汽車售後服務文章

❶ 如何做好汽車售後服務力論文3000字

如何做好汽車售後服務
汽車售後服務績效評價對組織的生產率和競爭力的影響是非常重要的。工作表現可以從以下三方面來衡量：

（1）汽車售後服務業績財務報表。
（2）汽車售後服務工作中的服務收益。
（3）其他鏈式收入評估。

(二)汽車售後服務績效評價作為企業決策的重要參考指標

對大部分汽車企業來說，如果能有效考核汽車售後服務績效，則不僅要掌握汽車售後服務績效對公司的財務貢獻，更可在整體上為汽車企業的管理提供決定性的評估資料。績效評價是做企業戰略決策時重要的參考指標，諸如市場銷售方略、服務方向、車型更新、零部件生產銷售決策，都涉及到績效的評估。同樣，在預測市場動向和實施具體方案之前，如果不進行績效評價，就失去了選擇的標准。

(三)售後服務績效評價有助於更好地進行企業員工管理

績效評價往往用於兩個主要目標：評價和幫助員工發展，這兩個方面是員工管理的重要方面。
（1）評價方麵包括：
ⅰ.績效衡量：績效水準反映了個人對組織所作貢獻的大小，由此為任免、提升等人事決策提供依據。
ⅱ.補償：根據評價工作績效決定多少薪水和獎金，可以對其付出的勞動作出合理的、對等的補償。
ⅲ.激勵：這是一個有效的評價體系的伴生物。只要評價合理、獎罰分明，自然會產生激勵的效果。
（2）幫助員工發展的方麵包括：
ⅰ加強員工的自我管理。由於績效評價給員工強化了明確的工作要求，使員工責任心增強，明確自己應該怎樣做才能更符合期望。

ⅱ發掘員工的潛能，通過評估發掘員工的潛能，可以將其調到更有挑戰性或更能發揮其潛能的工作崗位，可能會取得意想不到的工作成效。實現員工與上級更好的溝通。績效評價提供了上下級之間交流的一個契機，有助於上級更好地了解下屬的想法，也有助於下級更好地了解上司對他的工作期望。這樣的溝通過程可以促使上下級之間更加目標一致、配合默契。

ⅲ提高員工的工作績效。通過績效評價，使員工明確自己工作中的成績和不足，可以促使他在以後的工作中發揮長處，努力改善不足，使整體工作績效進一步提高。

在中國，績效評價開始受到越來越多的用人單位的重視。績效評價在我國的推廣和使用，必將對推動我國的企業用人制度改革、提高員工的積極性發揮不可替代的作用，並在促進企業「尊重知識、尊重人才」的風氣與機制方面產生深遠的影響。 隨著市場競爭的加劇，企業的成長與發展離不開一條以建立高效的內部管理體系和制度來培育自身獨特競爭力的道路。績效評價的有效性體現了企業戰略執行的能力，其重要性亦逐步顯現出來。

❷ 汽車售後工作總結報告

當工作進行到一定階段或告一段落時，需要回過頭來對所做的工作認真地分析研究一下，肯定成績，找出問題，歸納出 經驗 教訓，提高認識，明確方向，以便進一步做好工作，並把這些用文字表述出來，就叫做 工作 總結 。下面就讓我帶你去看看汽車售後工作總結 報告 範文 5篇，希望能幫助到大家!

汽車售後 總結報告 1

彈指一揮間，轉眼間過去，在過去半年中，我們看到了的殘酷性，作為____汽車有限也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售後部頂住壓力在公司及全體幹部員工共同努力下仍較好的完成各項任務。

以下是我對我部____年上半年業績的總結：

一、____售後的經營狀況

____年____售後的任務是____萬，截止____年6月底我們實際完成產值為____元，完成全年__的____%，與年初的預計是基本吻合的。其中總進廠台數為____台，車間總工時費為____元(機修：____元，鈑金：____元，油漆：____元)，我們的配件銷售額為____元，其中成本(不含稅)為____元，材料毛利為____元，已完成了全年配件任務的____%。

二、物業維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售後部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售後的物業及設備的維修費用僅有____元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，並有。

三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售後現在全體工作人員為____人，其中人員為____人，員工為____人(除管理人員外，前台接待為____人，機修人員為____人，鈑噴為__人，倉管及保潔各__人)以上人員並不包括生，我別克售後也同樣面臨著關鍵人員缺失等問題。故我們將繼續加強對員工各方面的及領導，從企業內部培訓並發掘新的人才，能更好的為公司服務。

____年上半年所存問題及下半年的 工作計劃 ：

一、上半年工作，因前台接待人員及機修人員的知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不感。所以我們需繼續加強對前台接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高能力，加強技術平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售後因前台及車間的各項標准流程不是十分到位，且工作人員面對工作時並不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的心，讓職工知道目前企業現狀和未來，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前台接待是別克售後對外窗口，前台接待人員的一舉一動，代表著別克售後部的形象，所以我們必為別克售後部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

三、從策略上，上半年別克售後部在忠誠客戶維繫上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到「比你更關心你」。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，並且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場下，各企業都處於微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售後應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

六、加強5s管理，對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備並進行 修理 ，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿，解決問題，度過難關。最後請公司各位領導放心，別克售後部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成____年公司下達的工作任務。

汽車售後總結報告2

隨著汽車市場的活躍，汽車售後服務站的競爭也越來越激烈，為了提高服務質量爭取更多的用戶，維修站也在想方設法提等於留住了更多的用戶。那麼，服務顧問應該怎樣作好自己的工作。

1、迎接顧客要主動熱情

服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的`，它直接關繫到顧客是否願意在此修車，以及業務的擴展。為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待，如對新顧客應主動 自我介紹 ，遞上名片;二是對顧客要一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不要和老朋友聊個沒完，而把新顧客晾在一邊;三是做到有問必答，服務顧問應熟悉各種車輛，並全面掌握本廠的情況，遇有不清楚的地方，應盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會使顧客覺得你業務不熟悉和管理混亂;四是業務太忙不得已讓顧客等待時，應禮貌地請顧客稍候，並安排人送上飲料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顧客，因為新顧客正是我們要開發的資源。

2、與顧客交談要誠心誠意

首先要仔細傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方的說話，如果是涉及到投訴或質保期等內容，要認真做好記錄，不要輕易下結論。其次向顧客介紹情況時，應盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業術語。如遇到顧客說："你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"服務顧問可不要自以為是，過於隨便，而應把每項工作都向車主講清，如為什麼要這樣做、有什麼好處、要多長時間、多少費用等等，這樣既可以避免結算費用時發生不必要的麻煩，也能體現對顧顧客花錢修車買放心。

3、車輛交接檢查要認真仔細

車輛交接時，服務顧問和顧客在檢查發動機後應將車子開到舉升機平台上，與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對修理廠的信任。向顧客咨詢故障現象時要全面，如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什麼附加設備等，什麼時候進行過維護、以前修過什麼部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等。如有必要應同顧客一起試車，試車時切忌猛加油、急"剎車"、高速倒車與轉彎等，這要會令顧客十分心疼車輛，特別是車上的高級音響、車載電修，不要輕易動它。

4、填寫托修單要如實詳盡

車輛檢查診斷後，應如實詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發動機號、附件數量、行駛路程，以及油量等信息;二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期，以及質保期;三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。但也有許多管理完善的修理廠，托修單有4~5份副聯，還有電腦存儲。特別是托修單上的措詞應嚴謹，可操作性強，同時要給自己留出充分的迴旋餘地。

