① 如何管理售後
之前回答過類抄似的問題，都是有些襲籠統，大致說一下以供題主參考。
海爾這一類面向公眾用戶的製造企業，產品售價包括了基本安裝費和維保費用，這是一種售後服務，這類服務流程已經非常標准化。
面向企業客戶的產品銷售+服務銷售，比如華為、Ibm、系統集成公司等，這一類售後就包括規劃設計服務，系統集成服務，定製開發服務，專業服務（資料庫專項優化、性能提升服務等等），維保服務以及Maintainess Sercice代維服務等。流程與產品類型，服務定價機制，服務交付人員獲取等都有很大關系。
走捷徑的方法是看看對應的大企業是怎麼做的，效仿一下，打個比方，他們都買了銷售易，或者哪個品牌的現場服務雲系統，是不是有必要也買一個？他們都開始派工單的數字化流程改造，是不是也要效仿？
② 浜у搧鍞鍚庢湇鍔℃柟妗堣寖鏈
銆銆浜у搧鐨勫敭鍚庢湇鍔℃槸寰堥噸瑕佺殑錛岄偅涔堣繖嬈′綘鍒跺畾濂戒簡鍞鍚庢湇鍔＄殑鏂規堝悧錛熶竴璧鋒潵鐪嬬湅鍚с備笅闈㈡槸鐢辨垜涓哄ぇ瀹舵暣鐞嗙殑鈥滀駭鍝佸敭鍚庢湇鍔℃柟妗堣寖鏈鈥濓紝浠呬緵鍙傝冿紝嬈㈣繋澶у墮槄璇匯
銆銆 涓銆佹晠闅滃拰鏈嶅姟綰у埆瀹氫箟
銆銆鎴戝叕鍙鎬細涓ユ牸鎸夌収鎷涙爣浜哄畾涔夌殑鏁呴殰鍜屾湇鍔＄駭閲囧彇鐩稿簲鐨勬湇鍔℃帾鏂斤細
銆銆1銆佹晠闅滅瓑綰у垝鍒嗐
銆銆涓綰ф晠闅滐紙閲嶅ぇ鏁呴殰錛夛細鎸囪懼囨垨杞浠跺湪榪愯屼腑鍑虹幇緋葷粺鐦鐥鎴栨湇鍔′腑鏂錛屽艱嚧璁懼囩殑鍩烘湰鍔熻兘涓嶈兘瀹炵幇錛涘叾浠栦笟鍔′腑鏂10鍒嗛挓浠ヤ笂鎴栧艱嚧鍏抽敭涓氬姟鏁版嵁涓㈠け鐨勬晠闅溿
銆銆浜岀駭鏁呴殰錛堜富瑕佹晠闅滐級錛氭寚璁懼囨垨杞浠跺湪榪愯屼腑鍑虹幇鐨勭洿鎺ュ獎鍝嶆湇鍔★紝瀵艱嚧緋葷粺鎬ц兘鎴栨湇鍔¤兘鍔涢儴鍒嗕撫澶辯殑鏁呴殰錛涜懼囨垨杞浠跺湪榪愯屼腑鍑虹幇鐨勬晠闅滃叿鏈夋綔鍦ㄧ殑緋葷粺鐦鐥鎴栨湇鍔′腑鏂鐨勫嵄闄╋紝騫跺彲鑳藉艱嚧璁懼囨垨鎿嶄綔緋葷粺鏁呴殰銆
銆銆涓夌駭鏁呴殰錛堟¤佹晠闅滐級錛氭寚璁懼囨垨杞浠跺湪榪愯屼腑鍑虹幇鐨勶紝褰卞搷緋葷粺鍔熻兘鍜屾ц兘錛屼絾鍏抽敭涓氬姟涓嶅彈褰卞搷鐨勬晠闅溿
銆銆2銆佹湇鍔℃晠闅滅駭鍒鍝嶅簲鏃墮棿銆
銆銆 浜屻佹湇鍔″唴瀹
銆銆鎴戞柟鎵胯烘彁渚涚殑鏈嶅姟濡備笅錛
銆銆1銆佺數璇濇敮鎸佹湇鍔
銆銆鎴戞柟閫氳繃鐢佃瘽涓烘嫑鏍囦漢鎻愪緵鎶鏈鏀鎸侊紝鍗忓姪鍏惰В鍐崇郴緇熸棩甯歌繍琛屼腑鐨勯棶棰樸
銆銆鎴戞柟璁劇珛7脳24鐨勫肩彮鍝嶅簲鐢佃瘽錛屽苟瀹夋帓鏈夌粡楠岀殑宸ョ▼甯堟帴鍙楁姤闅溿傚綋璁懼囨垨杞浠跺嚭鐜版晠闅滄椂錛屾嫑鏍囦漢閫氳繃鎴戞柟鍒跺畾鐨勫肩彮鍝嶅簲鐢佃瘽榪涜屾姤闅溿傚綋鎴戞柟闇瑕佹煡闃呯浉鍏寵祫鏂欏啀瀵規嫑鏍囦漢鐨勯棶棰樿繘琛屽洖澶嶆椂錛屽逛簬A鍜孊鏈嶅姟絳夌駭錛岀『淇10鍒嗛挓鍐呭洖澶嶏紱瀵逛簬C鏈嶅姟絳夌駭錛岀『淇濆崐灝忔椂鍐呭洖澶嶃
銆銆2銆佺幇鍦烘敮鎸佹湇鍔
銆銆瀵逛簬閫氳繃鐢佃瘽鏀鎸佷笉鑳借В鍐崇殑璁懼囨垨杞浠舵晠闅滐紝鎴栨嫑鏍囦漢璁や負閲嶈佺殑浜嬫儏錛屾垜鏂逛細榪
銆銆閫熸彁渚涙棤鎺ㄨ跨幇鍦烘妧鏈鏈嶅姟錛屽畨鎺掔粡楠屼赴瀵岀殑鎶鏈鏀鎸佸伐紼嬪笀璧寸幇鍦哄垎鏋愭晠闅滃師鍥狅紝鍒跺畾鏁呴殰瑙ｅ喅鏂規堬紝騫舵渶緇堟帓闄ゆ晠闅溿傛帓闄ゆ晠闅滃悗浼氭牴鎹姝ゆ℃晠闅滅紪鍐欐晠闅滃垎鏋愭姤鍛婏紝鍒嗘瀽鎶ュ憡涓昏佸寘鍚姝ゆ℃晠闅滃師鍥犲拰鏃ュ悗濡備綍閬垮厤鐨勬柟妗堛
銆銆3銆佺揣鎬ュ囨満澶囦歡鏈嶅姟
銆銆鎴戞柟寤虹珛澶囦歡鍜屽囨満搴擄紝鍦ㄨ懼囨棤娉曟ｅ父宸ヤ綔錛屼笖鐭鏃墮棿鍐呮棤娉曚慨澶嶇殑鎯呭喌涓嬶紝鎴栨嫑鏍囦漢璁や負蹇呰佺殑鍏跺畠鎯呭喌涓嬶紝浜4灝忔椂鍐呭皢澶囦歡鎴栧囨満榪愭姷鏁呴殰鐜板満錛岃繘琛岀幇鍦烘洿鎹銆傚湪鏇存崲鎴愬姛銆佺郴緇熸晠闅滃交搴曟仮澶嶇殑鍓嶆彁涓嬶紝瀵規崲涓嬭懼囪繘琛岃繘涓姝ョ淮淇鎴栨洿鎹銆
銆銆4銆佸貳媯鏈嶅姟鍜岄噸鐐逛繚闅滄湇鍔
銆銆鎴戞柟涓烘嫑鏍囦漢姝ゆ℃嫑鏍囩淮鎶や繚淇鏈嶅姟鑼冨洿鍐呯殑璁懼囧拰杞浠惰繘琛屽畾鏈熺殑鐜板満媯鏌ワ紝鍙婃椂鍙戠幇榪愯屼腑瀛樺湪鐨勯殣鎮ｏ紝閫氳繃緋葷粺璋冩暣絳夋墜孌碉紝鍑忓皯緋葷粺鍙戠敓鏁呴殰鐨勬傜巼錛屼繚璇佺郴緇熺ǔ瀹氥侀珮鏁堣繍琛屻
銆銆鎴戞柟瀹屾垚鐜板満璁懼囧拰杞浠跺貳媯鍚庨渶閰嶅悎鎷涙爣浜哄伐紼嬪笀濉鍐欏貳媯璁板綍琛ㄣ傛垜鏂瑰湪宸℃瀹屾垚鍚庝笁涓宸ヤ綔鏃ュ唴鎻愪氦宸℃鎶ュ憡銆傛垜鏂歸渶涓烘嫑鏍囦漢寤虹珛緋葷粺緇翠慨妗ｆ堬紝騫舵牴鎹緋葷粺榪愯屾儏鍐靛悜鍏舵彁渚涜懼囧拰杞浠剁殑鍗囩駭銆佹敼閫犮佹洿鎹㈢殑寤鴻鍜屾柟妗堛傚湪緋葷粺宸℃榪囩▼涓鎴戞柟闇鏍規嵁鎷涙爣浜洪渶瑕佸規嫑鏍囦漢宸ョ▼甯堣繘琛岀幇鍦哄煿璁錛屾彁渚涘瓨鍌ㄥ熀鏈浣跨敤鍜屾鏌ユ枃妗ｏ紝鏂逛究鎷涙爣浜哄伐紼嬪笀榪涜屾棩甯鎬嬌鐢ㄤ笌緇存姢銆
銆銆5銆佷氦嫻佸煿璁
銆銆鎴戞柟浼氬畾鏈熶笌瀹㈡埛榪愮淮浜哄憳寮灞曟妧鏈浜ゆ祦錛屽苟瀵瑰㈡埛榪涜屾湁鍏寵懼囨棩甯哥淮鎶ょ殑鍩硅銆
銆銆6銆佽皟鏁存妧鏈鏀鎸
銆銆鎴戞柟鎸夐噰璐浜烘彁鍑虹殑鏃墮棿瑕佹眰鍙婃搷浣滆佹眰錛屽噯鏃跺埌杈劇幇鍦烘彁渚涙妧鏈鏀鎸佹湇鍔★紙鍖呮嫭閲囪喘浜哄湪榪涜屽弻鏈洪厤緗銆佺‖浠舵惉榪併佺郴緇熷崌綰с佺郴緇熷壊鎺ョ瓑宸ヤ綔鏃訛紝鎶曟爣浜洪厤鍚堝畬鎴愮郴緇熷仠銆佸惎鍙婃晠闅滄帓闄ょ瓑宸ヤ綔錛夈傛垜鏂瑰伐紼嬪笀搴旈厤鍚堥噰璐浜哄圭郴緇熻繍琛屾儏鍐佃繘琛屽垎鏋愶紝淇濋殰緋葷粺鐨勭ǔ瀹氳繍琛屻
銆銆 涓夈佹湇鍔″搷搴旀祦紼
銆銆1銆佹帴鍒板㈡埛鏈嶅姟璇鋒眰銆
銆銆2銆佺『璁ゆ敮鎸佹柟寮忥紙鐢佃瘽&鐜板満錛夈
銆銆3銆佸規晠闅滆繘琛屽垽鏂錛堣懼囩‖浠舵晠闅&璁懼囪蔣浠惰皟鏁達級銆
銆銆4銆佽懼囩‖浠舵晠闅滐紙瀵硅懼囪繘琛孯MA鎿嶄綔錛夈
銆銆5銆佽懼囪蔣浠舵晠闅滐紙瀵硅懼囪繘琛岃蔣浠惰皟鏁達級銆
銆銆6銆佺『璁よ懼囨晠闅滄秷闄ゃ
銆銆7銆佸悜瀹㈡埛鍙嶉堝疄鏂芥儏鍐點
銆銆涓轟簡鏇村ソ鐨勬湇鍔＄敤鎴風殑闇奼傦紝鍋氬ソ鎸囧間嬌鐢ㄥ強鏃跺敭鍚庢湇鍔″伐浣滐紝鎴戞柟鏈鐫鈥滀竴鍒囪拷奼傞珮璐ㄩ噺銆侀珮鍝佽川銆佺敤鎴鋒弧鎰忎負瀹楁棬鈥濈殑綺劇炪備互鈥滃懆鍒扮殑鏈嶅姟銆佸彲闈犵殑浜у搧璐ㄩ噺鈥濅負鍘熷垯鍚戠敤鎴峰仛濡備笅鎵胯猴細
銆銆 涓銆佷駭鍝佽川閲忔壙璇
銆銆1銆佷駭鍝佺殑鍒墮犲拰媯嫻嬪潎璐村悎鍥藉舵爣鍑嗐
銆銆2銆佷駭鍝佸湪鏈変笓涓氭嫻嬩漢鍛樿繘琛屾嫻嬶紝紜淇濅駭鍝佺殑鍚勯」鎸囨爣鍒拌揪璐靛勭殑瑕佹眰銆
銆銆3銆佹垜鏂規墍甯︾粰鐨勪駭鍝佸湪璐ㄤ繚鏈熷唴濡傛灉瀛樺湪璐ㄩ噺闂棰橈紝鎴戞柟鎰挎剰鎵挎媴涓鍒囪亴璐ｃ
銆銆 浜屻佷氦璐ф湡鎵胯
銆銆鎴戞柟紜淇濇墍甯︾粰鐨勪駭鍝佹寜鐓ч渶瑕佹柟瑕佹眰鏃跺厜灝嗚揣鐗╅佸埌鎸囧畾鍦扮偣錛岃嫢璐靛勬湁鐗規畩瑕佹眰錛岄渶鎻愬墠瀹屽伐鐨勶紝鎴戞柟鍙涓庤吹澶勫崗鍟嗭紝紜淇濆強鏃舵弧瓚寵吹澶勭殑闇奼傘
銆銆 涓夈 鑻ヤ緵搴斿晢鎵甯︾粰鐨勮揣鐗╁紑綆卞悗錛屽彂鐜版湁浠諱綍闂棰橈紙鍖呮嫭澶栬傛崯浼わ級錛岄』浠ヤ嬌鐢ㄦ柟鑳界悊瑙ｇ殑鏂瑰紡鍔犱互瑙ｅ喅鐨勶細鍙婃椂緇翠慨鏇存崲鍜屾崲鍙栧叏鏂頒駭鍝併
