手機前台售後總結怎麼寫

A. 售後服務工作總結6篇

售後服務工作總結精選6篇

工作總結，就是把某一時期已經做過的工作，總結的最終目的是得出經驗，吸取教訓，找出做好工作的規律。下面是我精心推薦的售後服務工作總結，僅供參考，歡迎閱讀！

售後服務工作總結精選篇1

售後服務工作作為產品售出後一種服務，而這種服務關繫到公司的產品維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平台，售後服務的優劣，直接關繫到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在售後服務部工作已經有八個月了，對公司的產品和售後服務這一行有了比以前更深的了解。售後服務部是一個挺受氣，但是是一個很鍛煉人的職業。通過這八個月的售後服務工作，對售後服務工頌隱指作有了一定的認識和體會：

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什麼工作，樹立全局意識是首要問題。現場技術服務也不例外，我認為售後服務工作的全局就是「樹立企業形象，是客戶對企業公司產品的滿意度和忠誠度化」，限度的保護客戶利益，提高公司產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售後服務工作，同時為了反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況。以便在後續產品中得到及時改進，使產品更好的滿足現場和客戶的使用要求。

二、精於專業技能，勤於現場觀察

隨著船舶行業的不斷發展，自動化程度的不斷提高，以及新產品新工藝的不斷涌現，作為一個售後服務技術人員，要在現場勤於觀察，獨立思考，多與現場技術工人交流，多與其他公司售後技術服務人員的溝通，了解船舶行業的發展方向以及服務技術人員的技術能力發展要求，能夠在今後的新產品中更好更快的做好新產品的服務工作。

三、屬於溝通工作，強於協助協調

現場技術服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應具備良好的溝通交流能力，一種產品在很多時候是由於操作不當才出現了問題，而往往不是客戶反映的產品質量不行。在這個時候，就需要售後服務人員找出症結所在，和客戶進行交流，規范操作，從而避免對產品的不信任乃至企業形象的損害。

在船舶行業發展的新形勢下，在剛剛經歷了金融危機的大浪下，面對船市的復甦，在這個背景下，售後服務業應有新的工作思路。企業需要兩只腳才能穩步前進：一是提高產品質量，是產品使用更加方便和簡潔，二是完善的售後服務，及時的將公司的產品產品存在的問題以信息聯系單和售後服務總結的形式發放給相關部門，預防同類產品中再次出現這類問題。

在今後的工作中，我會更加努力的學習相關的專業知識，使自己的工作更上一層樓。

售後服務工作總結精選篇2

20__年是公司發展上台階的關鍵一年，在即將過去的一年裡，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年裡，我一直從事售後技術服務工作，目睹公司的發展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經歷，自己對售後服務多少積累了一些認識和體會，現總結分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什麼工作，樹立全局意識是首要的問題，售後技術服務也不例外。我認為售後服務工作的全局就是，「樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。」最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售後服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足客戶的使用要求。

二、 精於專業技能，勤於積累學習

作為一個技術服務人員，要在現場勤於觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通, 這一點，對於不斷掌握解決在不同環境下的故障問題的應用知識至關重要。能否做好設備的質量調研，是衡量技術人員專業水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、 善於溝通交流，強於協助協調

現場技術服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設備很多時候是由於使用操作不當或者使用環境達不到標准才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出症結所在，和客戶進行交流，規范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。

向客戶推廣公司的產野配品，不僅是業務人員的職責，也是包括技術人員在內的公司每一個員工的職責，技術人員應更善於從技術的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產品，同時及攜拍時向業務員反饋商機，發揮好橋梁的作用。

20__年公司成立售後服務部，使得公司的售後服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助;其次，要感謝各位同事的大力支持;最後，要感謝售後服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售後服務部的負責人，現將售後服務部工作總結如下:

一、努力做好各項工作

作為售後服務部，主要負責公司的設備的售後維護、設備的調試及培訓、設備售前演示等各項工作;售後服務部，認真解決每一例客戶報修，認真調試每一台設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能;售後服務部每一位員工，都齊心協力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力

售後服務部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤於學習的精神;努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負責的售後服務，把的售後工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度;同時，其他地方售後、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好;陳洪主要負責電氣方面的售後工作，作為來公司不長的新員工，他在20__年裡成長的很快，默默的做好安排每項工作，並在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力;唐斌作為公司的老售後服務人員，負責機械方面工作,接受能力強，善於干中總結，不斷提高自身技能，把售後工作做的讓客戶滿意。

三,20__年售後服務數據統計

20__年全年出差人數607人/次，其中安裝後改造111人/次，不到一年換件85人/次，有賞服務42人/次，外廠免費維修10人/次，用戶使用不當198人/次，售後服務161人/次。

