天貓退換貨售後回復什麼說

① 商家如何巧妙回復差評

一、正常中差評

一般包括客服回復慢、發貨問題和服務態度差等原因造成的。

1、解決方法：

這時候賣家要先拿出道歉的態度，「親，對不起，由於購買的人數較多，回復慢了真是不好意思，在這里真誠向您道歉，希望我家的寶貝能夠讓親滿意，下次您來購買我們幫您優惠一些可以嗎，希望您互相體諒下！」

這樣既可以吸引買家回顧店鋪，又可以讓買家消消氣，改評價的幾率也就大了，可謂是一舉兩得，一箭雙雕。

2、解釋話術：

親，您好，由於光臨本店的客戶比較多，客服暫時忙不過來，回復您慢了真誠感到抱歉，我們也恨不得生出幾雙手來。您的差評是我們客服服務的警鍾，我會加強客服培訓，避免以後出現類似的情況。也感謝您對我們店的支持，您的光臨是我們的動力，希望您能夠有一個完美的購物體驗！

二、客服服務態度不好引來的差評

這算是一種比較常見的現象，其中包括客服本身的語言素質，還有客戶本身的難纏等原因導致的。

1、解決方法：

無論客服還是客戶的原因，作為賣家都必須先向客戶致歉，站在買家的立場思考問題，「親，您的心情我理解，之前客服態度欠佳，我在這里真誠向您道歉，希望您多多包涵！為了感謝您的光臨，您幫我們改為好評後，我這邊幫您返現或者下次光臨幫您免郵，您看行嗎？」

客戶是上帝，受氣後作出沖動的行為在所難免，總之就是要讓買家體驗到被重視，被熱情款待，給買家留下好的印象，差評的問題也就迎刃而解。

2、解釋話術：

親，真的很抱歉，由於客服面對的客戶比較多，真的很辛苦，難免會心浮氣躁，對於這點我已經嚴厲批評他了，也作出一系列的懲罰與改革，作為店長的我向您保證，您下次光臨本店將竭力為你提供優質服務。

三、發貨問題引來的差評

很多賣家有時候比較忙，特別是淘寶天貓舉行一些大型活動的時候，往往會出現發錯貨，忘記發貨，發貨不及時等現象。

1、解決方法：

當出現這種問題的時候，先給買家一個誠懇的道歉：

「您好，真的是不好意思！由於購買的人比較多，導致給您發錯貨／忘記發貨／發貨不及時，對於這種錯誤我們會做出深究並且改善！」

再對他們做出相應的補償，畢竟這個確實是我們的失誤。

2、發錯貨：

「親，您先消消氣，發錯的寶貝麻煩您退貨給我們，我們這邊付郵費，同時您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您，您很快就可以收到了，祝您生活愉快！

3、忘記發貨：

「親，忘記發貨是我們的失誤，我們這邊會對您作出相應的補償，您看這樣行嗎？這邊送您一點小禮品或者幫您免去郵費返現給您，也希望我家寶貝能夠給您帶來愉快的心情，謝謝親的光臨！」

4、發貨不及時：

「親，給您帶來的不便感到抱歉，我們這邊幫您返現或者送您點小禮物作為補償，希望您可以互相體諒下，店鋪有優惠活動也會第一時間通知您，希望能夠給您帶來不同的購物體驗！」

針對於物流問題上發貨速度比較慢的情況：

對於一些偏遠地區或者是由於氣候影響導致物流發貨速度減慢，這方面完全可以從物流方面下手解釋，「親，對於物流發貨速度慢我們深感抱歉，經我們查實，由於地區偏遠或者氣候影響導致了物流公司的發貨速度減慢，在此情況下，快遞的工作叔叔阿姨們還是辛苦把貨給您送到了，希望親可以互相體諒下，給您添麻煩了，寶貝有後續問題及時聯系我們，優先處理哦。」

四、發貨途中損壞物件引來的差評

運貨途中由於快遞工作人員疏忽損壞了運送物件，這也是一種常見的現象。

1、解決方法：

「親，您放心，我們發貨之前都是有經過仔細檢查，經過一番查證，是快遞人員在運輸途中由於疏忽導致損壞了物件，我們將會對之讓快遞公司索要一定的賠償，您那邊把貨退回來，郵費到付，給您造成的不便感到抱歉！這邊也會給您點小禮物做點賠償，希望親保持帥氣／美麗的心情光臨本店哦。」

一語道中是物流造成的失誤，也給買家一點補償，這樣，不僅給買家留下比較好的印象，也為後期的生意埋下伏筆。

2、解釋話術：

您好親，經查實驗證，我們發貨時的寶貝是完好無損，是由於發貨途中由於快遞工作人員的疏忽導致損壞物件，他們也是深感抱歉！我也聯系過他們老闆，下次如再出現必將終止合作，他們也會給親做出一定的賠償處理。

