Ⅰ 跨境電商投訴報告發布 洋碼頭、海豚家、考拉海購、寺庫等被點名
據電商智庫網經社電子商務研究中心發布《2019年度中國跨境電商市場數據監測報告》顯示，2019年中國跨境電商市場規模達10.5萬億元，較2018年的9萬億元同比增長16.66%。跨境電子商務在發展過程中不可避免地會遇到客戶投訴，跨境商品真假難辨、流通信息不透明、物流慢、退換貨困難等一系列問題也困擾著消費者，也是跨境電商平台在提升用戶體驗方面必須跨越的門檻。
2020年上半年「電訴寶」受理投訴中涉及的跨境電商平台有海狐海淘、小紅書、洋碼頭、海淘1號、亞馬遜、豐趣海淘、Feelunique、寺庫、德國W家、海豚家、考拉海購、全民海淘、海淘免稅店、德國BA保鏢商城、天貓國際、Bonpont、WRURU、55海淘、別樣海外購、英超海淘、莎莎網、babymarkt、寶貝格子、AC派、86mall、洋蔥、速賣通、NZH跨境平台、蝦皮（shopee）、萬里目、歐洲生活購、蜜芽、聚美優品、西集網。此前，Wish、羊貝比海淘、愛飛海淘、澳洲直郵、銘瑄海淘、敦煌網、東方全球購、人人海淘、冰冰購、波羅蜜等也接到消費者的投訴。
上半年跨境電商投訴榜：洋碼頭 小紅書 寺庫居前三
根據「電訴寶」上半年受理的跨境電商領域用戶有效投訴顯示，排名前十的依次為：洋碼頭、小紅書、寺庫、考拉海購、Feelunique、亞馬遜、海淘1號、豐趣海淘、德國BA保鏢商城、德國W家；此外，天貓國際、海淘免稅店、全民海淘、海狐海淘也入選投訴榜。
跨境電商狹義指跨境零售電商，分屬於不同關境的交易主體，藉助互聯網達成 交易、支付結算，並通過跨境物流將商品送達消費者手中的交易過程，包括：9610和1210海關監管代碼模式。廣義網經社定義為電子商務在進出口貿易及零售中的應用，包括：進出口跨境電商、跨境電商（B2B、B2C、C2C）和相關服務商。
退款問題、發貨問題、商品質量成熱點投訴問題
2020年上半年期間，跨境電商的用戶投訴領域主要集中在跨境網購、國內網購、商家糾紛，佔比分別為57.18%、29.90%、6.70%。用戶投訴性別顯示7成為女性，3成用戶為男性；用戶投訴金額區間前三依次為100-500元區間（35.41%）、1000-5000元（17.22%）、0-100元（16.27%）。投訴跨境電商的用戶集中地前三依次為廣東省、北京市、山東省，佔比分別為10.77%、8.61%、7.66%。
據國內電商專業消費調解平台「電訴寶」（315.100EC.CN）受理用戶維權案例顯示，退款問題、發貨問題、商品質量、網路售假等是2020年上半年期間跨境電商投訴的主要問題。
15大典型案例披露 跨境網購存「隱憂」
報告披露了海狐海淘、小紅書、洋碼頭、海淘1號、亞馬遜、豐趣海淘、Feelunique、寺庫、德國W家、海豚家、考拉海購、全民海淘、海淘免稅店、德國BA保鏢商城、天貓國際在內的15大典型案例，其主要問題集中為退款難、網路售假、發貨問題、貨不對板、售後服務差。
【案例一】「海狐海淘」商品久未發貨 售後退款久未到賬
王女士2020年2月25日在杭州淘粉吧網路技術股份有限公司旗下「海狐海淘」海狐優選海外小眾品牌集合購買了【順豐 總共10片 】ATEXCOLTD KF94口罩 粉色中號女式 （新老包裝隨機發），價值289元。購買後不想要申請了取消訂單，當時是已付款但未發貨，但後期還是發出了貨物。後來要求客服攔截（需支付20運費），攔截成功後於2月28日成功退回商家並被簽收，但是直至今日仍未退款。期間溝通多次，均以已反饋或者倉庫未取貨為由拖延（客服截圖顯示確實已反饋）。對此，「海狐海淘」發來反饋稱：海狐已於 2020-03-05 17:59:16 完成退款，默認退回您原支付賬戶，也有簡訊提醒的呢，請注意查收。
【案例二】「小紅書商城」售後押金不予退還 售後無人受理
