的話，可以嘗試一

下看看，如果裝修還有什麼需要我們幫忙的??我們會很高興為您提供免費咨

詢。

顧客：好的

家裝顧問：XX先生/小姐，那麼，您看您在裝修後居住的過程中還有什麼疑問嗎？

顧客：暫時沒有了

家裝顧問：那好，謝謝！打擾您了，如果您還有什麼問題的話，可以隨時和我們聯系，品尚

裝飾公司將會誠心為您服務，再見！

顧客：再見！

（記錄問題：在這段電話回訪中顧客的問題有：如油漆味比較重，所以應作下記錄留檔，客

戶有無裝修方面的知識，在以後的服務中或是再次電話回訪中可增加這塊知

識??）

②上門回訪：

1. 成功拜訪形象

上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點戒心，不易放鬆心情，因此市場部人員要特別重視我們留給別人的第一印象。成功的拜訪形象可以在成功路上助你一臂之力！

◆外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好印象。 ◆控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學會控制自己的情緒。

◆投緣關系：清除顧客心理障礙，建立投緣關系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。
◆誠懇態度：「知知為知知，不知為不知」，這是古語告訴我們做人的基本道理。

◆自信心理：信心來自於心理，只有做到「相信公司、相信產品、相信自己」才可以樹立起強大的自信心理。

2、拜訪前的准備

（1）. 計劃准備

◆計劃目的：由於我們的銷售模式是具有連續性的，所以上門拜訪的目的是推銷自己而不是產品。

◆計劃任務：市場部人員的首要任務就是短時間內把自己「不速之客」的立場轉化成「友好立場」。

◆計劃路線：按優秀的計劃路線來進行拜訪，可顯著提高工作效率，制訂訪問計劃。
◆計劃開場白：如何進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機。

（2）. 外部准備

◆儀表准備：「人不可貌相」是用來告誡人的話，而「第一印象的好壞90%取決於儀表」。上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應的服裝，以體現專業形象。

◆資料准備：「知己知彼百戰不殆！」要努力收集顧客資料（教育背景、生活水準、興趣愛好、社交范圍、習慣嗜好等）還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業資料。

◆工具准備：「工欲善其事，必先利其器」。一位優秀的市場部人員除了具備鍥而不舍的精神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰鬥武器。

◆時間准備：如提前與顧客預約好時間應准時到達，到得過早會給顧客增加一定的壓力；到的過晚會給顧客傳達「我不尊重你」的信息，同時也會讓顧客產生不信任感，最好是提前5~7分鍾到達做好進門前准備。

（3）. 內部准備

◆信心准備：市場部人員的心理素質是決定成功與否的重要原因，突出自己最優越個性，讓自己人見人愛；還要保持積極樂觀的心態。

◆知識准備：上門拜訪是銷售活動前的熱身活動，這個階段最重要就是要製造機會，製造機會的方法就是提出對方關心的話題。

◆拒絕准備：大部分顧客是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會產生本能的抗拒和保護自己的方法，找一個借口來推卻你罷了，並不是真正討厭你。
◆微笑准備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。

3. 拜訪方法與步驟

（1）、家訪的十分鍾法則

◆開始十分鍾：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但「見面三分情」！因此開始的十分鍾很關鍵。

◆重點十分鍾：熟悉了解顧客需求後自然過渡到談話重點，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鍾。

◆離開十分鍾：為了避免因顧客反感而導致家訪失敗，我們最好在重點交談後十分鍾內離開顧客家。

（2）、第一次家訪的七個步驟

第一步 —— 確定進門

◆敲門：進門之前應先按門鈴或敲門，然後站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節奏但不要過重。

◆話術：「XX叔叔（阿姨）在家嗎？」「我是XX公司的小X！」主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。

◆態度：進門之前一定要顯示自己的態度--誠實大方！同時避免傲慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態度。

◆注意：嚴謹的生活作風能代表公司與個人的整體水準，千萬別讓換鞋、雨傘等小細節影響大事情。

第二步 —— 贊美觀察

◆贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這就叫「標簽效應」。善用贊美是最好的銷售武器，現在開始練習說標簽語吧！

◆話術：「您家真干凈」，「您今天氣色真好」。房間干凈 —— 房間布局 —— 房間布置 —— 氣色 —— 氣質 —— 穿著。

◆層次：贊美分為直接贊美、間接贊美、深層贊美三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。

◆觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己的感覺，這種感覺被稱為「家庭的味道」，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的。

◆觀察六要素：門前的清掃程度，進門處鞋子排放情況，傢具擺放及裝修狀況，家庭成員及氣氛明朗程度，寵物、花、鳥、書畫等愛好狀，、屋中雜物擺放狀況。

第三步 —— 有效提問

◆提問注意

—— 確實掌握談話目的，熟悉自己談話內容，交涉時才有信心。

—— 預測與對方的面談狀況，准備談話的主題及內容。

—— 努力給對方留下良好的第一印象，即努力准備見面最初15 ~ 45秒的開場白提問。
◆尋找話題的八種技巧：
——儀表、服裝：「這件衣服料子真好，您是在哪買的；
——鄉土、老家：「聽您口音是山東人吧！我??」；
——氣候、季節：「這幾天熱得出奇，去年??」；
——家庭、子女：「我聽說您家女兒是??」；
——住宅、擺放、鄰居：「我覺得這裡布置得特別有品；
——線索、偵察：從蛛絲馬跡中就可以了解到顧客喜歡；
◆家訪提問必勝絕招；
——先讓自己喜歡對方再提問，向對方表示親密，尊敬；
——盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛。

—— 開放性問題所回答的面較廣，不容易被顧客拒絕。

—— 特定性問題可以展現你專業身份，由小及大，由易及難，多問一些引導性問題。
—— 問二選一的問題，幫助猶豫的顧客做決定。

—— 先提問對方已知的問題，提高職業價值，再引導性提問對方未知的問題。

—— 「事不關己高高掛起」，我們如果想做成功電話營銷者就要學會問顧客關心的問題。 第四步 —— 傾聽推介

上天賦予我們一張嘴巴、兩隻眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多看、多聽。

先來看一個腦筋急轉彎吧：一輛公交大巴車第一站上了20個人，下一站上來8人下去5人，下一站上來4人下去3人，下一站上來2人沒有人下去，下一站上來4人下去6人，問：一共走了多少站？

