汽車維修企業售後論文

Ⅰ 汽車售後服務管理研究論文

隨著汽車行業競爭的加劇和整車銷售利潤空間的縮減，售後服務逐漸成為企業實現可持續發展的法寶，如何提高售後服務質量，贏取競爭優勢是汽車 企業管理 人員急需解決的問題。下面是我為大家整理的汽車售後服務管理研究論文，供大家參考。

汽車售後服務管理研究論文篇一

《 汽車售後服務績效目標設計淺析 》

[摘要] 本文分析了汽車售後服務企業績效欠佳原因，闡述了科學制定績效目標的重要性，在前人研究的基礎上提出售後服務以硬軟體、技術力量、制度為基礎，以“讓客戶更加滿意”、財務指標體現績效目標，構建了多維績效評價模型。

[關鍵詞] 汽車售後服務 績效目標 多維績效評價模型

汽車售後服務主要包括維修、養護、救援、信息咨詢、 保險 、二手車交易等內容。據統計，中國汽車售後服務業總規模約1000億元，從事汽車售後服務的企業數量逐年遞加約23%。要把握潛力巨大的汽車售後服務市場，必須分析目前汽車售後服務業存在的問題，才能建立高效的績效管理體系。

一、國內汽車售後服務績效欠佳的主要原因

從總體上看，消費者對汽車售後服務反映的問題主要有維修技術差、服務人員素質低、管理落後、配件假冒偽劣、收費混亂等。為此，有的汽車廠家在全國推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服務，卻局限於定性說法或只是不切實際的理念，指標不科學，指標標准不清。一方面設定指標不可計量;另一方面，績效目標設計可操作性差。

二、科學制定績效目標的重要性

績效管理是在制定目標與達成目標之間達成共識，並以此為基礎促進和確保員工達成目標的管理 方法 。績效目標是通過績效管理努力達成的可以評價管理效果的目標，是被評估對像期望的結果。績效目標必須切實可行，科學制定績效目標既是績效管理的重要內容，又是實現績效管理的前提。

三、常見的汽車售後服務績效評價方法

常見的汽車售後服務績效評價方法偏重衡量工作表現：

汽車售後服務業績財務報表;汽車售後服務工作中的服務收益;其他鏈式收入評估。

這種評價方法以工作表現為評價對象，以收益為主要依據，有利於計劃和控制，具有開拓性和預見性的優點。但它通常具有目標難定、使管理者與被管理者之間信任度下降、被管理者抗拒績效管理、考績脫節等缺點。沒有將客戶(服務對象)納入績效評價體系是這種方法的一大缺陷。

四、汽車售後服務績效目標可以從“讓客戶更加滿意”、財務指標兩個方面予以體現

企業的績效有效體現了企業的戰略執行能力和市場競爭力，對大部分汽車企業來說，如果能夠有效考核汽車售後服務績效，不但可以掌握汽車售後服務績效對公司的財務貢獻，而且可以在整體上為汽車企業的管理提供決定性的評估資料。客戶是否滿意對企業的市場競爭力有決定性影響，市場競爭力和盈利能力決定了企業的生存和發展空間，因此，“讓客戶更加滿意”和財務指標可以體現汽車售後服務績效。

1.讓客戶更加滿意

讓客戶更加滿意是企業的生存發展之道。據調查，用戶最關心的是維修等候時間和維修費用。目前我國各大汽修企業已高度重視控制維修時間，但部分維修企業一味壓縮維修時間，實際作業中難於做到，客戶滿意度反而因此下降，有的甚至以犧牲安全性為代價則更不明智。筆者認為企業應當充分考慮客戶安全，絕不壓縮關鍵工序時間，通過科學安排減少工序流轉時間、交接時間、派工時間和待工待料時間，優化工作組合，提高工時利用率，嚴格執行安全操作規程，避免返工。企業主急功近利勢必導致其企業生命周期短暫。客戶滿意，企業才能擁有較為穩定的市場份額;讓客戶更加滿意，企業才能在競爭中不斷發展。客戶滿意度是績效管理的重要指標之一。

2.反映汽車售後服務績效的財務指標

汽車售後服務績效主要的財務指標可由關鍵績效指標(KPI)反映。確定KPI首先應當作企業內外部環境分析。影響和制約汽車售後服務績效內部因素主要有：硬體、軟體、技術力量和制度。

(1)硬體和軟體。改進硬體和軟體的配置通常可以提高工作效率、改善企業形象。軟硬體投資既需要一次投入大量資本，還需要大筆後續費用，如硬體維修和保養，軟體調試、改進和維護。因此，投入前須做投入產出分析，根據市場規模、市場潛力、競爭形勢、消費水平，立足現在著眼未來，合理配備相關軟硬體件，適時升級軟硬體。

(2)技術力量。據調查，國內汽車售後服務業不僅從業人員總體水平不高，且技術人員流動過於頻繁，給企業造成很大壓力。我們建議從以下幾個方面改善這種狀況：引進、培養技術人員，形成技術補充梯隊;建立以技術水平和敬業精神為主要依據的技術職務聘任制，對技術人員的能力予以科學評定;合理薪酬;科學實施對技術人員的績效管理;技術部門管理規范化。

(3)制度。國內汽車售後服務企業的管理制度不善主要有兩種：一是制度不健全，二是制度流於形式、可行性差。制度本身並非績效的動力，但針對性強、可行性佳的制度對經營績效無疑具有強大推動作用，相反則成為績效低下原因、績效提升障礙。

通過分析影響和制約汽車售後服務績效的外部因素：行業狀況、區域經濟狀況、政策環境和法律環境，確定企業的相對最優規模。加拿大的綜合汽車維修企業模式與中國十分相似，但規模卻遠遠比國內小，擁有三四十名員工的汽車維修企業在加拿大就算很大了，其規模控制值得借鑒。

汽車售後服務 企業戰略 目標一般是實現本年度利潤穩步增長、維持或擴大市場佔有率。以4S品牌店為例，用魚骨圖分析KPI可得：售後服務給企業帶來的利潤=售後服務產值-成本-費用。

