⑴ 客戶回訪標准話術
一、售後客戶回訪術語(N+3):
1、(回訪) 您好!請問您是XX先生/小姐嗎?對不起,打擾您。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX,我們想對您做一個售後的三日回訪,可能需要耽擱您5分鍾左右的時間,您看方便嗎?您上次在我們店做XX方面的維修保養,請問現在故障為您解決了嗎?目前車輛行駛狀況怎樣呢?如果您今後對我們售後的服務有任何的意見和要求,可隨時撥打我們的售後服務熱線:69368866,我們會非常樂意為您提拱服務。
2、(提醒預約)為了節省您下次到店保養的時間,到店時請提前和我們預約,我們將提前在車間為您預留材料並准備好工位,安排好前台接待及維修技師,優先接待您。
3、(CS提醒)另外廣汽豐田廠家每月都會以直郵問卷的方式向您郵寄服務滿意度的調查表,為了節省您的時間,保障您的權利,您收到調查表後可將調查表送至我們售後部,只要您在*月25號之前將調查問卷送至我們售後部,您將獲得我公司贈送給您精美禮品一份,非常感謝您的支持與配合,再見!
二、磨合期招攬話術:N+7
1、(招攬) 您好!請問您是XX先生/小姐嗎?對不起,打攪了。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX,非常感謝您購買我店的凱美瑞汽車,我們想對您做一個購車後的回訪,可能需要耽擱您5分鍾左右的時間,您看方便嗎?請問您的車目前行駛了多少公里?行駛狀況怎樣呢?當您的愛車行駛到3個月或5000公里左右的話應到我們店做一次磨合期的檢查。我們將會對你的愛車
進行發動機、底盤、燈光、油水等等的一系列整車檢測。如果您對我們的服務有任何的意見和要求,可隨時撥打我們的客戶服務熱線:69368877,我們非常樂意為您提供服務。
2、(預約)為了節省您下次到店保養的時間,到店時請提前和我們預約,我們將提前在車間為您預留好工位,安排好前台接待及維修技師,優先接待您。
3、(CS提醒)另外廣汽豐田廠家每月都會委託神秘客戶陪同客戶到店檢查我們的服務及流程,如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家,您將得到廠家為您提供的一次免費保養,如您提前告知我店還將獲得我公司另外贈送給您的價值100元的工時代用券,憑此工時代用券可在我們售後部進行工時抵扣。非常感謝您的支持與配合,再見!
三、5K招攬話術:
1、(招攬)您好!請問您是XX先生/小姐嗎?。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX,對不起,打攪您,現在耽誤您幾分鍾時間。今天給您打電話主要是想了解一下您的愛車現在的使用情況,同時作一個5千公里的保養提醒。根據我們的系統提示,您是X月X日購的車,在X月X日三個月保養即將到期,為了您的車輛能夠更好的保養和使用,廣州豐田為您提供了一次3個月/5000公里的免工時費保養。 這次保養主要是對您的車輛進行一個全面的檢查,大概需要1個小時的時間,您看什麼時候方便過來接受我們的服務呢?
1、 如果客戶預約時間(請問您是預約在XX日XX時間到店對嗎?
我們將提前為您預留好工位,安排好前台接待及維修技師在店內恭候您的光臨,界時請記得隨車攜帶好保修手冊)
2、 如果客戶說沒時間不確定(對不起,XX先生/小姐,三個月(五千公里)保養是廠家的一次強制保養,以時間和公里數那個先到為准,過期不接受服務的話廠家會視為自動放棄,為了維修您的保修權利,您看我們在XXX時間為您預留一個工位,提前安排好前台接待和維修技師恭候您,您看方便嗎?)
3、 (CS提醒)另外廣汽豐田廠家每月都會委託神秘客戶陪同客戶到店檢查我們的服務及流程,如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家,您將得到廠家為您提供的一次免費保養,如您提前告知我店您還將獲得我公司另外贈送給您的價值100元的工時代用券,憑此工時代用券可在我們售後部進行工時抵扣。非常感謝您的支持與配合,再見!
四、10K招攬話術:
您好!請問您是XX先生/小姐嗎?。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX,對不起,打攪您,現在耽誤您幾分鍾時間。今天給您打電話主要是想了解一下您的愛車現在的使用情況,同時作一個1萬公里的保養提醒。根據我們的系統提示,您是X月X日購的車,在X月X日6個月保養即將到期,為了您的車輛能夠更好的保養和使用,廣州豐田為您提供了一次6個月/10000公里的免費保養。這次保養主要是對您的車輛進行一個全面的檢查及更換機油機油格,大概需要1個半小時的時間,您看什麼時候有空過來接受我們的服務呢?
