輕卡售後維修服務怎樣干好

A. 良好的4S店售後服務應該怎麼做

樓主這來個問題好復雜！做好售後服務自工作，需要經營者做好服務內容擴大化與運營要求精細化兩個方面的工作，達到售後服務與信息化的有機結合。樓主去關注一個ADP的微博，叫安德普翰，裡面有很多經銷商管理的精華文章和最新信息，希望能幫到你！

我也是 自信 熱情點就行

4S服務流程的六個環節 維修預約 1.維修預約的分類 維修預約可以分為主動預約和被動預約。 主動預約 主動預約是指現在有很多車主不懂得車的知識，他不知道什麼時候應該做保養，更不知道車有沒有故障。這時候你就可以根據掌握的客戶檔案，打電話給...

4s最大魅力就是售後，一是服務態度，二是服務質量。

平常，我們去汽車4S店做保養或者維修的時候都會有服務顧問的接待。但是想做好這個服務顧問的角色是有一定的過程和難度是服務和服務顧問？服務就是是滿足服務對象需求的過程。而服務顧問是客戶的代表，保證顧客的權益；也是企業的代表，保障企業...

基本的管理能力肯定是少不了 語言的表達能力自然也是不能或缺 最好對於相應設備有很豐厚的服務經驗，如果是之前是售後服務工程師的話就更好了

B. 怎樣做好售後服務工作

怎樣做好售後服務?
1.良好的心態,寬容,忍讓
2.誠信,說到做到.
3.良好的知識.
4.技術有限的前提（提供額外的服務,補償技術上的缺陷）
5.建立客戶檔案（分類ABC）
6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負責任）
7.客戶要求:
1）被關心,不然有失落感
2）客戶要求被傾聽（難處,問題）
3）客戶要求我們服務專業化
4）要迅速反應解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）
8.主動的聯系客戶,不要讓客戶找到你.
9.建立客戶檔案（分類ABC）,當時購買原因,我當時的承諾.現在和我的情況.
表格化, 流程化, 對產品或服務的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）
10人性化服務,一個中心,客戶的背景.兩個基本點, 感情線,贏在細節.（每個箱子里放一個小禮品）,客戶會對給他提供服務的人進行比較.同行.
11.對產品質量問題的解決思路:1.及時性（反饋）2.專業性3.態度要容忍和寬容4.引導客戶,怎樣解決問題
12.對服務問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務流程單記錄表2.勇於承擔責任,不要推卸責任.（當面或者書函形式）
12.總結經驗教訓.（工作中遇到的）
13.賀卡
14.專業化,個性化,良好的態度.
國內目前潤滑油行業售後服務現狀
企業制定了售後服務系統，並有了相應的制度，那麼實施這些，制度的關鍵因素就是人，售後服務人員是服務行為的提供者，他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量，提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務人員的綜合素質要求非常多，尤其是那些在企業專職做售後服務的員工，對他們的高超服務技能要求很高，並非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業中有不少企業也重視售後服務，也實施售後服務服務工作，但由於他們對這份工作認識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售後服務人員常常表現為此幾類。
1、單純為技術人員，僅僅能做一些活如技術咨詢，油品質量投訴處理等工作，純粹為技術服務，並非達到全面的真正售後服務要求。
2、由業務員兼職，企業內無專職人員，便指定一兩個工作出色的業務員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務，使服務工作不完善，不全面，有偏額。
3、由閑雜人員從事，在業內總有一些「過剩」而難以淘汰的人員，如等等領導親戚或其它企業的關系人物等，他們在企業中沒有合適的位置便將之「賞」到服務位置，此類人員對油品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養差，對問題用戶甚至出現恐嚇，打罵等不良現象，此類售後服務人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職，如企業負責訂貨或調度人員，或企業內部文員等，他們的工作也僅限於聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。
非正規的服務人員的不盡人意服務表現，常常使企業不足無法從售後服務工作中收益，而且還會因其處理不當，傷害了客戶，損害了公司的利益。那麼，那些人員才適用做售後服務呢？售後服務對員工的要求有多高呢？如果企業暫時找不到此類高手，又如何去培訓內部較優秀的員工去從事售後服務呢？這都是許多潤滑油企業所逼切去思考與實現的。
售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，憑潤滑油企業內多年的經驗判斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：
1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對油品知識熟識，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
請誰來擔任售後人員？
也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪裡有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業幾個，那個企業幾個肯定供不應求，或者說很難求得。
是的，在潤滑油行業中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售後服務人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內是數一數二的，但他們做售後服務並不適應，他們不經歷市場的浪打，不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理，不了解企業運作途徑，整個是"專才"，不夠靈活，可以談技術，卻無法了解用戶潛台詞後面的涵意，如何去應付客戶？還有是他們知識面過於專業，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由於缺乏相關的專業知識，同樣服務過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那麼這么多企業售後服務這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業，有的採用有機給合，例如某國外大公司的知名品牌產品，他們的售後服務是五人行的，潤滑油專家，汽車設計師，營銷大師，經濟師和一名企業管理家三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮，怎麼樣？名位同行，知道怎樣做了吧？