五、基於客戶滿意度和財務指標的多維績效評價模型

汽車售後服務績效是基於企業的軟硬體基礎、現有技術力量、管理制度，通過利潤驅動和市場驅動，在組織內各成員共同努力下達成。其中，市場驅動可以用客戶滿意度來描述。

綜上，可構建如下模型：汽車售後服務績效=利潤水平×客戶滿意度×(軟體+硬體+技術力量)×制度。其中，利潤水平=(售後服務產值-成本-費用)/預期利潤。

客戶滿意度取值為：客戶滿意的服務占服務總數的比例。

參考文獻:

[1]徐世慶:亟待量化的汽車售後服務[J].企業研究，2005(5)

[2]李立國程森成:績效目標與績效標准對比分析[J].科技與管理，2005(1)

汽車售後服務管理研究論文篇二

《 汽車售後服務質量的博弈分析 》

【摘要】 伴隨著我國汽車銷量的迅速增長，汽車的售後服務質量卻呈下降趨勢。針對這一現狀，本文得出了汽車售後服務質量陷入了納什均衡的結論，並指出解決低質量售後服務困境的最有效方法就是政府出台相關政策，提高汽車售後服務質量標准。

【關鍵詞】 汽車 納什均衡 售後服務質量

一、汽車售後服務問題日益凸顯

在2011年初鳳凰網汽車頻道進行的一項調查中，89%的被調查者表示對汽車售後服務不滿意。隨著汽車保有量和銷售量的不斷快速增加，汽車售後服務問題漸漸凸顯出來。

從法律方面看，汽車售後服務不能令消費者滿意主要是因為國家缺乏保護消費者權益的法律法規。早在2006年就出現了“汽車不是消費品”事件：一位消費者在起訴經銷商的案件中敗訴，法院給出的依據是汽車不是生活消費品，不適用於消費者權益保護法。時至今日，汽車仍然沒有實行“三包”服務。

從經濟利益方面看，現階段汽車售後服務質量水平不高，但汽車售後服務市場的潛力巨大，售後服務是各個企業都必須高度重視的一個領域。在汽車產品銷售利潤逐漸萎縮的情況下，售後服務將成為企業利潤的重要來源。宋曉冰(2006)指出：“相關統計資料顯示，在一個完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車業的20%，零部件供應利潤約佔20%，而60%的利潤是在售後服務領域中產生。與汽車工業發達國家相比，我國汽車售後服務業比汽車產業更加幼稚，發展水平更低。”

售後服務本身也是企業獲取競爭優勢的有力武器，最典型的案例非海爾莫屬。在海爾創業時期，電視機是“三大件”之首，買一台電視機需要四五千元，相當於一個家庭的年收入，其地位與今天的汽車是非常相似的。在沒有明顯的技術和品牌優勢的情況下，海爾靠優質的售後服務取得了消費者的認可，成為世界名牌。通過提高售後服務質量，汽車企業可以減少消費者購買時的不確定性，增加產品的競爭力。

針對上述問題，本文將探析汽車企業為什麼沒有主動提高售後服務質量，爭取競爭優勢和巨額利潤的經濟原因。

二、汽車售後服務質量的博弈分析

1、分析假設

假設有兩個企業：領導者和追隨者，可以將上海大眾等合資企業視為領導者，奇瑞等自主品牌企業視為追隨者，這兩個企業在汽車市場中展開競爭。假設兩個企業追求的目標是短期利潤最大化，並且初始情況下領導者的銷量與追隨者的銷量相等。

領導者的產品質量水平好於追隨者，並且價格也高於追隨者。在初始時刻，領導者和追隨者的售後服務質量都是低水平的。在我國汽車企業的經營管理水平都較低的情況下，必然只能提供低水平的售後服務。領導者和追隨者都可以選擇通過增加成本向消費者提供高水平的售後服務。這樣，售後服務質量的高與低就構成了汽車企業的戰略選擇集。

假設在其他條件相同的情況下，消費者願意為售後服務更好的產品出更高的價格，但由於我國大部分的消費者都是第一次購買汽車，他們沒有使用汽車的 經驗 ，因而無法判斷出汽車企業售後服務質量的高低，也不能感受到售後服務質量的提高，只有經過長期經驗的積累，消費者才能切實了解和感受到售後服務質量並提高自己的保留價格。售後服務質量的提高具有兩個標准：其一是客觀標准，即車企售後服務質量的真實水平，其二是消費者的主觀感受。消費者明顯地感受到售後服務質量的提升往往需要很長時間。

2、博弈分析過程

納什均衡是博弈論的核心概念，它是指這樣一種均衡狀態：每個博弈的參與人，都在其他參與人戰略給定的條件下，選擇了他認為最優的戰略。

根據納什均衡的定義，只需要滿足兩個條件，領導者與追隨者均選擇保持低質量的售後服務就是一個納什均衡。這兩個條件分別是：第一，在追隨者不選擇提高售後服務質量的情況下，領導者也會選擇不提高售後服務質量;第二，在領導者不選擇提高售後服務質量的情況下，追隨者也會選擇不提高售後服務質量。當以上兩個條件同時成立時，市場達到納什均衡狀態，各個企業沒有改變現狀的激勵。

首先需要討論的問題是第一個條件是否成立。給定追隨者選擇保持低質量的售後服務，領導者有兩種選擇：提高售後服務質量和保持低質量的售後服務。如果領導者提高售後服務質量，消費者無法立即感受到其服務水平的變化，因而領導者還必須保持原來的價格不變。但由於售後服務質量的提高，使得領導者的成本提高，領導者的利潤將會在短期內下降。而在長期看來，領導者的價格和售後服務質量同時提高後，並沒有在性價比方面有所提升，反而會因為價格提高而失去部分消費者。由此可以得出結論：提高售後服務質量對於領導者而言是不利的，領導者沒有提高售後服務質量的激勵，即第一個條件是成立的。