5、估算維修費用及工期要准確

估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費用估算時，對於簡單或明顯的故障，維修費是容易計算的。但對需要作進一步檢查的部位，則應把有可能出現問題的部件考慮在內，如實告訴顧客費用不超過多少，並把各項預算寫在托修單上，作為日後核算的依據;同時注意在修理過程中如發現了其他損壞部件，對是否可以更換隨時徵求顧客意見。

在估算維修工期，即預定交車時限時，應考慮周到，並留有餘地，如待料、維修技術，或因其他緊迫任務需暫停某些車的修理等因素都要考慮進去。因為時限一經確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。

6、竣工檢驗要仔細徹底

車輛修竣後，對修竣項目的檢驗是總檢驗員工作的重要環節，必須認真、仔細徹底地檢查，必要時應進行路試。檢查項目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項目是否達到技術標准，工作是否良好;檢查車輛各連接部件是否牢固完好，尤其是有關安全(轉向、制動)等部件是否存在隱患;檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟失，如有則應及時補齊。總之，只有一切都確認沒有問題以後，方能通知顧客來接車。

7、竣工車輛交接要耐心

顧客驗收修竣車輛一般都比較仔細。對此，服務顧問要有充分的耐心，並應主動配合顧客路試驗車，隨時作些解釋和交代注意事項，切忌讓顧客單獨驗收或試車，以免因小失大。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關繫到顧客是否以後再回頭。

8、遇到維修質量(品質)問題時要虛心

修竣車輛交付使用後，遇到顧客返廠咨詢或要求返修索賠損失時，服務顧問要態度誠懇，尤其是對一些計較或蠻不講理的顧客，應虛心傾聽並認真做好記錄，爾後根據情況分析判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應深表歉意，並及時做出相應的處理;若屬配件或顧客操作上的原因，應解釋清楚，給顧客一個滿意的答復。切不可一口否定自己的過錯，要麼找主任，要麼找廠長，這樣勢必會讓修理廠"關門大吉"。

服務顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心，去組織和協調各部門的工作，這樣才能真正達到顧客滿意。

汽車售後總結報告3

這段時間的工作繁忙並充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今後工作的期望，現將工作總結如下：

一、堅持全局觀念，做好本職工作

不論從事什麼工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售後服務工作的全局就是，「堅持企業形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化。」最大限制的維護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售後服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。

二、擅長溝通交流，強於協助協調

現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出症結地點，和客戶進行交流，規范操作，然後防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

三、精於專業技藝，勤於現場察看

隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷後服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤於察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售後服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

四、技能常識程度與實踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便於與客戶的溝通。尤其是對售後服務的工作，積極的思想和平緩的心態才幹促進工作提高和工作的順利，在售後工作中要有好的辦法技能與判別力才幹使工作順利。

汽車售後總結報告4

時間總是在忙忙碌碌中過去了。但在4s店我學到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、學習情況在一個總結，不當之處請批評指正。________年04月我入新鄉店，在汽車售後任職，在各位領導關懷指導、在周圍同志關心幫助下，思想、工作取得較大進步。回顧 入職 來的工作情況，主要有以下幾方面的收獲和體會：

一、從嚴要求的環境下，認識工作，進一步認識自己。

我入職以後才發現，我對售後服務的理解還只是皮毛上的東西，有很多東西是我從前沒有想到的，因此，我的第一步就是對自己的定位及認識自己的工作。我感到，一個人思想認識如何、工作態度好壞、工作標准高低，往往受其所在的工作環境影響。我從一開始的懵懂到現在的熟悉，與上級領導和部門同事的幫助是分不開的。如果讓我概括這一段時間來我部門的工作狀況，就是六個字，即：嚴格、緊張、忙碌。嚴格的工作要求、緊張的學習氛圍和忙碌的工作節奏。從模糊到清晰，我充分認識到自己工作的重要性。工作中，面對領導的高標准、嚴要求，面對周圍同事積極向上的工作熱情和積極進取的 學習態度 ，面對緊張高效的工作節奏，使我深受感染，充分認識到，作為這個集體中的一員，我首先不能給這個集體「抹黑」，拖這個集體「後腿」，在此基礎上，要盡快融入到大家共同創造的「勤奮學習、努力工作」的濃厚氛圍之中。在這種環境影響下，我的力爭在最短的時間里熟悉自己的工作，在這一想法的實現中，我的工作標准也不斷提高，總是提醒自己要時刻保持良好的精神狀態，時刻樹立較高的工作標准、時刻要維護好這個整體的利益來做好每一項工作。這也是我能夠較好完成這段時間工作任務的重要保證。

二、在勤奮努力的學習中，素質得到提升。

應該說，過去的一年，是勤奮學習的一年。由於自己入汽車行業時間比較短，要想在同樣標準的工作中做好做出色，必須付出更多的努力。通過學習，使我無論汽車服務接待、還是自己本職位的業務知識學習，都有了一個飛躍式的進展。這也更加驗證了「只要付出，就一定有回報」的深刻道理。

三、在熟悉中尋求突破、尋求創新，工作取得進展。

回顧過去一年忙碌的工作，從開始的不懂到現在的熟悉，從剛邁出大學的青年到現在的准職業人，從部門同事的認識到相互之間的密切合作，每一次工作上的較大舉動都對自己是一種鍛煉，也是一種考驗。售後汽車服務流程等幾項工作我都會要求自己做到認真、細致、精心完成。

總之，汽車售後還是一個不斷成長的部門，是一個鍛煉人的好地方，我有幸伴隨它成長，它讓我一個涉世未深的人深刻的認識到自己，認識到工作的本質，那就是相互之間的協作，一個人可以才華橫溢，但是沒有 其它 人的協助，僅憑一人之力是什麼都做不了的，我在工作中學到了很多工作上的事情，也學到了很多做人的道理。盡管覺得很忙很累，但也體驗到了苦中有樂、累中有得的收獲感覺。我想這也必將為自己今後工作學習上取得新的進步奠定堅實的基礎。我也深知，工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如，在接待上，還沒有達到精益求精的要求;工作有時操之過急，缺乏深入細致的工作作風等等。我要在今後的工作中努力克服不足，改正缺點，加強鍛煉，以出色的表現為公司整體工作上水平獻計出力，做出貢獻。

汽車售後總結報告5

國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境，給____公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，____公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為____分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為「傑出領導貢獻獎」。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，願意和業界同仁分享。

一、加強面對市場競爭 不依靠價格戰 細分用戶群體 實行差異化營銷

針對今年公司總部下達的經營指標，結合____總經理在20____年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入「價格戰」的誤區。我常說「價格是一把雙刃劍」，適度的價格促銷對銷售是有幫助的，可是無限制的價格戰卻無異於自殺。對於淡季的汽車銷售該採用什麼樣的策略呢?我們摸索了一套對策：

對策一：加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標准化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

對策二：細分市場，建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化營銷;根據____年的銷售形勢，我們確定了計程車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對於這四大市場我們採取了相應的營銷策略。對政府采購和計程車市場，我們加大了投入力度，專門成立了計程車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了____計程車協會理事單位，更多地利用行業協會的宣傳，來正確引導出租公司，宣傳____品牌政策。平時我們採取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年____市場計程車更新的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態;對計程車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新計程車的使用情況，並現場解決一些常見故障;與計程車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。