如果企業內部缺乏售後服務工作人選，或者他們的能力並不全面，這沒關系，還可以通過培訓去加強他們的工作能力，提高他們的工作素質，培訓可以請人到企業進行，也可以將人輸送到企業外培訓，須培訓的項目有，技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓，給員工充了電，工作起來當然更理想啦。
既然售後服務工作對服務人員要求甚高，那反過來企業對以事此項工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因為他們的售後服務人員是行業精英，企業給他們的待遇是行業內其他職應最高的，良好的薪酬和良好的激勵機制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？
如何讓顧客滿意？
售後服務工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業的業務關系，通過維系舊顧客來減少企業開招新客戶的投入，從而提高企業的利潤，那麼，有了一幫能力非常強的，水平非高的售後服務人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務工作的運轉吧！
1、售後工作不似有形產品，企業本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產品那樣可以申請專利，沒有個具體的說明書或相關資料可以查詢或者可以詳細說明的。
2、售後服務工作沒有統一的規范，隨企業及產品的不同情況而隨機變化。
3、售後服務工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會成為最佳的方式。
4、售後服務無法儲存，顧客需要時必須及時提供，即時"生產"即時使用，也就是說售後服務沒有"成品"只有過程中的"半成品"。
5、產品質量取決於原材料及控制工序，售後服務質量卻取決於服務人員的能力，素質以及領導質對售後服務體系的關系。
6、產品可以在製成之後定其價值，而售後服務的價值需要服務之後相當長時間後，通過顧客的反映及企業的效益變化評定，或者說售後服務工作在做的時候需要領導層給予更多的信任和期效。
7、售後服務無形的，是附加在產品上體現的，產品可以脫離服務入市，但售後服務脫離產品，則難以開展工作。
售後服務的方式
售後服務工作有這些特點，有這么多不定性和難以捉摸性，那麼如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑油行業而說，具有特色服務和服務方式有哪些呢？
1、上門服務
對於潤滑油生產企業或代理商採用此方式較好，上門為客戶提供培訓，現場使用指導或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務的一種。
2、定點服務
對於油品分銷商或油品專賣店等採取此方式較多，在某處設入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油並免費進行洗車等養容服務。
3、委託服務
潤滑油生產企業常常這樣做服務，或委託代理商為是體用戶服務，或委託某運輸公司為客戶送貨等，一般委託服務都要付費的。
4、咨詢服務
潤滑油產品是高新科技產品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業都開通服務熱線，免費為用戶提供技術咨詢服務或業務咨詢服務。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。
5、促銷服務
潤滑油生產企業常常會協助代理商搞好市場促銷，此時有必要捉使相關的服務，如幫助代理商進行市場調研，策劃促銷活動。布置促銷活動場所，派員參與促銷活動等，而且還輔助硬體配套設施：如海報、企業畫冊、宣傳畫、證明書、產品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等等。
6、市場調研服務
這是一般企業與代理商有合作合同後進行，由於代理商對該企業產品特性及市場不了解，需企業提供此服務，派員協助代理商進行市場調研，從而開展以後的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當地的市場調研，從不吝嗇投入。
7、技術指導服務
指導客戶隨不同的季節，不同的細分市場進行配貨，指導用戶使用等等，這包括推出一些技術性小冊子，如《司機手冊》《業務員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好，經常推出一些《卡車司機手冊》、《愛車手冊》等等。
8、貨運服務
有條件的企業自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上門，或者幫助客戶進行油品托運等等。
9、貨款服務
企業提供合理的貨款結算服務，目前不少企業都是現金現貨或批款結算或滾動結算，客戶出示訂單後，必須在財務上盡快落實貨款問題，盡快給客戶發貨，如企業開戶行一定要服務快捷，收款財務一定要時時數實公司貨款流向等。
10、訂貨服務
有了現代高科技的協助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發展到互聯網的申小商務，都有便了客戶與企業人溝通這方面的服務必須設施齊備。如統一從2003年開始全部採用了網路訂單。
11、溝通服務
企業內部部門變更，人員變更，產品價格變更，聯系方式變更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負責登記並處理，這些溝通服務需要企業以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。
12、接待服務
客戶來企業考察拜訪，要熱情接待，車接車送，並有專門的會議室供洽談業務，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進彼此之間感情聯系，這些接待服務必不可少。
13、檢驗服務
免費為客戶提供油品檢測服務，如油品什麼時候到了換油期，油品在使用過程中出現使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態來尋找事故原因或對工礦企業用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機油，實行跟蹤檢測，定期抽檢服務。
14、訪談服務
企業高層領導定期到客戶那兒進行面對面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對症下葯向顧客提供合適的服務。