接下來要討論第二個條件是否成立。給定領導者選擇保持低質量的售後服務，追隨者有兩種選擇，提高售後服務質量和保持低質量的售後服務。追隨者選擇低質量的售後服務時市場保持初始狀態。

在追隨者選擇提高售後服務質量而領導者保持低質量售後服務的情形下，追隨者將會面臨一系列不確定性，導致其利潤下降。使得追隨者可能遭受損失的情況大致有以下情形。

第一，追隨者的利潤水平低，增加售後服務質量的成本較高，可能導致追隨者虧損。雖然乘用車行業整體利潤水平較高，但自主品牌企業等的產品價格較低，利潤水平也較低。“據有關研究表明，自主品牌與合資品牌的品牌差價十分明顯，A00級為30%，A0級為25%，A級為25%，B級為50%”。2009年的相關研究表明，自主品牌的汽車企業利潤率大約在5%左右，而合資品牌的車企利潤率能夠達到10%。當追隨者提高產品售後服務質量之後，其售後服務成本也必然隨之上升。如果追隨者的銷售價格和銷量沒有變化，增加的售後服務成本將減少追隨者的利潤水平，甚至使追隨者出現虧損。

第二，追隨者的保有量不斷增大，使得增加售後服務成本高。隨著時間的推移，追隨者的保有量不斷增加。2007年8月22日，奇瑞汽車第100萬輛車下線。這也意味著奇瑞汽車的保有量達到了100萬級別。汽車企業宣布提高售後服務質量，就意味著要對這上百萬的用戶同等地提供更高質量的售後服務。如果每年花在每個用戶的售後服務時間增加1個小時，每個售後服務人員每年工作時間為2000個小時，那麼汽車企業需要增加5000個員工。假設每個員工的年工資為5萬元，只是員工工資的開支增加就高達2.5億元。

而自主品牌企業作為行業的追隨者，錯失了一個重大的機遇。即在21世紀之初的幾年，在汽車的利潤率較高的幾年時間里，在自身的保有量並不高的情況下，用高質量的售後服務贏得市場認可的機會。由於盲目追求規模，迅速增加的市場需求使得自主品牌企業忽視了售後服務質量問題。因為對行業和產品本質問題缺乏深刻的認識，自主品牌企業並沒有抓住這難得的機遇。而當保有量已經達到百萬級別之時，當汽車已經變成微利產品之時，當消費者已經對自主品牌的產品質量、售後服務質量失去信心之時，再去提高售後服務質量顯然要付出巨大的代價，甚至變得根本不可行。

第三，消費者可能要在多個時期後才能感覺到追隨者售後服務質量的提高並且增加對追隨者產品的購買量。而在這之前，追隨者要忍受售後服務成本的提高和銷量不變的境遇。而如果領導者採取“渾水摸魚”的策略，追隨者的情況可能變得更差。領導者在追隨者提高售後服務質量時，可能也向消費者發布信息，聲稱提高自身的售後服務質量，但實際上並不採取任何行動。當消費者或相關媒體觀察到領導者的實際情況時，也會自然地認為追隨者提高售後服務質量的承諾也是空話。因此，追隨者提高售後服務質量的努力很大程度上被抹殺了。

第四，當追隨者提高售後服務質量之後，如果領導者採取降低產品價格的還擊策略，追隨者將面臨產品價格下降、產品銷量下降、售後服務成本提高等三重困難。在追隨者提高售後服務質量之後，消費者增加對追隨者產品的購買之前，領導者會降低自身的產品價格。因為價格信號非常明確，易於觀察，消費者會立即改變自身的購買決定，轉而購買領導者的產品。追隨者的銷量將會出現下降，利潤將進一步被壓縮。提高售後服務質量的代價過高，迫使追隨者放棄提高售後服務質量的承諾，又回到初始的狀態。

第五，快速增加的消費者需求可能使得追隨者無心提高產品質量。從2001年以來，我國的乘用車行業一直處於快速增長的態勢。2001年，乘用車銷量為127萬輛，2007年達到630萬輛。快速增長的銷量會將企業的注意力吸引到如何安排產能、生產更多的產品上，也會讓企業覺得消費者對產品質量和售後服務質量的要求產生錯覺。

第六，企業規模經濟的錯誤認識使得追隨者要先追求銷量目標。關於規模經濟問題，各方普遍的共識是汽車行業是一個具有明顯規模經濟的行業。如果產量達不到一定的規模，通常認為是15萬輛或30萬輛，企業將無法在行業內立足。在這種思想的指導下，新進入行業的企業都力求快速增加銷量，爭取早日達到規模經濟的門檻。

第七，售後服務人員嚴重匱乏，售後服務質量提高的人力資源條件不具備。提高售後服務質量需要大量的售後服務人員。目前全國4S店的數量達到六七千家，而且還在不斷地增加。每家4S店的員工人數大約為50至100人。此外，還有大量的汽車維修店需要各種人員。近幾年來，汽車製造商、4S店、汽車 修理 廠等廣義的汽車行業規模迅速擴大，但人才培養規模不能適應這種變化，結果導致汽車行業的人才缺乏，從業人員的素質普遍不高。

因此，給定領導者選擇保持低質量的售後服務，追隨者也將選擇保持低質量的售後服務，第二個條件成立。而兩個條件都成立證明領導者和追隨者都保持低質量的售後服務構成一個納什均衡。

三、解決低質量售後服務問題的對策

通過以上的分析，可以得出結論：市場中的各種企業都提供低質量的售後服務構成一個納什均衡。納什均衡具有穩定性，在外部條件不變的情況下，企業將維持現狀不變。

解決這個低質量售後服務問題的最有效的辦法就是政府出台售後服務標准，強制提高售後服務質量。 政策法規 的強制性使得領導者和追隨者都不得不提高產品的售後服務質量。這樣低售後服務質量的納什均衡就會自然地瓦解。政策法規的出台及企業提高售後服務質量的行動將會很快地使消費者受益，從而提高市場績效。

【參考文獻】

[1] 邱燦：售服：高飆低走為哪般[J].汽車觀察，2006(5).

