橙心優選怎麼申請售後

1. 哪些買菜平台好用

「之前在社區團購平台上買了兩盒特色雞蛋。每盒9.9元有10個雞蛋。我開第一個雞蛋的時候，我媽抱怨蛋黃不新鮮，當時沒注意。過了三天，我午飯煮麵的時候，直接往鍋里打了兩個雞蛋。結果蛋黃全散了，還有一股臭味。整鍋面終於倒了！太坑了，20個雞蛋，將近一半有問題。」說起之前的團購經歷，吳女士還是挺憤慨的。

在眾多巨頭大力入局後，社區團購賽道也收到了市場監管總局超百萬的大額罰單。近日，從市場監管總局公布的處罰細節中可以看出，不少社區團購平台利用虛假或者引人誤解的價格手段欺騙消費者，比如將原價作為促銷價格，未明確劃線價格的促銷基準等。

有鑒於此，在315之際，杜南商業數據部零售實驗室課題組選取了大家常用的7個社區團購平台(繁榮優選、京西拼品、千鮮匯、石慧團、美團優選、買多多、橙心優選)和4個可以即時送達的買菜平台(錢阿姨、丁咚購物、每日優鮮、普普超市)。從各平台分別購買了「低價秒殺商品」、「蔬菜水果」、「雞蛋等所需商品」和「其他自由搭配商品」，從商品情況、配送流程和服務、售後服務三個維度進行了詳細測評(註：千鮮匯因為最終沒有成團，所以沒有參與商品維度的測評)。

此外，無論是社區團購平台還是買菜平台，其對生鮮商品的退貨要求都比較嚴格。他們大多不接受非優質產品的退貨，退貨期限一般控制在48小時以內。

超八成社區團購「新鮮不新鮮」

為此，在本次實測中，杜南將生鮮產品作為重點測評對象，各平台指定購買蔬菜、水果、雞蛋。此外，還隨機購買了低價秒殺、新低價產品和肉禽產品。

最好的油桃不僅有一個壞果，其他油桃的果皮上也有不知名的黑點。

十組的千年果有明顯的爛果。

據統計，被評價的6家社區團購平台中，有5家的生鮮商品質量不理想，佔比83%。此次評估的結果是，盛興優化的滿意度得分最低。油桃不僅有一個壞果，其他油桃的果皮上也有一些不知名的黑點。此外，金鯧魚的冷凍效果不好，味道也不新鮮。最高分首選美團，其次是京西拼圖、十惠團、多多購物、橙心。

不過，其他四家買菜平台的「招聘率」略低。只有一盒每天在攸縣購買的丹東紅岩草莓，完全不成熟，入口發酸，質量很差。其他三個平台的產品基本沒有質量問題。

天天買的丹東紅岩草莓，完全不成熟，入口酸酸的。

最終，丁咚的買菜和錢阿姨的產品新鮮度得分最高；其次是普普超市，但其盒裝純牛奶保質期為7個月，但消費者購買時保質期只有3個多月；但是日常新鮮度評分最低，丹東紅岩草莓整箱都是白色的而且入口很酸，玉米味道太老。

公園超市賣的盒裝純牛奶保質期過半。

可見，整體來看，在社區團購買的商品出現壞果或外觀不佳的概率更大。參與社區團購部分評價的消費者表示，商品質量總體上沒有達到自己的預期，不會考慮長期購買。

代表團團長提出了各種觀點。

從投放方式來看，社區團購平台都採用「預售自籌」模式。有業內專家曾表示，預售制度使得很多生鮮商品的采購和運輸有了計劃，甚至可以去庫存。這解決了以往運營中由於預測不準導致的商品損耗問題，從而降低了成本，提高了效率，自提也最大程度優化了最後一公里進社區的配送成本。從自提時間來看，基本上所有商品都是第二天下午四點就可以取貨，多為下午六點，不過也有像京西拼品、橙心優選這樣的平台，第二天上午10點左右開始提示。如果用戶上午未能提貨，下午會收到另一條簡訊提醒。