銆銆 鍥涖 鍦ㄨ川淇濇湡鍐咃紝鍚屼竴璁懼囥佸悓涓璐ㄩ噺闂棰樿繛緇涓夋＄淮淇浠嶆棤娉曟ｅ父浣跨敤鐨勶紝鎴戞柟鎵胯烘洿鎹㈠悓鍝佺墝銆佸悓鍨嬪彿鏂拌懼囷紝騫跺逛駭鍝佽川閲忓疄琛屸滀笁鍖呪濇湇鍔°傚湪璐ㄤ繚鏈熷栵紝甯︾粰璁懼囩殑鏇存崲銆佺淮淇鍙鏀跺彇闆墮厤浠舵垚鏈璐圭敤錛屼笉鏀跺彇浜哄伐鎶鏈鍜屾湇鍔¤垂鐢ㄣ
銆銆 浜斻 鍞鍚庢湇鍔℃綔鍔涘強鍦ㄨ懼囩殑璁捐′嬌鐢ㄥ垮懡鏈熷唴錛屾垜鏂規壙璇哄簲鑳戒繚璇佷嬌鐢ㄦ柟鏇存崲鍒板師鍘傛ｅ畻鐨勯浂閮ㄤ歡錛岀『淇濊懼囩殑姝ｅ父浣跨敤銆傛姇鏍囦漢搴斿啓鏄庝繚淇鏈熷悗鐨勭淮淇鏀惰垂鏍囧噯錛岀淮淇澶囦歡搴撳湴鐐瑰強鍘傚剁淮淇絝欏湴鐐廣
銆銆 鍏銆佸緩絝嬪悎鐞嗙殑閿鍞鏈嶅姟綆＄悊鍒跺害鍙婁綋緋
銆銆1銆佸敭鍓嶆湇鍔°傝劇珛涓撻棬鐨勯攢鍞鏈嶅姟鏈烘瀯錛屽叕鍙稿皢浼氬畨鎺掔浉鍏充笓涓氫漢澹璐熻矗鍒板満鏁欐ｇ『鍙婃椂鐨勪嬌鐢ㄣ
銆銆2銆佸敭涓鏈嶅姟銆備負闃叉㈢敤鎴蜂嬌鐢ㄤ笉褰撹岄犳垚涓嶅繀瑕佺殑鎹熷け錛屽湪浜у搧浣跨敤榪囩▼涓錛屽叕鍙稿皢媧劇浉鍏蟲妧鏈浜哄憳鍒板熀灞傚悜鐢ㄦ埛榪涜屾妧鏈鎸囧箋傜『淇濇ｇ『浣跨敤璇ヤ駭鍝侊紝璁╃敤鎴風敤寰楀畨鍏錛屾斁蹇冦
銆銆3銆佸敭鍚庢湇鍔°傛垜鍏鍙稿湪2灝忔椂鍐呭搷搴旂淮鎶ゆ湇鍔★紝12灝忔椂鍐呭埌杈劇幇鍦虹淮淇錛屼負鏇村ソ鐨勫仛浜у搧鍞鍚庢湇鍔″伐浣滐紝鍙婃椂鎺ユ敹鐢ㄦ埛鍙嶉堢殑闂棰橈紝鍏鍙歌炬湁涓撻棬鐨剎x鍞鍚庢湇鍔＄數璇濓細xx錛屾湁涓撲笟浜哄憳鎺ュ惉騫跺強鏃跺仛濂藉弽棣堣板綍錛屽苟甯︾粰瑙ｅ喅闂棰樼殑娉曘傚傛湁闇瑕佸埌鐜板満鎸囧肩殑錛屽叕鍙鎬細鍦24灝忔椂涔嬪唴瀹夋帓鐩稿叧涓撲笟浜哄憳鍒版寚瀹氬湴鐐硅繘琛屽強鏃舵寚瀵箋
銆銆4銆佸敭鍚庢湇鍔＄敵鏄庯細鏈鍏鍙告墍甯︾粰鐨勬湇鍔″潎涓哄厤璐規湇鍔°
銆銆 涓冦佷駭鍝佸敭鍚庤″垝
銆銆1銆佽懼囨ｅ父榪愯岄獙鏀跺悗錛屾垜鍏鍙告寚媧句笓涓氬伐紼嬪笀璐熻矗鍦ㄧ幇鍦轟負璐靛崟浣嶅甫緇欎笉鍙椾漢鍛橀檺鍒剁殑緇翠慨鍜屼嬌鐢ㄦ搷浣滃煿璁錛屾瘡騫村叕鍙哥粍緇囧煿璁2嬈°傚煿璁璧勬枡鍖呮嫭錛氳懼囨ｇ『鎿嶄綔浣跨敤鐭ヨ瘑錛涜瘑鍒鍒濈駭鏁呴殰鍙婂繀瑕佺殑鎮㈠嶆柟娉曪紱甯歌佹晠闅滄帓闄ゆ柟娉曘
銆銆2銆佸畾鏈熸淳涓撲笟浜哄憳鍒頒笟涓誨勬煡鐪嬭懼囪繍琛岀姸鍐點傞噰鐢ㄢ滀細璇婂埗搴︹濅笌鈥滃栨儵鍒跺害鈥欑浉緇撳悎鐨勬柟寮忓交搴曡В鍐沖嚭鐜扮殑闂棰樸
銆銆 涓銆侀」鐩鍞鍚庢湇鍔″唴瀹規壙璇
銆銆鎴戝叕鍙歌瘡褰繪墽琛岋細鈥滆瘹淇℃ｇ洿銆佹垚灝卞㈡埛銆佸畬鍠勮嚜鎴戙佽拷奼傚崜瓚娾濈殑瀹楁棬錛屽逛簬宸茬粡絝ｅ伐銆侀獙鏀跺悎鏍肩殑欏圭洰榪涜岃川閲忚窡韙鏈嶅姟錛屾湰鐫鎶鏈綺劇泭奼傜簿鐨勭簿紲烇紝鍚戠敤鎴峰夌尞涓嫻佺殑鎶鏈鍜屼竴嫻佺殑緇存姢鏈嶅姟銆傛垜鍏鍙稿傛灉鎵挎帴浜嗙鎷懼櫒欏圭洰錛屽皢涓ユ牸閬靛驚鏍囦功鍙婂悎鍚岀殑瑙勫畾錛屽湪淇濊瘉鏈熷唴鍚戜笟涓繪彁渚涜ラ」鐩鐨勮矗浠誨拰涔夊姟銆傚湪淇濅慨鏈熶箣鍚庯紝鑰冭檻鍒拌懼囩淮鎶ょ殑榪炵畫鎬э紝寤鴻涓氫富涓庢垜鍏鍙哥捐㈢淮鎶ゅ悎鍚岋紝浠ョ『淇濇ょ郴緇熼」鐩鐨勬ｅ父榪愯屾墍蹇呴渶鐨勬妧鏈鏀鎸佸拰綆＄悊鏀鎸併
銆銆 浜屻佹湇鍔′笌淇濊瘉鏈熷湪欏圭洰楠屾敹鍚堟牸涔嬫棩璧鳳紝寮濮嬭繘琛屽敭鍚庢湇鍔″伐浣滐紝鍖呮嫭浠ヤ笅鍑犱釜鏂歸潰錛
銆銆1銆佸敭鍚庢湇鍔℃湡銆
銆銆2銆佺淮鎶や漢鍛樸
銆銆3銆佸敭鍚庢湇鍔￠」鐩銆
銆銆4銆佹湇鍔″搷搴旀椂闂淬
銆銆 涓夈佸敭鍚庢湇鍔℃湡
銆銆鍦ㄩ」鐩楠屾敹鍚堟牸涔嬫棩璧鳳紝鍗寵繘鍏ヤ簡鍞鍚庢湇鍔℃湡銆傚敭鍚庢湇鍔℃湡=璐ㄩ噺淇濊瘉鏈+璐ㄩ噺緇存姢鏈熻川閲忎繚璇佹湡錛氬湪璐ㄩ噺淇濊瘉鏈熷唴錛屽傚洜璐ㄩ噺闂棰橀犳垚鐨勬晠闅滐紝瀹炶屽厤璐規洿鎹㈣懼囥佸厓鍣ㄤ歡鍙婃潗鏂欍傚傚洜闈炶川閲忓洜緔犻犳垚鐨勬晠闅滐紝鏀跺彇鏇存崲璁懼囥佸厓鍣ㄤ歡鍙婃潗鏂欐垚鏈璐廣傝川閲忕淮鎶ゆ湡錛氬湪璐ㄩ噺淇濊瘉鏈熶箣鍚庯紝鍗寵嚜琛岃繘鍏ヨ川閲忕淮鎶ゆ湡銆傛垜鏂瑰規墍鎵挎媴絝鎷懼櫒欏圭洰鎻愪緵緇堣韓璐ㄩ噺緇存姢鏈嶅姟錛屼互涓嶉珮浜庢湰鍚堝悓璁懼囧崟浠風殑浼樻儬浠鋒牸鎻愪緵鎵闇鏇存崲鐨勫厓鍣ㄤ歡鍙婃潗鏂欙紝鍙︽敹緇存姢浜哄憳宸ユ湰璐廣
銆銆 鍥涖佸叿浣撴帾鏂芥壙璇
銆銆1銆侀栧厛鍦ㄧ捐㈤」鐩鍚堝悓鐨勫悓鏃朵笌瀹㈡埛絳捐㈠敭鍚庢湇鍔′繚璇佸崗璁涔︼紝鎺掗櫎瀹㈡埛鐨勫悗欏句箣蹇э紝瀵瑰㈡埛鍋氬嚭瀹炰簨奼傛槸鐨勩佸㈣傜殑鎵胯恆
銆銆2銆佸瑰凡緇忛獙鏀跺悎鏍間氦浠樼敤鎴風殑絝鎷懼櫒欏圭洰錛屽湪鍚堝悓鏈熷唴涓庣敤鎴瘋繘琛岃仈緋伙紝璁板綍鐢ㄦ埛浣跨敤鎯呭喌錛岀郴緇熻繍琛岀姸鍐電瓑榪涜岃川閲忚窡韙璋冩煡錛屽彉琚鍔ㄦ湇鍔′負涓誨姩鏈嶅姟銆
銆銆3銆佸瑰凡浜ゅ伐鐨勭鎷懼櫒欏圭洰寤虹珛緋葷粺榪愯屾。妗堬紝騫惰繘琛岃川閲忚窡韙銆
銆銆4銆佺郴緇熻繍琛屾。妗堣板綍鍏剁鎷懼櫒欏圭洰榪愯屾儏鍐點佸悇綾昏懼囦嬌鐢ㄦ儏鍐點佹搷浣滀漢鍛樻搷浣滄按騫蟲儏鍐靛強浜哄憳嫻佸姩鎯呭喌銆
銆銆5銆侀拡瀵瑰悇鐢ㄦ埛鍗曚綅鎿嶄綔浜哄憳鍑虹幇鐨勪唬琛ㄦч棶棰橈紝瀹氭湡瀵規搷浣滀漢鍛樿繘琛屾妧鏈鍩硅鎴栧埌鐜板満鍩硅鍙婃寚瀵箋
銆銆6銆佹ｅ湪浣跨敤涓鐨勭郴緇熴佽懼囧嚭鐜版晠闅滄椂錛屽叕鍙哥淮淇鏈嶅姟浜哄憳鎺ュ埌鎶ュ憡鍚庡強鏃惰盪鐜板満澶勭悊銆佺淮淇銆
銆銆7銆佸逛簬榪愯屾椂闂磋緝闀跨殑絝鎷懼櫒欏圭洰錛屽叕鍙哥淮淇鏈嶅姟浜哄憳瀹氭湡涓庡㈡埛榪涜岃仈緋昏㈤棶鎯呭喌錛屽畾鏈熷埌瀹㈡埛鏂硅繘琛屽貳瑙嗐佹鏌ワ紝騫跺仛鍑鴻板綍錛岃板綍褰掓。淇濆瓨銆
銆銆8銆佹柦宸ヤ繚璇佸皢閫夋淳鍏鋒湁涓板瘜緇忛獙鐨勬妧鏈浜哄憳璐熻矗絝鎷懼櫒欏圭洰鍏蜂綋鏂藉伐錛屼繚璇佸畨瑁呰川閲忓強緋葷粺浣跨敤鍔熻兘錛屽苟淇濊瘉鏁翠釜緋葷粺榪愯屽鉤紼熾侀珮鏁堛佸彲闈犮
銆銆9銆佺郴緇熶繚淇浣滀負欏圭洰鎵垮寘鍗曚綅錛屾垜鍏鍙稿皢涓ユ牸閬靛驚鎷涙爣鏂囦歡鍙婂悎鍚岀殑瑙勫畾錛屽悜涓氫富鎻愪緵絝鎷懼櫒欏圭洰鏈緇堥獙鏀跺悎鏍間箣鏃ヨ搗錛屽湪淇濊川鏈熻寖鍥村唴鍏嶈垂緇翠慨銆
銆銆10銆佷繚淇鏈熷唴璁懼囨崯鍧忥紝緇忛壌瀹氫負璁懼囨湰韜鍘熷洜閫犳垚鐨勬晠闅滐紝鎴戞柟璐熻矗鍏嶈垂緇翠慨鎴栬呮洿鎹錛涘悓鏃惰礋璐ｅ湪淇濅慨鏈熷唴瀹氭湡瀵硅懼囨彁渚涗繚鍏葷淮鎶ゆ湇鍔°傛諱箣錛屼負浣誇笟涓諱嬌鐢ㄦ斁蹇冦佷嬌鐢ㄦ柟渚褲佷繚璇佺鎷懼櫒欏圭洰姝ｅ父榪愯岋紝鍏鍙稿叏浣撴妧鏈銆佺淮鎶や漢鍛樻湰鐫瀹㈡埛絎涓鐨勫師鍒欙紝鍏ㄥ績鍏ㄦ剰鍦頒負瀹㈡埛鐫鎯籌紝鍏ㄥ姏浠ヨ盪鐨勮繘琛屽伐浣滐紝璁╂垜浠鍏卞悓鎼烘墜錛屼負鍒涢犵編濂界殑鏄庡ぉ鑰屽姫鍔涘伐浣溿
銆銆 浜斻佷繚淇鏈嶅姟鍐呭瑰強鑼冨洿
銆銆鎴戝叕鍙稿皢涓烘墍鎵挎媴鐨勫悇涓絝鎷懼櫒欏圭洰鎻愪緵淇濅慨鏈嶅姟錛屾湁鏁堟湡浠庨」鐩楠屾敹鍚庯紝涓氫富鍦ㄧｅ伐鎶ュ憡涓婄懼瓧涔嬫棩璧楓
銆銆1銆佸搷搴旀椂闂達細鍏蜂綋鐨勫搷搴旀椂闂村皢鎸夋晠闅滅駭鍒鍒掑垎銆
銆銆2銆佺淮淇鍦扮偣錛氱敤鎴風幇鍦恆傛垜鍏鍙歌礋璐ｅ疄鏂界殑鎵鏈夌郴緇熼」鐩錛屽湪姝ｅ父鐜澧冧笅鍋氶傚綋浣跨敤鏃舵墍鍙戠敓鐨勬晠闅滐紝鎴戝叕鍙稿皢鎻愪緵綰﹀畾淇濅慨鏈嶅姟銆傞潪褰撳墠鏁呴殰錛屾垜鍏鍙稿畨鎺掓彁渚涙湇鍔★紝浣嗛渶鎸夋敹璐規爣鍑嗗彟鏀惰垂鐢ㄣ傛垜鍏鍙哥殑淇濅慨鏈嶅姟浠呴檺浜庣粡鎴戝叕鍙歌ゅ畾鐨勫悎鏍間駭鍝併傛墍璋撲笉鍚堟牸鐨勪駭鍝佸寘鎷錛氶潪緇忔垜鍏鍙鎬緵搴旂殑浜у搧銆侀潪緇忔垜鍏鍙歌ゅ畾鍚堟牸鐨勪駭鍝佸強欏懼涓嶅厑璁告垜鍏鍙稿仛鍔熻兘鏀硅繘鐨勪駭鍝併