[2] 宋曉波：我國轎車售後服務體系的發展研究[J].上海汽車，2006(5).

[3] 雷林松：關於轎車市場自主品牌份額下滑的思考[J].汽車工業研究，2008(12).

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Ⅱ 汽車維修論文

汽車維修論文範文

隨著我國汽車工業發展以及人們的生活水平的提高，汽車的使用越來越普遍，汽車的維修業發展空間進一步擴大。下面是我為大家整理的汽車維修論文，供大家參考。

汽車 維修論文範文篇一：《汽車維修中信息技術的應用》

摘要隨著社會經濟的飛速發展，汽車行業的發展也極為迅速，而且，汽車也逐漸受到人們的重視，汽車的應用也越來越廣泛，而汽車在運行的過程中，會出現相應的故障，給汽車使用的安全性、可靠性造成直接的影響，因此，為了保證人們使用汽車的安全性、可靠性，則必須做好汽車的維修工作，為汽車的運行做好充分的保障工作，可見汽車維修的重要性。

關鍵詞信息技術;汽車維修;故障排除;信息收集

近些年來，信息技術的發展極為迅速，而且，信息技術被廣泛的應用到各個領域中，尤其是在汽車維修中的應用，對提升汽車維修的效率有著極大地作用。在以往汽車維修工作中，整體的維修效率不高，尤其是在故障排除以及車輛內部零件的檢測方面，主要採用人工檢測方式，整體檢測的效率不高，而在運用信息技術之後，可以解決傳統汽車維修過程中的弊端，切實有效地提升汽車的維修效率，對此，本文主要對信息技術在汽車維修中的應用進行分析。

1信息技術在汽車維修中的作用

1.1有利於提升汽車維修的效率

汽車維修是一項非常復雜的工作，其中涉及到的汽車設備零部件比較多，在維修的過程中，需要精準的確定汽車故障，才能對其展開相應的維修工作，才能有效地提升汽車的維修效率[1]。如果採取以往的人工對各項零部件進行分析的話，很難把握各個零部件的運行情況，從而影響到汽車維修的整體效率，而信息技術能夠通過先進的神經網路分析，對汽車運行的各個零部件進行全面的檢測，從而提升了對汽車各個零部件的檢查效率，有效地提升汽車維修的效率。

1.2縮短汽車故障排除的時間

在汽車維修的過程中，首先要做到的就是要先確定汽車的故障，才能針對故障的實際情況展開針對性的處理，才能在最短的時間內做好汽車維護工作[2]。通過對以往汽車維修的調查發現，在對汽車故障排除的過程中，需要工作人員對汽車各項硬體按設備進行逐一的檢驗，這樣會耽誤汽車故障排除的大量時間，會影響到汽車維修的效率，而信息技術則對縮短汽車故障排除的時間有著極大地作用。信息技術能夠在最短的.時間內對汽車的各項零部件進行全面的分析，能夠有效地對汽車的運行故障進行定位，對縮短汽車故障排除的時間，以及提升汽車維修的效率有著極大地作用，被廣泛地應用到汽車維修的工作中。

2信息技術在汽車維修中的應用分析

通過以上的分析了解到，將信息技術應用於汽車維修中之後，對提升汽車維修的效率以及縮短汽車故障排除的時間有著極大地作用，以下主要對信息技術在故障排除中的應用、在汽車部件運行信息收集中的應用、在汽車維修檢測中的應用進行分析。

2.1在故障排除中的應用

汽車維修首先要確定汽車所發生的故障，然後才能根據實際的情況採取針對性的維修措施，而且，對故障位置的確定以及故障的排除等也將直接影響到汽車維修的效率[3]。以往在對汽車故障排除的過程中，所採用的方法老套，對故障的排除效率不高，需要維修人員根據汽車故障所發生的實際情況，對可能會存在的故障部件進行全面的檢查排除，而在這個過程中，將會涉及到對很多無故障的部件檢測，這樣就會耽誤大量的故障排除時間，從而影響到汽車維修的效率。而將信息技術應用到汽車維修故障排除的工作中，可以通過信息技術對汽車的實際故障情況進行全面的分析，並對各項數據的實際運行情況進行全面的檢測，准確地對汽車故障進行定位，從而迅速排除故障，減少了汽車的維修時間，進一步提升汽車故障維修的效率。

2.2在汽車部件運行信息收集中的應用

汽車部件運行信息的收集對汽車維修具有非常重要的作用，而且，通過對各項信息的分析才能夠了解汽車的運行狀況，並根據汽車的實際運行狀況進行檢測[4]。以往對汽車的維修過於盲目，尤其是在汽車部件運行信息的收集上更是缺乏，只能根據汽車所發生的故障進行表面上的維修，而在這種情況下汽車的維修效果不高，甚至會遺漏一些汽車的故障，從而給汽車的安全運行造成極大地影響。在信息技術的應用下，能夠通過電腦來對汽車的各個部件運行信息進行搜集，以進一步了解汽車的各項部件運行信息，能夠對汽車運行過程中所引發故障因素的其他相關因素展開針對性的處理，保證汽車故障維修的全面性，避免經過維修後遺漏部分故障因素信息，從而確保汽車維修的全面性、可靠性。

2.3在汽車維修檢測中的應用

在進行汽車維修之前，需要對其進行檢測，而且，檢測信息的有效性也將直接影響到汽車維修的有效性。以往對汽車維修的過程中，對汽車的檢測不足，甚至缺乏相應的檢測設備，從而影響到檢測的效率，不利於汽車維修工作的順利實施[5]。通過應用信息技術，在汽車維修過程中可以實現對各項設備的檢測，不僅如此，在汽車維修工作完成之後，也可以對汽車的檢測，確保維修的有效性，避免在維修完成後留下後遺症，進一步保證汽車運行的安全性。

