家電售後工單如何處理

1. 家電後服務行業現狀及前景分析

對於一個初入家電行業的職場人員而言，了解該行業的現狀和前景是最基本的一個過程。只有了解了這個行業的一些基本的信息，並且抱著活到老學到老的態度才能在一個行業里展露頭角。如果您現在對家電售後行業不勝了解，那麼就讓小編給一一分析。

對於家電售後來說，需要一個完整客戶管理系統來管理：市場調查、客戶回訪、客戶維修（安裝）、客戶服務配件、客戶投訴、客戶關懷等一些售後問題。系統還要需要一個後台管理系統給專人來分析管理系統里保存的數據，以便生成工單、回訪單、費用單等，並且以「任務」的形式發放給售後人員。

一、家電售後的現狀：

當下，家電售後與維修還存在著很多問題：家電售後和農村市場的矛盾；新研發的家電產品所含的科技和現在維修人員整體素質的矛盾； 銷售量和售後的矛盾；服務觀點和農民的消費利益的矛盾；家電市場的延伸和售後站點的配套之間的矛盾等等。

二、家電售後服務產業發展的戰略意義：

家電售後成為整個行業競爭的一大亮點，現如今更是成為了我國競爭最激烈的行業之一，並且是國內最早的同跨國的大型公司正面競爭的行業。到現在已經經過了三十多載的發展，分別經過產品、技術、品牌的競爭，現在已經正式跨入了售後服務競爭的階段了。家電行業隨著科技的日益發展，現在各個產品同化程度越來越高，產品本身的差異越來越小，在想要依靠產品的質量和功能來取得市場也越來越難。所以各企業都爭相的把苗頭轉向了人們越來越重視售後服務了，售後也自然而然的成為了家電行業生存戰的焦點。

良好的服務能有效提高客戶滿意度，推動企業競爭力提升，提高售後服務是現代企業競爭的秘密武器，是積累品牌資產、打造品牌形象的必經之道。行業市場的競爭日益加劇和新技術的不間斷使用，使得電子產品的生命周期大大縮短，產品更新速度大大加快。產品在還貸速度加快的同時，用戶對產品和售後的要求也越來越高。良好的售後服務加上及時的響應可以有效緩解和消費者之間的矛盾，使消費者在第一時間解決問題。並且在服務過程中，企業與消費者需要進行溝通和互動，了解消費者使用產品的感受以及對產品不足之處的建議。 愉快的服務體驗可以大大提升客戶滿意度，增加忠誠客戶，從而推動企業競爭力的提升。

三、家電售後服務產業發展的必然性：

目前，家電生產企業在中國的家電市場肩負著三大責任：生產、銷售、售後。因為我國的家電市場沒有一個完整的商品流通和配套的售後服務體系，所以廠家在生產的同時，為保證銷售量，面對市場競爭，不得不建立起自己的銷售和售後網路，承擔起這個推卸不了的、關系自身利益的社會責任。目前家電的售後服務方法主要是分為兩點：一、作為純生產質量、 技術延伸服務： 通過流通企業的售後服務代理， 提供給終端消費者，很多企業都採取這種辦法。也就是廠家提供一定的技術資料、維修配件、售後服務資金 (按照銷售比例提取)給銷售商家，由商家通過自己的維修站對顧客提供該產品的售後服務。 隨著經濟的發展，社會分工肯定更加明確，這種時限性的售後服務（只對保修期內的事件負責）就不能填補終身服務的缺陷，將會不能滿足消費者們的需求。 產品的更新換代、企業轉型、倒閉等多種因素，使社會上出現了很多無售後的產品。二、家電廠家把售後服務作位市場競爭的重要手段， 具有自己的售後網路，向消費者提供售後服務，這種售後網路屬於廠家投資，一般隸屬銷售管理。鑒於售後服務網點規模不斷擴大和管理成本不斷增加， 以及競爭的高速升級和服務體系的多重投入，各大家電生產商根本沒有把服務點發展到鄉鎮的能力。 但是為了擴大農村市場的佔有率，又不得不考慮通過其它環節節約維修費用，降低成本。