銆銆涓嬪垪鎯呭喌鎵鍙戠敓鐨勭郴緇熸崯瀹充笉鍖呮嫭鍦ㄤ繚淇鏈嶅姟鑼冨洿鍐咃細
銆銆1銆佷嬌鐢ㄤ笉閫傚綋鐨勫伐鍏瘋繘琛岀郴緇熺淮鎶ゆ椂閫犳垚鐨勭郴緇熻懼囨崯鍧忋
銆銆2銆佺幇鍦虹幆澧冧笉絎﹀悎鎴戝叕鍙稿緩璁鐨勮勮寖銆
銆銆3銆佹剰澶栥佽嚜鐒剁伨瀹熾佺枏蹇藉強涓嶅綋浣跨敤銆佹垬浜夈佹毚鍔ㄣ佺艦宸ャ侀浄鍑繪垨鐢靛姏鏁呴殰銆侀【瀹㈡惉榪愪笉褰撶殑鎹熷潖錛岀粡鐢遍潪鎴戝叕鍙鎬漢鍛樻垨鍏舵巿鏉冪殑瀛愭壙鍖呭晢瀵圭郴緇熻繘琛屼慨鏀瑰拰鍙樺姩銆
銆銆4銆佽懼囩殑緇存姢鍜屼俊鎮澶勭悊鏂瑰紡銆
銆銆 鍏銆佺郴緇熺淮鎶
銆銆1銆佺郴緇熻繍琛岀＄悊宸ヤ綔涓轟簡淇濊瘉緋葷粺鑳藉熼暱鏃墮棿鐨勬ｅ父榪愯岋紝鎴戜滑灝嗚繘琛屽畬鍠勭殑緋葷粺鍩硅錛屽悓鏃跺埗瀹氬悇涓緋葷粺欏圭洰鎿嶄綔瑙勭▼錛屽苟閰嶅悎涓氫富鍒跺畾鎿嶄綔浜哄憳璐ｄ換鐣岄潰鍙婂悎鐞嗙殑浜ゆ帴鐝鍒跺害銆
銆銆2銆佺郴緇熺淮鎶や繚鍏繪垜鍏鍙哥殑鍞鍚庢湇鍔′漢鍛樺湪緇存姢鏈熷唴灝嗗硅吹鏂圭殑緋葷粺欏圭洰鎻愪緵鏈嶅姟錛屼嬌瀹冧滑淇濇寔鑹濂界殑榪愯岀姸鎬併
銆銆3銆佹湀搴︿繚鍏誨潥鎸佹湀搴︾淮鎶や繚鍏伙紝淇濊瘉姣忎釜緋葷粺欏圭洰鏈烘拌呯疆淇濇寔鏈浣沖伐浣滅姸鎬併
銆銆 涓冦佺淮鎶ゅ強鏈嶅姟鏀鎸佹帾鏂
銆銆1銆佺數璇濇敮鎸佹湇鍔＄數璇濇湇鍔＄儹綰垮彿鐮佷互鎴戞柟鎻愪緵緇欎笟涓葷殑鍙風爜涓哄噯錛堝寘鎷鐢佃瘽鍜屼紶鐪熷彿鐮侊級銆傚傛湁鏇存敼錛屾垜鏂硅嚦灝戝湪鑷鏇存敼涔嬫棩璧3澶╁唴浠ョ數瀛愰偖浠躲佷紶鐪熴佺數璇濈殑鏂瑰紡閫氱煡涓氫富銆
銆銆2銆佺幇鍦烘帓闄ゆ晠闅滄垨鎶鏈鎸囧兼垜鏂瑰湪鎺ュ埌涓氫富鐨勭數璇濇敮鎸佹湇鍔¤鋒眰鍚庯紝濡傛灉涓嶈兘閫氳繃鐢佃瘽鏀鎸佹湇鍔¤В鍐寵懼囨垨浜у搧鍙戠敓鐨勬妧鏈鏁呴殰錛屼笖緇忓弻鏂瑰晢璁紜璁ら渶瑕佽繘琛岀幇鍦烘敮鎸佺殑鎯呭喌涓嬶紝鎴戞柟灝嗘淳涓撲笟欏圭洰鎶鏈浜哄憳鍙婃椂鍓嶅線鐜板満鍗忓姪涓氫富鎺掗櫎鏁呴殰銆
銆銆3銆佺數璇濆挩璇㈡湇鍔″逛笟涓誨湪浣跨敤璁懼囨垨浜у搧榪囩▼涓浜х敓鐨勯潪鏁呴殰綾婚棶棰橈紝鎴戞柟鎻愪緵鐢佃瘽鍜ㄨ㈡湇鍔°
銆銆4銆佹姇璇夊彈鐞嗘湇鍔°
第一章總則第一條為加強家用電器商品維修服務工作的管理，促進家用電器商品維修服務行業的發展，提高維修服務質量，維護經營者和消費者的合法權益，制定本辦法。第二條本辦法適用於國營商業企業、供銷社和商業部系統歸口管理的集體商業企業（以下簡稱商業企業）。第三條本辦法所稱家用電器商品系指：
（一）家用電器商品電子器具類：收音機（包括電子管收音機、晶體管收音機）、錄音機（包括普通錄音機、單放機、收錄機，立體聲錄音機、放音機、收錄機）、擴音機、電唱機（包括普通電唱機、立體聲電唱機、激光電唱機）、音響組合、電視機（包括黑白電視機、彩色電視機、監視器）投影電視、錄像機（包括錄像機、放像機、激光放視盤）、攝像機及其附屬產品。
（二）家用電器商品電氣器具類：電風扇（包括台扇、吊扇、落地扇、壁掛扇）、排氣風扇、抽油煙機、空調器、電冰箱、冷藏櫃、冰櫃、冷飲機、製冰機、電磁灶、微波爐、電烤箱、電飯煲、電熱水器（包括電熱淋浴器、電水壺、電熱水杯）、洗衣機、電熨斗、吸塵器、地板打蠟機、電熱毯、電暖爐等。
（三）家用電器商品辦公設備類：復印機、傳真機、中外文電子打字機、電子油印機等。第二章維修管理機構第四條商業部家用電器維修管理中心（亦稱中國家用電器維修管理中心，以下簡稱「部中心」），是商業部家用電器商品維修服務行業的主管機構，負責全國商業系統家用電器商品維修服務行業的組織、監督和管理。
「部中心」的職責是：
（一）負責全國商業系統維修服務網的規劃和管理，制定管理辦法、規章制度，提出有關政策的建議；
（二）負責全國商業系統維修人員技術等級標準的制定、組織技術培訓和技術職稱的考核；
（三）負責全國商業系統經銷的家用電器商品售後的維修服務管理；
（四）負責全國家用電器維修用零部件進口的歸口管理；
（五）負責全國家用電器整機維修零部件、維修儀器、維修工具的組織進口和供應；
（六）受商業部委託，負責與外商洽談進口家用電器整機在華的維修服務、建立維修站、零部件供應站、保稅倉庫等事宜。第五條各省、自治區、直轄市的家用電器維修管理中心（以下簡稱「省中心」），負責本地區商業企業的家用電器商品維修服務行業的組織、監督和管理工作。
「省中心」的職責是：
（一）負責本省、自治區、直轄市商業企業家用電器商品維修服務網點的具體規劃和管理；
（二）制定本省、自治區、直轄市商業企業維修服務工作的具體管理措施和規章制度；
（三）會同物價部門制定本地區商業企業家用電器商品維修的收費標准；
（四）負責對本地區從事家用電器商品維修工作人員的技術培訓和技術考核；
（五）負責組織本地區家用電器商品維修零部件、儀器、工具的進貨和供應；
（六）設立「省中心」的維修服務機構，具體承擔本地區家用電器商品維修服務業務，儲備必要的零部件，經營有關的批發和零售業務；
（七）負責處理消費者投訴和開展技術咨詢服務；
（八）及時向當地商業主管部門和「部中心」反映維修服務工作開展情況、存在問題和改進意見。第六條省、自治區、直轄市以下家用電器商品維修管理機構是由「省中心」統一歸口管理的，其設置和職能，由省、自治區、直轄市商業主管部門根據具體情況自定。第七條各級家用電器維修管理機構應協助商業主管部門、工商行政管理部門、物價部門、技術監督部門、消費者協會定期或不定期地對本辦法的執行情況和商業系統家用電器商品維修服務行業的工作進行監督檢查，並負責解決有關問題。第三章維修企業和維修人員第八條從事維修家用電器商品業務的商業企業，必須具備下列條件：
（一）遵紀守法，接受「省中心」或「省中心」委託的所在地家用電器維修管理機構的歸口管理，執行有關維修服務管理辦法、規章制度及有關政策；
（二）具有必要的維修場地、維修設備、儀器、工具及維修用零部件；
（三）經過「省中心」或「省中心」委託的當地家用電器維修管理機構的審核後，報工商行政管理部門登記，領取營業執照；
（四）按規定張掛營業執照，公布經營服務項目和收費標准，做到明碼標價。
④ 那位大哥知道海爾售後服務的管理制度以及售後信息員的管理制度
在產品同質化日益嚴重的今天，售後服務作為銷售的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領地，良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在售後服務方面積累了大量實戰經驗，再加以科學合理的改進，其服務模式已經成熟穩定，深得消費者認可，也是眾多企業爭效模仿的對象之一。
一．工程師接受服務任務
1．接到上門服務任務
在接受顧客上門服務任務時，首先要明確並保證用戶信息准確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯系電話（或傳呼、手機等）、產品型號、購買日期、故障現象、用戶要求等等。如信息不詳細，如地址不詳、電話錯、無產品型號、無購買日期故障現象不詳等，首先同派工的信息員或調度核實，如核實不到則直接聯系用戶核實。