3結論

綜上所述，隨著社會經濟的飛速發展，人們生活水平的不斷提高，汽車的使用也越來越廣泛，私家汽車的數量不斷地增加。而在人們使用汽車的過程中，會受到內部或外部的影響而產生汽車的運行故障，如果不能及時對故障進行維修的話，勢必會影響到汽車運行的安全性，給人們的安全造成一定的威脅，而且，如果汽車故障不能得到及時的維修，甚至會產生其他的故障，可見汽車維修的重要性。以往所採用的汽車維修方式，主要是運用人工的方式來進行汽車維修，維修效率不高，而通過本文對信息技術在汽車維修中的應用分析，作者主要對信息技術在汽車維修中的作用以及應用的具體情況展開研究，希望通過本文的分析，能夠進一步提升汽車維修的效率，同時，也希望能夠與同行人士共同探索相關性問題，切實有效地提升信息技術在汽車維修中的應用效果。

參考文獻

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[3]高京京，顧純.淺談汽車維修產業現狀及存在問題[J].黑龍江科技信息，2013(16).

[4]李玉川，高洪祥，張宗奎.TB3-117發動機功率協調器故障引起機體擺動及性能參數變化原因分析[J].航空維修與工程，2013(6).

[5]張雄.搭一片無雨的天空——汽車維修救援網路建設的誤區及對策[J].運輸經理世界，2014(4).

汽車 維修論文範文篇二：《汽車維修專業教學質量論文》

摘要：在新的歷史時期，中職教育迎來了改革發展的新機遇，但同時也面臨發展的新挑戰。中職汽車維修專業教學存在諸多問題，這些問題的出現，一方面是教育改革推動下的必然顯現。

關鍵詞：汽車維修專業;教學質量

1中職汽車維修專業教學存在的問題分析

1.1學生主體地位不突顯，實踐教學開展不深入

汽車維修專業強調理論與實踐並重的教學模式。在實際的教學中，以教師為教學主體的現象比較明顯，無論是在課堂理論教學，還是在實訓練習之中，教師牽引學生如何學、如何做，缺乏學生主體地位下的自主學習與實踐。與此同時，理論與實踐並重的教學形態不平衡，出現理論與實踐相脫節的問題，往往出現理論與技能訓練不同步，技能訓練明顯滯後。這樣一來，出現了「學生理論沒學好，實踐技能沒鍛煉」的教學現狀，讓中職汽車維修專業教學質量堪憂。

1.2教學方式單一，難以激發學生興趣

中職汽車維修專業人才培養，以市場需求為導向，強調學生就業能力的培養。當前，中職學校在汽車維修專業的教學中，雖然廣泛應用了多媒體教學，但單一的教學現狀仍未改變。教師教得累、學生學得枯燥的教學尷尬比較突出。多媒體成為教師教學的萬能教學工具，單向的教學輸出，逐漸弱化了學生學習的興趣，在學習中出現疲憊感與厭倦感，在學習上缺乏積極主動性。

1.3教學一體化欠缺，實際教學效果不理想

一體化教學模式是當前中職汽車維修專業教育教學改革的重要方向。當前，汽車維修專業一體化教學模式強調依託現代教育技術，實現理論與實訓教學的一體化。而從實際情況來看，中職學校由於教學資源有限、辦學條件限制等諸多因素的影響，在一體化教學模式的構建上比較欠缺。一方面，教師專業水平欠缺，在理論與實踐教學中存在較大的不適應性;另一方面，中職教育存在短板，一體化教學模式的實現仍需時間，是一個教學改革發展的過程，需要人力、物力各方資源的積極投入。

2新時期優化汽車維修專業教學質量的策略

隨著中職教育教學改革的不斷深入，新時期的汽車維修專業教學，更加強調以市場需求為導向，培育綜合型應用人才的重要性。當前，中職汽車維修專業教學質量欠佳，實現教學的優化與調整，關鍵在於人才培養模式的創新，並在此基礎之上，加強教師隊伍建設，以及優化課程設置與實現系統的模塊訓練，推動教育教學的改革發展。一方面，在汽車維修專業的教學中，一定要針對市場的需求，制定完善的教學目標、內容及方法，並不斷地優化學生學習的環境;另一方面，要深化改革的力度，對於傳統教學模式，要逐一擊破，轉而以創新的教學形態，實現教學質量的有效提升。那麼，具體而言，新時期優化汽車維修專業教學質量的策略，主要在於落實以下幾點工作：

2.1以市場需求為導向，創新人才培養模式

中職教育以培養應用型人才為主，以市場需求為導向的人才培養模式，更加強調實踐教學的重要性。一方面，中職學校要依據市場需求、立足專業優勢，確定汽車維修專業人才的培養目標，以便於教學的全面開展;另一方面，以就業為主軸，提高學生的就業競爭力。對此，中職學校要圍繞市場需求的導向性和就業競爭的主導性，制定合理的人才培養計劃，培育綜合性應用人才。那麼，首先，中職學校要強化校企合作，通過聯合辦學、頂崗實習的方式，確保人才培養模式「落地」，如圖1所示，是基於校企合作下的人才培養升級，突出理論與實踐並重、同步的教學形態;其次，中職學校要注重學生專業素養、專業能力的培養，學生不僅熟練地掌握汽車維修技能，而且具備良好的職業道德，愛崗敬業、勤勤懇懇，這些品質都是就業中的競爭優勢。