針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和 文化 宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的 企業文化 內涵。另外我們和____市高校後勤集團強強聯手，先後和____理工大後勤車隊聯合，成立校區____維修服務點，將____的服務帶入高校，並且定期在高校支部免費義診和保養檢查，在高校范圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。

對策三：注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、 方法 的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極支部車源。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場佔有率。我們把分公司在____市場的佔有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成____任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。

對於備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，限度減少分公司資金的積壓。由於今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對於新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出台了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額____萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售後服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。

售後服務是窗口，是我們整車銷售的後盾和保障，今年分公司又迎來了自____年成立以來的售後維修高峰。為此，我們對售後服務部門，提出了更高的要求，在售後全員中，展開了廣泛的服務意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對於售後維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規范;在維修過程中，強調使用「三墊一罩」，規范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板治理，接待和治理人員照片、姓名上牆，接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿足度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售後每晚延長服務時間至凌晨1:00，售後俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售後維修現場硬體、軟體環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿足度。全年售後維修接車____台次，工時凈收入____萬元。

二、強化服務意識，提升營銷服務質量

20____年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴重的形勢，在年初我們確定了全年為「服務治理年」，提出「以服務帶動銷售靠治理創造效益」的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在治理層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務於客戶，治理部門服務一線的治理服務體系;在業務部門中重點強調樹立服務於客戶，客戶就是上帝的原則;在治理部門中，重點強調服務銷售售後一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計劃，為用戶提供高質量、高品質的服務。

並設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居於服務評分的前列，售後服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟體健身的同時，我們先後對分公司的硬體設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了「交鑰匙」工程;針對計程車銷量激增的局面，及時地成立了計程車銷售服務小組，建立了專門的計程車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了「三月微笑服務」、「五一微笑送大禮」、「夏季送清涼」、「金秋高校校區免費檢查」、小區免費義診、「冬季送暖和」等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

三、追蹤對手動態 加強自身競爭實力

對於內部治理，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委託相關專業公司，對分公司的展廳現場布局和治理提出全新的方案和建議;支部綜合部和相關業務部門，利用業余時間，對____市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的4s站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的優點，為日後工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

四、注重團隊建設

分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷治理方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了熟悉，又明確了目標。

在加強自身治理的同時，我們也藉助外界的專業培訓，提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業的企業治理顧問咨詢公司(____)對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

20____年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作取得了全面勝利，各項經營指標屢創歷史新高。

在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售後服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創造性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的20____年，分公司領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞「服務治理」這個主旨，將「品牌營銷」、「服務營銷」和「文化營銷」三者緊密結合，確保分公司20____年經營工作的順利完成。

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❸ 汽車維修企業管理如何提高服務質量,最好系一篇文章，2500左右

對來店客戶全部實施3天內的電話回訪，已經成為現代維修企業標准服務的流程之一。維修企內業客服系統容的建立，其目的是為了進行服務質量的跟蹤、傾聽客戶在服務期間的感受，以及對企業的客戶基盤進行相關維護，告知企業最新服務動態並提示客戶及時進行車輛的維護與保養。這種由客戶服務部所單獨完成的客戶維護工作，在業內已經實施了多年...........................

❹ 汽車維修員工年度工作總結報告

制定一份 工作 總結 ，可以幫助我們更好的展望來年工作。總結的對象是過去做過的工作或完成的某項任務，進行總結時。下面就讓我帶你去看看汽車維修員工年度工作總結 報告 範文 5篇，希望能幫助到大家!

汽車維修工作總結1

時光如梭!轉眼間我從事汽車維修工作已經有一年時間，在這一年多的時間里，我學到了很多關於汽車維修的知識，為了對工作有更深入的了解，總結 經驗 ，揚長避短，提高維修技能水平，現對工作總結：

一、我認真的完成工作，積極的思考問題

向車間同事及車間領導的學習，工作能力有了逐步的提高，從普通的維修到疑難雜症的排除，對汽車有了大深層次的認識和了解，汽車是一個很復雜的機械，有各種大小不同上千個零部件組成，想做好一名出色的維修工，必須了解汽車的構造和原理，才能做好維修，我努力學習維修方面的知識，使我能夠在新的環境中能夠勝任新的工作，此外由於剛到新的工作環境，無論從維修能力，還是從思想上都存在許多的不足。在這些方面我都得到了部門領導及本部門的老員工的正確引導和幫助，使我在工作能力提高，方向明確，態度端正。從而，對我的發展打下了良好的基礎。

二、工作感想踏入新的工作崗位後，經過一年的鍛煉，使自己對這份工作有了更深的認識。

對於工作，每個人都有不同的認識和感受，我也一樣。對我而言，我覺得工作態度是最重要的，因為態度決定一切。有了正確的態度，才能運用正確的 方法 ，找到正確的方向，進而取得正確的結果。

三、工作目標在今後的工作中，我會加倍的努力學習專業知識，掌握的維修技能，為將來的工作打好堅實的基礎。

在作風上，能遵章守紀、團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不苟的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂於助人的優良傳統，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡朴的生活，時刻牢記自己的責任和義務。為此，我將更加勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高 文化 素質和各種工作技能，做出應有的貢獻。

今後我將以嶄新的精神狀態投入到工作當中，努力學習，提高工作效率，熟練維修能力。積極響應公司加強管理的 措施 ，遵守公司的 規章制度 ，做好本職工作。

汽車維修工作總結2

經過一年的工作，我們取得了可喜的成績，不過工作中還存在很大的不足，現總結如下：

第一，我們的基礎建設投入不是多了，而是力度不夠大。

自去年以來，我們累計投入基礎建設資金____元，實施了維修廠搬遷、門市整修等多項工程，現公司整體經營面積擴展到___平方米。而前段時間我參觀的___(地址)，僅去年一年，就投入基礎設施建設資金__元，經營面積達到__平方米。面對各地競相加快城市建設的形勢，我們決不能在城市建設投入上有任何的遲疑和絲毫的顧慮，堅決破除自滿自足和畏難發愁思想，以資金大投入帶動城市規模大膨脹，推動公司經營效益大發展。

第二，我們公司整體競爭力不是強了，而是優勢不夠突出。

現在，汽車維修保養行業各單位之間的競爭越來越集中在技術實力與服務態度的競爭上，而這兩項正是是公司競爭力的重要組成部分，直接決定著整個公司的整體發展前景。

公司通過近幾年的建設和經營，我們經營各方面的功能不斷完善，經濟承載能力不斷提高，但總的看，經營的框架還沒有完全拉開，現有的基礎設施剛剛配套，經營環境才得到初步改善，還不能適應公司快速發展的需要。我們必須緊緊抓住技術實力和服務態度這兩個方面不放鬆，進一步加大經營力度，增強公司的吸納、聚集功能和對外吸引力，提升市場競爭力。

第三，我們經營成績不是很高了，而是還有許多不盡人意的地方。

汽車是改善人居環境、提高人民群眾生活質量的重要載體，而我們從事的汽車售後服務業是支撐這一載體的重要組成部分。雖然這幾年我公司的經營取得的成績有目共睹，得到了廣大客戶和生產廠家的認可和好評，但仍有許多方面不能滿足生產廠家和廣大客戶的要求，如售後服務缺乏主動、服務態度缺乏熱情的問題，維修質量不高、經營運作不夠規范的問題等。我們必須牢固樹立抓住「為廠家負責、為客戶負責，挖潛增效，創造效益」的經營思想，堅持不懈地抓好服務站建設，樹立公司的良好形象，創造良好的工作業績。

