培訓完的售前售中售後的心得體會怎麼寫

❶ 售前售後服務質量保證書

售前售後服務質量保證書範文

評價一件商品的好壞與否，售前售後的服務也是非常重要的。下面是我為大家搜集整理出來的有關於售前售後服務質量保證書範文，歡迎閱讀!

售前售後服務質量保證書範文【1】

一、服務承諾

我公司本著以質量求生存，以效益求發展的原則，認真搞好每項工程的質量工作，從方案的設計，材料的選用、製作的控制、安裝的監督，直到施工完畢後的服務，每一個環節都有專門的人員進行，以確保全部的工程質量。

1.嚴格按照合同要求，提供滿足顧客需求和質量期望的產品以及周到有效服務。

2.嚴格檢查和控制原材料，外協外購件的進廠質量。

3.組織各協作配套生產單位聯保產品質量保證滿足合同技術質量條款要求。

4.對工程安裝施工質量制定專項質量計劃進行控制。

5.所有零部件實行選優，驗收按國家標准執行安裝、本著先處理好問題，再分清責任，一切滿足工程進度需要為准則。

二、技術服務承諾

1.按買方要求、合同規定及時提供必須的技術文件，有義務在必要時邀請買方參與賣方的審查。

2.按買方要求提供現場技術服務，賣方負責安裝。

3.嚴格執行供需雙方有關重大問題召開會議的紀要或簽訂的協議。

4.加強售前、售中、售後服務，把“超前服務”“全過程服務”貫徹在產品製造、安裝的全過程。

5.按到買方反映的質量問題信息後，在兩天之內盡快到達現場，做到用戶對質量不滿意服務不停止。

6.產品保質期內在符合產品標准及合同規定的使用工況和運行條件下實行“三包”，所有供貨產品壽命期內全部免費維修。如因設計風負荷不合理造成的事故賣方免費維修。

三、服務方案

1、方案設計：本著安全、經濟、實用的原則，為用戶設計出最佳的方案。

2、售前服務：公司派出專人積極協調、全力配合建設單位辦理開工之前和各種手續。積極配合建設單位做好現場的基地工作，為開工做好准備。積極與當地所管轄的派出所、辦事處、交警取得聯系，搞好周邊關系。

3、售後服務：因本工程標書所包含內容為半成品，若後期工程仍交由我公司施工則我公司自工程竣工後驗收交付使用開始，樹立“用戶是上帝”用戶至上的思想意識，嚴格按國家規定的保修期限，進行周到的服務。無論在保修期內還是保修期外，一旦接到用戶端來訪電話，保證有關人員在兩天內到達現場。在保修期內，每年定期對用戶不少於二次回訪，了解房屋的使用情況，解決用戶提出的各種問題，為用戶排憂解難。保修期後，在公司建立用戶熱線，及時熱情解答用戶咨詢和解決用戶困難，隨叫隨到，維修時僅收取材料成本費。

4、建立質量回訪維修制度：自工程竣工驗收交付使用開始，嚴格地執行建築工程的質量回訪和保修、維修制度，樹立“用戶是上帝”的思想，具體措施是：

(1)在保修期內，每個季度進行質量回訪一次。保修期外堅持每年進行質量回訪一次。

(2)在回訪過程中，根據建設單位所提出的要求整改或維修。

(3)保修期間派專業人員駐現場，配合業主進行檢修維修。保修期滿，維修人員與業主保持聯系。

(4)工程交工後，發給各用戶維修卡，保修期滿，用戶簽字，業主存檔，並做好保修期間的記錄，經用戶和業主檢查後簽字。

xxxx工程有限公司

xxxx年xx月xx日

售前售後服務質量保證書範文【2】

xxx運輸分公司：

為落實客運班線承包經營者優質服務，文明行車，進一步規范經營行為，充分發揮我集團公司道路旅客專業運輸的整體優勢，提高同行業競爭水平，我做為(玉田—鴉鴻橋—唐山)班線的承包經營人，在此特向唐運集團玉田運輸分公司保證：

1、嚴格按審批線路經營;

2、確保營運手續齊全、有效;

3、遵守聘用駕駛人、乘務員規則;

4、不私自提高票價，按規定票價嚴格執行;

5、保證客票的正確使用，不使用私制票據和不拒絕乘車付票;

6、保證在符合乘員規定的范圍內不拒客、不甩客;