★由問題想答案：傾聽要集中精力，傾聽要思考靈活，傾聽要抓住內容的精髓。再來看一個腦筋急轉彎：一列火車由北向南開，時速90km，當時吹的是東北風風速每小時100km，問：火車的煙吹向哪個方向？

★由答案想問題：想像具有無窮的神奇，如果有人問你什麼東西速度最快，正確答案是思維。
總結：這就是由答案到問題或問題到答案不同的思維方式造成的不同結果，同時我們也不難看出傾聽的重要性。

第五步 —— 克服異議

每個人的一生中都會遇到拒絕和異議，因而會產生「挫折感」。由於「挫折感」的產生會使人悲觀、失望、喪失信心、最終導致失敗。

◆克服心理上的異議：現代人必須學會如何面對心理上的異議，使心裡有所准備，了解心理

上異議的根源所在。

◆化異議為動力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應該的反應，並不是不接受產品和服務，

而是有短暫的猶豫。

◆顧客異議是機會：「嫌貨才是買貨人」，顧客的異議是營銷人員絕好的訓練機會，借異議來

磨練自己。

◆不要讓顧客說出異議：善於利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會隨著你的所想，不

要讓拒絕說出口。

◆轉換話題：遇到異議時，避免一味窮追不舍，以至於讓顧客產生厭煩，可用轉換話題的方

式暫時避開緊張空間。

◆運用適當肢體語言：不經意碰觸顧客會吸引顧客的注意，同時也會起到說服的作用，可以

很好克服地異議。

◆逐一擊破：顧客為兩人以上團隊時,你可以用各個擊破的方法來克服異議。

◆同一立場：和顧客站在同一立場上，千萬不可以與顧客辯駁，否則你無論輸贏，都會使交

易失敗。

◆樹立專家形象：學生對老師很少有質疑；病人對醫生很少有質疑，顧客是不會拒絕專家的。 第六步 —— 確定達成

◆抓住成交時機：有時通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住了成交的契機。

◆成交達成方法：

A. 邀請式成交：「您為什麼不試試呢？」

B. 選擇式成交：「您決定一個人去還是老兩口一起去？」

C. 二級式成交：「您感覺這種活動是不是很有意思？」「那您就和老伴一起來吧！」

D. 預測式成交：「阿姨（叔叔）肯定和您的感覺一樣！」

E. 授權式成交：「好！我現在就給您填上兩個名字！」

F. 緊逼式成交：「您的糖尿病都這樣嚴重了還不去會場咨詢！」

第七步 —— 致謝告辭

你會感謝顧客嗎？對於我們營銷人員來說：「我們每個人都要懷有感恩的心」

◆時間：初次家訪時間不宜過長，一般控制在20 ~ 30分鍾之內。

◆觀察：根據當時情況細心觀察，如發現顧客有頻繁看錶、經常喝水等動作時應及時致謝告辭。

◆簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情以後，不要再進行過多修飾。
◆真誠：虛假的東西不會長久。做個真誠的人，用真誠的贊美讓顧客永遠記住你！

（3）、第二次拜訪的3種類型

A、再次邀約拜訪

◆再訪七條理由

資料：第一次拜訪不成功，留下的任何資料會被扔進垃圾桶，所以精明的營銷人員會故意不留下任何宣傳資料。

信息：當一位資料收集員，發現報刊書籍上有各類顧客感興趣的信息就立即收集起來，給顧客送過去。

設計：視情況將資料留下給顧客參考，並約定下次取回的時間，切記下次見面時間間隔不要過長。

借口：借口路過此地，說是來拜訪顧客、來送貨等借口都可以，千萬別說是順道過來的，也不要刻意找借口！

尊重：了解顧客的專長，找一個顧客力所能及的問題來請教顧客，但千萬不要找太難的問題！
禮物：非常有希望的顧客應該送上一份小禮物，也可送上公司新的促銷工具和書籍、資料、刊物。

活動：提供新的活動或產品優惠信息，信息要具有吸引力，讓顧客產生強烈的參與或購買慾望。

B. 上門收款拜訪

貨款回收與銷售同等重要，而回收所必經的過程，又往往比銷售來得坎坷。 ◆收款前注意事項：

①固定收款日期，及時收款，收款日不可失約，對顧客的不滿、抱怨應在收款前完全解決。

②銷售時調查清楚顧客家庭成員情況，預計收款阻礙情況，事先有計劃想好對策。 ③寫清楚預定小票及押金條，收款時帶齊所有票據，自備零錢。

④收款前打電話事先預約，並問清是否需要帶發票等物品，也可進行禮貌問候或服用指南。

⑤根據顧客情況，收款時可以考慮是否有其他人陪同收款，如經理、老員工、醫生等。 ◆收款時注意事項

①准時到達，收款時間不要在午休、吃飯、周末、晚上的時間。

②到顧客家落落大方，不卑不亢，先進行溝通再過渡到收款，遇到事情不急不躁，錢款當面點清。

C. 售後服務拜訪

售後服務的主要目的在於維護商品的信譽，產品信譽的價格不僅包括產品本身，還包含顧客使用產品後的滿足感。同時親切而勤快的售後服務會很自然地和顧客建立融洽的信任關系。
◆處理異議家訪階段

