汽車維修店服務差視頻

㈠ 汽車維修服務現狀與分析研究

中國汽車市場呈現高速增長勢頭，當年被許多業內專家公認為中國開始進入汽車社會。在汽車消費結構方面，家庭購買比例越來越大，已經成為市場需求的主體，中國從此將開始進入穩定增長的良性的汽車市場。與去年相比，雖然今年汽車市場的銷售漲幅有所回落，但市場需求潛力並沒有縮減，只是由於汽車頻繁降價，以及汽車消費和使用環境等存在諸多不利因素，使得消費者持幣待購，需求暫時得不到釋放。當然，隨著競爭的激烈汽車銷售越來越走向微利時代，而汽車後市場則隨著汽車消費結構的變化和消費者消費理念的成熟而呈現出巨大的發展潛力和美好的前景。目前，國內的汽車後市場比較混亂，還處於初期的調整和擴張階段。但巨大是市場潛力和快速的增長速度，都給商家帶來了很好的市場機會。市場開放後，多方力量在角逐國內汽車維修保養市場。隨著國外汽車服務巨頭的進入，汽車後市場競爭的激烈愈演愈烈。

第一部分：維修市場狀況
一、國外汽車維修行業狀況
國外汽車維修業已基本以小型化企業為主。在美國，目前約有30多萬家營業性的汽車維修企業，這個數字與我國汽車維修企業數量基本接近。其維修企業分為三種類型，分類方法也與我國汽車維修企業類型很相似，但美國的汽車維修企業則明顯呈小型化特徵。據調查，美國平均每家汽車維修企業有專職雇員(管理人員)4.5名，專職維修技工24人，維修工位6個；這些企業中有62.7%屬個人所有，6.2%是合夥經營的，31.1%則為股份有限公司；企業年營業額在5—10萬美元(約合41—83萬元人民幣)之間的個人所有小型企業佔85.8%，而年營業額超過40萬美元(約合330萬元人民幣)的大型企業，則大多數為股份有限公司。

對比國內汽車維修行業，國外該行業的做法對發展來講更有促進作用。先進的維修養護連鎖網路，完善的汽修服務體系以及健全的汽修行業標准，必將為國內的汽車維修行業帶來新的思路。

1、美國汽車維修：連鎖經營唱主角
專業連鎖維修店是美國人為駕車維護的首選，許多人把它形象地比作汽車售後服務行業中的「麥當勞」。從某種意義上可以說，美國發展成為當今世界第一汽車大國，除了一些大規模的汽車製造公司在汽車製造方面的巨大貢獻外，汽車連鎖業的逐漸完善可謂功不可沒。

從19世紀二十年代開始，美國汽車維修行業的連鎖經營模式就已經開始了它的首航，其著眼點放在專業性和廣泛性上，在美國的50個州隨處可見這種連鎖經營模式的汽車維修保養店，並且其將主要的公路和高速路沿途都布滿這類連鎖店。所以通常美國人都會到這種連鎖店來為他們的駕車進行保養或維護，在那裡他們可以得到專業的服務，從而節省了他們本來就比較繁忙的時間。

總體來講連鎖經營的優勢在於：
首先，連鎖經營的規模化確保了服務價格和服務質量的優勢。連鎖網路成功地將分散零落、規模不大的區域市場結合起來，形成了一個巨大而穩定的用戶市場，確保了巨大而穩定的經營額，從而以獨立經營者所不可能具備的強大實力獲得價格優勢。

其次，管理現代化、集約化有效地兼顧了經營成本和市場需求。連鎖經營網路的倉儲配送和庫存調配絕非一般獨立經營企業所能企及，它利用信息系統充分調動總部、分中心和連鎖店庫存，科學利用倉儲流動資金，有效地減少物資儲存和資金佔用，降低運營成本。

再有，品牌統一化樹立了整體信譽。連鎖經營將各連鎖店的有限資金集合起來，形成巨大的行銷投資。這種投資規模足以使連鎖網路的總部集中專業的市場策劃人員負責策劃工作，組織多種媒體參與廣告宣傳和促銷活動，從而快速、有效地提升整體品牌的知名度。