接機點主要是團長經營的店鋪或者工作區，還有各種場所。

自提食品安全「埋雷」

由於取貨點種類繁多，空間有限，截至目前，社區購買的取貨點全部沒有室溫、冷藏、冷凍區，大部分取貨點沒有冷凍設施，部分取貨點只有冰箱。

杜南測評發現，目前社區團購平台在末端高度依賴團長，但大部分團長沒有統一的操作規范和流程標准。舉個例子，雖然團長會根據用戶的訂單將貨物分類擺放整齊，但是用戶取貨的時候，他會直接用自己手機的尾號向團長匯報去取。商品並不難找，但商品的擺放和陳列簡直「簡單粗暴」。有些放在特製的塑料框架里，有些也放在商店的櫃子里。冷凍商品儲存在恆溫箱或冰櫃中。然而，大多數代表團團長仍然把貨物堆在地上。

團長交付點大部分硬體不達標，沒有統一的操作規范和流程標准。

「冷鏈物流強制性國家標准於今年3月11日正式實施。標准要求，產品應根據其特性進行包裝、分隔或隔離，並儲存在符合食品儲存溫度要求的區域。通常冷鏈配送的溫度是0-4，有些食品溫度需要-18。」一位零售業資深人士表示，目前團長配送點的大部分硬體很難達到冷鏈倉儲標准。「有些生鮮產品在常溫下可以保存1-2個小時，但如果消費者不能及時提取，保存時間就會延長。廣東夏季氣溫高達37-38，極易造成食物腐敗變質，尤其是雞蛋和肉製品。另外，食品與非食品、干貨與生鮮有不同的存放要求，不能混放。目前，食品冷鏈物流與公共衛生事件相關。如果社區團購最後一公里的配送和倉儲仍是目前的「野蠻」模式，將為食品安全問題埋下重大隱患。

首選運輸工具

目前直接送貨到家的四家買菜平台，目前不涉及自提相關問題，但上述平台多採用前置倉模式。所以前置倉的硬體投入和冷藏冷凍區的配置也決定了他們產品的質量控制。

從配送到家，錢阿姨和天天優鮮標注為「最快30分鍾」，丁咚買菜標注為「最快」

29分鍾到」，朴朴超市標明的是「30分鍾送達」。測評結果顯示，每日優鮮配送耗時最長，達到54分鍾，但生鮮產品未配備冰塊；叮咚買菜緊隨其後耗時52分鍾，但購買的魚配備了冰塊；錢大媽和朴朴超市的配送時間都控制在大約40分鍾左右。可以看到，測評平台中未有任何一家能夠在30分鍾內配送到家，履約效率有待提高。

客服竟然不處理退換貨問題

售後服務一定程度上決定著消費者的留存率，在11個平台中，除了興盛優選以及錢大媽無法在平台上直接找到標有「客服」相關字樣的入口，其餘9個平台都能在「我的」頁面能找到客服入口，大部分都具備了機器人客服和人工客服兩個功能。

不過，南都測評結果顯示，十薈團的客服入口點擊後直接彈出客服電話進行溝通，但商品的售後問題還是需要直接聯系團長解決。叮咚買菜的人工客服經常處於「忙碌」狀態無法接通，每日優鮮的人工客服在測試期內一直未能接通。其餘平台的人工客服均在線上及時響應。

因此，總體上，測試平台中約82%的平台都能找到較為明顯的客服入口，而在這82%的平台中，客服及時響應並且溝通順暢的約佔到67%。

多數平台拒絕生鮮商品非質量問題退換

此外，就退換貨政策來說，由於一般生鮮類商品的退換是最為嚴格的，因此南都將此維度的測評集中在了生鮮類商品（即蔬菜水果肉類等）的退換貨規則上。測評結果顯示，無論是社區團購還是買菜平台，除興盛優選、每日優鮮和朴朴超市之外，其餘平台均規定無明顯質量問題，生鮮類商品是不支持無理由退換的。像消費者比較主觀的認為品相不好、成色不好之類的理由是不被接受的。