①傾聽怨言——收集問題。無論顧客抱怨是否正確，都必須洗耳恭聽因為顧客永遠是正確的。
②分析原因——掌握問題。分析事情發生的原因及重點，迅速想出解決方案。

③向其致歉——淡化問題。沒有一個人會為難一個對他真誠致歉的人。

④解決方案——解決問題。向顧客巧妙提出解決的方法，並試探顧客是否滿意，並應立即付諸行動。

⑤檢討結果——確認問題。營銷人員應將顧客的問題的處理結果及時總結反饋，詳加檢討。 ◆處理異議注意事項

①態度誠實、懇切，解答疑問要迅速、及時，以簡明的話語說明問題的解決方案，而不要說出自己的評價。

②秉承公司方針原則，解決問題在自己職權范圍內，必要時請別人幫忙，但自己要負責到底。 ◆售後服務家訪階段

①唯一：無論剛剛跟另一位顧客發生什麼事情，都應保持積極樂觀的態度，對待每位顧客都像今天第一位顧客。

②相同：對待每一位顧客都要一樣好，不論顧客性別、年齡、性格、經濟狀況、購買程度的差異。

③耐心：我們的目標顧客，尤其是中老年人，一般都行動上稍有遲緩或不能很快理解你的講話內容，所以我們要有耐心。

④思念：要經常想著你的顧客，不要讓顧客反過來找你，要對顧客產生強烈思念感。

⑤禮物：售後服務家訪時最好帶些小的禮物，以增進雙方感情，但禮物不要過大，也不要等有事時才帶禮物上門。

⑥特殊：「特別的愛給特別的你！」找出適合自己的家訪方式，給顧客留下不一樣的感覺，顧客喜歡意外的驚喜。

⑦計劃：「老顧客是最大財富！」跟蹤顧客進行家訪要分批分期有計劃進行。

⑧分析：對顧客進行性格分析，充分了解顧客需求，進行合理的家訪跟蹤服務，要投其所好。

4、上門回訪時應注意以下技巧：

（1） 事先必須和顧客約好時間，避免唐突式訪問；

（2） 讓顧客對自己產生好感；

（3） 注意儀表風度和穿著修飾；

（4） 注重商務禮儀，站有站相，坐有坐相；

（5） 注意上門時間，千萬不能以自己的工作方便來考慮，必須先考慮顧客的時間，特別

要避開顧客的休息時間；

（6） 發揮笑容的魅力，美國成功學家戴爾

卡耐基說過：只要有辦法使對方從心底笑出聲來，彼此成為朋友的路就展現在眼前； （7）
贊美顧客是打開話匣子最好的方式，是建立親密關系的法寶，只要你的贊美有根據

（可以是他的氣質，也可以是他家裡的擺設），自己發自內心喜歡並羨慕對方，對方埋藏於內心的自尊心受到你的尊重，那他一定會很高興；

（8） 以豐富的專業知識，塑造專業形象，只有具備了豐富的產品和醫學知識，才能更自信地出現在顧客面前，從而贏得顧客對你的信賴；

（9）
敏於世故，學會察顏觀色，注意顧客的"情緒"，如果上門時覺察到顧客陷於情緒低潮，注意力無法集中，對交談沒有興趣，你最好體諒顧客的心境，另約時間回訪；

（10） 帶點小禮物上門，如給顧客家中的小孩帶點糖果、玩具等，會馬上贏得顧客的好感；

（11） 對顧客家人保持同等興趣，切忌單獨和顧客神侃而忽視了其家人，別忘了你忽視的家人也許是有實際購買決定權的人；

（12）促使顧客介紹新顧客時應注意必須是老顧客出於自發的動機，自然而然地推介；
（13）與顧客的簡單接觸一般是很難判斷顧客的經濟實力或有無可能成為忠誠顧客的，但通過觀察對方的室內裝修、有無高檔傢具電器等細節卻較易作出判斷，在已購買的顧客中必定有少部分會是你潛在的3a級顧客，這種顧客的特點是購買力特強，社會關系廣泛，轉介紹潛力很大，極易成為你主要收入的保障者，一旦發現這種顧客，需要銷售人員投入更多的精力，全方位服務於這種顧客，以便投其所好，快速建立親密關系；

（14）
在回訪過程中，有一些銷售人員會因為提供了優質的服務而獲得顧客的信賴和喜歡，顧客為了表達內心的感激而向銷售人員贈送禮物，這時千萬要記住，別給顧客留下貪小便宜的印象，學會婉言謝絕是聰明的做法，除非你不接受會傷害到顧客的自尊心，須知：提供全方位的優質服務是每個銷售人員的義務；

（15） 在顧客家中逗留時間不宜過長， 避免浪費對方過多時間而引起反感；

（16）一個專業的銷售人員應力求善始善終，道別時和上門時一樣重要，要收拾好自己的座位、茶杯，幫顧客清理衛生，感謝顧客的接待、真誠的祝福、出門時輕輕關門等細節都是回訪中很重要的細節，忽視道別時的藝術，往往導致顧客流失；

（17）
越是條件艱苦越要創造拜訪機會，事實上，在酷暑難耐的中午，或在大雪紛飛的冬日，當你如約出現在顧客門前的時候，是你贏得忠誠顧客的最佳時機，因為他們已經沒有理由不被你打動；

（18） 及時記錄回訪內容，加以總結提高。

注意事項

1、 專業化服務。使專家成為醫療保健飲食營養等方面的權威，進而解決顧客需要了解的全部健康問題。

2、 親情服務，營造關心顧客、關愛老人的企業氛圍，以愛心為出發點，滿足顧客的情感需求和精神需求。

3、 榮譽服務，可以舉行評選榮譽顧客和顧問、開展業余比賽，組織獲獎顧客外出旅遊等活動。

4、 產品的優惠服務，可一個長期服用產品的顧客辦理金卡銀卡，以更優惠的價格給顧客實惠等。

5、 個性化服務，針對某個顧客開展特殊服務，比如，特意給某個戲迷顧客送一張戲票或給金婚夫婦送去特別的賀禮等。

㈡ 如何電話回訪客戶

打電話怎麼回訪客戶？電話回訪客戶怎麼說？電話回訪客戶的流程是什麼？打電話回訪客戶的技巧話術如下：

第一條每一位工作人員在進行電話溝通前，應當充分了解自己、中心及服務項目的特點，打好基礎、做好基本功。如果不能很好的介紹我們的服務項目，介紹自己服務的特色，那麼我們就很難立刻在客戶那裡建立良好的印象，即「必先利其器」。

第二條電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不慷，語氣既正式又有一定的柔和性，應逐漸將談語環境輕鬆起來。第一次電話溝通必須非常清楚誰是目標顧客，然後要徹底了解他們的需要，以及他們是怎樣評價**(產品)的特性和價值的，然後進行第二次電話溝通或者拜訪。

第三條第二次及以後再電話溝通時，應更加自然以與客戶交上朋友的感覺進行。加強客戶對自己的熟知度，這樣才能進一步的有效地進行**的詳細介紹及講解。

第四條如果客戶說起價格高或者其他方面的話題，致使談話有些尷尬時，應把所有責任承擔在自己身上，說：「是這樣的，**老師，只所以能有這樣的想法或者擔心和顧慮，這怪我沒能把這件事(**的好處、意義、作用等)講清楚。」對於話題扯遠的客戶(對生命和健康有無所謂態度，或者過一天快樂一天的客戶)應進行其優點的開發，對其進行有效的肯定和稱贊，逐漸從家庭、親人的責任感方面引入健康的理念，從而將話題拉回主題。

第五條電話接通後：

1、應先說明自己的身份：「您好!我是**，打擾您了……」以消除客戶的不信任感。

2、應有客氣語：打擾你一分鍾可以嗎?

