A. 汽車保有用戶什麼意思
保有用戶就是指已經購買過本品牌汽車的車主。保有客戶是指店內年回廠頻次達到一定數值（該數值各廠家設定不盡相同）的售後固定客戶的總量。
在4s店現在的車以舊換新，根據車況而定，有可能享受到不掏錢換新車。
B. 我全責對方在4s店定損太高
可以與受害者協商相關事宜。但在4S店定損屬於正規流程，4S店的價格也是符合市場行情價的標準的，基本不存在價格虛高的情況，保險公司通常也會在4S店進行定損。
拓展資料
事故車4S店定損流程：
一、首先是報警，這個是必須要做的，因為保險公司的查勘人員是需要從事故現場來判定事故責任歸屬的。所以，在發生交通事故後，不僅不能夠離開事故現場，而且需要及時保護車禍現場。
二、其次，當被保險人事故處理完畢後，10日內將索賠所需資料交與保險公司，具體的包括：交通事故責任認定書、調解書、判決書和修理發票、醫療費發票、病例、誤工費證明、被保人身份情況以及保單、身份證復印件、行駛證復印件、駕駛員駕照復印件等資料；
這些資料提交給保險公司，由保險公司計算理賠。
三、然後，保險公司會通知車主領取保險賠款，領款人同樣需要攜帶相關證件，包括，保單正本，被保險人身份證或戶口本原件，如需委託他人代領，帶領人需要攜帶身份證以及被保險人出具的《領取賠款授權書》。賠款的最長有效期為事故報案當日起兩年內。
四、最後，定損和維修是需要到同一個地方的。如果前期已經和查勘員確認按照4S店的維修方式確定損失金額的，千萬不要再到普通的修理廠進行維修。因為保險公司是按客戶實際選擇的修理廠標准重新確認損失金額，很可能產生不必要的支出負擔。
利用三招可有效避免車險定損爭議：
第一，定損有爭議可商榷解決
對於維修價格的爭議是車主與保險公司之間最突出的問題。經常出現的情況是維修廠給出的維修費用金額高於定損員核定的損失金額。如果定損後被保險人不認可保險公司定損單確定的損失數額，可拒絕在定損單上簽字確認。
此時，由於雙方未就修理項目和數額達成一致，保險公司出具的定損單對被保險人不發生效力，車主有權要求通過相關程序進行重新定損並請第三方的評估中心介入評估。
第二，提前確定維修方式
通常來說，保險公司對車輛損壞部件的處理意見以修復為主，若損壞部件無法修復，可以更換損壞部件。而作為車主，在部件發生損壞後，為避免日後隱患，多數會傾向於直接更換。
故而在維修之前或者維修進行過程中，建議投保人及時與定損員協商，確定好維修方式，以確保能夠獲得相應的賠償。
第三，定損維修去同一處
除上述兩項內容外，如果前期車主已和查勘員確認按照4S店的維修方式確定損失金額，定損後就不要再到普通修理廠進行維修，以避免索賠時保險公司按照客戶實際選擇的修理廠標准重新確定損失金額，令車主本人產生不必要的支出負擔。
C. 如何做好4S店的客戶服務工作
消費者從4S店轉投IAM（獨立後市場渠道）的一大重要原因是感受不到兩者之間技術服務的差異，從而對其不以為然。究其根本，是對技術服務定義的簡單化。
以保養為例，當消費者將保養和簡單的換機油和機濾畫上等號，自然不願意為這樣看起來連自己都會做的服務支付任何溢價，從而導致其選擇4S店的可能性大大降低。但汽車保養的內涵應該不止於此，保養應是對「每個人、每輛車的365天的用車關懷和保障」。
舉例來說，一個習慣在車內抽煙的車主，應該使用更好的空調濾芯並且更頻繁更換，應更關注頂棚清洗，這些特殊的保養點需要特別關注。另外，服務顧問也應該交流並教育消費者，比如用車抽煙時開外循環，如何開窗能盡快散去煙味等。同樣的例子也可以放在機修和鈑噴上。
