① 如何有效處理客戶投訴
先處抄理情感，後處理事件，顧襲客都是需要尊重的，尤其他們來投訴的時候，耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因。
② 售後服務八大流程
一、不合格產品處理
客戶在使用產品過程中因自身原因導致產品或配件損壞，需自行承擔維修費用（按市場最近價格收費）。我們將安排專業維修人員負責安裝和維修，並在客戶同意的情況下處理損壞產品。
二、問題跟蹤與解決
對於客戶在使用過程中遇到的問題，我們將及時安排維修人員解決問題。在接聽客戶電話時，我們將使用禮貌用語，對待客戶投訴時認真傾聽，避免與客戶在電話中發生爭執。我們將對投訴案例進行分析，並在72小時內提出處理方案，通知客戶。
三、客戶回訪
我們將對安裝完成的客戶進行售後服務卡的登記匯總，並按照周、月、季度、半年和一年的頻率進行回訪。電話回訪時需熱情周到，對客戶提出的相關產品問題要及時解答並提供解決方案。
售後服務的重要性與意義：
1. 重要性：售後服務是質量管理在產品使用過程中的延續，是實現商品使用價值的關鍵。作為產品使用價值的重要補充，它能解決消費者後顧之憂，並及時收集客戶對產品的反饋，推動產品質量的持續提升，更好地滿足客戶需求。
2. 意義：售後服務過程中，我們能夠更深入地了解客戶和競爭對手的信息。同時，售後服務也是服務人員積累經驗、提升技能、增長才乾的過程。通過售後服務，我們能夠加強與客戶之間的情感聯系，為未來的合作奠定基礎。
③ 完整的售後服務接待流程有哪些
所謂售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及效益。
售後服務的原則
1．禮尚往來的原則
人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當我們到水果攤買水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老闆會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規范，當別人給我們幫忙的時候，我們就希望也能夠為別人做點什麼來予以回報。同樣，我們在和顧客達成交易的關系時，也別忘了在適當的時機，帶一些有紀念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當你需要一些信息時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產品以後，用得怎麼樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應該替你做些什麼似的，每當你對顧客要求做個什麼讓步，顧客內心就會感到對你好像有種虧欠，增進你倆的關系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。
2．承諾與慣性原則
在心理學上，影響人們動機與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴充觀念。顧客有一種什麼樣的習慣，或者說他有什麼樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態度，你要掌握這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎麼樣更進一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內心裡一種需要層次的提升。
3．社會認同原則
威力無窮的潛意識影響稱之為社會認同原則。購買某個產品和服務的人數深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關系處理得很好，這時公司又開發了一個新的產品，當你到顧客那裡時，也可以用這種方法告訴顧客，「你看我們的產品還沒有上市就已經有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道，社會對我們的評價都不錯……」當他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得，「嗯，不錯，人家都買了，我也應該買」，這叫做社會認同原則。也就是購買某產品或者服務的人數深深地影響客戶的購買決策。
4．同類認同
假如你今天的顧客是個醫生，都在使用這個產品，或接受這樣的服務，那你給護士推銷，護士也可以接受。假如律師都用這種產品，那你向其他的律師再推銷這種產品時，其他律師也會接受，這就叫社會認同。
5．使用者的證言
這也是促使顧客購買產品的一種因素，利用曾經買過我們的產品的人，或使用我們產品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當然你必須要取得一份現有顧客的名單，他們用了我們的產品以後，看看他們的一些感覺。
6．喜愛原則
比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星；那個明星穿什麼樣的衣服，我也想買什麼樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發顧客採取購買行動。
7．友誼原則
客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠知道在培養他的老顧客，同時他也不斷地開發他的新顧客，而新顧客的開發來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。
