❶ 淘寶售後電話回訪有什麼作用
旺旺售後的客人都是來找麻煩的客人,這說白了。所以售後客服我覺得隨機應變能力要強,或者換句話說吧,遇到什麼樣的人就說什麼樣的話,只要你知道客人需要什麼,捉著這個你就能做好售後客服。
修改中差評的時候也一樣,通過客人說的每句話,從中判斷這個客人是一個怎樣的人,應該運用怎麼的方式給其解決問題,說話是一門技巧,這個可能需要時間上和經驗上的鍛煉了,新手客服說話的時候千萬不要害怕什麼,因為很容易造成結巴,客人反而更不耐煩,首先要了解具體情況,大膽一點果斷說,沒問題的。 查單的話這個就是客服與快遞之間的聯系了,一般到了網購的旺季,快遞的速度會比平時慢,很多客人就會催你查看快遞的問題,這個時候也不用太過於緊張處理,理清思路,可以跟客人表明,禮貌的說,可能到了旺季,這個運輸速度上會比平時的慢,親不要著急,快遞哥哥要努力送過來了。
說話的時候可以帶點幽默,可以緩解彼此之間緊張的氣氛。但是有的客人真的非要你查不可,那麼操作方式也很簡單,我的方法是:打開網路,輸入相應的快遞公司名稱,自然會單出一個單號查詢,然後就填入對應的單號咯,就可以看到相對的物流信息了,然後就告知客人,還可以直接打電話到快遞公司,說出單號,那邊的工作人員也會幫你查出。
❷ 淘寶回訪客戶話術
一、開場白:
1、問候語:
您好!請問是XX女士/先生嗎?
2、自我介紹:
您好,我是來自淘寶無痕尚品店的營養師XX小姐/老師。記得您在XX月份在我們的店鋪購買了XX產品。今天給您打電話是想做一個簡單的客戶回訪。現在方便聊天嗎?
二、效果反饋及引導購買:
1、詢問客戶使用產品後的效果:
我想了解一下,您購買的XX產品已經使用了一段時間了,請問您對產品的效果感受如何?
2、客戶反饋效果並分析原因:
2.1、效果滿意:
聽到您對產品的積極反饋,我們非常高興。請問您是否已經用完了購買的產品?如果沒有,我建議您繼續使用,因為堅持是看到長期效果的關鍵。同時,我們店鋪現在有一些優惠活動,您可以趁機購買更多的產品,並且有機會獲得額外的優惠。我們也歡迎您向您的朋友推薦我們的產品。
2.2、效果不滿意:
我們很遺憾聽到您對產品的效果不太滿意。為了更好地了解您的需求,我想詢問一下您的皮膚狀況和生活習慣。比如,您平時的飲食和睡眠質量如何?這樣我可以為您提供更個性化的建議。同時,我會指導您如何正確使用產品,以及可能需要配合使用其他產品來提升效果。記得,健康的飲食習慣和生活方式也是非常重要的。
三、結束語:
非常感謝您抽出寶貴的時間來參與我們的回訪。我們始終致力於提供最好的產品和服務,您的反饋對我們非常重要。祝您生活愉快,期待再次為您服務,再見!
❸ 淘寶回訪客戶話術
一、開場白:
1、問候語:
您好!請問是XX女士/先生嗎?
2、自我介紹:
我是無痕尚品的營養師XX小姐/老師, XX月份您在我們淘寶店購買過XX產品,這次給您做一個客戶回訪,請問您現在方便接電話嗎?
二、效果反饋及引導購買:
1、 詢問客戶使用產品後的效果:
您之前購買的XX產品已經服用了XX個月了,請問效果怎樣呢?
2、 客戶反饋效果並分析原因:
2.1、效果滿意:
根據客戶購買的時間,詢問客戶產品是否用完,引導客戶及時購買並要堅持服用,同時推薦網店的各項優惠活動,加大客戶的購買欲。讓客戶多推薦朋友購買!
2.2、效果不滿意:
了解客戶皮膚、便秘等身體健康問題及生活習慣(比如平時的飲食、睡眠等),並分析客戶的.產品使用周期、服用方法等問題。引導客戶正確的使用和配合哪些產品使用效果更佳,更要注意平時養成健康的生活習慣。
三、結束語:
感謝您抽出寶貴時間來配合我們的回訪,祝您生活/愉快,再見!