3、應該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什麼給他打電話，也可以最有效地弄清楚客戶的態度。

4、約面對面溝通的時間和方式。

5、對溝通比較好的客戶結束語：謝謝您，對於健康方面的需求，您可以隨時打電話找我，我的電話是*****，好，那我們先聊到這里?與您聊天真是開心，希望能為您服務，祝您工作順利、身體健康。

第六條每次通話做好說細的記錄：
1、電話號碼
2、客戶的姓(能得到全名更好)
3、客戶的工作性質
4、客戶的態度及問題
5、如何進行解答與溝通的
6、日期及通話時間長度
7、下次准備電話溝通的時間
第七條來電咨詢過的客戶電話用語及方式：

1、開頭語：您好!或者*先生(女士)您好!我是**，

打擾您了……

2、目的：前幾天(一段時間或者具體日期)您打電話對**進行了咨詢和了解，現告訴您一個好消息，如果您來中心一趟，您將獲得我中心關於**全套宣傳資料(報紙、手冊、光碟);能夠更加直接、全面地了解基因與健康的現狀、發展前景、對個人健康的作用及詳盡科普知識;如果您沒時間我們可以派工作人員給您送去。但是如果您到我們中心來，您會獲得意想不到的驚喜。可獲得100-1000元的**代金券;可直接成為**健康俱樂部會員，享受會員服務。

3、進一步溝通：如果客戶有興趣和時間時可以將會員待遇講解與他。

第八條收到過簡訊但未來電咨詢過客戶電話用語及方式：

1、您好，我是**，打擾您了，我們前一段時間給您發送了**的簡訊，不您看到了沒有?(讓對方回答，給以互動空間)

A、說看到了，問：那您對**是怎麼看的?以下情況根據客戶回答，進行解答，如果對基因檢測有概念的或有一定了解的，先對其進行科技先進知識和對信息的關注的稱贊，然後根據其認識的不全面做以補充或講解。

B、說沒有看，但有一定興趣的客戶，可以與他進行簡單有效的講解。

C、說沒看過，又對此不感興趣的客戶，可以與他溝通其他的內容，讓其與我們講話，從而了解客戶的情況和想法，甚至讓其對自己推銷產品。

D、一定興趣也沒有，不願多說的，或者態度極其惡劣的，也應客氣委婉地結束談話。

2、將話題引導到見面溝通上來。

第九條陌生客戶的電話用語及方式：

1、您好，我是基因檢測河南推廣中心的健康顧問**，打擾您了，從**處得知您是一位非常注重健康的人，我們是從事健康工作的，想在這方面與您交流一下，不知您是否有興趣。

A、可以呀，這時可以將我們的基因檢測推出來，問其是否對此有所了解和認識。如果有一定的了解，簡單溝通後可以約見面溝通，按第七條中的相關語言進行。

B、現在沒時間，這時可以約下次通話。

C、不想說的，應客氣委婉地結束談話。

第十條先面對面溝通過的客戶電話用語及方式：

1、您好，我是**，打擾您了，**(時間地點)我們對**進行了溝通，不知道您現在對**有什麼看**。

2、根據客戶態度，進一步溝通，根據以上幾條情況應對。

㈢ 瑁呴グ鍏鍙稿㈡埛鍥炶胯瘽鏈(3)

1銆佽佸圭數璇濆唴瀹硅繘琛岄敜鐐礆紝娌℃湁鍏呭垎鑳藉惛寮曞㈡埛鐨勫唴瀹瑰氨涓嶈佺潃鎬ユ墦鐢佃瘽銆

2銆佽佸圭數璇濆唴瀹圭啛璁頒簬蹇冿紝涓嶈佸湪涓庡㈡埛娌熼氫腑鍑虹幇浠諱綍闅句互鍥炵瓟鎴栧洖絳斾笉鍑虹殑闂棰

3銆佽佽皟鏁村ソ鑷宸辯殑蹇冩併佽〃鎯咃紝鍋氬ソ鐢佃瘽璁板綍鐨勫悇欏瑰噯澶囷紝浠ユ渶濂界殑濮挎佸紑濮嬬數璇濊惀閿銆

涓夈佺數璇濊惀閿紱佸繉

1銆佷笉瑕佺敤鍏嶆彁

2銆佷笉瑕佽漢鐫鎴栧Э鍔誇笉闆呭幓鎺ユ墦鐢佃瘽

3銆佷笉瑕佽竟鍚冧笢瑗胯竟鎺ユ墦鐢佃瘽

4銆佷笉瑕佽╃數璇濆搷寰堥暱鏃墮棿鎵嶆帴鐢佃瘽錛堢數璇濆搷涓ゅ０灝辮

5銆佷笉瑕佽皥鍏蜂綋鐨勪笟鍔★紙鐢佃瘽鍙鐢ㄦ潵棰勭害錛

6銆佷笉瑕佷笉瀹堢數璇濅俊鐢錛堜竴瀹氳佹寜鏃舵墦鐢佃瘽錛

7銆佷笉瑕侀棶鈥滀綘鏄**灝忓尯鐨勪笟涓誨悧鈥濃滀綘鏈夋埧瀛愬湪**灝忓尯鍚椻

8銆佷笉瑕侀棶鈥滀綘瀹舵埧瀛愯呬慨浜嗗悧錛熲

9銆佷笉瑕侀棶鈥滀綘瑙夊緱鎬庝箞鏍封

10銆佷笉瑕佽粹滅櫧鐧解濓紙瑕佽村啀瑙侊級

鍥涖佹堜緥璇存槑

yida錛氭偍濂斤紝鎴戞槸浜垮ぇ瑁呴グ鍏鍙哥殑瀹㈡埛欏鵑棶錛屾垜濮*錛岃烽棶鎮***灝忓尯鐨勬埧瀛愭渶榪戞湁瑁呬慨鐨勬墦綆楀悧錛

瀹㈡埛錛1銆佷笉瑁呬慨銆 錛堝㈡埛涔熻鎬細璇粹滄垜鐜板湪寰堝繖鈥濓紝鐒跺悗灝辯洿鎺ユ妸鐢佃瘽鎸備簡錛岄偅涔堜綘灝辮皟鑺備竴涓嬪績鎯咃紝緇х畫鎷ㄦ墦涓嬩竴涓瀹㈡埛鐨勭數璇濆惂銆傚㈡埛涔熻鎬細璇達紝鈥濇垜鍦ㄥ紑浼氣濅箣綾伙紝閭ｄ箞浣犲氨瑕佽達紝鈥滃逛笉璧鋒墦鎵頒簡錛屽啀瑙侊紒鈥濓級