7、微笑服務，熱情周到，為旅客提供誠心的服務，對待旅客的提問耐心解答，為旅客排憂解難熱心幫助，對待旅客提出的建議或意見虛心接受，為重點旅客提供服務時更細心。

8、我承諾在今後的生產經營活動中，我保證嚴格執行道路客運旅客運輸方面的各項法律、法規、規章、標准等，如有違反我自願接受有關部門和公司的處罰。

車牌號：冀BXXXX

承諾人：XXX

20XX年5月8日

售前售後服務質量保證書範文【3】

一.商品的“三包”是指：

1.包修：如發現性能故障，可以免費檢測、調試、修理。

2.包換：售出日起多天內，發生性能故障，消費者願意修理調換者,必須在外觀無損不影響消費情況下可以換貨。

3.包退：售出日起多天內，發生性能故障，消費者不願意修理調換者，必須在外觀無損不影響消費情況下可以退貨。

二.退貨本細則解釋了三包的具體內容，規定了售前、售中、售後的具體范圍。本細則對強制保養的期限和保養內容作了界定。本細則對三包手續，包修內容，服務流程作了詳細的闡述。

三.職責 ：技術服務部是執行技術服務的管理部門，全面負責各特約維修站與服務相關培訓，指導維修部門的技術服務工作，全面負責"三包"技術服務，質量信息的`收集、整理，指導並監督各維修部門的工作。

1.折舊費計算自開具發票之日起至退貨之日止，其中應當扣除修理佔用和待修的時間。對於因消費者使用、維護、保管不當造成損壞的、非承擔三包修理者拆動造成損壞的、無三包憑證及有效發票的、三包憑證型號與修理產品型號不符或者塗改的、在不可抗拒力造成損壞的不實行三包，但可實行收費修理。綜上所述,您購買的產品若在七日內出現質量或性能問題,您當然有權力要求退貨,若沒有出現質量或性能問題,除非商家有承諾您才有權力要求退貨。“三包”規定，消費者憑發票及三包憑證辦理三包，三包有效期自開具發票之日起計算，扣除因修理佔用和無零配件待修理的時間;產品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理;產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理修理;在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或按有關規定退貨。

2.售出的合格產品實行修理、更換、退貨“三包”服務。

修理：售出的產品，中高檔產品保修期二年，低檔產品保修一年。保修期內免費維修、免收材料、工時、運輸等服務費用。

更換：購貨後180天內，同一產品發生可修復的一般質量問題，經兩次修理未能達到合格品質量標準的予以更換，更換的產品必須是合格品，更換後的產品保修期從更換之日起重新計算。

退貨：購貨後90天內，同一產品發生危及消費者安全健康，有害物質限量超標等嚴重質量問題;或一般質量問題經兩次修理、換貨後仍無法達到合格品質標準的;或在約定期限內不能調換的;或經檢驗為不合格的;或合同約定有承諾退貨、退款的予以退貨。退貨時，按原購價一次清退貨款。

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❷ 售前服務,售中服務，售後服務要如何理解

最基本的著手點是滿足客戶在發生購買行為時的不同需要，因為行為的不回同，客戶關注的答重點是不一樣的。在售前，客戶主要在考察你的品牌口碑，你的產品特性，售中客戶主要關注具體的購買過程中的細節，售後就要提供後繼的跟進服務。現在很多公司在售前售中做功夫強調推銷技巧，而不重視售後。