C. 怎樣做好售後服務管理

優文途新之前的客戶：三菱集團，是這樣一家嚴謹的日企，格外的重視客戶管理。

在激烈的市場競爭環境下，企業通過產品經營和宣傳不斷開發新的客戶，並且通過售後管理服務維護老客戶，兩者相輔相成，是一件決定著企業口碑的重要事項，更是企業參與市場的競爭力強力籌碼，決定著用戶的黏性和依存度。

做好售後服務管理中的難點與挑戰

• 售後階段的客戶忠誠度管理

大多企業重銷售輕服務的遺留商業結構問題，導致整個市場在售後服務方面的深耕力度不足，沒有一套完全合適的系統用來統一判斷記錄客戶滿意度。

• 信息入口繁雜無法統一處理

作為信息來源繁雜，常需進行匯總的集團企業，售後服務入口多（如線上電商平台，線下門店），無法實現售後服務問題的統一處理。

• 信息量龐大容易溯源錯誤

售後團隊事務瑣碎工作量大，信息化水平偏低，導致工作效率低下。很多子公司還是會採用紙質單據進行信息傳遞。過程中經常出現錯誤（如客戶基礎信息錯誤、客戶訴求錯誤等）。

• 客戶管理解決方案

優文途新為三菱定製的售後系統方案

• 基礎資料信息化

優文途新為三菱重工空調系統（上海）有限公司建設起一個用於錄入客戶信息，集中管理售後數據與業務的集成平台。平台不但可以清晰集成展現信息，而且還能通過各個維度匹配客戶的相關信息，關聯已有數據。使得貴企業可以通過最簡便的方式導入導出數據，並且高效進行線索索引、統一化數據源的壁壘，讓判斷標准統一起來。

• 數據分析可視化

通過優文途新以Microsoft Dynamics賦能為三菱定製創建的數據報表功能，使得貴企業可以根據需求創建如營收款項佔比、維修營收等等數據分析報表，幫助負責人詳細了解售後服務進展情況，同時可以實現實時共享查看最新業務數據。