四,不足之處

售後服務部由於人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨;售後人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時了解;售後人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售後總結及資料整理不及時不完善;

五,改進措施

1. 售後服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線，但是售後服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素;

2. 定期組織售後人員培訓，及時掌握新技術，新產品;同時加強售後人員的溝通及經驗交流。

售後服務工作總結精選篇3

輝煌的20__已經度過，回顧20__，是中冀斯巴魯輝煌的一年、成功的一年、具有時代意義的一年，是斯巴魯在中國進口汽車市場的功臣體現,並超額完成集團公司下達的各項指標，為集團公司創造了可喜的利潤。我們臨沂公司也圓滿的完成了總部下達的指標任務，我公司的成績離不開王總的英明決策和敏銳的市場洞察、也是在座各位同仁辛勤努力的見證。

一、20__年工作回顧:

1、20__年售後部工作目標完成情況：共進店維修1110台車，維修總收入1359263.6元。月平均來店維修台次92.5台.月平均收入113271.97元.單車產值1224.56元/台.

2、20__年工作不足：(1)、作為部門負責人沒有能夠執行好部門的管理制度，執行力欠缺。(2)、對於售後的服務流程沒有按照標准4S店流程進行要求執行。(3)、售後服務人員之間的配合欠缺理順。(4)、特別是在客戶不滿方面缺乏及時有效的應對，致使部分客戶滿意度不高。(5)、一線人員對於客戶的熱情度和對客戶高度負責的態度欠缺。(6)、沒有開展有效的內部培訓機制，使我們的服務戰線和思想不能一致對外。(7)、沒有實施獎優罰劣的獎懲制度，有「吃大鍋飯」的現象，沒有激發出員工的工作積極性和個人能力的最大發揮。

3、20__年中繼續20__年的工作有：(1)、前台接待繼續按照4S店規定的保養維修電話跟進招攬以促進客戶的來店。

二、20__年工作計劃和整改、整頓措施：

過去的一年有很多很多的問題是值得我們思考的，而思考是沉重的，對此

1、20__年目標：預計進店維修2160台次。計劃維修總收入2692320元。單車產值1246.44元/台。月平均來店維修台次180台。 2、工作計劃和措施：

(1)、以身作則，加強對部門的監管力度，做好服務流程的執行和規章制度的遵守。堅決杜絕不利於公司運營、客戶服務的現象出現。

(2)、服務意識的提高,服務理念與方式上的變革。加大主動服務力度。市場的發展已經不容許對顧客怠慢，跟蹤服務越來越不適應行業主流。結合我們的自身現狀，在保證被動服務質量的情況下，還應加大主動服務的力度。售後服務部要對顧客特別是顧客反映的信息進行重點關注，主動捕獲其信息並採取相應的措施。預防為主的原則。把質量問題解決在事發之前是最有利的，售後服務部技術人員應對進店維修保養的車輛進行仔細的檢查、對客戶來電咨詢進行耐心詳細的講解，解除存在的隱患質量問題。

(2)完善並提供真心優質的售後服務。我們向顧客提供優質服務是售後服務部應盡的責任。售後服務部涉及的服務工作主要有保養服務、保修服務、維修服務和配件服務。按照被動服務的方針，保養服務需要依靠顧客配合才能提高質量。實踐證明，顧客對於我公司的保養服務較為接受。售後服務部應注重為顧客提供保養方面的知識，變被動為主動來爭取顧客滿意甚至感動。(真實值和期望值)對於每一件顧客需求，售後服務部實行接收一起處理一起的原則，雖說此項工作是一個復雜的問題。可以這樣講，只要抓好這方面的工作，顧客滿意就會有一個大幅度提高。

(3)、服務體系素質建設 。必須堅決推行服務有關管理制度，為服務人員的工作建立細化的考核指標，除現有考核內容外，增補服務過程記錄等，實施內部培訓;加強對特約服務站的管理，從自身而言，服務人員素質、服務配件是影響處理質量的兩要素，這兩方面恰恰是服務的軟肋。售後服務部正在加強管理來提高服務人員的精神素質和能力素質，也運用了一些管理措施：如逐步完善服務管理制度、導入培訓機制、建立有效激勵措施等，但該工作還需要有一個時間的累積過程。「人員素質」和「服務配件」應兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊。

(4)配件庫存的合理化及配件供應的及時性，配件是售後服務重要組成部分。配件服務的質量涵蓋了配件種類、庫存、質量以及供應及時性等，該方面工作為售後服務部20__年主要工作之一。同時：A1、以後要經常和其他兄弟4S店經驗交流，在和他們交流的同時可以吸取工作經驗，去改正我們自己的錯誤，提高我們的工作效率。B2.在20__年的工作中，我們在日常管理中做好訂單、信息和付款要求，按計劃及時做好訂單流程操作，完成與斯巴魯之間的信息交流和反饋。使總部對我們的考核能夠達標。C3.與各兄弟店之間搞好關系，利用經常聯系，削減呆滯庫存。D4.對內部人員加大培訓率，使他們對業務更深的去了解，使我們的工作效率提高。E5.對我們的訂貨金額計劃好，使我們的訂貨金額合理，還得滿足客戶需求，達到不能讓購進的配件再次擠壓庫存。