❸ 從客戶管理的角度(售前售中售後客服團隊績效管理)來闡述如何提升公司的績效

客服績效管理的方法有哪些客服績效管理是很多公司都有制定的績效管理方案，所以很多的客服都要了解客服績效管理的內容。下面為您精心推薦了客服績效管理技巧，希望對您有所幫助。客服績效管理方法1、制定績效計劃階段績效計劃是指管理者與員工共同討論，就實現目標的時間、責任、方法和過程進行溝通，以確定員工以什麼樣的流程，完成什麼樣的工作和達到什麼樣績效目標的一個管理過程。績效計劃主要包括兩大部分，一是績效管理實施的具體計劃，二是績效目標的確定。一般來講，制定具體的績效實施計劃主要是對績效管理的整個流程運作從任務上、時間上、方法上、宏觀層面和微觀層面上進行總體規劃，如在哪一具體時間段開展什麼工作以及誰來做，做的具體效果要達到什麼水平和層次等細節性問題。在制定具體的績效實施計劃需要注意的是績效實施計劃力求切實可行和細化，切忌高談闊論，華而不實。制定績效目標，企業需要把握兩個關鍵問題：一、制定的績效目標要來源和支撐企業戰略目標的實現;二、盡量採用參與性的方法制定廣大員工認同的績效目標。只有企業與員工雙方認可的績效目標，才能對員工產生實質性的激勵和導向作用。一個可行的績效目標一般要做好三方面的工作：一、弄清企業未來一段時間內的戰略目標;二、弄清部門和崗位的職責;三、制定績效目標時要知曉企業和部門內外部環境。2、編制績效評估指標階段一般來講，編制績效評估指標可採用SMART的原則進行設定，S代表具體的(Specific)，指績效考核要切中特定的指標;M代表可度量的(Measurable)，指績效指標要盡可能進行量化統計和分析;A代表可實現(Attainable);R代表現實性的(Realisitic)，指績效指標是實在、可衡量和觀察的;T代表時限(Time-bound)，是指完成績效指標有特定的時限。依據SMART原則構建企業績效指標後，我們仍需注意以下幾個問題：首先堅持能夠量化的指標一定要量化，不能量化的指標切勿勉強量化。指標量化固然能夠使評估結果更加客觀、准確。但若是將有些不能量化的指標也勉強量化，不僅難以獲取准確的信息，反而會使整體績效評估效果降低。
其次，評估標准要堅持適度的原則。若是評估標准過嚴，評估結果則會使一些人喪失工作熱情，若評估標准太松，又不利於對員工起到鞭策和激勵的作用。只有將評估標准設計的松嚴得當，才能真正發揮績效評估的作用。其三，評估指標要針對不同的工作崗位的性質而設定。評估指標的設定要切忌「一刀切」。畢竟每個工作崗位的性質和特點是不一樣的，例如要求業務人員與保安人員一樣注重考勤，這就顯然不合適，將評估指標與工作特點相集合，這既有利於提高整體績效評估的科學性，也有利於讓組織成員樂意接受績效評估。其四，評估指標的制定必須經過民主協商，一致認同。這里主要是為了保證評估指標的公正性和合理性。3、對負責績效評估的人員進行培訓績效評估是一項非常重要的工作，而又是一項容易受人為因素干擾的工作，基於保障績效評估反饋的信息真實可靠，我們有必要對這類人員實施相關培訓，使他們能夠以高尚的職業道德和較高的工作技能，實事求是的推進績效評估工作。當然，在對負責績效評估人員展開培訓的第一步還在於績效評估人員的界定，所謂績效評估人員就是指參與企業績效評估工作的相關組織成員，具體講，有六大類績效評估人員：直接上級，同事同級，直接下屬，被考評者本人，服務對象，外聘的考評專家或顧問。只有明確界定了績效評估人員才能有針對性的開展評估培訓工作。至於培訓的內容則主要是從職業道德和工作需求技能入手進行培訓，職業道德的培訓是指通過利害關系的學習和認知來塑造評估者負責的工作態度和工作精神;而對工作技能進行培訓主要是讓考評者懂得如何選用評價工具，如何把握評價標准以及如何解讀企業的有關政策。4、績效評估的實施階段實施階段是整個績效管理的關鍵階段。因為所實施的效果如何將直接關繫到所得出的績效評估結果的公正性，進而關繫到依據評估結果所制定的人力資源管理的政策的正確性和可操作性。就評估的實施來講，其主要包括兩方面的內容：其一，績效考核方法的選擇，在擬定了績效指標之後如何選擇合適恰當的方法獲取真實可靠的績效信息仍是需要重點把握的問題。
其二，實施過程的`監控問題，重在防禦實施細節偏離績效計劃。5、績效評估結果的反饋溝通階段此階段在很多企業被忽視或輕視。在績效匯總結果向員工反饋之前，應及時與員工進行正式有效的溝通，共同商討存在的問題和制定相應的對策。開展反饋溝通實質是一個增強組織人文關懷和凝聚力與實現企業目標互惠的過程。通過績效反饋面談既表達了組織對員工的關心，增強員工的組織歸屬感和工作滿意感，也有利於幫助員工查找績效不佳的原因所在，與員工一起制定下一績效周期的計劃，來提高員工績效，推動員工個人職業生涯的發展。績效反饋溝通在實施中應注意以下問題：1)溝通對象的分類。實施反饋溝通的第一步就應依據考評表和考評結果所反映出的信息將被考核者實施分類。依據考評表和考評結果將溝通的對象從橫向層次和縱向層次展開分類。2)績效溝通的總目標和分目標的定位。績效溝通的總目標是通過與員工開展溝通來提高員工的工作績效，從而帶動企業戰略目標的達成。而確立績效管理的分目標實際上也就是針對每次具體溝通所擬定的一個溝通期望。如通過這次溝通我要向員工傳遞什麼信息?溝通之後要達成怎樣的溝通效果等一些較為具體詳細的目標。但要注意的是分目標的確立一定要有針對性，要從評估表和工作分析表中提煉出依據性信息。3)全面解讀績效考評結果。解讀績效考評結果應完成四個問題：第一，溝通對象應該做什麼;第二，溝通對象已經做了什麼;第三，溝通對象為什麼會得到這樣的考評結果;第四，溝通對象應該朝什麼方向改進。4)選擇合適的場所和時機。恰當的溝通時機一般應選擇在雙方都認可的並有空閑的時間段進行。舒悅的溝通環境應該使溝通能夠不受干擾，如人員的進出，電話鈴聲等。5)制定溝通提綱。具體來講，溝通提綱應分為兩類，一類是溝通計劃，其主要是對溝通全過程的一個事先安排，如什麼時候開展溝通，在哪裡進行溝通，溝通應由哪些人員參加等;另一類就是面談提綱，其主要是細化到對一個具體溝通對象的溝通安排，如問什麼樣的問題，如何記錄，首先問哪些問題等。制定溝通提綱要注意有針對性和有選擇性，一方面要使績效溝通達到好的效果，另一方面又要注意溝通的效率。