2、加拿大汽車維修：行業標准有特色
加拿大的汽車修理已成為一種產業，而專業的汽車技工需要為車主提供汽車性能評估、汽車維修以及保養維護的服務。

為了規范汽車維修市場，加強駕車者和汽車服務商之間的聯系，解決雙方的糾紛和常見問題，加拿大在全國范圍內成立了國有的非贏利性機構——「駕車者安全擔保計劃」（MAPC），為汽車駕駛員和服務商提供有關汽車維修養護方面的培訓，並制訂了嚴格的行業標准，監管全國的汽車零售商、銷售公司團體和維修服務商。加入「駕車者安全擔保計劃」的汽車維修廠都會懸掛著醒目統一的MAPC標識，這個標識在加拿大如同「綠色環保標志」、「純羊毛標志」等標識一樣家喻戶曉，也是車主選擇汽車維修地點的根據。懸掛這個標志意味著汽車維修廠家是通過國家維修技術鑒定的服務商，它必須遵守「駕車者安全擔保計劃」規定的所有行業標准，履行對消費者的承諾，並接受該計劃的監督。「駕車者安全擔保計劃」的成員資格只授予那些誠實可信，嚴守職業道德的服務商。在加拿大，要想獲得這個資格，必須通過「駕車者安全擔保計劃」全方位的鑒定。

在「駕車者安全擔保計劃」的加盟維修廠里，消費者享有整個維修過程的控制權，服務商必須與顧客進行全面、誠實的溝通，不能對汽車狀況和維修內容有所隱瞞或扭曲，必須為顧客提供最適當的維修方案，以提高車輛的可靠性能、保障車主的安全。服務商必須在店面的明顯位置懸掛「駕車者安全擔保計劃」的服務標准和擔保承諾，並嚴格遵守。

3、日本汽車維修：盡享人性化服務
日本汽車市場的興旺帶動了汽車維修領域的蓬勃發展。多年來，日本汽修領域形成了完善的服務體系，人性化的服務，這使得日本有車族們安心享受著完美的「車居生活」。

在日本，幾家大型汽車公司同時也是汽車維修廠的主要供應商。為完善售後服務，同時也看好汽修領域巨大的經濟利益，許多直營或加盟的特約維修站應運而生。由於有配套的技術、品牌的質量保證、統一的標准等因素，使得許多日本人願意將車送到特約維修站進行維修和保養。特約維修站有一整套專業的車輛技術資料支持，維修人員經驗豐富，當汽車進行維修時，運用這些技術資料可以快速查找出故障原因，設計出最佳的排除故障方案，而且在維修站里使用的都是與自己車型相匹配的原廠件，能夠保證汽車維修的質量，讓人放心。

二、 國內汽車維修行業狀況
1984年以來，交通部提出了「有路大家行車，有水大家行船」的方針，道路運輸業迅速發展，社會汽車保有量急劇增加，1978年至2003年的20多年間，增長10多倍，總數達到2000多萬輛。與之相伴，汽車維修迎來快速發展時期。
隨著我國汽車產業的逐漸成熟和汽車保有量的不斷增大，整車銷售市場競爭的加劇和利潤空間的進一步萎縮，汽車維修行業將成為汽車產業鏈上利潤最大的一塊「乳酪」。

（一）汽車維修行業經營和銷售模式分析
1、「四位一體」和「連鎖經營」
「四位一體」和「連鎖經營」，是目前國際汽車售後市場的兩大經營模式。

「四位一體」即目前已傳入中國的「4S」 形式，目前國內主要的轎車生產企業基本都採取這種方式。這種模式源於歐洲，即整車銷售、配件供應、維修服務和信息反饋。歐洲在汽車保有結構方面的特點是車型集中，每種車型有較大的保有量，故「四位一體」的經營模式得以存在和發展。

而以美國為代表的連鎖經營模式，最近20多年來得到了迅速發展。這種連鎖方式如同人們熟知的「麥當勞」和「肯德基」，它整合了各品牌汽車維修保養的資源，打破縱向壟斷，在價格服務透明化的基礎上，提供汽車保養、維修、快修、美容和汽保供應一條龍服務，車主可以一站式解決問題。