4、 如果客戶預約時間(請問您是預約在XX日XX時間到店對嗎?我們將提前為您預留好工位,安排好前台接待及維修技師在店內恭候您的光臨,界時請記得隨車攜帶好保修手冊)
⑵ 家電回訪該怎樣說
這個我經常做呵呵,你可以這樣做:
首先打電話問,您是某某先生或小姐嗎?我是XXX售後想對您進回行一下售答後維修回訪可以嗎?(對方一般情況下都會接受的),請問您是在XX號接受過XX維修或是購買嗎?請問您對我們的產品在平時使用中有什麼意見嗎?您對我們的產品是滿意,還是非常滿意。請問您對我們的產品有什麼建議嗎?歡迎您使用我們公司的產品,希望以後對我們公司大力支持,繼續購買我們的產品。如果以後有什麼問題請拔打我們的熱線電話400-XXXXXX。XXX先生再見。
⑶ 售後客服的話術技巧
售後客服的話術技巧:感同身受、被重視、用「我」替代「您」。
1、感同身受
我能理解。
我非常理解您的心情。
我理解您怎麼會生氣,換成是我,我也會跟您一樣的感受。
請您不要著急,我非常理解您的心情,我們一定會竭盡全力為您解決的。
發生這樣的事,給您帶來不便,不過我們應該積極面對才是對嗎,我非常理解您的心情,請放心,我們一定會檢測清楚,給您一個滿意的答復。
「如果是我,我也會很著急的…」「我與您有同感……」「是挺讓人生氣的……」。
您好,給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉,如果我是您的話,我也會很生氣的,請您先消消氣,給我幾分鍾時間給您說一下這個原因可以嗎?
2、被重視
您都是長期支持我們的老客戶了。
您對我們業務這么熟,肯定是我們的老客戶了,不好意思,我們出現這樣的失誤,太抱歉了。
先生/小姐,很抱歉之前的服務讓您有不好的感受,我們店鋪對於客戶的意見是非常重視鋒伏的,我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進。
3、用「我」替代「您」
您把我搞糊塗了—(換成)我不太明白,能否再重復下您的問題。
您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會。
我已經說的很清楚了—(換成)可能是我沒解釋清楚,令您誤解了。
啊,您說什麼?—(換成)哪並對不起,我沒有聽明白,請您再說銀緩攜一遍好嗎?
您需要—(換成)我建議……您看是不是可以這樣……
⑷ 請問怎樣寫電視售後回訪信息
給你一個海爾用過的一個回訪規范,自己再行調整吧:
您好,我是海爾***客服中心**號回訪員,打擾您一下,請問您是**先生/女士嗎(或**用戶家嗎)?注意千萬不能直呼用戶姓名.(確定是所找到的人後)我想針對您使用的海爾產品做一下回訪方便嗎?(徵得用戶同意後做具體回訪)
在每類信息回訪後,要增加如下的回訪規范用語:
A、 請問服務人員在您反映**產品**問題後,共上門幾次才處理好的?(從用戶反映問題後第一次上門開始累計,並根據用戶的實際情況進行記錄)
B、請問服務人員服務完成後,是否對您的**產品進行了用電安全檢測?
C、(關於退換機及符合拉修條件的信息及手機信息,回訪時按照《關於符合退換機及拉修條件客服中心回訪不跳閘的錄入規定》執行
D、非常滿意的回訪規范標准:在回訪用戶「請問您對我們的服務滿意嗎?」之後,如果用戶主動提出「非常滿意的標准中所涉及的內容」,則按「非常滿意的標准」用語進行回復)
結束語:打擾您了,如果**產品使用中再有什麼需求,請及時跟我們聯系,再見!
(一)調試/咨詢/設計/保養/鑒定/活動類回訪規范
I、上門調試類:
① 感謝您使用海爾產品,請問您的***產品調試好了嗎?
② 請問現在是否能夠正常使用了?
③ 您對我們的服務滿意嗎?(例:如果用戶主動提出「非常滿意的標准中所涉及的內容」,則按「非常滿意的標准」進行回訪)
④ 請問您對我們的服務和產品還有其它建議和意見嗎?