五、寶貝本身質量問題引來的差評

買家一般都是比較注重商品質量，所以要做好店鋪必須要保證商品的質量過關，這樣才可以留住老客戶。

1、解決方法：

先確認是否是真的出現問題，可以讓客戶拍照核實下。

如果真的是商品質量存在問題的話，「親，我家的寶貝一般質量都是沒有問題，可以放心以購買，有可能某些寶貝在生產過程中出現的誤差導致的，我們這邊也是感到非常抱歉！

這樣吧，您那邊退貨，收到貨郵費我們付，我們這邊給您退款再送您點小禮物，您看這樣行嗎，希望您可以互相通融，看中別的款式的我這邊也可以幫您優惠點的！」

對於買家想換貨的應該爽快答應，並主動承擔運費；

對於不想換貨想退款的，也應該表示理解，尊重客戶的選擇，並且承擔運費，我們的失誤不能讓客戶來買單。

站在買家的角度看待問題，同時間接性引導客戶購買其他寶貝。

2、解釋話術：

親，確實抱歉，由於生產過程中很難避免會出現一些瑕疵，所以導致質量方面的會稍微差一些，我們也跟廠家反映過這個問題了，我也保證，下次絕對不會再出現這種類似情況，這邊也會加強發貨之前的檢驗工作，盡力做到萬無一失，如果有出現此類問題的買家們，我們的售後都在，幫您解決問題是我們的宗旨，給您一個滿意的答復是我們的目標。祝您購物愉快！

六、寶貝跟描述不同引來的差評

由於色差或者尺寸導致實物跟描述中的不同引來的中差評也是比較常見的，應付這種情況也是需要一定的技巧與方法。

1、解決方法：

首先先了解實物哪方面與描述不同，然後再加以解釋。

例如色差方面的，「親，由於站在不同光線下拍攝寶貝，有可能會導致圖片與實物有一定的色差，但是我們都是會盡力把色差范圍縮到最小。如果您不滿意的話我們是支持退換貨的，親下次光臨可以給您更多的優惠，希望可以互相體諒，祝您購物愉快！」

例如尺寸方面的，「親，購買之前如果不懂尺寸的話可以咨詢下客服，詳情頁面也會有尺寸對照表，但是這些都是大概的數據，不是非常准確，你可以根據您平時使用的尺寸來訂購哦，不滿意我們也是支持退換貨的，最後希望親可以多多包涵，也祝親生活愉快！」

拿出好的態度，專業的說辭，不怕客戶不動心。

2、解釋話術：

例如色差方面的，親，由於拍攝過程中不同光線導致跟實物有所誤差，給您帶來的不便感到抱歉！我們會盡力把誤差最小化，如果對此有所忌諱的親們親慎重拍下，畢竟人無完人哦～

例如尺寸方面的，親，購買之前尺寸不懂的話最好咨詢客服或者參照詳情頁的尺寸表，根據不用需求選擇不同的尺寸，同時建議根據平時自己的尺寸來選擇，不過有點誤差還是在所難免的，畢竟布料等都是不同的。我們的寶貝還是比較受顧客歡迎的，質量保證，售後完善，大可放心訂購！

七、其他問題引來的差評

性價比方面，有時候一些買家比較糾結，看到好的寶貝，點擊較便宜的買家進去購買，可是收到貨後跟之前想像的差別很大，一氣之下就給了中差評。

1、解決方法：

一分錢一分貨，主要是要突出寶貝的性價比，「親，寶貝不能如您所願感到非常遺憾！我們家的寶貝都是質量比較好，價格也是非常合理的，受大多買家的支持！希望親可以互相理解，確實不行的話您下次光顧本店的時候給您包郵或者送點小禮物，祝親每天都有好心情！」

「網路購物看不見摸不著，容易出現偏差，咱也黃鑽老買家了，遇到很多這樣情況，所以特別理解您的心情，親如果產品確實不喜歡，我這就向公司申請給您包郵退貨可以嗎？」

2、解釋話術：

親，老實來說，這個價格已經是對得起這個質量了，我們雖然比不起大賣家，但是我們都是會憑著良心做事，先談質量，再談價錢，大家有目共睹，我家寶貝也是受大多買家的歡迎，希望您是第一個不滿意的，也是最後一個不滿意的，店鋪優惠期間，買2包郵，優先搶購吧！

八、款式不喜歡引來的差評

這主要是買家的問題，但是不要覺得客戶是在無理取鬧，盡量保持好的態度跟買家好好溝通。

1、解決方法：

「親，說實話，您反映的問題我感到非常吃驚，相信您在購買之前都是經過千挑百，選才下定決心購買的。這樣吧，您確實不喜歡的話我們也是支持退換貨的，您可以退貨或者選擇其他款式的寶貝，到時送您點小禮物，優先發貨，希望親互相理解，祝您有個完美的購物之旅！」