• 全平台生態管理

Microsoft Dynamics 平台擁有開放的API，全域支持第三方平台的接入。使得在不同的軟體間的數據傳導不再雜亂，大大提高工作效率。

如今各個賽道企業齊跑，時代造就了重服務的商業現象。一家好的企業賣的不僅僅是產品，更是服務。在同類型產品不分高下的情況下，誰的售後服務更好，誰就能爭取到更多的高忠誠度客戶。售後服務的提升將有助於企業參與市場競爭，也有助於提升用戶的黏性和依存度，高效管理的重要性可想而知。

雖然近些年市場對於售後服務的需求度井噴式全面提升，但是對於整體真實運作情況數字化程度仍然不高這一情況，三菱重工空調系統（上海）有限公司具有超強的前瞻性，及時直面了問題和挑戰的存在，並依託優文途新的開發技術，全面展開升級其核心業務。

希望我的答案可以幫助到題主，考慮企業是否需要進行售後服務數字化改造。

D. 怎樣完善產品的售後服務

售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環前、中、後的銷售技巧與全方位的客戶服務，是贏得最佳商機的關鍵。
售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環前、中、後的銷售技巧與全方位的客戶服務，是贏得最佳商機的關鍵。
售後服務本身同時也是一種促銷手段，通過售後服務可以提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售後服務原則，並且在適當的時機向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關系，有利於銷售工作的進一步開展。掌握售後服務的要點，提高自身素質，努力做好售後服務，使售後服務成為再次銷售的開端。在追蹤跟進階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業對客戶在購買產品後提供多種形式的服務的總稱，其目的在於提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。
現代理念下的售後服務不僅包括產品運送、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶的關系營銷，傳播企業文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。
一、售後服務體系的作用與特性：
1、售後服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。
2、售後服務是保護消費者權益的最後防線。
3、售後服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。
4、售後服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方。
5、售後服務是企業可持續發展的必然要求。
所以企業自主建立獨立的售後服務體系是大勢所趨。
二、售後服務體系的應用：