2銆佸綋瀹㈡埛璇寸洰鍓嶄笉瑁呬慨/娌℃湁瑁呬慨璁″垝鐨勬椂鍊欙紝浣犲氨瑕侀棶錛

yida錛氳烽棶鎮ㄦ墦綆椾粈涔堟椂鍊欒呬慨鍛錛

3銆佸㈡埛錛氫笉鐭ラ亾錛岀洰鍓嶆病鏈夋墦綆椼 錛堣繖縐嶆椂鍊欙紝灝遍渶瑕佸垎杈ㄥ㈡埛鏄

鍥犱負浠涔堜笉瑁呬慨錛屽洜涓鴻繖涓鎴垮瓙鏄鍋氭姇璧勭殑榪樻槸鑷浣忕殑銆備篃鏈夌殑瀹

鎴瘋達紝鏈夎″垝錛屼絾鏄娌℃湁閽辮呬慨銆傞偅涔堜綘鍙浠ラ個璇峰㈡埛鍏堝埌鍏鍙鎬簡

瑙ｄ簡瑙ｏ紝鐒跺悗絳夋湁瑁呬慨鎵撶畻浜嗗啀寮濮嬭繘琛屼篃鍙浠ャ傜劧鍚庝綘灝遍渶瑕佷繚

鎸佸悗緇鎺ヨЕ銆傦級

yida錛氶偅涔堣烽棶鎮ㄤ粖騫翠細瑁呬慨涔堬紵

4銆 瀹 鎴鳳細榪樻病鏈夎繖涓鎵撶畻鍛錛岀洰鍓嶉兘娌℃湁璁″垝鐨

Yida錛氾紙濡傛灉瀹㈡埛鍓嶉潰鐨勬佸害杈冨ソ錛岃姘斿拰緙擄級鍛靛懙錛屾偍鍙浠ヨ繃鏉ユ垜浠鍏鍙哥湅鐪嬶紝浜嗚В涓涓嬨傚規偍浠ュ悗瑁呬慨鏄鏈夊府鍔╃殑銆傦紙鍙浠ュ悜鍏朵粙緇嶅湪鍝浜涘皬鍖哄仛榪囷級

5銆 瀹㈡埛錛氳繕娌℃湁榪欎釜鎵撶畻鍛錛岀洰鍓嶉兘娌℃湁璁″垝鐨

Yida錛氾紙濡傛灉瀹㈡埛璇姘斿緢鐢熺‖錛屽緢涓嶈愮儲銆傞偅涔堜綘涔熻瘑鐩哥偣錛屽埆鍦ㄨ繖涓鏃跺欐墦鎵頒粬錛夊逛笉璧鳳紝鎵撴壈鎮ㄤ簡錛岀濇偍鐢熸椿鎰夊揩錛屽啀瑙侊紒

6銆佸 鎴鳳細澶ф傝佸埌涓嬪崐騫/榪囦袱涓鏈堣呬慨

Yida錛氶偅涔堟垜鍒版椂鍊欏啀鍜屾偍鑱旂郴涓涓嬨傛㈣繋鎮ㄦ湁絀虹殑鏃跺欙紝鍒版垜浠鍏鍙告潵鐪嬬湅錛屼簡瑙ｄ竴涓嬫垜浠銆傛垜浠鍏鍙稿湪鏄庡厜璺涓庡嚖鍩庝節璺鍗佸瓧寰鍖150綾熾

瀹 鎴鳳細濂界殑錛屾垜浼氬幓錛堜綘浠鍏鍙革級鐨

yida錛氭墦鎵版偍浜嗭紝紲濇偍澶╁ぉ蹇涔愶紝鍐嶈侊紒

7銆佸 鎴鳳細鐩鍓嶈繕涓嶇『瀹氬憿錛屾湁闇瑕佺殑鏃跺欏啀鑱旂郴浣犱滑鍚

yida錛氭㈣繋鎮ㄦ湁絀虹殑鏃跺欙紝鍒版垜浠鍏鍙告潵鐪嬬湅錛屼簡瑙ｄ竴涓嬫垜浠銆傚弬

鑰冧竴涓嬫垜浠鍏鍙稿仛鐨勬牱鏉挎埧銆傛墦鎵版偍浜嗭紝紲濇偍澶╁ぉ蹇涔愶紝鍐嶈侊紒

8銆佹垜浠鍏鍙哥洰鍓嶅湪**灝忓尯鍋氱殑宸ュ湴涓嶅皯錛岀幇鍦ㄦｅ湪鍋氱殑鏈夊嚑濂椼傛偍鐪嬫偍

浠涔堟椂鍊欐湁鏃墮棿錛屽彲浠ュ埌鎴戜滑鍏鍙告潵鐪嬬湅錛熸垜浠鍏鍙哥殑璁捐°佹柦宸ャ佺＄悊鍚勬柟闈㈤兘寰堝埌浣嶇殑錛屾偍鍙浠ュ厛鍒版垜浠鍏鍙鎬簡瑙ｄ竴浜涙儏鍐點

瀹 鎴鳳細鏈榪戜笉澶絀哄晩錛堥渶瑕佽呬慨鐨勫㈡埛錛

yida錛氶偅涔堟偍澶ф備粈涔堟椂鍊欏緱絀哄憿錛

瀹 鎴鳳細澶ф傝佸懆鏈鎵嶅緱絀虹殑錛堥渶瑕佽呬慨鐨勫㈡埛錛

yida錛氶偅涔堟垜鍛ㄤ簲涓嬪崍鐨勬椂鍊欒窡鎮ㄨ仈緋諱竴涓嬶紝紜璁や竴涓嬫椂闂村ソ鍚с 瀹 鎴鳳細濂界殑銆傦紙紜璁や粈涔堟椂鍊欒侀潰鐨勶級

yida錛氶偅涔堟墦鎵版偍浜嗭紝紲濇偍澶╁ぉ蹇涔愩傚啀瑙!