2.2強化教師隊伍建設，推動教學一體化進程

教師隊伍建設，是優化中職汽車維修專業教學質量的重要基礎。首先，中職學校要狠抓骨幹教師培養，強化對專業教師的培養與選拔。通過安排教師繼續深造或參加省級培訓等方式，逐漸強化其專業水平。並且鼓勵教師到企業中去，通過掛職頂崗的方式，提高實踐水平。其次，落實好「雙師型」教師隊伍建設，從本質上推動教學一體化進程。落實好「雙師型」教師隊伍建設，有助於提高中職學校汽車維修專業的教學質量，推動教育教學的改革發展。再次，注重人才的引進與培養，通過聘請專業技術、專業經驗以及專業理論過硬的人才，作為專業教師。並且切實做好專業帶頭人的遴選工作，依託帶頭人的專業素養和學術影響力，推動汽車維修專業的建設與發展。3.3優化已有課程設置，實現系統的模塊訓練實踐性是汽車維修專業的特點，也是契合人才培養的重要基礎。當前，為優化中職汽車維修專業教學質量，應注重實踐教學的開展，進一步優化已有課程，為學生構建系統的模塊訓練。是相應實驗室或實訓室下，學生綜合實踐能力的培養。從表1可知，汽車維修專業教學強調學生綜合實踐能力的培養，不僅需要學生熟練操作技術，而且需要學生了解汽車結構，實現有效教學。

3結語

綜上所述，在新的歷史時期，中職教育迎來了改革發展的新機遇，但同時也面臨發展的新挑戰。中職汽車維修專業教學存在諸多問題，這些問題的出現，一方面是教育改革推動下的必然顯現;另一方面，說明中職汽車維修專業教學在教學理念、教學方法等方面仍存在不足。對此，在中職教育教學改革發展的新時期，優化汽車維修專業教學質量，應切實做到：

(1)以市場需求為導向，創新人才培養模式;

(2)強化教師隊伍建設，推動教學一體化進程;

(3)優化已有課程設置，實現系統的模塊訓練，從本質上推動中職汽車維修專業教學的改革發展，提升實際教學的質量。

參考文獻

1、汽車維修行業的現狀及對策研究張進重慶大學2008-11-01

2、3D列印技術在汽車製造與維修領域應用研究王菊霞吉林大學2014-06-01

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Ⅲ 4s店售後服務營銷論文

4s店售後服務營銷論文

汽車售後服務市場，又稱汽車後市場，源於20世紀30年代初在英美等國。它涵蓋了汽車銷售以後有關汽車的質量保障、索賠、維修、保養服務、汽車零配件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等一系列內容。以下是我整理的4s店售後服務營銷論文，歡迎閱讀。

一、引言

盡管我國當下4S店的基本情況和售後服務中存在諸多的問題，競爭空間也還有很大的提升空間，存在很多不利因素，但是隨著汽車售後服務時代的到來，為汽車銷售行業帶來了不可限量的商機和挑戰。此時汽車行業要想在巨大的機遇與挑戰中生存發展下去，就必須抓住汽車售後服務這根稻草，從售後服務營銷策略上著手，是汽車銷售市場越做越大。

二、我國當下汽車售後服務市場的現狀

面對已經完全成熟的國際汽車市場，我國的汽車銷售市場及汽車售後服務市場相對來說還在起步階段。我國的`汽車銷售利潤約佔20%並且正在逐年減少，相反汽車售後服務的銷售利潤正在逐年增加，包括銷售服務、使用服務和權益服務等。但是我國的汽車售後服務市場還存在很多的問題，包括銷售渠道網路不健全、服務措施不完善、服務人員素質低、缺少專業人才、管理上缺乏創新、顧客滿意度不夠等等，都是我國汽車銷售服務市場所面臨的問題。

三、我國當下汽車4S店售後服務的現狀

（一）汽車4S店簡介。

汽車4S店指的是汽車生產企業或者汽車銷售公司與經銷商進行合作，並授權經銷商在一定區域內從事該品牌的汽車營銷活動的專營店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四項職能，4S主要從事這四項職能，他們有統一的標識、管理標准和形象。一般建立在大中城市中，根據城市規模不同其4S還有不同的級別，比如一體大眾奧迪4S店有三個等級，即A級、B級和C級，不同級別4S在規模、管理和配置上都不同。我國汽車4S店起步較晚，但是發展迅速，因此其中也產生了很多問題，當下很多4S店在銷售中難以盈利因此推出汽車市場。

（二）汽車4S店售後所提供的服務。

汽車4S店所提供的服務有很多，包括汽車生產企業的銷售職能（Sale）、服務職能（Service）、備件職能（Spare part）、信息反饋（Survey）。其中很多汽車企業在銷售職能上投入至少80%，而往往忽略了汽車服務職能。按照汽車生產標准，生產企業必須提供保養、維修、索賠服務項目等服務，並且提供備件供應服務，備件必須要從生產企業采購且保證質量。同時汽車4S店還需時刻注意市場中其他對手的動態，提供反饋服務。

（三）汽車4S店售後服務存在的主要問題。

我國當下汽車4S店主要存在以下問題：①.汽車售後服務人才的嚴重短缺。我國目前汽車行業面臨高級人才稀缺、人才總量不足的問題，由此引發激烈的人才競爭，嚴重影響汽車行業的健康發展。②.汽車售後服務意識薄弱，對銷售的核心流程執行不夠。由於汽車企業管理層對眼前利益的重視，導致在汽車售後服務方面缺乏足夠的投入，不重視售後服務質量的保障和意識的培養，使得員工逐漸對售後服務產生鬆懈心理，質量難以保證，操作流程不規范，執行力度不夠，最終產生顧客滿意度低的後果。③.管理高層對汽車售後服務缺少重視。由於2002年至2003年汽車行業的銷售出現井噴現象，汽車4S店的銷售利潤遠遠大於售後服務的利潤，導致汽車銷售企業和顧客都對汽車售後服務缺乏一定的重視，尤其是汽車管理高層，將重心大部分放在汽車整車銷售上而忽略了汽車售後服務，導致汽車4S店陷入困境。④.受制於汽車生產企業，4S店運營成本較高。汽車4S店與汽車生產企業之間具有一種不平等關系，導致汽車4S店的運營成本非常高。

