回訪標准用語1
1. 您好！我是XXXX特約店的信息員，請問您是XX先生/小姐嗎？
2. 您的貴車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。 請問您現在方便接電話嗎？
A. 方便――好的，耽擱您2分鍾時間！
B. 不方便――好的，那請問什麼時候最適合打給您呢？（記下時間） 不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！
3. 對接待人員__c.在車輛方面的知識 您的滿意程度如何？
4. 經過您的描述後，接待人員對您需求的了解程度如何？
5. 在車輛診斷方面，對於__您相信工作人員可以正確診斷車輛故障，您的同意程度如何？
6. 在維修前，接待人員對於_ a.將要進行服務內容的解釋___，您的滿意程度如何？
7. 在維修前，接待人員對於_b.將要收取費用的解釋（說明）_，您的滿意程度如何？
8. 維修保養後，接待人員___對已進行服務項目的解釋（說明）_，您的滿意度如何？
9. 維修保養後，接待人員__對最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？
10. 謝謝您的回訪！祝您用車愉快！
11. 再見！
回訪標准用語2
1. 您好！我是XXX特約店，售後的信息員XX，請問您是XX先生/小姐嗎？
2. 您的貴車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。 請問您現在方便接電話嗎？
A. 方便――好的，耽擱您2分鍾時間！
B. 不方便――好的，那請問什麼時候最適合打給您呢？（記下時間） 不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！
3.您對這次維修\保養質量的滿意度如何？
4.請問您對車輛操控性能，您的滿意度如何呢？
5.請問對於車輛沒有異響，您的滿意度如何？
6.維修保養後，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？
7.謝謝您的回訪！祝您用車愉快！
8.再見！
回訪標准用語3
1. 您好！我是XXXX特約店，售後的信息員XXX，請問您是XX先生/小姐嗎？
2. 您的貴車XX月XX日在本服務店進行維修/保養，我想將這次情況做個回訪。 請問您現在方便接電話嗎？
A. 方便――好的，耽擱您2分鍾時間！
B. 不方便――好的，那請問什麼時候最適合打給您呢？（記下時間） 不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車愉快！再見！
3.對接待人員微笑服務，您的滿意度如何？
4. 維修保養後，接待人員對已進行服務項目的解釋和最終收取費用的解釋，您的滿意度如何？
5.希望您給予我們最好的評價！謝謝您的支持！
『貳』 客戶回訪標准話術
一、售後客戶回訪術語（N+3）：
1、（回訪） 您好！請問您是XX先生/小姐嗎？對不起，打擾您。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，我們想對您做一個售後的三日回訪，可能需要耽擱您5分鍾左右的時間，您看方便嗎？您上次在我們店做XX方面的維修保養，請問現在故障為您解決了嗎？目前車輛行駛狀況怎樣呢？如果您今後對我們售後的服務有任何的意見和要求，可隨時撥打我們的售後服務熱線：69368866，我們會非常樂意為您提拱服務。
2、（提醒預約）為了節省您下次到店保養的時間，到店時請提前和我們預約，我們將提前在車間為您預留材料並准備好工位，安排好前台接待及維修技師，優先接待您。