2、「特約服務站」
「特約維修站」須得到廠家授權，它們只負責給特定品牌的汽車提供服務，維修中使用的專用維修設備大多由該品牌汽車製造商提供，零部件也都是原廠件。由於特約維修店壟斷了新車保修業務，每一家維修店的客戶因此也是相對穩定的。這類模式雖然有比較固定的客戶，但是同時也降低了新客戶的增長率，其客戶的增長與生產廠家的銷售量是成正比的。隨著這類經營模式的增多，勢必導致客戶的減少和激烈的競爭，同時現在國內的大部分車主在駕車過了廠商承諾的保養期後，多數不會再到指定的服務站進行維護，這也造成了客戶的相對流失。3、 「獨立經營」
以前的汽車維修基本都採用這種模式，隨著市場的競爭，部分獨立經營的維修廠發展成為品牌4S店，部分維修廠區的廠商的授權成為品牌特約維修店，也有相當一部分堅持獨立經營的特點，堅持多品牌經營，而且取得比較好的業績。與前兩種模式相比，他們往往具有一些特色的優勢，可能是維修技術、客戶服務或者價格等方面。同時這種模式有其靈活、易於管理等優點，雖然面對的競爭對手越來越強，還是擁有自己的一席之地。但如果失去了自己獨特的競爭優勢，這種經營模式在以後的競爭中將會處於不利地位。

第二部分 我國汽保行業的主要問題
我國汽保行業目前正處於發展時期，和國外成熟的同行業還有很大的差距，主要表示在以下幾個方面。

第一、缺少核心技術、產品質量及服務意識淡薄
汽車製造業水平的大幅度提高，讓汽車修理企業不得不投資購買先進的維修檢測設備，這同樣也給汽保企業迎來了一個難得的發展機遇，但在實際門檻低、市場競爭無序。由於低價的設備市場空間比較大，汽保設備商們紛紛壓低價格以獲取市場份額，打價格戰成了營銷的主要手段，而價格降低的背後必然會對質量產生影響，同時會間接對品牌的樹立帶來負面效應。而國外同類產品的特點是質量穩定，品牌意識很強，加工工藝精良，返修率低，外觀設計美觀大方，使用壽命長，某些設備甚至可以使用終生。比如說日本生產的電子調漆系統是目前世界上最先進的，過去各國的電子調漆設備都是通過汽車車架編號查找汽車油漆顏色和配方，而日本研製的新型調漆設備，則用掃描儀在汽車車身上掃描，掃描儀與計算機聯網，通過計算機快速顯示出車的廠牌、型號、油漆顏色及配方，並自動列印出結果。

而國內產品性能不夠穩定，故障率低，外觀設計存在抄襲，許多的企業都沒有自己的品牌，只能靠低價格來銷售，最終很難長久得到市場的認同。

我國汽保設備廠家必須打破地域、行業、所有制的局限，實現強強聯合，發展大批量、高質量、低成本、生產適銷的設備產品，引進國外技術，生產出自己的優質產品，只有這樣在競爭中才能立於不敗之地。

第二、人才發展無序 ，高級人員欠缺
隨著近年汽保廠商們加大了對人員的培訓以及引進高級管理人員與技術人員培訓等措施，從業人員總體素質有大的提升，但和國外相比，高級研發人員還很缺乏，且人員素質的提升跟不上整個行業的發展。
汽車工業的飛速發展，對於專業人才的要求也逐步提高，加強相關專業人才的培訓是整個行業的當務之急。

提升企業的競爭能力，提升整個行業的運作水平，市場要求有名牌，而品牌的創建是離不開高層次的人才。沒有強勢的品牌和強大的技術資源，會很容易引起眾多企業的模仿與跟進，容易模仿、沒有自己獨特品牌價值的連鎖企業是走不遠的企業。

在這種競爭中要不斷完善組織結構，提高人才素質，適應市場變化，隨著他們在產品質量與管理服務方面的水平不斷提高，才能真正推動我國汽保行業的全面上升。

第三、市場營銷策略和方法不多
隨著汽車技術的發展，更新換代速度加快。汽車維修和保養設備也成為具有很多高技術水平的產品，在市場營銷上，很多傳統的方法可能不再適合。在汽保行業，絕大多數場上非常重視每年在各地舉辦的各種展覽會，這固然沒有錯，但是很多企業因此不重視平時的宣傳和推廣，有的甚至沒有自己的市場營銷和品牌推廣計劃。