四、售後服務營銷策略及管理對策

（一）實行顧客滿意策略，提升服務營銷手段。

顧客滿意是商業中經常使用的一個概念，現下是當代營銷管理理論中的一個核心內容。對於汽車銷售行業來說，顧客滿意度是一個相當重要的關鍵因素。4S店要實施顧客滿意策略必須加強服務手段及服務營銷手段，積極了解顧客的不滿意因素並及時改進，創新售後服務手段，逐漸提升顧客滿意度。

（二）建立自己特色的服務品牌，盡量使售後服務差異化。

汽車生產企業一般要求4S店的服務都是一樣的，讓顧客到任何一家4S店都能接受同樣的服務。但是相對而言就少了很多特色，難以對顧客產生足夠的吸引力，因此4S店在建立屬於自己的特色售後服務的同時，也要保證地區4S店服務的產異化。

（三）積極創新，適時擴張4S店規模。

隨著我國汽車行業的不斷發展進步，汽車銷售已經逐漸向農村轉移了，農村汽車需求也日益增加。4S店在不斷改革創新的同時也要找准時機，將4S店擴張到縣城甚至農村中去，同時要兼顧自身的品牌特色，在農村中站穩腳跟。

五、結束語

現如今，中國已成為全球重要的汽車市場，汽車經營管理作為其中產業中非常重要的一個環節，是值得我們去不斷努力創新的，圍繞4S店在經營管理中不斷探索和研究是我們當下的首要任務，讓汽車4S店售後服務更加完善和人性化，則是我們的最終目標。

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Ⅳ 汽車維修技術論文兩篇(2)

汽車維修技術論文篇二
汽車綠色維修技術的探討

摘 要：本文分析了汽車維修過程對環境和人員所帶來的負面影響，在可持續發展戰略背景下提出了綠色汽修概念，闡述了其重要意義，分別就維修前、維修中、維修後的技術方案提出自己的看法。

關鍵詞：可持續發展 綠色汽修 技術方案

中圖分類號：U472、4 文獻標識碼：A

汽車的生命周期主要包括設計製造、使用與維護和最終報廢幾個階段，在這些環節當中使用與維護的時間最隱梁祥長、耗能最大、造成的污染也可能是最多的。隨著目前我國汽車使用的逐步普及, 如何使汽車在維修時對環境的影響小、資源利用率高以及最大程度地保護維修人員的安全, 已經成了人們普遍關心的問題。鑒於此, 有必要提出汽車綠色維修(以下簡稱綠色汽修)戰略, 在汽車維修業中推行綠色維修模式。

一、綠色汽修的概念

傳統的汽車維修是指為使汽車保持、恢復或改善其規定技術狀態所進行的全部活動。其基本任務是充分發揮各種維修資源的作用，保持和恢復汽車的性能。在傳統維修過程中的一些維修環節, 所使用的維修設備、維修場所, 都可能成為污染源,。主要是在維修過程( 如清洗、焊接、粘接、噴塗、刷鍍以及機加工等) 中所產生的污染物以廢氣、廢水、廢渣等形式污染著大氣、水體及土壤, 同時還可能產生雜訊、振動、電磁輻射、放射性和光輻射等污染, 危害周圍的環境, 最終是浪費資源、污染環境、傷害人體。

綠色汽修就是從科學發展觀和社會可持續發展的觀點出發，最大化控制維修能源資源消耗，完成修復、保持、改善汽車的功能，同時減小廢棄物排放，保護生態環境，達到可持續發展的目標。

二、綠色汽修的意義

綠色汽修是在堅持可持續發展的前提下，綜合考慮資源利用率與生態環境等因素，以最少的維修資源的消耗 ，保持、恢復、改善、延長汽車的功能，減少廢物產生，避免環境污染的現代維修模式。與傳統汽修造成大量的資源、能源浪費和環境污染，甚至是人身傷害相比 ，綠色汽修主要體現在一、資源利用合理性;二、.污染控制有效性;三、勞動保護友好性;四、維修技術先進性;五、綜合效益最佳性。因此，綠色汽修不僅是一種技術，更是一種思想，一種更合理、更環保、更人性化的汽修思想灶搏。

三、綠色汽修的技術方案與方法

1、綠色汽修前的方案設計

綠色汽修前要對國家環保政策、法規及有關技術標准、減廢技術，新能源、新材料、新工藝等技術資料有所了解，全面考察維修對象的相關信息，包括故障、里程、能源消耗等數據，以便綜合考慮綠色維修性要求，渣談制定出合理的備選方案，方案中詳細說明本次維修過程中使用了那些材料，哪些是有害有污染的，會不會有廢棄物，主要是什麼，報廢零部件回收性如何，可能產生什麼污染，資源利用率如何等問題，然後綜合汽車性能、維修費用、污染指標等各方面指標，選取適合的維修方案。

2、綠色汽修過程中的工藝選擇

(1)綠色診斷技術

綠色診斷技術主要體現在診斷方式和診斷設備兩個方面。在診斷過程中，要採取有效的防護措施，以免污染環境和危害維修人員，在現場污染嚴重的情況下，盡量採用遠程診斷方式。要採用低耗能、少污染、可靠性高、易拆卸回收利用的綠色診斷設備，採取綠色製造手段，使用綠色包裝材料製造的設備，盡量減少放射性和電磁輻射等污染。應用綠色診斷技術不僅可以避免因拆卸造成人力、物力和時間的浪費，還可以避免因拆卸造成汽車機器零件的損傷，降低故障的發生率，降低維修成本，保證安全生產，節約能源，利於環保。

(2)快速維修技術

快速維修技術就是以最少的時間和最快的速度完成維修任務，並使維修作業規模最小化，是綠色維修中較為有效的維修方式。對於要求在短時間內完成修理和一些要求在高溫、重負載或強輻射等惡劣條件下完成的維修，這種維修技術與方式十分有效。快速維修技術主要有兩個方面: 一是採用耐磨、防腐的快速粘結劑或者工業修補劑進行維修作業;二是對突發損傷的設備進行冷焊、扣合、堵漏等進行搶修作業。這樣就能以最少的維修資源(人力、物力)消耗，來獲得較大的維修度，有利於環境的保護、人員的安全和對其他設備的干涉。