yida錛氶偅涔堟偍澶ф備粈涔堟椂鍊欏緱絀哄憿錛

瀹 鎴鳳細鎴戞渶榪戦兘姣旇緝蹇欙紝涓嶅お紜瀹氫粈涔堟椂鍊欐湁鏃墮棿鐨勩

yida錛氳佷笉錛屾偍鏅氫笂涓嬬彮涔嬪悗鏈夌┖涔堬紝鎴栬呮偍浼氬湪鍝涓鏃墮棿鏈夌┖鐨勮瘽錛

鎴戜滑鍏堣繃鍘繪偍閭ｈ竟璋堣皥錛屾偍瑙夊緱鎬庝箞鏍鳳紵

瀹 鎴鳳細榪樻槸絳夋垜鏈夌┖鐨勬椂鍊欏啀璇村惂銆

yida錛氬ソ鍚э紝閭ｄ箞鎴戣繃涓ゅぉ鍐嶈窡鎮ㄨ仈緋諱竴涓嬶紝濂戒箞錛

yida錛氳佷笉錛屾偍鏅氫笂涓嬬彮涔嬪悗鏈夌┖涔堬紝鎴栬呮偍浼氬湪鍝涓鏃墮棿鏈夌┖鐨勮瘽錛

鎴戜滑鍏堣繃鍘繪偍閭ｈ竟璋堣皥錛屾偍瑙夊緱鎬庝箞鏍鳳紵

瀹 鎴鳳細鎴戞槑澶╀笅鍗堟湁2涓灝忔椂鐨勭┖銆

yida錛氶偅涔堟垜鏄庡ぉ涓嬪崍榪囨潵璺熸偍璋堣皥鍚с傚ぇ姒備笅鍗堝嚑鐐瑰憿錛屽湪浠涔堝湴鏂瑰憿錛

鍏充簬瑁呬慨浠鋒牸錛

瑁呬慨涓婄敤鐨勯潰縐閮芥槸濂楀唴鏂藉伐闈㈢Н錛屼笉鏄寤虹瓚闈㈢Н錛屾墍浠ュ湪瀹㈡埛璺熶綘璇存埧瀛愬氬皯騫蟲柟鐨勬椂鍊欙紝瑕侀棶娓呮氭槸寤虹瓚闈㈢Н榪樻槸濂楀唴鏂藉伐闈㈢Н銆備竴

鑸鏉ヨ達紝涓妗ｇ幇浠ｉ庢牸鐨勶紝瀹㈠巺澧欏湴鐮栵紝鍗уら摵瀹炴湪鍦版澘鐨勶紝浜哄伐璐規槸鎸夐」鐩鏉ヨ＄畻鐨.錛屼笉鏄鎸夋埧闂寸殑闈㈢Н璁＄畻鐨勩

闂錛氭垜榪欎釜鎴垮瓙鍋氫笅鏉ュぇ姒傝佸氬皯閽憋紵

絳1錛氣滄瘡濂楁埧瀛愪嬌鐢ㄧ殑鏉愭枡銆佸仛鐨勪笢瑗褲佷嬌鐢ㄧ殑宸ヨ壓閮戒笉鍚岋紝榪欎釜鍏蜂綋榪樻槸瑕佹牴鎹鎮ㄧ殑璁捐℃柟妗堛佺敤鏉愮敤鏂欐潵紜瀹氱殑銆傗

絳2錛氣滄瘮濡傚悓鏍蜂竴濂3鎴跨殑錛屽傛灉鏄鐜頒唬椋庢牸鐨勶紝璺熶腑寮忛庢牸錛屾у紡椋庢牸鐨勮垂鐢ㄩ兘涓嶄竴鏍風殑銆備竴鑸鏉ヨ達紝榪樻槸瑕佸厛鎶婅捐℃柟妗堝畾涓嬫潵錛屾墠鑳界煡閬撹繖濂楁埧瀛愬ぇ姒傝佽姳澶氬皯閽辮呬慨鐨勩傗

闂錛氭垜灝辨槸鐜頒唬椋庢牸錛屼腑妗ｆ潗鏂欑殑錛岄偅涔堟牴鎹浣犱滑浠ュ墠鍋氳繃鐨勬埧瀛愬ぇ姒傚氬皯閽憋紵

絳旓細閭ｄ箞璇烽棶鎮ㄦ埧瀛愮殑闈㈢Н鏄澶氬皯鍛錛

涓鑸瀹㈡埛浼氬憡璇変綘涓涓澶ф傜殑闈㈢Н錛屾瘮濡120騫蟲柟.閭ｄ箞浣犺侀棶娓呮氳繖涓鏄寤虹瓚闈㈢Н榪樻槸濂楀唴闈㈢Н銆傚傛灉鏄寤虹瓚闈㈢Н鐨勮瘽錛岃侀棶娓呮氬㈡埛榪欐爧妤兼槸甯︾數姊鐨勯珮灞傘佸皬楂樺眰榪樻槸涓嶅甫鐢墊鐨勫氬眰銆傚洜涓烘湁娌℃湁鐢墊鐨勬ゼ鎴垮緱鎴跨巼涓嶄竴鏍楓傚甫鐢墊鐨勫緱鎴跨巼涓鑸鍦80-85%宸﹀彸錛屼笉甯︾數姊鐨勫緱鎴跨巼鍦85-90%銆傛墍浠ュ傛灉鏄甯︾數姊鐨勶紝鍙浠ユ寜鐓80%鐨勫緩絳戦潰縐鏉ユ帹綆楀楀唴闈㈢Н錛涘傛灉鏄涓嶅甫鐢墊鐨勫氬眰錛岄偅涔堝緱鎴跨巼灝辨寜鐓85%鏉ヨ＄畻銆 褰撴牴鎹寰楁埧鐜囪＄畻鍑哄楀唴鏂藉伐闈㈢Н涔嬪悗錛屾瘮濡傚楀唴闈㈢Н鍦100騫蟲柟錛屽彲浠ヨ窡瀹㈡埛璇達紝鎴戜滑鏈夊叏鍖呭拰鍗婂寘褰㈠紡銆