黃女士於2020年6月1日在行吟信息 科技 （上海）有限公司旗下「小紅書商城」電商平台（店鋪名：魅絲蔻旗艦店）購買了預付20元的德國巴斯夫纖維毛12支可愛貓包化妝套刷套裝，出現不退還退款，2020年6月6日我支付了最後一筆款項，但我選擇退款，只退還給我最後一筆款項。魅絲蔻旗艦店的客服表示，他們無法辦理退款押金，讓我找小紅書平台退還押金，但我給小紅書平台打電話，客服服務電話根本無人接通，空號。對此，「小紅書」發來反饋稱：經核實，用戶所述訂單為預售商品，定金不退是在支付定金時經由消費者一對一勾選確認的，經協商已為用戶退定金，已反饋隊長為您處理，請您耐心等待退款。
【案例三】「洋碼頭」商品下架被封號 售後無人受理提現難
林先生2020年4月10日注冊了上海洋碼頭網路技術有限公司旗下「洋碼頭」買手號，剛做有二十來天吧，漸漸就有點訂單了，於是就在2020年5月19日洋碼頭就發了一個郵件給我說他們5月20日到5月24日之間為洋碼頭品牌折扣周，任何沒有品牌的商品不允許參加這個活動。因為我上的不是國際品牌的商品都是本地的小眾品牌，後來晚上大概9點多的時候平台就強制將商品下架了，然後我就沒有去在意了，那就放假4天吧。沒想到在20號下午大概4點多的時候看下店鋪怎麼被平台給查封了，於是就聯系微信洋碼頭客服。客服就問我有沒有上架商品 我就說沒有。然後我問客服客服都是不回復的。裡面還有3萬多錢也取不出來。對此，「洋碼頭」發來反饋稱：會盡快為您核實處理。
【案例四】「海淘1號」下單拍錯商品 售後取消訂單困難
許女士於2020年1月2日在上海子丑六合網路 科技 有限公司旗下「海淘1號」購買了阿瑪尼唇釉，由於沒注意拍錯了色號，剛下單馬上就聯系了客服取消訂單，客服說取消不了，訂單都還沒發貨。商家拒絕取消退款。剛下單的時候就聯系客服了 客服不給取消，海淘1號幫助中心也說了，拍錯未發貨的訂單可以聯系客服取消，商家拒絕取消，海淘1號客服不處理。對此，「海淘1號」反饋稱：已答復並處理，是否成功取消要以海外商家的實際申請結果為准。
【案例五】「亞馬遜」商品貨不對板 售後賠付運費遭拒
甘女士於2020年5月10日在亞馬遜購買伊麗莎白雅頓視黃醇神經醯胺膠囊90粒裝，亞馬遜海外購發來包裹為空瓶子，總重量僅為0.17kg(提供照片在附件）。與客服溝通被告知必須郵寄回北京審查後才可辦理退款，而且快遞必須為順豐，運費要墊付，且信息說7天回給回復。中間等待了10天都沒有收到任何回復，於是甘女士聯系客服，客服以核實為名要求提供運單號，後續對方說可以辦理退款。但是對於郵費方面需要憑證，我提供了憑證，並發送對方指定郵箱，當天客服說沒有問題，有簡訊為證。但今天我又收到客服電話，以憑證不足為由拒絕賠償運費。
【案例六】「豐趣海淘」商品在售商品未發貨 售後退款難
張女士於2020年4月3日於上海牽趣網路 科技 有限公司旗下「豐趣海淘」購買了阿瑪尼紅氣墊一個，產品遲遲不發貨，我於4月11日詢問到對方微信客服，對方告知我沒有貨，建議我申請退款。但是此商品一直沒有下架，我和客服提出沒貨產品可以下架，對方說聯系相關人員，但是直到（4月17日）依然在售，而關閉的訂單從11日到17日已經過去七天了，款也沒有退回。客服態度極差，愛理不理。對此,「豐趣海淘」反饋稱：訂單退款問題由於銀行對接問題，現階段已經成功將費用退回給用戶，並且用戶也告知已經收到費用無異議。
【案例七】「feelunique」商品疑丟件 售後退款困難
王女士於2020年2月26日在「feelunique」網頁購買了一共價值570元的12瓶精華，直到今天2020年6月3日，賣家仍未發貨，拒絕退款。 跟客服交涉數次，客服每次說要跟倉庫核實，不承認已經丟包，我要求給運單號，給的運單號也是沒有任何動態的，國際單號也是不存在的單號，虛假發貨。拒不退款。 不僅如此，我明明未收到貨物，而且物流也是虛假的，網站卻已經顯示交易已完成。
接到該用戶投訴後，我們第一時間將投訴案件移交該平台相關工作人員督辦妥善處理，對此，「feelunique」發來反饋稱：辛苦客戶通過西安海關郵e通鏈接：https://po.xaeport.com/，聯系我們中文官網客服核實是否有需要申報繳稅的EL開頭HK結尾運單號信息，如果沒有，客戶提供查詢結果圖片後，我們會優先退款處理。