為了實現公司的再發展，我們將在公司推行「四個一」工程：

1、確定一個明確的整體發展思路。

新的一年裡，公司將在保持現有紅岩服務站、____服務站____定點維修站，能夠獨立承攬____的維修保養工作的基礎上，再加一把勁，再鼓一下力，對公司的管理程序、經營程序進一步規范，進一步壯大南陽分公司，爭取取得____專業認證，在鄭州市乃至河南省的汽車維修保養行業中，占據一個不容忽視的席位。

2、營造一個友好、和協的發展環境。

公司的發展需要一個安定的創業環境，離不開友好相處的同事關系。為此，公司在以後的經營中，將對周邊環境的創造予以重視，與鄰居友好相處，與各有關管理部門友好相處，支持社區工作，為公司的發展創造條件。在公司內部，部門之間、同事之間也同樣要友好相處，大事講原則，小事講風格，不搞「窩里斗」，嚴禁內部鬧矛盾，使每一個人舒心地工作，高興地生活。

3、建立一套責任清楚、獎懲合理的管理制度。

公司將涉及公司發展的承攬業務量、創造效益額、維修質量、工作進度、服務態度等每一個環節納入管理之中，明確每一個崗位的責任，制定相應的獎罰標准。真正讓賢者有其位、能者有其惠，根據個人的工作能力、工作態度、工作成績真正拉開收入檔次，激勵每一位職工以更大的熱情、更大的干勁、更精的技術投入工作，共同創造公司美好的明天。

4、培養一支業務精乾的技術隊伍。

新的一年裡，公司將適度加大業務精幹人員的招聘工作，引入競爭機制。同時，在現有職工中開展比學趕幫超活動，讓技術熟練的帶動技術一般的，讓管理經驗豐富的帶動管理生疏的，進而使公司的各個環節走向高效、規范，富有競爭力。讓每一位職工在公司里，業務技術得到提高，同樣富有競爭力。

統一思想，明確任務，強化措施，圓滿完成新一年的工作新的一年裡，我們要進一步增強公司的凝聚力和向心力，並肩攜手，共創新一年的輝煌。為了達到這個美好的目標，我想請大家思考一個問題：四川長虹集團是怎樣由一個民營小企業走向國際性的大集團的?廣西___公司是如何由只有幾個人的小作坊發展壯大起來的?甚至名揚天下的微軟如何能由幾個捆在一起的兄弟手中騰飛的?經過思考，我想答案有很多，天時、地利、人和缺一不可，但我認為最重要的一條是：人和!這一點尤其關鍵。如果創業之初長虹集團中幾個元老過分考慮自己的得失，如果廣西___的合作夥伴同床異夢，如果微軟幾個兄弟不放眼未來。他們的發展會迎來讓人如此眩目的秋天嗎?回顧我們自己的公司，我們已經擁有了他們並不擁有的創業基礎，我相信在我們的共同努力下，一定會有一個美好的發展前景，我相信我們在座的每一個人，也請你們相信我!

當然，我們都清楚，發展對公司來說決不是一句空話，發展需要我們都付出扎實的工作和艱辛的勞動，發展需要我們每一個人都為公司的發展獻計獻策。新的一年裡，我們要腳踏實地，從公司發展的高度出發，從一切為了客戶的服務宗旨上出發，明確目標，突出重點，扎實工作，切實做到「四個確保」，我們才有可能迎來美好的發展空間。

汽車維修工作總結3

時間過得很快，轉眼間9月就快要過去了。首先，多謝張班長、蔡主任、候主任，給我這個學習技術的機會和這段時間以來同事的幫助與支持。回顧這幾個月以來的學習，工作雖累，但並不阻礙我那顆「陽光之心」去享受工作中的點點滴滴。「用心」體會的實習過程中，我受益匪淺，主要有以下幾個方面。

一、技術方面。

在學習過程中，我感觸最深的一句話是：紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。理論知識與實際操作還是有一定的差距的，通過此次學習，能夠鞏固汽車構造的理念知識，能讓我感性的接觸實物，並提高了自己的動手能力。現在我已經知道保養的工作流程，並能做些簡單的汽模具維護。

二、思想層次提高不少。

在悶熱的天氣中，我仍能堅持按時學習，磨煉了自己的意志，並讓其變得更加堅強。在實習的過程中，我明白了要以怎樣的心態去面對新環境新工作。要怎樣提高自己的適應能力，才能更快地成為一名正式的技術人員。怎樣與同事(群體)交流，盡量減少能量的內耗等。

三、敬業精神。

海峰實業的每位同事都能明確自己的崗位現職。在維修工作中，忘記午餐時間已經是常事，就算是已經下班，都是能盡責、認真地對待手頭上的工作。在維修的過程中，他們的那份責任心、認真、嚴謹深深地感染了我。我們一起在車間中揮灑汗水，為的是生產線上正常生產。

四、 企業文化 。

良好的企業文化可以帶動員工工作的積極性。「將困難留給我們，將方便留給顧客」這樣的 標語 在公司每個顯眼的位置都可以看到，可見公司對企業文化的重視。我們的 口號 是：全力以付、超越自我、追求卓越、超越目標。這口號鞭策著我們每位追求更加的目標，共創佳績。

五、溝通非常重要。

良好的溝通能達到統一戰線的目的。學組員之間的溝通、模修工與生產線上人員的溝通、機修人員與上產線上人員的溝通、模修工與機修人員的溝通，這些同級溝通有利於各位工作人員明確自己當前的任務，進而提高工作效率。而領導與工作人員之間的溝通，主要得益於公司優秀的管理制度。通過開早會、培訓、技術交流會、員工大會等，其既能提高其辦事交流，又能主各位員工都站在統一的戰線上，協同管理好公司，我相信：在這種優秀的管理制度之下，只要「萬眾一心，眾志成城」，海峰實業會越來越好，實行飛越式發展。

或許對於海峰實業而言，我只是一個普普通通的過客。但對我而言，海峰實業是我人生道路中一道不可替代的風景。海峰實業在各位工作人員的共同努力之下，會發展得更好。而我也會跟海峰實業一樣，天天進步。

汽車維修工作總結4

時光荏苒，20__年很快就要過去了，回首過去的一年，內心不禁感慨萬千……年終之季，我對即將過去的一年中所做的工作向公司作如下報告。

從事汽車車身維修工作我學學到了許多知識和經驗，由不懂到懂，由膚淺到深入，由難到易，可以說這個過程是艱辛而美麗的。特別是20__年的工作中，通過學習廠家的技術培訓，我所獲得的不僅僅是知識和領悟，是對生活和事業的一種端正的態度， 這可以說對我以後的人生旅途都有很大的影響和幫助，也算我人生的一次不小的轉折點和跨越。所以自已也要更加懂得珍惜和運用。以後的工作對我來說都是一種挑戰，也是一種磨練。一年以來在工作中不斷的磨練了我的意志，同時增加了我對困難的.征服欲，實現了我的人生價值。我想無論我做什麼都會干一行愛一行。既然我從事了這份工作，就要 愛崗敬業 ，盡職盡責的去認真完成我的工作。

雖說戰戰兢兢辛辛苦苦地遵守單位各項規章制度和流程工作了一年，得到了領導和同事對我個人以及班組的成績肯定，相反也暴露了許許多多的問題和隱患。

1、工作繁忙時安全作業思想意識重視度不夠。

2、工組管理制度不完善，流程次序混亂，分工不勻。

3、傳統操作手法與科學操作有很大差異。

4、5S管理不是很理想。

5、按時交車不是很及時。客戶滿意度需加強。

6、培訓組員次數甚少。

7、儀容儀表工裝整潔仍需加強。

8、組員休息次數稀少，疲勞作戰，導致思想意識散慢，壓力頗大。

為此我決心，我決定在新的一年裡再接再厲，新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰!一定努力打開一個工作新局面!