6、績效評估結果的應用階段績效評估結果主要集中於兩方面的應用，一方面是績效獎懲，如員工工資的調整，相關人員職位晉升或懲戒，發放績效獎金等措施;另一方面就是績效提升，企業需要通過績效評估結果所反映出的問題制定服務於下一周期的績效改善計劃。就兩方面的關系來講，二者是相輔相成，互為促進和發展的兩方面。績效激勵主要是採用正激勵與負激勵相結合的策略，堅持做到應獎勵的人員給予重點獎勵，應懲罰的人員大力的懲罰的公平原則,避免步入獎懲無效的境地。客服績效管理的特點1、強調系統客戶服務績效管理是一個完整的系統，不是一個簡單的步驟。但在理論闡述以及管理實踐當中，我們都會遇到這樣的問題：把績效管理等同績效考核。因此，不少企業在實行績效管理時，往往認為，企業做了績效考核表，量化了考核指標，年終實施了考核，就是做了績效管理了。其實，實施績效管理中最重要的工作是制定目標、溝通管理，以及績效管理中一些必須的技巧與技能。如果績效管理忽略這些工作，企業的績效管理則處於低層次的水平。我們必須系統地、戰略地看待績效管理。2、強調目標客戶服務績效管理也要強調目標管理，目標+溝通的績效管理模式被廣泛提倡和使用。當企業目標明確，員工明白自己努力的方向，經理明確如何更好地通過員工的目標對員工進行有效管理，提供支持幫助。經理和員工才會更加地團結一致，共同致力於績效目標的實現，共同提高績效能力，更好地服務於企業的戰略規劃和遠景目標。3、強調溝通溝通在客戶服務績效管理中起著決定性的作用。制定績效要溝通，幫助員工實現目標要溝通，年終評估要溝通，分析原因尋求進步要溝通，總之，績效管理的過程就是員工和經理持續不斷溝通的過程。離開了溝通，企業的績效管理將流於形式。績效管理需要致力於管理溝通的改善，全面提高管理者的溝通意識，提高管理的溝通技巧，進而改善企業的管理水平和管理者的管理素質。客服績效管理方案一、目的1、規范公司網店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。
2、使公司對客服組工作進行合理掌控並明確考核依據。3、鼓勵先進，促進發展。二、范圍網店客服組三、考核周期採取月度考核為主的方法，對網店客服組人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為2011年6月7日起。四、考核內容和指標(一)考核的內容1、服務類旺旺溝通(咨詢轉化率、平均響應時間、客戶流失率)訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)2、管理類公司報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。(二)考核指標數據來源1、相關績效軟體實時監控。2、對客服組進行抽訪問。五、績效考核的實施考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所佔的權重及考核內容如下表所示。考核者權重考核重點被考核人本人30%工作任務完成情況店長70%"工作績效、工作能力工作協作性、服務性"六、考核結果的運用1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元;綜合排名最後一名，提成中扣100元。2、月考核評比綜合排名後兩名，仔細分析落後原因，針對落後原因，尋找改進措施，並在月績效考核通報下發後的一周內，提交整改方案。3、連續3個月(季度)評比綜合排名最後一名，考慮調崗。【客服績效管理的方法有哪些】
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客服績效管理的方法有哪些
客服績效管理的方法有哪些
客服績效管理是很多公司都有制定的績效管理方案，所以很多的客服都要了解客服績效管理的內容。下面為您精心推薦了客服績效管理技巧，希望對您有所幫助。
客服績效管理方法
1、制定績效計劃階段
績效計劃是指管理者與員工共同討論，就實現目標的時間、責任、方法和過程進行溝通，以確定員工以什麼樣的流程，完成什麼樣的工作和達到什麼樣績效目標的一個管理過程。績效計劃主要包括兩大部分，一是績效管理實施的具體計劃，二是績效目標的確定。一般來講，制定具體的績效實施計劃主要是對績效管理的整個流程運作從任務上、時間上、方法上、宏觀層面和微觀層面上進行總體規劃，如在哪一具體時間段開展什麼工作以及誰來做，做的具體效果要達到什麼水平和層次等細節性問題。在制定具體的績效實施計劃需要注意的是績效實施計劃力求切實可行和細化，切忌高談闊論，華而不實。
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制定績效目標，企業需要把握兩個關鍵問題：一、制定的績效目標要來源和支撐企業戰略目標的實現;二、盡量採用參與性的方法制定廣大員工認同的績效目標。只有企業與員工雙方認可的績效目標，才能對員工產生實質性的激勵和導向作用。一個可行的績效目標一般要做好三方面的工作：一、弄清企業未來一段時間內的戰略目標;二、弄清部門和崗位的職責;三、制定績效目標時要知曉企業和部門內外部環境。
2、編制績效評估指標階段
一般來講，編制績效評估指標可採用SMART的原則進行設定，S代表具體的(Specific)，指績效考核要切中特定的指標;M代表可度量的(Measurable)，指績效指標要盡可能進行量化統計和分析;A代表可實現(Attainable);R代表現實性的(Realisitic)，指績效指標是實在、可衡量和觀察的;T代表時限(Time-bound)，是指完成績效指標有特定的時限。