2．對用戶信息進行分析
（1）根據用戶反映的故障現象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報或使用不當，可以電話咨詢而不需要上門，但應電話咨詢、指導用戶正確使用，2小時後跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無此備件，則馬上領用或申請備件。
（2）據用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，徵得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉其他他人或反饋中心信息員。
（3）此故障能否維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應立即查閱資料並請教其他工程師，或同中心、總部聯系。
（4）此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉機？有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應直接帶周轉機上門。
3．聯系用戶
在問題確定並找到解決方法後，應電話聯系用戶，確認上門時間、地址、產品型號、購買日期、故障現象等。
（1）如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上門，要向客戶道歉說明原因並改約時間。
（2）如果客戶地址、型號或故障現象不符，應重新確認，按確認後的地址、型號或故障現象上門服務。如果客戶的產品超保，要准備收據（發票），按公司規定的收費標准進行收取費用。
（3）如果問題屬用戶誤報或使用不當的信息，服務工程師電話咨詢指導用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務工程師應上門進行服務；為了預防咨詢錯誤或誤咨詢，凡咨詢後的用戶2個小時後必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。
（4）如果用戶電話無人接，服務工程師應改時間打，如再晚就不能按約定時間到達則直接按地址上門，及時向中心反饋中間結果；如果用戶惱怒，拒絕服務工程師上門，應耐心聽取用戶發泄（注意中間要應答，讓用戶知道你在 聽），並本著承擔責任，解決 問題的原則與用戶溝通，徵得用戶同意上門，接受服務；如果用戶一直聯系不上，服務工程師要按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以後再聯系。
二．准備出發
1．准備好各種服務工具
服務工程師應准備好維修工具、備件（或周轉機）、五個一道具，保修記錄單、收據、收費標准、留言條、上崗證等，其中墊布屬於必備物品，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯或漏帶，服務工程師在出發前都要將自己的工具包對照標准自檢一遍。
2．服務工程師出發
服務工程師出發時間要提前1小時根據約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鍾。服務工程師要根據約定時間及路程所需時間倒推出發時間，以預防出發晚導致不能按時到。
3．服務工程師在路上
如果路上不出現塞車或意外，服務工程師在其他用戶家不要耽誤，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鍾；若服務工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員；如果服務工程師在上一個用戶家耽誤時間，應將信息反饋信息員或相關人員，以便通知到用戶。
三．正式服務前的工作
1．服務工程師進門前的准備工作
服務工程師應首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。
為預防服務工程師著裝為非海爾工作服或衣服臟、不幹凈，服務工程師頭發長且篷亂，鬍子過長等，海爾嚴格要求服務工程師平時要注意自己的修養，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務規范方可敲門。
2．敲門
雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務工程師，一絲不苟。海爾規定的標准動作為連續輕敲2次，每次連續輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務工程師平時多加練習，養成習慣；另敲門前稍微穩定一下自己的情緒，防止連續敲不停；敲的力量過大。
如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務工程師應每隔30秒鍾重復1次；5分鍾後再不開門則電話聯系；電話聯系不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家後，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來後主動電話聯系用戶：同時通知中心（話務中心）。為了預防用戶在樓下等待，服務工程師應到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。
3．進門
服務工程師按約定時間或提前5分鍾到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，並出示上崗證。
（1）如果服務工程師遇到遲到，未按約定時間到達，用戶不高興甚至不讓進門等情況，海爾給服務工程師提供了各種解決方法：如用戶有聯系電話，必須在同用戶約定的時間前1~2分鍾同用戶取得聯系，道歉取得用戶的諒解。
若服務工程師遲到時間小於15分鍾，應首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。
若服務工程師遲到時 間超過15分鍾（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售後經理上門道歉。
（2）如果用戶不在家，服務工程師要表示道歉，離開並落實原因，及時找到用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進門，服務工程師應亮出自己的上崗證，向對方說明事由，請對方馬上聯系用戶確認，特殊情況下改約。