在當今的信息社會，人們已經可以通過很多渠道獲得各自所需的信息了，各種成功企業的經驗不數次證明：只有持續的、有針對性的、多樣化的品牌宣傳和推廣，才能使自己的企業長久不衰。特別需要指出的是互聯網已經成為人們獲取信息的重要平台，這是一個高效、便捷和廉價的平台，重視互聯網的作用，並利用它來為企業的經營服務，可以說網路營銷必將極大地提高企業的競爭力。第三部分 我國汽保行業的營銷渠道分析
一、選擇適合自己的營銷渠道
目前國內多數汽車連鎖服務企業過度注重於發展加盟網點，而往往忽略了自身的服務質量與自身的品牌建設，陷於低層次的競爭之中。隨著國外汽保廠商加大對國內市場的投入，汽車後市場競爭的將越發激烈，處於低層次競爭的企業就難免遇到生存的威脅。

國內汽保行業的很多廠商在規模大的汽配城有自己的專櫃或代理商，但是都比較分散，而且產品種類不是很齊全；另外一種比較多的是廠商在主要區域市場設立辦事處或分公司進行銷售。以上這些方式一直以來成為市場的主要銷售模式，但從長遠來看，這些模式值得商榷。例如現在上海開始規劃的汽保城，通過集中的方式給客戶帶去更大的便捷，同時對於廠商品牌的建立起到很大的幫助。對於企業來說不管採用何種方式進行銷售，汽保企業不僅要合理選擇自己的銷售渠道，更要從總體上設計、構建營銷網路。

一是對構成營銷網路的網點、網線、網面和網員四大要素的布局要合理；
二是對營銷網路中的信息流、促銷流、商流、物流、服務流、資金流的業務流程管理要有效可行；
三是推動營銷網路中「6流」的暢通要有能動性。
通過以上幾個方面的建設，必然會給企業帶來良好的品牌效應，對於企業的銷售有更大的促進作用。

二、加強對銷售渠道的管理
渠道的選擇和建設固然重要，沒有管理或管理跟不上，渠道的作用就不能完全發揮出來。在渠道管理方面，企業必須制定嚴格的管理規范和考核標准，明確經銷商的職責和利益，給予經銷商大力的支持和服務，包括產品技術方面、人員培訓方面等等，保證渠道正常高速運轉。

第四部分、我國汽保行業的發展趨勢
一、市場前景廣闊
與整車市場相比，汽保行業市場具有更強的成長性，這是因為：
第一， 汽保市場增長更多來自於汽車保有量的增長。即使整車市場銷售增長出現停滯，只要售後市場整車保有量還在增加，則汽保行業增長就有保證；
第二， 行業財務狀況良好，企業成本控制能力在不斷加強。即使在2003年整車企業價格下降8-10%的基礎上，整個汽保企業利潤率依然保持在20％以上。

2003年，中國汽車產量達到444.4萬輛，據中國汽車工業協會統計的數據表明，2003年1-11月，汽車行業累計完成的工業總產值為8549.08億元，實現利潤總額717.85億元，同比增長65.4%。

按照一個完全成熟的國際化的汽車市場的利潤測算，2003年中國汽車後市場的利潤總額應為2153.55億元。除了汽車電子領域1000億人民幣的市場，汽保行業仍有超過千億元人民幣的市場。中國的汽保行業在未來的5-10年中有著無限廣闊的發展空間。企業只要有完善的經營決策和充足的准備，完全可以在這個市場上佔有一席之地。

二、產品技術更新換代加快
汽車電子技術和產品的廣泛應用必將帶來汽車維修保養技術的升級換代，越來越多的檢測儀器和設備將出現在汽車維修保養行業。同時，在汽車維修保養中，車型和零部件專用設備將會更廣泛應用，廠家投放市場的車型越多，專用設備需求隨之也會增加。單靠模仿和仿製，以後將難以在市場上生存，國內汽保設備廠家必須加大自己的技術和產品開發力度，不斷推出新產品。