今天的售後服務並不是顧客已經買了你的東西，你去給他做服務，而是在建立一種和諧的人際關系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進顧客更相信你的產品，更相信你。而買過產品的人，你也要讓他更進一步地跟你維持一種更信賴的關系。
恰當時機的感謝函
1．初次訪問的顧客反應不錯時
我們要在適當的時期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過後馬上要發感謝函給他，現在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鍾就過去了，可以省下你很多的時間。
2．簽訂契約的時候
當你與顧客見面或顧客買了東西以後，你一定要心存感恩的心態，感謝顧客。客戶的第一印象來自於銷售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至於當你和顧客寒喧的時候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業，都會影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。
銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務，所以你在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。
3．承蒙顧客幫忙時
還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心裡有點內疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說並沒有買你的公司的產品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠心存感恩，致以感謝函。
4．從旅遊地向平日惠顧的顧客致謝
你可以告訴你的顧客，什麼地方休閑不錯，可以提供給顧客；什麼地方有一場足球賽，你有票，會在什麼時候叫快遞給他送過去……這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關心著他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關心。你去玩的時候，你別忘了帶回一些小紀念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關系。
視察銷售後的狀況
對於購買你的商品的客戶，你要經常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機械一類的東西，使用一段時間之後需要更換零部件，所以你要做經常性的售後訪問。對於消費型產品，有必要調查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。
提供最新的情報
為顧客提供經營情報，介紹公司的新產品、新服務項目，都需要在做售後服務時去做，這等於不斷地與客戶建立良好的關系。要善於運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產品、新服務的經營情報的同時，還可以從顧客那裡以得到很多有關其它公司的情報。
將顧客組織化
人際關系的好壞會直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關系處理得很好的話，我們將會失掉很多生意。上一講講過，通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個重要的問題。
1．建立影響力中心
每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時候相處很好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產品，這樣就建立了影響力中心。
2．舉辦研討會
選擇一個適當的時機，將使用過你的產品的顧客請來參加研討會，請他們為公司提合理化建議，同時也可以讓這些顧客去認識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些顧客相互認識，同時也是你對顧客真誠的一種展現。
誠懇的作為商討對象
1．從頭到尾
對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復話題，不免都想阻止對方，於是就說「我知道了」，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復的話當作重要的環節來耐心地聽完。
2．聽出真意
在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪裡，看他們有什麼不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。
3．讓顧客想出對策
如果商品問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當你用心去為顧客服務，用心地關心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。
處理不滿的要訣
◆要耐心傾聽
◆不要辯解，只需認錯
◆了解顧客不滿的原因
1．要耐心傾聽