（3）若用戶對上門服務工程師資格表示懷疑甚至不讓進門，服務工程師應首先亮出上崗證，給用戶進明是受過正規培訓的；把海爾的投訴、監督電話告訴用戶；通過規范的咨詢語言，熟練的維修技術來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進門，則同用戶改約時間，由售後經理親自上門。
（4）服務工程師有可能遇到報修產品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務工程師應在徵得用戶同意的前提下，由用戶帶領到產品所在地或自行前往或改約重新上門。
（5）如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門，在徵得用戶同意的前提下改約時間；如果用戶正在吃飯，服務工程師應等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。
4．穿鞋套，放置工具箱
服務工程師穿鞋套時，先穿一隻鞋套，踏進用戶家，再穿另一隻鞋套，踏進用戶家門。如果用戶不讓穿，服務工程師要向用戶解釋為工作紀律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。如果服務工程師穿鞋套站在門外，進門前要擦乾凈鞋套。為了預防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內要帶備用鞋套一付。
放置工具箱時要找到一個靠近產品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然後將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。
海爾要求服務工程師出發前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱內工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。
四．開始服務
1．耐心聽取用戶意見
服務工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務工程師服務語言要規范，海爾要求服務工程師的語言文明、禮貌、得體；語調溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。
如果用戶惱怒，情緒激動，服務工程師要耐心、專心聽取用戶發泄，眼睛注視用戶並不時應答，讓用戶知道你在認真聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務；如果用戶有強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反海爾服務規范的行為，服務工程師要詳細講解海爾服務宗旨及服務紀律，取得用戶理解。
2．故障診斷
服務工程師應准確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產品，則向用戶講明產品超保需收費，徵得用戶同意並出示收費標准。
（1）如果服務工程師對故障原因判斷不準，就以拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯，服務工程師應向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現象進行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間上門服務；如果機器正常但用戶認定有問題，服務工程師應用規范的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢。
（2）服務工程師要嚴格按公司下發的相關技術資料，迅速排除產品故障。能在用戶家修復的就現場修復，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，並提供周轉機。.對需拉修產品外觀進行檢查，出示欠條並簽字。如安裝產品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規范，則應向用戶說明可能會出現的隱患，請用戶再斟酌，但最後的意見一定要由用戶來確定。
在用戶家言行一定要規范：工具、工具包、備件等維修時用的或從產品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須徵求用戶同意；如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，並徵求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時，必須事先徵得用戶同意，踩時必須用墊布防護；絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等；進行產品或傢具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞東西應照價賠償，並表示歉意。
（3）在實際維修中，如果.用戶小修不讓換件，服務工程師要向用戶咨詢解釋；.如果在用戶家無法修復，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產品有大毛病而不讓位修，服務工程師應以維修後需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號。同時為用戶提供周轉機，將用戶產品拉回，提供收條，並跟用戶約定送回時間，按規定時間送回。
（4）如果在維修中遇到新的問題，服務工程師要暫時迴避用戶，及時將新問題反饋到中心或總部技術科，爭取當場解決，若無法保證當場解決則以檢測為由說服用戶拉修。如果用戶不同意維修，要求退機或換機，符合退機或換機條件的，服務工程師應按用戶要求給予退機或換機；不符合退機或換機條件的，給用戶認真解釋國家三包規定，通過真誠的服務來感動用戶；特殊情況上報中心請示。如果.用戶要求給予賠償，服務工程師不要輕易答復用戶，報中心請未示後辦理。
（5）如果服務工程師在用戶家服務時接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向用戶解釋需打個電話（不準用用戶家電話），向中心講明現正在用戶家服務及尚需時間，由中心根據用戶的輕重緩急程度改派其他服務工程師或同用戶改約時間。
如果在維修時遇用戶家吃飯而產品一時不能修復，原則上在徵得用戶同意的前提下繼續維修，如確有不便則清理現場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強烈要求服務工程師吃飯，則婉言謝絕。