(5)、增值服務項目的開展，養護產品的推出。有目標、有計劃、有針對性的進行推銷。使我們的利潤、產值有新的增高點。

(6)、快修的准備和推行，對於單純的逢5000KM和10000KM保養，實施總部推出的快修保養服務，體現快捷優質專業的服務。

(7)、培訓計劃的實行，針對售後服務部目前的實際工作情況，制定相對應的短期、中期培訓計劃，使售後人員的綜合素質得以提升，以向客戶提供更優質的服務。

總的來講，服務在現代企業管理理念中也稱為產品，是企業提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗產品質量的市場標准。新的一年富有挑戰的一年。為實現公司任務目標而努力，我們相信在王總的領導下、在公司對售後服務的一貫注重和支持下，使售後服務部的工作開展有了可靠保障。售後服務部也已經做好了迎接挑戰的准備，也有信心把服務做得更好。

售後服務工作總結精選篇4

20__年是公司發展上台階的關鍵一年，在即將過去的一年裡，公司的各項工作都取得了的很大的成效，為公司的發展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年裡，我一直從事售後技術服務工作，目睹公司的發展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生。多年的工作經歷，自己對售後服務多少積累了一些認識和體會，現總結分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什麼工作，樹立全局意識是首要的問題，售後技術服務也不例外。我認為售後服務工作的全局就是，"樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化。"最大限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售後服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足客戶的使用要求。

二、精於專業技能，勤於積累學習

作為一個技術服務人員，要在現場勤於觀察，獨立思考，多與客戶、同事溝通，這一點，對於不斷掌握解決在不同環境下的故障問題的應用知識至關重要。能否做好設備的質量調研，是衡量技術人員專業水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善於溝通交流，強於協助協調

現場技術服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，設備很多時候是由於使用操作不當或者使用環境達不到標准才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出症結所在，和客戶進行交流，規范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。

向客戶推廣公司的產品，不僅是業務人員的職責，也是包括技術人員在內的公司每一個員工的職責，技術人員應更善於從技術的角度分析，向客戶介紹和推廣本公司的產品，同時及時向業務員反饋商機，發揮好橋梁的作用。

售後服務工作總結精選篇5

時間飛逝，20__年即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉折。它發生了太多太多的事，有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目，有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年;我努力過、失落過、成功過，期盼過，當然也挫折過;每一個成功的喜悅，每一個困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的20__年，能讓這些種子茁壯成長，為公司的明天和我的事業多添一片綠。

此刻，我將__年在公司的經歷作一個簡單的概括：

一. 得公司領導認可和肯定並委以重任

20__年年中，在公司進行的公開招聘中，得領導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經理一職。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監控中心、網點(自助銀行)自動門、密押系統、應急救生通道門鎖、門禁控制器等進行改造維護努力工作，得到了客戶和公司的認可;並與各位同事一道精誠團結，秉承客戶之上的理念完成了省環保、兩河停車場、德康醫院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費、監控、道匝系統維護及安裝任務。在此過程中，學習認知了公司文化，並融入了這個溫馨的大家庭;還通過公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關和工作技能，讓自己的能力有了一個質的提升。

二.一年工作重點及工作情況

1：12年6-7月，在公司領導的關心支持和部門同事的協同幫助下，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統、兩河公園智能停車場系統，德康醫院、成都金牛公安分局、言善信監控系統、安縣交通卡扣系統、省環保12369環保舉報熱線系統等不同項目。

2.：7-9月，認知學習了公司的企業文化，並融入這個溫馨大家庭;在公司領導的關心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務，主要完成任務為招行密押系統升級、兩河停車場系統、德康醫院和金牛公安分局監控系統、環保12369系統的維護任務。

3：9月至今，完成了環保排污費系統維護任務的順利交接和日常維護任務，公司質量體系審查的順利通過，順利完成部門制度、規范、服務流程的順利制定和實施。

4：在此過程中遇到的困難和麻煩：①招行問題最多，要表現為招行自動門、應急通道消防門和POS消費系統問題，主要故障體現在網路斷線，門禁卡不能閱讀、POS消費不能充值刷卡等，經公司工程師現場處理後能正常工作一段時間，但又會出現，分析得出故障設備為：卡問題，讀卡器問題最多;但招行最棘手的大屏問題已經圓滿解決;其他問題基本都與客戶使用和操作不規范有關，雖然公司多次派人進行培訓，但是由於招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題。②其次問題較多的是環保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現場進行維護，但通過網路在線維護的量還是較大，問題主要體現在系統問題和網路問題，網路問題出現稍比系統問題較少，表現為：用戶授權問題、系統升級問題和用戶名對系統使用不熟悉。③最後，其他一些監控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現在前端設備問題：如攝像機、測速儀等，當然平台也還有一些細致工作需要修補。