2、解釋話術：

親，相信您是經過千挑百選才會決定下單的，但是收到貨後卻說款式不喜歡，眾口難調，如果不合適我們是支持退換貨的，確實不滿意可以聯系客服退貨哦。也提醒各位買家選擇自己心儀的寶貝再下單，要不我們快遞叔叔辛苦的工作就白費了，望親體諒，謝謝！

② 淘寶天貓售後處理有哪些技巧

商品使用過程中發現這樣那樣問題「申請售後」
賣家必須為出售的商品專提供售後服務：退貨屬、換貨、維修等等。

確認收貨>確認放款>交易成功，之日起15日之內「申請售後」。
超出期限的，維權通道關閉。

除非，該商品屬於三包產品
可以在線咨詢客服或撥打客服服務熱線
客服會核實訂單編號/退款編號/售後編號
認為必須為你提供售後服務的，
會再次為你開啟「申請售後」通道

③ 雙11天貓客服話術有哪些

一般在大促活動開始後，店鋪的流量、客服的接待量都會呈井噴式增長。

客服作為大促活動的第一線，一定要提前做好准備，利用快捷短語、機器人自動回復等設置好常見問題的回復話術，例如：歡迎語結束語、店鋪活動內容、商品優惠價格、是否正品、快遞發貨時間、發票等。

