A. 汽車售後服務流程接待前的准備包括
您好，售後服務工作程序具體內容如下：
1、業務廳接待前來公司送修的客戶。
2、受理業務：詢問客戶來意與要求;技術診斷;報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價;送客戶離廠。
3、將接修車清洗送入車間，辦理交車手續。
4、維修期間，維修增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。
5將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。
6、通知客戶接車，准備客戶接車資料。
7、業務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情況，辦理結算手續、恭送客戶離廠。8、對客戶跟蹤服務。
汽車售後接待工作內容(1)見到客戶駕車駛進公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆與接修單)走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意(微笑點頭)：當客戶走出車門或放下車窗後，應先主動向客戶問好，表示歡迎(一般講"歡迎光臨!")。同時作簡短自我介紹。
(2)如客戶車輛未停在本公司規定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。(3)簡短問明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然後禮貌地送客戶出門並致意(一般講"請走好"、"歡迎再來")'如屬需診斷、報價或進廠維修的應徵得客戶同意後進接待廳從空商洽;或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷後， 再與客戶商洽。情況簡單的或客戶要求當場真寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。
(4)如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司維修服務的內容和程序。
(5)如屬維修預約、應盡快問明情況與要求，填寫"維修單預約單"，並呈交客戶;同時禮貌告之客戶：請記住預約時間。
工作要求規范：
我方接待人員要態度認真細致，善於傾聽，善於專業引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優越性、權威性。
接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有"賓至如歸"的第一印象。客戶在客廳坐下等候時，應主動倒茶，並示意"請用茶"，以表示我待客禮貌誠忱。
汽車售後接待技巧
1、出迎及時，問好，新用戶遞交名片。
2、受理車輛需檢查車身外觀是否完好，內部功能是否使用正常。望採納，謝謝
B. 汽車4s店售後服務流程
汽車4S店售後服務工作流程分為接待服務、作業管理、交車服務三個主要環節。
一、接待服務
1. 接待准備
- 服務顧問檢查儀容儀表，准備必要的表單、工具和材料，維護環境清潔。
2. 迎接顧客
- 主動迎接，引導顧客停車，使用標准問候語，恰當稱呼顧客，注意接待順序。
3. 環車檢查
- 安裝三件套，登錄基本信息，環車檢查，准確填寫接車登記表。
4. 現場問診
- 了解顧客關注的問題，詢問顧客來意，仔細傾聽車輛故障描述。
5. 故障確認
- 能立即確定故障的，向顧客說明維修項目和需求是否在質量擔保范圍內。
- 如難以確定，解釋需全面檢查，給出結論，如需上報批准。
6. 信息核實
- 取得行駛證和保養手冊，引導顧客至接待前台，詢問舊件處理方式，確認免費洗車服務。
7. 備品供應
- 查詢備品庫存，確定所需備品。
8. 費用估算
- 查看DMS系統，判斷其他維修項目，准確估算費用，錄入DMS系統。
9. 預估完工時間
- 根據維修項目估計工時，考慮店內情況，預估完工時間。
10. 製作任務委託書
- 說明付費方式，交車程序，舊件處理，免費洗車服務，錄入信息，告知顧客維修過程聯系方式。
11. 安排顧客休息
- 引導顧客至銷售服務中心等待。
二、作業管理
1. 服務顧問與車間主管交接
- 服務顧問將車輛至待修區，交鑰匙、任務委託書、接車登記表，說明作業內容。
2. 車間主管派工
- 確定派工優先度，根據技術能力和工作狀況，向班組派工。
3. 維修作業
- 班組驗收車輛，確認故障，必要時試車，根據任務委託書進行維修或診斷。
4. 作業問題
- 進度變化時，及時報告車間主管和服務顧問，增項處理。
5. 自檢與班組長檢驗
- 維修技師自檢，班組長驗收，質檢員或技術總監質量檢驗。
6. 總檢
- 質檢員或技術總監進行100%總檢。
7. 車輛清洗
- 總檢合格，按免費服務協議清洗車輛，確保清洗質量。
三、交車服務
1. 通知服務顧問准備交車
- 交車物品給車間主管，通知服務顧問車輛維修完畢。
2. 服務顧問內部交車
- 核對任務委託書，實車核對維修保養項目，確認故障消除，內外清潔度。
3. 通知顧客，約定交車
- 聯系顧客，告知修好，約定交車時間，避免高峰時段。
4. 陪同顧客驗車
- 展示維修保養情況，更換舊件，說明維修建議和注意事項。
5. 製作結算單
- 引導顧客至服務接待前台，列印結算單和出門證。
6. 費用解釋
- 說明推薦維修項目，保養手冊記錄，首保顧客說明免費保養項目。
7. 結帳陪同
- 陪同自費顧客結帳，提供相關資料，感謝顧客光臨。
8. 資料交還
- 交還車鑰匙、行駛證、保養手冊，告知隨時可聯系的方式。
9. 送顧客離開
- 送別顧客，表達對顧客惠顧的感謝。
四、跟蹤服務
- 在下次保養到期前提醒顧客，確保服務質量。
C. 濡備綍鍋氬ソ涓涓奼借濺4S搴楃殑鍞鍚庣殑鏈嶅姟欏鵑棶鍛
浣滀負涓鍚嶆苯杞4S搴楃殑鍞鍚庢湇鍔￠【闂錛屼互涓嬫槸涓浜涘叧閿鐐癸紝浠ヤ紭鍖栦綘鐨勬湇鍔¤川閲忓拰瀹㈡埛婊℃剰搴︼細
1. **涓撲笟涓庣ぜ璨**錛氬嬬粓淇濇寔涓撲笟鐨勬佸害錛岀敤紺艱矊鐨勮璦涓庡㈡埛娌熼氾紝紜淇濅綘鐨勪華琛ㄦ暣媧侊紝緇欏㈡埛鐣欎笅鑹濂界殑絎涓鍗拌薄銆
2. **鍊懼惉涓庣悊瑙**錛氳愬績鍊懼惉瀹㈡埛鐨勯渶奼傚拰闂棰橈紝紜淇濅綘瀹屽叏鐞嗚В浠栦滑鐨勬儏鍐碉紝鐒跺悗鎻愪緵鐩稿簲鐨勮В鍐蟲柟妗堛
3. **閫忔槑鐨勬矡閫**錛氬湪鏈嶅姟榪囩▼涓錛屽強鏃跺悜瀹㈡埛鎶ュ憡緇翠慨淇濆吇鐨勮繘搴︼紝騫跺湪璐圭敤鍜屾椂闂翠笂鎻愪緵娓呮櫚鐨勯勬湡銆
4. **涓鎬у寲鏈嶅姟**錛氭牴鎹瀹㈡埛鐨勪笉鍚岄渶奼傚拰鎬ф牸錛屾彁渚涗釜鎬у寲鐨勬湇鍔°傚逛簬瀹㈡埛鐨勫皬闇奼備篃瑕佽繀閫熷搷搴旓紝寤虹珛璧蜂俊浠繪劅銆
5. **闄勫姞浠峰**錛氬湪婊¤凍鍩烘湰闇奼傜殑鍚屾椂錛屾彁渚涢濆栫殑鏈嶅姟鎴栬禒鍝侊紝濡傚皬紺煎搧鎴栧厤璐逛繚鍏伙紝浠ュ炲姞瀹㈡埛鐨勬弧鎰忓害銆
6. **澶勭悊鎶曡瘔**錛氬綋瀹㈡埛鎶曡瘔鏃訛紝瑕佽繀閫熻岃瘹鎮沖湴鍝嶅簲錛屽敖鍙鑳藉湴瑙ｅ喅闂棰橈紝騫跺悜瀹㈡埛灞曠ず浣犵殑涓撲笟鎬у拰鍏鍙稿瑰㈡埛婊℃剰鐨勯噸瑙嗐