三、國內品牌強大以及國際品牌本土化生產的趨勢
專家預測，汽車維修保養設備與汽車和汽車零部件一樣，未來也將會出現國際品牌本地化生產的趨勢。在市場上，國內品牌與國際品牌將形成長期共存和競爭的局面。而在競爭中，只有那些產品技術領先、質量過硬、注重營銷和服務的廠家，才是最後的贏家。

㈡ 汽車4s店為什麼會出現維修人員技術差

別以為4s店的維修抄人員水平襲有多高，他們靠的是技術數據壟斷， 有些修理工昨天還在技工學校學習，今天就走來修車，他們會修嗎？至於，技術數據壟斷在國外是不允許的，可惜的是我們中國還沒有相關的法律，擴大維修，玩忽悠，是四S店的一貫伎倆，所以車子出了保修期，盡快的逃離4s店。

㈢ 廣州售後服務成汽車投訴重災區

廣州:汽車投訴重災區售後服務僅50%滿意。

廣州市消費者委員會近日發布《廣州市汽車消費者滿意度調查報告》(以下簡稱《報告》)，報告顯示，汽車售後服務成為2012年廣州汽車投訴重災區。

汽車售後滿意度低於50%

「我花了11萬元修車，不想遇到黑修車公司。配件與原廠配件以次充好，漲價80%，但還是沒修好。」這是楊先生「暖心」的修車經歷。像這樣的售後投訴也成為去年廣州汽車投訴的重災區。

《報告》顯示，2012年，廣州市「12315」和消費者委員會共受理汽車消費者投訴917件，其中汽車售後過程中發生的消費糾紛案件667件，佔比72.7%。對此，消委會相關人士指出，汽車的售後服務大多與保養或維修的價格和質量水平有關。

數據顯示，汽車售後過程中消費者投訴維修質量和水平的案例有550起，占售後消費糾紛總數的83.5%。

記者了解到，2013年5月至9月，廣州市消費者委員會對越秀、天河、海珠、從化、增城等12個行政區進行了調查，共採集樣本3000份。調查顯示，廣州消費者對汽車售後服務的滿意度僅為54.4%。其中「維修價格」滿意度最低，僅為30.3%，主要是「配件價格高」、「工作時間貴」、「雖然明碼標價，但價格還是太高」等問題。

更換維修零件「以次充好」

楊先生的車去年出了事故，剛買的車被碰撞損壞，於是他和朋友介紹的一家汽車維修公司簽訂了11.2萬元的維修合同，合同上寫著「維修件保證是原廠配件」。但楊先生交了10萬的維修費後，發現車內總是有異常噪音，踩油門就會顛簸。當楊先生去另一家4S店維修時，他發現車內的許多零件已經被更換了。「那家維修公司的漲價幅度幾乎比一般市場價格高出80%，人工成本也高出5000元左右。」楊先生生氣地說。

4S店負責人告訴記者，普通修消含理廠從工廠拿到配件是有可能的，但沒有發票，車主分不清原廠配件和水貨配件的區別。

廣州市消費者委員會相關負責人指出，在關於汽車維修質量的投訴中，投訴最多的是汽車維修質量不夠，或者原廠配件更換原廠配件，只存在輕微故障的汽車被修成了「重病患者」。當遇到此類問題時，維修公司要麼推卸責任，要麼不積極處理，令業主感到不滿。

汽車滿意度超過70%

相比售後的「聲討」，報告中汽車銷售的服務滿意度「亮眼」。消費者對汽車銷售(購買環節)的滿意度為70.9%，佔比超過70%。「汽車行業的保養維修等售後服務遠不如銷售服務。」消費者委員會分析師表示。

值得一提的是，從不同車主對汽車銷量的滿意度來看，合資車主的滿意度最高，為72.4%；進口車車主排第二，佔69.6%；自主國產車主滿意度最低，為67.6%。進口車主對售後用車滿意度最高，為60.7%；合資車主排第二，佔55.1%；再次是自有品牌國產車車主，佔比48.1%。可見，自主品牌與進口車、合資車還有一定差距，服務質量有待進一步提升。