(後加上門次數及安全測電的回訪口徑)
結束語:感謝使用海爾產品,如果**產品使用中再有什麼需求,請及時跟我們聯系,再見!
II、上門咨詢類:
① 請問您的***產品現在是否能夠正常使用了?
② 服務人員的服務態度您滿意嗎?
③ 請問服務人員是如何給您處理的?(如果用戶反映是維修或者換件的,按虛假跳閘)
④ 請問您對我們的服務和產品還有其它建議和意見嗎?
(後加上門次數及安全測電的回訪口徑)
結束語:打擾您了,如果**產品使用中有什麼需求,請及時跟我們聯系,打擾了,再見!
Ⅲ、設計類:
① 請問您上次來電聯系**產品設計問題,我們服務人員是否與您聯系過?
② 請問是電話講解還是上門服務的?
註:如果是電話聯系,則回訪問題③;如果是上門服務,則需回訪安全測電等問題)
③ 設計的請問服務人員的服務態度您滿意嗎?
④ 如果您需要購買海爾產品請與4006999999聯系。
結束語:打擾了,再見!
Ⅳ、上門保養類:
① 請問您的***產品技術人員是否給您上門保養過了?
② 請問技術人員給您的產品進行了哪些方面的保養?
③ 您對我們的服務滿意嗎?
(後加上門次數及安全測電的回訪口徑)
結束語:打擾您了,如果**產品使用中再有什麼需求,請及時跟我們聯系,再見!
Ⅴ、上門鑒定類:
① 請問您的***產品技術人員是否上門鑒定過了?
② 您對我們技術人員的服務態度滿意嗎?
③ 請問您對我們的服務和產品還有其它建議和意見嗎?
(後加上門次數及安全測電的回訪口徑)
結束語:打擾您了,如果**產品使用中有什麼需求,請及時跟我們聯系,打擾了,再見!
Ⅵ、上門活動類:(主要是過生日的用戶)
① 請問您的**產品,技術人員是否為其過生日了?
② 請問您的**產品是什麼時間購買的?(電腦、彩電購買使用每滿三年、平板電視購買使用每滿1年,其它家電均為每滿五年);
③ 請問技術人員是否對機器進行了全面保養,並讓您填寫保養記錄單?
④ 請問技術人員是否留下生日賀卡和意見征詢卡,並與您溝通征詢意見?
⑤ 您對我們的服務滿意嗎?
結束語:打擾了,如果**產品使用中有什麼需求,請及時跟我們聯系,打擾了,再見!
(後加上門次數及安全測電的回訪口徑)
(二)安裝/維修特殊用戶/已正常不需上門/手機10分鍾滿意/退換機拉修類回訪規范
Ⅰ、上門安裝類:
① 感謝您使用海爾產品,請問您的***產品安裝好了嗎?
② 請問服務人員安裝完後是否給您清理了現場?
③ 請問為您上門服務的人員有幾位,安裝時有沒有讓您動手幫忙的現象?
④ 您對我們的服務滿意嗎?
(後加上門次數及安全測電的回訪口徑)
Ⅱ、上門維修類:(針對所有維修類信息,無論是保內還是保外,均要回訪收費情況)
① 請問您的***產品現在是否能夠正常使用了?
② 請問服務人員的服務態度您滿意嗎?
③ 請問您記得是更換了什麼配件嗎?請問更換配件後有沒有收您的費用?
註:如果未收費,則繼續回訪問題⑥;如果收了費用,則繼續回訪問題④。
④ 請問共收了多少費用?服務人員是否給您出示收費標准了?
⑤ 請問收費後是否給您提供收據了?
⑥ 請問您對我們的服務和產品還有其它建議和意見嗎?
(後加上門次數及安全測電的回訪口徑)
Ⅲ、特殊用戶類:
① 很抱歉,**產品(或服務)給您的使用增加了不便!請問現在產品能正常使用嗎?
② 請問服務人員的服務態度您滿意嗎?
③ 服務人員對您的**產品是否進行了全面的檢修?
④ 請問您對我們的服務和產品還有其它建議和意見嗎?
(後加上門次數及安全測電的回訪口徑)
Ⅳ、已正常不需上門類:
① 您曾在**日來電取消**產品的服務,對嗎?
② 請問現在**產品能夠正常使用嗎?(如果不能正常使用,則與用戶約定合適的上門服務時間)
結束語:打擾您了,如果**產品使用中再有什麼需求,請及時跟我們聯系,再見!