顧客購買你的東西，總是有不滿意的時候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個事情不滿。無論是打電話還是當面跟你說，永遠記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學會多聽別人的，然後在適當時機才表達你的觀點。
2．不要辯解，只需認錯
千萬不要和你的顧客發脾氣，要學會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認錯。「我非常了解您的情形，同時我可以感受到您對我們的服務的關心，因為您希望我們好，所以您才會告訴我們。」尊重顧客是一個稱職的銷售人員必須具備的素質，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產生反感。他的不滿一旦嚴重表現出來，就會帶走更多的顧客。
3．了解不滿的原因
由於商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。
表現不滿型就是發牢騷的那種類型，在不滿的情緒中產生情感對立，就會有這種情形發生。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。
自我表現型就是利用問題發生的機會，誇耀自己的立場是一種不滿的做法。你只要讓他感覺到被尊重，一切就OK。
撒嬌依賴型，這一種顧客說，「哎呀，你們都是這樣。」就好像很希望銷售人員再對他好一點。這種顧客不是不滿，他只是想找機會跟你接近。
提高自己的口才
提高你的口才，提高感性原則很重要，要學會觀察人，要學習別人的長處。你的顧客也是你的老師。要學會善於思考，思考的簡單方式就是自問自答，「我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進的地方？」平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然後把這些零碎的片斷組合起來，經分析後提煉一些更有品質的內容。提高應對的能力就需要模仿那些有經驗的人，看看他們是怎麼做的，你同時要反復地練習，才能提高自己的口才。
磨練自己
①請教別人，說出你自己的缺點
②努力使缺點改變成優點
「有志者，事竟成」。在銷售的過程中，接近了客戶，認識了客戶，給顧客介紹產品，讓顧客購買產品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關系……在每一次與顧客的接觸中有意識地磨練自己，不斷學習別人的長處，努力克服自己的缺點。今天的每一次經驗積累，都是為了明天更好的起點。
本講總結
售後服務本身同時也是一種促銷手段，通過售後服務可以提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售後服務原則，並且在適當的時機向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關系，有利於銷售工作的進一步開展。掌握售後服務的要點，提高自身素質，努力做好售後服務，使售後服務成為再次銷售的開端。
課程意義
在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環前、中、後的銷售技巧與全方位的客戶服務，是贏得最佳商機的關鍵。本課程由台灣著名行銷大師劉敏興主講，從銷售的基本理論方法、實戰技巧到銷售的十大步驟、銷售人員的自我管理，為銷售人員專業技能訓練提供了一整套的解決方案。如果你要掌握銷售人員應具備的正確與基礎的技巧，並吸收專家和成功者的經驗與智慧，以資借鑒，減少自己摸索的時間、精力和犯錯的機會，那就快走近我們的課程，唯有行動才能解決問題
④ 淺談售後的重要性
這周我給公司的代理商和推廣人培訓了這快內容，雖然我不是售後，但是我有耐心和熱情，所以公司讓我來培訓，那麼我就來說說關於售後工作中的一些心得：售後服務到底有什麼用？如何做好售後服務？
大家都明白售後對於我們任何一個推廣人來說，都是很重要的。尤其對於新推廣人來說，第一批的顧客可能是最熟悉最親近的人，所以售後更加重要。對於老推廣人來說，任何一個客戶的售後，都涉及他們身後一大群朋友圈的人脈。
所以做好售後非常關鍵。你不會售後，再牛的推廣人，也會做傷做死，推廣之路越走越窄，賣一個少一個。而有些推廣人之路則是越走越寬，客戶越來越多。從剛開始的一對一售後，到慢慢的擴張，建立群進行售後服務。那為什麼會有這樣的差距呢？其中一個重要的原因就是：缺少專業的售後服務。
大家想想看，客戶訂購產品，最想了解的信息是什麼呢？是不是使用過程中要注意什麼？要怎麼使用？我能享受什麼樣的會員權益？如果我們事先就將這些信息告知家長，那就大大提高了客戶的滿意度。
比如，在家長訂購了可可獅早教包後，我們會把產品信息告訴家長。當產品出現問題，客戶肯定過來反饋或投訴。這個時候就需要巧妙和及時的溝通處理，為客戶尋求最合適的解決方案，客戶自然會對公司滿意至極。所以完善的售後服務能很大程度上提高客戶的滿意度。
我這邊就經常會遇到一些客戶來反饋說，「家裡沒有DVD機，怎麼看動畫呢？」、「我在朋友圈裡看到有說微課的課程通知，我訂購了可可獅，我可以聽嗎？」、「我的早教包還沒收到怎麼辦？」這些問題，如果你在客戶訂購之餘，就告訴家長，推廣人不僅省事省心，家長也放心。那麼訂購後該告訴家長什麼基本的會員權益呢？
家長訂購後首先最關注的必然是物流情況。將查詢物流的鏈接告知家長，讓他們可以實時關注到物流信息。此外，他們登記的手機號碼也會收到相關簡訊，後期收到早教包後也是使用這個號碼綁定快樂可可獅服務號，享受線上權益。
那麼在等待物流的同時，我們可以把微課鏈接發給家長，讓他們明白，原來從他們訂購可可獅的時候，就已經可以享受這樣的會員待遇了。