汽車維修工作總結5

新的一年，新的開始，每個人都有新的理想，新的目標，為能逐一實現它們 ，現將我新一年的工作做如下計劃：

1、制定完善的工組管理規章制度。在公司里，我們每個人都處在一種角色的轉換中，在下級面前是管理者，在上級面前是被管理者。而從另外一個角度，大家都是社會人、企業人，管理具有科學性和藝術性，要真正達到有效管理，其重要性不容置疑。沒有規矩不成方圓。管理是一種投入，我們要向管理要效益，不斷完善各種管理制度和方法，並真正貫徹到行動中去。

2、加強部門之間的溝通。溝通是一種非常重要且有效的途徑。團隊要做大做強，但江山不是一個人打出來的，而要依靠群體的力量。各部門有著不同的特色和優勢，不同的思想有不同的文化、習慣和管理模式，要把各自好的東西融入到公司來，不好的東西要摒棄掉。使得在實現公司發展目標的同時，也實現自己的個人目標。這就需要將自己的個人職業生涯規劃融入到公司的發展當中，

3、對維修質量進行嚴格要求。它是生產和企業發展的產物，產品和過程的技術規范，汽車是一個復雜的機械繫統，同時又是涉及道路、司機、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統。產品的質量應該達到多維評價的目標。費根堡姆認為，質量系統是指具有確定質量標準的產品和為交付使用所必須的管理上和技術上的步驟的網路。

4、保持維修隊伍的技術領先。工作中也需要不斷地學習、充實，要盡力塑造一種學習的氛圍，來培養一支優秀的班組，但也不要形成教條主義和經驗主義，要切記與實踐相結合，學以致用，相得益彰。學習是有經濟性的，用經濟的方法去學習，用學習來創造經濟。」我們應該從理論上、實踐中和相互的交流中學習，不僅要注意學習的方法，更要有正確的 學習態度 。

5、引進先進工具 提高工作效率。為更好的提高班組工作效率，實現工作的流程化。比如：將由原來兩人必須共同合作完成的工作，改變為一人就可獨立操作完成。

6、真正實施車間的5S管理。

5S是保持車間環境，實現輕松、快捷和可靠工作的關鍵點。5S管理籍造就安全、舒適、明亮的工作環境，提升員工真、善、美的品質，從而塑造企業良好的形象，實現共同的夢想。

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❺ 求一封關於汽車客戶的感謝信拜託各位大神

[最新~官方~北戴河102人大型消夏2日游照片！] [2008年6月度版塊公里數分配方案] [社區禮品店禮品調整公告] 客戶給神龍公司的感謝信 感謝信 神龍公司尊敬的先生/女士： 你好！ 在這里，我要感謝神龍公司造出的富康車，使我從一次嚴重的車禍中奇跡般地毫發無損。事情的詳細經過如下： 2006年2月27日武漢和襄樊都下起了暴雪。為了參加次日在襄樊康明斯公司的一個重要會議，我們決定連夜趕往襄樊。由於天氣原因，當晚漢襄高速全程關閉。為了不影響到第二天的會議，我們包租一輛漢口-襄樊專線的富康計程車（紅色，04款1.4L手動檔）帶路，一行7人（含富康車司機）分乘兩台車（另一台車為我們自備的藍鳥EQ7200-III）於當夜10時左右，冒著漫天大雪沿316國道向襄樊進發。當時我坐在富康的副駕駛位，一個同事平躺在後排睡覺。我們二人連同司機都未系安全帶。其餘四人均在後面的藍鳥車上。 沿路風雪漸小，車過孝感約100km時雪已停止。同時路面情況良好，無積雪和凍結現象。為了盡快趕到襄樊，帶路的富康車加快了速度，以100km/h的時速前進。藍鳥車也緊跟在後。剛過安陸約15km，經過一座鐵路橋後我們沒有減速，駛上了一個雙向兩車道的下坡右轉彎路段(316國道平林立交橋段)，路的兩側是農田，距離路面落差為20米。此時是28日凌晨1時15分左右。不呈想坡道上竟然結了厚厚一層冰。當司機發現車輛已無法轉彎並踩下剎車時已為時太晚！我們迎頭撞上了左側路樁後車尾甩出，在和路邊的樹劇烈碰撞後沿路基倒退著快速下滑並墜入農田中一石砌水渠中，整車完全報廢。藍鳥車為了避讓我們向右急打方向，致使車輛橫置滑行，左側A柱位置撞上國道右側路樁後車頭向下沿路基沖入農田中，車身變形嚴重。事故由廣水交警隊長嶺中隊處理並記錄在案。 在此我想說的是，我們乘坐富康車的三個人在車輛前部和尾部嚴重變形的情況下居然全部毫發無損，首先要歸功於富康車扎實的底盤和車身吸收了絕大部分的動能，使得乘員空間得以保存進而保證人員安全。身處前排位置的我和駕駛員（尤其是駕駛員）的腿部空間並未變形，同時方向盤及轉向柱管也未被頂起，這應該得益於發動機碰撞下陷功能。四個車門在受損嚴重的情況下能正常開閉，這也為乘員緊急條件下逃生提供了有力保障。 通過這次事故再一次證明，富康車是保命車，不象有些只追求經濟利益華而不實的「紙糊」車。在中國市場上，尤其是近幾年車市競爭如此的白熱化，富康做為當年的「老三樣」能保持十幾年的長盛不衰，這也說明富康在人們心中的地位。同時從側面表明了神龍公司不浮躁，踏踏實實造好車的經營態度。將來買車一定首先考慮神龍公司產品！ 秦強 手機號13687202219 身份證號43030019750115121X (由於富康車辦理筆錄手續由司機自行負責，因此無相關票據) 藍鳥車處理記錄： 車號：鄂C-977xx 拖車費發票號00017751

❻ 汽車售後服務管理研究論文

隨著汽車行業競爭的加劇和整車銷售利潤空間的縮減，售後服務逐漸成為企業實現可持續發展的法寶，如何提高售後服務質量，贏取競爭優勢是汽車 企業管理 人員急需解決的問題。下面是我為大家整理的汽車售後服務管理研究論文，供大家參考。

汽車售後服務管理研究論文篇一

《 汽車售後服務績效目標設計淺析 》

[摘要] 本文分析了汽車售後服務企業績效欠佳原因，闡述了科學制定績效目標的重要性，在前人研究的基礎上提出售後服務以硬軟體、技術力量、制度為基礎，以“讓客戶更加滿意”、財務指標體現績效目標，構建了多維績效評價模型。

[關鍵詞] 汽車售後服務 績效目標 多維績效評價模型

汽車售後服務主要包括維修、養護、救援、信息咨詢、 保險 、二手車交易等內容。據統計，中國汽車售後服務業總規模約1000億元，從事汽車售後服務的企業數量逐年遞加約23%。要把握潛力巨大的汽車售後服務市場，必須分析目前汽車售後服務業存在的問題，才能建立高效的績效管理體系。