【案例八】「寺庫」商品疑假貨 售後開具發票遭拒
張先生於4月18日在北京寺庫商貿有限公司旗下「寺庫」購買男士襯衫一件，商品顯示為平台自營商品，並顯示稅款。收到海外商品後發現貨品包裝簡陋，除了衣服內部的迪吊牌外，外部包裝普通，嚴重懷疑真假要求退貨或開具發票，客服以海外商品無法退換為由拒絕退還，並堅持稱經過平台檢驗，我要求開具普通發票，客服反饋並且無法開具任何形式的發票，我要求開具海關完稅單據，因為訂單顯示已交稅 但客服稱並沒有此類服務，感覺非常離譜。對此，「寺庫」發來反饋稱：電話聯系顧客，顧客商品保持不影響二次銷售，給顧客辦理退貨。
【案例九】「德國W家」商品久未發貨 售後未有效處理
路女士於2月14日在「德國W家」官方APP上發生一筆交易，下單後扣款成功並顯示顯示訂單已確認，但商家始終沒有發貨，於是分別與2月24日，3月 4日詢問客服催單，但兩次詢問的結果口徑不一致，但均表示會發貨，但是3月9日收到郵件說因信息不一致訂單取消，因購買的是奶粉。拖延如此長時間導致斷糧，今天3月12日詢問為何拖延如此長時間最後還是不能發貨並取消訂單給個說法，但客服最終未能正面回答。對此，「德國W家」發來反饋稱：購物人姓名和支付寶持有人姓名不一致導致無法清關，此為海關規定，敬請諒解！ 在收到保稅倉的通知後我們第一時間為客人做退款處理。
【案例十】「海豚家」商品清關久未成功 售後退款遭拒
魯女士在北京凱譜樂 科技 有限公司旗下「海豚家」app上購買了一件冠軍牌短袖，將近一個月了，還在江蘇清關，沒有送達。 現在想要退貨，客服說要等商品退回或者攔截回倉庫才給受理，目前物流一直沒有動靜，給快遞打電話，快遞說只有寄件人知道物品狀態，東西本來就沒有送到我的手裡，訂單就顯示完成。 我都沒有收到貨，為什麼不能直接退款，一定要等物品返回倉庫才給辦理。對此，「海豚家」發來反饋稱：經查詢已經簽收了，請您注意查收包裹。
【案例十一】「考拉海購」商品顏色不符 售後客服未有效處理
席女士於2020年6月3日在杭州優買 科技 有限公司旗下「考拉海購」薈集輕奢海外專營店裡買了一款包。跟商家溝通時商家確定是我要的那款顏色，因為這款包圖片與實物差距很大，所以得再三確認是不是同一款，商家很確定是我要的正紅色不是玫紅色，但是實物受到是玫紅色，顏色嚴重不符。要求退貨，商家不予受理，稅費也是我自己承擔的。說確認收款才能退稅，於是我打給考拉海購客服，客服也告訴我圖片上看是一樣的。
【案例十二】「全民海淘」虛假發貨遭投訴 售後遭客服敷衍
葉先生於2020年2月18日在北京優品匯中 科技 有限公司旗下「全民海淘」電商平台購買口罩，出現了無法按時到貨並查詢不到物流信息的問題（虛假發貨,拒不發貨,逾期未發貨，詢問客服一直要等待，購買時標明一周到貨），經過：2月18日下單購買口罩，直到2月25日才勉強更新一個假發貨信息，然後就沒然後了。跟客服溝通退款只要等待，對於物流也是一無所知，明顯假發貨，只是敷衍應付說再等等。
【案例十三】「海淘免稅店」疑售假 售後未能有效處理
【案例十四】「德國BA保鏢商城」下單商品降價 售後退貨遭拒
隋女士於2020年4月21日在「德國BA保鏢商城」購買化妝品歐緹麗的精華以及皇後水以及卸妝水等共計6件，出現了我剛下完單接著就降價的情況，本人想申請退貨退款，想重新買，結果商城客服不同意，客服態度極其的不好，一直在推卸責任，翻來覆去的就是一句話退不了貨。
【案例十五】「天貓國際」下單商品保卡日期不對稱 售後為有效處理
曹先生於2020年4月15日在阿里巴巴集團旗下「天貓國際」 時尚 直營購買一塊浪琴手錶，在23日收到貨之後發現保卡日期為2020年2月15日，隨後我馬上找到人工客服反映情況，客服說需要聯系供應商核實情況，要3到5天，然後我等了3天找客服咨詢，說未核實到，然後一直拖拖拖到月初，我給天貓客服打了電話，他們那邊表示可以賠償我100塊錢，我拒絕了，然後又加到200，我又拒絕，現在又讓我等3到5天。之前已經給浪琴售後打過電話，他們表示保卡日期應為發貨日期或者下單日期，不存在先填好的情況。