(3)熱噴塗技術

在汽車維修過程中，有些部件需要進行噴漆處理。傳統的手工噴漆易產生漆霧，並且漆中含有苯等有害物質，會危害維修作業人員的身體健康。為消除其負面影響，可改使用機器作業，採用熱噴塗技術。所謂熱噴塗技術，就是指將噴塗材料用熱源加熱方式處理到溶化或者半溶化狀態後，用相應速率將其噴射沉積到已經預處理的基體表面上，從而形成薄的塗層的一種方法。這種技術具有抗高溫、抗氧化、減摩、耐磨、絕緣、隔熱、導電、防腐、防微波�~射等功能，達到節約能源、資源的目的,通常把把製造塗層的工作方法叫做熱噴塗。目前的熱噴塗技術主要包括高速電弧噴塗技術和高產能超音速等離子噴塗技術，可應用於汽車表面耐磨塗層、防腐塗層、零件的尺寸恢復、防滑塗層的制備。

(4)綠色清洗技術

在傳統的維修過程中，汽油、煤油、柴油等多作為清洗汽車零部件的清洗液。這不僅浪費能源、成本高、污染環境，甚至存在著安全隱患，造成火災。綠色清洗技術則以水代油，用水基清洗替代汽油、煤油、柴油來清洗零部件，並且採用無水清潔洗車法，減少洗車的用水量，避免大量污水的產生。使整個操作過程更安全、成本更低、污染更少，更適合於汽車維修清洗作業。

(5)節約資源的工藝技術

在修理生產過程中簡化工藝系統組成、節省原材料消耗的工藝技術即所謂的節約資源的工藝技術。如優化毛坯，減小加工餘量，降低原材料消耗;提高刀具壽命，選用新型刀具材料，降低刀具組成材料的消耗;減小或取消切削液的使用;簡化工藝系統的組成要素等。

3、綠色汽修後廢棄物的回收

維修過程中產生的廢棄物國家除對廢油、輪胎、電瓶、彈簧鋼板有明確回收規定外，其他尚沒有明確回收規定。這其中甚至包括一些具有化學方應、腐蝕性、毒性、可燃性、放射性的危險廢棄物，若不正確處理，定會對環境和人造成嚴重傷害。而一些新的種類的廢棄物也會隨著汽車新材料和新技術的運用而衍生。因此，必須不斷研究和規范汽車維修行業處理廢棄物的措施，加強報廢市場廢棄物的管理，讓相關作業人員明確危險廢棄物的正確處理方法，減少汽車產業給環境帶來的不良影響。

四、總論

汽車維修過程中採用綠色維修方式可以實現資源的可持續利用，在維修過程中可以控制大部分污染，減少污染來源，具有很高的環境效益，同時綠色維修可以在技術改造和結構調整方面大有作為，能夠創造顯著的經濟效益，所以無論從經濟角度，還是從環境和社會角度來看均是符合可持續發展戰略的。綠色汽修是可持續發展和清潔生產在維修行業中的具體體現，是現代維修業的可持續發展模式。

參考文獻

[1]陸曉平，試述國內外汽車維修行業及特點 [J].電子世界，2013，35(05)：136-137

[2]孫濤，汽車維修行業發展現狀"問題及對策 [J]. 長江大學學報(社會科學版)，2012.35(05)：86-87

[3]黃志，綠色維修――汽車維修技術新途徑[J].科技傳播.2010,12: 120


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Ⅳ 汽車維修接待論文

摘要
汽車維修服務業是為汽車使用者提供服務和保障的行業。汽車維修業務接待是一個非常重要的工作崗位,是汽車維修企業的「窗口」,代表著企業的形象。客戶通過維修業務接待可直接感受到企業的服務質量和維修質量,從而影響客戶對汽車維修企業、對品牌的滿意度和忠誠度,最終影響汽車維修企業的業績與生存。維修企業服務的工作由好的接待開始,所以企業都制定了一系列的維修業務接待流程。本文詳細介紹了汽車維修業務接待流程,詳細分析了多個品牌的維修業務接待流程及注意事項,最後列舉了維修業務接待人員對具體的車型進行的實戰演練。
關鍵詞:汽車市場;售後服務;維修接待;實戰分析
目錄
摘要 I
第一章汽車後市場分析 1
1.1中國汽車後市場分析 1
1.1.1汽車後市場簡介 1
1.1.2汽車後市場的現狀 1
1.1.3汽車後市場的發展趨勢 2
1.2汽車市場宏觀環境分析 3
第二章汽車維修業務接待的重要性 5
2.1汽車維修業務接待的重要性及作用 5
2.2汽車售後服務概述 7
2.2.1汽車售後服務的基本概念 7
2.2.2汽車售後服務的內涵 7
2.2.3汽車售後服務的主要特徵 8
2.2.4我國汽車售後服務現狀 8
2.2.5汽車售後服務業的發展對策 9
2.3汽車維修業務接待 9
2.3.1汽車維修業務接待崗位職責 10
2.3.2對維修業務接待的要求 11
2.3.3目前汽車維修業務接待員狀況 11
第三章汽車維修服務流程和技巧分析 13
3.1汽車維修服務流程 13
3.2汽車維修業務接待技巧分析 21
3.2.1服務顧問接車 21
3.2.2辦理維修業務 21
3.2.3辦理交車手續 22
第四章品牌汽車4S店維修業務接待流程 24
4.1充分理解品牌4S店的服務理念 24
4.2了解品牌4S店售後服務中心業務接待規范 24
4.3熟練執行品牌4S店維修服務流程 26
第五章汽車維修業務接待案例 29
5.1時代汽車標准化維修保養服務流程 29
5.2時代汽車標准化保養服務流程 33
第六章總結與展望 35
6.1總結 35
6.2展望 35
致謝 37
參考文獻 38
第一章汽車後市場分析
1.1中國汽車後市場分析
1.1.1汽車後市場簡介