5：自身的不足主要體現在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平時工作情況未向領導說明，很多時候不能按時打卡上班，以後我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。

三.20__年工作計劃及安排

20__年工作已近尾聲，20__們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環保污染源控制及金牛項目的維護，我們將總結上一年在工作中的經驗教訓和不足，為下一年的工作做好准備，具體實施計劃：由於新的一年即將接到4個新項目的維護任務，希望公司能給部門再招聘一位工程師，這樣技能滿足部門的維護任務又能提高服務質量;根據現在的情況，本部門將設置幾個「主管」崗位，1.一人主要負責環保3大項目的日常維護巡檢等工作;一人主要負責招行項目各系統日常維護和巡檢工作;兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢;2.每季度進行1次集中培訓或現場培訓;3.更加完善部門制度和落實人員責任制;當然，在任務較重的情況下，我們將作出實時調整，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓質量。

四.對公司制度和管理的建議

針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：

1. 對公司的產品：現今我司產品基本沒有，尤其是新項目，產品處於測試階段，但這

些產品已經在客戶那裡開始使用，所以出現問題較多，工程師都是一邊學習一邊維護。避免不了在客戶面前向公司有關方咨詢處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象;其次，是老產品的更新升級，設備運行也不穩定，造成維護量巨大，處理一個問題又出現新的問題。希望公司12在這方面得到改進。 2. 配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關配件公司沒有配件庫存，

有的設備還需供應商提供;如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務效率，12此問題應首要解決。

3. 服務流程及工作量：服務流程沒有什麼問題，主要是協調溝通機制還未建立起來，

導致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態。造成不必要的催促和二次報修。另外由於有些片區條件特殊，如其他縣市區，由於離公司較遠一個較為簡單的任務需要派人去現場，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進。

五.新年設想與期望

20__的鍾聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發展，當然自身還有一定的不足。期望在領導的關心信任和同事的支持協助下把工作做得更好，將自己在公司監控系統方面做得更好、環保和其他產品的技術服務能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領導能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好。

售後服務工作總結精選篇6

(一)、技術支持：1、合同生效後，及時向用戶等有關部門提供全套的詳細技術資料，積極配合做好設備安裝前的准備工作，如需要特殊的技術支持，我公司將派有關技術人員到現場提供技術支持。2、在系統設備安裝調試及試運行期間，我公司將派有關技術人員到現場提供技術支持服務，現場指導設備的安裝、調試直到驗收合格。3、在項目的實施整個過程中，由項目經理始終貫穿於合同的實施之中進行跟蹤服務。項目經理負責對在場施工人員的調度安排、協調與施工單位配合問題，負責整體工程技術問題，並聯絡甲方施工協調配合。把握好施工各環節的質量關，及時發現問題，及時予以解決，並協助做好項目分階段(隨工)驗收工作。

(二)、服務、保修：1、全系統產品保修期為12個月。在設備安裝完畢試運行48小時，驗收合格經雙方簽字認可後，即進入保修期。驗收標准：a、按系統設計的功能以及設備所提供的指標及要求進行測試，以確定是否達到預定的設計效果; b、按國家有關標准規范進行驗收，保證系統安裝的正確、合理、可靠。

2、在保修期內，我公司在接到用戶要求派員到現場的傳真或電話電報後，服務響應時間為2小時，不收取任何費用，在保修期外，服務響應時間同為2小時。3、在保修期內，凡屬設備自身質量問題或技術故障造成的設備損壞一切由我公司負責。4、若因不可抗拒力或用戶使用不當造成的設備損壞，責任由買方承擔。我公司提供維修服務，收取相應的工本費用及材料費。5、保修期滿後，我公司繼續實行優惠有償服務，核收維修工本費用。我們承諾長期平價提供備品備件。