據了解， 有一定規模的廠家及商家都有一個完善的售後網路，該網路一般由內部網路管理系統支撐，鏈接廠家、各級代理商、各地售後服務中心及各地市特約維修網點。當總部或各服務中心接到顧客的服務熱線後，可以解答的直接解答， 需要上門服務的就由該服務中心將信息通報給最近的售後網點，由該網點派遣服務人員上門提供售後服務。事後，該網點要向服務中心反饋服務情況。同時，服務中心再通過電話對客戶進行回訪，既能體現對客戶的關照，也是對服務人員的監督。事實上，很多廠家的監督基於形式，由於受監督成本、精力、人力的限制，不可能掌握每一件產品售後服務的所有情況，很容易忽視一些小問題。

四、怎麼解決農村家電難？

農村小型家電網點不能上門維修的原因：1、沒有上門維修的習慣。2、沒有統一的價格。3、維修完沒有質量保證。4、家電更新快，維修人員專業技術跟不上家電的科技水平。

農村小型網點生成空間小的原因：1、維修技術差，得不到企業的認可。2、經銷商自身是以盈利為目的的中間環節，他們是企業的上帝，經銷商以區域銷售優勢 迫使企業遵守他們的條件，不然就不賣企業的產品。至於能否達到售後服務標准，企業無從得知，甚至有時候毫無辦法。

五、家電行業發展趨勢

當下，家電後服務行業存在著很大難題，家電維修資源很不合理，沒事做和做不完形成鮮明的對比。當然有一部分是取決於維修人員的水平。目前家庭生活質量越來越好，家用電器越來越普及，並且價格越來越多，所以家電維修利潤下滑，家電以舊換新的政策，更是加大了對家電維修行業的沖擊，不誠信和技術落後的維修商將會消失。因為現在家電越來越先進，對維修人員的技術水平和專業知識的要求越來越高，小家電維修店根本沒有能力維修，對小家電維修店來說追趕不上不斷更新換代的家電用器產品的技術，小家電維修店也就面對關閉的時候了。但是相對中國近20年內是家電大批走進千家萬戶的時候，所以目前也會有一定的市場，但不久市場會有一定的改變，適應家電的變化還有不斷做大，能夠維持下去的家電維修業主，服務周到的店鋪會生存下來。也許在一定程度上改變維修格局，變成了家電企業的售後服務點或大型的家電維修公司。以最近火爆業界的家電哥為例，就是家電後服務的發展方向。生活越來越好,家電用品的增多是保障家電維修生存的一個條件，家電維修前景一定是很好的，技術雄厚，誠實信用是維修業的前途。

家電後服務的產業化是整個社會發展的一個必然趨勢，所以應運社會的發展全國家電020保修行業應運而生，他們整合全國各地的維修商，給他們提供精密的配件，並且針對性的對維修工進行系統的培訓，增加他們的維修技能，並且因為產業化，所以大大的降低了維修成本，家電維修保養O2O企業是未來行業發展的必然趨勢。

家電後服務行業跟其他許多行業一樣，在不同的歷史時期需要採取適當的辦法對經營模式進行改良，從而實現利潤最大化，並且不會被歷史所淘汰。

（文章來源：家電哥）

家電哥是家電後服務O2O企業，中國卓越的家電後服務供應商。

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2. 哪裡可以接到家電維修派工單

你還是自己做吧，接那個售後的不如不做，都是虧錢，賺的少的可憐，修一台最多賺20元，自己版印點單，去小區權，出租的地方貼點東西，這樣就有量了
慢慢來，別想什麼派工單，那完全是扯淡