3、（CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會以直郵問卷的方式向您郵寄服務滿意度的調查表，為了節省您的時間，保障您的權利，您收到調查表後可將調查表送至我們售後部，只要您在*月25號之前將調查問卷送至我們售後部，您將獲得我公司贈送給您精美禮品一份，非常感謝您的支持與配合，再見！
二、磨合期招攬話術：N+7
1、（招攬） 您好！請問您是XX先生/小姐嗎？對不起，打攪了。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，非常感謝您購買我店的凱美瑞汽車，我們想對您做一個購車後的回訪，可能需要耽擱您5分鍾左右的時間，您看方便嗎？請問您的車目前行駛了多少公里？行駛狀況怎樣呢？當您的愛車行駛到3個月或5000公里左右的話應到我們店做一次磨合期的檢查。我們將會對你的愛車
進行發動機、底盤、燈光、油水等等的一系列整車檢測。如果您對我們的服務有任何的意見和要求，可隨時撥打我們的客戶服務熱線：69368877，我們非常樂意為您提供服務。
2、（預約）為了節省您下次到店保養的時間，到店時請提前和我們預約，我們將提前在車間為您預留好工位，安排好前台接待及維修技師，優先接待您。
3、（CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會委託神秘客戶陪同客戶到店檢查我們的服務及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費保養，如您提前告知我店還將獲得我公司另外贈送給您的價值100元的工時代用券，憑此工時代用券可在我們售後部進行工時抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見！
三、5K招攬話術：
1、（招攬）您好！請問您是XX先生/小姐嗎？。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，對不起，打攪您，現在耽誤您幾分鍾時間。今天給您打電話主要是想了解一下您的愛車現在的使用情況，同時作一個5千公里的保養提醒。根據我們的系統提示，您是X月X日購的車，在X月X日三個月保養即將到期，為了您的車輛能夠更好的保養和使用，廣州豐田為您提供了一次3個月/5000公里的免工時費保養。 這次保養主要是對您的車輛進行一個全面的檢查，大概需要1個小時的時間，您看什麼時候方便過來接受我們的服務呢？
1、 如果客戶預約時間（請問您是預約在XX日XX時間到店對嗎？
我們將提前為您預留好工位，安排好前台接待及維修技師在店內恭候您的光臨，界時請記得隨車攜帶好保修手冊）
2、 如果客戶說沒時間不確定（對不起，XX先生/小姐，三個月（五千公里）保養是廠家的一次強制保養，以時間和公里數那個先到為准，過期不接受服務的話廠家會視為自動放棄，為了維修您的保修權利，您看我們在XXX時間為您預留一個工位，提前安排好前台接待和維修技師恭候您，您看方便嗎？）
3、 （CS提醒）另外廣汽豐田廠家每月都會委託神秘客戶陪同客戶到店檢查我們的服務及流程，如果有幸抽中您的話希望您能積極配合廠家，您將得到廠家為您提供的一次免費保養，如您提前告知我店您還將獲得我公司另外贈送給您的價值100元的工時代用券，憑此工時代用券可在我們售後部進行工時抵扣。非常感謝您的支持與配合，再見！
四、10K招攬話術：