E. 汽車售後服務流程的七步法是哪些

一、接待服務
1、接待准備
（1）服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表。
（2）准備好必要的表單、工具、材料。
（3）環境維護及清潔。
2、迎接顧客
（1）主動迎接，並引導顧客停車。
（2）使用標准問候語言。
（3）恰當稱呼顧客。
（4）注意接待順序。
3、環車檢查
（1）安裝三件套。
（2）基本信息登錄。
（3）環車檢查。
（4）詳細、准確填寫接車登記表。
4、現場問診
了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。
5、故障確認
（1）可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保范圍內。
如果當時很難確定是否屬於質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。
（2）不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。
6、獲得、核實顧客、車輛信息
（1）向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。
（2）引導顧客到接待前台，請顧客坐下。
7、確認備品供應情況
查詢備品庫存，確定是否有所需備品。
8、估算備品/工時費用
（1）查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。
（2）盡量准確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。
（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統。
（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。
9、預估完工時間
根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。
10、製作任務委託書
（1）詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。
（2）說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。
（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。
（4）將以上信息錄入DMS系統。
（5）告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯系，在顧客同意並授權後才會進行維修。
（6）印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。
（7）將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。
11、安排顧客休息
顧客在銷售服務中心等待。
二、作業管理
1、服務顧問與車間主管交接
（1）服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》交給車間主管。
（2）依《任務委託書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。
（3）向車間主管交待作業內容。
（4）向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。
2、車間主管向班組長派工
（1）車間主管確定派工優先度。
（2）車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。
3、實施維修作業
（1）班組接到任務後，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。
（2）確認故障現象,必要時試車 。
（3）根據《任務委託書》上的工作內容，進行維修或診斷。
（4）維修技師憑《任務委託書》領料 ，並在出庫單上簽字。
（5）非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。
（6）對於顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以徵得顧客的同意。
4、作業過程中存在問題
（1）作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯系，取得顧客諒解或認可。
（2）作業項目發生變化時－增項處理。
5、自檢及班組長檢驗
（1）維修技師作業完成後，先進行自檢。
（2）自檢完成後，交班組長檢驗。
（3）檢查合格後，班組長在《任務委託書》寫下車輛維修建議、注意事項等，並簽名。
（4）交質檢員或技術總監質量檢驗。
6、總檢
質檢員或技術總監進行100%總檢。
7、車輛清洗
（1）總檢合格後，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。
（2）清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。
（3）徹底清洗駕駛室、後備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內物品。
（4）清潔後將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。
三、交車服務
1、通知服務顧問准備交車
（1）將車鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，並通知服務顧問車輛已修完。
（2）通知服務顧問停車位置。
2、服務顧問內部交車
（1）檢查《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，並有質檢員簽字 。
（2）實車核對《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目在車輛上都已完成。
（3）確認故障已消除，必要時試車。
（4）確認從車輛上更換下來的舊件。
（5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。
（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
（1）檢查完成後，立即與顧客取得聯系，告知車已修好。
（2）與顧客約定交車時間。
（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。
4、陪同顧客驗車
（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委託書及接車登記表，實車向顧客說明。
（2）向顧客展示更換下來的舊件。
（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
（4）提醒顧客下次保養的時間和里程 。
（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果 。
（6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈 。
（7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。
（8）當顧客的面取下三件套，放於回收裝置中。
5、製作結算單
（1）引導顧客到服務接待前台，請顧客坐下。
（2）列印出車輛維修結算單及出門證 。
6、向顧客說明有關注意事項
（1）根據任務委託書上的「建議維修項目」向顧客說明這些工作是被推薦的，並記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重後果，若顧客不同意修復，要請顧客註明並簽字。
（2）對保養手冊上的記錄進行說明（如果有）。
（3）對於首保顧客，說明首次保養是免費的保養項目，並簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。
（4）將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，並提醒顧客留意。
（5）告知顧客會在下次保養到期前提醒 、預約顧客來店保養。
（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間並記錄在車輛維修結算單上 。
7、解釋費用
（1）依車輛維修結算單，向顧客解釋收費情況。
（2）請顧客在結算單上簽字確認。
8、服務顧問陪同顧客結帳
（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀台結帳。
（2）結算員將結算單、發票等疊好，注意收費金額朝外。
（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發票等上面，雙手遞給顧客。
（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。
9、服務顧問將資料交還顧客
（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養手冊等相關物品交還給顧客。
（2）將能夠隨時與服務顧問取得聯系的方式（電話號碼等）告訴顧客。
（3）詢問顧客是否還有其它服務。
10、送顧客離開
送別顧客並對顧客的惠顧表示感謝：
四、跟蹤服務

F. 請問一下，怎麼提升汽車售後服務

1.加強售後員工的培訓

汽車銷售量的增加以及銷售品牌的增多，使汽車行業的競爭越來越激烈，為了能夠在激烈的市場競爭中取得勝利，獲得更大的市場，在售後服務中必須要保證售後人員的專業技能和服務素養。但是從售後服務人員的專業能力建設情況來看，工作人員的數量少，同時客戶對服務要求的提升，導致售後服務的投訴數量增加。為了提升客戶售後滿意度，需要加強對售後服務人員的培訓。包括專業技能和服務意識等，使售後服務人員的綜合素質符合崗位要求，服務過程達到客戶的滿意。

對於一些零散客戶可以贈送玻璃水以及小的汽車配飾等，提升客戶滿意度。同時還可以從服務流程方面進行創新，企業人員自身素質對客戶滿意度會造成直接的影響。從客戶車輛進入企業後的引導，接待，客服等各個環節都需要有專門的人員進行引導，防止客戶進入企業後盲目尋找各個部門耽誤時間。同時無論任何一個部門在接待客戶時首先為客戶送上茶水或者飲料，使客戶有被重視的感覺，在溝通中使用「您」「請」等敬語，為客戶打造一個賓至如歸的服務體驗，提升客戶滿意度。