（6）服務工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務工程師或扣押服務工程師工具，或用戶態度蠻橫，對服務工程師打罵等情況，不要同用戶發生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。
（7）試機通檢。服務工程師要保證產品修復正常，且無報修外的其它故障隱患。如果產品未修復，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一並排除掉；若服務工程師沒有時間試機，則兩小時後跟蹤回訪，以確保機器運行恢復正常。
（8）指導用戶使用和產品清擦及現場清理。服務工程師在試機通檢後，要向用戶培訓產品的基本使用常識及保養常識，對於用戶不會使用等常見問題進行講解耐心講解。
維修完畢後，服務工程師要將產品恢復原位，用自帶干凈抹布將產品內外清擦乾凈，並清擦地板，清理維修工具。讓用戶簽意見之前，自己要對產品及現場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自檢一遍，防止產品清擦不幹凈或現場清理不幹凈、工具遺漏在用戶家等；如果產品搬動復位時將地板、產品碰壞，給用戶照價賠償。
五．收費
1．升級費用
在上門維修前服務工程師要首先給用戶出示收費標准和服務政策。如果使用備件要給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級收費並給用戶開具發票或收據；用戶要求將舊件折費的，服務工程師要給用戶講明服務政策及公司規定，按標准收費。
2．軟體收費
上門安裝一個月內的軟體，給用戶免費調試並培訓到位；三個月後的，給用戶調試，收費並給用戶開具發票或收據。
3．超保收費
出示收費標准，嚴格按收費標准進行收費，並開具收據，如用戶要求開發票，則必須給用戶開發票。如果收費標准與用戶保修證標准不符，要以二者中最低收費標准為准，若現場未帶發票，應與用戶約定再送發票或寄發票。
4．其他
如果保收費用戶不交，或要求減免費用再修，服務工程師要詳細向用戶解釋國家三保規定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，如果用戶一再堅持則將信息處理結果報回中心，根據中心批示處理，特殊情況向中心領導匯報，請求批示。
六．服務完畢
1．征詢用戶意見
服務工程師在維修完畢後要詳細填寫保修記錄單內容，讓用戶對產品的維修質量和服務態度進行評價，並簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進行適當隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部後再進行填寫）。
如果用戶不填意見和簽名，不要強迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。
2．贈送小禮品及服務名片
最後服務工程師要向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再有什麼要求可按服務名片上的電話進行聯系。如果用戶要求服務工程師留下電話，服務工程師要向用戶解釋，名片上的電話為公司服務電話，若有什麼要求我們都會及時上門服務。
3．向用戶道歉
同用戶道別時，服務工程師要走到門口時先脫下一隻鞋套跨出門外，再脫另一隻鞋套，站到門外，最後再次向用戶道。如果在用戶家中脫了鞋套，服務工程師要用抹布將地擦拭乾凈，並向用戶道歉。
七．回訪與信息反饋
1．回訪
對沒有徹底修復把握的用戶信息，維修工3小時後回訪（正常情況下由電話中心統一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務直至用戶滿意為止。
2．信息反饋
服務工程師要將《服務任務監督卡》當天反饋至網點信息員處，網點信息員當天將用戶結果反饋中心。如果服務任務監督「滿意」非用戶所簽或保修記錄單未及時反饋，網點信息員每日與維修人員對帳，對弄虛作假按規定處理，並及時回訪用戶採取補救措施；若網點信息員信息反饋不及時，中心信息員每天同網點信息員在固定時間對帳，並按規定處理。
⑤ 怎樣做好企業的售後服務管理
問題有些籠統，大致說一下以供題主參考。
海爾這一類面向公眾用戶的製造企業，產品售價包括了基本安裝費和維保費用，這是一種售後服務，這類服務流程已經非常標准化。
面向企業客戶的產品銷售+服務銷售，比如華為、Ibm、系統集成公司等，這一類售後就包括規劃設計服務，系統集成服務，定製開發服務，專業服務（資料庫專項優化、性能提升服務等等），維保服務以及Maintainess Sercice代維服務等。流程與產品類型，服務定價機制，服務交付人員獲取等都有很大關系。
走捷徑的方法是看看對應的大企業是怎麼做的，效仿一下，打個比方，他們都買了銷售易，或者哪個品牌的現場服務雲系統，是不是有必要也買一個？他們都開始派工單的數字化流程改造，是不是也要效仿？
⑥ 如何建立完善的售後服務管理體系
建立完善的售後服務管理體系包括以下幾個方面：
1、服務文化。回包括服務理念、服務承諾答、服務策略、服務目標。
2、服務制度。包括服務規范、服務流程、服務監督與獎懲、服務制度管理。
3、服務體系。包括組織管理、服務網點、人員配置、業務培訓、服務投入。
4、配送安裝。包括商品包裝、配送服務、安裝調試。
5、維修服務。包括維修保障、維修設施、技術支持。
6、客戶投訴。包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。
7、客戶管理。包括溝通渠道、客戶關系。
8、服務改進。包括產品改進、服務改進、管理改進。
⑦ 公司成立售後維修部門應該怎麼策劃規范化的管理和制度
個人的一些理解 售後維修部門通常由幾塊組成： 一是前台接待，一般是電話接待和直接與客戶面對面的接待，接觸客戶的設備維修問題。這里牽涉到幾個方面需要制訂的規范和流程。 1、電話接待禮儀 2、電話語音導航或提示 3、接待人員的專業知識培訓 4、基本收費標準的制訂 5、接待客戶的流程（從確認設備問題—送取貨—電腦下單—維修日期期限—費用收取方法） 二是後場的維修部，從前台電腦下單後，接收需維修的設備，在指定日期前維修好設備。這里有幾個方面需要制訂： 1、接到維修單後的任務分配 2、維修時間的進程式控制制 3、維修質量標准和檢測 4、如需要更換設備中的某些組件或者設備的整體更換，需要及時通知庫房，看是否有備件，如果沒有則要求庫房及時購置。 三是庫房管理，除了正常的出入庫以外，日、周、月報表和盤點等都必須列入日常工作，嚴格賬目，配合好維修部門購置備件。庫房還要有防火條例。 四是財務管理，維修的費用收取，是現金、刷卡還是允許某一時間段的拖欠等都必須明確，要做到日帳日清，比如當天的現金收費，在下午4點到銀行入賬，4點以後的現金鎖入保險箱，保證監控和專人值班，於次日一早上班到銀行入賬等流程。 關於收費標準的羅列，必須向客戶明確檢測項目、維修項目、組件更換、設備整體更換等各項收費標准，以及維修更換期限、質保日期和時間標准，如果遇到特殊情況，比如目前沒有該設備的更換組件則在維修單上與客戶簽訂時限。 我能想到的就這些，希望能對你制訂方案的思路上有些幫助。