一、國內汽車售後服務績效欠佳的主要原因

從總體上看，消費者對汽車售後服務反映的問題主要有維修技術差、服務人員素質低、管理落後、配件假冒偽劣、收費混亂等。為此，有的汽車廠家在全國推行了“管家式”、“一站式”、“家的感受式”等服務，卻局限於定性說法或只是不切實際的理念，指標不科學，指標標准不清。一方面設定指標不可計量;另一方面，績效目標設計可操作性差。

二、科學制定績效目標的重要性

績效管理是在制定目標與達成目標之間達成共識，並以此為基礎促進和確保員工達成目標的管理 方法 。績效目標是通過績效管理努力達成的可以評價管理效果的目標，是被評估對像期望的結果。績效目標必須切實可行，科學制定績效目標既是績效管理的重要內容，又是實現績效管理的前提。

三、常見的汽車售後服務績效評價方法

常見的汽車售後服務績效評價方法偏重衡量工作表現：

汽車售後服務業績財務報表;汽車售後服務工作中的服務收益;其他鏈式收入評估。

這種評價方法以工作表現為評價對象，以收益為主要依據，有利於計劃和控制，具有開拓性和預見性的優點。但它通常具有目標難定、使管理者與被管理者之間信任度下降、被管理者抗拒績效管理、考績脫節等缺點。沒有將客戶(服務對象)納入績效評價體系是這種方法的一大缺陷。

四、汽車售後服務績效目標可以從“讓客戶更加滿意”、財務指標兩個方面予以體現

企業的績效有效體現了企業的戰略執行能力和市場競爭力，對大部分汽車企業來說，如果能夠有效考核汽車售後服務績效，不但可以掌握汽車售後服務績效對公司的財務貢獻，而且可以在整體上為汽車企業的管理提供決定性的評估資料。客戶是否滿意對企業的市場競爭力有決定性影響，市場競爭力和盈利能力決定了企業的生存和發展空間，因此，“讓客戶更加滿意”和財務指標可以體現汽車售後服務績效。

1.讓客戶更加滿意

讓客戶更加滿意是企業的生存發展之道。據調查，用戶最關心的是維修等候時間和維修費用。目前我國各大汽修企業已高度重視控制維修時間，但部分維修企業一味壓縮維修時間，實際作業中難於做到，客戶滿意度反而因此下降，有的甚至以犧牲安全性為代價則更不明智。筆者認為企業應當充分考慮客戶安全，絕不壓縮關鍵工序時間，通過科學安排減少工序流轉時間、交接時間、派工時間和待工待料時間，優化工作組合，提高工時利用率，嚴格執行安全操作規程，避免返工。企業主急功近利勢必導致其企業生命周期短暫。客戶滿意，企業才能擁有較為穩定的市場份額;讓客戶更加滿意，企業才能在競爭中不斷發展。客戶滿意度是績效管理的重要指標之一。

2.反映汽車售後服務績效的財務指標

汽車售後服務績效主要的財務指標可由關鍵績效指標(KPI)反映。確定KPI首先應當作企業內外部環境分析。影響和制約汽車售後服務績效內部因素主要有：硬體、軟體、技術力量和制度。

(1)硬體和軟體。改進硬體和軟體的配置通常可以提高工作效率、改善企業形象。軟硬體投資既需要一次投入大量資本，還需要大筆後續費用，如硬體維修和保養，軟體調試、改進和維護。因此，投入前須做投入產出分析，根據市場規模、市場潛力、競爭形勢、消費水平，立足現在著眼未來，合理配備相關軟硬體件，適時升級軟硬體。

(2)技術力量。據調查，國內汽車售後服務業不僅從業人員總體水平不高，且技術人員流動過於頻繁，給企業造成很大壓力。我們建議從以下幾個方面改善這種狀況：引進、培養技術人員，形成技術補充梯隊;建立以技術水平和敬業精神為主要依據的技術職務聘任制，對技術人員的能力予以科學評定;合理薪酬;科學實施對技術人員的績效管理;技術部門管理規范化。

(3)制度。國內汽車售後服務企業的管理制度不善主要有兩種：一是制度不健全，二是制度流於形式、可行性差。制度本身並非績效的動力，但針對性強、可行性佳的制度對經營績效無疑具有強大推動作用，相反則成為績效低下原因、績效提升障礙。

通過分析影響和制約汽車售後服務績效的外部因素：行業狀況、區域經濟狀況、政策環境和法律環境，確定企業的相對最優規模。加拿大的綜合汽車維修企業模式與中國十分相似，但規模卻遠遠比國內小，擁有三四十名員工的汽車維修企業在加拿大就算很大了，其規模控制值得借鑒。

汽車售後服務 企業戰略 目標一般是實現本年度利潤穩步增長、維持或擴大市場佔有率。以4S品牌店為例，用魚骨圖分析KPI可得：售後服務給企業帶來的利潤=售後服務產值-成本-費用。

五、基於客戶滿意度和財務指標的多維績效評價模型

汽車售後服務績效是基於企業的軟硬體基礎、現有技術力量、管理制度，通過利潤驅動和市場驅動，在組織內各成員共同努力下達成。其中，市場驅動可以用客戶滿意度來描述。

綜上，可構建如下模型：汽車售後服務績效=利潤水平×客戶滿意度×(軟體+硬體+技術力量)×制度。其中，利潤水平=(售後服務產值-成本-費用)/預期利潤。

客戶滿意度取值為：客戶滿意的服務占服務總數的比例。

參考文獻:

[1]徐世慶:亟待量化的汽車售後服務[J].企業研究，2005(5)

[2]李立國程森成:績效目標與績效標准對比分析[J].科技與管理，2005(1)

汽車售後服務管理研究論文篇二

《 汽車售後服務質量的博弈分析 》

【摘要】 伴隨著我國汽車銷量的迅速增長，汽車的售後服務質量卻呈下降趨勢。針對這一現狀，本文得出了汽車售後服務質量陷入了納什均衡的結論，並指出解決低質量售後服務困境的最有效方法就是政府出台相關政策，提高汽車售後服務質量標准。

【關鍵詞】 汽車 納什均衡 售後服務質量

一、汽車售後服務問題日益凸顯

在2011年初鳳凰網汽車頻道進行的一項調查中，89%的被調查者表示對汽車售後服務不滿意。隨著汽車保有量和銷售量的不斷快速增加，汽車售後服務問題漸漸凸顯出來。

從法律方面看，汽車售後服務不能令消費者滿意主要是因為國家缺乏保護消費者權益的法律法規。早在2006年就出現了“汽車不是消費品”事件：一位消費者在起訴經銷商的案件中敗訴，法院給出的依據是汽車不是生活消費品，不適用於消費者權益保護法。時至今日，汽車仍然沒有實行“三包”服務。

從經濟利益方面看，現階段汽車售後服務質量水平不高，但汽車售後服務市場的潛力巨大，售後服務是各個企業都必須高度重視的一個領域。在汽車產品銷售利潤逐漸萎縮的情況下，售後服務將成為企業利潤的重要來源。宋曉冰(2006)指出：“相關統計資料顯示，在一個完全成熟的國際化汽車市場，汽車的銷售利潤約占整個汽車業的20%，零部件供應利潤約佔20%，而60%的利潤是在售後服務領域中產生。與汽車工業發達國家相比，我國汽車售後服務業比汽車產業更加幼稚，發展水平更低。”