褰撳㈡埛鐭ラ亾涓涓澶ф傜殑浠蜂綅涔嬪悗錛屼綘鍙浠ユ牴鎹鍏鍙歌呴グ鐨勯偅涓鏂藉伐宸ュ湴奼囨昏〃鏉ュ憡璇夊㈡埛錛岀洰鍓嶅湪鍝涓灝忓尯鍋氱殑涓涓璺熶粬宸涓嶅氶潰縐鐨勬埧瀛愶紝鍗婂寘浠鋒牸鏄澶氬皯錛

鐢佃瘽钀ラ攢璁緇

涓涓濂界殑鐢佃瘽钀ラ攢鍛橈紝閮芥槸緇忚繃寰堝氱殑璁緇冧互鍚庢墠鑳藉艦鎴愮殑銆傛墍浠ワ紝鎴戜滑瑕佸姞寮鴻嚜宸辯殑鐢佃瘽璁緇冿細

涓銆佹槸瀵硅嚜宸辯數璇濆熀鏈鍔熺殑璁緇冿紝瑕侀氳繃騫蟲椂鐨勭Н緔錛岃緇冭嚜宸辮壇濂界殑闊寵川錛屽悎閫傜殑闊抽噺錛岄傚綋鐨勮姘斿拰璇閫燂紝浠ュ強鑷宸辮壇濂界殑琛ㄦ儏涓庡績鎬

浜屻佹槸澶氬弬鍔犵數璇濊惀閿妯℃嫙璁緇冿紝閫氳繃涓庢湅鍙嬪悓浜嬩箣闂寸殑鐢佃瘽瀹炴垬婕旂粌錛屼嬌鑷宸辯數璇濈殑鍩烘湰鍔熻揪鍒版渶浣

涓夈佸氨鏄鍏嬫湇鎮愭儳蹇冪悊錛屽氭墦鐢佃瘽錛岄氳繃闀挎湡鐪熸ｇ殑鐢佃瘽钀ラ攢瀹炶返錛岀Н緔鑷宸辯殑鐢佃瘽钀ラ攢鎶宸с

瑁呴グ鍏鍙稿㈡埛鍥炶胯瘽鏈 [綃3]

寮澶磋錛氭偍濂斤紒鎴戞槸脳脳瑁呴グ鏈夐檺鍏鍙哥殑瀹㈡湇浠ｈ〃錛屾垜鍙脳脳脳錛岃烽棶鏄脳脳濂沖＋/鍏堢敓鍚楋紵

A銆 鏂逛究錛氫負浜嗘彁楂樻偍鐨勬弧鎰忓害錛屾洿濂界殑鏈嶅姟鎮錛岀幇鍦ㄥ規偍鍋氫竴涓

鍥炶褲

B銆 涓嶆柟渚匡細閭ｈ烽棶鎮ㄤ粈涔堟椂鍊欐渶閫傚悎鎵撶粰鎮ㄥ憿錛燂紙璁頒笅鏃墮棿錛夛紝涓

濂芥剰鎬濇墦鎵版偍錛岃阿璋㈡偍錛侊紝鍐嶈併

棣栧厛瀵規偍閫夋嫨鎴戜滑脳脳瑁呴グ琛ㄧず鐢辮》鐨勬劅璋

絎涓嬈″洖璁匡細瀹氶噾宸蹭氦

灝婃暚鐨勫㈡埛錛氭偍濂斤紒鎰熻阿鎮ㄥ姑椕楄呴グ鍏鍙哥殑淇′換涓庢敮鎸侊紒鎴戦夋嫨浜喢椕楀氨鎰忓懗鐫閫夋嫨浜嗘渶浼樿川鐨勮捐″拰鏈綺捐瘹鐨勬湇鍔★紝脳脳瑁呴グ鍏鍙稿潥瀹堝規偍鐨勬壙璇猴紝涓瀹炲疄鍦ㄥ湪鐨勬湇鍔¤耽鍙栨垜浠褰兼よ繘涓姝ョ殑淇′換錛

緇撴潫璇錛氬緢楂樺叴鎮ㄨ兘鎶藉嚭瀹濊吹鐨勬椂闂存帴鍙楁垜浠鐨勫洖璁匡紝鍚屾椂涔熶負鎮ㄩ佷笂鐪熸寶鐨勭濈忥紙紲濇偍鍛ㄦ湯/鑺傛棩鎰夊揩錛!

絎浜屾″洖璁匡細鍚堝悓絳懼崟寮宸

絎涓夋″洖璁匡細闅愯斀宸ョ▼緇撴潫

緇撴潫璇錛氬緢楂樺叴鎮ㄨ兘鎶藉嚭瀹濊吹鐨勬椂闂存帴鍙楁垜浠鐨勫洖璁匡紝鍚屾椂涔熶負鎮ㄩ佷笂鐪熸寶鐨勭濈忥紙紲濇偍鍛ㄦ湯/鑺傛棩鎰夊揩錛!

㈣ 如何做好裝飾公司的客服回訪

電話回訪的技巧

選擇一個良好的開頭，以第一印象打動客人。拿起話筒前要像上舞台一樣提前調理好情緒，確認電話號碼准確無誤，撥錯號碼會直接影響下一次的情緒，把需要回訪的內容重溫一遍，保證語句、內容通順連貫，要能夠准確而得體地稱呼客人，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關切。要有針對性地選擇回訪時間，避開顧客休息和業務繁忙的時間。

注意講話的音質。語音力求清晰優美，悅耳動聽，給顧客賞心悅目的感覺，使顧客能夠愉快地聽下去。要做到語音清晰，冷冰冰、模糊不清的聲音往往會使顧客失去耐心。要保持嘴與話筒之間距離。一般以10厘米為宜，說話聲音小的人可以小於10厘米，否則應大於10厘米。習慣大聲大氣講話的人要有意識地把音量降低一些。習慣說話聲音小的人不要勉強大聲說話，應盡量離話筒近一點，切忌大喊大叫似的和對方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。