(三)、培訓、維護：1、公司負責按合同規定提供設備，並提交相應資料、圖紙及必需工具。2、我方免費培訓用戶技術人員，受培人員應具有一定機械基礎知識。培訓地點安排在系統設備的運行現場，還可根據用戶的具體要求(合同條款)，來安排培訓的時間和地點。3、用戶技術人員經培訓後，能夠排除一般故障，用戶不能排除的故障應及時通知我公司，公司派技術人員解決。 八、技術、服務承諾書我方將履行規定的每一項要求，按質、按期、保質完成交貨任務。在此，我方對產品的質量、加工周期、到貨等生產過程作如下書面承諾： 交付期;設備：雙方協商備件：雙方協商 機械設備供應：完整性良好 設計良好 磨損件較少 電氣和自動化設備供應：完整性良好 設計良好 工藝：性能較好 運行效率較好工藝設備和排放物擔保：輸送能力較好 性能擔保：連續運行的可靠性 機械可靠性較好 電氣可靠性較好 整體可靠性較好設備擔保：對於所有部件、關鍵部件的標准擔保

B. 前台的工作總結怎麼寫

不知不覺已經加入公司一個月了，剛開始我對公司的運作模式和工作流程都很生疏，多虧了領導和同事的耐心指導和幫助，讓我在較短的時間內熟悉了工作內容，自己的職責所在。在工作的這段時間里，我覺得我已經能夠勝任前台這份工作崗位。

這里的工作環境我很適應；制度要求我也能夠接受。在過去的一個月里，雖然沒有轟轟烈烈的戰果，但也取得了一定的進步。現就進入公司以來的工作情況向領導作簡要匯報：

一、前台日常工作

1、負責前台電話的接聽和轉接，重要事項記錄並傳達給相關人員，做到不遺漏，不延誤。

2、負責監督公司的衛生清潔及桌椅擺放，並保持整潔干凈。

C. 售後服務個人總結報告5篇

【 #報告# 導語】總結報告能夠提升我們的書面表達能力，為此我們要做好回顧，寫好總結報告。以下是 整理的售後服務個人總結報告，歡迎閱讀！

1.售後服務個人總結報告 篇一

時間飛逝，轉眼間20xx年已經過去。這一年是緊張的一年，也是充實的一年，也是喜憂參半的一年。既有SARS的肆虐橫行，也有公司的上市。回顧這一年來，金證公司的所有人齊心協力，同心同德，克服了各種各樣的困難，終於迎來了公司的上市，使公司有了質的飛躍，這是每一個金證人都值得驕傲和自豪的事。為了公司的上市驕傲和自豪，也為了我們克服了各種困難、經受住了考驗而驕傲和自豪。

年初，漢唐證券提出了集中交易的需求，在北京實現三家營業部的集中交易。公司派我負責這個項目的工程實施。當時也沒有做過集中交易，更談不上經驗了。當時只能一邊實施，一邊摸索經驗。往返於三家營業部之間，搭建測試環境，仔細的測試，在測試中發現問題，解決問題。歷時一個多月的時間，系統終於順利上線。在此次工程中，學到了不少東西，也積累了不少經驗，為做以後的集中交易奠定了基矗之後，負責中關村證券B股集中交易，因為以前做過好幾個類似工程，所以做起來比較得心應手。用了兩周時間，十幾家營業部全部上線，系統運行正常。

從前年開始，公司意識到我們櫃台軟體版本不統一，給升級和維護造成很大的麻煩。總公司決定對櫃台的版本進行統一。我負責做了國都阜外營業部，中信白家莊營業部，金信北京營業部的年檢升級。和其他同事共同完成了北京地區櫃台軟體的版本的統一。

由於券商的需要，公司適時推出了針對區域集中的產品KB32櫃台軟體系統。三月份，我負責漢唐證券的區域集中。由於軟體剛剛推出，還存在著一些問題。所以這一段時間的維護量是比較大的。四月底，我公司簽的單比較多，總部缺少工程人員。我被派到總部，做區域集中項目。我主要負責漢唐證券的區域集中項目。先後完成了漢唐南京營業部，漢唐蚌埠營業部，漢唐湛江營業部（兩家營業部，四家服務部），漢唐茂名營業部，漢唐佛山營業部的區域集中。工作中比較仔細，使得系統上線都比較順利，沒有什麼問題，也得到了漢唐證券總部的認可。八月份調回北京負責日常維護工作，安裝剩餘配售和中簽繼承。九月份銀河證券也開始做區域集中。先給銀河天津石家莊營業部升級到KB32。然後實施北京三家營業部（銀河北京月壇營業部，銀河北京天壇營業部，銀河北京西直門營業部）的區域集中。做完銀河北京地區的區域集中後，公司派我到天津實施天津地區三家營業部（銀河天津雲景營業部，銀河天津大連道營業部，銀河黑龍江路營業部）的區域集中。到十二月下旬，順利完成全部工程。