❹ 2020年4s店售後工作思路

2020年4s店售後工作思路篇一

一、指導思想

1、作為和客戶後續溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以「客戶為中心」為宗旨，以「客戶滿意度」為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售後服務管理水平，建立專業化隊伍，將售後服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20xx年產銷15萬台目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的「窗口」形象，要牢固樹立「服務營銷」的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售後、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現「來電一撥就通，一通就服務到底」的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡迴服務人員數量，縮短服雹前務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執行公司方針，是售後工作的必須，對以往的成源迅清果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為准。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客戶回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，並做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證准確，以方便公司及客戶處售後工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售後回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理：售後倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、後橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，並報品質檢驗部以防批量事故的發生。

六、加強客戶的培訓、監控工作

1、由巡迴服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售後能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通並詳細講解。

2、針對售後服務做的好的客戶;引導並幫助客戶建立獨立的售後服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售後問題。

3、加強對客戶售後服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，並詳細記錄實際情況。並整理及時交於上級領導等待處理;並嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應並協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰鬥力須相應提高一個台階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、昌世注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡迴服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰鬥力。

九、團隊建設

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質

十、弱項完善

1、日結周報，信息共享

每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便於及時掌握客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，並分門別類制定相關的整改措施，並重點檢查整改措施的執行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。並且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶滿意程度。

2020年4s店售後工作思路篇二

一、售後總體目標

「優化管理，穩步發展。」

20XX年我們的成績有目共睹，雖然遭遇*****政策的影響，但是我們的售後業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎麼樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，「工欲善其事必先利其器」，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決方法，最終服務於公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

（一）完善售後團隊建設

擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務於整體。

（二）加強售後服務流程日常管理

服務流程是售後服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標准，高要去，用行為去改變售後服務方式，爭取改變一個新的面貌。對於車間維修作業，除了技術之外要注重與前台工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之後三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

（三）加強培養業務人員技術水平的提高

前台要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對於疑難問題的解決和分析，為服務於前台工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前台人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對於車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關繫到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

（四）著重車間細節問題的監督和管理

好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前台和維修車間的工作環節，保證和實現服務站「6s」的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢於獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益化，保障個人利益化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰鬥力。

（五）促進與集團或其它公司部門的合作

以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務於整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務於公司整體戰鬥力。

二、售後經營發展目標

1.人員定編。

2.產值計劃。

（一）營業指標

1.實現售後總營業額600萬。其中保險理賠不少於220萬，車間維修及索賠不少於380萬

2.實現客戶滿意度CSI全年至少93%以上.

3.基盤客戶數1500人。

4.日接車台次20台/天，月接車650台/月.維修平均單車產值實現800元/台，保險平均單車產值1800元/台.