您好！請問您是XX先生/小姐嗎？。我是廣汽豐田捷瑞羊西店的客服顧問XX，對不起，打攪您，現在耽誤您幾分鍾時間。今天給您打電話主要是想了解一下您的愛車現在的使用情況，同時作一個1萬公里的保養提醒。根據我們的系統提示，您是X月X日購的車，在X月X日6個月保養即將到期，為了您的車輛能夠更好的保養和使用，廣州豐田為您提供了一次6個月/10000公里的免費保養。這次保養主要是對您的車輛進行一個全面的檢查及更換機油機油格，大概需要1個半小時的時間，您看什麼時候有空過來接受我們的服務呢？
4、 如果客戶預約時間（請問您是預約在XX日XX時間到店對嗎？我們將提前為您預留好工位，安排好前台接待及維修技師在店內恭候您的光臨，界時請記得隨車攜帶好保修手冊）
『叄』 維修客服回訪話術
1、 XX先生您好！我是新概念汽車服務站！給你電話是做我們公司售後服務回訪工作的：想咨詢一下：你前天來我們本站做（保養、維修）現在車的行駛情況還正常嗎？
2、 （如果客戶反應了維修項目中那方面的質量還存在問題！） 例子：你可以先了解 情況後，安慰客戶可以說：（不好意思，那是我們這邊的疏忽，質量沒把好關，給你帶來麻煩！不過我們公司對維修過車的客戶規定在7天內，車維修有質量問題是事實屬於本公司的責任，我公司是無條件給客戶返工的）那XX您看最近有時間盡快帶你的愛車來檢修與返工吧！同時我也會把你反應的情況告知我們公司負責人的，以方便你的返工工作的！謝謝您接聽電話！祝你工作順利！
3、 （如果客戶沒有反應任何問題，說明客戶對我們本站的維修質量滿意）
例子：XX那你對質量方面沒問題的，那你覺得我們公司的服務態度好嗎（如果客戶是滿意）感謝你對我們公司的認可與支持；謝謝你配合我的回訪工作！祝你工作順利！再見！
維修客服回訪話術 [篇2]
1. 自報家門：您好！這里是吉利汽車丹東東泰售後服務站，我是***（姓名）——讓用戶知曉對方，減少掛機現象。
2. 確認對方：請問您是***先生（女士）嗎？（待對方確認後）。
3. 維修信息／回訪確認：非常感謝***先生（女士）選擇丹東東泰售後服務站為您那部***（車牌號）車輛／愛車做了*****公里的保養／******維修，耽誤您幾分鍾時間做個電話回訪，請問您方便嗎？（待對方允許後繼續）——明確回訪的目的是關心客戶，消除抵觸心理。
4. 關心車況：出廠以後您覺得車輛的使用情況怎麼樣？（車輛里程不重點詢問，如果用戶反饋車輛問題，一定要再次詢問／確認里程）。
5. 徵求服務意見：
1）、接待及時性／服務態度：上次進站是*****先生（女士）接待您，請問您對他的服務態度、接待及時性感覺還滿意嗎？
2）、維修項目／費用解釋情況：他有沒有針對您這次維修項目和費用為您做詳細的解釋？您感覺還滿意嗎／對他的此項服務您如何評價呢？
3）、維修質量：對於本次的維修／保養質量，您感覺還滿意嗎？
4）、配件提供：本次維修配件提供的及時性您滿意程度如何呢？只做
保養，未涉及到配件的.更換，可以不詢問此問題。
6. 結束語
1）、感謝提出意見：感謝您給我們提出的寶貴意見。我們將及時改進，今後會為您提供更好的服務。
2）、感謝接受回訪：非常感謝您接受我的回訪，今後用車過程中如需幫助，請撥打吉利汽車丹東東泰服務站24小時服務熱線：*****（電話）*********（服務站地址）工作人員將竭誠為您服務。
3）、再見。
維修客服回訪話術 [篇3]
先生/小姐：
您好！請問您是***車主嗎？我是蘇州和德英菲尼迪的售後服務顧問**，抱歉打擾您了，請問您現在說話方便嗎？
今天給您打電話主要是想對昨天來店為您的愛車做的*萬公里保養維修做一下簡單的3DC回訪。
請問完工後車輛的使用情況還好嗎（內容）……
您對我們的服務態度還滿意嗎?
您覺得我們對維修保養內容及費用解釋的清楚嗎? 您對我們店的其他服務還滿意嗎?