G. 如何提升汽車售後服務質量

何提高汽車售後服務質量
我們認為要從以下幾個方面入手：
1、規范服務標准，提高工作人員的整體素質。提高汽車4S店或汽車經銷商售後服務工作人員的整體素質，就要對整個售後部門進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務技術總監和維修一線人員，對他們的培訓可以形成提升售後服務水平的突破口。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售後服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。最後，是對汽車4S店或汽車經銷商技術工程師和維修人員進行專業技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核後，方能上崗，他們專業化的服務獲得了消費者的贊譽。
2、提供純正配件，使服務質量和成本得到雙重保證。再好的汽車也需要保養和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題並不可怕，關鍵是這些問題的出現會危及人的生命和財產的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質量就得不到保障，從而失去大量的顧客。汽車4S店或汽車經銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩定使用安全系數，保證生命和財產的安全。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業品牌形象。
3、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量。汽車4S店或汽車經銷商的售後服務不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高水平的技術服務。現在世界上各大汽車公司，比如上海
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大眾公司都隨車生產相應的檢測工具，提供技術支持，生產高科技的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備，使得維修技師能夠獨立排除技術上的故障，及時地完成維修作業。此外，給工作人員提供技術支持與技術指導,並且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性,更好地使軟體技術與硬體設施相結合,才能保證維修作業的質量和提供完善服務,提升顧客的滿意度。
4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。定期回訪顧客，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，能夠為企業服務理念的提升指明新的發展方向，也給企業的整體發展方向及制定長遠的戰略目標提供有力依據。
5、合理增設服務網點，並盡力做到精細。汽車4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發展。另外，汽車在高速公路出現問題的情況也經常出現，應當考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便顧客緊急救援服務需求。汽車4S店或汽車經銷商售後服務方面存在的弊端並不是不可避免的，汽車4S店或汽車經銷商要把售後服務工作做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務態度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。
6、加強行業溝通，提供完善的保險和信貸業務。汽車行業的快速發展，使得保險公司和銀行的各項業務也逐步涉足到這個領域。所謂「行有行規」，各行業有自己的行業規則與制度，這就使保險公司的保險業務和銀行的信貸業務與汽車行業的規定產生了某些方面的沖突，所以我們要盡力制定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供咨詢服務、代辦各種手續等，減少一些不必要的業務流程。這方面做得比較好的企業是解放一汽財務總公司，其直接向用戶提供貸款業務，極大地方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續。另外，保險公司在面對客戶索賠時也要做到「公平」，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供「方便、周到」的服務，同時達到各合作行業的共贏，贏得顧客的忠誠度與滿意度。

H. 如何才能做好售後服務

1,現在做好一項售後服務工作不是那麼容易的。現在所有行業競爭越來越激烈，顧客都是上帝以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作，不只要讓顧客覺得產品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。
2,做為一名售後人員首先要明白，公司派我們出去不只是做好售後維修服務工作，我們每一次出去都是代表的公司，所以我們的言行都得到位，該說的就說不該說的就不說，不要對客戶什麼都說。該動的就動，出去外面是自己責任范圍內的就動不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意，到客戶公司有些車間制度要過淋風間，要穿戴無塵衣要過安檢門這些一定要遵守。
3,還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司，如果客戶一見到你就對你大打折扣那將對你的工作帶來不利。經常 出去你會發現有時會遇到一些比較刁鑽的客戶，抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時你就要體現你的交際能力，好好溝通好好解釋，有些可能是設計或原理性的問題是無法避免解決的這時你只能說服客戶讓他接受。有時動手不如動嘴。
4,還有就是記錄，每次出去解決問題，問題 出在哪、怎麼解決的、用什麼方法、更換了什麼部件、改了什麼參數、改了什麼程序、還存在什麼隱患等等一定要做好相關筆記。當然大部分公司出去都有帶售後服務相關表格來填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個詳細的底，以便下次更好的解決問題 。
5,做為一名公司售後人員，對自己范圍內的客戶要做到定期給個電話或郵件回訪一下，要及時對自己所處理的問題 進行跟蹤。多些聯系就多些了解彼此熟悉了的話，在以後的工作當中也有很多幫助。如果能把關系混到跟朋友一樣最好了，那將很多問題都不是問題 。