說話語速盡量放慢，語氣溫和，要注意語氣和節奏，沒有抑揚頓挫的節奏，顧客會有冷冰冰的感覺。

學會傾聽，多聽少說，多讓顧客說話，對於顧客要有及時、熱情的回應，讓顧客感受到你在用心地傾聽。

注意語言簡潔，不要佔用顧客太多時間，以免引起反感。

如遇本人不在，應向其家人詢問並保持同等的尊重和禮貌。

結束時務必有祝福語，如祝您節日愉快等。

及時記錄回訪內容，並加以總結提高。

常見情況的應對

「鐵桿」客戶。對酒店的菜品與服務持肯定態度，經常在酒店消費並積極向周圍的人進行良性宣傳的客戶，這類人群應在禮貌問候表示感謝的基礎上加大對酒店新品及活動信息的傳遞力度，促進銷售。「候鳥」客戶。具有一定的消費能力，但並不在一個固定酒店進行消費。在與這類顧客溝通時，應側重於讓客人感受到酒店對其的重視，用真情打動客人，增加其消費意向，使之成為酒店的忠誠客戶。

「榴槤」客戶。因種種原因對酒店產品持不認同態度但很有消費潛力的客戶。此類客戶群應該給予更多的關注。因為負面的信息往往會對酒店的信譽帶來更大的負面影響。拒絕是接受的開始，只要耐心找出原因，對症下葯，使顧客感受到酒店對他們的意見給予了足夠的重視，並且一直在努力讓服務與產品更加完美，多數顧客會轉變態度，甚至可能由此變為酒店的忠誠顧客

㈤ 裝飾業務員打電話技巧是什麼

1、先取得客戶的通話許可

獵頭公司的獵頭顧問每次接通電話的時候，都會先詢問對方現在是否方便接聽電話。接到這樣的電話，如果客戶說方便，就會按照預先設計好的問題，逐一的跟客戶往下交談。如果客戶說不方便，一般會和客戶另約通話時間。

給客戶做出選擇後，再按照客戶的意願給他打電話。這樣的電話，就等於是做了提前預約一樣，客戶往往比較樂意接聽。這個技巧在裝修客戶身上同樣很適用。

2、巧妙運用登門檻策略

登門檻策略，就是先提出一個極小極容易達到的要求，一旦對方答應了之後，再提出一個更大一點的要求，往往比較容易獲得許可。比如，剛接通電話的時候，客戶就說比較忙，其實不要著急，有可能這只是一個不想接聽電話的借口而已。

應該採用登門檻策略，說能不能佔用他的1分鍾介紹下公司裝修服務特色。只要客戶願意給1分鍾，而且說的事情確實很重要很有吸引力，那麼客戶就有可能願意給2分鍾、3分鍾，甚至是10分鍾。

客戶不願意接電話的原因

1、無法激起客戶的興趣

很多銷售每次打電話給客戶時，開口閉口都是談裝修簽單的事情。客戶不是銷售，他考慮的很簡單，找一家靠譜的裝修公司把家裝修好，並且風格、價格、服務等都滿意。而我們打電話給他們時，只詢問了我們自己感興趣的問題，卻不去關心客戶所關心的問題，自然是難以激起客戶的交談興趣的。

2、給客戶帶來抗拒心理

很多銷售在打電話給客戶時，總是愛追問客戶考慮得怎麼樣。客戶在面對這樣的問題時，是很難回答的，剛開始的時候，客戶還會敷衍一下你。多次以後，會感覺到很大的壓力，甚至還會產生抗拒心理。

㈥ 廠家電話回訪話術

開始語：

您好，請問您是***先生/女士嗎？

介紹語：

我這里是麗居園建材家居廣場，您之前到商場來購買過建材，現在耽誤您幾分鍾做個電話回訪，好嗎？

活動及電話內容

①請問您的房子現在裝修到什麼進度了？

②您在商場購買的產品，各商家為您提供的服務，您還滿意嗎？ ③裝修各方面的材料您采買准備得怎麼樣了？

④市場近期對老客戶有一些回饋送禮送購物卡的活動，您需要我簡單介紹下嗎？ ⑤那您看我幫您預約哪天過來領取本次活動的邀請函呢？

⑥這次活動我們僅慎握僅是邀請了有消費記錄的老客戶，名額及禮品數額都是有限的，如果您有需要我先幫您登記預留一個名額。

⑦麗居園商場有面向客戶的免費班車，您如果需要車輛接送可以直接撥打60479599預約班車；如果需要再具體了解活動詳情也可以撥打這個電話。 ⑧那就幫您登記預約了，您過來後直接到商場前台報您的手機號就可以領取我為您預留的活動邀請函。

結束語：

非常感謝您的配合，耽誤您時間了，您可以隨時來電咨詢。再見！

廠家電話回訪話術 [篇寬譽慶2]

顧關專員：XX先生或女士，您好，我是長沙納智捷東輝汽車生活館的顧關，請問您現在方便接聽電話嗎？

客戶：方便/不方便

不方便的情況下

顧關專員：好的`，那這邊就先不打擾您了，你看什麼時候再給你取的聯系會比較方便呢？

方便的情況下

顧關專員：是這樣的，您的愛車有在X月X日的時候有會我們生活館進行一次保養/維修。

您當時有反應1、2、3、等一些問題，所以我們這邊湘請問一下，你提出的問題我們這邊都有幫您解決嗎？

客戶：解決好了。/某某問題沒有得到解決。

解決好了的情況下

顧關專員：那您對於我們服務顧問以及維修技師對您的服務方面您都還滿意嗎？

客戶：滿意。

顧關專員：您近期也可能接到我們廠家三種形式的回訪，第一個是0571的電話回訪，第二個是預約面訪，這兩種都是以問卷調查的形式給到您，如果您接到這樣的一個相關電話，就麻煩您都回答是，並且一定要給我們打10分，然後您記得將通話記錄保留下來，給到我們生活館的工作人員，這樣就有一張保養代金券可以贈送給您的，好嗎？

第三種是神秘客戶，就是邀請您在指定的一家生活館進行保養或者是維修，一切費用都會由 東風裕隆這邊來承擔，那如果您抽中來虛廳到我們長沙東輝的話，就麻煩您提前給我們來個電話，

可以嗎？

客戶：好的。

如問題未解決

顧關專員：您好，因為具體技術上的問題，我這邊不能給您做一個全面的解答，我已將您的問題記錄下來及時反映給我們售後。明天讓我們的技師給您回個電話，您看可以嗎？

客戶：好的。

好的，打擾您了，祝您用車愉快，再見！