不過，興盛優選方面表示，如果用戶覺得品相或成色不好，出現這類非質量問題，可以聯系團長發起售後，由售後專員進行審核來決定是否可以退換，給予了一定的可商議空間。而每日優鮮和朴朴超市明確表示，允許生鮮類產品在未拆包不影響二次銷售的情況下，可進行無理由退換貨，但如果包裝已拆則不接受非質量問題的退換貨。

總體上來說，約73%的被測評平台對生鮮類商品只接受質量問題相關的退換，18%的平台可接受未拆包不影響二次銷售的生鮮類商品無理由退換。

從退換貨的時間期限來看，美團優選表示有質量問題的生鮮商品允許在72小時內進行退換貨，是測試的11個平台中退換貨期限最長的平台。興盛優選、京喜拼拼、橙心優選、每日優鮮和朴朴超市均要求生鮮類商品在48小時內進行退換；十薈團和叮咚買菜都要求在24小時內提出退換貨申請；錢大媽未給出明確的退換貨時間，但表示生鮮類商品一般要求當日進行退換；而千鮮薈則要求生鮮類商品在收貨後12小時內支持質量問題售後。

綜上，在11家測試的平台中，45%的平台退換貨期限為48小時，佔比最大；18%的平台退換貨期限為24小時，其餘平台的退換貨時間都有其平台的特殊性。

社區團購退換貨全靠團長

從退換貨流程來看，總體上社區平台更依賴團長端，當用戶表示商品有質量問題時大多需要通過團長審核確認才能完成整個退款流程。在測評過程中，如十薈團的團長不熟悉後台退款入口和操作流程，導致退款耗費時間延長折騰了將近2天。京喜拼拼的團長由於遲遲未確認提貨，導致用戶無法進入退貨流程。而興盛優選的團長表示由於退換貨流程過於麻煩，為避免耽誤用戶時間她先行墊付了7元退款。

退款到賬時間各平台差異較大，速度較快的如橙心優選、錢大媽、叮咚買菜都基本能做到即時到賬，前後延誤不超過10分鍾，而像時間較長的多多買菜4小時候到賬，每日優鮮12小時後才退款到賬。不過總體上來看，除了受團長端環節限制的平台，其餘平台均在一天內完成了退款並且款項到賬。

由此可以看到，除了上述提到的商品保存環節受團長端影響較大之外，社區團購平台包括退款在內的一系列售後服務目前對團長依賴性較大。曾有業內人士表示：「團長在某種程度上成了平台的形象代言人，而團長的素質參差不齊，不同區域因團長不同，會產生差異較大的購物體驗。」

出品：南都商業數據新聞部

數據收集: 黃培、徐冰倩、葉露、傅曉羚、汪陳晨

策劃/統籌：甄芹 田愛麗

相關問答：

2. 在社區團購中美團優選、多多買菜、橙心優選哪個更好為什麼呢

美團優選更好，因為平台補貼大，東西便宜。

美團優選是美團旗下的社區團購業務，採取「預購+自提」的模式，進入社區團購賽道，進一步探索社區生鮮零售業態，滿足差異化消費需求，推動生鮮零售線上線下加速融合。

用戶可在每天0點到23點通過美團優選微信小程序下單，次日到門店或團長處自提，最早中午前就可收到商品。在購買、收貨過程中遇到問題，用戶都可通過團長解決，美團優選提供100%售後支持。

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美團優選本著「攜手百萬團長，服務一億家庭」的願景，針對團長提供「三重保障」措施——有競爭力的傭金和獎勵金、完善的培訓體制、質優價廉的商品及售後支持，賦能團長服務好社區家庭用戶，也幫助團長獲得持續、穩定的收入。