5.車輛返修率低於2%.

6.開展風行汽車講堂不少於四次。

7.保修索賠不小於95%.

8.關於有針對性專業技術問題的學習講座不少於兩次。

9.年度純正配件采購不少於80萬，基本庫存達到標准要求。配件營銷指標達到x萬。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

（二）管理指標

1)主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利於部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前台人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前台接車人員業務技巧培訓不少於四次。專業技術基礎知識培訓不少於2次，車間維修技術培訓不少於6次全年，對於疑難技術問題的探討學習總結性活動不少於3次。

2)開展部門內部活動不少於三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

3)提出內部激勵措施用於業績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。

（三）產值分配

1.各項改善措施。

（一）前台改善計劃

20XX年需要落實售後服務細節和接車的技能技巧提升工作。

1.聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2.注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

3.加強前台人員培訓。業務上強化對於接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前台管理的協調溝通能力，內部人員提倡積極的「批評和自我批評」，創造良好的工作氣氛，

4.促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售許可權，提高靈活度，對各類精品和養護產品有列入規范保養的項目的，可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價；培養客戶的消費習慣和培養業務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

5.加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售後各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發展作出努力，對於消極思想，消極行為要採用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

（二）保險改善計劃

保險理賠是售後的重點業務，其鈑噴業務產值可以占產值的

30﹪以上，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質服務。

為了保險業務的提升，要完成此項指標：A.加大續保力度；B.提高理賠單車產值，C強化客戶滿意度。可以從以下幾個方面入手：

⑴評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力進行重新評估，從根本上得到認識發展的基礎。基本實現續保平均萬/月的任務目標，為售後營業額全年可貢獻萬左右。

⑵多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售後人員參與續保活動，並由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客戶資源，進行跟蹤回訪，程度吸引我處續保。

⑷通過保險系統，有針對性開發客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20XX.6至今的客戶資源注意整理，對於購車時間在20XX.2-20XX.6月及的海珠區的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續給予適當優惠原則。保養券和打折優惠可以選擇項.實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹強化接車流程，尤其對於車輛細節問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。

⑺提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。

三、客服改善計劃

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。

2)監督促進前台SA對客戶的回訪並給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統計工作，續保，店內活動的統計，文檔的整理工作。

4)關於SA的客戶滿意度，及時發現問題，解決問題，維護公司利益，提高整體服務質量和CSI成績。

2020年4s店售後工作思路篇三

一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋，4s店售後工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見「客戶檔案基本資料表」)。

二、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

三、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶；

❺ 售前客服崗位職責

售前客服崗位職責 篇1

1、淘寶售前咨詢，回答網上買家提問，引導用戶在網上順利的購買，促成交易;

2、打字速度快，對淘寶有一定的了解跟認識。熟悉淘寶的交易操作。

3、思維敏捷靈活，有耐心，能設身處地的為顧客著想。

4、有淘寶客服工作經驗，對有過服裝導購工作經驗尤佳。

5、可獨立處理簡單售後問題。

售前客服崗位職責 篇2

1、通過外撥方式開展調研，實現客戶回訪，客戶信息收集、更新、挖掘;

2、需處理大量客戶電話，為電話銷售活動提供售前支持和客戶服務;

3、按照標准進行有效的信息統計、錄入，做好客戶信息管理，准確錄入調研信息;

4、根據公司安排完成公司的客戶回饋等服務活動的宣傳和執行。

售前客服崗位職責 篇3

1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產品售前咨詢服務工作，了解客戶需求，准確記錄客戶信息並存檔;

2、針對不同客戶，推薦合適恰當的產品，引導客戶在網站上順利購買，促成交易;

3、耐心、細致的妥善處理售前、售中的各類問題;

4、處理訂貨及做好售前售中服務工作，店鋪日常管理;

5、整理每日、周、月的銷售數據，總結並及時上報;

6、調查、了解客戶需求、分析總結客戶需求並提報部門主管;

7、與團隊內部其他工作人員及時溝通，保證內部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務;

8、執行線上活動，協助部門進行其它的營銷任務工作;

9、上司安排的其它事項。

售前客服崗位職責 篇4

1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品在線咨詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進銷售，促成訂單;

2、端正服務態度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價;

3、獨立處理日常簡單的售前問題;

4、及時跟進訂單是否成功訂購，並給予跟蹤;

5、回復客戶問題，盡可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛;

6、准確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交;

7、打字速度不得低於80字/分;

8、優先回復購買商品買家，對於猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買慾望，發店內促銷或給予小恩小惠以促進成交;