7. **鍥㈤槦鍚堜綔**錛氫笌鍏朵粬閮ㄩ棬淇濇寔鑹濂界殑娌熼氾紝紜淇濊兘澶熸彁渚涘叏鏂逛綅鐨勬湇鍔★紝浠庨浂浠朵緵搴斿埌緇翠慨鎶鏈錛岄兘鑳芥弧瓚沖㈡埛鐨勯渶奼傘
8. **鎸佺畫鏀硅繘**錛氫笉鏂瀛︿範鏂版妧鑳斤紝瀵規湇鍔℃祦紼嬫彁鍑烘敼榪涘緩璁錛屼互鎻愰珮宸ヤ綔鏁堢巼鍜屽㈡埛婊℃剰搴︺
閫氳繃閬靛驚榪欎簺瑕佺偣錛屼綘鍙浠ユ垚涓轟竴鍚嶅嚭鑹茬殑奼借濺4S搴楀敭鍚庢湇鍔￠【闂錛屼笉浠呮弧瓚沖㈡埛鐨勯渶奼傦紝榪樿兘瓚呭嚭浠栦滑鐨勬湡鏈涳紝浠庤屽緩絝嬪繝璇氱殑瀹㈡埛鍏崇郴鍜岃壇濂界殑鑱屼笟澹拌獕銆
D. 汽車售後服務流程的七步法是哪些
一、接待服務
1、接待准備
（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。
（2）准備好必要的表單、工具、材料。
（3）環境維護及清潔。
2、迎接顧客
（1）主動迎接，並引導顧客停車。
（2）使用標准問候語言。
（3）恰當稱呼顧客。
（4）注意接待順序。
3、環車檢查
（1）安裝三件套。
（2）基本信息登錄。
（3）環車檢查。
（4）詳細、准確填寫接車登記表。
4、現場問診
了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。
如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。
（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息
（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
（2）引導顧客到接待前台，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
（2）盡量准確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。
（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。
（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。
9、預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、製作任務委託書
（1）詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。
（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。
（4）將以上信息錄入DMS系統。
（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意並授權後才會進行維修。
（6）印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。
（7）將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷售服務中心等待。
二、作業管理
1、服務顧問與車間主管交接
（1）服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》交給車間主管。
（2）依《任務委託書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。
（3）向車間主管交待作業內容。
（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。
2、車間主管向班組長派工
（1）車間主管確定派工優先度。
（2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。
3、實施維修作業
（1）班組接到任務後，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。
（2）確認故障現象,必要時試車 。
（3）根據《任務委託書》上的工作內容，進行維修或診斷。
（4）維修技師憑《任務委託書》領料 ，並在出庫單上簽字。
（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。
（6）對於顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以徵得顧客的同意。
4、作業過程中存在問題
（1）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。
（2）作業項目發生變化時－增項處理。
5、自檢及班組長檢驗
（1）維修技師作業完成後，先進行自檢。
（2）自檢完成後，交班組長檢驗。
（3）檢查合格後，班組長在《任務委託書》寫下車輛維修建議、注意事項等，並簽名。
（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。
6、總檢
質檢員或技術總監進行100%總檢。
7、車輛清洗
（1）總檢合格後，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。
（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。
（3）徹底清洗駕駛室、後備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。
（4）清潔後將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
三、交車服務
1、通知服務顧問准備交車
（1）將車鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，並通知服務顧問車輛已修完。
（2）通知服務顧問停車位置。
2、服務顧問內部交車
（1）檢查《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，並有質檢員簽字 。
（2）實車核對《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目在車輛上都已完成。
（3）確認故障已消除，必要時試車。
（4）確認從車輛上更換下來的舊件。
（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。
（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
（1）檢查完成後，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。
（2）與顧客約定交車時間。
（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。
4、陪同顧客驗車
（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委託書及接車登記表，實車向顧客說明。
（2）向顧客展示更換下來的舊件。