❹ 淘寶售後客服工作內容
1.負責收集回頭客客信息(售後客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友),了解並分析客戶需求,規劃回頭客服務方案
2.對前一天的遺留售後問題進行跟蹤(查件/延長快遞收貨時間/貨物破損/補貨/換貨/退貨/申請退款/客戶維權,分別做表格進行登記,對前一天物流發貨情況進行跟蹤,對未查詢到的訂單進行及時與快遞客服和客戶溝通,主動延長收貨時間;對前一天的評價進行跟蹤,對每條評價進行評價解釋,對較差評價進行excel統計),負責進行有效的客戶管理和溝通 3.負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員
4.定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關系維護的情況
5.負責發展維護良好的客戶關系
6.建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統,對老客戶進行分門別類。
7.配合售前進行店內VIP的折上折
8.財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯系人進行相應溝通
9.配合售前進行掌櫃說、微博等的運營推廣
10.對刷交易/實際交易 產品件數每周進行相應統計,及時核對產品信息。
原文地址: http://zj.joobbe.com/news/7201371714176.html
❺ 我現在是做傢具的淘寶回訪客服`在打電話的時候`如果遇到東西有破損還有東西發錯了的情況要怎麼回答呢
有破損的 可以讓他拍照做證據給你看 你確認後聯系你的主管或者你要有權利的話 就讓他發回來退換
發錯了 就說是倉庫每天打包太多 人員不足導致錯發 讓他發回來調換 只要客氣點就好了
❻ 淘寶客服的溝通技巧有哪些
一、售前溝通
1.1招呼的技巧——熱情大方、回復快速
當買家詢問在么的時候,可以作答:親,在的,正等您呢!很高興為您服務!要在買家咨詢的第一時間,快速回復買家,因為買家買東西都會貨比三家,可能同時和好幾家聯系,這時候誰第一時間回復,就佔了先機。
1.2 詢問的技巧——細致縝密
當買家詢問店裡的商品時,如果有的話,就跟客戶介紹這個商品的優點好處等。如果詢問的商品已經沒有了,可以這樣回答:真是不好意思,這款賣完了,有剛到的其他新款,給您看一下吧。不要直接回復沒有,這個時候要做到,即使沒有也讓客戶還想看看店裡其他的商品,所以注意回答的技巧。
1.3推薦的技巧——體現專業、精確推薦
客服:親,讓您久等了,這兩款風格簡潔、時尚,很受年輕人喜歡哦,這是鏈接地址…..
這樣專業准確的告訴了賣家,你是用心的為他挑選了合適的商品,而不是單純為了商業利益。
1.4議價的技巧——以退為進、促成交易
如果客戶繼續議價的話:
這個時候,可以通過其他方式,比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來,也有成就了。注意,當話語很長的時候,不要一次性打這么多,因為賣家等久了,可能就沒有耐心了。可以一行為一段,接著就發出去。再繼續打,這樣不會讓買家等太久。
這個時候買家說貴的話,順著買家的意思,承認他們說的貴,但是委婉的告訴客戶物有所值,一分錢一分貨,要告訴買家需要綜合考慮的,不只是要看商品,還要看包裝品質、價格、品牌、售後等
委婉的告訴客戶,這樣的話,大部分買家都會比較滿意的。
關於議價,我們平時買東西,那些地方可以議價呢?議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法,但是去沃爾瑪等就不會議價,因為找不到議價的地方,而且有優惠就已經給出來了。我們要做網上的 「沃爾瑪」、「家樂福」超市,不要做集市。如果給了客戶集市的概念,那就是議價……如果給了議價的可能,那也要留出議價空間,不要一開始給價就給的太低。
1.5核實技巧
買家付款後,在買家下線前,把訂單中的買家信息發給買家,讓買家確認下,避免出錯,這樣就會減少快遞不到等的問題了,也給客戶我們認真負責的印象。
1.6道別的技巧
成交的情況下: 謝謝您的惠顧,您就等著收貨吧,合作愉快,就不打擾您了。
簡單大方的結束話題,也講究效率
沒有成交的情況下:也要客氣的回答
1.7跟進的技巧——視為成交,及時溝通
我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下,這個時候要做到及時跟進,可以根據旺旺或訂單信息里聯系買家。
告訴買家
這樣告訴買家,也給買家施加了壓力,我們已經為他的拍下,做出了努力准備收到款 就發貨了,這時候一般情況下都會交易成功的。
在此要注意聯系方式,如果打電話過去的話,扣掉是很正常的,因為客戶可能要開會啊工作啊等,所以也可以發簡訊確認下。
不要直接問,買還是不買,這時候客戶只有2個選擇,一般的回答都會哦那算了,就不買了。
沒有成交的情況下:
表示驚訝,要表示寬容,大度,歡迎再來。
二、售後的溝通
2.1 發貨後—告知發貨、買家踏實
可以通過旺旺,最好是站內信告知客戶,手機簡訊也可,只是成本高,尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時發給商家和收件人的話,這個物流做的很好。
2.2 該到時
在推算正常快遞快到的情況下,聯系買家,問收獲情況,如果沒有正常到達的話。我們可以幫買家查詢物流情況,做個解釋,即便有時候會延誤,相信很多買家也會諒解。
2.3 簽收後
客戶簽收後,及時回訪跟蹤信息
問問客戶的意見感覺怎麼樣,有意見的,該解釋的解釋,該處理的處理,對與買家提出的意見和問題,我們在以後的工作中也要做出改進 做到這點的話,我們新賣家是很大的優勢哦
2.4 好評後
新賣家和大賣家的區別,就是我們可以做到更細致,大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評後,要及時回復買家,感謝買家的支持工作等的、。
在此,也有差好評,什麼是差好評呢?
差好評就是客戶雖然給了好評,但在好評里會說明並不滿意,對物流速度等,但還是勉強給個好評這樣的評價。我們要做如下解答:
我們要再次解釋,同時要注意,不要泄露買家信息,或者是通過旺旺溝通。這時的溝通主要是道歉、道歉、在道歉,等買家原諒後,感謝諒解,感謝給予好評。一般情況下,客戶到最後都會給予諒解的。
對於差評,也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。
希望我的回答可以幫到您哦
❼ 我是做淘寶客服的,我們店是賣衣服鞋子的,我的工作是電話回訪,請問我該怎麼跟客人交流才合適呢
如果只是電話回訪的話,你可以直接詢問對方收到衣服感覺怎樣,最終的目的也是為了顧客能再回來購買的,順便把公司的規模說一下!讓顧客新來有一個保障就好了啊!