讓技術服務的定義差異化、內涵擴充化是4S店應該建立起的第一道「護城河」。
IAM比4S的一大優勢就是可以創造老闆/技師與客戶之間的親密熟人關系，這也導致了很多消費者認「人」不認「店」。但究其根本，消費者為什麼在星巴克、麥當勞里不一定要找熟人？因為他們要的不是熟人服務，而是穩定標准化的服務。
4S店由於流動率高、人均基盤大的原因，較難實現「人盯人」的專屬服務，因此，提高服務的標准化程度幾乎是唯一的解決方向。實現方式可以是通過更標准化的流程/培訓、配合IT系統等技術手段，比如部分獨立後市場連鎖品牌雖然離職率也較高，但通過統一的APP程序，將技師的每個步驟都標准化和可視化，從而盡量減低人的因素的影響。
但與此同時，消費者對個人定製化服務/溝通的需求也越來越高。如前文所說，保養內涵延伸的一大方向就是個人化的關懷。而4S店是有能力用高標准化的手段去實現一定程度的定製化的，例如採用記錄客戶車況和個人偏好的表單和系統工具、標准化的保養體檢表等。
平衡標准化和定製化，在標准化的前提下實現定製化是4S店可能建立起的第二道「護城河」。
4S比IAM在用戶觸點上的最大優勢就是其和用戶的接觸時間早，4S店是在消費者用車生命周期的第一時間，也就是消費者買車的時候就形成了觸點。而售前售後一體化是最能最大化這個優勢的。
一方面，剛買完新車是消費者對車輛最愛護，同時也是對4S店最為信賴的時候。另一方面，4S店在銷售新車時也是苦於消費者砍價太多，導致折扣過大，MSRP無法穩定。如果能在這個時候用新車打包一年/多年/終生服務的形式將售後服務也一並囊括，則既能減少新車折扣，又能長期粘住消費者。
這樣做還有一些其他好處：
1）由於採用時間周期+理論權益的形式，消費者從心理上會放大對所得權益的感知，並且認為是佔了便宜（實際上理論權益遠大於消費者現實會用到的實際權益）；
2）對一些易損件如雨刮器等，消費者更樂意更換，而不再需要每次進行艱難的教育；
3）消費者後續每次保養都感覺是「不用花錢」，從而也更容易有服務升級，抗拒心理會減弱。
抓住第一時間觸點，進行售前售後一體化是4S店潛在建立起的第三道「護城河」。
最後，我們認為，汽車後市場的多元化和差異化是市場成熟化的標志，而4S經銷商在這個過程中有陣痛和挑戰是很正常的。但重要的是，如何利用這種變革時機，提升經營水平，優化運營能力，重建售後服務的「護城河」，而非躺在過去的不對稱競爭的天然壁壘上，這才是經銷商經營者乃至主機廠需要去思考的問題和應有的心態。
以上內容轉載與整理自「安永EY」，略有刪減。
D. 4s店售後基盤客戶怎麼統計
流失客戶的統計方法通常基於時間間隔，一般認為是客戶連續6個月或1年以上未進站的情況下視為流失。有些情況下，也有將3個月未進站的客戶劃分為流失。具體的時間設定應根據品牌、車型和當地客戶的用車習慣來決定，以確保合理性。例如，奧迪由於其保養周期為每7500公里或每6個月，因此將流失客戶的定義縮短至3個月可能不太合理，至少應設定為6個月。這表明，流失客戶的界定主要依賴於時間，因為我們無法掌握客戶車輛的實時行駛里程。因此，我們可以推斷，車主的用車習慣和年行駛里程對於確定流失客戶至關重要。如果客戶用車頻繁，年行駛里程較高，那麼3個月可能已經跑了7500公里，需要進站保養，但若未進站，則實際上已經流失。若將流失客戶的定義延長至6個月，則可能導致統計數據不準確，因為部分客戶可能在3個月時就達到了保養里程，實際上已經流失。簡單來說，流失客戶的統計方法是統計在一定時間范圍內未進站保養的客戶。