在過去的一年中在各方面都有了一定的進步。通過平時做工程和售後服務工作，增加了很多經驗，證券行業的實時性很強，需及時、准確找到問題的所在。在所做的工程和維護中基本上及時解決了客戶的問題。在所做的工程和售後維護過程中保持著很強虧御州的責任心、認真謹慎的工作態度和良好的心態。在人員少，工程量大的情況下，能夠按時完成公司交給的任務。按照公司的要求保持24小時不關手機，不管是在工作時間內或是在休息的時候都能夠對客戶進行電話維護或是上門維護服務，和客戶的關系相處的很融洽，得到了客戶的認可。有著很強的團隊精神，協助其他同事完成一些工程項目。在工作當中還存在一些不足之處，需提高分析解決突發事件的能力，和程序方面的水平。今後還要不斷的加強學習，提高技術和業務水平，更好的服務於客戶，爭取更大的進步，為公司做出更大的貢獻。回憶過去，看今朝，展望未來，相信通過我們所有金銷蔽證人不懈的努力，金證的明天會更好。

2.售後服務個人總結報告 篇二

在過去的一年中，我主要售後商務工作，在公司領導和同事的正確領導和關心支持下，我本著積極的工作態度和熱情的服務精神，盡己所能的工作。但還存在一些不足，現將這一年來有關工作情況及個人感受做一下總結，希望能對日後工作有所幫助。

1.在行業學習上的不足，要想做好做精必須得主動深入其中，體會客拆戚戶的心理和行業的動態。

2.需要主動掌握相關的工作技能和技巧，靈活運用於具體工作。

3.在開展工作之前做好個人工作計劃，合理安排，及時完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何細微環節的差錯都可能導致整個工作的失敗。所以要重視每一個環節，一絲不苟的做好。學會記錄每一件事和每一個重要環節，為今後學習和回顧提供材料和依據。新一年，新起點，希望自己能夠更好完善自己。

（1）努力提高服務質量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務態度要良好，接待客人要不斷積累經驗，要給客人留下良好印象。接電話時，也要不斷提高用語技巧；巧妙的問答客戶。盡量讓每一個客戶滿意。

（2）加強禮儀知識學習。如業余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神，以及回答客戶提問技巧等等。

（3）加強與公司各部門的溝通。了解公司的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時准確地回答客戶的問題，准確地傳達信息。如果有咨詢電話，需在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為公司作宣傳。

（4）努力打造良好的前台環境。要保持好公司的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環境衛生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

保持好一個良好的心態是每一個售後人員所必備的。無論客戶的態度好壞，我們都應該堅持以良好的工作態度，真誠的溝通方式為客戶服務。限度的保護客戶的利益，是提高我們銷售產品的核心競爭力的一個重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度化。針對上述問題，在今後的工作中要加強專業技能的學習力爭更大的進步，同時還要加強將所學到的管理知識運用到工作中去，發揮班組團隊的力量，把工作做得更上一個台階。

3.售後服務個人總結報告 篇三

20xx年公司成立售後服務部，使得公司的售後服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最後，要感謝售後服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售後服務部的負責人，現將售後服務部工作總結如下：

一、努力做好各項工作

作為售後服務部，主要負責公司的設備的售後維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售後服務部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調試每一台設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售後服務部每一位員工，都齊心協力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。

二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力

售後服務部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤於學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負責xx的售後服務，把xx的售後工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售後、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；xx主要負責江蘇等地的售後工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年裡成長的很快，默默的做好安排每項工作，並在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力；xx作為公司招聘的xx駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強，善於干中總結，不斷提高自身技能，把xx的售後工作做的讓客戶滿意。

三、不足之處

售後服務部由於人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售後人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時了解；售後人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的工作經驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售後總結及資料整理不及時不完善。

四、改進措施

1.售後服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售後服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。

2.要增加公司售後服務部的人員編制；售後部需要一位文員，負責售後服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內，所有的打進來售後電話都有人應答，並作詳細的記錄；售後文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設備使用情況和對產品的建議並作詳細記錄，售後文員要對返回售後維護單進行登記整理；針對公司幾個固定業務大省，要固定一位售後維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像xx等；另外公司要保證一位售後技術人員在位，及時把售後文員登記報修，電話了解情況，並安排相應的責任人及時去維護，該技術員要對寄回公司的設備及時維護發回。

3.定期組織售後人員培訓，及時掌握新技術，新產品；同時加強售後人員的溝通及經驗交流。

4.售後服務個人總結報告 篇四

在公司售後服務部工作已經有了一年，在這一年的工作中，我以「客戶至上」為理念，以「服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作」為准則，認真完成了領導安排的各項任務，自身的業務水平和工作能力也得到了提高。現將一年的工作情況、心得體會以及以後的努力方向匯報如下：

一、樹立全局理念，做好本職工作

我認為售後服務工作的全局就是，「樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度化。」限度的保護客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售後服務工作，同時也為了及時反饋產品在使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現場的使用要求。一年來，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務：