⑧ 售後服務工作流程及管理制度
售後服務工作流程與管理制度詳解
一、宗旨與目標
我們的目標是通過嚴謹的售後服務體系，確保用戶在使用我們的產品時，能充分發揮其效能，提升滿意度和信任度，從而推動產品市場份額的增長。為此，我們制定了詳盡的售後服務管理制度和工作流程。
二、區域與響應時間
技術服務團隊由2至4人組成，各分公司配備1至2人，同時與代理經銷商合作進行技術培訓，為用戶提供快速響應。接到服務請求，我們的承諾是：24小時內給予答復，如需現場服務，半徑2小時內的地區我們承諾立即到達，其他地區則在客戶約定時間內抵達，兌現對用戶的承諾。
三、服務內容全面覆蓋
無論是保修期內的產品維修更換，還是保修期外的維修報價，我們都力求提供專業支持。包括合同規定內的安裝調試，定期走訪重點區域和客戶，收集產品使用反饋，並積極宣傳我們的產品和配件。
四、服務標准與行為規范
售後服務人員堅守用戶至上的原則，以用戶滿意為最高標准，對待用戶耐心、禮貌，解答疑問，同時禁止索要財物。我們的服務人員需在24小時內回應，確保按承諾時間到達現場，避免問題重復處理。
五、考核與紀律
我們將用戶投訴作為衡量服務質量的重要標准，任何與用戶沖突、索財或延誤服務的行為都將受到嚴肅處理。同時，我們嚴格執行報銷規定，確保財務透明，對於未按規定執行的，將採取相應的罰款措施。
六、業務流程的精細化管理
從差旅費報銷審批、售後服務請款，到安裝調試、材料費用的統計，每個環節都有明確的流程和記錄要求。每月的售後服務報告詳盡記錄每一項工作，確保數據准確無誤，提升工作效率。
在我們的售後服務工作中，每個步驟都至關重要，我們致力於通過細致入微的服務，贏得用戶的信任和支持，持續提升我們的產品在市場中的競爭力。
⑨ 售後服務工作措施
售後服務工作措施服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度 工作總結 、服務過程記錄等，實施內部培訓。以下是我和大家分享的售後服務工作措施資料，提供參考。
售後服務工作措施一
一、指導思想
1、作為和客戶後續溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色，包括客戶數據收集，服務產品監查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售後服務管理水平，建立專業化隊伍，將售後服務提高到一個新的高度和水平。
2、圍繞公司20--年產銷--萬台目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。
二、部門總體工作思路
按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務功能，做到售前、售中、售後、信息反饋的全方位服務。
2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。
3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。
4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡迴服務人員數量，縮短服務到場時間。
5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。
6、認真貫徹執行公司方針，是售後工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為准。
7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。
三、工作目標
1、保修期內客戶回訪率為100%。
2、服務滿意率98%以上。
3、配件出貨正確率為98%以上。
四、人員要求
1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。
2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。
五、客戶信息管理
1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，並做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證准確，以方便公司及客戶處售後工作的處理。
2、用戶信息管理：客戶反回的售後回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。
3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。
4、配件質量信息管理：售後倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、後橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，並報品質檢驗部以防批量事故的發生。
六、加強客戶的'培訓、監控工作
1、由巡迴服務人員對其負責區域內維修碧拆技能不高或新開發經銷商的售後能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專碰孝業知識;對悔吵棗公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通並詳細講解。
2、針對售後服務做的好的客戶;引導並幫助客戶建立獨立的售後服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售後問題。
3、加強對客戶售後服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。
七、投訴管理
在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，並詳細記錄實際情況。並整理及時交於上級領導等待處理;並嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應並協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。