消委會相關負責人指出，隨著「買車就是買伍橋緩服務」成為越來越多消費者的共識，消費者對售後服務的滿意度會影響其品牌忠誠度，從而影響銷量。因此，如何提升產品在服務領域的競爭力成為汽車行業亟待解決的問題。

關於汽車消費維權，消委會表示，行業標准不完善的問題是影響汽車消費合法維權的主要因素，也是消費者最期待改善的方面。同時，對於2013年10月1日正式實施的「汽車三包」規定，持積極、正面態度的消費者比例超過70%(73.2%)。

買一輛156萬元的新豪車，其實就是「翻新車」

羅先生花了156萬元腔模買了一輛賓士越野車，卻發現車輛的前翼子板和保險杠已經用油漆修補好了。顯然，這輛車是一輛事故「翻新車」。羅先生隨後要求退車，或賠償損失並更換購車發票。但銷售公司表示，雖然車發生了碰撞，但已經修好，不影響使用。它拒絕了羅先生的要求，只答應將車轉售給他人。

廣州市消費者委員會接到投訴後分析，該汽車公司在銷售過程中，未明確告知消費者該車發生碰撞，故意隱瞞事實。汽車公司應當通過更換車輛、或者返還車輛貨款、賠償損失等方式承擔違約責任。

消委會相關負責人表示，汽車存在缺陷，商家在銷售時應履行告知義務。然而，有些商家不誠實，故意掩蓋這些缺陷。因此，消費者應該更加關注購車過程。檢查汽車時，你應該仔細檢查。一旦發現問題，要及時向賣方提出，並在購車合同上註明，以便保存證據進行維權。

車內空氣質量將遵循強制性標准。

空空氣質量差引起了社會的廣泛關注，而此前頻繁曝光的豪華車空空氣質量超標，讓不少車主擔憂。記者了解到，空車內空氣質量標准已納入年環保部強制性標准制定計劃，預計年出台。

國家室內環境與環境保護質量監督檢驗中心主任宋廣生表示，《乘用車空空氣質量評價導則》已納入年強制性標准制定，初步考慮取消評價導則，代之以《乘用車環境質量標准》。

「最重要的是將此標準定為強制性標准，車企未達標將要求其車型退市。」他表示說，在原指南規定了車內空氣中有關苯、甲苯、二甲苯、乙苯、苯乙烯、甲醛、乙醛、丙烯醛等8種常見的車內揮發性有機物濃度的限值基礎上，增加多環芳烴等污染物限值的規定，預計該標准年出台。據了解《乘用車內空氣質量評價指南》2012年出台，是我國首個車內空氣質量標准。

百萬購車補貼

㈣ 為什麼汽車4s店的維修服務收費比外面的高很多

一，街邊的維修店的設備並不是很齊全，而且修理人員的資質也不能驗證，所以在修車的水平上會有一定的差距，而且，一般的4S店的汽配材料都是來源正規，但是街邊的維修店的維修材料則很復雜，這樣質量上沒有保證。

四，現在許多的4S店的裝修都比較的精緻，

產地很寬敞，大都開設了休息區，車主在將汽車開進4S店，進行保養的時候，可以選擇到4S店的休息區內休息，這樣能夠消磨不少的時間，而且大多的4S店，都會有很多的汽車駕駛，維護的資料，車主也可以進行翻閱，這對於車主來說，是一個不小的學習機會，所以，即使說4S店的維修費用比較的高，但是不少的老司機毅然選擇去進行維修，其實還是有一定的道理的。

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㈥ 4S店套路有多深保修期內出問題，拖到過保再修理

現在老百姓買車，除了特斯拉、蔚來這種廠家直營的模式，傳統汽車品牌大多需要通過4S店才能買到自己心儀的汽車。

即使通過二級汽貿買車，其實車源也是從4S店出來的，維修保養等售後服務基本也被4S店所壟斷。

4S店的這種模式，也讓4S店在面對車主時，擁有天然的主動優勢，只要在這個品牌4S店買了車，以後的維修保養都離不開這個4S店，這就有了一些不良4S店店大欺客的現象。

本文來源於汽車之家車家號作者，不代表汽車之家的觀點立場。