1、在售後服務部及各分公司領導及同事的配合下，建立、健全了售後網路體系，及時全面地掌握客戶信息，實現了服務聯系和協調的及時性。

2、在售後服務部及各分公司領導及同事的積極配合下，完成了售後工程的程序備份工作，健全完善了售後服務檔案。

3、在售後服務部領導的指導以及各部門同事的積極配合下，起草了售後服務工作月報，建立了通暢的信息平台。

4、對售後產品質量月報分析歸納處理，報部門領導及質管部，及時處理客戶問題，改進產品性能，提高產品質量。

5、給各分公司售後人員提供技術支持，解決客戶難題。

6、認真完成領導安排其他任務。

二、精於專業技能，勤於現場觀察

我公司開發的產品具有世界一流水平的新技術，涉及多個專業，對售後服務人員專業技能要求很高。售後人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務人員，要在現場勤於觀察、獨立思考、多與客戶交流，對於解決問題和提高自己的專業技能至關重要。我積極學習並參與新產品的調試，提高自己專業技能。在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售後服務人員共同學習。在售後回訪時，不但提高了專業水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。

三、善於溝通交流，強於協助協調

售後服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力。對於新技術，客戶往往有操作不當的情況，並不都如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出症結所在，和客戶進行交流，提高客戶維護應用產品的水平，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。

在今年的售後回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產品質量，更看重的是售後服務。真正的銷售始於售後，我們有因售後不好丟失市場的案例，也有因售後很好加簽合同的情況。售後服務過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務態度、超值的服務質量來感動客戶，站在「客戶利益」角度上，向客戶介紹推廣新技術、新產品，提高客戶對我公司產品的忠誠度。

四、改進不足，展望未來

我在售後服務部工作了一年，做了一些工作，學了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學習和改進：

1、新技術、新產品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學習，要參與到工程現場去。

2、要到售後服務現場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售後服務檔案。

3、配合售後服務部領導加強各分公司售後服務人員的專業技能培訓。

4、工作創新意識不強，還需要多加學習，多去售後服務現場，提高自己的工作能力。

在今後的工作中，我將發揚優點，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。

5.售後服務個人總結報告 篇五

售後服務是廠家為用戶所帶給的有償或無償的培訓、產品調試、問題咨詢、客戶回訪、產品維護和升級等服務，其服務質量評價標準是用戶滿意度，所以，用戶的滿意是衡量售後服務質量的重要標准。

一、首先我們要明確售後服務的重要好處

1、售後服務是一次營銷的最後過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產品售出以後，如果所的服務沒有完成，那麼能夠說這次銷售沒有完成。一旦售後服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：「良好的開端等於成功的一半」也就是良性循環的開始，銷售量大了，售後服務工作量也就大了。

2、售後服務工作能與用戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。一個好的售後服務人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的`關系，甚至成為朋友，實際上，良好的售後就已經為下一次的合作增加了成功系數。當然這需要有扎實的技術功底、良好的職業道德和服務技巧。

3、售後服務是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關鍵環節。我經常聽說，海爾的產品盡管貴些但服務不錯，便宜貨但服務沒保障等話語。現市場的規律已經證明，企業的信譽積累很大程度上來源於售後服務。

4、售後服務的過程也是服務人員積累經驗、提高技巧、增長才乾的過程。在一個普通的維修部里也許你永遠也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售後服務工作中，在用戶那裡，你能經常與最新的產品，高檔產品進行學習。學到如何與這些高檔電器協同工作，而且有機會學到這些冰箱的使用方法與維修技巧。

二、售後服務的技巧

1、抓住主要服務對象。做銷售的時候我們經常說搞定某個人，就是拍板的人。做售後服務的時候也是一樣，即使你的服務被用戶方人員都認可了，用戶方負責人一個「不」字就能夠否定你的一切，所以在你做完服務後必須要得到用戶處主要人的認可後方可離開。

2、不要輕視用戶那裡的每個人。用戶那裡的每個人都很重要，如果你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當其它人提的要求與職責人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。

3、抓住主要要解決的問題。在做服務之前，必須要明確你主要解決的問題是什麼，並要快速准確斷判故障原因。因為，你不可能一向呆在用戶那裡，有時間在約束著你。你必須要先把主要的問題解決掉。對於配件不齊，不能解決的，要想法給用戶證明，說明狀況，另約時間上門。

4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說「絕對沒問題」或「絕對不可能」；你可持續沉默，如果務必要說的話，你能夠說：「一般是沒有問題的」，「能夠做」，「有問題的話，請及時與我們聯系，我們會給您帶給滿意的服務」，「正常來講就應是這樣的」之類的話。

5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現出公司的文化底蘊。「一滴水能夠折射出一個太陽」技術服務人員到用戶那裡，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個動作都可能會導致用戶換機，退機等狀況，養成良好的職業習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售後服務人員就應注意的。