八、客服人員培訓
隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰鬥力須相應提高一個台階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下 工作計劃 ：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡迴服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰鬥力。
九、團隊建設
堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質
十、弱項完善
1.日結周報，信息共享
每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便於及時掌握客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，並分門別類制定相關的整改措施，並重點檢查整改措施的執行情況。
2、各部門多方位合作，降低客戶投訴
在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。並且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶滿意程度。
售後服務工作措施二時間過得很快，我進入公司已經一年多了。初來乍到，對於我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過後，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，於之前的學生生活截然不同。
作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價值。一個優秀的客服人員，熟練的業務知識和高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對於用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態度問題引起客戶的不滿。
一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急於求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進，努力做到以下幾方面做好客服工作：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今後我會努力提高業務水平，注重用理論聯系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
1.作為客服人員，我始終認為把簡單的事做好就是不簡單。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
2.在工作中，每個人都應該嚴格按照顧客至上，服務第一的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習和借鑒他們的工作經驗和技巧，既有利於本職工作，在與各部門之間的協調溝通上也會有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。
三、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
2.即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容後討論解決方案並及時答復客戶。
3.跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。
以上只是我20--年工作計劃，在20--年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作並共同面對新的挑戰。
售後服務工作措施三一、提高客戶轉化率
1，提高客戶信息的質量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。
2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對於有意向但銷售沒取得聯系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理並附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯系。
二、全面的解答客戶的問題
客戶會帶著各種問題與--人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關銷售同事的溝通，來了解一些客戶關心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相關環節事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內容，希望能跟相應的產品經理對接，在工作能給予我一些支持。
三、著力提高自身網路營銷能力
首先需從接待網路客戶開始。當市場部和內勤同事沒有時間接待目標客戶時，網路部可以去接待目標客戶，幫客戶講解產品。尤其是從網路來的客戶來公司看設備時，爭取網路部這邊可以獨立接待目標客戶。這就需要了解網路部主要推廣產品的知識，了解產品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產品的知識將重點加強。
四、避免核對成單信息的障礙
在接待目標客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。
今年的工作已經接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態去工作，努力做到成為一個專業的網路人員。
售後服務工作措施四1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋，4s店售後工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。
2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求
業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務
業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務;
(7)走訪客戶