售後服務本身也是企業獲取競爭優勢的有力武器，最典型的案例非海爾莫屬。在海爾創業時期，電視機是“三大件”之首，買一台電視機需要四五千元，相當於一個家庭的年收入，其地位與今天的汽車是非常相似的。在沒有明顯的技術和品牌優勢的情況下，海爾靠優質的售後服務取得了消費者的認可，成為世界名牌。通過提高售後服務質量，汽車企業可以減少消費者購買時的不確定性，增加產品的競爭力。

針對上述問題，本文將探析汽車企業為什麼沒有主動提高售後服務質量，爭取競爭優勢和巨額利潤的經濟原因。

二、汽車售後服務質量的博弈分析

1、分析假設

假設有兩個企業：領導者和追隨者，可以將上海大眾等合資企業視為領導者，奇瑞等自主品牌企業視為追隨者，這兩個企業在汽車市場中展開競爭。假設兩個企業追求的目標是短期利潤最大化，並且初始情況下領導者的銷量與追隨者的銷量相等。

領導者的產品質量水平好於追隨者，並且價格也高於追隨者。在初始時刻，領導者和追隨者的售後服務質量都是低水平的。在我國汽車企業的經營管理水平都較低的情況下，必然只能提供低水平的售後服務。領導者和追隨者都可以選擇通過增加成本向消費者提供高水平的售後服務。這樣，售後服務質量的高與低就構成了汽車企業的戰略選擇集。

假設在其他條件相同的情況下，消費者願意為售後服務更好的產品出更高的價格，但由於我國大部分的消費者都是第一次購買汽車，他們沒有使用汽車的 經驗 ，因而無法判斷出汽車企業售後服務質量的高低，也不能感受到售後服務質量的提高，只有經過長期經驗的積累，消費者才能切實了解和感受到售後服務質量並提高自己的保留價格。售後服務質量的提高具有兩個標准：其一是客觀標准，即車企售後服務質量的真實水平，其二是消費者的主觀感受。消費者明顯地感受到售後服務質量的提升往往需要很長時間。

2、博弈分析過程

納什均衡是博弈論的核心概念，它是指這樣一種均衡狀態：每個博弈的參與人，都在其他參與人戰略給定的條件下，選擇了他認為最優的戰略。

根據納什均衡的定義，只需要滿足兩個條件，領導者與追隨者均選擇保持低質量的售後服務就是一個納什均衡。這兩個條件分別是：第一，在追隨者不選擇提高售後服務質量的情況下，領導者也會選擇不提高售後服務質量;第二，在領導者不選擇提高售後服務質量的情況下，追隨者也會選擇不提高售後服務質量。當以上兩個條件同時成立時，市場達到納什均衡狀態，各個企業沒有改變現狀的激勵。

首先需要討論的問題是第一個條件是否成立。給定追隨者選擇保持低質量的售後服務，領導者有兩種選擇：提高售後服務質量和保持低質量的售後服務。如果領導者提高售後服務質量，消費者無法立即感受到其服務水平的變化，因而領導者還必須保持原來的價格不變。但由於售後服務質量的提高，使得領導者的成本提高，領導者的利潤將會在短期內下降。而在長期看來，領導者的價格和售後服務質量同時提高後，並沒有在性價比方面有所提升，反而會因為價格提高而失去部分消費者。由此可以得出結論：提高售後服務質量對於領導者而言是不利的，領導者沒有提高售後服務質量的激勵，即第一個條件是成立的。

接下來要討論第二個條件是否成立。給定領導者選擇保持低質量的售後服務，追隨者有兩種選擇，提高售後服務質量和保持低質量的售後服務。追隨者選擇低質量的售後服務時市場保持初始狀態。

在追隨者選擇提高售後服務質量而領導者保持低質量售後服務的情形下，追隨者將會面臨一系列不確定性，導致其利潤下降。使得追隨者可能遭受損失的情況大致有以下情形。

第一，追隨者的利潤水平低，增加售後服務質量的成本較高，可能導致追隨者虧損。雖然乘用車行業整體利潤水平較高，但自主品牌企業等的產品價格較低，利潤水平也較低。“據有關研究表明，自主品牌與合資品牌的品牌差價十分明顯，A00級為30%，A0級為25%，A級為25%，B級為50%”。2009年的相關研究表明，自主品牌的汽車企業利潤率大約在5%左右，而合資品牌的車企利潤率能夠達到10%。當追隨者提高產品售後服務質量之後，其售後服務成本也必然隨之上升。如果追隨者的銷售價格和銷量沒有變化，增加的售後服務成本將減少追隨者的利潤水平，甚至使追隨者出現虧損。

第二，追隨者的保有量不斷增大，使得增加售後服務成本高。隨著時間的推移，追隨者的保有量不斷增加。2007年8月22日，奇瑞汽車第100萬輛車下線。這也意味著奇瑞汽車的保有量達到了100萬級別。汽車企業宣布提高售後服務質量，就意味著要對這上百萬的用戶同等地提供更高質量的售後服務。如果每年花在每個用戶的售後服務時間增加1個小時，每個售後服務人員每年工作時間為2000個小時，那麼汽車企業需要增加5000個員工。假設每個員工的年工資為5萬元，只是員工工資的開支增加就高達2.5億元。

而自主品牌企業作為行業的追隨者，錯失了一個重大的機遇。即在21世紀之初的幾年，在汽車的利潤率較高的幾年時間里，在自身的保有量並不高的情況下，用高質量的售後服務贏得市場認可的機會。由於盲目追求規模，迅速增加的市場需求使得自主品牌企業忽視了售後服務質量問題。因為對行業和產品本質問題缺乏深刻的認識，自主品牌企業並沒有抓住這難得的機遇。而當保有量已經達到百萬級別之時，當汽車已經變成微利產品之時，當消費者已經對自主品牌的產品質量、售後服務質量失去信心之時，再去提高售後服務質量顯然要付出巨大的代價，甚至變得根本不可行。

第三，消費者可能要在多個時期後才能感覺到追隨者售後服務質量的提高並且增加對追隨者產品的購買量。而在這之前，追隨者要忍受售後服務成本的提高和銷量不變的境遇。而如果領導者採取“渾水摸魚”的策略，追隨者的情況可能變得更差。領導者在追隨者提高售後服務質量時，可能也向消費者發布信息，聲稱提高自身的售後服務質量，但實際上並不採取任何行動。當消費者或相關媒體觀察到領導者的實際情況時，也會自然地認為追隨者提高售後服務質量的承諾也是空話。因此，追隨者提高售後服務質量的努力很大程度上被抹殺了。

第四，當追隨者提高售後服務質量之後，如果領導者採取降低產品價格的還擊策略，追隨者將面臨產品價格下降、產品銷量下降、售後服務成本提高等三重困難。在追隨者提高售後服務質量之後，消費者增加對追隨者產品的購買之前，領導者會降低自身的產品價格。因為價格信號非常明確，易於觀察，消費者會立即改變自身的購買決定，轉而購買領導者的產品。追隨者的銷量將會出現下降，利潤將進一步被壓縮。提高售後服務質量的代價過高，迫使追隨者放棄提高售後服務質量的承諾，又回到初始的狀態。

第五，快速增加的消費者需求可能使得追隨者無心提高產品質量。從2001年以來，我國的乘用車行業一直處於快速增長的態勢。2001年，乘用車銷量為127萬輛，2007年達到630萬輛。快速增長的銷量會將企業的注意力吸引到如何安排產能、生產更多的產品上，也會讓企業覺得消費者對產品質量和售後服務質量的要求產生錯覺。