在家長收到早教包之前，我們會提醒他們，家裡沒有DVD機和電腦光碟機，看不了分月齡視音頻沒有關系，手機、平板、電腦都可以支持在線播放。特別說明的是，如果訂購的家長，寶寶是1歲前的，提前告訴家長，1歲前是音頻，不是視頻，那麼為什麼呢？
1歲前，寶寶的視覺發育還不完善，所以肯定不建議看視頻，播放的是音頻音樂，配合我們可可獅的一本成長寶典一起使用。裡面有親子游戲和親子動動操的操作圖示，讓家長在音樂的伴奏下和寶寶一起有節奏的做親子健康運動。
親子游戲和動動操好處多多，不僅有助於建立良好的親子關系，而且還能增強寶寶抵抗力、大肢體動作發展、精細動作、平衡能力，促進智力發育。至於視頻動畫，則是從13月齡，也就是1歲以後才開始的。
官方售後服務的聯系方式，我們一定要仔細清楚地告知家長，讓他們相信，自己的權益是受到保護的。有任何產品質量問題，都會有最專業的售後為其解答和處理。
那麼為什麼客戶選擇在你這里購買？不同的客戶也許有不同的理由，但有一個理由一定是共鳴的，那就是：雖然你不是唯一一個賣這個產品的人，但你卻是這些人裡面非常關心他的人。這就是客戶為什麼會一次又一次的選擇你而不選擇別人的理由。
對待客戶，我們也要噓寒問暖，不能因為客戶已經購買了產品而減少和客戶的互動。相反，互動不能少，感情要升溫。比如，寶寶生日的時候，我們會給家長送上幾句祝福。
如果我們能夠給客戶足夠多的情感關懷，再難搞定的客戶，內心都會被融化。只要我們用心對待客戶，就沒有徵服不了的客戶。
當客戶覺得你這個產品好，對你的服務也很認可，也許他就會跟身邊的人說，如果那個人剛好需要這樣的產品，那麼這就等於給我們介紹客戶了。所以，不要忽略您的會員家長，也許不久之後，他們就會成為你團隊里的一員，成為您的下線。
當你擁有足夠多的下線時，就會擁有更可觀的收益。比如，你想推一個很大很大的雪球，那怎麼做才能推更大的雪球呢？一個是讓自己變強？一個是把自己練得有力量，可以推更久一些，雪球也會變得更大。但畢竟一個人的能力也是有限的，所以你才需要更多的人來幫助你把這個雪球越滾越大。
好的售後，總能給客戶留下好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關系，甚至成為朋友。實際上，你已經為下一次交易增加了成功系數。
我經常聽說，這家產品盡管貴些，但是服務不錯。那家便宜但服務沒保障。市場的規律已經證明，信譽的積累很大程度上來源於售後服務。
售後服務的過程也是積累經驗、提高技巧的過程。無論有多忙，也要及時回復客戶，哪怕你正在忙，回一句「請稍等」，讓客戶知道，你是在處理他的事情，留下一個好印象。
做好售後，我們必須注意幾個點：
1、首要的一條就是學會幫助你的客戶。
2、滿足顧客的需要，而其它的一切原因都是次要的。
3、站在不滿意客戶的立場看待問題，並想想如果你處於他們的立場，你會要求對方如何做。這樣換位思考，你就能很好地改變他們成為滿意客戶。
4、當你接待不滿意客戶時，你應該明白你是在挽留一名即將失去的客戶，而不是一筆即將失去的交易。
5、要把客戶當做長期客戶來耐心熱情的接待，應杜絕在接待客戶上的任何草率、輕視態度。
做好售後，回歸初心，售後是非常關鍵的。因為只有售後好客戶，客戶用出效果了，你才會贏得更多更大市場。
今天就到這兒了，感謝大家的收看！如果你也有好的心得、技巧，歡迎您和大家一起討論、分享。
⑤ 有關售後問題處理技巧的論文
如何處理售後
1、快速反應並分析原因
客戶在收到商品有問題時，一般會比較著急，怕問題不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速給予回復，耐心聽清楚問題的所在，分析問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題
2、認真傾聽熱情接待
顧客收到東西後過來反映有什麼問題，我們要比交易的時候更熱情地接待，這樣買家就會覺得這個賣家的服務很好，如果是在購買的時候很熱情，出現問題的時候就愛理不理的，這樣買家就會對你失望，即使東西再好，服務不好，他們也不會再次光顧
3、做好安撫和解釋
客戶在收到有問題的商品是會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感，這時我們要站在顧客的角度想問題，做好安撫工作，跟顧客說「我同意您的看法」「我明白你現在的心情」等，然後針對問題作出解釋，給顧客一個圓滿的答案。這樣顧客會感覺到你是在站在她的角度為她處理問題，會讓顧客對你的信任更多
4、誠懇道歉
不管是因為什麼樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。
5 提出補救措施 這個最關鍵，好的補救措施往往可以換回一個好評哦，遇到售後問題要能及時提出補救的方式，並且明確的告訴客戶，讓客戶感覺的你在為他考慮。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。例：如果買家表示商品出現質量問題，讓買家拍個圖片，核實下情況。如果情況屬實的話，立刻給買家道歉，並安排退換貨處理。
6、跟進處理
給客戶採取什麼樣的補救措施，現在進行到哪一步，都應該告訴給客戶，讓他了解售後解決的進度，直至問題妥善處理；不要彌補完過失，使客戶的心理平衡後就草草收場，應當好好利用這一機會把投訴客戶轉變成忠誠客戶。所以一次成功的交易「善終」比「善始」更重要
售後總結
1有銷售就有售後，所以一旦出現售後我們要有好的心態面對
2這個世界沒有處理不了、處理不完的售後，用心處理，調整好自己的心態，售後還是可以處理得好
3售後看似煩人，但是如果能很好地處理，對公司形象和公信力以及老客戶的積累都是很好的影響
4處理售後也是在鍛煉一個客服分析問題解決問題的能力，把每一次售後都當成一次鍛煉的機會，你的能力將會得到很大的提升