Ⅴ、手機的10分鍾服務回訪規范:(針對一級市場及主推網點,非全部,可有針對性回訪)
①請問您是否知道「手機十分鍾滿意服務」,網點在服務時是否推薦此服務;
②請問服務人員是否能主動提供周轉機(針對10分鍾內不能馬上解決的用戶);
③ 若已提供上門服務則詢問是否執行服務規范。
Ⅵ、關於退換機、拉修的回訪用語
根據用戶退換機的情況有針對性的回訪
1, 如為換機用戶:
1.1、 請問您的產品是在什麼時間報修的?(以是否與系統內登記的報修時間相符判斷)
a、如是則按照(1.2)咨詢;
b、如否自接信息則按照《售後自接信息操作處理平台》跳閘「虛假信息」
1.2、 請問服務人員是什麼時間給您換機到位的?
A、如符合一級市場48小時,二、三級市場72小時處理到位的工單,上門次數選為1次+回訪備注。
B、如超出規定時間的工單則仍按二次上門考核。
1.3、請問服務人員上門換機時將您的新機現場安裝、通電演示、講解到位了嗎?
A、如是回訪滿意封帳,不考核多次上門。
B、如否按《信息增值中心特殊信息劃分操作平台》跳閘「服務不規范」。
1.4、請問是給您更換的同一型號的產品嗎?有沒有補交折舊費用?金額大概是多少?換機後產品能正常使用嗎?
1.5、若更換異型號,詢問在換機時有沒有補交差價和折舊費用,金額大概是多少?
⑸ 維修客服回訪話術
1、 XX先生您好!我是新概念汽車服務站!給你電話是做我們公司售後服務回訪工作的:想咨詢一下:你前天來我們本站做(保養、維修)現在車的行駛情況還正常嗎?
2、 (如果客戶反應了維修項目中那方面的質量還存在問題!) 例子:你可以先了解 情況後,安慰客戶可以說:(不好意思,那是我們這邊的疏忽,質量沒把好關,給你帶來麻煩!不過我們公司對維修過車的客戶規定在7天內,車維修有質量問題是事實屬於本公司的責任,我公司是無條件給客戶返工的)那XX您看最近有時間盡快帶你的愛車來檢修與返工吧!同時我也會把你反應的情況告知我們公司負責人的,以方便你的返工工作的!謝謝您接聽電話!祝你工作順利!
3、 (如果客戶沒有反應任何問題,說明客戶對我們本站的維修質量滿意)
例子:XX那你對質量方面沒問題的,那你覺得我們公司的服務態度好嗎(如果客戶是滿意)感謝你對我們公司的認可與支持;謝謝你配合我的回訪工作!祝你工作順利!再見!
維修客服回訪話術 [篇2]
1. 自報家門:您好!這里是吉利汽車丹東東泰售後服務站,我是***(姓名)——讓用戶知曉對方,減少掛機現象。
2. 確認對方:請問您是***先生(女士)嗎?(待對方確認後)。
3. 維修信息/回訪確認:非常感謝***先生(女士)選擇丹東東泰售後服務站為您那部***(車牌號)車輛/愛車做了*****公里的保養/******維修,耽誤您幾分鍾時間做個電話回訪,請問您方便嗎?(待對方允許後繼續)——明確回訪的目的是關心客戶,消除抵觸心理。
4. 關心車況:出廠以後您覺得車輛的使用情況怎麼樣?(車輛里程不重點詢問,如果用戶反饋車輛問題,一定要再次詢問/確認里程)。
5. 徵求服務意見:
1)、接待及時性/服務態度:上次進站是*****先生(女士)接待您,請問您對他的服務態度、接待及時性感覺還滿意嗎?
2)、維修項目/費用解釋情況:他有沒有針對您這次維修項目和費用為您做詳細的解釋?您感覺還滿意嗎/對他的此項服務您如何評價呢?
3)、維修質量:對於本次的維修/保養質量,您感覺還滿意嗎?
4)、配件提供:本次維修配件提供的及時性您滿意程度如何呢?只做
保養,未涉及到配件的.更換,可以不詢問此問題。
6. 結束語
1)、感謝提出意見:感謝您給我們提出的寶貴意見。我們將及時改進,今後會為您提供更好的服務。
2)、感謝接受回訪:非常感謝您接受我的回訪,今後用車過程中如需幫助,請撥打吉利汽車丹東東泰服務站24小時服務熱線:*****(電話)*********(服務站地址)工作人員將竭誠為您服務。
3)、再見。
維修客服回訪話術 [篇3]
先生/小姐:
您好!請問您是***車主嗎?我是蘇州和德英菲尼迪的售後服務顧問**,抱歉打擾您了,請問您現在說話方便嗎?