第六，企業規模經濟的錯誤認識使得追隨者要先追求銷量目標。關於規模經濟問題，各方普遍的共識是汽車行業是一個具有明顯規模經濟的行業。如果產量達不到一定的規模，通常認為是15萬輛或30萬輛，企業將無法在行業內立足。在這種思想的指導下，新進入行業的企業都力求快速增加銷量，爭取早日達到規模經濟的門檻。

第七，售後服務人員嚴重匱乏，售後服務質量提高的人力資源條件不具備。提高售後服務質量需要大量的售後服務人員。目前全國4S店的數量達到六七千家，而且還在不斷地增加。每家4S店的員工人數大約為50至100人。此外，還有大量的汽車維修店需要各種人員。近幾年來，汽車製造商、4S店、汽車 修理 廠等廣義的汽車行業規模迅速擴大，但人才培養規模不能適應這種變化，結果導致汽車行業的人才缺乏，從業人員的素質普遍不高。

因此，給定領導者選擇保持低質量的售後服務，追隨者也將選擇保持低質量的售後服務，第二個條件成立。而兩個條件都成立證明領導者和追隨者都保持低質量的售後服務構成一個納什均衡。

三、解決低質量售後服務問題的對策

通過以上的分析，可以得出結論：市場中的各種企業都提供低質量的售後服務構成一個納什均衡。納什均衡具有穩定性，在外部條件不變的情況下，企業將維持現狀不變。

解決這個低質量售後服務問題的最有效的辦法就是政府出台售後服務標准，強制提高售後服務質量。 政策法規 的強制性使得領導者和追隨者都不得不提高產品的售後服務質量。這樣低售後服務質量的納什均衡就會自然地瓦解。政策法規的出台及企業提高售後服務質量的行動將會很快地使消費者受益，從而提高市場績效。

【參考文獻】

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❼ 4s店售後服務營銷論文

4s店售後服務營銷論文

汽車售後服務市場，又稱汽車後市場，源於20世紀30年代初在英美等國。它涵蓋了汽車銷售以後有關汽車的質量保障、索賠、維修、保養服務、汽車零配件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等一系列內容。以下是我整理的4s店售後服務營銷論文，歡迎閱讀。

一、引言

盡管我國當下4S店的基本情況和售後服務中存在諸多的問題，競爭空間也還有很大的提升空間，存在很多不利因素，但是隨著汽車售後服務時代的到來，為汽車銷售行業帶來了不可限量的商機和挑戰。此時汽車行業要想在巨大的機遇與挑戰中生存發展下去，就必須抓住汽車售後服務這根稻草，從售後服務營銷策略上著手，是汽車銷售市場越做越大。

二、我國當下汽車售後服務市場的現狀

面對已經完全成熟的國際汽車市場，我國的汽車銷售市場及汽車售後服務市場相對來說還在起步階段。我國的`汽車銷售利潤約佔20%並且正在逐年減少，相反汽車售後服務的銷售利潤正在逐年增加，包括銷售服務、使用服務和權益服務等。但是我國的汽車售後服務市場還存在很多的問題，包括銷售渠道網路不健全、服務措施不完善、服務人員素質低、缺少專業人才、管理上缺乏創新、顧客滿意度不夠等等，都是我國汽車銷售服務市場所面臨的問題。

三、我國當下汽車4S店售後服務的現狀

（一）汽車4S店簡介。

汽車4S店指的是汽車生產企業或者汽車銷售公司與經銷商進行合作，並授權經銷商在一定區域內從事該品牌的汽車營銷活動的專營店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四項職能，4S主要從事這四項職能，他們有統一的標識、管理標准和形象。一般建立在大中城市中，根據城市規模不同其4S還有不同的級別，比如一體大眾奧迪4S店有三個等級，即A級、B級和C級，不同級別4S在規模、管理和配置上都不同。我國汽車4S店起步較晚，但是發展迅速，因此其中也產生了很多問題，當下很多4S店在銷售中難以盈利因此推出汽車市場。

（二）汽車4S店售後所提供的服務。

汽車4S店所提供的服務有很多，包括汽車生產企業的銷售職能（Sale）、服務職能（Service）、備件職能（Spare part）、信息反饋（Survey）。其中很多汽車企業在銷售職能上投入至少80%，而往往忽略了汽車服務職能。按照汽車生產標准，生產企業必須提供保養、維修、索賠服務項目等服務，並且提供備件供應服務，備件必須要從生產企業采購且保證質量。同時汽車4S店還需時刻注意市場中其他對手的動態，提供反饋服務。

（三）汽車4S店售後服務存在的主要問題。

我國當下汽車4S店主要存在以下問題：①.汽車售後服務人才的嚴重短缺。我國目前汽車行業面臨高級人才稀缺、人才總量不足的問題，由此引發激烈的人才競爭，嚴重影響汽車行業的健康發展。②.汽車售後服務意識薄弱，對銷售的核心流程執行不夠。由於汽車企業管理層對眼前利益的重視，導致在汽車售後服務方面缺乏足夠的投入，不重視售後服務質量的保障和意識的培養，使得員工逐漸對售後服務產生鬆懈心理，質量難以保證，操作流程不規范，執行力度不夠，最終產生顧客滿意度低的後果。③.管理高層對汽車售後服務缺少重視。由於2002年至2003年汽車行業的銷售出現井噴現象，汽車4S店的銷售利潤遠遠大於售後服務的利潤，導致汽車銷售企業和顧客都對汽車售後服務缺乏一定的重視，尤其是汽車管理高層，將重心大部分放在汽車整車銷售上而忽略了汽車售後服務，導致汽車4S店陷入困境。④.受制於汽車生產企業，4S店運營成本較高。汽車4S店與汽車生產企業之間具有一種不平等關系，導致汽車4S店的運營成本非常高。

四、售後服務營銷策略及管理對策

（一）實行顧客滿意策略，提升服務營銷手段。

顧客滿意是商業中經常使用的一個概念，現下是當代營銷管理理論中的一個核心內容。對於汽車銷售行業來說，顧客滿意度是一個相當重要的關鍵因素。4S店要實施顧客滿意策略必須加強服務手段及服務營銷手段，積極了解顧客的不滿意因素並及時改進，創新售後服務手段，逐漸提升顧客滿意度。

（二）建立自己特色的服務品牌，盡量使售後服務差異化。

汽車生產企業一般要求4S店的服務都是一樣的，讓顧客到任何一家4S店都能接受同樣的服務。但是相對而言就少了很多特色，難以對顧客產生足夠的吸引力，因此4S店在建立屬於自己的特色售後服務的同時，也要保證地區4S店服務的產異化。

（三）積極創新，適時擴張4S店規模。

隨著我國汽車行業的不斷發展進步，汽車銷售已經逐漸向農村轉移了，農村汽車需求也日益增加。4S店在不斷改革創新的同時也要找准時機，將4S店擴張到縣城甚至農村中去，同時要兼顧自身的品牌特色，在農村中站穩腳跟。

五、結束語

現如今，中國已成為全球重要的汽車市場，汽車經營管理作為其中產業中非常重要的一個環節，是值得我們去不斷努力創新的，圍繞4S店在經營管理中不斷探索和研究是我們當下的首要任務，讓汽車4S店售後服務更加完善和人性化，則是我們的最終目標。

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