我也是做家電維修的，以前跟你一樣的想法，現在這樣做，只要把信譽做起來，不擔心沒單

3. 家電信息員具體工作內容和實際操作

你說的是售後信息員還是商場的，售後信息員就是看系統里的工單，用戶的保修電話什麼的然後的信息給維修師傅讓上門，看一些廠家給的公告信息和備件申請和返廠。會用電腦就行的。商場信息員簡單點，就是做個記錄

4. 家電售後信息員工作內容有哪些，請賜教

1. 接待客戶，包括來訪與電話
2. 在售後管理系統輸入工單，部分公司可能還需要協助回訪用戶
3. 需要督促維修師傅及時維修，了解各種機器的維修進度，以及零配件訂購狀況
4. .........

5. 家電維修管理軟體多少錢一套（最好能定製裡面的內容）

如果強調可定製裡面的內容，你可以試一下華創的售後服務管理系統，客戶資料、報修、投訴、零配件、收費、提成等都可管理，與同類軟體相比，最大優點是能自由調整、不限行業、靈活實用。

主要功能有：

（1） 管理范圍：客戶資料管理、報修管理、投訴管理、零配件庫存管理、收費管理等，並且可繼續建表，管理范圍沒有限制，每個表的欄位可自由設置。

（2） 電腦手機iPad都支持：先進的 B/S 架構，既支持電腦訪問，又支持手機、iPad直接訪問，能讓工程師隨時隨地提交、處理工單。

（3） 支持多庫存管理：支持零配件的多庫存管理，實時計算每個配件在每個倉庫的出入庫數量、當前庫存，以及總庫存，配件使用情況一目瞭然。

（4） 完善的許可權控制：系統具有完善的許可權控制，不同類型人員可訪問哪些表、可作哪些操作都可控制，可以按組織結構的管理層次分配許可權。

（5） 派工單列印功能：系統可設置Excel、Word 格式的列印模板，利用系統中的數據輕松生成派工單等，與紙面作業無縫銜接。以前這些數據由人工填寫，利用本系統後能大大提高方便性、准確性。

（6） 自動提醒功能：可靈活設置提醒方式、提醒時機、提醒條件，系統能根據數據自動生成提醒郵件或簡訊，自動發送出去，支持手機簡訊提醒。例如：每當有新報修時給工程師發通知信；超期未完成的，自動發催促信等。

（7） 手機簡訊支持：系統能與手機集成，可運用系統中的數據生成各種重要通知、生日祝福、業務資料、業務進展等信息，用手機簡訊的形式發送給員工、發送給客戶，及時、主動地進行信息溝通。

（8） 來電彈屏功能：客戶來電話時，系統根據來電號碼自動搜索資料庫，彈出客戶資料以及相關業務記錄，使您能第一時間叫出客戶名字，胸有成竹地與客戶進行溝通。

（9） 400 呼叫中心：如果貴公司有多個坐席人員，可採用統一客服電話建立 400 呼叫中心。由 400 服務商負責電話號碼綁定、來電分配、語音提示等；由每個坐席上的 USB 設備負責來電彈屏、通話錄音、電腦撥號等。支持無線座機、無需重鋪電話線，無需其它管控電腦和設備，輕松組建中小型的呼叫中心。

（10） 通話錄音功能：系統能自動記錄每次電話的通話時間、通話長度、電話號碼，並自動錄音，且將錄音文件自動上傳至系統。藉助通話日誌與錄音，您可完整了解客戶溝通過程，洞察客戶意向。通過調閱電話通話記錄數據表，您也可完整了解話務員每次的服務情況。

（11） 軟撥號功能：無需拿起聽筒、無需手工撥號，系統可利用電腦屏幕上的電話號碼自動撥號，利用耳麥直接通話，非常適合客服人員使用。

（12） 可定製統計報表： 一般軟體只有固定的幾種報表，本系統只需幾個簡單步驟，即可根據需要設置自己的統計報表，充分滿足各種統計需要。

我這里發一個截圖，你可以從中看出，每個表的欄位可自由設置的：

希望能幫上你。