如果給您100分，您能對我們本次的服務及維修綜合水平打多少分呢？
如果您對我們店有任何的不滿意，請您告知我們，我們一定吸取不足做出相應的改善。
最後還有一個不情之請，請您在接到英菲尼迪總部回訪調查電話時，請您給我們打滿分10分和100分。得到您的支持我們會回報您。。。。。。
1：（順利完成）非常感謝，那以後有什麼需求或幫助請隨時跟我們聯系……！
2：（抱怨）給您帶來的困擾實在抱歉，我們會將您的意見向上面反饋的，那以後還有什麼建議或疑問，請隨時跟我們聯系……非常感謝！
3：（反應問題）我會將您的問題記錄下來的，等您來店的時候我們會讓工作人員幫您著重檢查下…好的…非常感謝！. 4:（及時問題）這個情況我現在就去幫您了解一下，然後回個電話給您，請稍等一下，再見……
『肆』 汽車維修回訪問些什麼
一般汽車維修的修後回訪都在3天後做的，可以分幾個步驟進行回訪的：
1.先自我專介紹，再問車主現在是否方屬便？如果方便再進行回訪給予打分滿分5分
2.請問您對維修技師的速度表示滿意嗎？1-5
3.請問您對接待人員的服務態度滿意嗎？1-5
4.請問本次的維修，原來的故障問題解決了嗎？（或者查詢下他的維修記錄，針對故障-診斷-維修來回訪）1-5
5.請問您對本次的清潔服務表示滿意嗎？1-5
6.請給予建議
我之前做過回訪，如果你需要我可以把這個表格給你參考
『伍』 4s店售後回訪話術(2)
15．您對我們服務站的服務工作有沒有什麼意見和要求呢？
16．（如果有）請您賜教，聽完後，再問：還有其它方面的問題嗎？
《註：每個問題後如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍後我會提醒我們的工作人員下次注意）
客 戶 有 意 見 時：
*請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細記錄，並及時反饋給有關人員。
反 饋 意 見 時：
*我已經記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關部門，並且會有專人在24小時內，與您再次取得聯系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯系，再見。 結 束 語：
非常感謝您的配合，日後您可能會接到一汽-大眾委託的第三方調查，如果您覺得我們的服務還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說「非常滿意」這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務電話，再見!
註：詢問問題應隨服務站現實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進行回訪調查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般佔用客戶2-3分鍾即可。
4s店售後回訪話術 [篇2]
※抱怨車子耗油高；
應對話術：
1、經濟油耗是指在特定的測試條件下（無風、路面平直等），車輛以經濟速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗。
2、檢驗油耗真正的標准不能以市內為准，因等待、紅綠燈、開空調等等都會影響你的油耗，
3、關於油耗的'計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數值；
4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風速、載重等；駕駛習慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調、音響等)；油品（93號無鉛汽油）
5、提高車輛燃油經濟性的要領：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；不要對車輛外觀進行任意改裝；高速行駛不要採用關閉空調打開窗戶的方式；車輛行李箱 中盡量不要放置多餘的物品；夏季使用空調時，溫度設定值不要太低；合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；避免急加速，猛踩油門；定期對車空調散熱器，發動 機水箱表面進行清潔；定期對輪胎氣壓進行檢查.氣壓低會增加車輛行駛的阻力；
6、您的愛車仍在磨合期內，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您使用一段時間後再觀察，謝謝!！
※抱怨配件價格過高
您好，我店使用的都是dyk廠家配件，所有配件均通過嚴格質量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由於受供 貨渠道、運營成本的影響，4s店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬公里的質量保證，副廠件價格是低，但是現在汽車配件市場魚龍 混雜，假貨較多，一般的消費者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產品，再者汽車維修是一項技術性很強的服務，如果消費者使用了偽劣配件或維修不當，很容易 導致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。
※抱怨關於工時費高
你好，我店所有維修項目均按dyk保修標准工時制定，這個工時的制定標准，不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術難度、故障的檢查等因素，而 且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產廠的標准數據進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態，進而延長車輛的使用壽 命，因此還是建議您嚴格按照廠家要求，定期到4s店或服務店進行維護與保養。
※抱怨同一問題多次檢修，總是修不好
你好，因為有些問題屬於間歇性，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之後，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之後的結果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮採取其它的檢修方法。