9、成交後有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作;

10、未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對於不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷;

11、合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售後問題;

12、如果遇到發貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協商，並確認責任人讓快遞公司賠償損失。然後再跟客戶聯系，協商事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品);

13、耐心回答客戶的問題。

售前客服崗位職責 篇5

1、仔細，有耐心，有責任感；

2、打字速度快，有親和力；

3、善於言談和表達自己，和客戶能夠迅速的聊起來，觀察能力強，敏感度高；

4、熟悉掌握產品各項屬性；

5、主動性強，主動推薦，挖掘客戶需求。

售前客服崗位職責 篇6

1、打字速度快，漢字輸入60字/分鍾以上，熟悉電腦及office軟體操作，會上網，普通話流利。

2、有責任心，有禮貌，有耐心，頭腦清晰，心態良好，樂觀積極。

3、有較好的語言表達能力，有分析和引導客人購買的能力。

4、有良好職業道德，有團隊精神，能吃苦。

5、有網購經驗、從事過淘寶客服工作者或應屆畢業生優先。

6、有長期和穩定的工作準備，兼職、短期、頻繁跳槽者，不予考慮。

售前客服崗位職責 篇7

1、快速回復旺旺咨詢及留言，有問必答，耐心細致；

2、及時回復站內信、店鋪留言、寶貝留言，回復到位、大方、禮貌；

3、熟悉店內產品，能迅速准確的推薦給顧客參考；

4、及時提醒顧客並備注其特殊要求，並與發貨部門及時溝通，避免發貨出錯；

5、能為顧客著想，詳細問清客戶的需求並為其進行合理建議是否合適；

6、對工作充滿激情、對客戶熱情耐心，能權衡公司利益和客戶滿意度、並使兩者達到最大化；

7、處理好相關售後的銜接與解釋工作，絕不與顧客發生沖突，不搪塞推脫，設身處地為顧客著想，並與售後進行及時協調，妥善處理售後問題；遇到一時無法解決的問題可以及時向上級匯報；

8、旺旺記錄存檔，整理；

9、完成公司分配的其他工作。

售前客服崗位職責 篇8

1、熟練的使用旺旺與顧客聊天，引導買家購物，促成交易；

2、記錄好每天遇到的問題，反饋給客服主管；

3、售後客服主要處理一些產品的質量問題、物流問題等售中售後問題。

4、要求要有客服經驗。

售前客服崗位職責 篇9

職責描述：

1、負責淘寶線上售前售後的客服管理工作；

2、積極快速處理客服各方面問題，與各部門進行溝通協調負責屬下無法處理的各類投訴問題的跟進處理；

3、做好各部門的協調溝通工作，積極主動，善於發現並解決問題，為公司發展提出合理改進建議。

4、能管控整個客服部門、制定客服指標，完成公司領導交辦的其它工作任務。

任職資格：

1、熟悉並熱愛電商行業，大專以上學歷，電子商務、市場營銷等相關專業優先；

2、有客服主管工作經驗的優先，可接受學習能力強的客服經驗者；

3、良好的團隊協作和服務意識，有一定的親和力、敏銳度，善於溝通，組織和協調；

4、具有一定的.抗壓能力，工作認真細心、積極主動、正直誠實

公司福利

1、薪酬結構：基本工資+各類補貼+各類獎金。

2、繳納社保，節假日福利，生日福利，每天下午茶（各種水果宴、點心）。

3、朝九晚六，單雙休，法定節假日、年休假、每周一次聚餐、月度一次全員Outing。

4、培訓體系：「全方位、立體式、多層次、多角度、專業化」培訓，多種培訓形式，始終做到培訓是員工的福利。

5、工作氛圍：和諧、互助、團結、共贏的工作理念，融洽的工作氛圍，為大家創造一個良好的工作環境。

6、文化活動：定期組織運動會、俱樂部、員工旅遊等。

售前客服崗位職責 篇10

崗位職責:

1、負責旺旺在線客戶產品咨詢，訂單修改標注備注等；

2、促進新老顧客戶下單，並完成訂單處理；

3、出現售後跟進處理，積極完成上級安排任務；

任職資格:

1、打字速度快，文字功底好，能同時應付多人的聊天咨詢；

2、有親和力、幽默感、溝通能力強，應變能力快，稍懂銷售技巧；

3、有團隊合作精神和敬業精神，執行力好，抗壓能力強，富有責任心。

售前客服崗位職責 篇11

崗位職責：

1、通過旺旺和客戶交流，解答客戶提出的各種問題，達成交易

2、負責收集客戶信息，了解並分析客戶需求

3、負責進行有效的客戶管理溝通

4、負責維護良好的客戶關系

任職要求：

1、熱愛本行業，對電子商務有一定的了解，大致了解電子商務的發展方向和前景

2、有一定的營銷技巧，熟悉電腦基本操作

3、性格溫和脾氣好，有耐心不和客戶爭執，有強烈的責任心和團隊精神

4、能夠適應兩班倒

售前客服崗位職責 篇12

職責描述 ：

通過網路負責公司產品客戶的咨詢及產品銷售；

任職資格 ：

1、工作積極主動，耐心細致，責任心強，富於團隊協作精神；

2、具有一定的學習、創新及溝通能力；

3、熟練使用電腦、QQ、微信等網路溝通工具；

崗位要求 ：

1、年齡18-35周歲

2、無經驗者、應屆生均可。薪資待遇：3000（無責底薪）+高額提成+獎金補助；上不封頂，有競爭力的薪酬體系，能力突出者月薪過萬。

公司福利：

1、員工內訓、外訓、每日交流、豐富多彩的團隊娛樂活動；

2、公司不定期組織員工聚餐、嗨歌、外出旅遊等。

工作時間：早9晚6，法定節假日正常休息。

工作環境：

1、交通便利。

2、輕松愉快的工作氛圍。

如果你只是想混日子，只盯著底薪做一個普通員工，請你不要來。

如果有能力有夢想有持之以恆的韌勁，我們這個大家庭隨時敞開懷抱迎接你！

崗位要求 ：

學歷要求：大專

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：1-3年

售前客服崗位職責 篇13

崗位職責 ：

1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內容，按照相應流程給予客戶反饋;

2、能及時發現來電客戶的需求及意見，並記錄整理及匯報。

3、為客戶提供完整准確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質量服務;

4、良好的工作執行力，嚴格按規范及流程進行工作或相關操作;

5.有過帶領團隊的經驗，能很好完成公司安排的銷售任務

職位要求 ：

1. 善於學習，邏輯清晰；

2. 具備良好的客戶服務意識；

3. 工作態度積極，良好的團隊合作意識；

4. 普通話標准流利，具備良好的溝通技巧；

5. 專業不限。

崗位要求 ：

學歷要求：大專

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：1-3年

售前客服崗位職責 篇14

崗位職責 ：

1、負責天貓或京東店鋪的售前銷售，掌握公司寶貝信息，熟悉寶貝風格和賣點；

2、及時響應買家咨詢，提供服務；

3、引導買家愉悅購物，完成、促進交易訂單；

4、電話接聽，及時回復、電話催付等；

5、及時准確地處理客戶的問題，有效的與客戶溝通，反饋買家咨詢熱點，便於公司對市場的把握；

6、協助上級完成其他相關工作。

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❼ 如何做好售前售中售後服務

如何做好售前，售中，售後服務

首先，良好的服務是開拓事業的關鍵所在（即售前服務）
顧客購買產品便是服務的第一步。產品是否能打動顧客的心很大程度上取決於經銷商所應具備的良好服務意識。因為售前服務即打前戰，用你的真誠、熱情的服務態度來感染顧客，讓他在消費之前便對公司的產品有一個好的、深刻的印象，就是說要抓住顧客的眼球和消費心理。
其次，用良好的言行來吸引和留住顧客（售中服務）
營銷人員在銷售過程中要注意自身的言語和形象，因為你的言行即是公司整體形象的化身。從某種意義上來講，你就是公司的「窗口」，顧客則是通過「窗口」來看待公司的形象。你留給顧客一個完美的服務形象，不但能讓對方加深對公司產品的印象，而且無形中也樹立了公司的良好口碑。
第三，指導關懷型的服務是顧客持續使用的金鑰匙（即售後服務）
銷售的關鍵服務，更應是在顧客購買了產品之後。售後服務的重要性不可小視。顧客購買產品後，應主動與對方取得聯系，了解他的滿意度，詢問他使用產品的效果，顧客如有疑問，應耐心回答，消除顧客的疑慮。讓顧客覺得你是真正關心他，而不是掙完他的錢便不聞不問了。要讓他感受到你的服務既到位又完善。
另外加強指導型服務也要與關懷顧客並重。這里的指導是指對顧客進行正確使用產品的指導服務，這對顧客繼續使用該產品的幫助頗大。
總而言之，要讓顧客主動購買產品並樂意使用產品，就應當將服務做到位，發揮服務是品質的具體表現的優勢效應，這樣才能留住、鎖定顧客的心。