對於客戶管理，以下是一些關鍵指標：
1. 盈利能力：包括售後營業毛利潤、毛利率、費用吸收率等。
2. 服務能力：如預約達成率、一次修復率、客戶滿意度等。
3. 內部能力：包括工位周轉數、工位人員比例、工位效率、人員效率等。
4. 業務能力：涉及維修台次、產值收入、客單價、料工比、配件周轉率、備件滿足率、客戶關系收入等。
5. 管理能力：如准時完工率、生產率、工時效率、產能利用率、工單合格率等。
6. 市場能力：包括客戶保有量、新增客戶量、流失率、回站率、市場佔有率等。
E. 汽車4s店售後服務流程
汽車4S店售後服務工作流程分為接待服務、作業管理、交車服務三個主要環節。
一、接待服務
1. 接待准備
- 服務顧問檢查儀容儀表，准備必要的表單、工具和材料，維護環境清潔。
2. 迎接顧客
- 主動迎接，引導顧客停車，使用標准問候語，恰當稱呼顧客，注意接待順序。
3. 環車檢查
- 安裝三件套，登錄基本信息，環車檢查，准確填寫接車登記表。
4. 現場問診
- 了解顧客關注的問題，詢問顧客來意，仔細傾聽車輛故障描述。
5. 故障確認
- 能立即確定故障的，向顧客說明維修項目和需求是否在質量擔保范圍內。
- 如難以確定，解釋需全面檢查，給出結論，如需上報批准。
6. 信息核實
- 取得行駛證和保養手冊，引導顧客至接待前台，詢問舊件處理方式，確認免費洗車服務。
7. 備品供應
- 查詢備品庫存，確定所需備品。
8. 費用估算
- 查看DMS系統，判斷其他維修項目，准確估算費用，錄入DMS系統。
9. 預估完工時間
- 根據維修項目估計工時，考慮店內情況，預估完工時間。
10. 製作任務委託書
- 說明付費方式，交車程序，舊件處理，免費洗車服務，錄入信息，告知顧客維修過程聯系方式。
11. 安排顧客休息
- 引導顧客至銷售服務中心等待。
二、作業管理
1. 服務顧問與車間主管交接
- 服務顧問將車輛至待修區，交鑰匙、任務委託書、接車登記表，說明作業內容。
2. 車間主管派工
- 確定派工優先度，根據技術能力和工作狀況，向班組派工。
3. 維修作業
- 班組驗收車輛，確認故障，必要時試車，根據任務委託書進行維修或診斷。
4. 作業問題
- 進度變化時，及時報告車間主管和服務顧問，增項處理。
5. 自檢與班組長檢驗
- 維修技師自檢，班組長驗收，質檢員或技術總監質量檢驗。
6. 總檢
- 質檢員或技術總監進行100%總檢。
7. 車輛清洗
- 總檢合格，按免費服務協議清洗車輛，確保清洗質量。
三、交車服務
1. 通知服務顧問准備交車
- 交車物品給車間主管，通知服務顧問車輛維修完畢。
2. 服務顧問內部交車
- 核對任務委託書，實車核對維修保養項目，確認故障消除，內外清潔度。
3. 通知顧客，約定交車
- 聯系顧客，告知修好，約定交車時間，避免高峰時段。
4. 陪同顧客驗車
- 展示維修保養情況，更換舊件，說明維修建議和注意事項。
5. 製作結算單
- 引導顧客至服務接待前台，列印結算單和出門證。
6. 費用解釋
- 說明推薦維修項目，保養手冊記錄，首保顧客說明免費保養項目。
7. 結帳陪同
- 陪同自費顧客結帳，提供相關資料，感謝顧客光臨。
8. 資料交還
- 交還車鑰匙、行駛證、保養手冊，告知隨時可聯系的方式。
9. 送顧客離開
- 送別顧客，表達對顧客惠顧的感謝。
四、跟蹤服務
- 在下次保養到期前提醒顧客，確保服務質量。