如果是因為技術、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人產生抱怨:
先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。對於你所遇到的問題我們
感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的
維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現在所遇到的問題是（對應解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個小時，→如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。→同意→投訴中止
↓（要求在站點等待的）
請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進程隨時告知您。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止
↓仍要投訴
先生/小姐，您看這樣行不行，我已經把這個情況告訴我們領導了，
他對此事也非常重視，如果您有什麼其他要求，可以跟我們領導進一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復。
1.為什麼油耗比使用手冊上高出很多？
答：對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速（90km等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由於實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：
空轉1分鍾需10-30cc的燃燒
負載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里
5分種怠速可以行駛1公里路程
汽車過冷會浪費汽油，應控制在28攝氏度左右
空氣濾清器嚴重阻塞，會導致汽油的混合比不良
注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的
頻繁剎車會增加耗油
因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當記錄一下；如一次加油50l後，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反復記錄幾 次，您會有個比較明確的數據。順便提一下，其實就別克的馬力、扭力以及平穩、寧靜的運轉而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。
為什麼車子不易啟動？
答：對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產生這樣的問題，通常與燃油品質不佳，引起氣門積碳有關，造成發動機難以建立正常的氣缸壓力，所以不 易啟動。嚴重時甚至會造成氣門搖臂斷裂。從安全和經濟的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現象。
原則：先向客戶道歉，然後告訴原因，在告訴客戶處理方法。
『陸』 4S店客服回訪話術
電話回訪詢問工作規范
您 好，**先生/小姐，我是一汽-大眾水貝4S店客服專員，**小姐，請問您現在方便接聽電話嗎？（如果回答：可以時，謝謝您的支持/
回答不可以接電話時，對不起，您看我什麼時候聯系您方便點呢？
1．您××號來我們站維修/保養過您的車是嗎？對您的光臨表示非常感謝，××號是您親自過來保養/ 維修的車嗎?
2. 您來我們站有預約嗎？(如果有) 您對我們的預約服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意? (客戶不太明白意思時再解釋一下比如說預約電話的接通情況/ 預約是否考慮到您的要求呢?/ (如果沒有接著下面問)
3. 在維修/ 保養工作開始之前，接待人員對即將展開工作的解釋 您覺得是非常滿意 /滿意/ 一般 /還是不滿意呢?
4. 接待人員是否與您一起在車旁就所需要進行的工作進行了交談呢?
5．接待員有沒有積極傾聽您的要求並進行解答? (有) 您對接待員的服務是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意?
6. 在維修/保養前 有沒有預計維修保養的費用?
7. 應付金額與預先告知費用大致相符嗎?
8．我們服務站有沒有正確的完成這次維修/ 保養工作？有沒有重復維修呢?
9．交車時車子的干凈整潔程度您是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢？
10. 您對我們服務的物有所值是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意呢?
11．維修/ 保養過後我們的接待人員有沒有就您的結算清單主動為您進行詳細的解釋呢？您對接待員對結算清單的解釋是非常滿意/ 滿意/ 一般/ 還是不滿意呢?
12．接車時等待的時間和交車時等待的時間是非常滿意/ 滿意/ 一般/還是不滿意?
13．交車時服務顧問有沒有和您共同驗車並查看維修/保養 的項目（包括免費項目、洗車服務等）。
14. 請問您對接待您的服務顧問的友好程度和專業知識是非常滿意/滿意/ 一般/ 還是不滿意？
15．您對我們服務站的服務工作有沒有什麼意見和要求呢？
16．（如果有）請您賜教，聽完後，再問：還有其它方面的問題嗎？
《註：每個問題後如果答案是否定或一般或不滿意都要加很抱歉，稍後我會提醒我們的工作人員下次注意）
客 戶 有 意 見 時：
*請將您的問題跟我說好嗎？我會詳細記錄，並及時反饋給有關人員。
反 饋 意 見 時：
*我已經記錄下了您反饋的意見了。非常感謝您的意見，我會盡快將您的意見反饋給相關部門，並且會有專人在24小時內，與您再次取得聯系，謝謝。再次感謝您，歡迎有問題隨時與我們聯系，再見。
結 束 語：
非常感謝您的配合，日後您可能會接到一汽-大眾委託的第三方調查，如果您覺得我們的服務還不錯，那就請您一定要幫助我們跟他說「非常滿意」這四個字，再次感謝您，有問題隨時可以打我們的服務電話，再見!
註：詢問問題應隨服務站現實狀況來決定，針對目前不足或是管理重點進行回訪調查。詢問客戶的問題在5-8個之間較為合適，一般佔用客戶2-3分鍾即可。