做好這些准備，可以引導買家自助購物，減輕客服的接待壓力，避免因客服沒有及時回復而導致購物體驗差，買家流失等情況。

1大促常用話術

售前/後話術：

歡迎語

您好，歡迎光臨XXX店，本店現在正在進行**活動，收藏店鋪還可以領取x元優惠券哦。

快遞

親，如果您這邊沒有特殊說明，我們店是默認發**快遞哦。因為活動期間快遞很多，有的地區可能會出現爆倉現象，請您理解並耐心等待，謝謝。

發貨時間

親，很抱歉，活動期間發貨量大，我們會盡快在**（時間）內發貨，請您耐心等待，謝謝。

尺寸

①親，商品詳情頁面都有詳細的尺寸信息，您可以看看，有一點點誤差是難免的哦，請諒解。

②親，商品詳情頁有對應身高尺碼的，尺碼表的數據是根據實物測量得出的，親可以根據自己的實際情況以及個人喜好來選擇合適的尺碼哦。

修改信息

親，請文字發送您要修改的地址，這邊第一時間為您更改，感謝配合。

來不及回復，用安慰話術

親，很抱歉，目前咨詢量大，並非有意怠慢，請您耐心等候，我們會盡快回復您，感謝您的理解和配合。

是否正品

親，本店所有產品均為品牌正品，支持專櫃驗貨，假一罰十，您可以放心購買哦。

商品催付

1、親，雙十活動正在搶購中，虧本銷售，活動量大，活動時間和庫存數量有限，機會難得，欲購從速哦。

2、親，您拍下的商品還未付款哦，還請盡快付款哦。

3、親，你拍下的商品還未付款哦，請盡快付款，以便我們以最快的速度為您安排發貨哦。

結束語

1、歡迎光臨我們的店鋪，期待下次為您服務！

2、親，您收到商品後，有任何問題都可以來咨詢，我們一定會盡心幫您妥善處理哦。

售後話術：

物流類

1、親，幫您查詢了一下，您的寶貝已經到**，請耐心等待哦。

2、您的寶貝已經到**，現在正在爆倉，非常抱歉，我們幫您催促快遞，懇請您耐心等待。

商品問題類

您好，您收到的XX有什麼問題嗎？麻煩您拍個照片，我們好給您處理（買家提供圖片後，客服核實，屬於商品本身質量問題就按照退換貨流程處理）。

邀請評價

親，收到商品了嗎？如果您對我們的商品和服務都滿意，希望您能來給我們評價作為鼓勵哦；

如果我們有哪些地方做得不夠好，還請您能為我們提出寶貴的建議，我們會努力加以改進，期待您的肯定和再次光臨。

自動回復設置

機器人自動回復

進入【商家管理後台】-【多多客服】-【消息設置】 ，找到機器人回復設置，填寫開場白文案及常見問題，回復內容可以是圖片或文字，但要注意，只能選擇一種形式。

快捷回復

登錄客服平台，找到快捷回復，添加常用短語，例如：親，在的呢，歡迎光臨，請把您看中的寶貝鏈接發給我或留下您要咨詢的問題哦~

在大促活動開始前，提前做好准備，反復練習客服話術，設置好自動回復，這樣在大促開始後能有效提高工作效率，不至於因為大促的超大流量和工作量而手忙腳亂，忙中出錯。

④ 天貓退貨沒有安全退完怎麼處理

一、淘寶天貓售後退貨問題處理流程
1、 聯系消費者：在一般情況下，客戶服務在後台發現消費者申請退貨或退款，應該第一次接觸消費者，問清楚原因，原因一般有兩個方面，一是消費者沒有收到貨物，申請退款，另一個是收到貨物後發現問題將返回和替換；
2、 核實情況：例如，如果商家沒有交付貨物，而消費者不想要貨物，他或她會要求退款。還有一些快遞也在途中，但是消費者提出了退款申請，在這種情況下，客服可以聯系消費者，說服消費者等待快遞，如果消費者真的不想要，那麼需要聯系物流，選擇退貨。如果消費者收到商品並申請退款，那麼有必要按照我們上面提到的步驟，聯系消費者，詢問原因；
3、安撫道歉：如果它是商人的問題導致消費者返回，如發錯貨物，發貨，貨物出現損害較少，等等，在消費者證明照片確認，客戶服務向消費者道歉，安撫消費者，提出解決方案，如允許消費者發送錯誤的貨物返回，和正確的貨物馬上發送；
4、 協調方案：如果發貨數量少，未發貨的貨款可以退回給消費者或重新安排時間。假如是貨物出現損壞的情況，可以與消費者協商，或者補發新的，或者部分退款讓消費者離開商品。如果它是由於消費者自身的原因返回，如七天無理由退貨或更換，那麼客戶服務應該通知消費者，返回的產品不影響二次銷售，包括但不限於是否標簽切割、清洗，已經使用，等等，這是基於商品銷售的商人的特點來確定。對於不影響二次銷售的商品，您可以直接通過標準的退貨流程。收到退貨後，您還需要檢查貨物的完整性。
5、 跟進：如果消費者的問題一開始就解決不了，就需要協調其他部門進行處理，並做好消費者的跟進筆記，將日常跟進的處理內容發送給消費者，讓消費者有更好的服務體驗；
6、登記備案：對有售後記錄的訂單，對所有售後問題進行分類匯總。如果有可能對消費者的問題進行標識，並通過反饋產品等環節對店鋪進行優化，避免以後出現類似的售後問題。
二、退換貨應急處理方案
一般來說，客戶服務在後台發現消費者退貨或退款申請，第一次接觸消費者，應該問清楚原因，原因一般有兩個方面，一個是消費者沒有收到貨物，申請退款，另一個是收到貨物後發現問題將返回和替換。
1、 只有退款
未收到貨申請的退款，比如商家尚未發貨，消費者不想要了，於是提出退款。也有的是快遞正在途中，但是消費者就提出退款申請，這種情況，客服可以聯系消費者，說服消費者等待快遞送達，如果消費者實在不想要，那麼就需要聯系物流，選擇退回。
2、 返回和退款
如果是消費者收到商品和申請退款，然後我們上面提到的步驟，聯系客戶，問原因，如果是商家的問題導致消費者返回，如發錯貨物，發貨，貨物出現損害較少，等等，在消費者證明照片確認，客戶服務向消費者道歉，安撫消費者，提出解決方案，如允許消費者發送錯誤的貨物返回，並立即發送正確的貨物。如果少於裝運數量，我們可以將未交付的貨款退還給消費者或重寄。假如是貨物出現損壞的情況，可以與消費者協商，或者補發新的，或者部分退款讓消費者離開商品。在這里，您可以使用一些小技巧，比如使用優惠券、會員費、現金(如紅包、禮物等)以虛擬的方式補償消費者。但不要對這一點感到困惑，要根據消費者的不滿和個性來隨機應變。否則可能會引起更多消費者的不滿。
3、沒有理由在七天內退換
如果它是由於消費者自身的原因返回，如七天無理由退貨或更換，那麼客戶服務應該通知消費者，返回的產品不影響二次銷售，包括但不限於是否標簽切割、清洗，已經使用，等等，這是基於商品銷售的商人的特點來確定。對於不影響二次銷售的商品，您可以直接通過標準的退貨流程。收到退貨後，您還需要檢查貨物的完整性。
良好的售後不僅可以解決爭端，可以保持一個忠誠的客戶，和商店的售後不好造成的損失不可估量的，當消費者可以去這一步的回報，這是商店或產品是更大的，這個時候我們是面對消費者，應該更耐心傾聽消費者的聲音，要求，安撫消費者，並幫助客戶解決最大的問題，是一個合格的售後應該做的。好了，希望這篇文章能給你在店鋪運營上帶來一些幫助，想知道更多的售後處理技巧，就在猴王集集網站上收集吧，小編將繼續為你更新！