今天給您打電話主要是想對昨天來店為您的愛車做的*萬公里保養維修做一下簡單的3DC回訪。
請問完工後車輛的使用情況還好嗎(內容)……
您對我們的服務態度還滿意嗎?
您覺得我們對維修保養內容及費用解釋的清楚嗎? 您對我們店的其他服務還滿意嗎?
如果給您100分,您能對我們本次的服務及維修綜合水平打多少分呢?
如果您對我們店有任何的不滿意,請您告知我們,我們一定吸取不足做出相應的改善。
最後還有一個不情之請,請您在接到英菲尼迪總部回訪調查電話時,請您給我們打滿分10分和100分。得到您的支持我們會回報您。。。。。。
1:(順利完成)非常感謝,那以後有什麼需求或幫助請隨時跟我們聯系……!
2:(抱怨)給您帶來的困擾實在抱歉,我們會將您的意見向上面反饋的,那以後還有什麼建議或疑問,請隨時跟我們聯系……非常感謝!
3:(反應問題)我會將您的問題記錄下來的,等您來店的時候我們會讓工作人員幫您著重檢查下…好的…非常感謝!. 4:(及時問題)這個情況我現在就去幫您了解一下,然後回個電話給您,請稍等一下,再見……
⑹ 客服售後處理及話術技巧
客服售後處理及話術技巧如下:
客服售後的職責崗位:
1、快速掌握公司的新政策、新業務,電話服務過程中,積極主動推薦公司的新產品,促使客戶產生使用公司產品的意願;
2、受理客森散戶申請的業務、客戶投訴電話並准確記錄投訴內容,及時將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單並轉送到後台組;
3、使用多渠道方式(如態塵電話、簡訊、郵件等)與客戶進行溝通,達到服務或銷售目的;
4、做好用戶的咨詢與投訴處理,做好用戶的障礙申告與派單,總結反饋用戶的建議與意見;
5、接聽電話要求語氣溫和,開頭語「您好!中浪公司」;
6、座機接聽,兼宣傳公司產品,不允許報價。
7、 熱線電話專接人員,兼宣傳公司產品,來電是各點區域客戶,直接告訴客戶我司駐點人和手機號碼,或告訴客戶我司稍後轉給相關部門跟進處理或其他更好方法;
⑺ 售後回訪客戶話術技巧
售後回訪客戶話術技巧:感同身受、被重視、用「我」代替「您」。
一、感同身受
1、我能理解。
2、我非常理解您的心情。
3、我理解您怎麼會生氣,換成是我我也會跟您一樣的感受。
4、請您不要著急,我非常理解您的心情,我們一定會竭盡全力為您解決的。
5、如果我碰到您的這么多麻煩,也會是您現在這樣的心情。
6、發生這樣的事,給您帶來不便了,不過我們應該積極面對才是對嗎?
7、沒錯,如果我碰到您這么多的麻煩,我也會感到很委屈的。
8、我非常理解您的心情,請放心,我們一定會查證清楚,給您一個滿意的答復。
9、我真的很能理解,請放心,我們一定查證清楚,然後給您回復。
10、「聽得出來您很著急」「感覺到您有些擔心」「我能體會您到很生氣,讓我來給您提供其它的建議,您看好嗎?」「我能感受到您的失望,我可以幫助您的是」「我能感受得到,情況、業務給您帶來了不必要的麻煩。」
二、被重視
1、先生,你都是我們xx年客戶了。
2、您都是長期支持我們的老客戶了。
3、您對我們業務這么熟,肯定是我們的老客戶了,不好意思,我們出現這樣的失誤,太抱歉了。
4、先生/小姐,很抱歉之前的服務讓您有不好的感受,我們店鋪對於客戶的意見是非常重視的,我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進。
三、用「我」代替「您」
1、您把我搞糊塗了換成、我不太明白,能否再重復下你的問題。
2、您搞錯了換成、我覺得可能是我們的溝通存在誤會。
3、我已經說的很清楚了換成、可能是我未解釋清楚,令您誤解了。
4、您聽明白了嗎?換成、請問我的解釋你清楚嗎?
5、啊,您說什麼?換成、對不起,我沒有聽明白,請您再說一遍好嗎?
6、您需要換成我建議。