（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
（4）提醒顧客下次保養的時間和里程 。
（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果 。
（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈 。
（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。
（8）當顧客的面取下三件套，放於回收裝置中。
5、製作結算單
（1）引導顧客到服務接待前台，請顧客坐下。
（2）列印出車輛維修結算單及出門證 。
6、向顧客說明有關注意事項
（1）根據任務委託書上的「建議維修項目」向顧客說明這些工作是被推薦的，並記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重後果，若顧客不同意修復，要請顧客註明並簽字。
（2）對保養手冊上的記錄進行說明（如果有）。
（3）對於首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，並簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。
（4）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，並提醒顧客留意。
（5）告知顧客會在下次保養到期前提醒 、預約顧客來店保養。
（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間並記錄在車輛維修結算單上 。
7、解釋費用
（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。
（2）請顧客在結算單上簽字確認。
8、服務顧問陪同顧客結帳
（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀台結帳。
（2）結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。
（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。
（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。
9、服務顧問將資料交還顧客
（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。
（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧客。
（3）詢問顧客是否還有其它服務。
10、送顧客離開
送別顧客並對顧客的惠顧表示感謝：
四、跟蹤服務
E. 汽車售後服務讓客戶非常滿意的技巧有哪些
分享8點可以提升汽車售後服務的技巧：
1、迎接顧客要主動熱情
服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關繫到顧客是否願意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點:一是熱情友好的接待，特別是遇到新顧客應主動自我介紹。
2、與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說:"你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"服務顧問可不要自以為是，過於隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什麼要這樣做、有什麼好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。
3、車輛交接檢查要認真仔細
車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機後應將車子開到舉升機平台上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什麼附加設備等，什麼時候進行過維護、以前修過什麼部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。
4、填寫托修單要如實詳盡
車輛檢查診斷後，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括:一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息;二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期;三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的迴旋餘地。
5、估算維修費用及工期要准確
估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。
在維修費用估算時，對於簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，並把各項預算寫在托修單上，作為日後核算的依據;同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時徵求顧客意見。
在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，並留有餘地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為
時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。
6、竣工檢驗要仔細徹底
車輛修竣後，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括:對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標准，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢
轉向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附固完好，尤其是有關安全(
件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以後，方能通知顧客來接車。
7、竣工車輛交接要耐心
顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，並應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關繫到顧客是否以後再回頭。
8、遇到維修質量(品質)問題時要虛心
修竣車輛交付使用後，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損