三、做售後服務關鍵

1、把握時間：為了提高服務效率以及用戶滿意率，必須要把握好與用戶約定的時間，做到准時上門。

2、乾脆利索，去繁就簡：沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售後服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給用戶留下很壞的印象。

3、少說多做巧妙迴避：言多必失的道理大家都就應明白，你如果在做服務的過程中滔滔不絕（當然培訓除外）你還有時間工作嗎？會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題（如價格）更要想辦法迴避，能夠把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請你吃飯，抽煙，喝水的時候。

5、說到做到，學會總結：說下午三點，必須不要四點上門。要養成對自已在售後工作遇到問題進行總結，並且要記一些細節，他會為你以後的服務帶來很多方便，學會總結，技術水平，解決用戶的潛力就會很快提高。

6、修理完畢、整理環境，全面測試，不留隱患：也許你也碰到過這樣的狀況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機器又有問題了，也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作必須要全面的試機，能否全面測試取決於你的經驗和服務標准，不要留下模稜兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應視為問題沒有解決。

7、敬業守信、說到做到：這一點很重要，我想大家就應明白敬業和守信是何等重要。

四、內部管理

1、配件管理是售後服務工作最重要的環節，解決問題的潛力的快慢，除技術外，就是配件管理潛力，對於不常用配件，申請要經過嚴格計劃後再進行申請，不得盲目申請滯留配件，少於用的配件，對於常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現常用配件缺貨的狀況存在。

2、持續配件的清潔衛生也很重要，從庫房出來的配件看上去必須要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象使用過的配件一樣，那樣用戶看到後也是十分的不滿意。要經常對配件進行整理，清掃，盤點。先到的要先發出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉持續庫房整潔，做到一個月務必盤點一次，對一個月內從沒有發放過的配件要做好標志（一般用黃色表示），對於三個月內從沒有發放過的配件，同樣要做好紅色標志，證明配件屬滯用配件。

3、進入庫房的配件務必要十分清楚，對於配件的編碼，名稱，型號，配件的規格，配件可代用型號以及用途等都要准確無誤。並要實行庫位管理，什麼樣的配件，放在庫房的那一個區，那一個架，那一層，具體的位置，從列印出的配件出庫單上就能一目瞭然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會一錯再錯，技術員工領出去也要跑二次，費力又費時。

人員的管理：要經常組織技術人員，信息員，回訪員等進行產品的技術，結構，使用等方面的培訓，並要總結出前段時間在工作中出現問題的經驗，並根據前段時間的工作狀況，總結出以後就應怎樣去做，怎樣去解決同類問題。不在出現同樣問題再次出現同樣的不滿意解決方法。實行周例會制度，每周抽出一個小時，就能夠解決好這樣的問題。

五、對特殊用戶的處理

（1）、在用戶家服務時，接到另一家用戶要求上門的信息，並要求立立刻門處理。遇到這樣的狀況，服務人員務必向另外一家用戶打電話進行解釋（決不允許在用戶家打電話），並向中心講明，現正在用戶家帶給維修服務，還需要一段時間，由派工人員根據用戶的輕重緩急程度改派其他服務人員或與用戶改約時間。

（2）、在維修時遇用戶家吃飯而產品一時不能修復，原則上，在徵得用戶同意的前提下，繼續維修。如確有不便，則清理現場後，與用戶約定，等用戶吃完飯後再回來，時確再回來時間（絕不能在用戶家吃飯），若用戶強烈要求吃飯，則婉言謝絕。

（3）、用戶不同意維修，要求退機或換機。確因性能故障，貼合退換機條件的，無法說服務，就按換機用戶要求給予辦理（但換機不是技術員工隨便能說的，即使換機，也不能直接給用戶說，只能說立刻向上級部門請示後，給予回答）。也能夠透過補償或延長保修期的辦法，說服用戶不換機或退機。不貼合退換條件的，給用戶認真解釋國家「三包」規定，透過真誠的服務來感動用戶，特殊狀況應及時上報當地中心，協助處理。

（4）、用戶要求賠償，這種狀況不要輕易答復用戶，首先要了解用戶要賠償的原因，說服用戶，確在產品質量問題造成了損失，用戶也無法解釋說服，就要求及時上報中心請示後按批復狀況給予辦理。或採用暫時迴避的辦法，迴避用戶的要求，及時將新問題反饋到有關部門，爭取當場解決，若無法保證當場解決，則能夠以拉回檢測為由說服用戶拉回維修。

（5）、蠻橫無理的用戶，對服務人員打罵，扣留，個別用戶會以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務人員或扣押服務人員的工具，甚至對服務人員進行打罵，出現這種狀況，服務人員必須要冷靜，不要同用戶發生正面沖突，電話及時通知中心，由相關人員出面進行處理。

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